1、標(biāo)準(zhǔn)化五期特訓(xùn)營(yíng)一、單選題（每題 2 分，共 30 分）1、對(duì)于理念的理解以下描述錯(cuò)誤的是（C） A 理念沒(méi)正確與錯(cuò)誤之分B 理念都存在著自己固有的適應(yīng)范圍C 理念已經(jīng)確認(rèn)就是固定不變的D 理念是不斷變化的2、標(biāo)準(zhǔn)化專員小葉在負(fù)責(zé)服務(wù)督導(dǎo)的工作中遇到以下困惑，請(qǐng)幫她判斷下以下正確的是（D） A 服務(wù)督導(dǎo)的設(shè)定是為了當(dāng)前已有的固定工位的服務(wù)體驗(yàn)B OPPO 的服務(wù)督導(dǎo)可以直接采用業(yè)的崗位設(shè)定C 所有的網(wǎng)點(diǎn)都必須要設(shè)立服務(wù)督導(dǎo)D 行業(yè)調(diào)研顯示：服務(wù)督導(dǎo)有三類定位即服務(wù)、銷售、運(yùn)營(yíng)，當(dāng)前服務(wù)的職能可以作為借鑒3、用戶進(jìn)線，下列主動(dòng)問(wèn)候用戶的 A 您好，OPPO為您服務(wù)正確的是（C）B 您好，很高興為

2、您服務(wù)C 您好，OPPO007 號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以幫您D 您好，OPPO為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以幫您4、用戶表示使用時(shí)會(huì)出現(xiàn)卡頓的情況，下列回復(fù)正確的是（A）A 請(qǐng)問(wèn)您是否有嘗試程序或重啟試一下呢？B 很抱歉，您這個(gè)情況目前我不知道該如何解決，您直接送過(guò)來(lái)檢測(cè)吧！C 很抱歉給您使用帶來(lái)的不便，建議您直接把恢復(fù)出廠設(shè)置吧！D也沒(méi)有遇到過(guò)這種情況，您打 400一下吧！5、現(xiàn)場(chǎng)某個(gè)維修進(jìn)度條有個(gè)F003(03)標(biāo)志，以下描述正確的是（A） A.F003 代表當(dāng)前排序第三位B (03)代表當(dāng)前排序第三位 C F003 代表的DF003(03)代表當(dāng)前排序第三位6、取號(hào)機(jī)叫號(hào)系統(tǒng)配置類別英文字母有哪些？（B

3、） A（A、B、C）B（A、F、V） C（A、F、C） B（F、V、B）7、下列選項(xiàng)中，哪一個(gè)步驟是正確對(duì)應(yīng)維修進(jìn)度顯示節(jié)點(diǎn)的？（B）（節(jié)點(diǎn)：等待中受理中維修中可取機(jī)進(jìn)度）取號(hào)錄單派單派回點(diǎn)擊完成取號(hào)轉(zhuǎn)維修工單派單派回點(diǎn)擊完成轉(zhuǎn)維修工單派單錄入維修信息派回點(diǎn)擊完成轉(zhuǎn)維修工單綁定派單派回點(diǎn)擊完成8、關(guān)于區(qū)域集訓(xùn)以下描述正確的是（D） A 集訓(xùn)的拓展的目的就是為了鍛煉身體B 集訓(xùn)唯一作用就是為了業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)C 集訓(xùn)只需要做好分工就行，不需要指定統(tǒng)籌D 完成籌備分工后需要定期與其他籌備同步籌備進(jìn)度9、從流程出發(fā)，在服務(wù)用戶過(guò)程中哪一環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵及重要？（B）（爭(zhēng)議題，都給分）A 及時(shí)響應(yīng)B 前置管理

4、C 事件升級(jí)上報(bào)D 事后復(fù)盤總結(jié)10、今天與用戶溝通解釋屏裂需要自行的時(shí)候，用戶突然提高音量然后眼神銳利的盯著她，在這個(gè)場(chǎng)景下請(qǐng)參照客訴應(yīng)對(duì)技巧教如何有序應(yīng)對(duì)（C）用同理心與用戶交流，適當(dāng)認(rèn)可用戶情緒，如果用戶還是不能認(rèn)可和理解，可以嘗試換時(shí)間、去溝通安撫用戶的情緒、換地點(diǎn)、換話題面帶微笑，不帶著任何評(píng)價(jià)的心態(tài)，全身心用戶的想法，以此與用戶建立信任了解清楚用戶的期望值后，需要為用戶設(shè)定一個(gè)期望值，當(dāng)過(guò)額外的驚喜服務(wù)達(dá)到用戶滿意用戶期望值時(shí)，可以通過(guò)有效的溝通去降低；通A B C D11、當(dāng) A 告知系用戶處理B 告知C 告知D 直接掛斷來(lái)電某機(jī)型是否出現(xiàn)批量性問(wèn)題，最佳處理方式是（A）暫未接到

5、相關(guān)信息，詢問(wèn)是否有用戶反饋，若有則讓提供用戶信息（+），盡快聯(lián)暫未接到相關(guān)信息，但是可以幫其核實(shí)，確認(rèn)后再聯(lián)系告知情況已經(jīng)接到相關(guān)信息，但是具體的并不了解，感謝反饋，后期會(huì)重點(diǎn)留意12、以下四種方案，哪種方案為降低用戶期望值的最佳方案？（A） A 給用戶設(shè)定一個(gè)期望值，告知哪些是可以滿足，哪些是滿足不了的 B 用戶不接受的話，直接給其特殊處理C 對(duì)于不能滿足的需求，直接告訴用戶就可以了，不用在情緒上面去安撫D 提供方案之后，如果用戶不滿意可以立馬變更其他處理方案13、Reno 標(biāo)準(zhǔn)版后置A 4800W+800W B 4800W+500W C 2400WW D 2400W+500W頭采用索尼

6、IMX586 傳感器，像素值為（B）14、Reno 搭載了AB SiriC Breeno D 小愛(ài)同學(xué)全新的智能助理，它叫（C）15、用戶的 A5因?yàn)榕紶柍霈F(xiàn)黑屏，在 3 月 2 號(hào)拿到服務(wù)中心檢測(cè)，服務(wù)中心實(shí)際操作未復(fù)現(xiàn)問(wèn)題，直接告知用戶沒(méi)有問(wèn)題；4 月 10 號(hào)用戶因同一問(wèn)題再次帶到服務(wù)中心檢測(cè)，工程師實(shí)際操作測(cè)試未復(fù)現(xiàn)，連接工具正常，故直接告知用戶沒(méi)有問(wèn)題，讓用戶放心使用。用戶不認(rèn)可要求換機(jī)，工程師多次解釋，而且也告知用戶”檢測(cè)確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)該是你使用不當(dāng)造成“，用戶聽(tīng)了之后非常生氣，要求工程師把工牌拿出來(lái)給他看并表示要去。請(qǐng)問(wèn)工程師應(yīng)如何處理？（ C ）A、 用手遮住工牌不讓用戶看B

7、、 提供 400，讓用戶去C、 安撫用戶，詢問(wèn)用戶不滿點(diǎn)并出示工牌D、用戶要求，讓主管與用戶溝通二、多選題（每題 2 分，共 30 分，答錯(cuò)或漏選均不得分）1、選擇集訓(xùn)日期應(yīng)該考慮哪些影響（ABCD）（爭(zhēng)議題，都給分）A 網(wǎng)點(diǎn)的 時(shí)間 B 維修量的淡旺季 C 國(guó)家法定節(jié)假日D 總部的講師排課周期2、以下屬于搭建話務(wù)系統(tǒng)背景的是？（ABCD）A 話務(wù)質(zhì)檢調(diào)取流程繁瑣，質(zhì)檢效率慢；B的考核文件易刪減易修改，無(wú)法保證的真實(shí)性；C中心設(shè)備不，設(shè)備性能不穩(wěn)定，質(zhì)量不且文件易丟失D 關(guān)注用戶通話全流程的服務(wù)體驗(yàn)。3、以下對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化推廣專員崗位相關(guān)描述描述正確的是？（ABCD）A 標(biāo)準(zhǔn)化這部分業(yè)務(wù)內(nèi)容指的是

8、業(yè)務(wù)的和運(yùn)營(yíng)，對(duì)區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的結(jié)果負(fù)責(zé)B 標(biāo)準(zhǔn)化專員需要對(duì)服務(wù)態(tài)度類別的考核指標(biāo)C 推廣這部分工作指的是新業(yè)務(wù)的探索和推廣，成熟后轉(zhuǎn)為常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化工作D 在 2019 年金牌門店的打造是由標(biāo)準(zhǔn)化專員統(tǒng)籌4、下列選項(xiàng)中，屬于維修顯示屏顯示內(nèi)容的是？（ABD） A 叫號(hào)信息B 進(jìn)店時(shí)長(zhǎng)C 天氣狀況D 維修進(jìn)度信息5、根據(jù) A 統(tǒng)籌 B 物料 C 材料 D 氛圍 E 后勤的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)區(qū)域集訓(xùn)的籌備由五個(gè)線條，這五個(gè)線條分別是？（ABCDE）6、常見(jiàn) A 共情法 B 迂回法 C 示弱法 D 轉(zhuǎn)移法處理方法有哪些？（ABCD）7、以下哪種情況表示用戶產(chǎn)生了不滿的情緒？（BCDE） A 左顧右盼B 拍桌子

9、C 突然提高音量D 眼神突然變得銳利E 表示埋怨并詢問(wèn)服務(wù)F 站在接待臺(tái)旁邊工號(hào)8、轉(zhuǎn)移法主要指的是什么？（ABD） A 轉(zhuǎn)移注意力B 轉(zhuǎn)移環(huán)境、思考點(diǎn)C 暫緩用計(jì)，迂回一下D溝通9、帶著他的朋友一起去OPPO 的銷服一體店維修，那么請(qǐng)問(wèn)在進(jìn)門的時(shí)候，最有可能迎接他的兩個(gè)人會(huì)是誰(shuí)（CD） A顧問(wèn) B 店長(zhǎng)C 導(dǎo)購(gòu)D 服務(wù)督導(dǎo)10、未來(lái)一站式服務(wù)有導(dǎo)購(gòu)的加入，她能協(xié)助 A 硬件維修B 幫助用戶取號(hào)C 錄維修工單信息D 帶領(lǐng)用戶到售后區(qū)域處理（BD）業(yè)務(wù)11、在安撫用戶情緒的過(guò)程中需要（AB）A 溝通時(shí)放慢語(yǔ)速，適當(dāng)短暫的沉默，不亢不卑應(yīng)對(duì)B 適當(dāng)恭維用戶，認(rèn)同用戶部分觀點(diǎn)C 一直沉默應(yīng)對(duì)D 持續(xù)

10、向用戶解釋12、顧問(wèn)接待了一位 Find X 屏裂的用戶，用戶在了解到換屏高昂的價(jià)格里有點(diǎn)小情緒，在察覺(jué)到用戶的狀態(tài)之后， 輕聲和用戶說(shuō)道：“屏幕價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)貴，您可以考慮下要不要更換。”正當(dāng)用戶準(zhǔn)備接話時(shí)， 中心鈴響了。 給用戶打了個(gè)眼色和手勢(shì)便接起了 ，用戶無(wú)耐但只能繼續(xù)等待。 覺(jué)得用戶可能還需要較多時(shí)間去考慮是否更換，所以便不慌不忙地接聽(tīng) 。這時(shí)，工程師 出來(lái)了。用戶便問(wèn)能否幫忙維修 ，但 以前臺(tái)沒(méi)錄單為由 了。就在這時(shí)，用戶情緒爆發(fā)了，以服務(wù)態(tài)度差為由 了服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)，該案例中有哪些可以優(yōu)化的流程（AC）A 當(dāng)前狀況應(yīng)該主動(dòng)與用戶了解情況，臺(tái)忙碌時(shí)協(xié)助接待B應(yīng)該略過(guò)錄單，直接幫用戶維

11、修完畢即可應(yīng)該快速來(lái)電用戶信息并約定時(shí)間回訪，而不應(yīng)該讓現(xiàn)場(chǎng)用戶等待較久在察覺(jué)到用戶的小情緒時(shí)可以先進(jìn)行冷處理13、金牌門店主管準(zhǔn)備招聘一名服務(wù)督導(dǎo)，因?yàn)榉?wù)督導(dǎo)可以幫助網(wǎng)點(diǎn)解決以下問(wèn)題（ABCD）A 用戶進(jìn)門看到叫號(hào)機(jī)心里猶豫到底要取哪種號(hào)前臺(tái)正在忙著接待A 用戶，但是 B 用戶過(guò)來(lái)要求前臺(tái)指導(dǎo)備份一批用戶維修完后桌面遺留了很多水杯和水漬D 用戶剛進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)想買套充電器，但是看到休息區(qū)黑壓壓的人群默默排隊(duì)等了 1 個(gè)小時(shí)14、ColorOS 6 中的智能助理首次打通了（ CD ）功能A 識(shí)屏 B 空間 C 語(yǔ)音 D 識(shí)物15、Reno 的升降機(jī)構(gòu)上包含以下哪些元器件？。（ACD）A 前置頭B 后

12、置頭C 前置柔光燈D 聽(tīng)筒三、判斷題（每題 2 分，共 20 分）1、服務(wù)督導(dǎo)和銷服一體店導(dǎo)購(gòu)的崗位職能都包含迎賓分流工作。（）2、多次回訪邀評(píng)打分是提高用戶的感知成績(jī)的好方法。（）3、用戶在來(lái)電配件價(jià)格后表示不知道中心的上班時(shí)間和地址，前臺(tái)應(yīng)該在通話中主動(dòng)告知用戶網(wǎng)點(diǎn)上班時(shí)間和具體地址。（）4、用戶R17 的屏幕不摔破了，去服務(wù)中心價(jià)格，服務(wù)中心給用戶報(bào)價(jià)之后，用戶覺(jué)得價(jià)格太高了，詢問(wèn)工程師能不能去外面的維修店換屏，工程師說(shuō)：“你可以先去外面的維修店看看“。（ X ）5、客訴處理必須優(yōu)先處理情感，再處理事件。（）6、服務(wù)督導(dǎo)的角色需要掌握 6S 和現(xiàn)場(chǎng)接待相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。（）7、Reno 標(biāo)

13、準(zhǔn)版和十倍變焦版使用的處理器是高通驍龍 855（）8、Reno屏占比是 93.1% ，極窄下邊框只有 3.49mm（）9、“您方便描述下具體情況嗎？”屬于封閉式的提問(wèn)方式（）10、只有在Portal 叫號(hào)系統(tǒng)模塊選中對(duì)應(yīng)叫號(hào)單轉(zhuǎn)維修工單，維修進(jìn)度信息才能同步呈現(xiàn)在維修進(jìn)度屏上（）四、填空題（每空/1 分，共 10 分）1、本次的是優(yōu)智服務(wù)，從心出發(fā)。2、處理“六部曲”：一聽(tīng)二問(wèn)三復(fù)述，了解問(wèn)題更清楚。四查五定六追蹤，處理問(wèn)題更輕松。3、Reno 四種配色中霧海綠、薄霧粉擁有磨砂材質(zhì)手感的后蓋。4、服務(wù) 2.0 時(shí)代成功時(shí)候的樣子是在打造“”體驗(yàn)的銷服一體店，營(yíng)造“科技美感”的互動(dòng)體驗(yàn)空間，傳遞

14、 “貼心”的服務(wù)感知，并通過(guò)在一二線城市樹立銷服一體的服務(wù)標(biāo)桿金牌門店承載。5、在與用戶溝通的時(shí)候，出現(xiàn)哪些行為（請(qǐng)列舉三項(xiàng)）,。（爭(zhēng)議題，都給分）五、問(wèn)答題（每題 5 分，共 10 分）1、服務(wù)理念升級(jí)后關(guān)于貼心的解讀有哪幾方面？另請(qǐng)闡述一個(gè)發(fā)生在服務(wù)中心的貼心服務(wù)場(chǎng)景。朋友般貼心對(duì)待每一個(gè)用戶。（1 分，不能錯(cuò)字漏字）想用戶所想，急用戶所急，理解用戶需求。（1 分 1 分，不能錯(cuò)字漏字）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)制造額外驚喜，提供恰到好處的貼心服務(wù)。（1 分 1 分，不能錯(cuò)字漏字）關(guān)聯(lián)場(chǎng)景（可行性 1 分，創(chuàng)意 1 分）2、請(qǐng)根據(jù)以下假設(shè)場(chǎng)景，羅列出至少三點(diǎn)服務(wù) 2.0 相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容？大學(xué)生？請(qǐng)問(wèn)帶著他三姨媽去OPPO 的銷服一體店維修，進(jìn)店的時(shí)候一個(gè)穿著OPPO 工裝的姐直接迎了上來(lái)“您好，OPPO 銷服一體店可以幫到您？”“要修”答道，“那您隨我來(lái)”邊姐就領(lǐng)著他們進(jìn)入門店的售后區(qū)域。剛一踏入后區(qū)就被一個(gè)超大木紋裝飾的開放維修區(qū)域吸引住了，剛準(zhǔn)備細(xì)看注意力就被工裝姐轉(zhuǎn)移了“的，這位機(jī)有點(diǎn)小故障，需要小伙伴幫忙看一下?！薄昂玫模?qǐng)交給我吧，幫這位處理好問(wèn)題?！敝灰?jiàn)那位叫翻開了他的 IPAD 邊說(shuō)“您好，我是O