1、618臨時(shí)服務(wù)兵考試（全國）基本信息：矩陣文本題 *中心：_姓名：_車隊(duì)名稱：_服務(wù)年限：_是否臨時(shí)服務(wù)兵：_1、簽收方式錯(cuò)誤的是 單選題 *A、APP定位簽收B、APP 驗(yàn)證碼簽收C、短信驗(yàn)證碼簽收D、調(diào)度晚上統(tǒng)一簽收 【正確答案】2、服務(wù)兵服務(wù)過程中遇到困難 單選題 *A、讓用戶直接找商家，自己只管送貨B、咨詢/反饋中心相關(guān)人員 【正確答案】C、D、3、未有安裝標(biāo)識(shí)訂單，用戶要求要安裝 單選題 *A、拒絕、置之不理B、要提醒用戶，聯(lián)系商家售后 【正確答案】C、D、4、避免直聯(lián)400 規(guī)避客訴有效途徑 單選題 *A、留名片/服務(wù)卡/電話等 【正確答案】B、告知用戶有問題直接聯(lián)系商家5、簽收注

2、意事項(xiàng)錯(cuò)誤的有 單選題 *A、用戶核對型號(hào)B、檢查外包裝完好C、簽字：消費(fèi)者本人簽字+日期+已入戶+外包完好D、電視類通電驗(yàn)機(jī)：無需做任何備注 【正確答案】答案解析：D電視類通電驗(yàn)機(jī)：已通電屏好6、以下正確的做法是 *A、 提前預(yù)約派送：服務(wù)兵拿到訂單要主動(dòng)聯(lián)系用戶溝通派送時(shí)間 【正確答案】B、服務(wù)兵在溝通用戶期間語氣不要強(qiáng)硬、粗暴，注意溝通時(shí)說話語氣 【正確答案】C、服務(wù)兵派送貨物時(shí)應(yīng)穿戴整齊，佩戴口罩，一次性鞋套等注意形象 【正確答案】D、正常情況下所有產(chǎn)品都應(yīng)送貨入戶，放在用戶指定位置（特殊情況報(bào)備） 【正確答案】7、以下正確的做法是 *A、部分產(chǎn)品允許用戶幫抬B、嚴(yán)禁和客戶收取任何費(fèi)用

3、及索要物品，但是用戶主動(dòng)提供的可以接受C、通電驗(yàn)機(jī)，帶有訂單標(biāo)識(shí)為SPB,TD字樣都要通電 【正確答案】D、所有項(xiàng)目冰箱不允許躺放； 【正確答案】答案解析：A所以產(chǎn)品上樓禁止用戶幫抬、貨物倒放、拖、滾貨物。B嚴(yán)禁和客戶收取任何費(fèi)用及索要物品，包括用戶主動(dòng)提供也要委婉拒絕，若安裝類訂單要按照公示費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取，不允許服務(wù)兵額外增加服務(wù)費(fèi)用等包含但不限于送貨入戶亂收費(fèi)，安裝亂收費(fèi)，維修亂收費(fèi)等8、正常情況下所有產(chǎn)品都應(yīng)送貨入戶，哪些情況可以報(bào)備 *A、用戶家是閣樓無法派送，可以拍照報(bào)備異常逆向工單給商家 【正確答案】B、用戶原因放代收點(diǎn)或找他人簽收，需保留簽收前與消費(fèi)者溝通放入代收點(diǎn)或他人簽收的錄音

4、或短信憑證+代收點(diǎn)簽字證明，并拍照貨物外包裝完好照片及送達(dá)位置背景圖片 【正確答案】C、 無電梯是步梯7樓（不包含7樓）以上物流可以不送貨入戶，需和用戶溝通好避免差評 【正確答案】9、通電驗(yàn)機(jī)訂單通電時(shí)注意事項(xiàng) *A、所有的【正常通電驗(yàn)機(jī)】，都要【拍照（含電視四個(gè)角及用戶家背景墻面）】+收貨人【親自簽字】+簽單必須簽【通電屏好】！【缺一不可】！ 【正確答案】B、所有的【不通電驗(yàn)機(jī)】，都要【備案】（直接拒簽除外）！【電話和釘釘】二選一，電話一定要【錄音】！打不通的一定要釘釘（【通電驗(yàn)機(jī)】唯一商家CP溝通群）備案！收貨人親自簽【無需通電】！不允許寫未通電！ 【正確答案】C、所有的【代簽（裝修師傅、

5、親屬等等），都要獲得收貨人的【錄音許可】或【短信許可】！沒有錄音、短信許可，一律拉回！ 【正確答案】D、小米商城電視需要開箱驗(yàn)機(jī)、核對是否缺少附件、通電驗(yàn)屏，允許激活答案解析：D、小米商城電視需要開箱驗(yàn)機(jī)、核對是否缺少附件、通電驗(yàn)屏，不允許激活10、符合著裝標(biāo)準(zhǔn)的有 *A、必須穿公司統(tǒng)一的工作服 【正確答案】B、夏天天氣熱，可以將褲腿卷起來C、不得穿露腳趾、腳跟的鞋；保持鞋上無污泥 【正確答案】D、如果用戶家有拖鞋可以不穿自己鞋套答案解析：任何時(shí)候不能將褲腿卷起來11、提貨注意事項(xiàng) *A、核對提貨單上產(chǎn)品的型號(hào)和數(shù)量同實(shí)物是否一致 【正確答案】B、核查貨物包裝情況 【正確答案】C、若箱損比較嚴(yán)

6、重，可拒絕配送并要求倉庫管理方進(jìn)行換新 【正確答案】D、若箱損較輕，在倉庫拍照取證并在提貨單上寫明箱損情況，再進(jìn)行提貨 【正確答案】12、送貨完成簽收后，當(dāng)面與用戶邀好評，以下做法不正確的是 *話術(shù)：*女士/先生，很高興能為您服務(wù)，請問對我們的服務(wù)是否滿意？ 滿意：非常感謝對我們工作的認(rèn)可，也麻煩您在淘寶/京東/上給我們物流5分好評給我們支持下！ 不滿意：給您造成不便還請諒解，歡迎給我們提出我們的不足之處，我們將進(jìn)一步改善，如果覺得我們的改善您比較認(rèn)可，也請?jiān)谔詫?京東/上給我們物流5分好評進(jìn)行鼓勵(lì)！可以通過辱罵、毆打、恐嚇威脅客戶使其給好評 【正確答案】用戶不想評論，可以拿過用戶手機(jī)強(qiáng)行評論

7、 【正確答案】跟用戶溝通過程中可以評價(jià)服務(wù)品牌的質(zhì)量、價(jià)格、性能，為用戶進(jìn)行產(chǎn)品對比分析等，甚至詆毀其他品牌給用戶傳達(dá)“XX 品牌不好、貴、貼牌產(chǎn)品等等”的話語 【正確答案】13、大促期間，可以不聯(lián)系用戶溝通派送時(shí)間、直接派送 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】14、送貨上門時(shí)，用戶正常簽收完，可當(dāng)面同用戶邀好評。 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)15、送貨上門后，可提醒用戶包裝箱+內(nèi)部泡沫保留7天，方便搬家或退貨 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)16、司機(jī)必須安裝APP以后才能夠進(jìn)行搶單和接單，全程開啟APP才能按照要求上傳軌跡，送貨完成后操作簽收才能完成訂單，完成訂單才能邀請5星好評 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)17、臨時(shí)司機(jī)可以只管送貨，可以不用簽收，后期將配送單反饋車隊(duì)調(diào)度就行 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】18、司機(jī)使用GPS簽收必須距離送達(dá)方（收貨地址）1.5KM內(nèi)方可簽收 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)19、用戶無理由拒收或者電話錯(cuò)誤、修改地址不需要通知任何人，可操作系統(tǒng)退