1、售后服務(wù)管理規(guī)定xx公司售后服務(wù)管理規(guī)定為進(jìn)一步提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提高用 戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，特制 定本管理規(guī)定。一、售后服務(wù)崗位職責(zé)接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋；初步分析判斷問題原因與處理方法；向用戶闡明售后服務(wù)原則；現(xiàn)場服務(wù)，故障處理；填寫、整理相關(guān)售后資料；反饋用戶意見及建議。二、售后服務(wù)主要工作說明接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收來自部門領(lǐng)導(dǎo)、用戶或業(yè)務(wù)經(jīng)理的售 后服務(wù)要求。如果不是用戶直接聯(lián)系的要求在8小時(shí)以內(nèi)與用戶 進(jìn)行電話溝通，了解設(shè)備使用地點(diǎn)，開始使用時(shí)間，設(shè)備情況及 用戶需求。如有必要

2、，進(jìn)行相應(yīng)的記錄。初步分析判斷問題原因與處理方法初步對用戶反映的問題進(jìn)行分析，快速構(gòu)思解決方法，能在電話中指導(dǎo)對方人員解決問題的盡量在電話中解決。向用戶闡明售后服務(wù)原則對確需到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)的，售后服務(wù)人員依照公司產(chǎn)品售后 服務(wù)要求及租賃或銷售合同首先向用戶闡明公司售后服務(wù)原則及 所需大致費(fèi)用。銷售合同售后服務(wù)原則：設(shè)備銷售合同簽定一年內(nèi)為設(shè)備保 修期，在保修期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障，由我方 負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件。但因用戶責(zé)任造成的設(shè)備損壞，我 方收取設(shè)備修復(fù)的成本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工 費(fèi)）。保修期外我方有義務(wù)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的終身有償服務(wù)，只收取成 本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用

3、，差旅費(fèi)，人工費(fèi)）。銷售合同存在款 項(xiàng)未付或拖欠情況（特殊合同要求含質(zhì)保金部分不含在內(nèi)），售 后有權(quán)拒絕受理。租賃合同售后服務(wù)原則：在租賃期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題 所造成的故障，由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件。但因用戶責(zé) 任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè)備修復(fù)的成本費(fèi)用（包含零部件 費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工費(fèi)）。租賃合同存在租賃費(fèi)拖欠現(xiàn)象，且拖 欠租金超過2個(gè)月以上（含2個(gè)月）的，售后有權(quán)拒絕受理客戶設(shè)備報(bào)修需售后處理的，應(yīng)優(yōu)先向合同委托人（業(yè)務(wù)經(jīng) 理）反饋，符合售后標(biāo)準(zhǔn)的，由業(yè)務(wù)人員報(bào)售后處理。業(yè)務(wù)人員 有義務(wù)主動(dòng)向售后人員反饋客戶現(xiàn)場實(shí)際情況及回款情況。因業(yè)務(wù)人員不履職或瞞報(bào)所造成的公司損失，考核相

4、關(guān)責(zé)任人500元。現(xiàn)場服務(wù)，故障處理現(xiàn)場售后服務(wù)人員在接到通知后，首先對整體設(shè)備進(jìn)行一次 巡檢，檢查設(shè)備有無缺損，破壞等情況，對有上述情況的部位及 故障部位進(jìn)行拍照留存，然后抓緊時(shí)間排查問題。原則上售后服 務(wù)時(shí)間不應(yīng)超過24小時(shí)，如果超過，服務(wù)人員將事故處理完畢之 后，應(yīng)寫明超時(shí)原因，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批之后留檔。故障排除后，開啟 設(shè)備正常運(yùn)行2小時(shí)以上。售后服務(wù)人員對操作人員進(jìn)行相應(yīng)培 訓(xùn)，結(jié)束服務(wù)。對維修舊件及時(shí)發(fā)回公司。填寫、整理相關(guān)售后資料售后服務(wù)人員在服務(wù)完成后，填寫統(tǒng)一格式的售后服務(wù)記 錄表（見附件1），由用戶簽字確認(rèn)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評 價(jià)。服務(wù)人員將故障照片及售后服務(wù)表格帶回公司與相應(yīng)的合同 一起進(jìn)彳丁保存留檔。反饋用戶意見及建議售后服務(wù)人員對用戶提出的意見及建議進(jìn)行記