1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載餐飲部員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)（三）專業(yè)儀態(tài)十條規(guī)范站姿坐姿走姿路遇指示方向引領(lǐng)遞交物品敲門服務(wù)狀態(tài)語(yǔ)言一、站姿1、女士雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直，腳尖分開45、挺胸，收腹、目光注視前方。2、男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些，自然、挺胸、收腹、雙肩松弛，放下雙臂保持體態(tài)自然且有朝氣。3、無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)。4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。5、目光有神，環(huán)視四周，無(wú)論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。6、一但客人走過(guò)來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請(qǐng)問我能為您做些什么？”。二、坐姿1、挺胸直背深坐進(jìn)椅子，伸腿

2、仰坐不行，淺坐椅子口也不行。2、坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。3、若是女員工則雙膝并攏，若椅子過(guò)低則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。4、離開座位時(shí)一定要將椅子放回原處。5、坐下時(shí)如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)擺正后再坐，一般不要坐下后再挪動(dòng)。三、走姿1、行走時(shí)，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。2、女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，輕松自如。3、男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。4、不可匆忙過(guò)急，不能跑動(dòng)，不可碰撞陳設(shè)。5、不得手插口袋。四、路遇1、迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候、放慢腳步，不要與客人爭(zhēng)道，應(yīng)禮讓客人先行。2、給客人讓路時(shí)，不能背對(duì)客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處。3、需要

3、客人讓路時(shí)，要說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)：謝謝。4、接受賓客幫助時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答。5、遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。五、指示方向1、手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、不得用左手或食指指方向，要用右手。3、目光密切注視客人，說(shuō)：“您請(qǐng)”；或簡(jiǎn)要重復(fù)客人的問詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）。六、引領(lǐng)1、引領(lǐng)客人時(shí)步速不能過(guò)快，與客人保持三步左右的距離。2、行進(jìn)期間，每?jī)扇交仡櫼幌?，留意客人是否跟上?、環(huán)境允許的話盡可能避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45照顧著客人，向前行進(jìn)。4、引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人，原則上可頷首致意

4、，而不能與其攀談。5、退位時(shí)，不要在客人面前轉(zhuǎn)身走開；要先后退半步，再轉(zhuǎn)身離開。學(xué)習(xí)必備歡迎下載6、與客人同乘電梯（1）伴隨客人來(lái)到電梯廳門前時(shí)，要先按電梯呼梯按鈕；（2）上電梯，門開后示意客人先上，并禮貌地說(shuō)：“您先請(qǐng)”；（3）客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”；（4）進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；（5）電梯行進(jìn)間有其他客人進(jìn)入，主動(dòng)詢問要去的樓層，并代為按鈕；（6）電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人；（7）下電梯，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，禮貌地說(shuō)：“您先請(qǐng)”；（8）客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。七、

5、遞交物品1、態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。2、如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過(guò)客人身體遞交。3、在遞名片或賬單時(shí)，雙手呈上，方便對(duì)方閱讀。4、接名片或賬單時(shí)，應(yīng)雙手去接，不要以單手接遞。5、尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ健０?、敲門1、用手按下門鈴，如沒有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲門三下，靜候。2、以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。3、靜候時(shí)后退半步，以便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者。4、按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請(qǐng)勿打擾牌）。九、服務(wù)狀態(tài)1、不管何時(shí)何地都必

6、須有抑制力,保持良好的身行;象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐。2、對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。3、不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。4、不能對(duì)人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，避過(guò)客人并用紙巾掩口，隨即對(duì)客人致歉“對(duì)不起”。5、對(duì)客服務(wù)時(shí)間原則上不得在前臺(tái)整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。6、對(duì)客服務(wù)勿竊竊私語(yǔ)和嬉笑喧嘩。7、非必要勿過(guò)分注視客人。十、禮貌得體的語(yǔ)言1、禮貌用語(yǔ)五大類型：（1）寒喧用語(yǔ)：您好/早上好（2）感謝用語(yǔ)：謝謝/不客氣（3）道歉用語(yǔ)：對(duì)不起，讓你久等了（4）接待用語(yǔ)：歡迎光臨/謝謝光臨（5）呼應(yīng)用語(yǔ)：好的，先生、女士。2、遇到賓客要面帶

7、微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客談話）3、服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情.對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。4、要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。5、招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。6、與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)。學(xué)習(xí)必備歡迎下載7、不能抱著膀子，也不能在客人面前無(wú)精打彩地垂著手。8、注意聆聽客人所講的內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顧右盼、心不在焉。“9、客人與客人交談時(shí)，不要插話。如情況緊急，應(yīng)先道歉：對(duì)不起，打攪了”，再告訴客人。為客人提供服務(wù)時(shí)也注意不要隨意打斷客人正在進(jìn)行的談話。10、即使客人有什么不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。11、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”,不