1、*語(yǔ)言性溝通知識(shí)回顧語(yǔ)言詞匯vocabulary 語(yǔ)速pacing語(yǔ)調(diào)intonation 簡(jiǎn)捷brevity 幽默humor文字字跡條理顏色文如其人*非語(yǔ)言性溝通知識(shí)回顧儀表與身體外觀physical appearance姿勢(shì)和步態(tài)posture and gait面部表情expression 手勢(shì)hand gestures目光eye contact觸摸touch新課引導(dǎo)商家是這樣教育員工的： 假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有破舊的地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備但不 見(jiàn)微笑的地方。提問(wèn)：這個(gè)例子說(shuō)明什么問(wèn)題？第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通1、非語(yǔ)言溝通在老人溝通中的

2、重要意義提問(wèn)：為什么說(shuō)非語(yǔ)言溝通對(duì)老人來(lái)說(shuō)非常重要？ 由于老人逐漸認(rèn)知障礙，而越來(lái)越無(wú)法表達(dá)和理解談話內(nèi)容，要全面了解老年人的思想、需求，必須強(qiáng)化非語(yǔ)言給他方式，因此，非語(yǔ)言溝通在老年人溝通交流中越來(lái)越重要。 第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通2、老人溝通的重要原則非語(yǔ)言溝通是老人溝通的主要方式避免使老人感到不適應(yīng)和不接受的動(dòng)作尊重老人的個(gè)別性和文化背景了解適合每個(gè)老人的溝通方式，并強(qiáng)化和多使用第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通3、非語(yǔ)言溝通方式觸摸時(shí)的注意事項(xiàng)身體姿勢(shì)的輔助作用傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) 第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通3、非語(yǔ)言溝通方式觸摸時(shí)的注意事項(xiàng)尊重老人的尊嚴(yán)及文化

3、社會(huì)背景觀察老人對(duì)觸摸的反應(yīng)積極情緒的觸摸觸摸適當(dāng)?shù)奈恢冒盐者m宜輕重的觸摸注意保護(hù)易脆破的皮膚合理運(yùn)用日常照護(hù)中的觸摸抓住任何觸摸的機(jī)會(huì)觸摸具有定位的作用接受老人合理的觸摸第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通3、非語(yǔ)言溝通方式身體姿勢(shì)的輔助作用幫助認(rèn)知障礙的老人確認(rèn)我們的存在鼓勵(lì)老人用身體姿勢(shì)互相傳達(dá)信息日常照護(hù)中強(qiáng)化常見(jiàn)的身體姿勢(shì)揮手、招手日常生活 行為幫助察覺(jué)他 人方位指認(rèn)人或物第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通3、非語(yǔ)言溝通方式傾聽(tīng)注意事項(xiàng)恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)保持合適的人際距離向老人傾斜視線處于同一水平勿中途打斷話題保持積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度集中注意力認(rèn)真感受老人的感覺(jué)不作即時(shí)判斷良好的溝通環(huán)境

4、合理把握面部表情平和、不緊繃、不皺眉適時(shí)夸大面部表情觀察老人的面部表情，了解其內(nèi)心面對(duì)認(rèn)知障礙老人，以利于讀唇保持眼與眼的接觸第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn)二、語(yǔ)言溝通技巧老年人語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn)電話訪問(wèn)第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法一、溝通語(yǔ)詞的調(diào)整與設(shè)計(jì) 案例討論第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法一、溝通語(yǔ)詞的調(diào)整與設(shè)計(jì) 問(wèn)題： 作為照護(hù)他的護(hù)理人員，你應(yīng)該怎樣做？第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法一、溝通語(yǔ)詞的調(diào)整與設(shè)計(jì) 使用與背景色對(duì)比的大體字對(duì)重要名詞，使用語(yǔ)音系統(tǒng)輔助說(shuō)明盡量能使用通俗詞語(yǔ)運(yùn)用簡(jiǎn)明圖表、模式或圖片，解釋必要的過(guò)程采取問(wèn)答的方式或特殊案例來(lái)表明信息寫明促進(jìn)健康的注意事項(xiàng)用核對(duì)標(biāo)簽，列出每日有關(guān)的事，

5、貼于常見(jiàn)地方第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法二、增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果 回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容1、態(tài)度誠(chéng)懇自然、保持適度的幽默感。2、有效控制情緒，并注意自己與老人面部表情與身體語(yǔ)言。 3、說(shuō)話要簡(jiǎn)短得體，盡量使用全名，并鼓勵(lì)老人暢所欲言。4、認(rèn)真聆聽(tīng)，進(jìn)一步了解老人，而不是為回答問(wèn)題而聆聽(tīng)。5、表現(xiàn)出充分的時(shí)間和耐心，老人未完全表達(dá)時(shí)勿答復(fù)。6、未弄清事情真相時(shí)，應(yīng)坦言澄清，不可輕易回答。7、交流時(shí)，配合非語(yǔ)言交流方式或?qū)嵨铮估先烁斫?。第二?jié) 促進(jìn)有效溝通的方法二、增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果 回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容8、為保護(hù)隱私，應(yīng)選擇干擾較少的溝通環(huán)境。9、在老人視線內(nèi)，不與他人耳語(yǔ)，以免引起老人猜疑。10、用對(duì)待成人的平等方

6、式交談。11、用適當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼老人，未經(jīng)允許不可直呼其名字。12、常自我介紹，適時(shí)幫助增強(qiáng)老人的認(rèn)知而非回憶能力。13、語(yǔ)句簡(jiǎn)短、扼要，盡量使用全名，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)、抽象語(yǔ)句。14、與認(rèn)知下降老人溝通時(shí)保持面對(duì)老人，以利讀唇及眼睛交流。 第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法二、增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果 回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容15、降低說(shuō)話音調(diào)，稍增加聲量，不能變成叫囂。16、說(shuō)話速度和緩清楚，保證老人足夠時(shí)間理解和作出反應(yīng)。17、隨時(shí)判斷老人情緒內(nèi)容，若極度沮喪，適當(dāng)轉(zhuǎn)移注意力。18、當(dāng)老人表達(dá)不正確時(shí)，不可辯解、嘲笑或使其困窘。19、一次只給一個(gè)口令或提示，盡量把動(dòng)作分解為數(shù)個(gè)步驟。20、同一時(shí)間最多給兩個(gè)選擇，不增加困

7、擾又可維護(hù)自主權(quán)。21、配合使用具體線索和體態(tài)語(yǔ)言，以強(qiáng)化要其學(xué)習(xí)的行為。第二節(jié) 促進(jìn)有效語(yǔ)言溝通的方法 三、促進(jìn)正向溝通的技巧 展開(kāi)交談的話題鼓勵(lì)繼續(xù)溝通的話題應(yīng)對(duì)溝通時(shí)的沉默妨礙溝通的對(duì)話方式您有沒(méi)有想過(guò)我們昨天討論的事？您今天想說(shuō)什么就說(shuō)什么，由您作主吧！您能不能告訴我您在想什么嗎？他為什么這樣對(duì)您？您有什么樣的感覺(jué)？好像您很生氣，能否告訴我是怎么回事？噢，原來(lái)是這樣的，然后呢？鼓勵(lì)眼神，配合點(diǎn)頭或握住老人的手？隨時(shí)回應(yīng)老人：我理解、還有呢、后來(lái)呢？重復(fù)最后的話或幾個(gè)字，以示繼續(xù)下去。爭(zhēng)論式、說(shuō)教式、分析式、批判式、命令式、警告式、責(zé)問(wèn)式、轉(zhuǎn)移話題、勸告或建議式討 論判斷每個(gè)句子屬于那種

8、類型，并說(shuō)明理由。 懂道理的老人是不會(huì)這樣做的。 因?yàn)槟阃党?，所以血糖才這么高！ 沒(méi)時(shí)間了，我有事情做。 再這樣鬧，我就把電視關(guān)掉。 我覺(jué)得你最好先告訴他。 時(shí)間到了，快去排隊(duì)打飯！ 你怎么能夠這樣做呢！ 事實(shí)擺在你面前，你還爭(zhēng)什么？ 你就是怕你的兒子不要你？說(shuō)教式批判式回避式警告式建議式命令式責(zé)問(wèn)式爭(zhēng)論式分析式 表演情景劇角色扮演扮演反面角色 表演評(píng)價(jià) 內(nèi)容設(shè)計(jì)及表演要求1、態(tài)度不好，不耐心，2、責(zé)問(wèn)老人3、轉(zhuǎn)移話題4、叫老人名字5、在老人視線內(nèi)與他人耳語(yǔ)6、觸摸老人頭部7、打斷老人說(shuō)話8、身體姿勢(shì)不恰當(dāng)角色扮演 表演情景劇扮演正面角色 表演評(píng)價(jià) 內(nèi)容設(shè)計(jì)及表演要求 自我介紹 不直呼老人姓名

9、 耐心傾聽(tīng)老人談話 適當(dāng)觸摸 正確的身體姿勢(shì) 案例分析 唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風(fēng)導(dǎo)致半身癱瘓，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的治療和康復(fù)訓(xùn)練，可借助助行器移動(dòng)，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動(dòng)手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來(lái)胃口不好，訴說(shuō)心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向照護(hù)人員、社區(qū)醫(yī)生詢問(wèn)手術(shù)的危險(xiǎn)情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來(lái)很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說(shuō)話頻率加快、急促。案例分析小張：“唐老，早上好！這幾天感覺(jué)還好吧？”唐老：“好什么？這幾天我不知道是怎么過(guò)的，我整天

10、在想手術(shù)的危險(xiǎn)性。這種病手術(shù)成功的可能性有多大呢？手術(shù)后能否視力變好？不做手術(shù)是否要好些？我的女兒要我做手術(shù)，但她對(duì)手術(shù)結(jié)果的態(tài)度模棱兩可，唉！我真不知該怎么辦才好！”案例分析對(duì)唐老的表述進(jìn)行評(píng)估要點(diǎn)：表面想法：唐老認(rèn)為眼睛對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)很重要，這個(gè)特殊部位手術(shù)不好做，而他對(duì)手術(shù)的成功表示懷疑，他很想了解更多、更詳細(xì)的關(guān)于手術(shù)的信息。情感流露：從唐老的行為（語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性）來(lái)看，他顯得憂心忡忡，非常焦慮，為自己猶豫不決感到不滿意。潛在愿望：希望得到同情、理解和安慰，希望自己女兒能更多的關(guān)心和重視他，以幫助自己做出決定。分組討論請(qǐng)對(duì)下面四種選擇進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)：A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生

11、醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來(lái)。C：你應(yīng)該感到幸運(yùn)才對(duì)，你畢竟有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。去年有個(gè)屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說(shuō)這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒(méi)有必要的。D：這場(chǎng)病是你意料之外的事。您能堅(jiān)強(qiáng)地應(yīng)對(duì)很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然，我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護(hù)過(guò)三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細(xì)向您介紹他們手術(shù)前后的情況

12、案例分析評(píng)價(jià)要點(diǎn) A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。對(duì)A的評(píng)析： 這種回答沒(méi)有滿足老人對(duì)于信息、情感的需要，也沒(méi)有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個(gè)保證，而這個(gè)保證缺乏必要的說(shuō)明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當(dāng)，不能解決老人的問(wèn)題。案例分析評(píng)價(jià)要點(diǎn) B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來(lái)。 對(duì)B的評(píng)析： 在這個(gè)回答中過(guò)早地做出了主觀判斷，即認(rèn)為唐老不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院。其實(shí)唐老對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂并不等同于不相信醫(yī)院。過(guò)早的判斷是一種不平等的、教訓(xùn)人的態(tài)度，缺乏理解和同情。這

13、種溝通不但不能解決老人的問(wèn)題，還會(huì)給老人造成新的壓力。老人可能會(huì)有一種被人誤解的委屈感覺(jué)。 案例分析評(píng)價(jià)要點(diǎn) C：你應(yīng)該感到幸運(yùn)才對(duì)，你畢竟有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。去年有個(gè)屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說(shuō)這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒(méi)有必要的。 對(duì)C的評(píng)析： 這種回答，照護(hù)人員實(shí)際上回避了老人獲得信息的需求及得到同情、安慰和理解的愿望，是一種沒(méi)有針對(duì)性的回答。老人還可能產(chǎn)生受到譏諷的感覺(jué)，因而產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。 案例分析評(píng)價(jià)要點(diǎn) D：這場(chǎng)病是你意料之外的事。您能堅(jiān)強(qiáng)地應(yīng)對(duì)很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然，我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護(hù)過(guò)三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細(xì)向您介紹他們手術(shù)前后的情況對(duì)D的評(píng)析： 這個(gè)回答具有移情性，是針對(duì)老人的要求、情感需要和內(nèi)心的愿望所進(jìn)行的回答，充滿了對(duì)老人的關(guān)注、理解和同情。故能有效地緩解老人的焦慮。 回顧總結(jié)觀看影視片斷補(bǔ) 充誠(chéng)信照護(hù)語(yǔ)言 入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言交流溝通前：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言情緒反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言照護(hù)工作時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言情緒好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言