1、第 PAGE13 頁 共 NUMPAGES13 頁客服月度工作報告總結(jié)范本5篇客服月度工作報告總結(jié)范本1光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁繁忙中光陰已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和 溝通技巧都有了一定的積累，對于很多

2、工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司指導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷作工作總結(jié)如下：一、塑造店鋪優(yōu)良形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對

3、計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學會換位考慮當顧客來聯(lián)絡(luò)售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我

4、們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進而更好的為

5、顧客解決問題?？头露裙ぷ鲌蟾婵偨Y(jié)范本2作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有 隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒長進;另一方面，假設(shè)沒有強烈的事業(yè)心和責任感，效勞人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類

6、失去了靈魂。找到制約客服工作開展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。其實做一名合格效勞人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種才能，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞程度的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患

7、者行動不便，我們是陪診員;患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不理解情況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進展了積極聯(lián)絡(luò)，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿意。為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、

8、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要理解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。客服月度工作報告總結(jié)范本3三個月來，我以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作?，F(xiàn)對自我全年的工作總結(jié)如下：一、勤奮學習，與時俱進理論是行

9、動的先導。作為客服效勞人員，我深化體會到理論學習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力進步業(yè)務(wù)程度，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線奉獻了自我的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息光陰，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自我總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的

10、開展起來。在工作中，我嚴格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自我能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對自我不能解決的問題，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。以上是自我對全年工作的總結(jié)，但自我深知還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)歷欠缺，實際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以抑制和改善。客服月度工作報告總結(jié)范本4一、簡單匯報進港件延誤件：紫陽分公司：1票(此件25號到達紫陽，留倉暫時無法派送

11、，一直到1號才送達客戶，并沒有留言對方，由于操作失誤目前已處分200元)旬陽分公司：3票(其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中)安康公司：1票(此件我司已與總部聯(lián)絡(luò)處理)進港件破損件：安康公司：1票(業(yè)務(wù)將快派送過程中不小心將文件袋弄破，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處理中)紫陽分公司：1票(此件安康已做破損，目前正在處理中)出港件理賠：安康公司：1票(發(fā)到廣東的，客戶簽收后說內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中)客戶投拆2票：(業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改)二、客服部存在的問題：1、客服細那么不純熟。2、問題件與城區(qū)問題

12、件處理時沒有分開。3、話務(wù)員的溝通技巧及問題件處理需有待提升。二、業(yè)務(wù)部存在的問題：1、回訪時經(jīng)客戶提供部分業(yè)務(wù)員沒有給財務(wù)全額上交業(yè)務(wù)公款。2、分公司對于網(wǎng)點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3、部分業(yè)務(wù)員沒有將發(fā)件 填寫清楚。4、發(fā)件時面單填寫不標準，部分沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人 。5、部分業(yè)務(wù)人員并沒有標準包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。三、分公司存在問題1、標準語言部分還是沒有到位，經(jīng)網(wǎng)點公司提供部分網(wǎng)點客服 是常沒有人接聽。2、旬陽分公司巴槍操作不標準，部分快件沒有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內(nèi)容。造成很多網(wǎng)點的投拆。3、

13、問題件留言不標準，留倉件掃描不正確，總體來說是對客服細那么的理解不夠透徹。四、以下是六月份整改方案客服部：1、 要保持暢通，嚴格使用標準化語言。(聲音要柔和、親切且純熟)2、各分公司自行組織客服細那么培訓，要求客服人員盡快掌握所有客服細那么。3、加強溝通技巧的訓練，對于問題件處理時的.留言技巧及與網(wǎng)點公司溝通技巧。4、任何客戶投拆時要及時處理，并及時回復給客戶，不許互相推諉。5、對于客戶反映到公司的任何情況處理后及時上報業(yè)務(wù)部：1、發(fā)件客戶信息一定要寫全，并注明內(nèi)件物品數(shù)量。2、包裝一定要標準。對于貴重物品一定要提醒客戶保價(并給客戶說明保價與不保價的賠償區(qū)分)3、加強上門取件的時效，對于違禁

14、品一律不許收寄。希望各部門指導及分公司負責人引起重視!安康片區(qū)的效勞質(zhì)量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將效勞質(zhì)量穩(wěn)步提升!客服月度工作報告總結(jié)范本5參加Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的理解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要純熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和考慮，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起效勞于公司。一、11

15、月總結(jié)(一)工作總結(jié)20_年11月23日，我開始參加到Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝指導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的時機。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程標準化的操作和控制，這將是在將來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。(二)工作中

16、的缺乏在工作中，我欠缺主動性，與指導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這間隔 工作中公司指導對我的期望和要求還有很大的間隔 。同時，英語理論知識程度、工作壓力承受能以及對詳細工作的施行與方案等問題上還有待進一步進步，一系列的問題需要我在以后的工作中努力抑制和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且可以做的事情，要勇于承擔，不依賴別人，不退縮、不逃避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。二、下月方案新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)

17、度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司指導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在Usfine實現(xiàn)蛻變的一月。(一)增強責任感，服從指導安排，積極與指導溝通，進步工作效率。要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與指導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。(二)勤學習，進步專業(yè)效勞才能。涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力抑制。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不理解的新事物、新問題、新情況。比方Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打 驗證，答復客人問題等。面對這些問題，要自己先多理解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。(三)多行動，堅守工作職責。英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。工作無大小，只是分工不同，奉獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)歷和工作經(jīng)歷少，因此我們也被很多人用眼