1、便民熱線工作總結(jié)及2022年度工作安排便民熱線工作總結(jié)及2022年度工作安排一、基本情況2021年以來，桐城市“12345政務(wù)服務(wù)便民”熱線工作在安慶市指導(dǎo)下，始終堅持“全 心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強 化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難, 切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止12月31日，共接到安慶市12345政務(wù)服務(wù)便民 熱線平臺派發(fā)電子工單4518件，接聽本級熱線 （6132844） 5605個,辦結(jié)率98. 5%,滿意 率98.3%,平均辦理時長3. 2天。安慶市人大常委會副主任、市委書

2、記徐雄對熱線工作作出 詳細批示,要求建立閉環(huán)定理機制,切實做到接訴即辦，使熱線成為管用的熱線,市長章周中、 常務(wù)副市長桂穩(wěn)成、市委常委副市長章友厚分別作了批示要求認真研究上級文件精神,加強 熱線辦理工作。二、人員配置及機制運行情況（一）合理配備機構(gòu)人員。一是建立聯(lián)席會議制度。由市政府常務(wù)副市長桂穩(wěn)成為總召 集人，相關(guān)部門負責人為成員，負責平臺整合建設(shè)和運行管理重大事項的決策、組織協(xié)調(diào)以 及監(jiān)督檢查。辦公室設(shè)在市政府辦公室，負責聯(lián)席會議日常工作和服務(wù)平臺監(jiān)管考核。二是 合理配備人員編制。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線設(shè)在政府辦綜合科,現(xiàn)有4人（包括專職2人， 兼職2人），設(shè)座席4個（1個受理座席、1

3、個督辦座席、1個知識庫維護及回訪座席、1個 本級熱線 接聽席），按照每天24小時運行機制，各鎮(zhèn)（街道、經(jīng)開區(qū)）市直各部門至少 配備1名工作人員具體負責12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作。（二）建立高效聯(lián)動機制。市政府辦公室為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺的主管部門， 統(tǒng)一受理、答復(fù)群眾訴求和咨詢。平臺受理的服務(wù)請求，除簡單咨詢根據(jù)知識庫直接答復(fù)外, 一律按照業(yè)務(wù)類別逐級分派到相關(guān)鎮(zhèn)（街道、經(jīng)開區(qū)）和部門處理，并由平臺統(tǒng)一反應(yīng)給安慶 市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，真正實現(xiàn)對內(nèi)上下聯(lián)動、對外服務(wù)高效。（三）扎實做好群眾訴求辦理工作。根據(jù)群眾反映問題的輕重緩急程度，區(qū)分不同情況, 采取不同方式分

4、類處置。1、直接辦理。對群眾反映的簡單問題，由受理員依據(jù)政策法規(guī)直接答復(fù)。2、分類轉(zhuǎn)辦。對即時無法解答的問題，受理員根據(jù)群眾反映問題內(nèi)容、聯(lián)系方式、辦 理要求等事項轉(zhuǎn)交承辦單位，承辦單位根據(jù)規(guī)定限期辦結(jié)。不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的要及時 向12345政務(wù)服務(wù)便民政府熱線申請延期（一般事項辦理時限為7天，緊急事項辦理時限為 5天，特殊事項辦理時限為當天辦結(jié)）。超出法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，由承辦單位向群眾 做好解釋工作。3、歸口協(xié)辦。對情況復(fù)雜、責任不清、需要協(xié)調(diào)多個部門共同研究解決或反復(fù)出現(xiàn)的 問題，按照歸口分工的原那么，實行專報批辦處理。4、組織聯(lián)合會商。對涉及多部門職能交叉、久拖不決或市民訴求難

5、點問題，及時組織 相關(guān)部門進行聯(lián)合會商，制定相應(yīng)措施進行解決。5、發(fā)函跟蹤督辦。對行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)同類群眾訴求，通過發(fā)函明確牽頭部門，并進行跟蹤 督辦來解決。6、現(xiàn)場明確責任。對職能界定模糊、工單交辦有難度的群眾訴求，組織相關(guān)職能部門 進行現(xiàn)場界定，明確責任主體，責令限期解決到位。7、組織聯(lián)合執(zhí)法。對單個執(zhí)法部門難以辦理或不能解決的問題，由市政府辦公室督辦, 各執(zhí)法職能部門牽頭，聯(lián)合有關(guān)部門和單位進行聯(lián)合執(zhí)法行動。8、提請專題研究。對重要群眾訴求，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要認真整理匯總相關(guān)問 題，通過專報方式，及時向市委、市政府報告，提請專題研究。（四）切實做好督查督辦和反應(yīng)回訪工作。12345政

6、務(wù)服務(wù)便民熱線要進一步加大對辦 理情況的督查督辦力度，對群眾訴求未能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，嚴格落實升級轉(zhuǎn)辦制度。承 辦單位要及時將辦理結(jié)果反應(yīng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，熱線平臺要及時對承辦單位辦 理結(jié)果進行核實，并了解群眾滿意度。三、主要工作突出抓好三項工作，致力“三個提高”:（一）抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提 高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和 朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加 強學(xué)習培訓(xùn)。邀請市政府督察辦室進行指導(dǎo)并上課培訓(xùn)，安排各承辦單位人員跟班培

7、訓(xùn)，全 面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。按照“屬地管理、按職承 辦、分線指導(dǎo)”的原那么，研究制定了桐城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作流程規(guī)范、 桐城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考評方法，形成規(guī)范統(tǒng)一的登記、受理、分派、處 理、辦結(jié)、審核、歸檔服務(wù)流程體系。建立科學(xué)規(guī)范的答復(fù)時限、質(zhì)量控制、培訓(xùn)管理、考 勤考核、知識庫管理等內(nèi)部管理制度,不斷提升平臺運行能力和管理水平。（二）抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。對平臺運行情況和各鎮(zhèn)（街道）、 市直各部門辦件辦理效率、效果的監(jiān)察，強化了對各部門處理咨詢的業(yè)務(wù)量、被投訴次數(shù)、 知識庫完善更新和辦件質(zhì)量效率等

8、情況開展考核，考核結(jié)果納入年度目標管理績效考核,并 通過新聞媒體和社會輿論監(jiān)督，催促部門單位依法履職、真情服務(wù)、高效服務(wù)。二是加強通 報督辦。完善簡報定期排名通報機制，每月、每季對局部績效欠佳、排名靠后的單位采取電 話約談、上門督辦等方式進行促進。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平 臺人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過 夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、停水、停電等緊急訴求，受到群眾表揚。（三）抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于 群眾訴求，終于群眾滿意”。12月份在全市集中開展不滿意工單“清零行動

9、”，要求各承 辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。二是開展辦件分析，把 握社情民意，當好參謀助手。充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線渠道暢通、聯(lián)系群眾便捷、 聽取民意直接等優(yōu)勢，切實把群眾訴求、意見建議作為助推開展、服務(wù)決策的“思想庫”、 “信息源”，進一步加強對群眾反映問題的統(tǒng)計分析，特別是對事關(guān)我市經(jīng)濟社會開展方面 的社情民意，要認真歸納整理帶有規(guī)律性、普遍性和苗頭性、傾向性的信息，呈報市領(lǐng)導(dǎo)參 閱，為科學(xué)民主決策提供依據(jù)。四、存在的問題熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機制、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工 作與上級的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。（一

10、）是少數(shù)單位未能認真貫徹市委市政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位 領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿 意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全市的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強，不能將 群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。（二）是局部工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、 主觀認識等原因，局部訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈 建設(shè)的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局 與街道之間來回幾個回合相互扯皮。（三）是承辦人

11、隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345 熱線工作的第一要素。但隨著時.間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專 一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干 壞一個樣，挫傷了工作積極性。五、2022年工作安排（-）規(guī)范辦理流程。做實受理交辦。重點是24小時值守，第一時間受理，準確交辦。 做實催辦督辦。重點是及時辦理，不得逾期回復(fù)。做實辦理回復(fù)。建好不滿意、重復(fù)來電工 單臺賬，分析研判。重點是調(diào)查核實要深入，基本情況要清晰，政策（法律）依據(jù)要充分, 解決措施要實在，解釋疏導(dǎo)要細致，辦理結(jié)果要到位，努力提高群眾滿意率。（二）健全運行機制。各級各部門要進一步健全運行機制，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管 領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員一崗雙責，部門之間協(xié)作聯(lián)動，努力實現(xiàn)事半功倍良好格局。（三）抓亮載體。堅持辦好熱線月報、季報、專報，及時總結(jié)工作成績, 歸納缺乏。及時報送工作信息，重點塑造先進典型，交流工作經(jīng)驗。有力宣傳、指導(dǎo)熱線工 作。（四）做實督查考核。堅持每周