1、售后服務部進修手冊之楊若古蘭創(chuàng)作一.企業(yè)文明：凱芙德榮進口廚房電器成立于 2001年座落在太陽家居建材市場.2006年引進中國廚柜第一品牌金牌櫥柜.2007年進駐長春市最高端百貨商場卓展時代百貨購物廣場6F.2010年成功的引進德國原裝進口櫥柜拉丘那座落在卓展時代百貨購物廣場7F.2011年公司與德國最頂端米勒公司合作，并在卓展6F開設專門店.2011年與全球最頂端的美國 SUB-ZERO產品合作.2013年公司向家具行業(yè)發(fā)展，而且和英國最頂端床品vi-spring合作7月30號在卓展時代百貨購物廣場6F開業(yè).公司以進口廚房電器及廚柜、家具、為次要產品二.公司旗上品牌：.意大利品牌：阿里斯頓（

2、ARISTON ）法貝（FABER ）華倫帝（VALENTI）博得喜 （INDESIT ）蕭泰斯（SCHOLTES）拉丘那櫥柜（rational）.美國品牌：通用（GE）冰箱SUB-ZERO森樂（Selecto）美國皇后.法國品牌：白朗（BRANDT）4德國品牌：利勃海爾（LIEBHERR ）粕浪高（BLANCO ）米勒 （Miele） 碧然德（Brita）拉丘那櫥柜（rational）5.瑞典品牌： 阿斯科（ASKO ） 6.中國：金牌櫥柜GOLDENHOME.品類：.阿里斯頓產品結構：內嵌冰箱、 洗衣機、干衣機、洗衣烘干一體機、烤 箱、蒸鍋、微波爐、洗碗機、酒柜、咖啡機、煙 機、灶具、多米

3、諾組合系列單眼燃氣灶、雙眼燃氣灶、雙眼電陶爐、炸鍋、鐵板燒、碳烤爐、電陶爐 、 感應灶、.肖泰斯產品結構：內嵌冰箱、烤箱、蒸鍋、微波爐、洗碗機、酒柜、 咖啡機、煙機、灶具、多米諾組合系列、單眼燃氣 灶、雙眼燃氣灶、雙眼感應灶、雙炸鍋、鐵板燒、碳 烤爐、四眼感應灶、.利勃海爾產品結構：冰箱、酒柜、雪茄柜、.通用產品結構：冰箱、洗衣機、干衣機、垃圾處理器、軟水機、. ASKO產品結構：洗衣機、干衣機、干衣柜、熨燙機、伸縮熨燙板、 清算單元、.粕浪高產品結構：水盆、龍頭、菜板、皂液器、垃圾桶、.米勒產品結構：內嵌冰箱、獨立式冰箱、洗衣機、干衣機、洗衣烘干 一體機、烤箱、蒸鍋、蒸烤一體機、微波爐 、洗

4、碗 機、酒柜、咖啡機、煙機、灶具、多米諾組合系列 單眼燃氣灶、雙眼燃氣灶、雙眼電陶爐、炸鍋、鐵板燒、碳烤爐、電陶爐、感應灶、吸塵器、熨燙機、. SUB-ZERO產品結構：冰箱、酒柜.美國皇后：吸塵器、.金牌櫥柜產品結構：實木門板：白金漢宮、索尼亞、波西塔諾、西西里、維羅納等吸塑門板：哥本哈根、弗倫羅薩、歐羅拉、薩納河畔、蘇黎世等高光烤漆門板：西曼 2、西曼3、華爾茲、BOX 5等亞光烤漆門板：阿爾卑斯、全體版門板：西曼0、西曼1、阿瑪尼、原木物語 等金牌櫥柜五金配置:德國凱斯寶馬：高深拉籃、聯(lián)動拉籃、多功能置物籃、飛碟等.德國虎威：重級支持瑞士伯格：調料拉籃、碗盤籃、爐臺籃、藍精靈、等. 奧地

5、利百?。夯墶⑤^鏈、阻尼器、等 .金牌櫥柜臺面配置：美 國：杜邦人造石（可麗耐系列、北歐系列、蒙特利 系列、米蘭系列）以色列：凱撒石.產品簡介：.阿里斯頓：ARISTON 不斷將節(jié)能減排為環(huán)境呵護的根本.標記了ARISTON滿足了高效力尺度降低了耗費，有著更強大的 功能.以ARISTON品牌馳名世界的意大利意黛喜家電公 司，是歐洲最大的家用電器生產商之一，已具有 70多年 歷史，具有17個工廠，在全球 21個國家有子公司，發(fā) 賣收集廣泛130多個國家的著名企業(yè). ASKO :瑞典國寶家電珍寶ASKO努力于生產最好的家電產品，他們的常識和設法幫 忙我們建造由世界最好的洗碗機、洗衣機和烘衣機.年復

6、一年，我們了解結實優(yōu)于輕薄、簡單優(yōu)于復雜、鋼材優(yōu)于塑膠.時間證實品質取勝！在多年的經驗下，此刻恰是我們豐收的時刻:來自世界各地有數(shù)的獎項及各項優(yōu)良的評等結果使得人們情愿選擇 ASKO產品,ASKO現(xiàn)已晉身為代表著持久耐用、平安、優(yōu)良功能和斯堪的納維亞設計的一個國際品牌.我們將以我們的熱情繼續(xù)努力發(fā)展我們的產品使其更 趨完滿，使您的生活變得更加輕松.美國通用：1878年托馬斯 愛迪生創(chuàng)建通用公司自1898年道瓊斯工業(yè)指數(shù)創(chuàng)業(yè)至今獨一仍在榜上著名的公司.廣泛全球100多個國家.GE是全球最大的多元化的服務性公司，從發(fā)電機、發(fā)電設備到醫(yī)療成像、家用電器.GE不斷努力向花費者提供最優(yōu)良的家電產品.GE

7、是2008年奧運會合作伙伴 冰箱：美國通用是全球第一大電器公司.第一臺對開門冰箱上下開門冰箱都是通用生產與建造的.其科技含量具有四個世界第一.德國利勃海爾：LIEBHERR利勃集團是由漢斯利勃于1949年創(chuàng)立，總部位于德國，是一個多元化的家族集團.LIEB在家用電器領域專業(yè)生產頂級冰箱.酒柜及雪茄柜等制冷產品.始終引 領世界制冷行業(yè)的潮流，曾經成為制冷產品的標記.蕭泰斯：Scholt e s創(chuàng)嫡22年，曾經走過了 90年的歷史.Scholt努6 s力于研發(fā)最前衛(wèi)最高技術的高品質廚房電器.SCholt e s獨一無二的高雅設計及專業(yè)品質博得浩繁愛好漂亮食人士的選擇 .Scholt設計是世界奢侈家

8、具電器業(yè)的標桿，最新推由的 S3系列又再一次突生了 Scholt全面復雜的工藝，完滿結合了專業(yè)理念與高雅品質.其以其中的a伯tude系列和S3系列在全球惹起了嚴重轟動 .五.櫥柜：基材.密度板經過挑選的木材原料加工成纖維后，施加月尿醛樹脂和其他助劑，經 過特殊加工制成密度為的一種人造板材.刨花板木材或非木材植物原料經過公用設備加工成必定形狀的刨花，加入適當?shù)哪z粘劑和輔料，在必定溫度和壓力下，壓抑成大幅面板材.板材分類.全體板也稱為三聚匐胺板（MFC）,是以刨花板做基材，概況覆蓋三聚匐 胺膠浸漬過的電腦圖案裝潢紙，用必定的比例的黏合劑高溫后制成的裝潢板材，全體板具有耐磨，耐酸堿，耐沖擊和抗紫外線

9、的長處，并可表示為多種欠亨的色彩和概況結構，從而達到廚柜，家具設計多樣化請求.同時又兼具有概況平整，不容易變形，清潔方便，不容易擦毛等特點，再加上比擬較其他類型面板具有加工簡便，成本較低，性價比高，其色彩，功能很是合格個年齡 條理的花費群體,是建造板式家具和櫥柜的最經常使用材料.全體板的廚柜有：無間道、阿瑪尼、青果之戀、花想容、帝國艦隊、.銀柳.木賦性、薰衣草、.吸塑板吸塑柜門的基材為中密度纖維板 (MDF),通常通常將基材加工切 割并鏤銃稱各種外型后，在高溫高壓下用真空吸縮機將PVC覆膜吸壓在基材概況上建造的廚柜面板，吸塑板廚柜以立體感強，色彩豐富，防潮耐污，便清洗等特性，較適合普通家庭使用

10、，成為歐洲廚柜主流面板.也逐步受到國內用戶的青睞.吸塑板的廚柜有：中國元素、歐羅拉、噴鼻格里拉、藍海拾貝、哥本哈根、弗倫羅薩、薩納河畔、蘇黎世 等.烤漆板烤漆板門是以密度板為基材，經銃打磨后概況進行噴漆處理，利用漆層包裹基材，并經過高溫烤焙建造而成，烤漆板的色彩極為豐富，并可根據個性需求配色，建造由色彩艷麗的各色柜門，這類工藝建造由的廚柜非常亮麗華貴.其觀感的美不但能愉悅你的眼睛 .更能愉悅你的心靈，且因為烤漆廚 門的濕潤封閉功能好，清潔方便等長處.成為高檔廚柜的主流材質.烤漆板的廚柜有：波爾多、阿哥拉.迷噴鼻、西曼帝克 II、加州陽光、圓月彎刀、西曼蒂克III、桔色時光、地中海、玫瑰烤漆、華

11、爾茲、西曼3、BOX 5 等.防火板防火板又稱高壓裝潢板”是將牛皮紙含浸在樹酯中，經過高溫高壓處理后生產由來后的，具有耐磨，耐撞擊.耐熱.耐酸堿，耐煙灼，防火，防菌.防霉，抗靜電等特性，防火板在業(yè)界還有百變高手的美稱，除了變換分歧的色彩，還可以模仿仿木紋，仿石材，金屬，海浪面等各種分歧的飾面后果，大大地滿足了人們尋求別致的心思防火板的廚柜有：哥多洛狂想、日內瓦湖藍、哥多洛狂想、米 蘭印象、尖鋒時刻系列、.實木板：實木櫥柜的經典是不問可知的，今年的實木櫥柜在設計上更加推陳由新，從款式到細節(jié)都有了更多的變更，原色的實木（北歐風情），嵌銅藝術玻璃和雕花玻璃及其與網格面的組合，古典的防舊處理（巴比倫）

12、和精美雕刻都成為這一季實木櫥柜的流行元素.實木櫥柜普通在實木概況作凹凸外型，外噴漆在選材上多采取進口的白木，橡木，紅櫻桃木，胡桃木，樺木等，用實木建造面板，具有回歸天然.返樸歸真的后果，適合古典風格和村落風格的家居環(huán)境，一向受到高端花 費群體的青睞.實木的廚柜有：中國盛典、綠野仙蹤、圣羅莎、巴比倫、維羅娜II、索尼亞、波西塔諾、白金漢宮、索尼亞、西西里、等.金牌櫥柜產品結構：高光烤漆門板：西曼 2、西曼3、華爾茲、BOX 5等亞光烤漆門板：阿爾卑斯、全體版門板：西曼0、西曼1、阿瑪尼、原木物語 等庫管員1.請求有庫管管理經驗，對公司產品、品類、型號全面了解.按規(guī)定做好電器、櫥柜進生庫的驗收、記

13、賬工作，做到帳帳符合，隨時把握庫存形態(tài) .2,定期對庫房進行清理，堅持庫房的劃一美觀，使產品分 類排列，存放劃一，數(shù)量精確.3,搞好庫房的平安管理工作，檢查庫房的防火、防盜措 施，及時堵塞漏洞.分類建帳；進貨須填寫入庫單，由庫有憑據填寫由庫 單；每月進行盤庫.庫房內部禁止放易燃、易爆物品，禁止抽煙.倉庫管理流程：.上崗后第一時間應對倉庫的門、窗、燈及各庫區(qū)存放的 產品進行放哨，發(fā)現(xiàn)異常立即向主管匯報，及時解決成績.每天由庫終了后對各庫區(qū)的門、窗、燈等進行檢查，確 認防火、防盜等方面無隱患后離開 .合理安插庫房內堆位，預留足夠的生入通道及平安距 離、平安高度,督促裝卸工人按指定堆位劃一對方，發(fā)現(xiàn)

14、傾斜立即糾正.4,產品由入倉庫時，倉庫保管員應根據入庫單、由庫單核 準物品名稱、型號、數(shù)量、精確由貨,電器按照品類發(fā)放說明書、配件，櫥柜按照品類發(fā)放封邊帶、膠水、鋸條、墊板.所有易碎產品，必須輕拿輕放，入庫上架時排列在明顯 地位，以防壓、撞、打.電器、櫥柜配件要放到指定地位，分類擺放,配件缺貨要及時匯報購買.電器售后專員.請求有較高的溝通表達能力、服務認識，英語水平達到 中級，電腦會建造簡單的表格.短時間內了解公司電器櫥柜的一品牌、品類、型號、產地.接打電話要合理安插禮貌用語、熱情服務對待每一名顧 客.接到售后電話要認真填寫地址、電話、成績、工作單， 合理安插售后時間.認真填寫由入庫未安裝一覽

15、表，電器配件一覽表，經常 和總公司聯(lián)系配件到貨情況，及時告知顧客進展.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要積極、盡職盡責，不要以埋 怨的心態(tài)對待工作.電器專員管理流程：.上崗后第一時間要檢查大本，檢查遺留及顧客提前預定 未填寫工作單，發(fā)現(xiàn)要及時匯報部分主管及時解決成 績.清算完成工作單和未完成工作單，分類放到指定地位.把未完成工作情況匯報部分主管并填寫表格具體記載，下單定配件了解價格、訂貨周期告知顧客.完成工作單要打回訪電話，了解工作情況如：服務是否滿意、是 否打掃現(xiàn)場衛(wèi)生、是否佩戴胸牌及穿鞋套.維修配件到貨要及時通知部分主管安插時間解決售后，完成售后要在電器遺留售后表格勾掉信息.接到電器售后電話如維修、

16、安裝、送貨，要認真填寫信息、地址、電話，告知顧客72小時上門服務.特殊情況要上報主管及時處理.禁絕私自和顧客約精確時間.每天要檢查電腦未安裝一覽表，送貨回執(zhí)單要核實已送 電器型號顧客信息，在未安裝一覽表中勾掉，新到電 器入庫要及時舔到未安裝一覽表中 .每周要向各個店面要電器新合同，并把顧客信息填寫到 未安裝一覽表中.發(fā)現(xiàn)庫存少貨要及時提醒各店店長， 方便補貨.檢查完合同要把合同劃一放回指定地位，做 到不丟頁不丟合同.電器專員與櫥柜專員不分你我，要互相幫忙、互相理 解、互相配合，共同把售后全體成績做好.櫥柜售后專員.請求有較高的溝通表達能力、服務認識，電腦會建造 簡單的櫥柜設計及表格.短時間內了

17、解公司電器櫥柜的一品牌、品類、型號、產地、櫥柜套系、板材.接打電話要合理安插禮貌用語、熱情服務對待每一名 顧客.接到售后電話要認真填寫地址、電話、成績、工作單，合理安插售后時間.認真進修櫥柜下單及補單流程，經常和總公司聯(lián)系整 單及補單到貨情況，及時告知顧客進展.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要積極、盡職盡責，不要以埋怨的心態(tài)對待工作.櫥柜專員管理流程：.上崗后第一時間要檢查大本，檢查遺留及顧客提前預定 未填寫工作單，發(fā)現(xiàn)要及時匯報部分主管及時解決成 績.清算完成工作單和未完成工作單，分類放到指定地位.把未完成工作情況匯報部分主管并填寫表格具體記載， 經過總經理同意然后和公司溝通下補單，完成工作單 要打

18、回訪電話，了解工作情況如：服務是否滿意、是 否打掃現(xiàn)場衛(wèi)生、是否佩戴胸牌及穿鞋套. TOC o 1-5 h z .補單到貨要及時通知部分主管安插時間解決售后，完成 售后要在櫥柜遺留售后表格勾掉信息.接到櫥柜售后電話如維修、櫥柜安裝，要認真填寫信息、地址、電話，告知顧客72小時上門服務.特殊情況要上報主管及時處理.禁絕私自和顧客約精確時間.要經常練習畫圖以方便下櫥柜補單，接到設計師傳來圖 紙單號要及時下單，經過審核采取單號要第一時間通 知設計師改圖，做到互相配合完成下單.每周要向櫥柜店要櫥柜新合同，并按照順序擺放劃一.接到櫥柜到貨信息要及時填寫大本，并找由合同檢查是 否有五金件及電器，認真記錄信

19、息打由圖紙安插送貨 及安裝.櫥柜專員與電器專員不分你我，要互相幫忙、互相理 解、互相配合，共同把售后全體成績做好.司機.請求三年以上駕齡，把握小車及貨車平安駕駛并有上崗 證.要對車輛上所載的電器、櫥柜的擺放及運輸?shù)钠桨残旭?，對長春市及周邊地區(qū)的道理交通地點的基本了解 . TOC o 1-5 h z .對車輛的調養(yǎng)及車輛的階段性檢核對車輛故障提前處理.接打電話要合理安插禮貌用語、熱情服務對待每一名顧客.司機管理流程：.要認真進修產品、型號、品類及櫥柜套系五金件.上崗第一時間要檢查車體情況平安駕駛，對車體內衛(wèi)生 掃除，開車時禁絕大聲豉噪及打鬧.裝貨時要協(xié)助裝卸工車內擺放，做到合理擺放產品.電器、櫥

20、柜到貨要協(xié)助細心驗貨.送貨時要認真核對型號件數(shù)，發(fā)現(xiàn)包裝有成績要及時處 理.打電話和顧客約時間切記禮貌用語，到現(xiàn)場要和顧 客驗收產品核對件數(shù)簽字.每天由車時要認真填寫行車記錄表，車體由現(xiàn)成績須要維 修要及時上報，經批準同意方可維修.產品到貨時要協(xié)同庫管認真檢查外觀，沒有成績進庫并按 照指定地位擺放好，要經常協(xié)助庫管打理好庫房衛(wèi)生.裝卸工.請求能吃苦耐勞表達能力強，有電器送貨經驗.短時間內了解公司經營項目，電器櫥柜的-品牌、品類、型號、產地.接打電話要合理安插禮貌用語、熱情服務對待每一名顧客.裝卸工管理流程：.要認真進修產品、型號、品類及櫥柜套系五金件.裝貨時要按照司機的唆使按順序卸車，不要個人

21、逞強臺物品，須要兩人配要包管產品外觀不破損，樣機要擦拭干 凈用紙膜包裝好.到顧客家不管多么艱難都要以臺為主，平安送到指定地位.產品到貨時要協(xié)同庫管認真檢查外觀，沒有成績進庫并按 照指定地位擺好.要經常協(xié)助庫管打理好庫房衛(wèi)生 .電器安裝.請求有較高的溝通表達能力、服務認識，英語水平達到中 級，高中以上學歷.對所安裝電器的工具會使用、維修、調養(yǎng) .要了解公司電器的-品牌、品類、型號、產地、和其他進 口品牌.要熱愛本人的工作，熱情服務對待每一名顧客.碰到成績要獨自面對，要有決定信念解決成績，一切成績 都要按賜顧幫襯客設法去做.電器安裝流程：.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要積極、盡職盡責，不要以埋怨 的心態(tài)

22、對待工作.上崗第一時間要檢查工作單，籌辦好所須要的工具，電話 聯(lián)系顧客約時間.到顧客家請求工裝整潔，佩戴胸牌及穿鞋套，面對顧客要 有禮貌.安裝現(xiàn)場要和顧客溝通水電圖地位，須要顧客提供配件必 定要解釋清楚，安裝過程要細心包管質量.完成安裝后要試機及清潔衛(wèi)生，并給顧客講解使用、留意 事項、簽字驗收，沒有特殊情況下必定要一次性完成 安裝.現(xiàn)場碰到成績要及時匯報，并認真填寫到工作單中，未完 成安裝電器也要寫到工作單中.三天內不管完成工作單或未完成工作單，都要交到案牘處 方便了解工作情況.堅決反對安裝不是公司發(fā)賣產品及其他產品，發(fā)現(xiàn)直接開 除.禁絕私自購買配件發(fā)賣給顧客，由現(xiàn)成績本人承擔 義務.電器維修.請求有較高的溝通表達能力、服務認識，英語水平達到中 級，高中以上學歷.對所維修電器的工具會使用操縱，還要熟知電器安裝技巧.要了解公司電器的-品牌、品類、型號、產地、和其他進 口品牌.要熱愛本人的工作，熱情服務對待每一名顧客.碰到成績要獨自面對，要有決定信念解決成績，一切成績都要按賜顧幫襯客設法去做電器維修流程：.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要積極、盡職盡責，不要以埋 怨的心態(tài)對待工作.上崗第一時間要檢查工作單，籌辦好所須要的工具，電 話聯(lián)系顧客約時間.到顧客家請求工裝整潔，佩戴胸牌及穿鞋套，面對顧客要 有