1、X公司實(shí)施客戶關(guān)系管理_x0028_CRM_x0029_需求分析CRM系統(tǒng)實(shí)施的必要性_x3001_系統(tǒng)內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn) 2015_x002F_11_x002F_18目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc435878792 第一部分：CRM系統(tǒng)建設(shè)的背景 PAGEREF _Toc435878792 h 2 HYPERLINK l _Toc435878793 一、X公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境狀況 PAGEREF _Toc435878793 h 2 HYPERLINK l _Toc435878794 二、X公司的客戶關(guān)系現(xiàn)況 PAGEREF _Toc435878794 h 3 HYP

2、ERLINK l _Toc435878795 三、CRM針對(duì)X公司的存在意義 PAGEREF _Toc435878795 h 5 HYPERLINK l _Toc435878796 四、X公司的CRM狀況 PAGEREF _Toc435878796 h 7 HYPERLINK l _Toc435878797 五、CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo) PAGEREF _Toc435878797 h 9 HYPERLINK l _Toc435878798 第二部分：CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 PAGEREF _Toc435878798 h 12 HYPERLINK l _Toc435878799 一、CRM系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)

3、PAGEREF _Toc435878799 h 12 HYPERLINK l _Toc435878800 二、CRM系統(tǒng)關(guān)系架構(gòu) PAGEREF _Toc435878800 h 14 HYPERLINK l _Toc435878801 三、CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型 PAGEREF _Toc435878801 h 15 HYPERLINK l _Toc435878802 第三部分：CRM的實(shí)施內(nèi)容及功能分析 PAGEREF _Toc435878802 h 19 HYPERLINK l _Toc435878803 一、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc435878803 h 19 HYPERLINK

4、 l _Toc435878804 二、功能構(gòu)成框圖 PAGEREF _Toc435878804 h 21 HYPERLINK l _Toc435878805 第四部分：系統(tǒng)功能分析 PAGEREF _Toc435878805 h 26 HYPERLINK l _Toc435878806 一、客戶信息管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc435878806 h 26 HYPERLINK l _Toc435878807 二、市營(yíng)信息管理 PAGEREF _Toc435878807 h 38 HYPERLINK l _Toc435878808 三、銷售信息管理 PAGEREF _Toc435878808

5、 h 41 HYPERLINK l _Toc435878809 四、服務(wù)信息管理 PAGEREF _Toc435878809 h 43 HYPERLINK l _Toc435878810 五、運(yùn)營(yíng)信息管理及分析 PAGEREF _Toc435878810 h 48 HYPERLINK l _Toc435878811 六、客戶信息分析系統(tǒng) PAGEREF _Toc435878811 h 58 HYPERLINK l _Toc435878812 第五部分：CRM系統(tǒng)信息基礎(chǔ) PAGEREF _Toc435878812 h 69 HYPERLINK l _Toc435878813 一、信息渠道及分類

6、 PAGEREF _Toc435878813 h 69 HYPERLINK l _Toc435878814 二、信息流向?qū)D PAGEREF _Toc435878814 h 72 HYPERLINK l _Toc435878815 第六部分：實(shí)施CRM的生命周期及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc435878815 h 73 HYPERLINK l _Toc435878816 一、CRM管理系統(tǒng)基于信息源的生命周期 PAGEREF _Toc435878816 h 73 HYPERLINK l _Toc435878817 二、實(shí)施CRM系統(tǒng)可能存在風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc435878817

7、 h 74 HYPERLINK l _Toc435878818 附錄： PAGEREF _Toc435878818 h 76第一部分：CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的背背景X公司市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境狀況宏觀市場(chǎng)狀狀況長(zhǎng)租房規(guī)模?；\(yùn)營(yíng)及及結(jié)合O22O互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的浪浪潮起始起起始于20100年前后，至至今雖只經(jīng)歷5個(gè)年頭時(shí)時(shí)間，但是是國(guó)內(nèi)以北北上廣為經(jīng)經(jīng)濟(jì)重心的的區(qū)域已然然培育了諸諸如青客、自如等相相對(duì)成熟的的長(zhǎng)租房運(yùn)營(yíng)規(guī)模運(yùn)營(yíng)公公司。長(zhǎng)租租房市場(chǎng)一夜春春風(fēng)般的興起，除除了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的發(fā)展深化使使得信息交換的的容量及速速度得以迅迅速增大（TT），國(guó)家經(jīng)濟(jì)的加速速增長(zhǎng)刺激激消費(fèi)增長(zhǎng)長(zhǎng)（E），國(guó)家對(duì)于互互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)的支

8、持及政策策補(bǔ)助（PP），同時(shí)還因?yàn)闉樗枷肷细鸀楠?dú)立銳銳進(jìn)的85后甚甚至90后后逐漸步入入社會(huì)和工工作，思維維模式上的的差異，使使得租房市市場(chǎng)的需求求量大幅增長(zhǎng)長(zhǎng)（S）。根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)顯示，22013-20144年全國(guó)高校畢業(yè)生生接近7330萬(wàn)，其其中超過(guò)30%流向了北北京、上海、廣州、深圳圳、成都、重慶及南京京等7座城市。同時(shí)，這七座11線和1.5線城市市中，畢業(yè)生生用于租房房的金額多多數(shù)占總收收入的300-35%，遠(yuǎn)超出出國(guó)際租賃賃合理線的的25%，足足以反映長(zhǎng)租租房市場(chǎng)的巨大大市場(chǎng)份額及及發(fā)展空間間。業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境X公司憑借借著先見(jiàn)之之明發(fā)源于天府府之國(guó)成都都并成功地取得得多家風(fēng)投投的投資，

9、憑憑借著先入入與資金成成功搶占了了成都范圍內(nèi)內(nèi)絕大部分分市場(chǎng)份額額。但是成成都市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)，除X公司外依依然有其他他小規(guī)?；亩繓|東正在努力把自身資源源升級(jí)為品品牌公寓，選選擇區(qū)域化化市場(chǎng)深耕耕細(xì)作，等等待融資擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)；而外來(lái)的的更為成熟熟的長(zhǎng)租房房品牌的已已有市場(chǎng)已經(jīng)無(wú)無(wú)法滿足其成長(zhǎng)需求求，多點(diǎn)發(fā)展的的規(guī)劃讓他他們對(duì)成都都市場(chǎng)虎視視眈眈，意意欲入駐成都分分一杯羹；同時(shí)，傳傳統(tǒng)房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)經(jīng)歷行業(yè)寒寒冬后亦在在圖謀轉(zhuǎn)型型或嘗試新新的營(yíng)收模模式，以萬(wàn)萬(wàn)科為首的的傳統(tǒng)房地地產(chǎn)企業(yè)亦亦在逐步進(jìn)進(jìn)入租房行行業(yè)進(jìn)行試試水。長(zhǎng)租租房市場(chǎng)整體競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益加加劇，野蠻蠻生長(zhǎng)期逐漸消褪，單純依賴市市場(chǎng)基數(shù)龐

10、龐大而形成大流量進(jìn)入已已經(jīng)難以讓業(yè)內(nèi)任何何企業(yè)長(zhǎng)久地地運(yùn)作下去去，如何控控制流量流流出及讓內(nèi)部流量量引導(dǎo)外部流流量進(jìn)入已已然成為行行業(yè)即將面對(duì)的的新難題。這些因素素都對(duì)業(yè)內(nèi)內(nèi)企業(yè)的服服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式式、服務(wù)意意識(shí)以及經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理等等方面，提提出了嚴(yán)峻峻的挑戰(zhàn)。X公司主要要客戶及其其特點(diǎn)長(zhǎng)租房本身身目標(biāo)客戶戶即為步入入社會(huì)時(shí)間間較短，經(jīng)濟(jì)能能力尚未達(dá)達(dá)到購(gòu)置房房屋且故鄉(xiāng)鄉(xiāng)為異地的的年輕人。而X公司司在此基礎(chǔ)上上，出于對(duì)客戶屬性、客戶價(jià)值值、客戶生命周周期、價(jià)值值觀及租賃安全全等多方面，X公司又把把目標(biāo)客戶戶（Key CConsuumer）定義為高智職業(yè)及高校畢業(yè)生。該類目標(biāo)客客戶（Key CCo

11、nsuumer）的顯著特點(diǎn)為思想上更為獨(dú)立、銳進(jìn)、開(kāi)放；文化水平更高，更容易進(jìn)行學(xué)習(xí)及習(xí)慣培養(yǎng)，更為理解和接受新事物；收入相對(duì)穩(wěn)定且普遍高于當(dāng)?shù)仄骄杖刖€，且在消費(fèi)行為上較為缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，更愿意支付符合其心理價(jià)值的消費(fèi)。X公司的客客戶關(guān)系現(xiàn)現(xiàn)況此處中所指指客戶僅指指客戶關(guān)系系管理中的“買賣關(guān)系系”該種客戶關(guān)關(guān)系，為一一般意義上上的狹義客戶戶關(guān)系，下下文客戶關(guān)關(guān)系均表示買賣賣關(guān)系。基于X公司司目前目標(biāo)標(biāo)客戶為高智智職業(yè)或畢畢業(yè)生群體體，故選取網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺(tái)上同同為高智職業(yè)業(yè)及畢業(yè)生群體體聚集的信息分享平平臺(tái)知知乎平臺(tái)作為客情收收集渠道之之一。知乎乎由于在客客戶群體上上X公司有較高重合合度，客戶戶信息

12、較之微博或其他他論壇等其他信息息分享平臺(tái)臺(tái)具有更高有效率率。正面評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)中正正面、贊許評(píng)價(jià)價(jià)比重在770%以上上，未含有有負(fù)面評(píng)價(jià)價(jià)，允許有部部分中立評(píng)價(jià)。中立評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)中正正面、贊許許評(píng)價(jià)與負(fù)負(fù)面、批評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)同時(shí)存在在，但平衡未未傾向于某某一方向。負(fù)面評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)中負(fù)負(fù)面、批評(píng)評(píng)評(píng)價(jià)比重重在70%以上上，未含有有正面評(píng)價(jià)價(jià)，允許有部部分中立評(píng)評(píng)價(jià)。注1：該統(tǒng)統(tǒng)計(jì)從20014.001-至今今，未包含含從未入住住X公司，僅從其他渠道道得知X公公司情況的情況；注2：該統(tǒng)統(tǒng)計(jì)同時(shí)包包含在相關(guān)關(guān)評(píng)論下“贊同”數(shù)量；注3：該統(tǒng)統(tǒng)計(jì)為排除除企業(yè)公關(guān)關(guān)實(shí)施導(dǎo)致的的影響。由統(tǒng)計(jì)圖可可看出，正面、贊許比重重在7

13、0%以上上的正面評(píng)價(jià)價(jià)僅占總量中的43%，該結(jié)果不完完全，且未排除企業(yè)業(yè)公關(guān)實(shí)施導(dǎo)導(dǎo)致的影響響。根據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)內(nèi)容顯示，在正正負(fù)面評(píng)價(jià)價(jià)中，占有較大比重的評(píng)價(jià)方面面依次排序序如下：正面評(píng)價(jià)集集中于：管家服務(wù)、包裝設(shè)計(jì)負(fù)面評(píng)價(jià)集集中于：租賃相關(guān)費(fèi)用結(jié)算、維修修管理、服務(wù)務(wù)態(tài)度、消息傳達(dá)達(dá)、產(chǎn)品質(zhì)量量等多方面?；诮y(tǒng)計(jì)情情況及租住住情況結(jié)合合，可嘗試試分析X公公司在客戶戶關(guān)系管理理上可能存在以以下幾點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題：未能深刻認(rèn)認(rèn)識(shí)到客戶戶資源及客客戶關(guān)系管管理重要性性。有些基層單單位甚至中中層單位的的服務(wù)理念念陳舊，不不能把服務(wù)務(wù)意識(shí)貫穿穿于業(yè)務(wù)的的整個(gè)過(guò)程程中,不能能主動(dòng)積極極地關(guān)注客客戶的需求求變化，特特

14、別是客戶戶的個(gè)性化化服務(wù)需求求，客戶的的細(xì)分問(wèn)題題得不到有有效解決，整整體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有待提提高。 缺乏客戶關(guān)關(guān)系管理的的整體規(guī)劃劃。一些策劃案案及企業(yè)政政策打著以以客戶為中中心的旗號(hào)號(hào)，卻未能能始終做到從從客戶角度度出發(fā)。如如在CRMM相應(yīng)策略略和活動(dòng)的的制定中，各各個(gè)方案間間缺少銜接接性，相互互之間獨(dú)立立，易造成成市營(yíng)效果的的相互抵消消，也容易易在顧客中中造成不良良印象。對(duì)現(xiàn)有客戶戶資源缺少少深入挖掘掘?？蛻粜畔⒌牡墓蚕砑袄寐实停次茨軐?duì)客戶戶進(jìn)行差異異化分析，難難以實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶“一對(duì)一”的個(gè)性化化服務(wù)。對(duì)對(duì)現(xiàn)有客戶戶的潛在需需求及潛在在客戶的挖挖掘仍是當(dāng)當(dāng)前較為薄薄弱的環(huán)節(jié)節(jié)。對(duì)于客客

15、戶流失問(wèn)問(wèn)題也沒(méi)有有進(jìn)行深入入分析，更更談不上對(duì)對(duì)客戶的流流失及時(shí)采采取措施進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救。在現(xiàn)代企企業(yè)管理中，吸引一一個(gè)新客戶戶的成本要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于留住一個(gè)個(gè)老客戶的的成本。CRM針對(duì)對(duì)X公司的存在在意義長(zhǎng)租房由于于其價(jià)格高高、使用壽命命較長(zhǎng)、更更換頻率較較低、消費(fèi)者的的購(gòu)買行為為和決策較較慎重等多方面特特點(diǎn)，可視其為為耐銷類產(chǎn)產(chǎn)品。而長(zhǎng)租房作為為耐銷品，由于其使使用壽命長(zhǎng)長(zhǎng)，價(jià)格也也相對(duì)昂貴貴，消費(fèi)者者的購(gòu)買行行為表現(xiàn)得得較為理性性。一般購(gòu)購(gòu)買行為表現(xiàn)如如下：購(gòu)買決策相相對(duì)復(fù)雜，對(duì)對(duì)來(lái)自周圍圍或者網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的建議不不敏感;會(huì)仔細(xì)比較較產(chǎn)品的性性能價(jià)格比比，對(duì)產(chǎn)品品品質(zhì)、功功效、售后后服務(wù)質(zhì)量量，包

16、括企企業(yè)的商譽(yù)譽(yù)都有較高高要求;在發(fā)生實(shí)際際消費(fèi)行為時(shí)時(shí)，經(jīng)常貨貨比三家。由消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買行為的的表現(xiàn)可以以看出，產(chǎn)產(chǎn)品及客戶服務(wù)所所帶來(lái)的滿滿意度、忠忠誠(chéng)度對(duì)于于耐銷品企企業(yè)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生生著巨大的的影響。因因此，通過(guò)實(shí)施施客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)（CRMM）來(lái)保持和和贏得更多多的有價(jià)值值的客戶，進(jìn)進(jìn)而提高客客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度、滿意意度以及降降低企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本是是長(zhǎng)租房行行業(yè)在除了產(chǎn)品以外提提高企業(yè)營(yíng)營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力力及提高企業(yè)利利潤(rùn)的重要要途徑?？蛻絷P(guān)系管管理（Cuustommer RRelattionsship Manaagemeent，CCRM）首首先是一種種管理理念念，核心思思想是將企企業(yè)的客戶戶（包括

17、最最終客戶、分銷商和和合作伙伴伴）作為最最重要的企企業(yè)資源，通通過(guò)完善的的客戶服務(wù)務(wù)和深入的的客戶分析析來(lái)滿足客客戶的需求求，保證實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶的的終生價(jià)值值?？蛻絷P(guān)系管管理（CRRM）又是是一種旨在在改善企業(yè)業(yè)與客戶之之間關(guān)系的的新型管理理機(jī)制，它它實(shí)施于企企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)市營(yíng)、銷售售、服務(wù)與與技術(shù)支持持等與客戶戶相關(guān)的領(lǐng)領(lǐng)域。通過(guò)過(guò)向企業(yè)的的銷售、市市場(chǎng)和客戶戶服務(wù)的專專業(yè)人員提提供全面、個(gè)性化的的客戶資料料，并強(qiáng)化化跟蹤服務(wù)務(wù)、信息分分析的能力力，使他們們能夠協(xié)同同建立和維維護(hù)一系列列與客戶和和生意伙伴伴之間卓有有成效的“一對(duì)一關(guān)關(guān)系”，從從而使企業(yè)業(yè)得以提供供更快捷和和周到的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客

18、戶戶滿意度、吸引和保保持更多的的客戶。從從而增加營(yíng)營(yíng)業(yè)額；另另一方面則則通過(guò)信息息共享和優(yōu)優(yōu)化商業(yè)流流程來(lái)有效效地降低企企業(yè)經(jīng)營(yíng)成成本?？蛻魬絷P(guān)系管理理（CRMM）的實(shí)施施，要求 “以客戶戶為中心”來(lái)構(gòu)架企企業(yè)，完善善對(duì)客戶需需求的快速速反應(yīng)的組組織形式，規(guī)規(guī)范以客戶戶服務(wù)為核核心的工作作流程，建建立客戶驅(qū)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品品/服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)，進(jìn)而而培養(yǎng)客戶戶的品牌忠忠誠(chéng)度，擴(kuò)擴(kuò)大可盈利利份額?？蛻絷P(guān)系管管理（CRRM）也是是一種管理理軟件和技技術(shù)，它將將商業(yè)實(shí)踐踐與數(shù)據(jù)挖挖掘、數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一一對(duì)一市營(yíng)營(yíng)、銷售自自動(dòng)化以及及其它信息息技術(shù)緊密密結(jié)合在一一起，為企企業(yè)的銷售售、客戶服服務(wù)和決策策支持等領(lǐng)領(lǐng)域

19、提供了了一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)自動(dòng)化的的解決方案案，使企業(yè)業(yè)有了一個(gè)個(gè)基于電子子商務(wù)的面面對(duì)客戶的的前沿，從從而保證長(zhǎng)長(zhǎng)租房規(guī)模?；\(yùn)營(yíng)這這個(gè)強(qiáng)依賴賴于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的行業(yè)得得以對(duì)充分分利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)據(jù)技術(shù)帶來(lái)來(lái)的便利?？梢?jiàn)，客戶戶關(guān)系管理理（CRMM）的理念念要求企業(yè)業(yè)必須完整整地認(rèn)識(shí)整整個(gè)客戶生生命周期，提提供與客戶戶溝通的有有效的統(tǒng)一一平臺(tái)，提提高員工與與客戶接觸觸的效率和和客戶反饋饋率，從而而提高客戶戶的忠誠(chéng)度度、滿意度度以及降低低企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本，從從而提升企企業(yè)客戶的的價(jià)值，提提高企業(yè)利利潤(rùn)收入。X公司的CCRM狀況X公司的CCRM現(xiàn)況況根據(jù)初步調(diào)調(diào)查了解，X公司現(xiàn)有有CRM系系統(tǒng)狀況大大致如下：

20、客戶數(shù)據(jù)資資料卡：有，但較較為單一簡(jiǎn)簡(jiǎn)易，可滿滿足初期需需求但難以以維持后續(xù)續(xù)企業(yè)進(jìn)一一步發(fā)展的的需求；客戶數(shù)據(jù)資資料庫(kù)：有，但較較為單一簡(jiǎn)簡(jiǎn)易，可滿滿足初期需需求但難以以維持后續(xù)續(xù)企業(yè)進(jìn)一一步發(fā)展的的需求；客戶數(shù)據(jù)處處理系統(tǒng)：客戶標(biāo)簽：暫無(wú)，已知知籌劃中；客戶分類：無(wú)；客戶畫(huà)像：無(wú)；會(huì)員系統(tǒng)：無(wú)；客戶服務(wù)處處理系統(tǒng)：被動(dòng)服務(wù)處處理系統(tǒng)：已有，主渠道為微信信及客服中中心，但客服中心心服務(wù)時(shí)間間覆蓋較短短，無(wú)留言功能能，響應(yīng)速度較較低；微信信渠道使用交交互體驗(yàn)較較差，強(qiáng)依賴于第第三方平臺(tái)臺(tái)；主動(dòng)服務(wù)處處理系統(tǒng)：已有，主渠道為微微信及微博博，但均傳達(dá)率率均較低，信息息無(wú)法切實(shí)實(shí)傳達(dá)；客戶評(píng)估系系統(tǒng)

21、：無(wú)；客戶問(wèn)候及及關(guān)懷系統(tǒng)統(tǒng)：有，主要要集中于節(jié)日問(wèn)候候及季節(jié)關(guān)懷?，F(xiàn)存CRMM系統(tǒng)存在在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在在以下幾個(gè)方方面：現(xiàn)有客戶信信息資源得得不到充分分、有效的的利用X公司積累累了大量的的客戶資源源，但缺乏乏據(jù)此對(duì)客客戶資源的的系統(tǒng)化收集集整理、潛在需求求的分析和和分類，沒(méi)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客客戶信息的的充分共享享，利用率率低，無(wú)法法實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶一對(duì)一一的個(gè)性化化服務(wù)。部門(mén)之間的的服務(wù)脫節(jié)節(jié)造成了資資源的浪費(fèi)費(fèi)由于沒(méi)有完完全統(tǒng)一的的客戶信息息管理平臺(tái)臺(tái)，各個(gè)部部門(mén)之間的的客戶信息息沒(méi)有完全全實(shí)現(xiàn)共享享，各部門(mén)門(mén)之間的工工作得不到到很好地協(xié)協(xié)調(diào)，既造造成資源浪浪費(fèi)，同時(shí)時(shí)又降低了了服務(wù)效果果。 缺乏對(duì)

22、客戶戶流失問(wèn)題題的全方位位分析目前X公司司對(duì)客戶的的流失沒(méi)有有采用很好好的管理策策略，只了了解到客戶戶流失了，并并沒(méi)有真正正掌握客戶戶流失的原原因、流失失的方向和和流失客戶戶的構(gòu)成；并且對(duì)客客戶的流失失沒(méi)有采用用很好的手手段來(lái)加以以控制和管管理。而根根據(jù)相關(guān)研研究表明：一般企業(yè)業(yè)如果將其其客戶流失失率降低55%的話，其其利潤(rùn)就能能增加255-85%。因此，如如何對(duì)客戶戶流失問(wèn)題題進(jìn)行全方方位分析，保保持有價(jià)值值的企業(yè)客客戶，減少少不必要的的客戶流失失，成為XX公司迫切切需要解決決的問(wèn)題。各種與客戶戶接觸方式式的分離造造成服務(wù)效效率的降低低各種與客戶戶接觸交流流方式（呼呼叫中心、微信和微微博等）

23、的的分離使得得各個(gè)部門(mén)門(mén)之間不能能有效地進(jìn)進(jìn)行溝通，接觸面分散且信息傳達(dá)能力較差，沒(méi)有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。潛在客戶的的開(kāi)發(fā)問(wèn)題題如何將大量量的客戶信信息進(jìn)行有有效的分類類并加以充充分分析，挖挖掘出潛在在的客戶，從從而提高企企業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)，是一項(xiàng)項(xiàng)欠缺但必要要的工作。個(gè)性化服務(wù)務(wù)問(wèn)題對(duì)客戶的信信息加以分分析，了解解客戶的差差異，制定定出適合于于不同客戶戶/客戶群群的市營(yíng)、服務(wù)務(wù)模式，是是X公司需要要解決的一一大問(wèn)題。 客戶細(xì)分問(wèn)問(wèn)題客戶的細(xì)分分問(wèn)題一直直是X公司司的一項(xiàng)工工作重點(diǎn)，對(duì)對(duì)大量客戶戶信息進(jìn)行行有效的客客戶細(xì)分是是制定個(gè)性性化服務(wù)

24、、一對(duì)一市市營(yíng)的工作作基礎(chǔ)，而而制定有效效的客戶細(xì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也也是對(duì)客戶戶信息進(jìn)行行合理有效效地管理和和分析的前前提條件。業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)問(wèn)題新業(yè)務(wù)的發(fā)發(fā)展是企業(yè)業(yè)增加利潤(rùn)潤(rùn)，提高客客戶的滿意意度、忠誠(chéng)誠(chéng)度，拓展展市場(chǎng)，提提高競(jìng)爭(zhēng)能能力的必要要手段。對(duì)對(duì)新業(yè)務(wù)如如何有針對(duì)對(duì)性地進(jìn)行行拓展，如如何考慮價(jià)價(jià)格因素的的影響以及及如何制定定有效的市市場(chǎng)市營(yíng)策略等等問(wèn)題對(duì)于于X公司是非非常重要的的，也是目目前迫切需需要解決的的。CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的目目標(biāo)由于CRMM系統(tǒng)是一一個(gè)巨大的的系統(tǒng)工程程，需要投投入大量的的人力、物物力和才力力，因此建建議CRMM系統(tǒng)的實(shí)施施要分階段段、分步驟驟地進(jìn)行。具體建議議：建議C

25、CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)采用用原型法式式自上而下的系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)方法法；具體是是先由管理理層和經(jīng)理理等企業(yè)高高層提出建建設(shè)性的要要求，根據(jù)據(jù)這些要求來(lái)實(shí)施施系統(tǒng)，然然后在應(yīng)用用中來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新的需求求，再對(duì)系系統(tǒng)進(jìn)行改改造和完善善，循環(huán)往往復(fù)直到建立一個(gè)個(gè)完善CRRM系統(tǒng)。總體目標(biāo)保持企業(yè)與與客戶的及及時(shí)溝通，幫幫助企業(yè)迅迅速準(zhǔn)確地地把握客戶戶需求，達(dá)達(dá)到服務(wù)與與需求的互互動(dòng)；對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)提供了可可量化的準(zhǔn)準(zhǔn)確評(píng)估， 提高了企企業(yè)開(kāi)拓市市場(chǎng)的能力力；提高企業(yè)對(duì)對(duì)客戶服務(wù)務(wù)和支持的的能力，通通過(guò)各種途途徑（Caall CCenteer、WeeChatt、Weiibo、AAPP和WWeb等）及及時(shí)了解和和解決客戶

26、戶的投訴和和要求，確確保對(duì)客戶戶的保留能能力，提高高客戶的滿意度度；通過(guò)全方位位的數(shù)據(jù)分分析和統(tǒng)計(jì)計(jì)，為企業(yè)業(yè)的運(yùn)營(yíng)及及決策提供供依據(jù)；開(kāi)拓新的渠渠道管理，充充分利用客客戶信息，達(dá)達(dá)到一對(duì)一一個(gè)性化服服務(wù)；與銷銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)及服務(wù)維維修部等關(guān)聯(lián)部門(mén)門(mén)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)整合，達(dá)達(dá)到信息共共享。近期目標(biāo)完成業(yè)務(wù)成成熟區(qū)（成成都）的中心數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的的建設(shè)，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶信信息的整合合和集成，建建立客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶信信息的基本本管理（客客戶信息的的管理是實(shí)實(shí)現(xiàn)CRMM系統(tǒng)的關(guān)關(guān)鍵），包包括客戶檔檔案管理、滿意度管管理、信用用度管理、客戶分類類和客戶標(biāo)簽簽等；并初初步完成現(xiàn)

27、現(xiàn)有的企業(yè)業(yè)與客戶相相關(guān)的內(nèi)部部信息和外外部信息的的綜合管理理；在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的基礎(chǔ)上上，對(duì)客戶戶信息進(jìn)行行初步性地地分析（用用戶畫(huà)像基基礎(chǔ)、客戶流量量統(tǒng)計(jì)分析析等），對(duì)對(duì)企業(yè)迫切切需要解決決的客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行有針對(duì)對(duì)性分析，為為企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策提提供依據(jù)。完善客戶信信息渠道，強(qiáng)化化客戶信息息渠道的信息流暢度度，強(qiáng)化被動(dòng)動(dòng)服務(wù)處理系系統(tǒng)的覆蓋蓋面及交互互體驗(yàn)，強(qiáng)化主動(dòng)動(dòng)服務(wù)處理理系統(tǒng)的信信息傳達(dá)能能力，以保保證企業(yè)形形象得以通通過(guò)活動(dòng)策策劃、服務(wù)務(wù)關(guān)懷等方方面在客戶心里里有效建立。長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)在短期目標(biāo)標(biāo)的基礎(chǔ)上上，強(qiáng)化客客戶信息分分析能力（完善用戶畫(huà)像、流量分析報(bào)告、客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)）；進(jìn)一步

28、完善善與銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及及服務(wù)維修修部等關(guān)聯(lián)聯(lián)部門(mén)系統(tǒng)統(tǒng)之間的信信息整合，從從而實(shí)現(xiàn)客客戶綜合信信息管理、銷售管理理、市營(yíng)管管理以及服服務(wù)管理；進(jìn)而完成成對(duì)客戶的的市營(yíng)分析、服務(wù)分析析、銷售分分析等分析析功能的建建設(shè)；建立會(huì)員系系統(tǒng)，強(qiáng)化化客戶體驗(yàn)驗(yàn)，提高客戶滿滿意度，建建立客戶忠忠誠(chéng)，最終達(dá)到到降低客戶流流失率。第二部分：CRM系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析析CRM系統(tǒng)統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)X公司的CCRM系統(tǒng)統(tǒng)組織架構(gòu)構(gòu)建議采用用多級(jí)結(jié)構(gòu)構(gòu)：總部CRMM系統(tǒng)；地市級(jí)CRRM系統(tǒng)；總部CRMM系統(tǒng)X公司總部部CRM系系統(tǒng)是指在在公司總部部范圍內(nèi)的的CRM系系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè)XX公司企業(yè)業(yè)CRM系系統(tǒng)應(yīng)用的的最高

29、級(jí)CCRM系統(tǒng)統(tǒng)。總部CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的主要功功能是建立立總部客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)，從而在在總部范圍圍之內(nèi)對(duì)客客戶及相關(guān)關(guān)信息進(jìn)行行管理和分分析，為總總部的企業(yè)業(yè)決策提供供必要依據(jù)據(jù)；并負(fù)責(zé)責(zé)總部客戶戶管理系統(tǒng)統(tǒng)和各地市級(jí)分公司客戶戶管理系統(tǒng)統(tǒng)之間的數(shù)數(shù)據(jù)傳遞和和交換。結(jié)結(jié)構(gòu)圖如下下圖所示。圖2-1-1總部CCRM系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖地市級(jí)CRRM系統(tǒng)地市級(jí)CRRM系統(tǒng)指指在地市級(jí)級(jí)范圍之內(nèi)內(nèi)的CRMM系統(tǒng)應(yīng)用用；是整個(gè)個(gè)CRM系系統(tǒng)應(yīng)用的的低級(jí)CRRM系統(tǒng)。地市級(jí)CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的主要功功能是建立立地市級(jí)客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)平平臺(tái)，從而而在其范圍之內(nèi)對(duì)客客戶及相關(guān)關(guān)信息進(jìn)行行管理和分分析，為地地市

30、級(jí)公司司企業(yè)決策策提供必要要依據(jù)。這這一級(jí)的分公司直直接面對(duì)客客戶，直接接受理客戶戶的各種業(yè)業(yè)務(wù)，是客客戶的直接接接觸面，是是CRM系系統(tǒng)應(yīng)用的基基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)單單位。結(jié)構(gòu)構(gòu)圖如下圖圖所示。圖2-1-2地市級(jí)級(jí)公司CRRM系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)圖以上為設(shè)想想CRM系系統(tǒng)的二級(jí)級(jí)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，需要說(shuō)說(shuō)明的是，本本需求分析析是針對(duì)地地市級(jí)CRRM系統(tǒng)（基基于“本地地網(wǎng)”）而而言的，因因此本文后后面所述均均是針對(duì)“本地網(wǎng)”上的地市市級(jí)CRMM系統(tǒng)展開(kāi)開(kāi)。地市級(jí)CRRM系統(tǒng)是是實(shí)現(xiàn)整個(gè)個(gè)CRM系系統(tǒng)的關(guān)鍵鍵所在，其其原因在于于：從業(yè)務(wù)上說(shuō)說(shuō)：CRMM系統(tǒng)具有有“全網(wǎng)”的概念，但但網(wǎng)的末端端“本地網(wǎng)網(wǎng)”最為薄薄弱；從物理網(wǎng)

31、上上說(shuō)：全網(wǎng)網(wǎng)的瓶頸在在“本地網(wǎng)網(wǎng)”上；從資源上說(shuō)說(shuō)：“本地地網(wǎng)”的客客戶資源最最為豐富、齊全。CRM系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)系架構(gòu)圖2-2-1 CRRM系統(tǒng)關(guān)關(guān)系架構(gòu)圖圖CRM系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)模型型業(yè)務(wù)流程圖2-3-1 CRRM業(yè)務(wù)總總流程圖說(shuō)明：該總體業(yè)務(wù)務(wù)模型反映映了X公司司的CRMM系統(tǒng)的市市營(yíng)、服務(wù)務(wù)、銷售活活動(dòng)等的業(yè)業(yè)務(wù)流向關(guān)系（數(shù)數(shù)據(jù)之間流流向）；分析人員包包括市營(yíng)分分析人員、聯(lián)動(dòng)部門(mén)門(mén)分析人員員、銷售分分析人員和和服務(wù)分析析人員；客服人員包包括客服、管家等；首先，不同同業(yè)務(wù)職能能的分析人人員對(duì)CRRM系統(tǒng)中中的相應(yīng)的的數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，將將分析的結(jié)果信息息傳送到相相應(yīng)的人員員，再由相相應(yīng)的人員員進(jìn)行業(yè)

32、務(wù)務(wù)處理活動(dòng)動(dòng)，并且將將處理的信息反反饋給CRRM系統(tǒng)市營(yíng)業(yè)務(wù)模模型圖2-3-2 市營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)CRRM相關(guān)流流程圖說(shuō)明：該市營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)模型反映映了X公司司的各種市市營(yíng)活動(dòng)流流程及其CCRM數(shù)據(jù)據(jù)流向；方案分為一一般的市場(chǎng)場(chǎng)市營(yíng)方案案和相關(guān)的的市營(yíng)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研方案案；市營(yíng)業(yè)務(wù)流流程：市營(yíng)營(yíng)分析人員員從數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中獲得得相關(guān)的市市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制制定出相應(yīng)應(yīng)的市營(yíng)方案，通通過(guò)對(duì)方案案的評(píng)估，確確定合理的的市營(yíng)方案案，再由市市營(yíng)人員具具體實(shí)施營(yíng)營(yíng)銷方案，同同時(shí)將實(shí)施施的步驟、時(shí)間、地地點(diǎn)、階段段性以及最最終結(jié)果等等信息反饋饋給CRMM系統(tǒng)，作為為今后市營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的參參考資料；在實(shí)施方方案結(jié)束后后，將對(duì)方方案的實(shí)施

33、施效果進(jìn)行綜合評(píng)評(píng)價(jià)，將評(píng)評(píng)價(jià)的效果果信息存儲(chǔ)儲(chǔ)在CRMM系統(tǒng)中，作作為下一步步市營(yíng)方案案的制定和實(shí)施提提供基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)。服務(wù)業(yè)務(wù)模模型圖2-3-2 服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)CRRM相關(guān)流流程圖說(shuō)明：該服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)模型反映映了X公司司的各種服服務(wù)活動(dòng)的的流程和CCRM數(shù)據(jù)據(jù)流向；方案分為一一般的服務(wù)務(wù)方案和相相關(guān)的服務(wù)務(wù)指標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查方案案；服務(wù)業(yè)務(wù)流流程：服務(wù)務(wù)分析人員員從數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中獲得得相關(guān)的市市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制制定出相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)方案，通通過(guò)對(duì)方案案的評(píng)估，確確定合理的的個(gè)性化服服務(wù)方案或或服務(wù)指標(biāo)標(biāo)的確定方方案，再由服服務(wù)人員具具體實(shí)施服服務(wù)方案，同同時(shí)將實(shí)施施的步驟、時(shí)間、地地點(diǎn)、階段段性以及最終結(jié)結(jié)果等信

34、息息反饋給CCRM系統(tǒng)統(tǒng)，作為今今后服務(wù)活活動(dòng)的參考考資料；在在實(shí)施方案結(jié)束后，將將對(duì)方案的的實(shí)施效果果進(jìn)行綜合合評(píng)價(jià)，將將評(píng)價(jià)的效效果信息存存儲(chǔ)在CRRM系統(tǒng)中，作為為下一步服服務(wù)方案的的制定和實(shí)實(shí)施提供基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第三部分：CRM的實(shí)實(shí)施內(nèi)容及及功能分析系統(tǒng)功能設(shè)設(shè)計(jì)目前X公司司提供的服務(wù)務(wù)中，差評(píng)評(píng)較高的主要要集中在租租賃相關(guān)費(fèi)費(fèi)用結(jié)算不不清及優(yōu)惠惠政策變動(dòng)動(dòng)大，多渠道信息息不一等問(wèn)問(wèn)題。而這些問(wèn)題題均指向信息一一致性過(guò)低低，信息傳達(dá)達(dá)缺失，不不及時(shí)等問(wèn)問(wèn)題。這就就決定了X公公司的CRRM系統(tǒng)實(shí)實(shí)施的特點(diǎn)必定定要能體現(xiàn)現(xiàn)全網(wǎng)一致致性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部資源與信息的及時(shí)時(shí)共享盡量縮縮短各個(gè)業(yè)

35、業(yè)務(wù)部門(mén)之之間的業(yè)務(wù)務(wù)流程，完完成用戶信信息的深層層次的挖掘掘，了解用用戶的潛在在需求，實(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化化服務(wù)，為為企業(yè)提供供可靠的決決策支持工工具。根據(jù)企業(yè)各各部門(mén)情況況，可以看看出各部門(mén)門(mén)對(duì)CRMM系統(tǒng)的需需求也不相相同。市場(chǎng)部門(mén)的的需求：活動(dòng)管理：對(duì)企業(yè)所所有市場(chǎng)活活動(dòng)進(jìn)行管管理；活動(dòng)跟蹤：跟蹤市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的情情況；反饋管理：及時(shí)得到到市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的反饋信信息；活動(dòng)評(píng)價(jià)：對(duì)市場(chǎng)活活動(dòng)的效果果進(jìn)行度量量；客戶分析：和客戶行行為進(jìn)行分分析；客戶偏好信信息：客戶戶對(duì)于產(chǎn)品品的所在區(qū)域域、周邊配配套、所在在層數(shù)、朝朝向、價(jià)格等方面面的信息；客戶活動(dòng)狀狀態(tài)：確定定針對(duì)不同同類別的客客戶的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)等。銷售

36、部門(mén)的的需求：客戶基礎(chǔ)信信息：客戶戶基本信息息銷售信息：及時(shí)掌握握不同客戶戶入住時(shí)間間、租賃時(shí)時(shí)長(zhǎng)、流失失原因的銷售售信息以及及對(duì)客戶的的構(gòu)成、客客戶的區(qū)域域分析；銷售任務(wù)：將不同的的銷售任務(wù)務(wù)完成率、完成周期、任務(wù)困難難；銷售評(píng)價(jià)：對(duì)各地區(qū)區(qū)、各個(gè)時(shí)時(shí)期的銷售售業(yè)績(jī)進(jìn)行行度量；銷售合同的的管理：能能夠及時(shí)地地查詢客戶戶的銷售合合同；客戶標(biāo)簽：客戶性格格、職業(yè)、愛(ài)好等方面面的信息記記錄；銷售業(yè)績(jī)分分析：對(duì)月月度、季度、半年年度、年度度的銷售業(yè)業(yè)績(jī)及情況況的分析。服務(wù)部門(mén)的的需求：客戶偏好信信息：客戶戶對(duì)于產(chǎn)品品的所在區(qū)域域、周邊配配套、所在在層數(shù)、朝朝向等方面面的信息；客戶需求信信息：客戶戶在

37、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、配套套設(shè)施、服務(wù)需求求等方面的需求求信息；服務(wù)質(zhì)量：如何評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)質(zhì)量量和改善服服務(wù)質(zhì)量；客戶服務(wù)記記錄系統(tǒng)：客服或管家在進(jìn)行常規(guī)或或突發(fā)型服務(wù)務(wù)后的信息息記錄；客戶被動(dòng)服服務(wù)反饋系系統(tǒng)：關(guān)于于客戶的投投訴、建議、意意見(jiàn)等方面面的情況記錄、處理方式式及處理反饋饋等信息記錄錄；客戶標(biāo)簽：客戶性格格、職業(yè)、愛(ài)好等方面面的信息記記錄；客戶滿意度度分析：任任何關(guān)于客戶滿滿意度的分分析； 客戶忠誠(chéng)度度分析：任任何關(guān)于客戶忠忠誠(chéng)度的分分析；客戶評(píng)估系系統(tǒng)：根據(jù)據(jù)客戶財(cái)務(wù)務(wù)、信用、行為及風(fēng)風(fēng)控等方面面信息進(jìn)行綜合評(píng)估；客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷懷活動(dòng)方式、時(shí)間、范范圍、反饋饋等多方面面信息。財(cái)務(wù)部門(mén)的的

38、需求：客戶財(cái)務(wù)狀狀況：根據(jù)據(jù)客戶分類類，其客戶欠費(fèi)費(fèi)、消費(fèi)、延期情況；客戶活動(dòng)狀狀況：優(yōu)惠惠活動(dòng)時(shí)期期客戶的消消費(fèi)情況記錄及備案案；客戶評(píng)估系系統(tǒng)：根據(jù)據(jù)客戶財(cái)務(wù)務(wù)、信用、行為及風(fēng)風(fēng)控等方面面信息進(jìn)行綜合評(píng)估；產(chǎn)品設(shè)計(jì)部部門(mén)的需求求：客戶需求信信息：客戶戶在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、配套套設(shè)施、服務(wù)需求求等方面的需求求信息；以上為X公公司基于現(xiàn)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的基本需求求功能分析析，但未列列出客戶畫(huà)像、客戶終生價(jià)值評(píng)評(píng)估、客戶生命周期、高級(jí)會(huì)員員客戶等方方面高級(jí)分析系系統(tǒng)，高級(jí)分析析系統(tǒng)基于于基礎(chǔ)功能能分析延伸伸，根據(jù)企企業(yè)發(fā)展程程度及其需需求追加建立。功能構(gòu)成框框圖以下為CRRM系統(tǒng)各層次上的功功能

39、構(gòu)成框框圖圖3-1-1 CRRM管理與分析析系統(tǒng)總覽覽圖3-1-2 客戶信信息管理系系統(tǒng)圖3-1-3 運(yùn)營(yíng)信息息管理與分分析系統(tǒng)圖3-1-4 市營(yíng)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)圖3-1-5 服務(wù)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)圖3-1-6 銷售信息息管理與分分析系統(tǒng)圖3-1-7 客戶信信息分析系系統(tǒng)說(shuō)明：以上各層次次上的功能能組成方式式為建議方方式，具體體實(shí)施時(shí)視視實(shí)際情況況而定；具體功能分分析見(jiàn)第四四部分（系系統(tǒng)功能分分析）相應(yīng)應(yīng)部分。功能之間的的關(guān)系該CRM系系統(tǒng)由客戶戶信息管理理系統(tǒng)、運(yùn)運(yùn)營(yíng)信息管管理與分析析系統(tǒng)、市市營(yíng)信息管管理系統(tǒng)、服務(wù)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)、銷售信信息管理與與分析系統(tǒng)統(tǒng)、客戶信信息分析系系統(tǒng)五大功功能

40、組成。其中每部部分的信息息管理功能能用于對(duì)與與客戶相關(guān)關(guān)的信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理（這這些信息來(lái)來(lái)源與企業(yè)業(yè)企業(yè)相關(guān)關(guān)系統(tǒng)，詳詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)見(jiàn)第五部分分），除運(yùn)運(yùn)營(yíng)外其他他相應(yīng)的分分析功能則則統(tǒng)一由客戶信息息分析系統(tǒng)統(tǒng)支撐；分析析功能用于于對(duì)客戶的的各種消費(fèi)費(fèi)行為相關(guān)關(guān)的信息進(jìn)進(jìn)行分析，為為相關(guān)部門(mén)門(mén)提供決策策支持信息息。信息管管理基本功功能包括建建立、增加加、刪除、修改、查查詢、打印印等功能，具具體使用時(shí)時(shí)，不同部部門(mén)的使用用權(quán)限可能能不一樣。分析功能能主要包括括分析目的的和分析內(nèi)內(nèi)容（方法法），并將將最終統(tǒng)計(jì)計(jì)分析結(jié)果果，用表格格和圖形（曲曲線圖、條條形圖、立立體圖等）形形式來(lái)展示示，并提供供打

41、印和保保存（如保保存到EXXCELLL文件）功功能，為各部門(mén)形成分分析報(bào)告提提供支撐。其中，客戶戶信息分析析系統(tǒng)是各各部分分析析功能共同同的信息基基礎(chǔ)，各個(gè)個(gè)支分析則則可能由多個(gè)個(gè)不同部門(mén)門(mén)共同完成成。而其分析基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源源客戶信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)、市營(yíng)信信息管理系系統(tǒng)、銷售售信息管理理與分析系系統(tǒng)、服務(wù)務(wù)信息管理理系統(tǒng)，此此四個(gè)信息管理理系統(tǒng)的信信息分別來(lái)來(lái)源于對(duì)應(yīng)應(yīng)部門(mén)，且且僅可由對(duì)對(duì)應(yīng)部門(mén)人人員進(jìn)行增增減修改（備備注：其中客戶戶信息管理理系統(tǒng)中部部分財(cái)務(wù)相相關(guān)數(shù)據(jù)則則由財(cái)務(wù)部部門(mén)提供，客客戶管理部部門(mén)人員進(jìn)進(jìn)行增減修修改）。運(yùn)營(yíng)信息息管理與分分析系統(tǒng)則則由于運(yùn)營(yíng)營(yíng)事務(wù)為決決策指引性性事務(wù)，

42、由由公司高層層進(jìn)行主導(dǎo)導(dǎo)，故該信信息管理及及分析系統(tǒng)統(tǒng)的系統(tǒng)權(quán)限較較高，僅由由高層管理理及指定人員進(jìn)進(jìn)行管理分分析。第四部分：系統(tǒng)功能分分析客戶信息管管理系統(tǒng)客戶信息管管理對(duì)客戶基本本信息進(jìn)行行規(guī)范化管管理，包括括客戶基本本資料/檔檔案管理、客戶消費(fèi)費(fèi)信息管理理、客戶滿意度度管理、客客戶忠誠(chéng)度度管理、客客戶信用及及風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶欠費(fèi)費(fèi)信息管理理、客戶賬賬戶信息管理、客戶異常行為信息管管理、客戶戶流失信息息管理、客客戶分類信信息管理、高級(jí)會(huì)員員信息管理理以及企業(yè)業(yè)大客戶管管理等部分分?？蛻艋举Y資料管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶的的基本自然然屬性等信信息進(jìn)行規(guī)規(guī)范化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理，包括公公眾客戶基基本資

43、料/檔案管理理和大客戶戶基本資料料/檔案管管理兩部分分?？蛻艋举Y資料/檔案案管理公眾客戶基基本資料/檔案包括括公眾客戶戶的基本自自然屬性信信息及用戶戶標(biāo)簽。對(duì)于住宅客客戶，公眾眾客戶基本本資料主要要有客戶標(biāo)標(biāo)識(shí)/編號(hào)號(hào)、戶名、性別、年年齡、所屬屬地區(qū)（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱稱）、家庭庭地址、身身份證號(hào)碼碼、職業(yè)、所屬行業(yè)業(yè)（編號(hào)和和具體行業(yè)業(yè)名稱）、教育水平平、聯(lián)系電電話、興趣趣愛(ài)好等信信息。且客戶基本本資料庫(kù)應(yīng)中包括括咨詢查詢?cè)冾A(yù)訂但未未成單客戶戶。用戶標(biāo)簽：用戶標(biāo)簽簽則為設(shè)定屬性性明確的標(biāo)標(biāo)簽，在建建立客戶基基本資料檔檔案時(shí)，服服務(wù)、銷售售人員依據(jù)據(jù)其與客戶的的接觸情況況，在基本本資料檔

44、案案中利用已已設(shè)定的標(biāo)簽簽貼在檔案上，以以便在進(jìn)行行查詢篩選選時(shí)，更有有效地篩選選客戶。標(biāo)標(biāo)簽涵蓋的范圍包括職職業(yè)、行業(yè)業(yè)、教育水水平、興趣、愛(ài)愛(ài)好、年齡齡段、素質(zhì)體體現(xiàn)等各方方面，每個(gè)個(gè)客戶檔案案上所貼標(biāo)標(biāo)簽有一定定數(shù)量限制制。此外，標(biāo)簽庫(kù)內(nèi)內(nèi)已設(shè)定的的標(biāo)簽可根根據(jù)實(shí)際情情況進(jìn)行增增減修改。管理功能：客戶基本本資料管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)或標(biāo)簽簽，如行業(yè)業(yè)、教育水水平、地區(qū)區(qū)等）、打打印等功能能。客戶消費(fèi)信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶消消費(fèi)信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便更好地地對(duì)客戶的的消費(fèi)行為為特征進(jìn)行行有效分析析，進(jìn)而為為企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、市營(yíng)、銷售售和

45、服務(wù)實(shí)實(shí)施提供策策略性建議議。客戶消費(fèi)信信息包括客客戶識(shí)別信信息（如客客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客客戶類型等等）、客戶戶消費(fèi)內(nèi)容容信息（如如租賃房源源信息、入住時(shí)間、租住時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)及租金費(fèi)用種種類構(gòu)成等等）客戶消消費(fèi)行為信信息（如退退換租情況況、額外服務(wù)務(wù)消費(fèi)情況況及維修消費(fèi)費(fèi)情況等）以以及客戶交交費(fèi)信息（如如繳費(fèi)方式式、繳費(fèi)渠渠道、繳費(fèi)費(fèi)間隔、是否預(yù)付付款等）等等。管理功能：客戶消費(fèi)費(fèi)信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如客客戶類型、退換租情況況、租住時(shí)時(shí)間、租金金費(fèi)用以及繳繳費(fèi)方式等等）、打印印等功能?？蛻魸M意度度管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶的的滿意度進(jìn)進(jìn)行有效管管理，包括

46、括客戶滿意意度信息管管理和客戶戶滿意度動(dòng)態(tài)管理?？蛻舻臐M滿意度是對(duì)對(duì)某一客戶戶/客戶群群體（具體體見(jiàn)客戶分分類信息管管理）而言言的；客戶的滿意度度是動(dòng)態(tài)變變化的?？蛻魸M意度度信息管理理對(duì)客戶滿意意度信息進(jìn)進(jìn)行的規(guī)范范化管理，客客戶滿意度度信息是指指影響客戶戶滿意度的的因素信息。對(duì)于長(zhǎng)長(zhǎng)租房行業(yè)業(yè)來(lái)講，影影響客戶滿滿意度的因因素有以下下方面。服務(wù)方面，即即客戶對(duì)租租住服務(wù)的的感知；產(chǎn)品方面，即即客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的感知；價(jià)值方面，即即客戶對(duì)租租住價(jià)值的的感知；其中，客戶對(duì)租住住服務(wù)的感感知因素有有：服務(wù)態(tài)態(tài)度、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、服服務(wù)效率、第三方服服務(wù)質(zhì)量及及客戶關(guān)懷懷等；客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的感感知因素

47、有有：房屋外觀、房屋屋質(zhì)量、房房屋配套、房屋屋周邊配套套、房屋安全性性、配套產(chǎn)品品質(zhì)量、合合租用戶情情況等；客戶對(duì)租住住價(jià)值的感感知因素有有：企業(yè)形象、客戶對(duì)給給定價(jià)格下下質(zhì)量的感感知、客戶對(duì)給給定質(zhì)量下下價(jià)格的感感知、產(chǎn)品品優(yōu)惠信息息及附加價(jià)值值（如租客活活動(dòng)）等。因此，客戶戶滿意度信信息主要包包括上述這這十六種影影響客戶滿滿意度的因因素信息。這些信息息要定期進(jìn)進(jìn)行調(diào)查、更新，從從而確定不不同客戶/客戶群體體在不同時(shí)時(shí)期的滿意意度。客戶滿意度度動(dòng)態(tài)管理理客戶的滿意意度動(dòng)態(tài)管管理是從以以下幾個(gè)方方面進(jìn)行管管理的：滿意度級(jí)別別初始化及及設(shè)置滿意度變更更滿意度查詢?cè)兛蛻魸M意度度設(shè)置是根根據(jù)上述影影

48、響因素按按照一定算算法實(shí)現(xiàn)的的（暫未附附）；滿意意度變更是是指在影響客客戶滿意度度的因素發(fā)發(fā)生變化時(shí)時(shí)客戶滿意意度按上述述算法進(jìn)行行動(dòng)態(tài)變化化；滿意度度查詢是按照不同同的客戶/客戶群對(duì)對(duì)不同時(shí)期期的客戶滿滿意度進(jìn)行行查詢。管理功能：客戶滿意意度管理基基本功能包包括設(shè)置、變更、查查詢、打印印等功能?？蛻糁艺\(chéng)度度管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶的的忠誠(chéng)度進(jìn)進(jìn)行有效管管理，包括括客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度信息管管理和客戶戶忠誠(chéng)度動(dòng)動(dòng)態(tài)管理。客戶的忠忠誠(chéng)度可以以針對(duì)某一一客戶（分分個(gè)人客戶戶和單位客客戶）而言言，也可以以針對(duì)某一一客戶群體體而言；客客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度也是動(dòng)動(dòng)態(tài)變化的的?？蛻糁艺\(chéng)度度信息管理理對(duì)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度信息進(jìn)進(jìn)行

49、的規(guī)范范化管理，客客戶忠誠(chéng)度度信息是指指影響客戶戶忠誠(chéng)度的的因素信息息。結(jié)合企企業(yè)實(shí)際，影影響客戶忠忠誠(chéng)度的因因素有以下下方面。 價(jià)格方面，客客戶對(duì)租賃賃業(yè)務(wù)的價(jià)價(jià)格要求質(zhì)量方面，客客戶對(duì)租賃賃業(yè)務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量要要求服務(wù)方面，客客戶對(duì)租賃賃業(yè)務(wù)的服服務(wù)要求具體的影響響因素包括括：客戶屬性租住產(chǎn)品屬屬性客戶行為因此，客戶戶忠誠(chéng)度信信息包括上上述這三種種客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的因素素信息。這這些信息要要定期進(jìn)行行更新，從而而確定客戶戶/客戶群群在不同時(shí)時(shí)期的忠誠(chéng)誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度度動(dòng)態(tài)管理理客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度動(dòng)態(tài)管管理是從以以下幾個(gè)方方面進(jìn)行管管理的：忠誠(chéng)度級(jí)別別初始化及及設(shè)置忠誠(chéng)度變更更忠誠(chéng)度查詢?cè)兛蛻糁艺\(chéng)度度設(shè)

50、置是根根據(jù)上述影影響因素按按照一定算算法實(shí)現(xiàn)的的（暫未附）；忠誠(chéng)誠(chéng)度變更是是指在影響響客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的因素素發(fā)生變化化時(shí)客戶忠忠誠(chéng)度按上上述算法進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)變變化；忠誠(chéng)誠(chéng)度查詢是是按照不同同的客戶/客戶群對(duì)對(duì)不同時(shí)期期的客戶忠忠誠(chéng)度進(jìn)行行查詢。管管理功能：客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度管理基基本功能包包括建立、變更、查查詢、打印印等功能?？蛻粜庞眉凹帮L(fēng)險(xiǎn)管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶的的信用度進(jìn)進(jìn)行有效管管理，包括括客戶信用用度信息管管理和客戶戶信用度動(dòng)動(dòng)態(tài)管理。客戶的信信用度可以以針對(duì)某一一客戶（分分個(gè)人客戶戶和單位客客戶）而言言，也可以以針對(duì)某一一客戶群體體而言；客客戶的信用用度也是動(dòng)動(dòng)態(tài)變化的的?？蛻粜庞枚榷刃畔⒐芾砝?/p>

51、對(duì)客戶信用用度信息進(jìn)進(jìn)行的規(guī)范范化管理，客客戶信用度度信息是指指影響客戶戶信用度的的因素信息息，包括：客戶屬性繳費(fèi)方式租住產(chǎn)品屬屬性繳費(fèi)及時(shí)性性費(fèi)用總額（當(dāng)當(dāng)前月發(fā)生生租金及相相關(guān)費(fèi)用）污點(diǎn)行為（逾期欠費(fèi)、房屋及配套設(shè)施損毀、違規(guī)操縱水電氣指數(shù)等）因此，客戶戶信用度信信息包括上上述這六種種影響客戶戶信用度的的因素信息息。這些信信息要定期期進(jìn)行更新新，從而確確定客戶在在不同時(shí)期期的信用度度?？蛻粜庞枚榷葎?dòng)態(tài)管理理客戶的信用用度動(dòng)態(tài)管管理是從以以下幾個(gè)方方面進(jìn)行管管理的：信用度級(jí)別別初始化及及設(shè)置信用度變更更信用度查詢?cè)兛蛻粜庞枚榷仍O(shè)置是根根據(jù)上述影影響因素按按照一定算算法實(shí)現(xiàn)的的（暫未附附）；信

52、用用度變更是是指在影響響客戶信用用度的因素素更新時(shí)客客戶信用度度按上述算算法進(jìn)行動(dòng)動(dòng)態(tài)變化；信用度查查詢是按照照不同的客客戶/客戶戶群對(duì)不同同時(shí)期的客客戶信用度度進(jìn)行查詢?cè)?。風(fēng)險(xiǎn)控制客戶信用度度直接影響響其風(fēng)險(xiǎn)控控制關(guān)口。風(fēng)險(xiǎn)控制由由一下幾個(gè)個(gè)方面進(jìn)行行管理：當(dāng)前信用等等級(jí)信用等級(jí)變變化幅度信用等級(jí)同同比信用等級(jí)環(huán)環(huán)比管理功能：客戶信用用度及風(fēng)險(xiǎn)控制制管理基本本功能包括括建立、變變更、查詢?cè)?、打印等等功能?？蛻羟焚M(fèi)信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶的的欠費(fèi)信息息進(jìn)行規(guī)范范化管理，以以便對(duì)客戶戶欠費(fèi)進(jìn)行行有效地分分析。客戶的欠費(fèi)費(fèi)信息包括括客戶識(shí)別別信息（如如客戶標(biāo)識(shí)識(shí)/編號(hào)、客戶類型型等）、所所屬地區(qū)

53、（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱稱）業(yè)務(wù)類類型、欠費(fèi)費(fèi)金額、欠欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)回收收狀況（收收回的時(shí)間間）、欠費(fèi)費(fèi)催繳方式式（機(jī)器催催繳、人工工催繳）、繳費(fèi)刺激激點(diǎn)（滯納納金、停止止服務(wù)或限期期遷出等）以及催繳繳的次數(shù)等等信息。管理功能：客戶欠費(fèi)費(fèi)信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如客戶類型型、所屬地地區(qū)、欠費(fèi)費(fèi)數(shù)量等）、打印等功功能?？蛻魞?yōu)惠信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶采采取的優(yōu)惠惠政策信息息進(jìn)行規(guī)范范化管理。優(yōu)惠政策信信息包括優(yōu)優(yōu)惠政策標(biāo)標(biāo)識(shí)/編號(hào)號(hào)、實(shí)施的的目的、實(shí)實(shí)施的時(shí)間間、實(shí)施的的地區(qū)（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱稱）、實(shí)施施的方式、實(shí)施的對(duì)對(duì)象、實(shí)施施的效

54、果等等信息。優(yōu)優(yōu)惠政策是是根據(jù)客戶戶的租賃時(shí)時(shí)長(zhǎng)、信用用度、租金金總額、租住區(qū)域域狀況等。管理功能：客戶優(yōu)惠惠信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如優(yōu)惠政策策開(kāi)展的時(shí)時(shí)間、地區(qū)區(qū)等）、打打印等功能能?？蛻糍~戶信信息管理管理內(nèi)容：選擇客戶戶繳費(fèi)賬戶采取的的信息進(jìn)行行規(guī)范化管管理。賬戶信息包包括賬戶基基本信息（賬賬戶賬號(hào)、賬戶序列列號(hào)、歷史史銀行賬戶戶、余額、信用額度度等）、賬戶扣費(fèi)明明細(xì)記錄、賬戶戶扣費(fèi)異常常明細(xì)、賬賬戶當(dāng)前激活狀態(tài)、賬戶信用用評(píng)級(jí)狀態(tài)態(tài)、繳費(fèi)當(dāng)前方式及變更更狀況、繳繳費(fèi)當(dāng)前渠道及變更更狀況、繳繳費(fèi)當(dāng)前間間隔及變更更狀況等。管理功能：客戶優(yōu)

55、惠惠信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢?cè)儭？蛻舢惓Ｐ行袨樾畔⒐芄芾砉芾韮?nèi)容：對(duì)異?？涂蛻粜畔⑦M(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便對(duì)異常?？蛻暨M(jìn)行行有效地分分析，進(jìn)而而采取有針針對(duì)性策略略來(lái)對(duì)異常?？蛻暨M(jìn)行行管理。異常客戶信信息包括異異?？蛻糇R(shí)識(shí)別信息（如如客戶標(biāo)識(shí)識(shí)/編號(hào)、客戶類型型等）、業(yè)業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)區(qū)（編號(hào)和和具體地區(qū)區(qū)名稱）、異?？蛻魬舢a(chǎn)生類型型按一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，如服服務(wù)需求異異常的客戶、租賃使用行為異常的的客戶（如如長(zhǎng)期不出出門(mén)、非工作原因因長(zhǎng)期夜歸歸等）、情緒緒或言語(yǔ)異異常的客戶戶、退換租行為為變化異常常的客戶、信用度很很低的客戶戶（即黑名名單客戶）、欠費(fèi)達(dá)到到一定值的

56、的客戶等）、異常客戶戶跟蹤信息息（跟蹤一一段時(shí)間，確確認(rèn)情況是是否正常）等等。這里客客戶黑名單單包括在用用客戶黑名名單和離用客戶黑黑名單。管理功能：異?？蛻魬粜畔⒐芾砝戆ó惓３？蛻羯沙?確定（按按上述標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確認(rèn)，可可自動(dòng)生成成、可人工工確認(rèn)）、異常客戶戶的變更（增增加、刪除除）、異常?？蛻舻母櫍▽?duì)異異常客戶的的消費(fèi)行為為進(jìn)行跟蹤蹤，并及時(shí)時(shí)收集跟蹤蹤結(jié)果信息息）、異常常客戶查詢?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如客戶類型型、業(yè)務(wù)類類型、產(chǎn)生生類型等）以以及異?？涂蛻舸蛴〉鹊裙δ堋？蛻袅魇判畔⒐芾砉芾韮?nèi)容：對(duì)客戶流流失信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便對(duì)流失失客戶進(jìn)行行有效地分分析，進(jìn)而而采取有針針對(duì)性

57、策略略來(lái)防止客客戶流失?？蛻袅魇判畔髁魇Э蛻糇R(shí)識(shí)別信息（如如客戶標(biāo)識(shí)識(shí)/編號(hào)、客戶類型型等）、租租住房源信信息、所屬屬地區(qū)（編編號(hào)和具體體地區(qū)名稱稱）、流失失原因（工作變換換、租期期滿滿、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿、價(jià)格格、選擇競(jìng)品品等，可為多重重復(fù)合原因因）、流失類型型（自然流失、意外流失失、人為流流失等）等等信息。管理功能：客戶流失失信息管理理基本功能能包括建立立/導(dǎo)入、刪除、修修改、查詢?cè)儯ò匆欢ǘ?biāo)準(zhǔn)，如如客戶類型型、業(yè)務(wù)類類型、所屬屬地區(qū)以及及流失類型型等）、打打印等功能能。 客戶分類信信息管理管理內(nèi)容：對(duì)客戶分分類信息進(jìn)進(jìn)行規(guī)范化化管理，以以便為相關(guān)關(guān)客戶分析析提供細(xì)分分客戶的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

58、。按照一定的的標(biāo)準(zhǔn)將客客戶進(jìn)行分分類，識(shí)別別出每一類類客戶的基基本消費(fèi)特特點(diǎn)，可以以獲得客戶戶的真實(shí)價(jià)價(jià)值和消費(fèi)費(fèi)特征，為為企業(yè)對(duì)客客戶進(jìn)行有有針對(duì)性地地營(yíng)銷、銷銷售和服務(wù)務(wù)提供依據(jù)據(jù)。按客戶屬性性來(lái)細(xì)分客客戶按此標(biāo)準(zhǔn)可可將客戶劃劃分為公眾眾客戶與大大客戶兩類類；公眾主主要客戶為為個(gè)人公眾眾客戶，大大客戶為企企業(yè)大客戶戶；并且可可以再細(xì)分分個(gè)人客戶戶和企業(yè)客客戶（見(jiàn)下下表）。表4-1 個(gè)人客客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類類別細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)地理因素長(zhǎng)居城市、偏好區(qū)域自然屬性因因素年齡、性別別、職業(yè)、所屬屬行業(yè)、教教育水平等等消費(fèi)行為因因素消費(fèi)習(xí)慣、愿意支付付服務(wù)項(xiàng)目目、消費(fèi)間間隔、消費(fèi)費(fèi)水平等表4-2 企業(yè)客戶細(xì)

59、細(xì)分企業(yè)客戶的的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶所屬行行業(yè)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況況等與X公司的的合作時(shí)長(zhǎng)、合作狀態(tài)態(tài)、消費(fèi)量量等按客戶與企企業(yè)的關(guān)系系細(xì)分客戶戶按此標(biāo)準(zhǔn)可可將客戶劃劃分為：現(xiàn)現(xiàn)有客戶、潛在客戶戶、歷史客客戶及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者客戶等等?，F(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶是是指目前正正在租住XX公司房屋屋的客戶，主主要包括下下列幾部分分：潛在客戶 潛在客戶一一般指那些些沒(méi)有使用用租住X公司司房屋但有有租住傾向向或正在尋找找新租房的的客戶。歷史客戶歷史客戶指指曾經(jīng)使租租住X公司司房屋而現(xiàn)在在不再租住住X公司房屋屋的客戶。競(jìng)爭(zhēng)者客戶戶競(jìng)爭(zhēng)者客戶戶指現(xiàn)在使使用其他長(zhǎng)長(zhǎng)租房運(yùn)營(yíng)營(yíng)商所提供供服務(wù)的客客戶。按客戶對(duì)企企業(yè)的價(jià)值值細(xì)分客戶戶按

60、此標(biāo)準(zhǔn)可可將客戶劃劃分為：低低價(jià)值可流流失客戶、低價(jià)值不不可流失客客戶、普通通價(jià)值客戶戶、高價(jià)值客戶戶和重要客客戶等（僅僅供參考）。低價(jià)值可流流失客戶低價(jià)值可流流失客戶是是指那些消消費(fèi)量低于于一定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)且其成本本高于消費(fèi)費(fèi)量的客戶戶。低價(jià)值不可可流失客戶戶低價(jià)值不可可流失客戶戶是指那些些消費(fèi)量低低于一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)但其成成本低于消消費(fèi)量的客客戶。普通價(jià)值客客戶普通價(jià)值客客戶是指那那些消費(fèi)量量低于高價(jià)價(jià)值客戶標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)但高于于低價(jià)值客客戶標(biāo)準(zhǔn)的的客戶。高價(jià)值客戶戶高價(jià)值客戶戶是指那些些消費(fèi)量高高于一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的為企企業(yè)利潤(rùn)做做出高額貢貢獻(xiàn)的客戶戶；包括高高價(jià)值個(gè)人人客戶、高高價(jià)值企業(yè)業(yè)客戶兩類類。重要客戶