1、有效溝通為什么溝通而不通哪些活動(dòng)屬于溝通兩個(gè)70%為什么溝通而不通溝通的兩個(gè)層面第一個(gè)層面：溝通技能第二個(gè)層面：組織溝通溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)反饋傾聽(tīng)表達(dá)溝通的環(huán)節(jié)之一表達(dá)表達(dá)什么 怎樣表達(dá)向誰(shuí)表達(dá)溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽(tīng)傾聽(tīng)的好處 通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是交談、說(shuō)話，而是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽(tīng)的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。交談35%閱讀16%書(shū)寫(xiě)9%傾聽(tīng)40%溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)傾聽(tīng)的五個(gè)層次關(guān)注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)假裝聽(tīng)聽(tīng)而不聞第四層次第三層次第二層次第一層次第五層次設(shè)身處地地聽(tīng)傾聽(tīng)的要點(diǎn)要點(diǎn)一:約定時(shí)

2、間和時(shí)限要點(diǎn)二:目光接觸要點(diǎn)三:適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言要點(diǎn)四:不打斷要點(diǎn)五:學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)要點(diǎn)六:確認(rèn)理解溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋反饋反饋 是溝通中信息接收者向信息發(fā)送者作出回應(yīng)的行為。案例：表達(dá)傾聽(tīng)反饋表達(dá) 肖經(jīng)理： “第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)”傾聽(tīng) 反饋 史經(jīng)理：“我理解您的意思是，銷售代表只注意維護(hù)大經(jīng)銷商而忽視了開(kāi)拓大零售商”反饋常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)題一：不反饋問(wèn)題二：將表達(dá)（發(fā)表意見(jiàn)）當(dāng)成反饋問(wèn)題三：消極反饋不反饋將表達(dá)當(dāng)成反饋 消極反饋問(wèn)題一：不反饋意思一：目前在銷售渠道上出現(xiàn)了大零售商（量販商），而我們?nèi)远⒆〈笈l(fā)商，這種思路有問(wèn)題。意思二：銷售代表沒(méi)有發(fā)展量販商是他們?nèi)狈Ρ?/p>

3、要的激勵(lì)。意思三：與市場(chǎng)部制訂的市場(chǎng)推廣計(jì)劃有關(guān)，由于市場(chǎng)部的推廣活動(dòng)目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來(lái)。意思四：華東區(qū)銷售額下降的原因是肖經(jīng)理說(shuō)的意思可能是：請(qǐng)注意：史經(jīng)理在接收信息（傾聽(tīng)）時(shí)，起碼有以上4種理解，到底哪種是肖經(jīng)理的真實(shí)想法和觀點(diǎn)呢？這時(shí)，最好的辦法不是推測(cè)、不是猜想，而是通過(guò)反饋確認(rèn)：史經(jīng)理：“你的意思是否是說(shuō)我們沒(méi)有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？”通過(guò)史經(jīng)理的這一提問(wèn)，肖經(jīng)理有了澄清和進(jìn)一步說(shuō)明他的意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，史經(jīng)理就可以準(zhǔn)確地掌握肖經(jīng)理的觀點(diǎn)了。問(wèn)題二:將表達(dá)（發(fā)表意見(jiàn)）當(dāng)成反饋例：肖經(jīng)理：“第三、華區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)”

4、史經(jīng)理：“我的看法正好相反，華東區(qū)銷售額下降與銷售代表沒(méi)有鞏固和開(kāi)拓批商隊(duì)伍有關(guān) ”史經(jīng)理的發(fā)言是反饋嗎？不是。反饋與發(fā)表意見(jiàn)的區(qū)別反饋為了澄清和確認(rèn)對(duì)方發(fā)出的信息例：“你的意見(jiàn)是否是說(shuō)”“您是否能將你的觀點(diǎn)重復(fù)表述一下？”“對(duì)，我已經(jīng)聽(tīng)明白了?！笔菍?duì)對(duì)方發(fā)出的信息的回應(yīng)是在自己認(rèn)為需要確認(rèn)和澄清對(duì)方表達(dá)的準(zhǔn)確性，才通過(guò)反饋的方法澄清和確認(rèn)是在自己認(rèn)為對(duì)方需要確認(rèn)自己對(duì)對(duì)方發(fā)出信息接收的準(zhǔn)確性時(shí)為了表達(dá)自己的看法例：“我的意思是 ” “我認(rèn)為 ？ “你是否知道”可以回應(yīng)對(duì)方，也可以不回應(yīng)想反駁對(duì)方時(shí)在自己想表達(dá)看法時(shí)發(fā)表意見(jiàn)（看法）問(wèn)題三：消極反饋 消極的反饋之所以是消極的，關(guān)鍵在于這種所謂的

5、反饋沒(méi)有起到確認(rèn)和澄清對(duì)方信息的作用。相反，還給了對(duì)方“我已經(jīng)明白了”、“你說(shuō)的對(duì)”等等錯(cuò)誤的、失真的信息。大概就是這樣什么？哦也許是這樣不知道“該做什么，不該做什么”不知道做的對(duì)不對(duì)不知道不該這樣做不知道已經(jīng)走偏了反饋校正理解和執(zhí)行中的偏差調(diào)查：執(zhí)行中偏差的50%是缺乏反饋案例：濃霧中的燈塔 下面是一份真實(shí)的海上無(wú)線電通訊的副本，記錄了在加拿大紐芬蘭島附近海域，一艘美國(guó)軍艦和加拿大人的對(duì)話。案例：濃霧中的燈塔加方：這里是一座燈塔。完畢。美方：為了避免相撞，請(qǐng)將你們的航向向北調(diào)整15度。完畢加方：為了避免相撞，我們要求你們將航向向南調(diào)整15度。完畢。美方：這是一艘美國(guó)戰(zhàn)艦的艦長(zhǎng)在和你們通話，我

6、再說(shuō)一遍，請(qǐng)你們調(diào)整航向！加方：重復(fù)，請(qǐng)你們調(diào)整航向。完畢。美方：這里是航空母艦“林肯”號(hào)，美國(guó)大西洋艦隊(duì)的第二大艦只。另有3 艘巡洋艦、3 艘驅(qū)逐艦和若干支援艦艇護(hù)航。請(qǐng)你們將航向向北調(diào)整15度，重復(fù)，是向北調(diào)整15度，否則我們將采取必要的手段，以保證“林肯”號(hào)的安全！反饋校正執(zhí)行中的偏差能力層面制度層面 反饋的兩個(gè)層面檢查反饋反饋校正執(zhí)行中的偏差負(fù)面反饋中性反饋正面反饋 三種反饋客觀、具體、真實(shí)的描述行為及時(shí)不需等到行動(dòng)盡善盡美評(píng)估反饋是否改進(jìn)行為不要“很好但”正面反饋在下屬正在做某項(xiàng)工作中，在需要時(shí)及時(shí)告訴下屬做得對(duì)或好?！澳忝看谓粓?bào)表都很準(zhǔn)時(shí)，保持下去！”“對(duì)，象今天這樣處理客戶投訴就

7、對(duì)了！”“你如果能采用最后期限Close就更好”正面反饋例：“你遞交報(bào)表的日期晚了兩天”“公然批評(píng)員工會(huì)讓他們很難堪”“你本月遲到了兩次”“倒車，還差兩米，倒車，還差兩米”“你的任務(wù)還有30%沒(méi)有完成”中性反饋在下屬正在做某項(xiàng)工作中，及時(shí)告訴他現(xiàn)在的狀態(tài)與預(yù)期或正確狀態(tài)的偏差?！敖唤o你的工作老完不成，真夠慢的”“關(guān)于拓展新客戶，我當(dāng)時(shí)就給你說(shuō)走行業(yè)走行業(yè)，你就是聽(tīng)不進(jìn)去”“難道你就不能積極一些，把報(bào)告準(zhǔn)確交上來(lái)”“每次都是你不遵守制度，成心與制度過(guò)不去”“喂，踩我腳了，傻”“怎么老遲到？還干不干了！”負(fù)面反饋在下屬執(zhí)行某項(xiàng)工作中，指出其缺點(diǎn)和不足，甚至予以批評(píng)。負(fù)面反饋的方法方法一：注重平時(shí)的

8、輔導(dǎo)方法二：多給正面反饋方法三：“夾心面包”式反饋指出不足與指責(zé)的差異（一）指出不足 指責(zé) 陳述性的、描述性的 評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的 “今年，你的新客戶增加15%，大大低于你年計(jì)劃中30%的預(yù)期 “關(guān)于拓展新客戶，我當(dāng)時(shí)就給你說(shuō)了好幾次，你就聽(tīng)不進(jìn)去，一意孤行 理性的 多帶有感情色彩 “這些你認(rèn)為原因何在”？ “您怎么搞的，真是的！”指出不足與指責(zé)的差異（二）指出不足 指責(zé) 關(guān)注于改進(jìn)和提高 關(guān)注已經(jīng)造成的結(jié)果 “關(guān)于這一點(diǎn)，你認(rèn)為可改進(jìn)之處有哪些？” “這是你主觀不努力造成的，你承認(rèn)不承認(rèn)？” 關(guān)注于下屬的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 關(guān)注于下屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò) “你有什么好的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃”？ “錯(cuò)了就是錯(cuò)了，沒(méi)錯(cuò)

9、就是沒(méi)錯(cuò)，別模棱兩可” 既往不咎 追究責(zé)任 “我希望你將來(lái)在這方面會(huì)做得更好” “由于你的業(yè)績(jī)不好，幾乎影響了整個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)”人際溝通人際溝通的特點(diǎn)：代表個(gè)人，代表自然人可以自由地選擇溝通對(duì)象、渠道和內(nèi)容人際溝通人際溝通 人與人之間的溝通。組織溝通組織溝通的特點(diǎn)：代表職務(wù)，不代表自然人必須按組織溝通的基本規(guī)則選擇溝通對(duì)象、渠道和內(nèi)容組織溝通組織溝通 組織間、組織中的部門(mén)、崗位之間的溝通。組織溝通的原則與當(dāng)事人溝通按指揮鏈溝通會(huì)議等組織規(guī)定的渠道進(jìn)行溝通案例分析： 請(qǐng)以小組為單位，首先找出工作中的一個(gè)實(shí)際案例，然后結(jié)合案例討論：如何處理人際溝通與組織溝通的關(guān)系？如何處理人際溝通與組織溝通的關(guān)系注

10、意人際溝通與組織溝通的區(qū)別1人際關(guān)系可以促進(jìn)組織溝通2不能用人際溝通取代組織溝通3組織溝通是主渠道4建設(shè)組織溝通的有效渠道5集思廣益:如何建設(shè)組織溝通的有效通道？說(shuō)明：1.現(xiàn)有那些通道（請(qǐng)按暢通程序排序）？2.怎樣讓現(xiàn)有通道暢通（討論三個(gè)通道即可）？3.增加那些新的通道？組織溝通的通道報(bào)告報(bào)表會(huì)議指示匯報(bào)溝通通道檢查局域網(wǎng)通告通知績(jī)效輔導(dǎo)談心團(tuán)隊(duì)活動(dòng)電子意見(jiàn)箱溝通日上下級(jí)之間如何溝通小組討論：上下級(jí)溝通一、討論： 一半的小組扮演下級(jí)，討論：如何與上級(jí)溝通；另一半的小組扮演上級(jí)，討論：如何與下級(jí)溝通（15分鐘）。二、交互點(diǎn)評(píng)： 上級(jí)（下級(jí)）組派一名代表，將自己討論成果向上級(jí)（下級(jí)）組介紹，請(qǐng)上級(jí)

11、（下級(jí)）點(diǎn)評(píng)（10分鐘）。如何與上司溝通與上司的角度不同信息不對(duì)稱與上司溝通的兩個(gè)層面（工作意愿、工作成果）與上司溝通的難點(diǎn)與上司溝通的要點(diǎn)主動(dòng)注意兩種不同的溝通形式如何處理越級(jí)溝通?一.下屬可以越級(jí)與上級(jí)的上級(jí)溝通嗎?二.你現(xiàn)在是一名經(jīng)理,如果你的上級(jí)越級(jí)與下屬溝通,你怎么辦?兩種不同的溝通形式指示、匯報(bào)溝通形式商討問(wèn)題如何與下屬溝通討論： 與下屬溝通的障礙有那些（從上司自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來(lái)分析）？如何改進(jìn)？與下屬溝通的障礙下屬的障礙自身的障礙1迎逢上司夸大或隱瞞事實(shí)習(xí)慣于聽(tīng)取指示2認(rèn)為是應(yīng)該的單向溝通思維定勢(shì)使用權(quán)力如何與下屬溝通傾聽(tīng)信任下屬讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬的溝

12、通能力上下級(jí)溝通的游戲規(guī)則逐級(jí)匯報(bào)，越級(jí)申告溝通的順序是第一順序：與當(dāng)事人溝通第二順序：按指揮鏈溝通第三順序：會(huì)議等渠道溝通區(qū)分組織溝通與人際溝通區(qū)別指示型溝通和商討型溝通約定時(shí)間和時(shí)限三三制對(duì)事不對(duì)人溝通的三個(gè)層次接受、認(rèn)同知道、理解通知、要求第三層次第二層次第一層次如何讓他人認(rèn)同和接受你的想法傳播觀點(diǎn)或思想說(shuō)清楚說(shuō)明白難讓他人聽(tīng)清楚聽(tīng)明白更難讓他人心服口服難上加難經(jīng)驗(yàn)分享：如何傳播觀點(diǎn)或思想 如何讓下屬或他人接受或發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同您的觀點(diǎn)、工作要求和組織目標(biāo)？你們小組成員一定有一些經(jīng)驗(yàn)和成果可以分享，請(qǐng)開(kāi)始小組討論吧。傳播思想訴諸恐懼（華為的冬天）共同參與（例：目標(biāo)的制定）事件營(yíng)銷（講故事）營(yíng)造輿論（延安整風(fēng)）光環(huán)效應(yīng)（標(biāo)桿管理）樣板間（SBU）意見(jiàn)領(lǐng)袖重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)（天馬）如何向下屬推銷建議推銷建議時(shí)，下屬可能的四種態(tài)度第一種：認(rèn)同第二種：不關(guān)心第三種：懷疑第四種：反對(duì)FABFeature 特性Advantage 優(yōu)勢(shì)Benefit 利益 人們真正關(guān)注的并非工作的特性(是什么),而是工作所帶來(lái)的利益.SPIN步驟:Situation Question(狀況探詢)步驟:Problem Question(問(wèn)題探詢)步驟:Implication Question(暗示探詢)步驟:Need-P