1、華北電網(wǎng)營(yíng)銷分析決策(BW)系統(tǒng)客戶服務(wù)速贏階段培訓(xùn)內(nèi)容2009年6月目錄客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容概覽業(yè)務(wù)需求場(chǎng)景講解及操作業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電檢查問題與解答客戶服務(wù)概覽業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要針對(duì)業(yè)擴(kuò)新裝、增容、減容、銷戶等業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)計(jì)業(yè)擴(kuò)的戶數(shù)、容量。用電檢查主要針對(duì)竊電、違約用電、計(jì)量差錯(cuò)等管理，速贏階段實(shí)施主要內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)模塊業(yè)務(wù)主題分析類型子業(yè)務(wù)主題客戶服務(wù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝報(bào)表業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)新裝、增容及完成情況業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)減容、銷戶及完成情況 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本情況 專業(yè)分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝趨勢(shì)分析 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝同比分析 用電檢查報(bào)表用電檢查及違約用電查處情況統(tǒng)計(jì)表 直屬營(yíng)業(yè)普查月報(bào) 營(yíng)銷監(jiān)管日常周期性檢查工作統(tǒng)

2、計(jì)與分析(監(jiān)管)專業(yè)分析用電檢查工作報(bào)表 累計(jì)竊電客戶排名分析 竊電違約用電重點(diǎn)客戶分析 目錄客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容概覽業(yè)務(wù)需求場(chǎng)景講解及操作業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電檢查問題與解答以下從面向管理層的一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景-即“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電檢查”出發(fā)了解如何對(duì)客戶服務(wù)分析客戶管理層周期性檢查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電檢查用電檢查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)新裝、增容綜合分析新裝增容戶、及容量用電檢查工作報(bào)表日常周期性檢查工作統(tǒng)計(jì)與分析 督辦項(xiàng)目完成情況統(tǒng)計(jì)表 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝趨勢(shì)分析 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析 分析報(bào)裝的趨勢(shì)分析新裝增容詳細(xì)數(shù)據(jù)查看督辦項(xiàng)目明細(xì)目錄客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容概覽業(yè)務(wù)需求場(chǎng)景講解及操作業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電檢查問題與解答面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程

3、分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新增、增容完成情況業(yè)擴(kuò)報(bào)裝查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝趨勢(shì)分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本情況督辦項(xiàng)目完成情況 面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概覽業(yè)擴(kuò)報(bào)增完成情況主要統(tǒng)計(jì)分析業(yè)擴(kuò)新增、增容、減容、銷戶數(shù)據(jù)。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析通過業(yè)擴(kuò)綜合分析報(bào)表，分析本月或任一時(shí)間范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，并可從如下多個(gè)維度分析，下圖從用電性質(zhì)角度分析。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析通過業(yè)擴(kuò)綜合分析報(bào)表，分析本月或任一時(shí)間范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，并可從如下多個(gè)維度分析，下圖從電壓等級(jí)角度分析。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析通過業(yè)擴(kuò)綜合分析報(bào)表，分析本月或任一時(shí)間范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，并可從

4、如下多個(gè)維度分析，下圖從供電公司角度分析。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析通過業(yè)擴(kuò)綜合分析報(bào)表，分析本月或任一時(shí)間范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，并可從如下多個(gè)維度分析，下圖從供電所角度分析。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析通過業(yè)擴(kuò)綜合分析報(bào)表，分析本月或任一時(shí)間范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，并可從如下多個(gè)維度分析，下圖從日歷年月角度分析。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析通過業(yè)擴(kuò)綜合分析報(bào)表，分析本月或任一時(shí)間范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，并可從如下多個(gè)維度分析，下圖從合同帳戶角度分析。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合分析通過業(yè)擴(kuò)綜合分析報(bào)表，分析本月或任一時(shí)間范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，并可從如下多個(gè)維度分析，

5、下圖從房產(chǎn)角度分析。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝趨勢(shì)分析通過業(yè)擴(kuò)趨勢(shì)分析報(bào)表，可以看到近幾年的趨勢(shì)圖，并進(jìn)行綜合對(duì)比，非常直觀的看出整體運(yùn)行狀況?？梢苑治鲋笜?biāo)有申請(qǐng)容量、申請(qǐng)戶數(shù)、完成容量、完成戶數(shù)等，可以根據(jù)需要顯示各種圖形：柱形圖、拆線圖、餅圖等,下圖為完成容量?jī)赡甑内厔?shì)圖面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝趨勢(shì)分析通過業(yè)擴(kuò)趨勢(shì)分析報(bào)表，下圖為各供電公司完成容量趨勢(shì)圖面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝趨勢(shì)分析通過業(yè)擴(kuò)趨勢(shì)分析報(bào)表，下圖為按用電性質(zhì)完成容量趨勢(shì)圖面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本情況通過查看“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本情況“報(bào)表，可以查看本月的申請(qǐng)、完成、結(jié)存情況，以及同比、累計(jì)數(shù)等數(shù)據(jù)概覽面向操

6、作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新裝、增容及完成情況通過查看固定格式報(bào)表“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新裝、增容及完成情況報(bào)表”，可以按指定格式的要求更詳細(xì)的查看本月的申請(qǐng)、完成、結(jié)存情況。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新裝、增容及完成情況業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新裝、增容及完成情況報(bào)表-指標(biāo)橫向排列面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新裝、增容及完成情況業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新裝、增容及完成情況報(bào)表-按供電公司分類匯總面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝減容銷戶及完成情況通過查看固定格式報(bào)表“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝減容銷戶及完成情況報(bào)表”，可以按指定格式統(tǒng)計(jì)分析本月減容銷戶。面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-督辦項(xiàng)目完成情況通過查看“督辦項(xiàng)目完成情況“報(bào)表，可以查看明細(xì)的憑證，包括聯(lián)系

7、人、聯(lián)系電話、業(yè)擴(kuò)單號(hào)等詳細(xì)數(shù)據(jù)。目錄客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容概覽業(yè)務(wù)需求場(chǎng)景講解及操作業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電檢查問題與解答面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-用電檢查工作報(bào)表通過查看“用電檢查工作報(bào)表”表，分析違約用電、竊電、計(jì)量差錯(cuò)，監(jiān)督用電檢查違約收費(fèi)情況面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-用電檢查工作報(bào)表通過查看“用電檢查工作報(bào)表”表，分析違約用電、竊電、計(jì)量差錯(cuò)，監(jiān)督用電檢查違約收費(fèi)情況-按供電公司、供電的統(tǒng)計(jì)面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-用電檢查工作報(bào)表通過查看“用電檢查工作報(bào)表”表，分析違約用電、竊電、計(jì)量差錯(cuò)，監(jiān)督用電檢查違約收費(fèi)情況-按房產(chǎn)明細(xì)統(tǒng)計(jì)面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-累計(jì)竊電客戶排名分析 通過查看“累計(jì)竊電客戶排名分析 ”表，分析竊電金額最多的用戶予以重關(guān)注面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-日常周期性檢查工作統(tǒng)計(jì)與分析通過查看“日常周期性檢查工作統(tǒng)計(jì)與分析”表，監(jiān)控日常周期性檢查的完成情況面向操作層的業(yè)務(wù)場(chǎng)景-日常周期性檢查工作統(tǒng)計(jì)與分析通過查看“日常周期性檢查工作統(tǒng)計(jì)與分析”表，監(jiān)控日常周期性檢查的完成情況，下圖為各供電公司檢查情況目錄電能