1、山東瀚高科技有限公司PAGE HYPERLINK 山東瀚高高科技有有限公司司管理體體系管理手冊(cè)冊(cè)山東瀚高高科技有有限公司司 STYLEREF 標(biāo)題 * MERGEFORMAT 管理手冊(cè)冊(cè) HYPERLINK 文檔發(fā)布布信息文檔名稱稱：管理手冊(cè)冊(cè)文檔編號(hào)號(hào)：L1-MMM版 本 號(hào)：2.0保密級(jí)別別： 內(nèi)部使用用級(jí)擬制人：張春志審核人：常瑞東、孟祥輝輝、盧健健、張魯魯敏、宋宋樂、劉劉學(xué)春、母曉明明、韓志志平發(fā)布范圍圍：公司管轄轄的所有有部門發(fā)布日期期：20111.111.28批 準(zhǔn) 人：苗健 STYLEREF 標(biāo)題 * MERGEFORMAT 管理手冊(cè)冊(cè) HYPERLINK 修訂記錄錄版本號(hào)修訂日

2、期期修訂人類別修訂說(shuō)明明1.020111.3.1張春志M2.020111.111.288張春志M換版注1：修修訂類別別分為：A新建/增加、M修訂、D刪除 STYLEREF 標(biāo)題 * MERGEFORMAT 管理手冊(cè)冊(cè) HYPERLINK 目錄TOC o 1-3 u頒布令 PAGEREF _Toc309908023 h II任命書 PAGEREF _Toc309908024 h III管理方針針和目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc309908025 h 1山東瀚高高有限公公司簡(jiǎn)介介2山東瀚高高有限公公司組織織結(jié)構(gòu)圖圖 PAGEREF _Toc309908026 h 31目的和和范圍331.1目目的

3、 PAGEREF _Toc309908028 h 31.2范范圍32引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc309908030 h 43術(shù)語(yǔ)和和定義 PAGEREF _Toc309908031 h444管理體體系要求求 PAGEREF _Toc309908032 h 54.1總總要求 PAGEREF _Toc309908033 h 554.1.1管理理架構(gòu) PAGEREF _Toc309908034 h 884.1.2管理理體系運(yùn)運(yùn)作機(jī)制制 PAGEREF _Toc309908035 h 84.2管管理體系系文件 PAGEREF _Toc309908036 h 1004.2.1總則則 PAGERE

4、F _Toc309908037 h104.2.2質(zhì)量量手冊(cè) PAGEREF _Toc309908038 h 1104.2.3文件控控制111 PAGEREF _Toc309908041 h 4.2.4記錄和和資料控控制 PAGEREF _Toc309908042 h 1335管理職職責(zé) PAGEREF _Toc309908043 h 1335.1管管理承諾諾 PAGEREF _Toc309908044 h 135.2以以顧客為為關(guān)注的的焦點(diǎn) PAGEREF _Toc309908044 h 1145.3質(zhì)質(zhì)量方針針 PAGEREF _Toc309908044 h 145.4策策劃 PAGEREF

5、 _Toc309908044 h 155.4.1質(zhì)量量方針1155.4.2質(zhì)量量管理體體系策劃劃155.5職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通 PAGEREF _Toc309908044 h 155.5.1職責(zé)責(zé)和權(quán)限限155.5.2管理理者代表表155.5.3內(nèi)部溝溝通1665.6管管理評(píng)審審165.6.1總則則165.6.2評(píng)審審輸入1175.6.3評(píng)審輸輸出1776資源管管理 PAGEREF _Toc309908045 h 186.2.1資源源的提供供186.2.2人力力資源 PAGEREF _Toc309908047 h 1186.2.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施1196.2.4工作環(huán)環(huán)境1997產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)1997

6、.1 產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃1197.2 與顧客客有關(guān)的的過程2207.2.1 與與產(chǎn)品有有關(guān)要求求的確定定207.2.2 與與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審2007.2.3 顧顧客溝通通217.3 設(shè)計(jì)和和開發(fā)2217.4采采購(gòu)2117.4.1采購(gòu)購(gòu)過程 PAGEREF _Toc309908064 h 2217.4.2 采采購(gòu)信息息217.4.3 采采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證227.4 生產(chǎn)和和服務(wù)提提供 PAGEREF _Toc309908063 h 2227.5.1 生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制227.5.2 生生產(chǎn)和服服務(wù)過程程的確認(rèn)認(rèn)237.5.3 標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性237.4.4 顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)2

7、4 PAGEREF _Toc309908067 h 7.5.5 產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)247.6監(jiān)監(jiān)視和測(cè)量裝裝置控制制258測(cè)量、分析和和改進(jìn)2258.1 總則2558.2 監(jiān)視和和測(cè)量2268.2.1 客客戶滿意意度 PAGEREF _Toc309908072 h 268.2.2 內(nèi)內(nèi)部審核核278.2.3 過過程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量278.2.4 產(chǎn)產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量288.3 不合格格品控制制288.4 數(shù)據(jù)分分析298.4.1 數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源源298.4.2 數(shù)數(shù)據(jù)的收收集和分分析298.5持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)308.5.1持續(xù)續(xù)改進(jìn)33085.22 糾正正措施3308.5.3 預(yù)預(yù)防措施施31附錄A 管理

8、方方針釋義義32附錄B 20011年年度管理理目標(biāo)332附錄C質(zhì)質(zhì)量管理理體系過過程職責(zé)責(zé)分配表表33附錄D管管理體系系文件清清單366 HYPERLINK PAGE III頒 布 令為提高山山東瀚高高科技有有限公司司IT服服務(wù)管理理和信息息安全管管理水平平，規(guī)范范化運(yùn)行行管理，山東瀚瀚高科技技有限公公司依據(jù)據(jù)GBB/T 19000120008 idtt ISSO90001:20008質(zhì)量量管理體體系要求求、ISOO/IEEC2000000-1:20005 IInfoormaatioon ttechhnollogyy - Serrviccemaanaggemeent - Paart 1:SSp

9、eccifiicattionn、ISO/IECC 2770011:20005IInfoormaatioon ttechhnollogyy- SSecuuritty ttechhniqquessInfformmatiionssecuuritty mmanaagemmentt syysteems-reqquirremeentss，結(jié)合合公司實(shí)實(shí)際情況況建立符符合以上上標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范要求求的管理理體系。管理手手冊(cè)闡述了了山東瀚瀚高科技技有限公公司有關(guān)關(guān)IT服服務(wù)管理理、服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理、信信息安全全管理的的管理方方針，是是規(guī)范山東東瀚高科科技有限限公司服服務(wù)管理理與信息息安全管管理的綱綱領(lǐng)性文文件，是是

10、建立、實(shí)施、評(píng)評(píng)測(cè)、改改進(jìn)管理理體系的的指導(dǎo)性性文件。本手冊(cè)在在編制過過程中堅(jiān)堅(jiān)持符合合性、適適宜性和和有效性性的統(tǒng)一一，并廣廣泛征求求意見修修訂成稿稿，現(xiàn)予予以發(fā)布布，自發(fā)布布日起正式生效效實(shí)施。山東瀚瀚高科技技有限公公司全體體員工應(yīng)應(yīng)認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)、熟熟知本手手冊(cè)內(nèi)容容，并嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行本手冊(cè)冊(cè)的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定和和要求。本手冊(cè)將將根據(jù)內(nèi)內(nèi)、外部部環(huán)境的的變化適適時(shí)進(jìn)行行評(píng)審、修改和和完善。此令！ 山山東瀚高高科技有有限公司司總經(jīng)理理：苗健 20111年11月28日任 命命 書書山東瀚高高科技有有限公司司“管理者者代表”任命書書為了貫徹徹執(zhí)行GB/T 119000120008iddt IISO9900

11、11:20008 質(zhì)量管管理體系系 要求求、ISOO 90001:20008 Quualiity mannageemennt ssysttemss - Reqquirremeentss、ISSO/IIEC2200000-11:20005 Infformmatiion tecchnoologgy - Seerviice mannageemennt - Paart 1:SSpeccifiicattionn、ISOO/IEEC 2270001:220055 Innforrmattionn teechnnoloogy - SSecuuritty ttechhniqquess Innforrmattio

12、nn seecurrityy maanaggemeent sysstemms - reequiiremmentts，加強(qiáng)對(duì)對(duì)管理體體系運(yùn)作作的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，確保保山東瀚瀚高科技技有限公公司管理理體系的的建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)視、評(píng)審、保護(hù)和和改進(jìn)，特任命命常瑞東東為山東瀚瀚高科技技有限公公司管理理者代表表。管理者代代表的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限是：代表總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求建建立、實(shí)實(shí)施、運(yùn)運(yùn)作、監(jiān)監(jiān)視、評(píng)評(píng)審、持持續(xù)改山山東瀚高高科技有有限公司司的管理理體系，實(shí)現(xiàn)公公司的服務(wù)管管理，質(zhì)質(zhì)量管理理與信息息安全管理理方針和和目標(biāo)；協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理開展展管理評(píng)評(píng)審，并并向總經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告管理體體系業(yè)績(jī)績(jī)和改進(jìn)進(jìn)需求；

13、負(fù)責(zé)組織織山東瀚瀚高科技技有限公公司管理手手冊(cè)的的編寫、修訂和審核核工作；確保在整整個(gè)山東東瀚高科科技有限限公司內(nèi)內(nèi)提高滿滿足客戶戶要求的的意識(shí)；負(fù)責(zé)提出出資源配配置以實(shí)實(shí)現(xiàn)ITT服務(wù)的的交付和和管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)和管理理所有的的IT服服務(wù)管理理工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)和管理理所有的的質(zhì)量管管理工作作；提高公司司全體人人員的信信息安全全意識(shí)；負(fù)責(zé)公司司管理體體系有關(guān)關(guān)事宜的的外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)工作作。山東瀚高高科技有有限公司司總經(jīng)理理：苗健PAGE 36 HYPERLINK 管理方針針和目標(biāo)標(biāo)管理方針針顧客至上上、安全全第一、質(zhì)量為為本、持續(xù)改改進(jìn)管理目標(biāo)標(biāo)安全可靠靠：保證山東東瀚高科科技有限限公司各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)

14、的安全全運(yùn)行，達(dá)到行行業(yè)領(lǐng)先先的高可可用性，是壓倒倒一切的的管理要要求。客戶滿意意：以專業(yè)業(yè)和完善善的服務(wù)務(wù)，達(dá)到到行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先的服服務(wù)水平平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶滿滿意。效率和效效益：在確保保安全可可靠和客客戶滿意意的前提提下，以以誠(chéng)信合合作的精精神和專專業(yè)的技技能，達(dá)達(dá)成高效效率和高高效益。管理政策策推進(jìn)“流流程化管管理、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)、高高素質(zhì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、高高效率運(yùn)運(yùn)作”的體系系建設(shè)；向客戶戶提供安安全、可可靠和穩(wěn)穩(wěn)定的信信息系統(tǒng)統(tǒng)管理服服務(wù)，并并持續(xù)優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)質(zhì)量。服務(wù)理念念超越客戶戶的期望望值。 批準(zhǔn)準(zhǔn)：苗健健20111年 111月28日關(guān)于管管理方針針的釋義義見本文文件附錄錄A部分分山東瀚高高科

15、技有限限公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介 山東東瀚高科科技有限限公司成成立于220055年，是是國(guó)內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先的基基礎(chǔ)軟件件服務(wù)提提供商。公司自自成立以以來(lái)一直直致力于于基礎(chǔ)軟軟件的研研發(fā)、銷銷售、服服務(wù)和培培訓(xùn)業(yè)務(wù)務(wù)，瀚高高和各大大國(guó)際知知名廠商商密切合合作，建建立了具具有國(guó)內(nèi)內(nèi)領(lǐng)先水水平的技技術(shù)工程程師團(tuán)隊(duì)隊(duì)，開創(chuàng)創(chuàng)了基礎(chǔ)礎(chǔ)軟件綜綜合服務(wù)務(wù)產(chǎn)品化化的先河河，研發(fā)發(fā)了具有有自主知知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的服務(wù)務(wù)管理軟軟件，建建立并完完善了綜綜合服務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)。秉秉承“專專注數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)，共享你你我智慧慧”的理理念，以以數(shù)據(jù)為為中心開開展數(shù)據(jù)據(jù)備份、容災(zāi)、數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)數(shù)據(jù)綜合合利用等等各項(xiàng)服服務(wù)，瀚瀚高將會(huì)會(huì)一如既既往的在在數(shù)據(jù)平

16、平臺(tái)服務(wù)務(wù)領(lǐng)域加加大投入入，通過過組織和和業(yè)務(wù)流流程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的專專業(yè)化，不斷提提高自身身競(jìng)爭(zhēng)力力，鞏固固在業(yè)界界的領(lǐng)先先地位，引領(lǐng)數(shù)數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品化化的潮流流。主要服務(wù)務(wù)：數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)軟件件中間件BI的實(shí)實(shí)施與咨咨詢服務(wù)資源源：優(yōu)秀的管管理和技技術(shù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)規(guī)范、專專業(yè)的IIT服務(wù)務(wù)管理流流程和信信息安全全管理規(guī)規(guī)范山東瀚高高有限公公司組織織結(jié)構(gòu)圖圖管理者代表總經(jīng)理綜合管理部銷售副總技術(shù)副總銷售部商務(wù)部客戶服務(wù)部產(chǎn)品部售前支持部系統(tǒng)支持部目的和范范圍目的山東瀚高高為了規(guī)規(guī)范公司司的內(nèi)部部運(yùn)作，安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地地為客戶戶提供服服務(wù)，確確保服務(wù)務(wù)品質(zhì)和和信息安安全，并并注重持持續(xù)

17、改進(jìn)進(jìn)，以期期實(shí)現(xiàn)客客戶滿意意，而建立立的運(yùn)行行管理體體系符合合以下標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范的全部部要求：GB/TT 1990011-220088 iddt IISO 90001:220088ISO/IECC200000-1:220055ISO/IECC 2770011:20005范圍本手冊(cè)適適用于：山東瀚高高下屬的各各部門；公司所在在駐地：濟(jì)南市市舜華路路20000號(hào)舜舜泰廣場(chǎng)場(chǎng)8號(hào)樓樓西199層（北北向）山東東瀚高科科技有限限公司根據(jù)山東東瀚高的的業(yè)務(wù)特特點(diǎn)，對(duì)對(duì)GB/T 119000120008 iidt ISOO 90001:20008、ISOO/IEEC2000000-1:20005以及及ISO

18、O/IEEC 2270001:220055標(biāo)準(zhǔn)中中不適用用于本公公司的部部分條款款作了刪刪減。由由于公司司為客戶戶提供服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)，為常常規(guī)業(yè)務(wù)務(wù)，不涉涉及到77.3設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)，故故對(duì)7.3刪除除。上述述條款的的刪除，不免除除公司滿滿足法律律法規(guī)和和客戶要要求的責(zé)責(zé)任。IISO/IECC200000-1:220055以及IISO/IECC 2770011:20005刪刪減詳見見L11-SOOA-適適用性聲聲明-VV1.00。山東瀚高高管理體體系適用用于與數(shù)數(shù)據(jù)備份份、容災(zāi)災(zāi)、數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)綜綜合利用用的服務(wù)務(wù)相關(guān)的的管理活活動(dòng)。引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)本手冊(cè)引引用或依依據(jù)下列列相關(guān)國(guó)國(guó)家/國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

19、，當(dāng)該該標(biāo)準(zhǔn)增增補(bǔ)或修修訂時(shí)，使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的最最新版本本：GB/TT190001:20008質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求GB/TT190000:20008質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)ISO 90001:220088Quaalitty mmanaagemmentt syysteems - RRequuireemenntsISO 90000:220088Quaalitty mmanaagemmentt syysteem - Fuundaamenntalls aand voccabuularryISO/IECC200000-1:220055 IT服務(wù)務(wù)管理第第一部分分：服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)范ISO/IECC20

20、0000-2-220055IT服務(wù)務(wù)管理第第二部分分：服務(wù)務(wù)管理實(shí)實(shí)踐守則則ISO/IECC 2770011:20005 信息技技術(shù)-安安全技術(shù)術(shù)-信息息安全管管理體系系-要求求ISO/IECC 2770022:20007信息技技術(shù)-安安全技術(shù)術(shù)-信息息安全管管理實(shí)施施指南術(shù)語(yǔ)和定定義本手冊(cè)采采用GBB/T 19000020008 idtt ISSO90001:20008、ISOO/IEEC 2200000-11:20005、ISOO/IEEC 2270001:220055的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義。管理體系系要求總要求山東瀚高高將充分遵遵循GBB/199000020008、ISOO 90001:200

21、08、ISOO/IEEC2000000-1:20005、IISO/IECC 2770011:20005等等標(biāo)準(zhǔn)的的要求，建立、實(shí)施運(yùn)運(yùn)行管理理體系，并持續(xù)改改進(jìn)，以以保證其其有效性性。公司司應(yīng)：a) 確確定質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程及其在在整個(gè)組組織中的的應(yīng)用；b) 確確定這些些過程的的順序和和相互作作用；c) 確確定為確確保這些些過程的的有效運(yùn)運(yùn)作和控控制所需需的準(zhǔn)則則和方法法；d) 確確?？梢砸垣@得必必要的資資源和信信息，以以支持這這些過程程的運(yùn)作作和監(jiān)視視；e) 監(jiān)監(jiān)視、測(cè)測(cè)量(適適用時(shí))和分析析這些過過程；f) 實(shí)實(shí)施必要要的措施施，以實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)這這些過程程所策劃劃的結(jié)果果和對(duì)這這些

22、過程程的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。公司應(yīng)按按標(biāo)準(zhǔn)的的要求管管理這些些過程，并對(duì)對(duì)對(duì)公司所選選擇的任任何影響響產(chǎn)品符符合要求求的外包包過程，應(yīng)確保保對(duì)其實(shí)實(shí)施控制制。對(duì)此此類外包包過程控控制的類類型和程程度應(yīng)在在供應(yīng)商商管理手手冊(cè)中加加以規(guī)定定。管理體系系模式圖圖：資源管理理過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程測(cè)量、分分析、改改進(jìn)過程程管理架構(gòu)構(gòu)山東瀚高高根據(jù)GBB/199000020008、ISOO 90001:20008、ISOO/IEEC 2200000-11:20005、ISOO/IEEC 2270001:220055的要求求，建立立符合公公司業(yè)務(wù)務(wù)特點(diǎn)的的管理架架構(gòu)，明確各各部門/崗位職職責(zé)、溝溝通方式式和渠道。山東

23、瀚高高設(shè)立管管理者代代表，確保管管理體系系的建立、實(shí)施和和持續(xù)改改進(jìn)工作作的落實(shí)實(shí)，管理理者代表表負(fù)責(zé)向向公司最高高管理者者報(bào)告管管理體系系的業(yè)績(jī)績(jī)和任何何改進(jìn)的的需求，確保在在公司內(nèi)提提高對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)意識(shí)和信信息安全全意識(shí)；負(fù)責(zé)與與管理體體系有關(guān)關(guān)事宜的的外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)工作作。山東瀚高高明確了了管理方方針、目目標(biāo)以及及達(dá)成方方針和目目標(biāo)的措措施，并并明確了了管理體體系的實(shí)實(shí)施范圍圍。管理目目標(biāo)的有有效性每每年至少少評(píng)價(jià)一一次。山東瀚高高開展管管理評(píng)審審和內(nèi)部部審核工工作，評(píng)評(píng)估和管管理風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，持續(xù)的的評(píng)估和和改進(jìn)管管理體系系。山東瀚高高明確了了標(biāo)準(zhǔn)適適用范圍圍，ISSO/IIEC2200000

24、-11:20005、ISOO/IEEC 2270001:220055記錄在適用用性聲明文件件中。管理體系系運(yùn)作機(jī)機(jī)制山東瀚高高在管理理體系建建立和維維護(hù)過程程中，充充分遵循循GB/T 119000120008 iidt ISOO90001:220088、ISOO/IEEC2000000-1:20005、IISO/IECC 2770011:20005等等標(biāo)準(zhǔn)的的要求，采用PPDCAA模式建建立、實(shí)實(shí)施和維維護(hù)管理理體系，以保證證其持續(xù)續(xù)有效性性，具體體如下圖圖所示。策劃與準(zhǔn)準(zhǔn)備（PPlann）主要是做做好建設(shè)設(shè)管理體體系的各各種前期期工作，包括：管理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，明確IIT服務(wù)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管

25、理理和信息息安全管管理的目目標(biāo)，明確管管理角色色和管理理框架的的結(jié)構(gòu)，建立風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估方法，確定管管理審核核和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方方法。進(jìn)行管理理體系設(shè)設(shè)計(jì)，根根據(jù)公司司管理方方針和業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)過程程進(jìn)行識(shí)識(shí)別，確確定管理理范圍，明確過過程控制制的方法法及過程程之間的的相互關(guān)關(guān)系和接接口。對(duì)人員進(jìn)進(jìn)行教育育培訓(xùn)。建設(shè)與實(shí)實(shí)施（DDo）根據(jù)策劃劃與準(zhǔn)備備階段的的結(jié)果，建立并并推廣、執(zhí)行基基于ITT服務(wù)管管理、服服務(wù)質(zhì)量量管理和和信息安安全管理理的管理理體系，規(guī)范運(yùn)運(yùn)行管理理以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期的的管理目目標(biāo)，為為實(shí)現(xiàn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制、評(píng)價(jià)價(jià)和改進(jìn)進(jìn)管理體體系、實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)提提供不可可或缺的的依

26、據(jù)。評(píng)估審核核（Chheckk）通過對(duì)管管理體系系運(yùn)行情情況的監(jiān)監(jiān)視、測(cè)測(cè)量，定定期實(shí)施施內(nèi)部審審核，確確保管理理體系下下的各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度得到到落實(shí)，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)管理理體系運(yùn)運(yùn)行過程程中存在在的問題題，為管管理體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)提提供基礎(chǔ)礎(chǔ)。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（Acct）建立管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)測(cè)量，根據(jù)評(píng)評(píng)估審核核的結(jié)果果，制定定執(zhí)行糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施，進(jìn)一一步改進(jìn)進(jìn)完善各各項(xiàng)管理理制度，以保證證管理體體系的持持續(xù)有效效性，保保障信息息安全，提高服服務(wù)管理理的有效效性和效效率。管理體系系文件 總則管理體系系充分考考慮了IISO/IECC 2000000-1:20005標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中關(guān)于于新服務(wù)務(wù)或變更

27、更服務(wù)的的策劃實(shí)實(shí)施過程程、服務(wù)務(wù)交付過過程、關(guān)關(guān)系過程程、解決決過程、控制過過程、發(fā)發(fā)布過程程，具體內(nèi)內(nèi)容已被被融合到到管理體體系的相相關(guān)文件件之中。管理體系系充分考慮慮了GBB/1990000-220088 iddt IISO 90001:220088標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)關(guān)于產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)測(cè)測(cè)量分析析改進(jìn)的的內(nèi)容，具體內(nèi)內(nèi)容已被被融合到到管理體體系的相相關(guān)文件件之中。質(zhì)量管理理體系文文件應(yīng)包包括： a) 形成文文件的質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)（在手冊(cè)冊(cè)中描述述）； b) 質(zhì)量手手冊(cè)； c）本本標(biāo)準(zhǔn)所所要求的的形成文文件的程程序和記記錄； d) 組織確確定的為為確保其其過程有有效策劃劃、運(yùn)作作和控制制所需的的

28、文件，包括記記錄。質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)公司編制制和保持持質(zhì)量手手冊(cè)，質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)包括： a) 質(zhì)量管管理體系系的范圍圍，包括括任何刪刪減的細(xì)細(xì)節(jié)與理理由（見見范圍）； b) 為質(zhì)量量管理體體系建立立的形成成文件的的程序或或?qū)ζ湟茫ㄒ娨姼戒浳奈募鍐螁危?c) 質(zhì)量管管理體系系過程之之間的相相互作用用的表述述。文件控制制山東瀚高高依據(jù)GBB/1990000-220088 iddt IISO 90001:220088、ISOO/IEEC 2200000-11:20005、ISOO/IEEC 2270001:220055標(biāo)準(zhǔn)的的要求，結(jié)合公公司的業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)和實(shí)際際情況，建立和和執(zhí)行適適宜的文文件以保保

29、障管理理體系的的有效、高高效運(yùn)行行，并對(duì)文件件進(jìn)行持持續(xù)的修修訂完善善，以保保證其有有效性。1公司文文件體系系結(jié)構(gòu)：山東瀚高高管理體體系相關(guān)關(guān)的文件件由上而而下分為為四個(gè)階階層，如如下圖所示：第一階層層文件（簡(jiǎn)稱一一階文件件）：管管理手冊(cè)冊(cè)包含山東東瀚高管管理方針針和策略略，是山山東瀚高高管理體體系的綱綱領(lǐng)性文文件。一階文件件包括管理手手冊(cè)、適用用性聲明明、管理體體系策劃劃。質(zhì)量管管理明確確了體系系的范圍圍，包括括任何刪刪減的細(xì)細(xì)節(jié)與理理由；描描述了質(zhì)質(zhì)量管理理體系建建立所形成文文件的程程序或?qū)?duì)其引用用；對(duì)質(zhì)量管管理體系系過程之之間的相相互作用用進(jìn)行表述述。第二階層層文件（簡(jiǎn)稱二二階文件件）

30、：程程序文件件為達(dá)到GGB/TT 1990011-220088 iddt IISO990011:20008、ISOO/IEEC2000000-1:20005、IISO/IECC 2770011:20005標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求而制定定的各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度、規(guī)規(guī)范、流流程以及及相關(guān)支支持性文件。第三階層層文件（簡(jiǎn)稱三三階文件件）：工工作指引引用來(lái)解釋釋特殊工工作和活活動(dòng)細(xì)節(jié)節(jié)的作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書、實(shí)施施細(xì)則和和操作手手冊(cè)等。第四階層層文件（簡(jiǎn)稱四四階文件件）：表表單記錄錄根據(jù)GBB/T 19000020008 idtt ISSO 990011:20008、ISOO/IEEC2000000-1:20005、IIS

31、O/IECC 2770011:20005標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求和體系實(shí)際際運(yùn)行需需要，通通過表單單模板，對(duì)管理理體系實(shí)實(shí)施的活活動(dòng)過程程和結(jié)果果的記錄錄進(jìn)行規(guī)規(guī)范，形形成記錄錄文件，用于作作為管理理評(píng)審、內(nèi)部審審核、外外部審核核、持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的客觀證證據(jù)。2文件控控制管理體系系文檔建建立、頒頒布及修修訂，應(yīng)應(yīng)采取適適當(dāng)管控控措施。管理體系系文件的的制定應(yīng)應(yīng)符合公司司的服務(wù)規(guī)規(guī)模、產(chǎn)產(chǎn)品類型型、過程程復(fù)雜程程度、員員工能力力素質(zhì)等等實(shí)際情情況，以以便于理理解應(yīng)用用。公司司編制文件管管理手冊(cè)冊(cè)，規(guī)規(guī)定以下下方面所所需的控控制要求求：a.文件件發(fā)布前前得到批批準(zhǔn)，以以確保文文件是充充分與適適宜的；為文件件的充

32、分分性與適適宜性，在文件件發(fā)布前前進(jìn)行批批準(zhǔn)。b.管理理體系文文件應(yīng)定期進(jìn)行行評(píng)審、修修訂完善善，并再再次批準(zhǔn)準(zhǔn)以保持持文件要要求與實(shí)實(shí)際運(yùn)作作的一致性，充分保保障文件件的有效效性、充充分性和和適宜性性。c.確保保文件的的更改和和現(xiàn)行修修訂狀態(tài)態(tài)得到識(shí)識(shí)別；d.確保保在使用用處可獲獲得有關(guān)關(guān)版本的的適用文文件；e.確保保文件保保持清晰晰、易于于識(shí)別；f.確保保組織所所確定的的策劃和和運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需的外外來(lái)文件件得到識(shí)識(shí)別，并并控制其其分發(fā)；g.防止止作廢文文件的非非預(yù)期使使用，若若因任何何原因而而保留作作廢文件件時(shí)，對(duì)對(duì)這些文文件進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡臉?biāo)識(shí)。文件可以以以任何何媒體形形式呈現(xiàn)

33、現(xiàn)，如紙紙張、磁磁盤、光光盤、照片、樣片等等。文件的審審核、發(fā)發(fā)布、變變更、修修訂、廢廢止等，應(yīng)依照照文件件管理手手冊(cè)進(jìn)進(jìn)行管控控。記錄和資資料控制制公司應(yīng)建建立及維維持管理理體系所所要求的的“記錄”，以提提供為符符合要求求和質(zhì)量量管理體體系有效效運(yùn)行提提供證據(jù)據(jù)，記錄應(yīng)應(yīng)維持受受控，記記錄應(yīng)保保持清晰晰,并易于于閱讀、辨識(shí)及及檢索查閱閱。記錄應(yīng)妥妥善保管管，其鑒鑒別、儲(chǔ)儲(chǔ)存、取取用、保保護(hù)、保保存期限限、處置置等事項(xiàng)項(xiàng)，應(yīng)依依照記錄和和外來(lái)文文件管理理手冊(cè)進(jìn)行管管控。管理體系系文檔及及記錄，可以以以任何形形式進(jìn)行行存放（包括：紙本及及電子文文檔）。管理職責(zé)責(zé)管理職責(zé)責(zé)公司管理理層應(yīng)在在管理體

34、體系建立立、實(shí)施施、運(yùn)行行、監(jiān)視視、評(píng)審審和持續(xù)續(xù)改進(jìn)中中提供承承諾和支支持，并通過過各種活活動(dòng)完成成以下工工作，以以確保相相關(guān)各項(xiàng)項(xiàng)工作的的順利開開展，并并提供承承諾和支支持的證證據(jù)。建立符合合相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的管管理組織織，包括括決策層層、管理理層和執(zhí)執(zhí)行層。制訂ITT服務(wù)管管理、信信息安全全管理、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的管理理方針和和目標(biāo)。提供足夠夠的資源源，以保保證管理理體系策策劃、實(shí)實(shí)施、運(yùn)運(yùn)行、監(jiān)監(jiān)視、評(píng)評(píng)審、持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)等工作作的順利利開展，以建立立符合GGB/1190000 20008、ISOO 90001:20008、ISOO/IEEC2000000-1:20005、IISO/IECC

35、2770011:20005標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，以及及山東瀚瀚高實(shí)際際需要的的管理體體系。確立山東東瀚高管管理體系系持續(xù)改改進(jìn)計(jì)劃劃和適當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄓ?jì)劃，確保管管理體系系的持續(xù)續(xù)有效性性，滿足足公司的實(shí)實(shí)際運(yùn)行行管理需需要。以各種方方式，持持續(xù)向公公司全體體員工傳傳達(dá)傳達(dá)達(dá)符合管管理目標(biāo)標(biāo)、管理方方針、滿滿足顧客客和法律律法規(guī)要要求以及及持續(xù)改改進(jìn)的必必要性、重要性性，傳達(dá)達(dá)滿足其其他相關(guān)關(guān)方要求求的重要要性。以增進(jìn)顧顧客滿意意為目的的，確保保顧客的的各種要要求得到到確定并并予以滿滿足。分配管理理體系相相關(guān)的角角色和職職責(zé)，包包括指定定管理者者代表負(fù)負(fù)責(zé)所有有服務(wù)的的協(xié)調(diào)和和管理。對(duì)山東瀚瀚高信息息資

36、產(chǎn)實(shí)實(shí)行有效效管理，確保信信息資產(chǎn)產(chǎn)的機(jī)密密性（CC）、完完整性（I）、可用性性（A）。組織開展展風(fēng)險(xiǎn)管管理工作作，核定定風(fēng)險(xiǎn)可可接受標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)對(duì)公司不能能接受的的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)行處置置。組織建立立瀚高業(yè)務(wù)務(wù)連續(xù)性性管理體體系，以保證證公司主主要業(yè)務(wù)務(wù)的連續(xù)續(xù)，不受受重大故故障和災(zāi)災(zāi)難的影影響。組織對(duì)山山東瀚高高全體員員工進(jìn)行行信息安安全、IIT服務(wù)務(wù)管理的的教育培培訓(xùn)，提提高信息息安全意意識(shí)和服服務(wù)意識(shí)識(shí)。組織山東東瀚高管管理體系系的推廣廣工作，確保所所有員工工理解并并嚴(yán)格遵遵守各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度、規(guī)規(guī)范和程程序。確確保管理理體系管管理評(píng)審審、內(nèi)部部審核工工作的進(jìn)進(jìn)行。5.2以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)總

37、經(jīng)理應(yīng)應(yīng)以增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意為目目的，確確保顧客客的要求求得到確確定并予予以滿足足。5.3 質(zhì)量方方針總經(jīng)理確確保其制制定的質(zhì)質(zhì)量方針針：a. 與與公司的的宗旨相相適應(yīng)；b. 包包括對(duì)滿滿足要求求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效性的的承諾；c. 提提供制定定和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)的框框架；d. 在在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通和理理解；e. 最最高管理理者通過過管理評(píng)評(píng)審，對(duì)對(duì)質(zhì)量方方針的持持續(xù)適宜宜性進(jìn)行行評(píng)審。5.4. 策策劃 5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)最高管理理者確保保：a. 管管理者代代表根據(jù)據(jù)質(zhì)量方方針提供供的框架架，組織織在公司司和公司司內(nèi)部相相關(guān)的職職能、層層次和崗崗位上建建立可測(cè)測(cè)量的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)

38、。形成成公司目目標(biāo)體系系。公司司質(zhì)量目目標(biāo)包括括滿足產(chǎn)產(chǎn)品要求求所需的的內(nèi)容。b. 質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)由最高高管理者者批準(zhǔn)，由管理理者代表表組織跟跟蹤、監(jiān)監(jiān)督和考考核，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)通過管管理評(píng)審審進(jìn)行評(píng)評(píng)審和修修訂，以以保證其其持續(xù)適適宜性。目標(biāo)以及及各部門門分解見附錄BB。5.4.2質(zhì)量管管理體系系策劃最高管理理者確保保：a.為達(dá)達(dá)到已確確定的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，由管管理者代代表主持持對(duì)質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行持續(xù)、全面策策劃和修修訂、變變更，以以滿足44.1質(zhì)質(zhì)量管理理體系總總要求的的各個(gè)方方面，形形成并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)完整的的文件體體系和完完善的組組織體系系。b. 在在對(duì)質(zhì)量量管理體體系的變變更進(jìn)行行策劃

39、和和實(shí)施時(shí)時(shí)，保持持質(zhì)量體體系的完完整性。5.5. 職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通5.5.1職責(zé)責(zé)和權(quán)限限最高管理理者應(yīng)確確保組織織內(nèi)的職職責(zé)、權(quán)權(quán)限得到到規(guī)定和和溝通。具體參參見組組織架構(gòu)構(gòu)與部門門職責(zé)。5.5.2管理理者代表表最高管理理者任命命一名管管理者作作為管理理者代表表，對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行管理理、監(jiān)督督、評(píng)價(jià)價(jià)和協(xié)調(diào)調(diào)。管理理者代表表的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限包括但但不限于于：a. 確確保質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程得到建建立、實(shí)實(shí)施和保保持；b. 向向最高管管理者報(bào)報(bào)告質(zhì)量量管理體體系的業(yè)業(yè)績(jī)和任任何改進(jìn)進(jìn)的需求求；c. 確確保在整整個(gè)組織織內(nèi)提高高滿足顧顧客要求求的意識(shí)識(shí)；d. 本本手冊(cè)規(guī)

40、規(guī)定的其其他職責(zé)責(zé)和權(quán)限限。5.5.3內(nèi)部部溝通最高管理理者應(yīng)確確保在組組織內(nèi)建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄟ^程，并確保保對(duì)質(zhì)量量管理體體系的有有效性進(jìn)進(jìn)行溝通通。公司司的溝通通方式包包括：會(huì)會(huì)議、看看板、電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)郵件件、記錄錄傳遞、培訓(xùn)等等方式。5.6管管理評(píng)審審5.6.1總則則為確保管管理體系系，包括括服務(wù)管管理與安安全方針針和目標(biāo)持持續(xù)的適適宜性、充分性性和有效效性：由山東瀚瀚高建立立并保持持管理理評(píng)審控控制程序序，指導(dǎo)導(dǎo)管理評(píng)評(píng)審工作作的執(zhí)行行。公司每年年至少開開展一次次管理評(píng)評(píng)審，兩兩次間隔隔不得超超過十二二個(gè)月。一般情情況下，采取會(huì)會(huì)議的形形式，安安排在內(nèi)內(nèi)部審核核之后。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)下列情

41、情況之一一時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)進(jìn)行管理理評(píng)審：公司管理理體系發(fā)發(fā)生重大大變化。國(guó)家法律律、法規(guī)規(guī)、相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)發(fā)生重大大變化。外審之前前。其它認(rèn)為為需要評(píng)評(píng)審時(shí)。管理評(píng)審審由總經(jīng)經(jīng)理主持持，各部部門負(fù)責(zé)責(zé)人參加加，需要要時(shí)，由由總經(jīng)理理決定具具體的參參加人員員。管理審查查會(huì)議的決決議事項(xiàng)項(xiàng)以會(huì)議議紀(jì)要形形式體現(xiàn)現(xiàn)，由各各相關(guān)部部門負(fù)責(zé)責(zé)配合執(zhí)執(zhí)行，并并對(duì)執(zhí)行行狀況予予以追蹤蹤評(píng)估。5.6.2評(píng)審審輸入綜合管理理部組織織有關(guān)部部門按計(jì)計(jì)劃的要要求收集集整理有有關(guān)文件件和數(shù)據(jù)據(jù)資料提提交管理理評(píng)審，包括：內(nèi)部和外外部審核核的結(jié)果果；相關(guān)方（客戶、政府部部門、供供應(yīng)商、內(nèi)部員員工等）的反饋饋；管理目標(biāo)標(biāo)有

42、效性性測(cè)量結(jié)結(jié)果；客戶滿意意度調(diào)查查信息反反饋及客客戶投訴訴；山東瀚高高用于改改進(jìn)管理理體系執(zhí)執(zhí)行績(jī)效效和有效效性的技技術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品或程程序的發(fā)發(fā)展及變變化；全年的管管理體系系運(yùn)作狀狀況；對(duì)過程和和服務(wù)測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)視的結(jié)結(jié)果；糾正和預(yù)預(yù)防措施施的實(shí)施施情況；以往風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)估未未充分指指出的脆脆弱性或或威脅；以往管理理評(píng)審所所采取措措施的跟跟蹤驗(yàn)證證；經(jīng)策劃的的可能影影響管理理體系的的變更；管理體系系文件的的適用性性，包括修修改要求求等；改進(jìn)的建建議。5.6.3評(píng)審審輸出按照服務(wù)務(wù)管理與與安全方方針和目標(biāo)對(duì)對(duì)上述信信息進(jìn)行行全面的的討論、評(píng)價(jià)、分析，決定所所要采取取的改進(jìn)進(jìn)措施，包括：管理體系系有效

43、性性的改進(jìn)進(jìn)，應(yīng)考考慮業(yè)務(wù)務(wù)需求、安全需需求、影響已已有業(yè)務(wù)務(wù)需求的的業(yè)務(wù)過過程、法律法法規(guī)環(huán)境境、合同責(zé)責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)和和/或風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)接受受等級(jí)等等；方針和目目標(biāo)的修修訂；與客戶要要求有關(guān)關(guān)的改進(jìn)進(jìn)；更新風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)估和和風(fēng)險(xiǎn)處處置計(jì)劃劃；資源需求求；改進(jìn)測(cè)量量控制措措施有效效性的方方式；對(duì)現(xiàn)有管管理體系系（包括括方針和和目標(biāo)）的評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)論及及對(duì)現(xiàn)有有服務(wù)是是否符合合要求的的評(píng)價(jià)。6 資資源管理理6.1資資源的提提供公司應(yīng)確確定并提提供必要要的足夠夠資源以以策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)視、評(píng)審、保持和和改進(jìn)管管理體系系，通過過滿足客客要求，增強(qiáng)顧顧客滿意意。包括括人力資資源、基基礎(chǔ)設(shè)施施、工作作環(huán)境。6

44、.2人人力資源源基于適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，從事事影響產(chǎn)產(chǎn)品與要要求的符符合性工工作的人人員應(yīng)是是能夠勝勝任的。崗位職職責(zé)以及及相應(yīng)的的能力需需求應(yīng)有有清晰明明確的定定義。應(yīng)合理為為每個(gè)員員工分配配工作崗崗位，并并為其所所知曉。應(yīng)使全體體員工認(rèn)認(rèn)識(shí)到其其所從事事工作的的關(guān)聯(lián)性性和重要要性，以以及如何何為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理目目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)。應(yīng)根據(jù)員員工崗位位職責(zé)要要求，提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)或或采取其其它措施施，以滿足足工作崗崗位能力力需求。應(yīng)建立員員工教育育培訓(xùn)管管理制度度，并評(píng)評(píng)估教育育培訓(xùn)的成效或或所采取取措施的的有效性性。應(yīng)維持相相關(guān)人員員教育、培訓(xùn)、技能及及經(jīng)驗(yàn)的的適當(dāng)記記錄

45、。聘用人員員前應(yīng)對(duì)對(duì)其背景景進(jìn)行調(diào)調(diào)查驗(yàn)證證，并簽署署相關(guān)信信息安全全職責(zé)的的文件。具體執(zhí)行行人力資資源實(shí)施施細(xì)則。6.3基基礎(chǔ)設(shè)施施確定、提提供和維維護(hù)滿足足相關(guān)法法律、法法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、合合約要求求的所必必需的基基礎(chǔ)設(shè)施施，如辦辦公場(chǎng)所所、辦公公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備（包包括硬件件和軟件件）、支持性性服務(wù)（如通訊訊或信息息系統(tǒng)）等，并按按既定的的策略、管理措措施進(jìn)行行使用。6.4工工作環(huán)境境提供滿足足相關(guān)法法律、法法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、合合約要求求的所必必需的工工作環(huán)境境，并按按既定的的策略、管理措措施進(jìn)行行使用。7產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃根據(jù)公司司業(yè)務(wù)特特點(diǎn)，為為確保產(chǎn)產(chǎn)品代理理分銷、軟件產(chǎn)

46、產(chǎn)品、服服務(wù)和系系統(tǒng)集成成項(xiàng)目達(dá)達(dá)到客戶戶滿意，公司相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門對(duì)對(duì)實(shí)現(xiàn)上上述產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的全過過程進(jìn)行行了策劃劃并制定定了相應(yīng)應(yīng)的文件件；產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃應(yīng)應(yīng)與質(zhì)量量管理體體系其他他過程的的要求相相一致。在對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)行策策劃時(shí)，應(yīng)確定定以下方方面的適適當(dāng)內(nèi)容容：a. 產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和要求求，見服服務(wù)級(jí)別別管理手手冊(cè)；b. 針針對(duì)產(chǎn)品品確定過過程、文文件和資資源的需需求； c. 產(chǎn)產(chǎn)品所要要求的驗(yàn)驗(yàn)證、確確認(rèn)、監(jiān)監(jiān)視、測(cè)測(cè)量、檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)，以及及產(chǎn)品接接收準(zhǔn)則則；d. 為為實(shí)現(xiàn)過過程及其其產(chǎn)品滿滿足要求求提供證證據(jù)所需需的記錄錄。對(duì)應(yīng)用于于特定產(chǎn)產(chǎn)品、項(xiàng)項(xiàng)目或合合同

47、的質(zhì)質(zhì)量管理理體系、IT服服務(wù)管理理體系和和信息安安全管理理體系的的過程（包括產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程）和資源源，通過過制定計(jì)計(jì)劃的方方法進(jìn)行行規(guī)定。在公司IIT服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)中中，服務(wù)務(wù)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的策策劃，一一方面通通過新新服務(wù)和和服務(wù)變變更管理理手冊(cè)對(duì)現(xiàn)有有服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行變更或或研發(fā)新新的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品；另一方方面，通通過服服務(wù)級(jí)別別管理手手冊(cè)及事件管管理手冊(cè)冊(cè)，對(duì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的執(zhí)執(zhí)行過程程進(jìn)行策策劃。7.2 與顧客客有關(guān)的的過程7.2.1 與與產(chǎn)品有有關(guān)要求求的確定定公司應(yīng)確確定產(chǎn)品品的要求求，要求求由以下下方面構(gòu)構(gòu)成：1) 客客戶規(guī)定定的要求求，包括括對(duì)交付付和交付付后活動(dòng)動(dòng)的要求求，交付付后的活活

48、動(dòng)包括括諸如擔(dān)擔(dān)保條件件下的措措施、合合同規(guī)定定的維護(hù)護(hù)服務(wù)、附加服服務(wù)（回回收或最最終處置置）等；2) 客客戶雖未未明確提提出，但但規(guī)定的的或預(yù)期期的用途途所必需需的要求求；3) 與與產(chǎn)品有有關(guān)的國(guó)國(guó)家法令令法規(guī)、行業(yè)規(guī)規(guī)定的要要求；4) 公公司認(rèn)為為必要的的附加要要求（注注：此要要求不得得與前33項(xiàng)要求求的任何何一項(xiàng)有有抵觸）。7.2.2 與與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審與客戶進(jìn)進(jìn)行有效效的溝通通，充分分且正確確的了解解客戶的的要求和和期望，確保公公司有能能力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的要求，以達(dá)到到用戶滿滿意。公司應(yīng)評(píng)評(píng)審與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求求。評(píng)審審應(yīng)在組組織向顧顧客作出出提供產(chǎn)產(chǎn)品的承承諾之前前進(jìn)行

49、（如：提提交標(biāo)書書、接受受合同或或訂單及及接受合合同或訂訂單的更更改），并應(yīng)確確保：a. 產(chǎn)產(chǎn)品要求求得到規(guī)規(guī)定；b. 與與以前表表述不一一致的合合同或訂訂單的要要求已予予解決；c. 組組織有能能力滿足足規(guī)定的的要求。評(píng)審結(jié)果果及評(píng)審審所引起起的措施施的記錄錄應(yīng)予保保持。若顧客提提供的要要求沒有有形成文文件，公公司應(yīng)在在接收顧顧客要求求前應(yīng)對(duì)對(duì)顧客要要求進(jìn)行行確認(rèn)。若產(chǎn)品要要求發(fā)生生變更（包括合合同以及及技術(shù)要要求等），公司應(yīng)確確保相關(guān)關(guān)文件得得到修改改，并確確保相關(guān)關(guān)人員知知道已變變更的要要求。 公司司通過有有關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品信息息，如產(chǎn)產(chǎn)品目錄錄、產(chǎn)品品廣告內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行銷售時(shí)時(shí)，應(yīng)在在發(fā)布信信息

50、前對(duì)對(duì)相關(guān)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行評(píng)審。具體遵照照供應(yīng)應(yīng)商管理理手冊(cè)中合合同評(píng)審審管理流流程。7.2.3 顧顧客溝通通為增進(jìn)與與客戶的的溝通，公司應(yīng)對(duì)對(duì)以下有有關(guān)方面面進(jìn)行確確定并實(shí)實(shí)施與顧顧客溝通通：a. 為為客戶提提供產(chǎn)品品信息；b. 接接收客戶戶的問詢?cè)?、合同同或者訂訂單的處處理，包包括，?duì)對(duì)其的修修改；C. 及及時(shí)獲取取客戶的的反饋，包括意意見和投投訴。公公司通過過設(shè)立投投訴電話話等手段段，建立立有效的的溝通方方法。所有客戶戶信息的的記錄，都應(yīng)保保存并做做分析處處理，定定期向管管理層報(bào)報(bào)告。所所有與質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)的客戶戶需求、投訴記記錄、滿滿意度調(diào)調(diào)查的結(jié)結(jié)果和反反饋都會(huì)會(huì)通過業(yè)業(yè)務(wù)管理理過程進(jìn)進(jìn)行

51、處理理和分析析。具體參見見服務(wù)務(wù)報(bào)告管管理手冊(cè)冊(cè)、新服務(wù)務(wù)與服務(wù)務(wù)變更管管理手冊(cè)冊(cè)、事件管管理手冊(cè)冊(cè)、業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系管理理手冊(cè)。7.3設(shè)設(shè)計(jì)和開發(fā)根據(jù)公司司的認(rèn)證證范圍，本條款款已進(jìn)行行刪減，列出的的目的便便于與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)應(yīng)。7.4 采購(gòu)7.4.1采購(gòu)購(gòu)過程商務(wù)部應(yīng)應(yīng)確保采采購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品符合合規(guī)定的的采購(gòu)要要求。對(duì)對(duì)供方及及采購(gòu)的的產(chǎn)品控控制的類類型和程程度應(yīng)取取決于采采購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)隨隨后的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)或最終終產(chǎn)品的的影響。商務(wù)部應(yīng)應(yīng)根據(jù)供供方按組組織的要要求提供供產(chǎn)品的的能力評(píng)評(píng)價(jià)和選選擇供方方。應(yīng)制制定選擇擇、評(píng)價(jià)價(jià)和重新新評(píng)價(jià)的的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果及評(píng)評(píng)價(jià)所引引起的任任何必要要措施的的記錄應(yīng)應(yīng)予

52、保持持。7.4.2采購(gòu)購(gòu)信息采購(gòu)信息息應(yīng)表述述擬采購(gòu)購(gòu)的產(chǎn)品品，適當(dāng)當(dāng)時(shí)包括括：a) 產(chǎn)產(chǎn)品、程程序、過過程和設(shè)設(shè)備的批批準(zhǔn)要求求：b) 人人員資格格的要求求；c) 質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要求。在與供方方溝通前前，組織織應(yīng)確保保規(guī)定的的采購(gòu)要要求是充充分與適適宜的。7.4.3采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的驗(yàn)證各使用部部門應(yīng)確確定并實(shí)實(shí)施檢驗(yàn)驗(yàn)或其他他必要的的活動(dòng)，以確保保商務(wù)部部采購(gòu)的的產(chǎn)品滿滿足規(guī)定定的采購(gòu)購(gòu)要求。采購(gòu)?fù)晖瓿珊螅?yīng)商商的服務(wù)務(wù)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督和評(píng)評(píng)審，定定期回顧顧評(píng)審供供應(yīng)商是是否達(dá)到到約定的的服務(wù)級(jí)級(jí)別目標(biāo)標(biāo)，并對(duì)對(duì)其結(jié)果果進(jìn)行分分析處理理。當(dāng)公司或或其顧客客擬在供供方的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施施驗(yàn)證時(shí)時(shí)，組

53、織織應(yīng)在采采購(gòu)信息息中對(duì)擬擬驗(yàn)證的的安排和和產(chǎn)品放放行的方方法作出出規(guī)定。本公司與與產(chǎn)品和和服務(wù)有有關(guān)的采采購(gòu)由商商務(wù)部對(duì)對(duì)采購(gòu)過過程進(jìn)行行控制，具體參見見供應(yīng)應(yīng)商管理理手冊(cè)。7.5 生產(chǎn)和和服務(wù)提提供7.5.1 生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制為了對(duì)生生產(chǎn)和服服務(wù)的運(yùn)運(yùn)作進(jìn)行行有效的的控制，本公司司應(yīng)策劃劃并在受受控條件件下進(jìn)行行提供，適用時(shí)時(shí)，受控控條件應(yīng)應(yīng)包括：1) 根根據(jù)項(xiàng)目目和顧客客要求，由各項(xiàng)項(xiàng)目承擔(dān)擔(dān)部門負(fù)負(fù)責(zé)公司司獲得規(guī)規(guī)定產(chǎn)品品特性的的信息，包括隱隱含的要要求及法法律法規(guī)規(guī)要求；2) 需需要時(shí)，由項(xiàng)目目承擔(dān)部部門制定定作業(yè)指指導(dǎo)書，包括計(jì)計(jì)劃編制制規(guī)范和和實(shí)施規(guī)規(guī)范等。3) 由由

54、項(xiàng)目承承擔(dān)部門門負(fù)責(zé)獲獲得、使使用和維維護(hù)生產(chǎn)產(chǎn)與服務(wù)務(wù)運(yùn)作用用的設(shè)備備及軟件件版本管管理，執(zhí)執(zhí)行相關(guān)關(guān)配置規(guī)規(guī)范等；4) 獲獲得和使使用監(jiān)視視和測(cè)量量設(shè)備；5) 由由項(xiàng)目承承擔(dān)部門門負(fù)責(zé)按按相關(guān)控控制文件件的要求求實(shí)施監(jiān)監(jiān)控活動(dòng)動(dòng)；6) 實(shí)實(shí)施放行行、交付付和適用用的交付付后活動(dòng)動(dòng)。本公司在在為客戶戶提供生生產(chǎn)和服服務(wù)過程程具體參參見服服務(wù)級(jí)別別管理手手冊(cè)、能力力和可用用性管理理手冊(cè)、設(shè)設(shè)備管理理手冊(cè)、業(yè)務(wù)務(wù)持續(xù)性性管理手手冊(cè)、事件件管理手手冊(cè)、問題題管理手手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安全管管理手冊(cè)冊(cè)以及及備份等等信息安安全管理理文件。7.5.2 生生產(chǎn)和服服務(wù)過程程的確認(rèn)認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的過過程輸出

55、出不能由由后續(xù)的的監(jiān)視或或測(cè)量加加以驗(yàn)證證，致使使問題在在產(chǎn)品投投入使用用后或服服務(wù)已交交付后才才顯現(xiàn)時(shí)時(shí)，組織織應(yīng)對(duì)任任何這樣樣的過程程實(shí)施確確認(rèn)。公公司提供供的服務(wù)務(wù)過程，均需要要確認(rèn)，證實(shí)這些些過程實(shí)實(shí)現(xiàn)所策策劃結(jié)果果的能力力。適用時(shí)時(shí)包括：a. 為為過程的的評(píng)審和和批準(zhǔn)所所規(guī)定的的準(zhǔn)則；b.設(shè)備備的認(rèn)可可和人員員資格的的鑒定；c.使用用特定的的方法和和程序；d.記錄錄的要求求；e. 再再確認(rèn)。公司通過過目標(biāo)指指標(biāo)監(jiān)控控、人員員資格能能力、設(shè)設(shè)備能力力和可用用行、設(shè)設(shè)備符合合性監(jiān)督督方式確確認(rèn)過程程能力，并制定定相應(yīng)的的作業(yè)文文件，進(jìn)進(jìn)行過程程確認(rèn)，并記錄錄。當(dāng)公公司出現(xiàn)現(xiàn)下列問問題時(shí)，

56、需要再再次確認(rèn)認(rèn)：a. 信信息事件件出現(xiàn)嚴(yán)嚴(yán)重以上上等級(jí)；客戶戶連續(xù)出出現(xiàn)次次以上投投訴。過程確認(rèn)認(rèn)遵循能力和和可用性性管理手手冊(cè)、人力力資源管管理實(shí)施施細(xì)則和符符合性管管理手冊(cè)冊(cè)等文文件。.5.3 標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性為了有效效識(shí)別開開發(fā)策劃劃、需求求分析、設(shè)計(jì)實(shí)實(shí)現(xiàn)、安安裝調(diào)試試、驗(yàn)收收交付及及維護(hù)服服務(wù)過程程中的各各項(xiàng)產(chǎn)品品，防止止混用，確保本本公司提提供的軟軟、硬件件產(chǎn)品的的可追溯溯性和唯唯一標(biāo)識(shí)識(shí)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量保證證的明確確定位，公司對(duì)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的標(biāo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行行如下要要求：1) 入入庫(kù)的采采購(gòu)產(chǎn)品品和產(chǎn)品品狀態(tài)采采用標(biāo)簽簽和區(qū)域域進(jìn)行標(biāo)標(biāo)識(shí)；2) 安安裝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品可可用包

57、裝裝上的原原標(biāo)識(shí)或或銘牌進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)，產(chǎn)品品狀態(tài)可可用標(biāo)簽簽和相應(yīng)應(yīng)驗(yàn)證記記錄進(jìn)行行標(biāo)識(shí)。3) 軟軟件產(chǎn)品品通過版版本和版版本說(shuō)明明進(jìn)行標(biāo)標(biāo)識(shí)。4) 人人員通過過姓名或或者員工工卡號(hào)標(biāo)標(biāo)識(shí)。)設(shè)設(shè)備通過過指示等等告警等等不同顏顏色進(jìn)行行標(biāo)識(shí)。）項(xiàng)目目計(jì)劃通通過審批批狀態(tài)進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)。在有可追追溯性要要求時(shí)，由項(xiàng)目目組控制制和記錄錄產(chǎn)品的的唯一性性標(biāo)識(shí)。.5.4 顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)有關(guān)部門門和人員員應(yīng)愛護(hù)護(hù)在公司司控制下下和使用用的顧客客財(cái)產(chǎn)（包括知知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)和企業(yè)業(yè)以及個(gè)個(gè)人信息息），為為此，公公司針對(duì)對(duì)顧客實(shí)實(shí)物財(cái)產(chǎn)產(chǎn)會(huì)在合合同中具具體規(guī)定定了顧客客財(cái)產(chǎn)的的識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和和維護(hù)要要求，同同時(shí)規(guī)

58、定定當(dāng)顧客客財(cái)產(chǎn)發(fā)發(fā)生丟失失、損壞壞或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不適用用的情況況時(shí)，應(yīng)應(yīng)報(bào)告顧顧客，并并保持記記錄。在IT服服務(wù)項(xiàng)目目中，對(duì)對(duì)客戶信信息資產(chǎn)產(chǎn)的管理理，包括括識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估和處處理，將將遵循配置管管理手冊(cè)冊(cè)以及及信息息安全風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理手冊(cè)的相關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。7.5.5 產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)為防止產(chǎn)產(chǎn)品在內(nèi)內(nèi)部處理理和交付付到預(yù)定定地點(diǎn)期期間的損損壞和質(zhì)質(zhì)量降低低，公司司應(yīng)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和產(chǎn)產(chǎn)品的組組成部分分提供防防護(hù)。產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)包括標(biāo)標(biāo)識(shí)、搬搬運(yùn)、包包裝、貯貯存和保保護(hù)。具具體控制制如下：1) 產(chǎn)產(chǎn)品的標(biāo)標(biāo)識(shí)執(zhí)行行7.4.3。2) 產(chǎn)產(chǎn)品搬運(yùn)運(yùn)過程中中應(yīng)做到到輕拿輕輕放，防防摔、防防碰、防防水，防防止野蠻蠻

59、裝卸。對(duì)于大大型設(shè)備備應(yīng)選擇擇適當(dāng)?shù)牡陌徇\(yùn)工工具，并并由專業(yè)業(yè)搬運(yùn)人人員操作作。3) 產(chǎn)產(chǎn)品的包包裝一般般使用原原包裝，必要時(shí)時(shí)應(yīng)內(nèi)填填足夠的的填充物物或增加加外包裝裝，注明明產(chǎn)品規(guī)規(guī)格型號(hào)號(hào)、數(shù)量量等有關(guān)關(guān)內(nèi)容，并寫上上“輕拿輕輕放”等字樣樣及“”標(biāo)志志。包裝裝應(yīng)確保保防止任任何物理理或功能能性的損損傷。4) 庫(kù)庫(kù)房?jī)?chǔ)存存環(huán)境要要求防火火、防盜盜、防水水、防潮潮、防磁磁、防鼠鼠、防蛀蛀。入庫(kù)庫(kù)產(chǎn)品要要做到先先入先出出并及時(shí)時(shí)填寫相相關(guān)記錄錄。5) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及集集成系統(tǒng)統(tǒng)交付前前，嚴(yán)禁禁無(wú)關(guān)人人員隨意意開機(jī)、調(diào)試、插拔接接頭等。）對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的的信息按按照信息息安全管管理手冊(cè)冊(cè)中的規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。7

60、. 66 監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量設(shè)備備的控制制公司應(yīng)確確定需實(shí)實(shí)施的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量以及及所需的的監(jiān)視和和測(cè)量設(shè)設(shè)備，為為產(chǎn)品符符合確定定的要求求提供證證據(jù)。公司應(yīng)建建立監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量設(shè)備備控制程程序，以確保保監(jiān)視和和測(cè)量活活動(dòng)可行行并以與與監(jiān)視和和測(cè)量的的要求相相一致的的方式實(shí)實(shí)施。當(dāng)有必要要確保結(jié)結(jié)果有效效的場(chǎng)合合時(shí)，測(cè)測(cè)量設(shè)備備應(yīng)做到到：對(duì)照能溯溯源到國(guó)國(guó)際或國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的測(cè)量量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)規(guī)定的時(shí)時(shí)間間隔隔或在使使用前進(jìn)進(jìn)行校準(zhǔn)準(zhǔn)和（或或）驗(yàn)證證。當(dāng)不不存在上上述標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)記錄校校準(zhǔn)或檢檢定的依依據(jù)；必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整或再調(diào)調(diào)整；能夠識(shí)別別，以確確定其校校準(zhǔn)狀態(tài)態(tài)；防止可能能使測(cè)量量結(jié)果失失