1、著名企業(yè)退貨物流管理對(duì)比分析越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒(méi)有人喜歡產(chǎn)品退貨，但是這個(gè)供應(yīng)鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到退貨管理對(duì)客戶關(guān)系、品牌忠誠(chéng)度和凈收益的重要性。特別是剛剛過(guò)去的這一年，我們注意到更多的執(zhí)行主管關(guān)注這一領(lǐng)域，他們想了解為什么會(huì)產(chǎn)生退貨、退貨對(duì)財(cái)務(wù)的影響，以及如何降低退貨。退貨管理很復(fù)雜，不僅包括需要快速地再儲(chǔ)存和再銷售的產(chǎn)品，還包括需要修理、整修的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品往往有保修卡，以及根據(jù)環(huán)保要求需要安全處理的產(chǎn)品。對(duì)于銷售供應(yīng)鏈，我們會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品成倍增加銷售渠道；同樣地，逆向物流也需要增加渠道。

2、但是，由于所有的退貨不能以同樣的方式處理，而且退貨占所有售出產(chǎn)品的20%，所以退貨管理對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)棘手的問(wèn)題。一、曼哈頓的退貨解決方案為了幫助助消費(fèi)者者處理不不同的退退貨，曼曼哈頓合合伙企業(yè)業(yè)美國(guó)國(guó)亞特蘭蘭大一家家供應(yīng)鏈鏈提供商商與其他他的軟件件提供商商設(shè)計(jì)了了新的解解決方案案。大多多數(shù)企業(yè)業(yè)都有自自己處理理退貨的的方針，要遵循循許多的的供應(yīng)商商規(guī)則，但是這這些方案案都不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。據(jù)據(jù)曼哈頓頓合伙企企業(yè)逆向向物流的的高級(jí)總總管Daavidd Hoommrrichh介紹，其實(shí)每每一個(gè)企企業(yè)都會(huì)會(huì)有自己己的退貨貨產(chǎn)品的的處理政政策，但但是由于于每一個(gè)個(gè)企業(yè)的的政策不不同，加加上操作作人員

3、對(duì)對(duì)其不熟熟悉，使使得處理理退貨的的政策指指南只能能束之高高閣，無(wú)無(wú)人問(wèn)津津。因此此，曼哈哈頓合伙伙企業(yè)的的一個(gè)目目標(biāo)就是是要使退退貨政策策深入人人心。 曼哈頓頓合伙企企業(yè)的“退回供供應(yīng)商”模型能能夠把所所有供應(yīng)應(yīng)商退貨貨管理的的政策納納入計(jì)劃劃。比如如說(shuō)，一一個(gè)DVVD制造造商要求求每次退退回的DDVD數(shù)數(shù)量為220。那那意味著著企業(yè)必必須擱置置19件件，直到到第200件到來(lái)來(lái)才能處處理。然然而，曼曼哈頓的的“退回回供應(yīng)商商”模型型可以自自動(dòng)生成成一個(gè)揀揀選票據(jù)據(jù)，并且且能夠把把票據(jù)傳傳輸給倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)管理理系統(tǒng)。這樣，曼哈頓頓合伙企企業(yè)就可可以避免免退貨管管理中經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題。 此此外，曼

4、曼哈頓合合伙企業(yè)業(yè)的退貨貨政策還還具有“守門”功能，可以防防止不符符合條件件的產(chǎn)品品的退回回。例如如，一個(gè)個(gè)制造商商可能與與一家批批發(fā)商簽簽訂協(xié)議議，不管管是否是是質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，都都只允許許一定比比例的退退貨。在在這種情情況下，企業(yè)就就必須實(shí)實(shí)時(shí)掌握握退貨的的數(shù)量。一些企企業(yè)只允允許批發(fā)發(fā)商每季季進(jìn)行一一次退貨貨，另一一些企業(yè)業(yè)的退貨貨數(shù)量與與產(chǎn)品的的生命周周期有關(guān)關(guān)。不管管哪種情情況，都都涉及“守門”功能。曼哈頓頓合伙企企業(yè)按照照退貨處處理政策策，以關(guān)關(guān)系、產(chǎn)產(chǎn)品或環(huán)環(huán)境為基基礎(chǔ)，動(dòng)動(dòng)態(tài)地解解決各種種情況，自主決決策。二、CeellSStarr退貨解解決方案案 YYanttra是是美國(guó)馬馬薩諸

5、塞塞州吐克克斯伯利利鎮(zhèn)的一一家供應(yīng)應(yīng)鏈執(zhí)行行商。該該企業(yè)也也使用退退貨政策策來(lái)管理理保修問(wèn)問(wèn)題。保保修問(wèn)題題只是YYanttra的的客戶CeellSStarr提供的的諸多逆逆向物流流服務(wù)中中的其中中之一。CelllSttar是是美國(guó)德德克薩斯斯州北部部卡羅頓頓市的一一家移動(dòng)動(dòng)電話的的物流服服務(wù)提供供商。CCelllStaar提供供的一項(xiàng)項(xiàng)新服務(wù)務(wù)OOmniigissticcs，是是專門為為移動(dòng)電電話退貨貨處理設(shè)設(shè)計(jì)的。據(jù)CeellSStarr副總裁裁兼總經(jīng)經(jīng)理克里里斯史史密斯介介紹，該該企業(yè)的的前向物物流非常常成熟，但是逆逆向物流流非常薄薄弱，絕絕大多數(shù)數(shù)使用電電子制表表軟件和和其他國(guó)國(guó)產(chǎn)軟件

6、件。 另另外，移移動(dòng)電話話行業(yè)還還有許多多問(wèn)題。不同的的移動(dòng)電電話不僅僅結(jié)構(gòu)、樣式各各異，所所應(yīng)用的的軟件技技術(shù)不同同，而且且保修政政策也各各不相同同。嚴(yán)格格來(lái)講，每月都都有無(wú)數(shù)數(shù)個(gè)移動(dòng)動(dòng)電話從從客戶端端退回。這些退退回的移移動(dòng)電話話都必須須經(jīng)過(guò)檢檢驗(yàn)和評(píng)評(píng)估，以以確定是是否能保保修、修修理是否否經(jīng)濟(jì)。特別是是當(dāng)客戶戶退回在在保修期期內(nèi)的電電話時(shí)，企業(yè)又又得給客客戶另外外一部電電話，新新移動(dòng)電電話的平平均銷售售價(jià)格為為1500美元，又是一一筆昂貴貴的費(fèi)用用。CeellSStarr提供的的Omnnigiistiics服服務(wù)主張張為客戶戶修好那那部移動(dòng)動(dòng)電話，而不是是換部新新的，這這樣就可可以降低

7、低30%到400%的成成本。 由于Ommniggistticss的誕生生，當(dāng)客客戶的移移動(dòng)電話話出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并且且在保修修期內(nèi)時(shí)時(shí)，他們們會(huì)直接接打電話話到電話話中心。然后，電話中中心記錄錄下這部部電話的的信息，并通過(guò)過(guò)電子數(shù)數(shù)據(jù)傳輸輸給CeellSStarr一份那那個(gè)客戶戶的資料料。第二二天，CCelllStaar就會(huì)會(huì)郵遞給給客戶另另外一部部?jī)r(jià)格、型號(hào)相相當(dāng)?shù)男滦码娫挕Ｊ盏竭@這部新電電話的同同時(shí)，客客戶會(huì)用用剛剛收收到的包包裝退回回那部出出現(xiàn)問(wèn)題題的電話話。在最最初客戶戶給電話話中心打打電話時(shí)時(shí)，有關(guān)關(guān)這部電電話的所所有信息息，包括括產(chǎn)品序序列號(hào)，都會(huì)被被輸入YYanttra的的系統(tǒng)。序列號(hào)

8、號(hào)也有助助于Ommniggistticss確定產(chǎn)產(chǎn)品是否否仍然在在保修期期內(nèi)。同同時(shí)，當(dāng)當(dāng)退回的的產(chǎn)品在在逆向物物流鏈上上流動(dòng)時(shí)時(shí)，也可可以計(jì)算算出它的的勞動(dòng)成成本。 Ommniggistticss不僅帶帶來(lái)成本本的降低低和客戶戶服務(wù)水水平的提提高，而而且使企企業(yè)獲取取了更多多的信息息。CeellSStarr向零售售商和制制造商報(bào)報(bào)告修理理任務(wù)的的總數(shù)，可以獲獲取許多多有關(guān)有有價(jià)值的的可靠信信息，這這可以使使企業(yè)提提前采取取措施。另外，CelllSttar按按照環(huán)保保要求處處理退貨貨產(chǎn)品為為公司的的發(fā)展提提供了很很大的發(fā)發(fā)展空間間。因?yàn)闉?0005年加加利福尼尼亞州將將實(shí)行一一部新的的法律，這

9、部法法律要求求移動(dòng)電電話的運(yùn)運(yùn)輸商和和零售商商必須按按照環(huán)保保要求處處理終端端電話。三、東芝芝的退貨貨解決方方案東芝電腦腦的退貨貨管理存存在著不不同的問(wèn)問(wèn)題，因因?yàn)榭蛻魬粝胍麄冎扒笆褂玫牡摹⒋嬗杏兴匈Y資料的那那個(gè)電腦腦，替代代電腦根根本不行行。因此此，客戶戶滿意的的兩個(gè)關(guān)關(guān)鍵因素素是速度度和第一一時(shí)間的的修理。如果東東芝忽略略了這兩兩個(gè)因素素中的任任意一個(gè)個(gè)，客戶戶滿意度度就會(huì)降降低。東東芝采用用六西格格瑪法尋尋找縮短短修理時(shí)時(shí)間的解解決方案案。東芝芝想要外外包這項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)，起初對(duì)對(duì)合作伙伙伴的選選擇猶豫豫不決選擇擇修理企企業(yè)，還還是物流流企業(yè)？實(shí)際上上，對(duì)于于大規(guī)模模的退貨貨處理業(yè)業(yè)務(wù)

10、，具具備修理理和物流流服務(wù)雙雙重功能能的企業(yè)業(yè)很少。最后，東芝選選擇了UUPS集集團(tuán)旗下下的供應(yīng)應(yīng)鏈管理理解決方方案事業(yè)業(yè)部（UUPS Suppplyy Chhainn Sooluttionns）具備備修理能能力，更更為重要要的是在在物流領(lǐng)領(lǐng)域處于于核心地地位。在在物流與與修理服服務(wù)兩者者之間，東芝更更加注重重物流，因?yàn)闁|東芝堅(jiān)信信修理技技能可以以學(xué)習(xí)、改進(jìn)，而物流流模型難難以模仿仿。 UPSS位于美美國(guó)路易易(斯)維爾的的飛機(jī)跑跑道也是是一個(gè)大大的有利利條件。東芝的的零件存存儲(chǔ)和修修理中心心都位于于路易(斯)維維爾。結(jié)結(jié)果，雙雙方合作作以后，庫(kù)存竟竟然變得得非常好好，因?yàn)闉榱悴考挥秒x離開

11、工廠廠。而且且，修理理周期也也大大縮縮短，由由過(guò)去的的10天天降為44天。在在修理周周期縮短短方面UUPS發(fā)發(fā)達(dá)的店店鋪網(wǎng)絡(luò)絡(luò)貢獻(xiàn)最最大。現(xiàn)現(xiàn)在，UUPS再再也不用用花費(fèi)幾幾天時(shí)間間，郵寄寄給客戶戶一個(gè)替替代的退退回產(chǎn)品品?？蛻魬艨梢匀トネ魏魏我患襏UPS店店鋪，店店鋪會(huì)為為客戶包包好產(chǎn)品品并在當(dāng)當(dāng)天送出出。四、Neeimaan MMarccus的的退貨解解決方案案能夠很容容易地使使產(chǎn)品在在供應(yīng)鏈鏈上逆向向傳輸對(duì)對(duì)退貨管管理非常常重要。美國(guó)得得克薩斯斯州達(dá)拉拉斯市的的一家高高消費(fèi)階階層的零零售商N(yùn)Neimman Marrcuss，采用用Newwgissticcs提供供的“敏敏捷標(biāo)簽簽”（SS

12、marrtLaabell）解決決方案，實(shí)現(xiàn)了了小包裝裝客戶退退貨產(chǎn)品品在供應(yīng)應(yīng)鏈上的的逆向傳傳輸。 據(jù)Neiimann Maarcuus的副副總裁GGregg Shhiellds介介紹，NNeimman Marrcuss在運(yùn)輸輸一件產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)時(shí)候，會(huì)會(huì)將運(yùn)輸輸標(biāo)簽和和揀選單單據(jù)放入入包裝箱箱（盒）中，這這張標(biāo)簽簽記錄了了產(chǎn)品的的信息。同時(shí)，揀選單單據(jù)也附附有一個(gè)個(gè)便于退退貨處理理的“敏敏捷標(biāo)簽簽”。敏敏捷標(biāo)簽簽的條形形碼上記記錄了裝裝運(yùn)的所所有必要要信息。如果客客戶決定定退回產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，他可以以使用同同樣的包包裝材料料并再次次使用這這個(gè)敏捷捷標(biāo)簽。客戶可可以把包包裝好的的退貨產(chǎn)產(chǎn)品送到到任意一一家郵局局，或者者放進(jìn)家家附近的的郵筒。然后，Newwgissticcs從郵郵局取出出這些包包裹，運(yùn)運(yùn)送到自自己的工工廠進(jìn)行行揀選和和拼裝。Newwgissticcs按照照紙板箱箱的尺寸寸用托盤盤裝運(yùn)，這又降降低了勞勞動(dòng)成本本。而且且，Neewgiistiics會(huì)會(huì)送出運(yùn)運(yùn)前通知知，這使使得Neeimaan MMarccus能能夠及早早行動(dòng)，非?？炜斓靥幚砝砗猛素涁洝Ｆ骄鶃?lái)講，Neiimann Maarcuus處理理一件退退貨產(chǎn)品品只需要要3.77