1、酒店客房部服務(wù)案例分析集案例經(jīng)過：7 月 11 日晚 21 點(diǎn)左右，8209 客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)。當(dāng)班接待員說： “很愧疚，先生，我們立刻派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等。 ”客人很不快樂的說到： 你光賠禮有什么用，立刻給我送過來。 “隨即掛斷電話。當(dāng)班接待員馬上打電話到臺班說明狀況。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，專心做事，我們在給客人供應(yīng)個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿意物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，假如說連客人最基本的必需品都滿意不了，又何談專心做事呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)當(dāng)備的，應(yīng)當(dāng)備卻沒有備

2、，很簡潔的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100 1=0 的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要留意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注意細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理， 是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思索，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思索的意識，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。案例經(jīng)過：7 月 9 日晚服務(wù)員在清理8236 房間，把全部的垃圾都收走了，

3、晚22 ： 02 分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長時(shí)間才保藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回保藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮賠禮，并做了升值服務(wù)，以消退顧客不滿。案例分析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃潔凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)干凈、潔凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個(gè)感覺，這就靠我們的專心，在工作過程中我們要留意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236 房間里多日來放著很多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就

4、應(yīng)當(dāng)多留意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種狀況，假如說我們早就留意到這一個(gè)特別的信息的話，我想我們假如細(xì)心的話確定可以知道客人這一愛好，并會多留意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要留意留心客人的一切信息，把握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以準(zhǔn)時(shí)、快速的行動，就可以很好的為客人供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)請示主管或經(jīng)理，不可擅作主見，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時(shí)也會使我們工作處于被動。案例經(jīng)過：7 月 10 日早上交班的時(shí)候8316 是故障原因， 8： 5

5、5分接班人員問交班人員8316 ， 交班人員說：8316 少 2 條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，立刻給客人補(bǔ)上 了。案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動的工作習(xí)慣，等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要留意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理支配一些工作，落實(shí)工作。另一方面， 是我們的人員對問題的態(tài)度，我們的： “三個(gè)不放過”中講查不出問題的原因肯定不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為臺班應(yīng)當(dāng)時(shí)刻了解房態(tài)，對于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓主管查一查，不