1、真功夫餐飲管理KPI 員工滿意度模型、流程及統(tǒng)計(jì)、分析工作指引一、目的通過真功夫 1500 多位職員（即非一線員工的中層管理者和其他職員）對(duì)公司管理者滿意度的評(píng)價(jià)，從職員的角度公司管理者第一季度的工作績效，并將之作為管理者 KPI 考核的重要組成部分之一。通過，進(jìn)一步促進(jìn)各級(jí)管理者形成科學(xué)的績效管理意識(shí)，正確的人力資源管理思維，并逐步形成關(guān)注員工滿意、為員工服務(wù)的態(tài)度取向。需明的是，由于本次目標(biāo)的特殊性，因此在維度、統(tǒng)計(jì)方法、分析方法與模型等各個(gè)方面與一般的員工滿意度有一定聯(lián)系，但也有較大的不同。二、程序與步驟1、問卷設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)員工滿意度模型來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料根據(jù)的特定目的，本次

2、滿意度模型的維度將涵蓋下屬對(duì)管理者的勝任力（能力）、與管理行為和態(tài)度（過程）和結(jié)果三個(gè)層面的評(píng)價(jià)，以及職員對(duì)管理者的綜合性評(píng)價(jià)。具體來說，主要涉及的內(nèi)容包括：A、管理者勝任力潛在績效通過下級(jí)員工對(duì)影響績效結(jié)果的潛在素質(zhì)與能力要求進(jìn)行評(píng)估，主要包管的管理能力、任務(wù)管理能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、發(fā)展能力等方面。管理的能力思維計(jì)劃能力市場(chǎng)敏銳（對(duì)政策、客戶、行業(yè)信息、競(jìng)爭對(duì)手等差異性敏感，對(duì)市場(chǎng)需求、客戶價(jià)值等把握準(zhǔn)確）大局觀任務(wù)管理的能力專業(yè)與技術(shù)能力思維開放性（接受新事物；不同意見；與、下屬、公司外部相關(guān)緊密合作，找到解決問題的最佳途徑）解決問題的方式提出有效的建議，使對(duì)方信服在不確定和有風(fēng)險(xiǎn)的前提下

3、，及時(shí)權(quán)衡做出決策洞察力團(tuán)隊(duì)管理的能力協(xié)調(diào)組織與團(tuán)隊(duì)中的關(guān)系組織有效的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮每個(gè)人激勵(lì)下屬，下屬工作士氣溝通能力能力培養(yǎng)優(yōu)秀下屬的能力發(fā)展的能力意識(shí)（預(yù)見環(huán)境變化；上進(jìn)心；實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望）自我發(fā)展和個(gè)人學(xué)習(xí)靈活適應(yīng)企業(yè)和外部環(huán)境的變化的能力B、行為與態(tài)度周邊績效通過下級(jí)員工評(píng)價(jià)高管績效行為與態(tài)度的以下方面：管理者目標(biāo)的制定依據(jù)（、外部）；績效目標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)性、系統(tǒng)性；目標(biāo)的分解方法（企業(yè)總體、職能系統(tǒng)）；績效目標(biāo)與的關(guān)系；績效目標(biāo)與人力資源的關(guān)系；對(duì)下級(jí)員工的合理性、有效性；對(duì)下級(jí)員工結(jié)果應(yīng)用的系統(tǒng)性等。具體包括計(jì)劃是否制定了合理的計(jì)劃是否對(duì)計(jì)劃進(jìn)行了分解，為下屬制定明確的目標(biāo)計(jì)劃是否

4、得到了很好的執(zhí)行是否對(duì)計(jì)劃的實(shí)施過程進(jìn)行是否對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估組織明確規(guī)定下屬的工作職責(zé)合理分配工作任務(wù)下屬工作中犯錯(cuò)時(shí)，管理者的對(duì)待方式下屬匯報(bào)工作時(shí)，管理者的方式對(duì)下屬意見與建議的重視和反饋對(duì)下屬想法的信任與下屬的溝通、交流對(duì)下屬工作中可能遇到的的理解指導(dǎo)下屬工作，促進(jìn)下屬成長對(duì)下屬工作進(jìn)步所來的關(guān)注與認(rèn)可下屬下屬對(duì)的了解與認(rèn)同支持下屬接受其他人的管理在行為上對(duì)待下屬的一致性態(tài)度工作責(zé)任心組織利益工作心態(tài)團(tuán)隊(duì)精神C、結(jié)果任務(wù)績效職能系統(tǒng)績效：經(jīng)營指標(biāo)、成本控制、質(zhì)量提高、品牌團(tuán)隊(duì)管理績效：團(tuán)隊(duì)士氣、培養(yǎng)新人D、總體評(píng)價(jià)對(duì)高管勝任能力的總體滿意度對(duì)高管行為與態(tài)度的總體滿意度對(duì)高管的總體滿意度根據(jù)

5、以上方面，將各內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，設(shè)計(jì)真功夫員工滿意度的維度模型，供真功夫職員以及小組進(jìn)行選擇。以上內(nèi)容主要是舉例說明，真功夫應(yīng)該根據(jù)企業(yè)要求對(duì)以上內(nèi)容提出補(bǔ)充意見、修改要求等。（2）預(yù)調(diào)訪談隨機(jī)抽取 40-50 名左右的職員代表，參加預(yù)調(diào)訪談，要注意均衡部門、職位、工齡、等因素，以保證抽樣的代表性。預(yù)調(diào)階段主要有兩個(gè)目的：一是請(qǐng)與會(huì)者根據(jù)中調(diào)網(wǎng)所提供的真功夫員工滿意度的維度模型進(jìn)行選擇，挑選出與會(huì)者認(rèn)為作為管理者最重要、最有必要進(jìn)行考核的維度，以及最能影響他們對(duì)管理者滿意程度的維度；二是請(qǐng)與會(huì)者口頭表述他們對(duì)公司管理者最滿意與最不滿意的方面，有關(guān)補(bǔ)充維度，前面的模型上沒有涉及到，但是他們認(rèn)為有必

6、要進(jìn)行考核的維度可以補(bǔ)充，以反映，同時(shí)保證內(nèi)容富有企業(yè)特色。預(yù)調(diào)訪談的最終目的是為問卷設(shè)計(jì)提供方向，以保證問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性、合理性，并能結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況。（3）設(shè)計(jì)員工滿意度備份問卷根據(jù)預(yù)調(diào)訪談以及員工滿意度模型維度挑選搜集的資料信息，設(shè)計(jì)真功夫員工滿意度備份問卷，題量為 40-50 道。設(shè)計(jì)的備份問卷提交給真功夫小組，由把關(guān)確定后，將備份問卷分發(fā)給職員代表（50 名左右，與預(yù)調(diào)訪談抽樣原則一致，參加了預(yù)調(diào)訪談的職員除行勾選，以進(jìn)一步保證內(nèi)容充分體現(xiàn)了。（4）設(shè)計(jì)員工滿意度正式問卷根據(jù)備份問卷勾選結(jié)果的平均，結(jié)合其他已經(jīng)獲得的信息，設(shè)計(jì)員工滿意度正式問卷，題量為 3035 道。經(jīng)真功夫小組確定

7、后，對(duì)問卷的題目進(jìn)行邏輯排序。2、實(shí)施印刷問卷，實(shí)施。實(shí)施的具體細(xì)節(jié)略。3、問卷的回收和數(shù)據(jù)錄入細(xì)節(jié)略。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳細(xì)參見后面第 3 部分。5、統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析詳細(xì)參見后面第 3 部分。6、后續(xù)服務(wù)細(xì)節(jié)略。三、統(tǒng)計(jì)、分析方法與模型1、問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（1）問卷的信度和效度分析問卷只有保證了一定的信度和效度，得到的結(jié)果才是有效、的。信度是指結(jié)果的可靠性，即結(jié)果是否穩(wěn)定，是否具有一致性，比如在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)，得到的結(jié)果是否一致。效度是指問卷題目是否測(cè)到了想要的內(nèi)容。（2）指數(shù)分析滿意/抱怨指數(shù)：表示滿意/抱怨人數(shù)的有效百分比。主要用于在每個(gè)問題點(diǎn)上，職員對(duì)管理者的滿意或抱怨程度。（3）優(yōu)劣勢(shì)排

8、序確定職員對(duì)管理者素質(zhì)能力與工作表現(xiàn)、態(tài)度上感到最滿意和最不滿意的方面，作為評(píng)估問題改善輕重緩急的指標(biāo)，突出被評(píng)價(jià)者的主要特征（優(yōu)勢(shì)和短板）。（4）方差分析確定具備不同屬性特征的員工之間是否存在明顯的差異，比如不同、的員工，以幫助管理者了解不同群體對(duì)自己評(píng)估上的差異性，從而了解各群體關(guān)注點(diǎn)上的特殊性，以在今后的工作中能夠做到有的放矢。（5）相關(guān)和回歸分析A、確定哪些最能影響職員對(duì)管理者的整體評(píng)價(jià)；B、根據(jù)管理者的結(jié)果績效（可由真功夫提供結(jié)果績效的客觀指標(biāo)，如成本控制、任務(wù)達(dá)成、市場(chǎng)占有率等），確定哪些素質(zhì)能力對(duì)管理者的結(jié)果績效有著最強(qiáng)的能力。2、統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析1）理論基礎(chǔ)（1）心理契約與績效員工

9、與公司之間的心理契約通過組織承諾對(duì)員工的行為選擇產(chǎn)生直接影響，即影響員工的滿意度、忠誠度等，同時(shí)對(duì)員工態(tài)度表現(xiàn)產(chǎn)生直接作用，進(jìn)而影響員工工作責(zé)任感和使命感，最終影響企業(yè)的凝聚力和經(jīng)濟(jì)效益。心理契約本質(zhì)上是一種與有形經(jīng)濟(jì)契約（勞動(dòng)合同）相對(duì)應(yīng)的隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，既有組織對(duì)員工的角色期待，也有員工對(duì)組織的角色期待。如果組織的表現(xiàn)符合員工的隱性期望，會(huì)有利于提高員工的滿意度、忠誠度和責(zé)任心。心理契約、組織承諾與組織凝聚力、組織績效之間的關(guān)系如下圖所示：圖 1 基于心理契約的組織凝聚力形成模型國內(nèi)外對(duì)于心理契約結(jié)構(gòu)的研究表明，當(dāng)組織的環(huán)境強(qiáng)調(diào)人際配合、團(tuán)隊(duì)取向時(shí)，心理契約的結(jié)構(gòu)包

10、括 3 個(gè)維度：交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊(duì)成員維度。交易維度主要指的是組織提供明確的、具體的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)利益方面的條件，它包括主要內(nèi)容有：薪水、福利、良好的工作條件等。關(guān)系維度主要指的是組織給員工提供廣泛的、長期的、強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展方面的責(zé)任，主要有事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、工作性。團(tuán)隊(duì)成員維度主要指的是組織給員工提供強(qiáng)調(diào)社會(huì)情感方面的責(zé)任，即員工與組織之問彼此建立密切的人際交往和社會(huì)聯(lián)系，相互支持和信賴。（2）服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)利潤鏈循環(huán)員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系。而要使這一正相關(guān)的“鏈條”能夠順利地聯(lián)動(dòng)起來，首要的關(guān)鍵又在于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，即企業(yè)管理層為一線員工所營造的

11、工作條件和氛圍。因此，要能真正提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，企業(yè)管理層就要從員工招聘、員工培訓(xùn)等方面著手，塑造一支掌握較強(qiáng)服務(wù)技能的一線員工隊(duì)伍，同時(shí)通過合理的激勵(lì)制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，建立良好的企業(yè)文化氛圍，使員工能積極發(fā)揮其對(duì)顧客的服務(wù)熱忱。根本上，“服務(wù)利潤鏈”意味著服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)鏈條的基石，企業(yè)想要提高獲利能力、增長收益，就必須先提高服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)定的使命感內(nèi)化同化服從組織成員態(tài)度表現(xiàn)組織凝聚力組織績效組織承諾心理契約工作責(zé)任感組織成員行為選擇工作滿意度員工忠誠度員工敬業(yè)度又有難以被挖掘與感知的潛能。更進(jìn)一步的，“水面上”知識(shí)與技能等僅僅是冰山的一個(gè)小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對(duì)績效起到更大的決定作用?！八嬷隆钡膫€(gè)性與內(nèi)驅(qū)力首先作用于“水面之上”的知識(shí)與技能，進(jìn)而共同對(duì)績效如產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量、客戶滿意度、新技能的掌握速度等產(chǎn)生影響。結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度（4）績效的三維模型表 1績效的三維模型（5）性績效管理模型組織情景圖 4性績效管理模型其中，組織指企業(yè)長期短期目標(biāo)與競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)；組織情景條件包括業(yè)務(wù)發(fā)展、價(jià)值、組織文化等方面。組織勝任力、態(tài)度行為綜合績效維度含義項(xiàng)目舉例任務(wù)績效與工作任務(wù)有關(guān)的部分：結(jié)果-工作導(dǎo)向的績效