1、服務(wù)語言原則：口齒清晰、語言溫和、用語簡潔、態(tài)度誠懇，給對方以信賴感。以勤為主，話當(dāng)先，語言在先服務(wù)在后。應(yīng)避免的說話方式：1.聲音使人感到粗俗刺耳。2.聲音過大或過小。3.語速過快或過慢。4.聲音慵懶怠倦。5.態(tài)度生硬、語調(diào)冰冷。6.呼吸聲音過大，使人感到局部不安。7.使用責(zé)怪的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言。8.隨意打斷旅客說話。9.體現(xiàn)出厭煩的情緒或神色。10.邊走邊講或眼神飄忽不定。11.手放在口袋里或雙手抱在胸前。12.與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。常用服務(wù)用語原則：請、您好、打擾一下、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、再會。作業(yè)服務(wù)用語參照示例：1.對旅客的稱呼對領(lǐng)導(dǎo)：首長、領(lǐng)導(dǎo)。XX

2、領(lǐng)導(dǎo)、XX首長。對集體：旅客們，各位旅客。對個人：這位旅客、先生（女士）。對外賓：朋友、先生（女士）、小姐。2.給旅客讓路請您先過。3.請旅客協(xié)助對不起，借過一下，。請?zhí)履_，。，麻煩您了。4.接遞錢票請您出示車票。請您當(dāng)面點清。請收好。5.解決旅客意見旅客提出車溫度（廣播音量）不合適時：請稍等，我立即告知機械師為您調(diào)節(jié)一下，對不起。6.旅客當(dāng)面表揚這是我們應(yīng)當(dāng)做的。我們做的還不夠。7.旅客因好奇擺弄車輛設(shè)施時：先生、女士（小朋友），請不要擺弄車上的安全設(shè)備，以免發(fā)生意外。8.遇小朋友超高需補票時：先生（女士），您的孩子身高已經(jīng)超過1.2米（1.5），米了，請您為孩子購票（補票）。9.征詢用語

3、：先生（女士）：我能為您效勞嗎？先生（女士）：我能為您做些什么嗎？先生（女士）：需要協(xié)助嗎？10.應(yīng)答語請不要客氣，沒關(guān)系。不久樂為您服務(wù)。11.道歉語感您的提示，我們立即采用措施，使您滿意。對不起，讓您久等了。12.車門口立崗車門口立崗迎接旅客上車時：“您好“ 或 “歡迎乘車”。遇雨、雪天氣時：“您好！歡迎乘車。請注意腳下”。旅客攜帶行較大時：您好，請將行放在大件行區(qū)。車門立崗送別旅客下車時：“再會“或”歡迎再次乘坐”。13.途中作業(yè)制止旅客吸煙：您好。請不要在車廂任何區(qū)域吸煙，您的合伙！整頓行架時：您好。我?guī)湍{(diào)節(jié)一下行。制止衣帽掛鉤（小茶桌）放重物：您好。衣帽鉤（小茶桌）承重有限，請您放

4、在行架上。制止小朋友在車廂跑動：請照顧好您的孩子，不要在車廂跑動，以免發(fā)生意外。提示旅客對的使用電茶爐：您好。如需要泡茶，請將水多放一會兒，水溫就會升高。14.售賣商品用語請問您有什么需要您的XX，請拿好。1.鐵路旅客運送服務(wù)質(zhì)量規(guī)中對人員素質(zhì)有何規(guī)定？答：(1)身體健康，五官端正，持有效健康證明。(2)新職人員具有高中（職高、中專）及以上文化限度。軟臥列車員可以使用簡樸英語。(3)持有效上崗證，通過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，通過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有通過紅十字救護知識培訓(xùn)合格的人員。(4)列車長從事列車乘務(wù)工作

5、滿2年。列車值班員、列車行員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。(5)純熟使用本崗位有關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)狀況。熟知本崗位有關(guān)應(yīng)急處置流程，具有應(yīng)對突發(fā)事件能力。2.鐵路旅客運送服務(wù)質(zhì)量規(guī)中對儀容的規(guī)定？ 答：(1)頭發(fā)干凈整潔、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)但是肩，海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。(2)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整潔，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指

6、甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。3.鐵路旅客運送服務(wù)質(zhì)量規(guī)中對職務(wù)標(biāo)志佩戴的規(guī)定？ 答：佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），涉及單位、職務(wù)、工號等容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其她客運乘務(wù)人員在車廂作業(yè)時可不戴制帽。4.鐵路旅客運送服務(wù)質(zhì)量規(guī)中對著裝是如何規(guī)定的？答：換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整潔。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴

7、發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不不不小于3.5厘米。5.鐵路旅客運送服務(wù)質(zhì)量規(guī)中對坐立、行走姿勢的規(guī)定？答：坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重疊適。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要積極側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。6.鐵路旅客運送服務(wù)質(zhì)量規(guī)中立崗姿勢是如何規(guī)定的？ 答：立崗姿勢規(guī)，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外

8、呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳側(cè)，夾角為45呈“丁”字形。7.鐵路旅客運送服務(wù)質(zhì)量規(guī)中在車門口立崗是如何規(guī)定的？ 答：列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45角。8.客運人員在工作中的原則站姿是什么？答：女：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。男：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。9.客運人員為旅客指引方向時的對的手勢是什么？答

9、：客運服務(wù)人員在批示方向時應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)批示距離的遠近調(diào)節(jié)手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所批示的方向一致；收回時，小臂向身體側(cè)略成弧線自然收回。切忌用一只手指指點方向或旅客。10.客運人員請旅客就座時的對的手勢是什么？答：客運人員對的的手勢是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向?qū)Ψ?，指尖指向椅面，身體微微向前彎曲，以示尊敬。11.客運人員為旅客引領(lǐng)行走時需要注意什么問題？答：(1)客運人員為旅客引領(lǐng)行走時，應(yīng)走在旅客的左前方約1m處，并時常關(guān)注旅客與否隨行，行進的速度與對方相協(xié)調(diào)。(2)及時關(guān)照提示。引導(dǎo)旅客時，要到處以對方為中心；通過轉(zhuǎn)彎或有障礙物的地方時，須提

10、示對方留意。(3)采用對的的體態(tài)。請對方開始行進時，應(yīng)面對對方，稍許欠身；在行進中與旅客交談或答復(fù)對方提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?2.客運人員應(yīng)采用如何的蹲姿來拾取地上的物品？答：在拾取地上物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。13.客運人員應(yīng)如何避讓迎面走來的旅客？答：當(dāng)客運人員與旅客走對面時，不要搶先，要積極停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。14.當(dāng)客運人員需要遞送較多物品時應(yīng)如何對的使用托盤？答：使用托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤沿，其他四指托

11、住托盤底部；托盤的高度應(yīng)當(dāng)在腰間以上胸部如下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應(yīng)過高，以不超過胸部為宜。15.客運人員原則的行走姿勢是如何的？同步應(yīng)注意什么問題？答：客運人員原則的行走姿勢是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳側(cè)在同始終線上行走，不左右搖晃，腳步但是重、過大、過急。同步，巡視時要減少對旅客的干擾，不要面無表情或左右望，遇特殊狀況應(yīng)微笑和旅客致意并詢問與否有需要協(xié)助。16.當(dāng)客運人員發(fā)現(xiàn)身邊有旅客需要協(xié)助時應(yīng)如何解決？答：當(dāng)客運人員留意到有旅客需要協(xié)助時，應(yīng)積極上前，保持目光接觸，關(guān)切詢問，雙手自然擺放在身前，和旅客保持

12、合適距離，詢問時聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎？”我們要讓旅客懂得我們留意到她的需要，并且樂意提供協(xié)助，不可視若無睹。17.當(dāng)客運人員與旅客交談時如何對的的運用目光？答：客運服務(wù)人員與旅客交談時，一般狀況下應(yīng)注視旅客面部的中三角區(qū)域，即眼睛到嘴之間。避免對旅客上下打量，眼神閃躲或看向別處。18.客運人員送旅客時應(yīng)如何向旅客致意？答：客運人員應(yīng)微笑點頭，目光親切柔和，身體鞠躬30，同步使用迎送語“您好！”“您請進！”“請慢走！”迎送旅客時向旅客致意是為了讓對方懂得我們留意到她們的存在并且歡迎她們。19.客運人員通過在通道處面對面交談的旅客身旁時需要注意什么問題？答：遇到這種狀況，客運服務(wù)人

13、員切不可從旅客中間橫穿過去，可以微笑分別向兩位旅客致意，請兩位先行就座再通過，或者可以從其中一位旅客背面繞行通過。20.客運人員由于天氣、工作環(huán)境等因素導(dǎo)致妝面脫落時應(yīng)如何解決？答：此時，客運服務(wù)人員不可帶殘妝上崗，應(yīng)及時到洗手間或無人區(qū)域進行補妝以維持良好的服務(wù)形象。牢記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝盒來對鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，由于這樣于人于己都是非常不禮貌的。21.女性客運服務(wù)人員工作妝的要什么？答：(1)口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。(2)眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，同步應(yīng)修剪秀麗、整潔，眉筆應(yīng)使用黑色或深棕色。(3)使用眼影時，顏色應(yīng)與制服顏色一致。

14、(4)畫眼線時，顏色應(yīng)使用黑色或深棕色。(5)香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃?？蓢娍谙銊┍３挚跉馇逍?。(6)雙手要保持清潔健康，指甲修剪整潔美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲的長度不超過3mm，不途色指甲不超過2mm，手指甲長度應(yīng)保持一致。22.男性客運人員上崗前的頭發(fā)修飾應(yīng)注意什么？答：(1)頭發(fā)不適宜過長，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留大鬢角，更不能剃光頭。(2)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。(3)發(fā)型要修剪得體，梳理整潔，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得使用假發(fā)套。23.女性客運人員上崗前的頭發(fā)修

15、飾應(yīng)注意什么？答：(1)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。(2)短發(fā)不得短于兩寸，發(fā)長最長不得超過衣領(lǐng)底線，海應(yīng)保持在眉毛上方，嚴(yán)禁理奇異發(fā)型。(3)任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整潔，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得染彩色發(fā)，不得使用假發(fā)套。24.客運人員在查票時需要注意什么問題？答：(1)查票時的語言要親切禮貌，“請”字當(dāng)頭，如“請出示您的車票”、“請收好您的車票，”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來”、“為什么不買票”、“補票去”等生硬、冷漠的語言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無論是什么因素，我們都不能計較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說：“先生/女士，請

16、出示您的車票，如果您沒來及補票，可以辦理補票手續(xù)”。只要我們據(jù)理說事，態(tài)度和藹，旅客會出示車票的。25.客運人員“微笑服務(wù)”的操作規(guī)是什么？答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲的前提下微微一笑。微笑時要做到，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大。微笑時要力求表里如一，親切自然。26.客運人員向旅客行鞠躬禮時，原則化做法是什么？答：(1)鞠躬時應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲；上身抬起時，要比下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是

17、：旅客的眼睛腳眼睛。(2)感旅客或回禮時，行15鞠躬禮。(3)迎送重要旅客時，行30鞠躬禮。(4)向旅客道歉時，行45鞠躬禮。27.客運人員應(yīng)如何向旅客遞送物品？答：一方面，客運人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手時也要盡量使用右手。另一方面，注意尖刃朝向自己。最后，要積極走到旅客身邊將物品遞送出去，對方接穩(wěn)后再松手。28.與旅客交談時需要遵守哪些禮儀規(guī)？答：(1)與旅客交談時，要面對對方，與其保持45100cm的距離，不可離旅客太近，以免使其反感。(2)站姿端正，可采用稍彎腰或下蹲等動作來調(diào)節(jié)身體姿態(tài)和高度。(3)目光要注視對方，以示尊敬。(4)要積極聆聽旅客的發(fā)言，不可東西望、心

18、不在焉。(5)說話時口齒清晰、語調(diào)溫和、用詞文雅、音量適中，態(tài)度誠懇，給對方以體貼和信賴感。(6)如果不得已需要打斷旅客的說話時，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行闡明。(7)遇到常常乘坐列車的旅客，應(yīng)積極打招呼問候，表達歡迎。(8)對旅客提出的合理規(guī)定要盡量滿足，不能做好的，應(yīng)耐心解釋。應(yīng)允旅客的事情，一定要貫徹，要言而有信。(9)不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣服價格等。29.握手時應(yīng)注意的禮節(jié)有哪些？答：應(yīng)大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同步握于對方虎口處；掌握好握手的力度，不適宜過重或過輕，力度七分；目視對方，面帶微笑；握手時要進行語言交流，如：“

19、您好！”最后控制握手的時間，不適宜過長，35s結(jié)束。30.客運人員應(yīng)如何傾聽旅客的投訴？答：客運人員應(yīng)暫停手頭的工作，目視對方，用關(guān)切的表情表達自己在洗耳恭聽。客運人員應(yīng)耐心地、不厭其煩地傾聽旅客的規(guī)定或意見，這時切忌敷衍了事、心不在焉。與此同步，還要適時予以反饋，達到對的理解對方的真正含義的目的。31.客運人員敬舉手禮時應(yīng)注意什么禮儀規(guī)？答：客運服務(wù)人員敬舉手禮時應(yīng)穿制服，戴好帽子，成站立姿勢，右手手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，應(yīng)鞠躬致意或點頭致意。32.對旅客做到“三要四心五積極”的容是什么？ 答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，解決問題要實事；四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；五積極：積極迎送旅客，積極扶老攜幼，積極解決旅客困難，積極簡介旅客須知，積極征求旅客意見。33.列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)中對空調(diào)和非空調(diào)首問首訴負責(zé)制有何規(guī)定？ 答：實行首問首訴負責(zé)制。受理旅客征詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答精確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。34.鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)中客運服務(wù)處所室溫度是怎么規(guī)定的？答：通風(fēng)良好，溫度合適，空氣質(zhì)量符合國家規(guī)定。有空調(diào)的服務(wù)處所室溫度冬季