1、湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題 考試模塊：網(wǎng)絡(luò)客服與管理考核項(xiàng)目：售前客服與管理考試時(shí)間：45分鐘試題編號(hào)：3-1-1背景資料：湖南省物流公共信息平臺(tái)有限公司是在湖南省發(fā)展和改革委員會(huì)的大力倡信息網(wǎng)站。測(cè)試任務(wù)：客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）登錄湖南物流公共信息平臺(tái) HYPERLINK /index.htm h /index.htm（100（模式分析、平臺(tái)所能提供的服務(wù)、還有贏利模式進(jìn)行分析）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）目標(biāo)客戶群有哪些？售前溝通模擬目標(biāo)客戶群有哪些？售前溝通模擬客戶價(jià)值計(jì)算5010（易額來(lái)計(jì)算51020%的分析。價(jià)值類型價(jià)值大小價(jià)值類型價(jià)值大小客戶基本

2、價(jià)值/元滿意客戶的新增價(jià)值/元抱怨客戶的價(jià)值損失/元計(jì)算公式價(jià)值大?。ㄤN售額）分析結(jié)論評(píng)分卡(5 分)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考得6S 5分0/3/5 分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)符合字16-20數(shù)要求能很好地把網(wǎng)站特色與優(yōu)勢(shì)概括出來(lái)客服前的準(zhǔn)備本上能反映出網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)。20分容較能體現(xiàn)出網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)。10-15 分5-9 分工作任務(wù)(95分)客戶溝通技巧30 分結(jié)構(gòu)一般、文筆不是很通順，符合字?jǐn)?shù)要求， 3-4 分內(nèi)容不能體現(xiàn)出網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)。文不對(duì)題0-2分目標(biāo)客戶明確，列舉了三至五個(gè)典型客戶群； 28-30 分模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟（招呼、詢問、推薦、議價(jià)、核實(shí)、道別、跟進(jìn)） 闡述明確目標(biāo)客戶明確，

3、列舉了三至五個(gè)典型客戶群； 24-27 分模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟答題中提到了五點(diǎn)。1 2 個(gè)典型客戶群； 20-23 分模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟答題中提到了五點(diǎn)。1 2 個(gè)典型客戶群； 15-19 分模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟答題中提到了四點(diǎn)。1 2 個(gè)典型客戶群； 10-14 分模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟答題中提到了三點(diǎn)。1 2 個(gè)典型客戶群； 5-9 分模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟答題中提到了二點(diǎn)。驟答題中提到了一點(diǎn)。0-4 分計(jì)算公式，價(jià)值大小計(jì)算正確，每空 3 分，共 18 分客戶價(jià)值計(jì)算25分析結(jié)論：是否深刻理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性， 是否觀點(diǎn)明確、表述清楚、分析深刻、見解獨(dú)到等按 0/3/5/7 分評(píng)分客戶分類客戶分類管理20分A （3 分B 3