1、弗布克管理職位工作手冊系列物流管理職位工作手冊（第2版）程淑麗 編著北京目錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc210302108 第二章 物流公司組織管理 HYPERLINK l _Toc210302124 物流公司組織管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302125 （一）人員招聘計劃表 HYPERLINK l _Toc210302126 （二）人員增補申請表 HYPERLINK l _Toc210302127 （三）管理人才儲備表 HYPERLINK l _Toc210302128 第三章 物流系統(tǒng)規(guī)劃與計劃管理 HYPERLINK l _To

2、c210302145 一、物流市場調研、分析與預測工具表單 HYPERLINK l _Toc210302146 （一）物流市場調查實施計劃表 HYPERLINK l _Toc210302147 （二）競爭對手市場情況調查表 HYPERLINK l _Toc210302148 （三）物流市場需求預測調整表 HYPERLINK l _Toc210302149 （四）物流項目開拓調查分析表 HYPERLINK l _Toc210302150 （五）作業(yè)規(guī)范與人員需求分析表 HYPERLINK l _Toc210302151 二、物流市場調研、分析與預測工作流程 HYPERLINK l _Toc210

3、302152 （一）物流市場調研工作流程 HYPERLINK l _Toc210302153 （二）物流市場預測工作流程 HYPERLINK l _Toc210302162 三、物流系統(tǒng)規(guī)劃與計劃工具表單 HYPERLINK l _Toc210302163 （一）倉儲空間規(guī)劃影響因素分析表 HYPERLINK l _Toc210302164 （二）工作計劃6W2H分析表 HYPERLINK l _Toc210302165 （三）部門月份重點工作計劃表 HYPERLINK l _Toc210302166 （四）工作計劃執(zhí)行記錄反饋表 HYPERLINK l _Toc210302167 （五）物流

4、工作計劃商討通知書 HYPERLINK l _Toc210302168 （六）物流運輸計劃及進度反饋表 HYPERLINK l _Toc210302169 四、物流系統(tǒng)規(guī)劃與計劃工作流程 HYPERLINK l _Toc210302170 （一）區(qū)域物流系統(tǒng)規(guī)劃工作流程 HYPERLINK l _Toc210302171 （二）物流系統(tǒng)規(guī)劃設計工作流程 HYPERLINK l _Toc210302172 （二）物流計劃制定管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302173 第四章 物流業(yè)務管理 HYPERLINK l _Toc210302188 一、物流業(yè)務管理工具表單 HYPE

5、RLINK l _Toc210302189 （一）目標客戶調查表 HYPERLINK l _Toc210302190 （二）開發(fā)客戶分析表 HYPERLINK l _Toc210302191 （三）物流項目建議表 HYPERLINK l _Toc210302192 （四）物流合同評審表 HYPERLINK l _Toc210302193 （五）物流項目進展表 HYPERLINK l _Toc210302194 （六）業(yè)務質量跟蹤表 HYPERLINK l _Toc210302195 （七）項目可行性報告表 HYPERLINK l _Toc210302196 二、物流業(yè)務管理工作流程 HYPER

6、LINK l _Toc210302197 （一）客戶調研工作流程 HYPERLINK l _Toc210302198 （二）客戶開發(fā)工作流程 HYPERLINK l _Toc210302207 三、客戶服務管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302208 （一）客戶滿意度調查表 HYPERLINK l _Toc210302209 （二）客戶滿意度分析表 HYPERLINK l _Toc210302210 （三）客戶投訴記錄表 HYPERLINK l _Toc210302211 （四）投訴處理報告表 HYPERLINK l _Toc210302212 四、客戶服務管理工作流程 H

7、YPERLINK l _Toc210302213 （一）客戶服務管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302214 （二）客戶投訴處理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302215 第五章 配送管理 HYPERLINK l _Toc210302230 一、運輸管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302231 （一）貨物運輸通知單 HYPERLINK l _Toc210302232 （二）汽車貨物運輸單 HYPERLINK l _Toc210302233 （三）交運物品清單表 HYPERLINK l _Toc210302234 （四）貨物運輸記錄表 H

8、YPERLINK l _Toc210302235 （五）貨物運輸月報表 HYPERLINK l _Toc210302236 （六）車輛使用申請表 HYPERLINK l _Toc210302237 （七）運輸派車通知單 HYPERLINK l _Toc210302238 （八）車輛調度登記表 HYPERLINK l _Toc210302239 （九）車輛事故報告表 HYPERLINK l _Toc210302240 （十）車輛保養(yǎng)維修記錄表 HYPERLINK l _Toc210302241 二、運輸管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302242 （一）貨物發(fā)運工作流程 HY

9、PERLINK l _Toc210302243 （二）貨物中轉工作流程 HYPERLINK l _Toc210302251 三、裝卸搬運管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302252 （一）裝卸搬運費用報表 HYPERLINK l _Toc210302253 （二）貨物中轉記錄表 HYPERLINK l _Toc210302254 四、裝卸搬運管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302255 （一）貨物中轉裝卸搬運工作流程 HYPERLINK l _Toc210302256 （二）貨物倉儲裝卸搬運工作流程 HYPERLINK l _Toc210302268 五

10、、配送與配送中心管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302269 （一）月度配送計劃表 HYPERLINK l _Toc210302270 （二）配送業(yè)務訂貨單 HYPERLINK l _Toc210302271 （三）配送貨物調運單 HYPERLINK l _Toc210302272 （四）配送成品交運單 HYPERLINK l _Toc210302273 （五）配送中心揀貨單 HYPERLINK l _Toc210302274 （六）配送效率調查表 HYPERLINK l _Toc210302275 六、配送與配送中心管理工作流程 HYPERLINK l _Toc21030

11、2276 （一）備貨作業(yè)管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302277 （二）配送作業(yè)管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302278 （三）配送中心籌劃準備工作流程 HYPERLINK l _Toc210302279 第六章 倉儲管理 HYPERLINK l _Toc210302296 一、入庫管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302297 （一）貨物檢驗單 HYPERLINK l _Toc210302298 （二）貨物拒收單 HYPERLINK l _Toc210302299 （三）貨物入庫單 HYPERLINK l _Toc210302

12、300 （四）進貨日報表 HYPERLINK l _Toc210302301 （五）貨物資料卡 HYPERLINK l _Toc210302302 二、入庫管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302303 入庫管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302317 三、倉儲保管工具表單 HYPERLINK l _Toc210302318 （一）倉庫分布明細表 HYPERLINK l _Toc210302319 （二）倉庫貨物保管表 HYPERLINK l _Toc210302320 （三）保管貨物資料卡 HYPERLINK l _Toc210302321 （四）貨物移

13、倉申請表 HYPERLINK l _Toc210302322 （五）倉庫貨物盤點卡 HYPERLINK l _Toc210302323 （六）倉庫盤點記錄表 HYPERLINK l _Toc210302324 （七）盤點盈虧匯總表 HYPERLINK l _Toc210302325 （八）庫房溫濕度記錄表 HYPERLINK l _Toc210302326 四、倉儲保管工作流程 HYPERLINK l _Toc210302327 （一）倉儲保管管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302328 （二）盤點工作管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302338 五、出

14、庫管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302339 （一）發(fā)貨通知單 HYPERLINK l _Toc210302340 （二）貨物出庫單 HYPERLINK l _Toc210302341 （三）發(fā)貨日報表 HYPERLINK l _Toc210302342 （四）發(fā)貨月報表 HYPERLINK l _Toc210302343 六、出庫管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302344 （一）物資出庫管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302345 （二）物資出庫操作工作流程 HYPERLINK l _Toc210302352 七、退貨管理工具表

15、單 HYPERLINK l _Toc210302353 （一）貨物退貨單 HYPERLINK l _Toc210302354 （二）退貨繳庫單 HYPERLINK l _Toc210302355 （三）退貨報告單 HYPERLINK l _Toc210302356 八、退貨管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302357 退貨管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302366 九、庫存管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302367 （一）庫存月報表 HYPERLINK l _Toc210302368 （二）庫存狀態(tài)表 HYPERLINK l _T

16、oc210302369 （三）庫存控制表 HYPERLINK l _Toc210302370 （四）庫存貨物評估明細表 HYPERLINK l _Toc210302371 （五）積壓變質貨物處理表 HYPERLINK l _Toc210302372 （六）呆滯貨物處理匯總表 HYPERLINK l _Toc210302373 十、庫存管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302374 庫存控制管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302375 第七章 物流信息管理 HYPERLINK l _Toc210302390 一、物流信息管理工具表單 HYPERLINK l

17、_Toc210302391 （一）物流信息自檢表 HYPERLINK l _Toc210302392 （二）信息系統(tǒng)維護記錄表 HYPERLINK l _Toc210302393 （三）信息系統(tǒng)故障記錄表 HYPERLINK l _Toc210302394 （四）信息系統(tǒng)運用效果分析表 HYPERLINK l _Toc210302395 二、物流信息管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302396 （一）物流信息系統(tǒng)規(guī)劃工作流程 HYPERLINK l _Toc210302397 （二）物流信息系統(tǒng)開發(fā)工作流程 HYPERLINK l _Toc210302398 （三）物流信息

18、系統(tǒng)運行管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302399 （四）外包物流信息系統(tǒng)構建工作流程 HYPERLINK l _Toc210302406 三、電子商務下的物流管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302407 （一）電子商務訂貨單 HYPERLINK l _Toc210302408 （二）電子商務物流檢查表 HYPERLINK l _Toc210302409 （三）電子商務綜合評價表 HYPERLINK l _Toc210302410 四、電子商務下的物流管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302411 （一）電子訂單處理工作流程 HYPE

19、RLINK l _Toc210302412 （二）電子商務下物流工作流程 HYPERLINK l _Toc210302413 第八章 物流成本管理 HYPERLINK l _Toc210302427 一、物流成本管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302428 （一）物流成本預算表 HYPERLINK l _Toc210302429 （二）ABC物流成本預算表 HYPERLINK l _Toc210302430 （三）運輸車輛費用預算表 HYPERLINK l _Toc210302431 （四）物流儲存成本分析表 HYPERLINK l _Toc210302432 （五）物流運

20、輸成本分析表 HYPERLINK l _Toc210302433 （六）形態(tài)別物流成本控制計算表 HYPERLINK l _Toc210302434 （七）機能別物流成本控制計算表 HYPERLINK l _Toc210302435 （八）物流成本降低方法分析表 HYPERLINK l _Toc210302436 二、物流成本管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302437 （一）物流成本管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302438 （二）成本預算控制工作流程 HYPERLINK l _Toc210302439 第九章 國際物流管理 HYPERLINK l

21、_Toc210302453 一、國際物流管理工具表單 HYPERLINK l _Toc210302454 （一）海運托運單 HYPERLINK l _Toc210302455 （二）海運裝箱單 HYPERLINK l _Toc210302457 （三）海運收貨單 HYPERLINK l _Toc210302458 （四）海運提貨單 HYPERLINK l _Toc210302459 （五）空運托運書 HYPERLINK l _Toc210302460 （六）包機申請表 HYPERLINK l _Toc210302461 （七）航空貨運單 HYPERLINK l _Toc210302462 （八

22、）出口貨物報檢單 HYPERLINK l _Toc210302463 （九）出口貨物報關單 HYPERLINK l _Toc210302464 二、國際物流管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302465 （一）進出口貨物報關管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302466 （二）國際運輸保險管理工作流程第二章物流公司組織管理一、物流公司組織管理工具表單（一）人員招聘計劃表年單位：人項目級別學歷到位月份需求原因碩士本科大專其他12341112管理人員高層中層基層小計倉儲人員小計配送人員小計其它人員小計合計制表：審核：審批：（二）人員增補申請表申請日期：申請部門增

23、員補員增補崗位增補名額期望上崗時間年月日申請增補理由應具備的資格及條件性別不限男女婚姻不限未婚已婚年齡不限歲以下學歷初中高中大專本科碩士或以上專業(yè)工作經驗不限一年二年三年以上專業(yè)背景技能獲得的證書、職稱、執(zhí)業(yè)資格等外語水平計算機水平其他增補人員工作職責此欄由行政人事部填寫招聘時間年月日培訓時間年月日入職時間年月日申請部門負責人確定行政人事部門審核副總經理意見總經理意見備注（三）管理人才儲備表制表人：填寫日期：年月日姓名性別年齡最高學歷畢業(yè)院?，F(xiàn)職任本職年數(shù)歷年成績專長優(yōu)點/缺點發(fā)展?jié)摿缮{職位1擬升調日期所需培訓可升調職位2擬升調日期所需培訓可升調職位3擬升調日期所需培訓第三章物流系統(tǒng)規(guī)劃與

24、計劃管理一、物流市場調研、分析與預測工具表單（一）物流市場調查實施計劃表編號：填寫日期：調查目標考慮因素調查方法調查人員調查區(qū)域調查日期調查對象群體行程表時間活動項目調查對象備注準備事項經費預估審批總經理意見市場拓展部經理意見批準：審核：擬文：（二）競爭對手市場情況調查表調查區(qū)域調查人員姓名調查時間年月日1競爭對手名稱2公司地址3工廠地址4企業(yè)負責人的姓名5企業(yè)負責人個人經歷6物流服務時間長短7物流業(yè)務銷售能力8業(yè)務員給客戶印象9物流業(yè)務的方針及做法10業(yè)務人員的待遇情況11主要物流業(yè)務區(qū)域12市場占有率13其他特別的人、事、物（三）物流市場需求預測調整表需求預測結果調整預測依據(jù)具體考察項目對

25、比調整結論備注依據(jù)內部因素調整預測與過去相比，預測期間的工作將有什么不同整個經營戰(zhàn)略是否有改變有無新產品推出，價格策略如何，促銷費用如何安排需求渠道有無變化依據(jù)外部因素調整預測一般經濟環(huán)境是改善了還是惡化了是否有重要對手加入競爭對手的經營策略動向依據(jù)公司經營目標調整預測和目標是否一致預測不能滿足目標，是降低目標值還是進一步采取措施實現(xiàn)原來的目標（四）物流項目開拓調查分析表調查目的行業(yè)動向調查總體市場規(guī)模分析市場入口服務對象分析對象年齡對象層面將來性、競爭分析消費者意識變化行業(yè)現(xiàn)狀調查競爭狀況服務內容服務制度商品內容設備、設施設備設施營運制度營運流通先發(fā)企業(yè)的經營狀況資金活動內容銷售狀況事業(yè)化可

26、能性分析職員的培育提攜可能性銷售額驗算經費驗算收支驗算調查報告內容概要（五）作業(yè)規(guī)范與人員需求分析表作業(yè)名稱作業(yè)內容作業(yè)人員人數(shù)1訂單處理接收業(yè)務部送達的客戶訂單、商情反應業(yè)務部訂單處理員2進貨驗收、入庫上架貨物入庫驗收、驗收單據(jù)錄入、安排入庫上架入庫管理員3理貨揀貨、分貨、集貨、出貨、儲位補貨、缺貨報告理貨員4流通加工改包裝、貼標簽、外包加工、包裝驗收、加工計價加工人員5倉庫管理儲位管理、庫存盤查、棧板管理、庫房保安警衛(wèi)倉庫管理員6出貨（1）貨物盤點、裝車出庫管理員（2）出貨單據(jù)駕駛員（3）出廠檢查保安員7派車貨物配送至指定地點的車輛安排車輛調度員8貨物配送（1）貨物運輸、配送、退貨載回駕駛

27、員（2）配送狀況反饋指定地點貨物驗收人員9退貨處理配送貨物退回處理、單據(jù)驗收、損壞等級判定、退回貨源地、折價出售、報廢、合格品入庫退貨處理人員10資料傳達進貨、庫存、出貨、退貨資料的上下傳達倉庫管理員二、物流市場調研、分析與預測工作流程（一）物流市場調研工作流程制定市場調研計劃制定市場調研計劃實施調研活動編制調研報告調研資料管理未通過未通過開始結束物流市場調研項目負責人提出調研立項申請，報公司審批調研項目負責人應根據(jù)調查資料分析的結果撰寫相應的市場調研報告，提供給公司領導作為決策參考檔案管理部門對調研資料進行檔案資料管理通過負責人接到調研項目任務書后，明確調查目的、任務及要求，擬定調研策劃書根

28、據(jù)調研策劃書編制市場調查實施計劃負責人安排調查小組進行實地調查，并安排人員收集資料和數(shù)據(jù)，并對調查過程予以指導、協(xié)調、監(jiān)督總經理審閱審批組織調查小組成員將調查所得資料按一定的規(guī)律進行初步地匯總、分類和整理，并審核信息的有效性，剔除無效信息組織人員錄入數(shù)據(jù)，以便利用專業(yè)的統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果進行策略分析研究（二）物流市場預測工作流程制定市場預測計劃制定市場預測計劃 開展市場調研活動 進行市場預測編制市場預測報告未通過未通過開始結束物流市場預測負責人根據(jù)公司要求確定本次預測活動的目的與任務調研項目負責人根據(jù)調查資料的初步分析情況以及預測工作計劃，確定預測方法物流市場預測人員編制

29、市場預測報告，提供給公司領導作為決策參考通過負責人按照預測工作計劃，組織開展市場調研活動負責人組織編制市場預測工作計劃總經理審批調查小組成員將調查所得資料進行初步地匯總、分類和整理，并審核信息的有效性，剔除無效信息組織建立預測模型，對調查資料進行統(tǒng)計、計算求出預測值后對其進行誤差分析，確定預測結果三、物流系統(tǒng)規(guī)劃與計劃工具表單（一）倉儲空間規(guī)劃影響因素分析表因素類別具體內容1貨物尺寸、數(shù)量2托盤尺寸、貨架空間3使用的機械設備（1）類型（2）尺寸（3）產量（4）回轉半徑4通道寬度、位置與需求空間5行列空間（柱與柱距離）6建筑物尺寸與形式7進出貨及搬運位置8補貨或服務設施的位置（如防火墻、滅火器、

30、排水口）9作業(yè)原則（二）工作計劃6W2H分析表分析項目分析記錄狀態(tài)確認已確認不充分再確認為何做這件事（動機）目的是什么（目標）計劃實施地點（場所、地區(qū)、單位）由誰執(zhí)行，與誰執(zhí)行（負責人、協(xié)助者）哪一個計劃（選擇、挑選）計劃完成期限（期限、完成日期）如何執(zhí)行（方法、執(zhí)行方案）花費多少（預算、價格）問題點1有無缺點2有無問題點3有無注意事項對策想像所有的可能性并加以檢測（三）部門月份重點工作計劃表計劃項目主要工作內容計劃完成日期責任部門（人）目標設定112321233123需其他單位協(xié)助的內容123審批：審核：編制：（四）工作計劃執(zhí)行記錄反饋表責任部門主要計劃與內容期初計劃期末完成情況完成時間量化

31、達成目標完成時間完成質量與效果未完成任務的原因填寫說明1責任部門必須在規(guī)定期初計劃欄“完成時間”內，將計劃或已經采取的措施、工作的實際推進情況報送至總經辦。2量化達成目標由總經辦根據(jù)公司需要及工作提出部門的要求初定，具體由責任部門在工作反饋時細化，但不得低于初定目標。（五）物流工作計劃商討通知書通知人：通知日期：年月日簽收人：簽收日期：年月日商討部門負責人商討內容計劃名稱任務名稱本部任務開始日期終止日期開始時間結束時間（六）物流運輸計劃及進度反饋表編號：日期：年月日下單時間訂單號貨主姓名聯(lián)系方式承運車輛牌號報班時間計劃發(fā)貨時間實際發(fā)貨時間發(fā)貨地點發(fā)貨量意外記錄備注審批：審核制單人：四、物流系統(tǒng)

32、規(guī)劃與計劃工作流程（一）區(qū)域物流系統(tǒng)規(guī)劃工作流程物流市場供需求分析物流市場供需求分析 制定物流系統(tǒng)規(guī)劃方案 物流系統(tǒng)規(guī)劃方案實施否對于以上的分析提出區(qū)域物流中存在的問題通過對物流需求預測分析出物流需求量，通過物流供給預測確定出物流服務能力通過市場調查對物流市場的需求與供給進行預測物流公司調查區(qū)域經濟發(fā)展水平確定系統(tǒng)規(guī)劃的目標和規(guī)劃條件開始否對于以上的分析提出區(qū)域物流中存在的問題通過對物流需求預測分析出物流需求量，通過物流供給預測確定出物流服務能力通過市場調查對物流市場的需求與供給進行預測物流公司調查區(qū)域經濟發(fā)展水平確定系統(tǒng)規(guī)劃的目標和規(guī)劃條件開始方案比較選擇總經理審批是是針對初選方案設計區(qū)域物

33、流政策及具體方案設計，包括建筑物與設備規(guī)劃、整體布置設計等組織對方案進行評價與比較物流公司對區(qū)域內物流系統(tǒng)進行分析，制定物流系統(tǒng)規(guī)劃方案方案比較選擇總經理審批是是針對初選方案設計區(qū)域物流政策及具體方案設計，包括建筑物與設備規(guī)劃、整體布置設計等組織對方案進行評價與比較物流公司對區(qū)域內物流系統(tǒng)進行分析，制定物流系統(tǒng)規(guī)劃方案結束物流公司組織方案的實施結束物流公司組織方案的實施（二）物流系統(tǒng)規(guī)劃設計工作流程物流調研物流調研 物流系統(tǒng)設計 物流系統(tǒng)設計實施否通過調研活動對物流量（開設時、3年后、5年后）、物流功能、物流系統(tǒng)及系統(tǒng)的功能、選址條件、信息系統(tǒng)等進行全面的掌握與分析通過市場調查對物流市場的需求

34、與供給進行預測開始物流公司開展物流調研活動否通過調研活動對物流量（開設時、3年后、5年后）、物流功能、物流系統(tǒng)及系統(tǒng)的功能、選址條件、信息系統(tǒng)等進行全面的掌握與分析通過市場調查對物流市場的需求與供給進行預測開始物流公司開展物流調研活動進行系統(tǒng)的詳細設計，包括建筑技術設計、機械設備設計、整體布置設計、信息處理程序設計等總經理審批是進行投資測算進行系統(tǒng)的基本功能設計根據(jù)調研分析，提出物流系統(tǒng)設計概要方案形成具體的系統(tǒng)規(guī)劃設計方案進行系統(tǒng)的詳細設計，包括建筑技術設計、機械設備設計、整體布置設計、信息處理程序設計等總經理審批是進行投資測算進行系統(tǒng)的基本功能設計根據(jù)調研分析，提出物流系統(tǒng)設計概要方案形成

35、具體的系統(tǒng)規(guī)劃設計方案結束物流系統(tǒng)規(guī)劃設計方案的實施結束物流系統(tǒng)規(guī)劃設計方案的實施（三）物流計劃制訂管理工作流程確立物流工作目標確立物流工作目標 制定多套計劃方案編制物流工作計劃實施物流工作計劃未通過未通過開始結束物流市場調研項目負責人提出調研立項申請，報公司審批調研項目負責人應根據(jù)調查資料分析的結果撰寫相應的市場調研報告，提供給公司領導作為決策參考檔案管理部門對調研資料進行檔案資料管理通過負責人接到調研項目任務書后，明確調查目的、任務及要求，擬定調研策劃書根據(jù)調研策劃書編制市場調查實施計劃負責人安排調查小組進行實地調查，并安排人員收集資料和數(shù)據(jù)，并對調查過程予以指導、協(xié)調、監(jiān)督總經理審閱審批

36、組織調查小組成員將調查所得資料按一定的規(guī)律進行初步地匯總、分類和整理，并審核信息的有效性，剔除無效信息組織人員錄入數(shù)據(jù)，以便利用專業(yè)的統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果進行策略分析研究第四章物流業(yè)務管理一、物流業(yè)務管理工具表單（一）目標客戶調查表調查內容調查結果企業(yè)概況企業(yè)名稱所在行業(yè)企業(yè)性質國營 集體 私營 外商獨資 合資 其他企業(yè)地點（所在城市）年營業(yè)額（萬元）年利稅員工總數(shù)管理人員人數(shù)分支機構及分布組織機構設置及其職能物流服務需求情況物流服務品種數(shù)量物流服務生產周期物流服務生產批量年產量供應商信息供應商數(shù)量采購批次或周期供應商信用管理和風險控制是否進行集中采購、統(tǒng)一配送庫存信息倉庫

37、數(shù)量/所處地點物流服務平均周轉天數(shù)原材料庫存平均周轉天數(shù)銷售信息銷售渠道經銷商數(shù)量訂單提交方式電話 傳真 IT系統(tǒng) 互聯(lián)網訂單處理時間（從下單到出貨）訂單錯誤率客戶信息客戶數(shù)量客戶分布區(qū)域客戶信用管理和風險控制措施IT建設情況網絡建設/局域網/互聯(lián)網接入現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)/廠商/實施時間數(shù)據(jù)庫廠商電腦數(shù)量服務器配置目前企業(yè)管理中的主要問題（二）開發(fā)客戶分析表填寫時間：年月日業(yè)務專員部門客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式情況分析業(yè)務部經理審閱審閱人：時間：主管副總審批審閱人：時間：備注（三）物流項目建議表填寫日期：年月日業(yè)務專員項目名稱項目名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式前期情況總結后期項目建議業(yè)務經理批示簽字日期主管副總

38、批示簽字日期備注（四）物流合同評審表日期：制表人：報審人部門標題甲方乙方評審小組審核意見業(yè)務部經理審核審核人簽字日期倉儲部審核審核人簽字日期配送部審核審核人簽字日期信息管理部審核審核人簽字日期財務部審核審核人簽字日期主管總監(jiān)審核審核人簽字日期總經理審批審批人簽字日期備注（五）物流項目進展表日期：填表人：項目名稱項目號項目主管填表日期項目狀態(tài)結果原因1本物流項目進度是否與計劃一致？是否2本項目資源使用情況是否與計劃一致？是否3本項目人力資源配置是否與計劃一致？是否4按目前的進度，本項目能否達到計劃的目標？是否5預計能否按時完成本物流項目？是否6本項目參與人與客戶的關系是否協(xié)調？是否7本物流項目是

39、否存在任務完成報告？是否項目進度評價項目預算評價項目風險評價客戶意見項目主管簽名日期審批人簽名日期（六）業(yè)務質量跟蹤表日期：填表人：月份準點率（%）貨物完好率（%）投訴（次）記錄人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注1準點率為在合同及客戶認可的時間段內到達目的地，準時到達的票數(shù)與總票數(shù)之比2貨物完好率為完好（無破損、無丟失）票數(shù)與總票數(shù)之比（七）項目可行性報告表填寫日期：年月日項目名稱啟動資金資金預算預期實現(xiàn)效益項目覆蓋區(qū)域運作形式賠付方式采購社會資源評審小組意見業(yè)務經理意見簽字日期財務經理意見簽字日期主管副總意見簽字日期總經理意見簽字日期備注二、物流業(yè)務管理工作流程（一

40、）客戶調研工作流程制定客戶調研計劃制定客戶調研計劃實施調研活動編制調研報告調研資料管理開始開始結束業(yè)務部根據(jù)公司定位和發(fā)展戰(zhàn)略確定客戶調研的目標業(yè)務部根據(jù)客戶調研的數(shù)據(jù)，編制物流客戶調研報告業(yè)務部對調研資料匯總，根據(jù)相關規(guī)定進行檔案資料管理通過未通過業(yè)務經理審核業(yè)務部編制客戶調研工作計劃業(yè)務部組織開展調研活動，收集所需要的信息和數(shù)據(jù)通過總經理審批財務部審批對調研的數(shù)據(jù)進行分析，從中提煉有效的客戶信息業(yè)務經理審閱（二）客戶開發(fā)工作流程確定潛在客戶確定潛在客戶 制定客戶開發(fā)計劃實施客戶開發(fā)工作 客戶物流服務管理開始開始結束業(yè)務部根據(jù)公司市場定位和業(yè)務方向，廣泛收集客戶信息業(yè)務部根據(jù)客戶開發(fā)計劃，開

41、展客戶拜訪和業(yè)務洽談根據(jù)物流服務合同約定，為客戶提供物流服務通過未通過業(yè)務經理審核對潛在目標客戶的經營特點、物流需求情況等進行全面調研，并對其進行綜合評價通過總經理審批財務部審批分析收集的信息，確定潛在目標客戶業(yè)務部根據(jù)評定的客戶信息等級情況、經營能力情況等，制訂客戶開發(fā)計劃針對客戶需求制定物流項目建議書建議書得到客戶認可，雙方簽訂物流服務合同業(yè)務經理審核三、客戶服務管理工具表單（一）客戶滿意度調查表填表人：填表日期：客戶名稱電話通信地址郵政編碼滿意程度調查內容很滿意滿意一般不滿意很不滿意貨物安全性運輸及時性交貨狀況點距交接信息傳遞服務態(tài)度其他意見和建議（二）客戶滿意度分析表填表人：填表日期：

42、客戶名稱電話通信地址郵政編碼滿意程度調查內容很滿意滿意一般不滿意很不滿意權重分數(shù)貨物安全性25%運輸及時性20%交貨狀況15%點距交接15%信息傳遞15%服務態(tài)度10%綜合累計得分100%意見和建議備注1滿意程度得分的等級評價：很滿意為100120分，滿意為8090分，一般為6070分，不滿意為4059分，很不滿意為40分以下2規(guī)定綜合累計得分在80分以上為滿意的一票，客戶滿意度（%）=滿意票數(shù)/年度總票數(shù)（三）客戶投訴記錄表填表人：填表日期：投訴客戶名稱地址受理日期受理編號投訴事由客戶要求受理單位意見受理單位營業(yè)單位質量管理單位（四）投訴處理報告表填表人：填表日期：投訴客戶名稱聯(lián)系方式投訴受

43、理日期投訴受理地點投訴受理人投訴見證人投訴承辦人投訴承辦日期投訴處理費用投訴處理期限投訴受理方式信傳真電話采訪店內投訴原因投訴處理過程投訴處理結果投訴客戶反應備注四、客戶服務管理工作流程（一）客戶服務管理工作流程客戶資料整理、分析客戶資料整理、分析 劃分客戶等級制訂客戶服務方案 實施客戶服務方案通過通過通過開始結束業(yè)務部對客戶資料信息進行整理、匯總業(yè)務部組織實施客戶服務方案，維護與客戶（大客戶）的關系，建立長期物流服務合作關系通過未通過業(yè)務經理審核通過總經理審批對客戶以往的銷售情況、賬款回收情況進行分析業(yè)務經理審批業(yè)務部根據(jù)對客戶的分析，劃分客戶等級業(yè)務部門及時更新客戶資料信息，并根據(jù)客戶等級

44、制定客戶（大客戶）服務方案總經理審批未通過（二）客戶投訴處理工作流程受理投訴受理投訴 處理投訴 跟蹤回訪通過通過結束開始客戶服務人員做好投訴記錄，追溯物流運單號、物件信息、交運日期，了解客戶要求并確認客戶投訴理由客戶服務人員編列客戶投訴編號并登記于“客戶投訴案件追蹤表”內，根據(jù)相關規(guī)定，進行相關責任的判定客戶服務人員根據(jù)相關規(guī)定，參考客戶意見，確定投訴處理對策和具體方法，并上報客服主管審批根據(jù)審批文件與客戶協(xié)調處理問題，客戶接受處理辦法審批客戶服務人員及時了解投訴處理的進展情況在承諾的期限內將投訴處理結果告知客戶聽取客戶對投訴處理結果的意見將處理結果和客戶的反饋等情況記入檔案存檔客戶服務人員受

45、理客戶通過電話或網絡進行的投訴未通過第五章配送管理一、運輸管理工具表單（一）貨物運輸通知單編號：通知日期：年月日客戶名稱聯(lián)系電話地址運輸貨品列表貨品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注中文英文金額總計人民幣（大寫）萬仟佰拾元整運輸要求1交貨日期：自簽訂本單后天內或年月日以前2交貨地點：3交貨單號碼：4發(fā)票號碼：通知人員簽字運輸主管簽字運輸人員簽字（二）汽車貨物運輸單開票單位（蓋章）：開票人：承運駕駛員：填寫日期：托運人地址電話發(fā)貨人地址電話收貨人地址電話付貨人地址電話約定起運時間約定到達時間運輸工具裝貨地點卸貨地點計費里程品名及規(guī)格包裝形式件數(shù)體積：長寬高（厘米）件重（千克）重量（噸）保險、保價價格貨物等

46、級計費項目運費裝卸費合計金額人民幣萬仟佰拾元整托運記載事項付款人銀行賬號承運人記載事項承運人銀行賬號托運人簽章：承運人簽章：年月日年月日（三）交運物品清單表發(fā)站：運單號碼：貨件編號包裝詳細內容件數(shù)或尺寸重量價值（元）物品名稱材質新舊程度托運人蓋章或簽字：填寫日期：年月日（四）貨物運輸記錄表運輸起點運輸終點運輸起止時間年月日時至年月日時逾期時間（天）逾期罰款運輸里程（公里）運輸重量（噸）短損情況（噸）公路鐵路海運空運運輸費用獲賠金額裝卸費用報損金額承運者簽字備注（五）貨物運輸月報表填表人：填寫日期：年月日運輸類別實際工作天數(shù)輸送來回次數(shù)輸送個數(shù)輸送重量輸送距離移動率單位作業(yè)量（六）車輛使用申請表

47、填表人：日期：年月日使用時間自月日時分至月日時分使用目的目的地用車日志開車前檢查車輛四周刮傷有無后視鏡有無胎壓正常不正常爆裂有無備胎及千斤頂有無車底漏水是否漏機油是否引擎機油適量不足（補充）冷卻水量適量不足（補充）駕駛座喇叭佳不佳燈類佳不佳雨刷佳不佳指針所示距離出發(fā)回到公司自公里至公里，計公里日時分日時分補給機油、汽油機油升汽油升車輛啟動后查出異狀有無（七）運輸派車通知單客戶名稱需車時間年月日時分需車類型預計返回年月日時分司機及送貨人員需車事由目的地貨品名稱及規(guī)格數(shù)量客戶驗收意見：客戶簽名：日期：年月日出入公司時間出：年月日時分門衛(wèi)簽字入：年月日時分門衛(wèi)簽字（八）車輛調度登記表日期發(fā)出時刻調度

48、命令調度員姓名傳達人姓名接受命令人姓名閱讀時刻（簽名）編號受令及抄知處所任務（九）車輛事故報告表報告時間：事故發(fā)生時間年月日時分事故發(fā)生地點事故發(fā)生車輛牌號事故發(fā)生種類1人車相撞（輕傷住院重傷病危死亡）2車輛本身（顛覆沖撞沖出路外零件損壞其他）3車輛間相撞（擦撞追撞沖撞其他）事故發(fā)生車輛情況駕駛員姓名車輛同行人員見證人員姓名當事人對方姓名個人車輛所屬部門姓名司機姓名車種及年份個人住址公司名稱證件號碼證件號碼聯(lián)系方式駕照號碼聯(lián)系方式車種及年份保險公司個人情況說明車牌號碼保險單號駕照號碼損失金額明細損失金額備注（十）車輛保養(yǎng)維修記錄表年度：日期保養(yǎng)/維修項目原因所花費用保養(yǎng)前路碼表數(shù)經手人（簽字）

49、主管（簽字）二、運輸管理工作流程（一）貨物發(fā)運工作流程制訂運輸計劃制訂運輸計劃運輸準備組織運輸配送經理審批是配送部根據(jù)物流合同擬定運輸計劃和方案開 始配送經理審批是配送部根據(jù)物流合同擬定運輸計劃和方案開 始否配送部憑提貨單提取貨物，倉儲部出貨并填寫貨物運送單配送部開具提貨單，報配送經理審批后，通知倉儲部準備貨物配送部組織運輸配送部組織發(fā)貨，填寫發(fā)貨單配送部檢查運輸工具，調度車輛，安排駕駛員結 束配送部憑提貨單提取貨物，倉儲部出貨并填寫貨物運送單配送部開具提貨單，報配送經理審批后，通知倉儲部準備貨物配送部組織運輸配送部組織發(fā)貨，填寫發(fā)貨單配送部檢查運輸工具，調度車輛，安排駕駛員結 束（二）貨物中

50、轉工作流程接受中轉任務接受中轉任務接收中轉貨物發(fā)運中轉貨物中轉站接受貨物中轉任務后，擬定接貨方案開 始中轉站接受貨物中轉任務后，擬定接貨方案開 始客戶驗收貨物中轉站通知客戶取貨中轉站組織運輸，將貨物運至目的地結 束否核對、確認問題無誤在驗收單上簽字確認是中轉站組織對貨物進行驗收配送部將貨物運至中轉站客戶驗收貨物中轉站通知客戶取貨中轉站組織運輸，將貨物運至目的地結 束否核對、確認問題無誤在驗收單上簽字確認是中轉站組織對貨物進行驗收配送部將貨物運至中轉站三、裝卸搬運管理工具表單（一）裝卸搬運費用報表編號：填寫日期：年月日部門人事費折舊費材料費修繕費動力及燃料費其他小計搬運費合計日搬運噸數(shù)每噸搬運價

51、格小計（二）貨物中轉記錄表中轉站：填寫日期：年月日托運單位承運單位接收貨物日期年月日貨物起運地轉發(fā)貨物日期年月日貨物目的地貨物名稱貨物類別貨物數(shù)量單價貨物金額中轉情況記錄四、裝卸搬運管理工作流程（一）貨物中轉裝卸搬運工作流程接受裝卸搬運任務接受裝卸搬運任務裝卸搬運作業(yè)整理搬運作業(yè)現(xiàn)場搬運作業(yè)組接受裝卸搬運任務，制訂具體方案配送部組織發(fā)運，將貨物運至中轉站開 始搬運作業(yè)組接受裝卸搬運任務，制訂具體方案配送部組織發(fā)運，將貨物運至中轉站開 始搬運作業(yè)組將卸下貨物裝進轉運車輛搬運作業(yè)組根據(jù)搬運方案，將貨物卸下，搬運至轉運車輛裝運處搬運作業(yè)組將卸下貨物裝進轉運車輛搬運作業(yè)組根據(jù)搬運方案，將貨物卸下，搬運

52、至轉運車輛裝運處結 束搬運作業(yè)組清理清掃作業(yè)現(xiàn)場配送部組織二次發(fā)運，將貨物運至目的地結 束搬運作業(yè)組清理清掃作業(yè)現(xiàn)場配送部組織二次發(fā)運，將貨物運至目的地（二）貨物倉儲裝卸搬運工作流程接受裝卸搬運任務接受裝卸搬運任務 卸貨搬運作業(yè) 入庫出庫檢查 裝貨搬運作業(yè)否是否部門經理審批倉儲部接受裝卸搬運任務，制訂裝卸搬運計劃配送部組織運輸，將貨物運至倉儲部開 始否是否部門經理審批倉儲部接受裝卸搬運任務，制訂裝卸搬運計劃配送部組織運輸，將貨物運至倉儲部開 始倉儲部對所需貨物進行檢出、分離倉儲部對入庫貨物進行檢查核對配送部組織對貨物的運輸倉儲部組織對貨物的裝車結 束倉儲部根據(jù)搬運方案，組織卸貨，并搬運至倉庫倉

53、儲部對出庫貨物進行出庫檢查倉儲部對所需貨物進行檢出、分離倉儲部對入庫貨物進行檢查核對配送部組織對貨物的運輸倉儲部組織對貨物的裝車結 束倉儲部根據(jù)搬運方案，組織卸貨，并搬運至倉庫倉儲部對出庫貨物進行出庫檢查五、配送與配送中心管理工具表單（一）月度配送計劃表年月日期貨物名稱品種規(guī)格數(shù)量送達地運輸要求裝卸要求送貨時間備注123（二）配送業(yè)務訂貨單訂貨單編號： 訂貨日期：供貨人名稱接貨人名稱交貨日期供貨人地址接貨人地址交貨地點供貨人聯(lián)系方式接貨人聯(lián)系方式付款條件配送貨物信息貨物名稱貨物規(guī)格貨物單位貨物數(shù)量備注填寫人員： 審核人員：（三）配送貨物調運單填表人：填寫日期：年月日撥貨單位地址電話收貨單位地址

54、電話撥貨通知單號碼日期核定退貨文號號碼日期運輸工具承運人運出日期車號押運人到達日期貨物編號貨物名稱規(guī)格單位應撥數(shù)量實撥數(shù)量實收數(shù)量單價總價包裝備注發(fā)貨人發(fā)貨主管復核收貨人收貨主管復核（四）配送成品交運單交運日期：年月日本單編號：客戶名稱交貨地點卡別正?；蛉∠鸑正常L取消異動代號及原因FA代加工；GS沖銷預收款；FB發(fā)票屬發(fā)貨庫；HQ樣品贈送；GB調撥；CG預收款；HT送廠外加工發(fā)貨庫收貨庫公司客戶編號銷售別發(fā)票號碼生產通知單產品編號產品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價金額備注號碼項次客戶簽收簽收日期年月日（五）配送中心揀貨單揀貨單編號：訂單編號：用戶名稱地址電話出貨日期出貨貨位號揀貨日期年月日至年月日揀貨

55、人核查時間年月日至年月日核查人序號儲位號碼商品名稱規(guī)格型號商品編碼包裝單位數(shù)量備注箱整托盤單件備注托運人（簽章）日期：年月日承運人（簽章）日期：年月日（六）配送效率調查表填表人：填表日期：年月日調查項目進貨驗貨保管分揀加工分類集貨裝車作業(yè)數(shù)量作業(yè)人員作業(yè)時間作業(yè)場所設備數(shù)量六、配送與配送中心管理工作流程（一）備貨作業(yè)管理工作流程制訂進貨計劃制訂進貨計劃驗收貨物貨物入庫處理是報配送經理審批否配送部根據(jù)客戶訂單及貨物庫存情況，制訂進貨作業(yè)計劃開 始 SHAPE * MERGEFORMAT 是報配送經理審批否配送部根據(jù)客戶訂單及貨物庫存情況，制訂進貨作業(yè)計劃開 始倉儲部對貨物進行驗收，辦理相關手續(xù)倉

56、儲部根據(jù)貨物訂單，核對貨物單據(jù)和信息倉儲部協(xié)助組織卸貨，對貨物進行分類供應商將貨物送達配送貨物儲存地倉儲部進行貨物入庫處理，整理進貨信息結 束倉儲部對貨物進行驗收，辦理相關手續(xù)倉儲部根據(jù)貨物訂單，核對貨物單據(jù)和信息倉儲部協(xié)助組織卸貨，對貨物進行分類供應商將貨物送達配送貨物儲存地倉儲部進行貨物入庫處理，整理進貨信息結 束（二）配送作業(yè)管理工作流程制訂配送計劃制訂配送計劃 準備配送 組織配送 完成配送開 始是否接到客戶訂單后，配送部制訂配送計劃是總經理審批部門經理審批 SHAPE * MERGEFORMAT 開 始是否接到客戶訂單后，配送部制訂配送計劃是總經理審批部門經理審批配送部組織對貨物的運輸

57、配送部組織對貨物的運輸配送部根據(jù)配送計劃，進行運輸車輛調度及貨物配裝配送部組織人員與倉儲部門人員按照訂單進行分貨、配貨檢查和包裝貨物配送人員帶回所退（換）貨物，并辦理相關手續(xù)貨物配送人員與接貨人員辦理交接手續(xù)，并協(xié)助卸貨貨物配送人員將貨物運至目的地結 束配送部根據(jù)配送計劃，進行運輸車輛調度及貨物配裝配送部組織人員與倉儲部門人員按照訂單進行分貨、配貨檢查和包裝貨物配送人員帶回所退（換）貨物，并辦理相關手續(xù)貨物配送人員與接貨人員辦理交接手續(xù)，并協(xié)助卸貨貨物配送人員將貨物運至目的地結 束（三）配送中心籌劃準備工作流程配送中心建設立項配送中心建設立項 配送中心經營定位 配送中心選址 完成配送中心籌劃是

58、配送部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況，提出建設配送中心設想報總經理審批開 始是配送部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況，提出建設配送中心設想報總經理審批開 始公司根據(jù)配送中心立項成立配送中心籌建領導小組公司根據(jù)配送中心立項成立配送中心籌建領導小組籌建領導小組確定配送中心的儲運單位規(guī)劃、運轉能力規(guī)劃結 束籌建領導小組根據(jù)配送中心功能、配送貨物及配送區(qū)域對其進行經營定位籌建領導小組對已選地址、運輸量、庫存量、各項費用及成本進行預測分析籌建領導小組通過外部條件論證及內部業(yè)務分析，確定配送中心地址籌建領導小組遞交籌劃準備報告，并組織配送中心開工建設籌建領導小組確定配送中心的儲運單位規(guī)劃、運轉能力規(guī)劃結 束籌建領導小組根據(jù)配送

59、中心功能、配送貨物及配送區(qū)域對其進行經營定位籌建領導小組對已選地址、運輸量、庫存量、各項費用及成本進行預測分析籌建領導小組通過外部條件論證及內部業(yè)務分析，確定配送中心地址籌建領導小組遞交籌劃準備報告，并組織配送中心開工建設第六章倉儲管理一、入庫管理工具表單（一）貨物檢驗單供貨單位：驗收日期：年月日貨物類別貨物數(shù)量貨物金額承運單位供貨商起運地點檢驗情況記錄驗收量單價總價合格量合格率出廠合格證明檢驗員日期進賬備注（二）貨物拒收單供貨單位：驗收日期：年月日送貨單號規(guī)格及品名單位數(shù)量單價金額日期編號件數(shù)明細數(shù)拒收原因以上貨物（全部、部分）拒收，處理情況經理：驗收人員：供貨單位：（三）貨物入庫單編號：入

60、庫日期：年月日貨物名稱型號編號數(shù)量單價金額付款方式備注進貨量實點量量差轉賬現(xiàn)付審核：進貨人：倉儲工作人員：（四）進貨日報表編號：填寫日期：年月日編號貨物編號品名規(guī)格廠商數(shù)量運輸單號備注（五）貨物資料卡貨物名稱貨物編號貨物數(shù)量入庫時間包裝情況備注二、入庫管理工作流程入庫管理工作流程接到收貨通知接到收貨通知入庫貨物接收辦理貨物入庫建立入庫檔案倉儲部根據(jù)待入庫的貨物的基本情況制定倉儲計劃，并報經總經理審批倉庫管理人員接到收貨通知開始倉儲部根據(jù)待入庫的貨物的基本情況制定倉儲計劃，并報經總經理審批倉庫管理人員接到收貨通知開始倉儲部對入庫貨物進行質量檢驗，確認符合要求后，簽收收貨單倉儲主管審核接貨單據(jù)，審