1、口罩用高性能熔噴非織造布公司服務(wù)質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113681218 一、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113681218 h 2 HYPERLINK l _Toc113681219 二、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113681219 h 9 HYPERLINK l _Toc113681220 三、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc113681220 h 12 HYPERLINK l _Toc113681221 四、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc113681221 h 2

2、2 HYPERLINK l _Toc113681222 五、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113681222 h 24 HYPERLINK l _Toc113681223 六、 項目簡介 PAGEREF _Toc113681223 h 26 HYPERLINK l _Toc113681224 七、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113681224 h 29 HYPERLINK l _Toc113681225 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113681225 h 37 HYPERLINK l _Toc113681226 （一）股東權(quán)利及義務(wù) PAGEREF _Toc11

3、3681226 h 37 HYPERLINK l _Toc113681227 1、公司股東為依法持有公司股份的人。 PAGEREF _Toc113681227 h 37 HYPERLINK l _Toc113681228 股東按其所持有股份的種類享有權(quán)利，承擔義務(wù)；持有同一種類股份的股東，享有同等權(quán)利，承擔同種義務(wù)。 PAGEREF _Toc113681228 h 37服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。服務(wù)設(shè)計是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進行服務(wù)的問題，服務(wù)設(shè)計的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)

4、量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計；為服務(wù)提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準備設(shè)計；對服務(wù)設(shè)計的每個階段進行設(shè)計評審；當服務(wù)提供過程完成時，確認是否滿足服務(wù)提要的要求

5、；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設(shè)計服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設(shè)計對服務(wù)需求變化因素的計劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達到的水準和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點，是對所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務(wù)提供特性的驗收標準，

6、即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認為是理所當然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計服務(wù)規(guī)范時，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務(wù)特性的描述及每一項服務(wù)特性的驗收標準，這些服

7、務(wù)特性包括等待時間、提供時間和服務(wù)過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標準和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項服務(wù)活動怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計時，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法

8、律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保

9、持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進措施，使服務(wù)質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計評審。設(shè)計評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設(shè)計結(jié)果是否達到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設(shè)計的每個階段結(jié)束時，都

10、對組織進行設(shè)計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項；服務(wù)提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控制的事項。2、服務(wù)準備服務(wù)準備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項準備，服務(wù)準備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準備、服務(wù)資源的準備和服務(wù)情景的準備，其中，服務(wù)人員的準備主要是指內(nèi)部服務(wù)營銷活動，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準備；服務(wù)資源的準備主要是指對服務(wù)活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)

11、的程序等；服務(wù)情景的準備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務(wù)價值利潤鏈模型，服務(wù)準備的評價指標更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本服務(wù)活動的價值貢獻，對服務(wù)準備指標的評價更多地可以結(jié)合客戶對服務(wù)感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和提升服務(wù)準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點和有形

12、證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財、物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍圖中被清晰地識別，在設(shè)計階段通過服務(wù)藍圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的。（1）服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后臺服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒

13、店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的，酒店服務(wù)人員的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人員活動。旅客與行李員、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到

14、服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺員工與前臺服務(wù)人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務(wù)活動。例如，酒店財務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務(wù)的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務(wù)藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務(wù)改進。便于服務(wù)機構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)

15、聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務(wù)分析。為服務(wù)機構(gòu)的財務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)外溝通。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準確地識別市

16、場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識別和確定顧客對服務(wù)的需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計建議書，作為服務(wù)設(shè)計過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市

17、場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務(wù)市場動態(tài)信息的收集。服務(wù)市場動態(tài)信息包括：服務(wù)市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項目、服務(wù)等級、水平、價格和服務(wù)特點及趨向的變化；服務(wù)市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務(wù)市場變化信息。對國際服務(wù)市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)

18、節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調(diào)查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調(diào)查，對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務(wù)項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調(diào)查隨機顧客的需求和期望。隨機調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進行普查、派專人進行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括

19、顧客對各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容；個體服務(wù)市場的特征，包括確定顧客對提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計建議書。在服務(wù)提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和

20、分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動，然后對這些確定的關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的

21、必要手段，通過對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀點認為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大

22、要素：一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場需要，又有嚴格管理的服務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客，處處為顧客著想

23、，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務(wù)企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質(zhì)量目標。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)

24、必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務(wù)。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只?wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能

25、滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實施細分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一

26、顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客

27、期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，

28、最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務(wù)差錯。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供

29、令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準確地提供服務(wù)以達到預(yù)定的目標市場中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的

30、心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同時進行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務(wù)的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機構(gòu)的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主

31、要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標準等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段

32、，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計過程的一開始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達了這樣兩種觀點：一是成

33、功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實施的基礎(chǔ)。二是表達了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運轉(zhuǎn)

34、的。而服務(wù)組織的機構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的。總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時，他們還必須親自動手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會有些不同。如

35、與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人

36、員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學(xué)會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又有了社會效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進行服務(wù)設(shè)計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標準不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點.同時又指出了加強服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界

37、所承認，并把它譽為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關(guān)系來源。考慮到服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認識和管理好這三個方面來

38、源，將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認識。（1）設(shè)計來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設(shè)計。（2）供給來源。即將設(shè)計好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征

39、或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務(wù)設(shè)計，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認識，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系

40、是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

41、的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。公司基本情況（一）公司簡介公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“誠信尊重”的企業(yè)情懷；堅持“品質(zhì)營造未來，細節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針；以“真誠服務(wù)贏得市場，以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局，爭取實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標。 公司不斷推動企業(yè)品牌建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司積極申報注冊國家及本區(qū)域著名商標等，加強品牌策劃與設(shè)計，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場份額。推進區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力

42、。（二）核心人員介紹1、閆xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。2、夏xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。3、宋xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月

43、至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。4、宋xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。5、沈xx，1974年出生，研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責(zé)任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé)任公司銷售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長、部長；2019年8月至今任公司監(jiān)事會主席。項目簡介（一）項目單位項目單位：xx投資管理公司（二）項目地點項目選址位于xxx。（三）項目進度結(jié)合該項目的

44、實際工作情況，xx投資管理公司將項目工程的建設(shè)周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（四）項目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)公

45、司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。到2025年，規(guī)模以上企業(yè)工業(yè)增加值年均增長6%左右，35家企業(yè)進入全球產(chǎn)業(yè)用紡織品第一梯隊?？萍紕?chuàng)新能力明顯提升，行業(yè)骨干企業(yè)研發(fā)經(jīng)

46、費占主營業(yè)務(wù)收入比重達到3%，循環(huán)再利用纖維及生物質(zhì)纖維應(yīng)用占比達到15%，非織造布企業(yè)關(guān)鍵工序數(shù)控化率達到70%，智能制造和綠色制造對行業(yè)提質(zhì)增效作用明顯，行業(yè)綜合競爭力進一步提升。（五）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資28214.96萬元，其中：建設(shè)投資21319.73萬元，占項目總投資的75.56%；建設(shè)期利息266.13萬元，占項目總投資的0.94%；流動資金6629.10萬元，占項目總投資的23.49%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資21319.73萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用1

47、8825.48萬元，工程建設(shè)其他費用1759.47萬元，預(yù)備費734.78萬元。（六）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹慎財務(wù)測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入59900.00萬元，綜合總成本費用51111.99萬元，納稅總額4501.64萬元，凈利潤6400.72萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率14.76%，財務(wù)凈現(xiàn)值4678.73萬元，全部投資回收期6.51年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元28214.961.1建設(shè)投資萬元21319.731.1.1工程費用萬元18825.481.1.2其他費用萬元1759.471.1.3預(yù)備費萬元734.781.2建設(shè)期

48、利息萬元266.131.3流動資金萬元6629.102資金籌措萬元28214.962.1自籌資金萬元17352.442.2銀行貸款萬元10862.523營業(yè)收入萬元59900.00正常運營年份4總成本費用萬元51111.995利潤總額萬元8534.296凈利潤萬元6400.727所得稅萬元2133.578增值稅萬元2114.359稅金及附加萬元253.7210納稅總額萬元4501.6411盈虧平衡點萬元28224.48產(chǎn)值12回收期年6.5113內(nèi)部收益率14.76%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元4678.73所得稅后發(fā)展規(guī)劃分析（一）公司發(fā)展規(guī)劃1、發(fā)展計劃（1）發(fā)展戰(zhàn)略作為高附加值產(chǎn)業(yè)的重要技

49、術(shù)支撐，正在轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，由“高速增長階段”向“高質(zhì)量發(fā)展”邁進。公司順應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，以“科技、創(chuàng)新”為經(jīng)營理念，以技術(shù)創(chuàng)新、智能制造、產(chǎn)品升級和節(jié)能環(huán)保為重點，致力于構(gòu)造技術(shù)密集、資源節(jié)約、環(huán)境友好、品質(zhì)優(yōu)良、持續(xù)發(fā)展的新型企業(yè)，推進公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。（2）經(jīng)營目標目前，行業(yè)正在從粗放式擴張階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，公司將進一步擴大高端產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，抓住市場機遇，提高市場占有率；進一步加大研發(fā)投入，注重技術(shù)創(chuàng)新，提升公司科技研發(fā)能力；進一步加強環(huán)境保護工作，積極開發(fā)應(yīng)用節(jié)能減排染整技術(shù)，保持清潔生產(chǎn)和節(jié)能減排的競爭優(yōu)勢；進一步完善公司內(nèi)部治理機制，按照公司治理準則的要求規(guī)范公司運行，

50、提升運營質(zhì)量和效益，努力把公司打造成為行業(yè)的標桿企業(yè)。2、具體發(fā)展計劃（1）市場開拓計劃公司將在鞏固現(xiàn)有市場基礎(chǔ)上，根據(jù)下游行業(yè)個性化、多元化的消費特點，以新技術(shù)新產(chǎn)品為支撐，加快市場開拓步伐。主要計劃如下：a、密切跟蹤市場消費需求的變化，建立市場、技術(shù)、生產(chǎn)多部門聯(lián)動機制，提高公司對市場變化的反應(yīng)能力； b、進一步完善市場營銷網(wǎng)絡(luò)，加強銷售隊伍建設(shè)，優(yōu)化以營銷人員為中心的銷售責(zé)任制，激發(fā)營銷人員的工作積極性； c、加強品牌建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶，充分利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳途徑，擴大公司知名度，增加客戶及市場對迎豐品牌的認同感； d、在鞏固現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上，積極開拓新市場，推進省內(nèi)外市場的均

51、衡協(xié)調(diào)發(fā)展，進一步提升公司市場占有率。（2）技術(shù)開發(fā)計劃公司的技術(shù)開發(fā)工作將重點圍繞提升產(chǎn)品品質(zhì)、節(jié)能環(huán)保、知識產(chǎn)權(quán)保護等方面展開。公司將在現(xiàn)有專利、商標等相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上，進一步加強知識產(chǎn)權(quán)的保護工作，將技術(shù)研發(fā)成果整理并進行相應(yīng)的專利申請，通過對公司無形資產(chǎn)的保護，切實做好知識產(chǎn)權(quán)的維護。為保證上述技術(shù)開發(fā)計劃的順利實施，公司將加大科研投入，強化研發(fā)隊伍素質(zhì)，創(chuàng)新管理機制和服務(wù)機制，積極參加行業(yè)標準的制定，不斷提高企業(yè)的整體技術(shù)開發(fā)能力。（3）人力資源發(fā)展計劃培育、擁有一支有事業(yè)心、有創(chuàng)造力的人才隊伍，是企業(yè)核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展的原動力。隨著經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，公司對人才的需求將更為

52、迫切，人才對公司發(fā)展的支撐作用將進一步顯現(xiàn)。為此，公司將重點做好以下工作：a、加強人才的培養(yǎng)與引進工作，培育優(yōu)秀技術(shù)人才、管理人才；b、加強與高校間的校企人才合作，充分利用高校的人才優(yōu)勢和教育資源優(yōu)勢，開展技術(shù)合作和人才培養(yǎng)，全面提升技術(shù)人員的整體素質(zhì)；c、加強對基層員工的技能培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，提高勞動熟練程度和自動化設(shè)備的操作能力，有效提高勞動效率和產(chǎn)品質(zhì)量。d、積極探索員工激勵機制，進一步完善以績效為導(dǎo)向的人力資源管理體系，充分調(diào)動員工的積極性。（4）企業(yè)并購計劃公司將抓住行業(yè)整合機會，根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略，充分利用現(xiàn)有的綜合競爭優(yōu)勢，整合有價值的市場資源，推進收購、兼并、控股或參股同行業(yè)具有一

53、定互補優(yōu)勢的公司，實現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營和資本經(jīng)營、產(chǎn)業(yè)資本與金融資本的有機結(jié)合，進一步增強公司的經(jīng)營規(guī)模和市場競爭能力。（5）籌融資計劃目前公司正處于快速發(fā)展期，新生產(chǎn)線建設(shè)、技術(shù)改造、科技開發(fā)、人才引進、市場拓展等方面均需較大的資金投入。公司將根據(jù)經(jīng)營發(fā)展計劃和需要，綜合考慮融資成本、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資金使用時間等多種因素，采取多元化的籌資方式，滿足不同時期的資金需求，推動公司持續(xù)、快速、健康發(fā)展。積極利用資本市場的直接融資功能，為公司的長遠發(fā)展籌措資金。3、面臨困難公司資產(chǎn)規(guī)模將進一步增長，業(yè)務(wù)將不斷發(fā)展和擴大，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷策略、組織設(shè)計、資源配置，特別是資金管理和內(nèi)部控制等方面面臨新的挑戰(zhàn)。同時

54、，公司今后發(fā)展中，需要大量的管理、營銷、技術(shù)等方面的人才，也使公司面臨較大的人才培養(yǎng)、引進和合理使用的壓力。公司必須盡快提高各方面的應(yīng)對能力，才能保持持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)發(fā)展目標。（1）資金不足發(fā)展計劃的實施需要足夠的資金支持。目前公司融資手段較為單一，所需資金主要通過銀行貸款解決，融資成本較高，還本付息壓力較大，難以滿足公司快速發(fā)展的要求。因此，能否借助資本市場，將成為公司發(fā)展計劃能否成功實施的關(guān)鍵。如果不能順利募集到足夠的資金，公司的發(fā)展計劃將難以如期實現(xiàn)。（2）人才緊缺隨著經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，公司在新產(chǎn)品新技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營管理方面，高級科研人才和管理人才相對缺乏，將影響公司進一步提高

55、研發(fā)能力和管理水平。因此，能否盡快引進、培養(yǎng)這方面人才將對募投項目的順利實施和公司未來發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。4、采用的方式、方法或途徑建立多渠道融資體系，實現(xiàn)公司經(jīng)營發(fā)展目標公司擬建立資本市場直接融資渠道，改變?nèi)谫Y渠道單一依賴銀行貸款的現(xiàn)狀，為公司未來重大投資項目的順利實施籌集所需資金，確保公司經(jīng)營發(fā)展目標的實現(xiàn)。同時，加強與商業(yè)銀行的聯(lián)系，構(gòu)建良好的銀企合作關(guān)系，及時獲得商業(yè)銀行的貸款支持，緩解公司發(fā)展過程中的資金壓力。（1）內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進高層次人才，應(yīng)對經(jīng)營規(guī)?？焖偬嵘媾R的挑戰(zhàn)公司現(xiàn)有人員在數(shù)量、知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)技能等方面將不能完全滿足公司快速發(fā)展的需求，公司需加快內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進高層

56、次人才的力度，確保高素質(zhì)技術(shù)人才、經(jīng)營管理人才以及營銷人才滿足公司發(fā)展需要。為此，公司擬采取下列措施：（1）加強人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，通過建立有市場競爭力的薪酬體系和公平有序的職業(yè)晉升機制，吸引優(yōu)秀的技術(shù)、營銷、管理人才加入公司，提升公司綜合競爭力；（2）進一步完善以績效為導(dǎo)向的員工激勵與約束機制，努力營造團結(jié)和諧的企業(yè)文化，強化員工對企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感，保持公司人才隊伍的穩(wěn)定性和積極性；（3）加強年輕人才的培養(yǎng)，建立人才儲備機制，增強公司人才隊伍的深度和厚度，形成完整有序的人才梯隊，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。（2）以市場需求為驅(qū)動，提高公司競爭能力公司將以市場為導(dǎo)向，認真研究市場需求，密切跟蹤印染行

57、業(yè)政策及最新發(fā)展動向，推動科技創(chuàng)新和加大研發(fā)投入，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開拓高端市場，不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善和延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提升公司的核心競爭力和市場地位，最終實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標。（二）保障措施1、注重規(guī)劃引導(dǎo)各地區(qū)要針對本地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點和市場需求現(xiàn)狀，加強對產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃的引導(dǎo)，做好本地區(qū)規(guī)劃與相關(guān)規(guī)劃的銜接，發(fā)揮規(guī)劃的指導(dǎo)性，強化規(guī)劃的約束性和權(quán)威性，引導(dǎo)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。2、完善統(tǒng)計制度建立健全以產(chǎn)業(yè)分類標準為基礎(chǔ)，以主要產(chǎn)品數(shù)量、企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)等信息為主要內(nèi)容的統(tǒng)計監(jiān)測指標體系，完善統(tǒng)計信息采集機制，加強對重點領(lǐng)域、重點企業(yè)、重點產(chǎn)品監(jiān)測，及時掌握產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)，分析發(fā)

58、展趨勢。支持產(chǎn)業(yè)相關(guān)社會組織開展行業(yè)運行監(jiān)測分析和產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究。3、強化人才支撐加強產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍人才的培養(yǎng)和引進，鼓勵國內(nèi)外優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)人才從事產(chǎn)業(yè)研究教學(xué)和創(chuàng)業(yè)工作。加強高校產(chǎn)業(yè)學(xué)科建設(shè)，支持與國內(nèi)外知名院校合作開展產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)研究，培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍人才。鼓勵產(chǎn)業(yè)園區(qū)、龍頭企業(yè)與高校共建人才實訓(xùn)基地，開展產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員在職培訓(xùn)。4、加大政策支持研究制定協(xié)同處置項目在布局、準入、財稅、信貸等方面的扶持政策。加大對聯(lián)合重組、淘汰落后、綜合利用和實施“走出去”戰(zhàn)略等方面的政策支持。5、開展宣傳推廣通過多種形式深入宣傳發(fā)展產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的經(jīng)濟社會環(huán)境效益，廣泛宣傳產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識，提高社會認知度認可度，營造各方共同關(guān)注、

59、支持產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的良好氛圍，促進產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。6、提升創(chuàng)新能力引導(dǎo)企業(yè)與行業(yè)科研機構(gòu)對接，加強與產(chǎn)業(yè)研究院和高校以及行業(yè)龍頭企業(yè)研發(fā)中心的聯(lián)系，解決企業(yè)技術(shù)上和發(fā)展中的難題。加大行業(yè)人才引進和培養(yǎng)力度，對領(lǐng)軍人才、創(chuàng)新團隊和高級管理人才按相關(guān)政策給予優(yōu)先支持。鼓勵企業(yè)加大研發(fā)投入，普遍建立各類技術(shù)創(chuàng)新平臺，并積極申報承建創(chuàng)新平臺，或與科研院所及高校共建研發(fā)機構(gòu)。法人治理結(jié)構(gòu)（一）股東權(quán)利及義務(wù)1、公司股東為依法持有公司股份的人。股東按其所持有股份的種類享有權(quán)利，承擔義務(wù)；持有同一種類股份的股東，享有同等權(quán)利，承擔同種義務(wù)。2、公司召開股東大會、分配股利、清算及從事其他需要確認股

60、東身份的行為時，由董事會或股東大會召集人確定股權(quán)登記日，股權(quán)登記日收市后登記在冊的股東為享有相關(guān)權(quán)益的股東。3、公司股東享有下列權(quán)利：（1）依照其持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；（2）依法請求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會，并行使相應(yīng)的表決權(quán)，股東可向其他股東公開征集其合法享有的股東大會召集權(quán)、提案權(quán)、提名權(quán)、投票權(quán)等股東權(quán)利。（3）對公司的經(jīng)營進行監(jiān)督，提出建議或者質(zhì)詢；（4）依照法律、行政法規(guī)及公司章程的規(guī)定轉(zhuǎn)讓、贈與或質(zhì)押其所持有的股份；（5）查閱本章程、股東名冊、公司債券存根、股東大會會議記錄、董事會會議決議、監(jiān)事會會議決議、定期財務(wù)會計報告；（6）公司終