1、常見(jiàn)銷(xiāo)售場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)策略銷(xiāo)售場(chǎng)景1、導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷地說(shuō)：我隨便看看。分類分析：1、此顧客可能被忽悠過(guò)，不太愿意信賴導(dǎo)購(gòu)。2、顧客很有主見(jiàn)，在她找到喜歡的款式之前，不太愿意和導(dǎo)購(gòu)講話。3、可能顧客已經(jīng)習(xí)慣這樣講了，算是打招呼了。4、可能該顧客沒(méi)有目的的逛街，沒(méi)有明確的需求，就是逛逛而已。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)可以適當(dāng)?shù)慕榻B一下店鋪的陳列區(qū)域，以方便顧客選購(gòu)。比如：姐姐，我們這里掛的是鉛筆褲，那里是直筒褲、那里是微喇褲您先看看，有需要直接叫我，我叫XXX.如果顧客帶有孩子，可以逗逗顧客的孩子，這樣對(duì)拉近與顧客的距離很有效果。如果顧客帶有同伴，可以和同伴聊天，無(wú)需談產(chǎn)品，重點(diǎn)講生活，可以

2、快速拉近距離，獲得顧客及同伴的信賴。如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客的意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)可回到正常崗位，留意顧客行為，用眼睛余光觀察顧客購(gòu)買(mǎi)興趣和行為（切忌用眼睛直盯著顧客，會(huì)給顧客造成無(wú)形的壓力。），并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供服務(wù)和幫助。顧客可以對(duì)我們說(shuō)隨便看看，而我們卻不能因此隨便對(duì)待顧客！對(duì)于這樣的顧客，最適合運(yùn)用贊美和顧客導(dǎo)向，重點(diǎn)談生活而不是談產(chǎn)品。銷(xiāo)售場(chǎng)景2、顧客很喜歡，可陪同說(shuō)：“我覺(jué)得一般，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看?！狈诸惙治觯?、導(dǎo)購(gòu)無(wú)意間得罪陪同，或陪同對(duì)店里的某些服務(wù)不滿。對(duì)于這種種情景，一定要杜絕，服務(wù)好每一個(gè)顧客和陪同是我們的責(zé)任和義務(wù)。得

3、罪了一個(gè)顧客我們將會(huì)付出幾百倍的代價(jià)（250理論）。顧客愉悅度2、陪同和顧客的審美觀不同（陪同沒(méi)眼光）買(mǎi)衣服要根據(jù)自己的年齡、身份、地位、身材、膚色、氣質(zhì)、性格相結(jié)合。3、顧客穿出來(lái)效果確實(shí)不好。這就要看導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)度了，所以導(dǎo)購(gòu)提升對(duì)斷款、搭配、把握流行趨勢(shì)等方面的專業(yè)能力盡可能的給顧客推薦漂亮的衣服，更適合顧客穿。不要冷落陪同，把陪同當(dāng)顧客去對(duì)待，贊美、聊天必不可少。在銷(xiāo)售過(guò)程中存在不少這樣的現(xiàn)象：陪同認(rèn)為好看的衣服會(huì)極力去推薦顧客去購(gòu)買(mǎi)，此時(shí)陪同就和導(dǎo)購(gòu)形成了統(tǒng)一戰(zhàn)線這樣銷(xiāo)售就很輕松了。陪同可以是朋友，也可能是敵人，陪同雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否定權(quán)，所以一定要服務(wù)好陪同。銷(xiāo)售場(chǎng)

4、景3、猶豫不決的顧客說(shuō)：我先考慮（比較）一下再說(shuō)吧。如果顧客離開(kāi)店后，就沒(méi)有了店鋪的那種消費(fèi)氛圍，就沒(méi)有了產(chǎn)品對(duì)顧客視覺(jué)上的沖擊，產(chǎn)品對(duì)顧客的吸引力就變得很小。所以很多顧客回去考慮后就杳無(wú)音訊再也不回來(lái)了。所以對(duì)猶豫不決的顧客，最好還是給予一定的推力和自信，促進(jìn)成交，但不能給顧客太大的壓力。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：“這款真的很適合您，還考慮什么呢？”這句話給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥、畢竟顧客花錢(qián)買(mǎi)衣服，與家人商量也很正常?！罢娴暮芎线m，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有說(shuō)服力。無(wú)言以對(duì)地收衣服，顯得過(guò)于消極，沒(méi)有做出任何努力讓顧客改變注意?！澳呛冒桑瑲g迎您考慮好以后再來(lái)?！眲t不

5、做任何努力，等于放棄銷(xiāo)售，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)口。場(chǎng)景分析：顧客說(shuō)“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，使我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以我們首先要了解顧客屬于那種類型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。其實(shí)處理這個(gè)問(wèn)題可遵循三個(gè)步驟：第一、找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷(xiāo)售的成功率。事實(shí)表明：通過(guò)探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利于業(yè)績(jī)

6、提升。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客反感，壓力太小則沒(méi)有任何作用。第二、處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)探詢找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店里的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，一旦顧客離開(kāi)我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易上顧客離開(kāi)，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，“把利益說(shuō)夠，把痛苦說(shuō)透”。導(dǎo)購(gòu)就是“主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購(gòu)買(mǎi)方向”的事情就堅(jiān)決不做，凡是對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。銷(xiāo)售場(chǎng)

7、景4、顧客很喜歡試穿的衣服，可閑逛的顧客卻說(shuō)不好看。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式“您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)她的，他亂說(shuō)的?！笨赡軐?dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么這么生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件衣服一定有問(wèn)題。場(chǎng)景分析：顧客與顧客之間相互評(píng)價(jià)對(duì)方的衣著效果非常普遍，你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰(shuí)呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因?yàn)樗齻兪钦驹谕粭l戰(zhàn)線上的“同路人”，她們之間更容易溝通和產(chǎn)生

8、共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：1、鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語(yǔ)言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題。2、真誠(chéng)感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。3、重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。積極靈活地應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，無(wú)人可以阻止別人的閑話。銷(xiāo)售場(chǎng)景5、導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：“喜歡的話，可以試穿”這種語(yǔ)言不應(yīng)該出現(xiàn)在店

9、里，因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思就是“如果你不喜歡就不要麻煩我給你拿了”，當(dāng)然反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買(mǎi)，這樣的衣服誰(shuí)還敢試。場(chǎng)景分析：事實(shí)上導(dǎo)購(gòu)在請(qǐng)求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：1、顧客怕試穿后不好意思不買(mǎi)2、不知道價(jià)格而不敢試穿3、嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服。導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿時(shí)一定要針對(duì)顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心，要注意以下幾點(diǎn)：1、要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)早提出試穿建議，除非你真的覺(jué)得衣服很適合顧客。2、試穿建議的提出一定要真誠(chéng)，因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩?，所以絕對(duì)不要濫用

10、第一次。3、建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)，而且一定要不斷給顧客傳遞“買(mǎi)衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。4、建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理。5、在顧客面前樹(shù)立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。小姐，您最好還是試一下，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯?，有的偏大有的偏小，掛著是看不出?lái)效果的，而且我們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)都是采用立體裁剪的，追求的是舒適、合體，只有穿到身上才能看出真實(shí)的效果。要提升服飾門(mén)店業(yè)績(jī)，先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間。銷(xiāo)售場(chǎng)景6、你們品牌經(jīng)常打廣告,費(fèi)用還不是羊

11、毛出在羊身上呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：“你要買(mǎi)名牌,那是要多花點(diǎn)錢(qián)嘛”及“你這點(diǎn)錢(qián)算什么呀”讓顧客感覺(jué)自己的提問(wèn)很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒(méi)有正面解決顧客的顧慮?！斑@個(gè)我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。場(chǎng)景分析：確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會(huì)增加商品的零售成本。顧客一方面希望買(mǎi)到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實(shí)很正常，當(dāng)顧客問(wèn)道該問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺?lái)解釋，讓顧客明白廣告費(fèi)其實(shí)只占非常小的一部分，或者通過(guò)明星代言來(lái)側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。“張先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于

12、我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多美體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至是免費(fèi)的，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢(qián)而已。所以，您大可不必過(guò)于擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題?！薄皬埿〗?，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了XXX做代言明星，這主要是為了是我們的品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也知道，XXX是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對(duì)代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺(jué)得我們品牌的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò)，所以選擇我們作為唯一的服裝代言品牌。雖然這樣我們的產(chǎn)品會(huì)增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵?shí)并不多。張小姐，我們買(mǎi)衣服價(jià)格固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，

13、您說(shuō)是嗎？”“夢(mèng)舒雅很少做廣告，主要就是靠口碑宣傳，當(dāng)顧客穿著感覺(jué)好了就推薦朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)了，而且現(xiàn)在的廣告鋪天蓋地，效果也不好了，做服裝特別是女裝，只有真的讓顧客穿著舒適，好看，適合顧客的風(fēng)格，顧客下次才會(huì)再來(lái)光顧的。所以產(chǎn)品很重要，我們夢(mèng)舒雅是根據(jù)亞洲2億女性的體形數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的，而且在設(shè)計(jì)的時(shí)候是才用立體裁剪的方法，穿著非常合身、舒適”如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧](méi)有引導(dǎo)好顧客。銷(xiāo)售場(chǎng)景7、顧客擔(dān)心特價(jià)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑導(dǎo)購(gòu)怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。場(chǎng)景分析：姐姐，這個(gè)問(wèn)題您大可放心，這些特價(jià)產(chǎn)品以前都是正價(jià)賣(mài)的，如果您前段時(shí)間來(lái)的話都能看到的，只是現(xiàn)在號(hào)碼不全了，而且每款產(chǎn)品都有生

14、命周期，所以這款產(chǎn)品公司現(xiàn)在也不生產(chǎn)了，掛著也占地方，影響新款展示，所以就特價(jià)賣(mài)了,您現(xiàn)在看到的這些正價(jià)產(chǎn)品等產(chǎn)品周期到時(shí),斷碼的話也會(huì)特價(jià)賣(mài)的。如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧](méi)有引導(dǎo)好顧客。銷(xiāo)售場(chǎng)景8、你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢場(chǎng)景分析：產(chǎn)品好不好不是我們說(shuō)得算的，是顧客說(shuō)的算，我們有很多VIP顧客都已經(jīng)送了好幾條褲子了，也就是說(shuō)她們都已經(jīng)在我們這里買(mǎi)了幾十條褲子了，如果產(chǎn)品不好的話，她們買(mǎi)一次之后估計(jì)就不會(huì)來(lái)第二次了，她們這么喜歡我們的產(chǎn)品主要是穿著舒服，我們的產(chǎn)品都是參照亞洲2億女性的體形數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)的，專注女性17年才有今天的專業(yè)。而且在設(shè)計(jì)的時(shí)候是采用立體裁剪的

15、方式設(shè)計(jì)的，就是直接把布料披在人體模型上進(jìn)行裁剪和設(shè)計(jì)，故有“軟雕塑”之稱，具有藝術(shù)與技術(shù)的雙重特性?？梢灾苯痈兄梢碌拇┲螒B(tài)、特征及松緊量等，所以設(shè)計(jì)出來(lái)的款式很合體、舒適，是平面裁剪所無(wú)法比擬的。同時(shí)由于立體裁剪不受平面計(jì)算公式的限制，而是按設(shè)計(jì)的需要在人體模型上直接進(jìn)行裁剪創(chuàng)作，所以在操作過(guò)程中，可以邊設(shè)計(jì)、邊裁剪、邊改進(jìn)，隨時(shí)觀察效果、隨時(shí)糾正問(wèn)題。所以我們每設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品都要經(jīng)過(guò)千百次的修改才能完成，然后根據(jù)完成后的樣衣，要選面料，包括預(yù)選面料和精選面料，還要把選好的面料拿到中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)進(jìn)行平衡檢驗(yàn)、起毛球檢驗(yàn)、成份含量檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后再大批購(gòu)進(jìn)面料，購(gòu)進(jìn)的面料要先進(jìn)行面

16、料預(yù)縮，每種面料都有一定的縮水率，只是縮水率大小不同，所以面料縮水是正?，F(xiàn)象，但是為了防止做好的產(chǎn)品縮水、變形，我們公司從德國(guó)引進(jìn)了面料預(yù)縮機(jī)，它的原理就是在一定的溫度、濕度和壓力條件下，借助面料本身的彈性收縮變形以及織物、纖維的滲透與溶脹原理來(lái)消除服裝面料的潛在收縮份額。把面料放入預(yù)縮機(jī)經(jīng)拍打、抖動(dòng)、加濕、升溫、冷卻后，面料就開(kāi)始正常縮水了，一直縮到極限，所以經(jīng)過(guò)預(yù)縮機(jī)縮水過(guò)的面料再做成的衣服就不會(huì)再縮水了，所以說(shuō)面料縮水是正常的，但是如果做出來(lái)的產(chǎn)品縮水就是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)的，面料預(yù)縮包括預(yù)縮前檢驗(yàn)，調(diào)解預(yù)縮機(jī)，面料預(yù)縮、冷卻4項(xiàng)工序。預(yù)縮好的面料要送進(jìn)質(zhì)檢室，進(jìn)行面料檢驗(yàn)、色差檢驗(yàn)、殘次檢

17、驗(yàn)、定性檢驗(yàn)、縮率檢驗(yàn)、面幅測(cè)量、用料計(jì)算一共7個(gè)工序。然后再送入裁剪室進(jìn)行14道工序，送入繡花間進(jìn)行16道工序，送入分類車(chē)間進(jìn)行7道工序，送入生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行45道工序，進(jìn)入整理車(chē)間進(jìn)行13道工序，進(jìn)入整燙間進(jìn)行15道工序，加在一起一共128道工序，才成就了一條夢(mèng)舒雅女褲。然后做好的成品還要通過(guò)設(shè)計(jì)部的篩選、總公司訂貨會(huì)主會(huì)場(chǎng)的篩選、分公司訂貨會(huì)分會(huì)場(chǎng)的篩選、各店鋪店長(zhǎng)的篩選，才進(jìn)入各個(gè)店鋪，我們店里的這些產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)128道工序加工而成，4次篩選出來(lái)的。無(wú)論多么復(fù)雜的工序、多少次篩選，我們的目的只有一個(gè)，就是：讓顧客滿意！當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。銷(xiāo)售場(chǎng)景9

18、、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客流失場(chǎng)景分析：有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于門(mén)店的人流量分布不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候延長(zhǎng)其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品就顯得尤為重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以又刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。接待顧客的時(shí)間分配以顧客意愿而定，但絕對(duì)不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購(gòu)要以誠(chéng)懇的態(tài)度、委婉的語(yǔ)言想顧客說(shuō)明情況并請(qǐng)求顧客理解。導(dǎo)購(gòu)要有先來(lái)后到的順序概念，否則可能認(rèn)為制造顧客的抱怨，當(dāng)

19、然，對(duì)于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請(qǐng)她稍等片刻當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉?！罢娌缓靡馑迹憬?，今天的顧客比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請(qǐng)您多包涵。您先看看這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)，您看這樣好嗎？”“真不好意思，今天店里顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，您在這里坐一會(huì)喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒再給您聊，好嗎？”“哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是先看看我們的新款？”門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)；門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。銷(xiāo)售場(chǎng)景10、當(dāng)面拆的新包裝，顧客試穿滿意后仍要再拿新的場(chǎng)景分

20、析：顧客花錢(qián)買(mǎi)衣服都希望自己買(mǎi)的是最新的東西，所以她們?cè)谠嚧M意后大多會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)再拿一件，然后再付款走人，其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該理解顧客的這種心理，并且用真誠(chéng)的口吻與對(duì)方溝通?！敖憬悖@件衣服穿在您身上確實(shí)很好看，如果您一定要新的，我現(xiàn)在也沒(méi)有辦法給您拿，只有額外為您下單了，這樣的話您需要留下電話和100元定金，等衣服到貨，我們會(huì)第一時(shí)間通知您，您看這樣行嗎？”解決問(wèn)題固然重要，但更重要的是知道問(wèn)題為什么會(huì)發(fā)生，讓本不該發(fā)生的問(wèn)題銷(xiāo)售場(chǎng)景11、顧客進(jìn)來(lái)逛了一圈說(shuō)：你們的衣服我以前買(mǎi)過(guò)，但覺(jué)得不好場(chǎng)景分析：當(dāng)顧客曾經(jīng)有過(guò)不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷時(shí)，導(dǎo)購(gòu)需要做的不是質(zhì)疑，而是善意地鼓勵(lì)顧

21、客釋放抱怨心理，并引導(dǎo)顧客朝著有利于購(gòu)買(mǎi)的方向轉(zhuǎn)移。首先，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該通過(guò)積極的提問(wèn)去探詢顧客的不滿，讓顧客宣泄不愉快的情緒，然后再去做顧客的引導(dǎo)工作?！芭?，姐姐，首先感謝您對(duì)本店的支持。實(shí)在抱歉，可能我們當(dāng)時(shí)的工作沒(méi)有做好，讓您有不愉快的經(jīng)歷。您可以告訴我具體的情況嗎？比如，您指的不好是衣服的做工、質(zhì)量還是服務(wù)？”“姐姐，不管怎么樣，首先我要向您真誠(chéng)地說(shuō)聲對(duì)不起，同時(shí)也非常感謝您把真實(shí)想法告訴我們，我知道您這樣做也是為了我們好。不過(guò)我還是真心希望您可以忘記那些不愉快的事情，讓我們來(lái)為您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。”當(dāng)顧客向你扔來(lái)“石頭”的時(shí)候，最聰明的導(dǎo)購(gòu)不是“接住它”而是“躲開(kāi)它”銷(xiāo)售場(chǎng)景12、顧客

22、試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走場(chǎng)景分析：其實(shí)，有些顧客購(gòu)買(mǎi)衣服的隨意性較強(qiáng)，尤其是女性顧客，經(jīng)常走到哪里看到哪里，買(mǎi)衣服全憑心情，而且買(mǎi)衣服的時(shí)候喜歡貨比三家，對(duì)于這種顧客，導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地與顧客溝通，引導(dǎo)顧客了解夢(mèng)舒雅的公司文化和產(chǎn)品價(jià)值。無(wú)論顧客試穿幾套衣服，我們都絕對(duì)不可以做出不耐煩的樣子，否則只會(huì)把顧客永遠(yuǎn)地驅(qū)逐出去，而且得罪的不止這一個(gè)顧客這么簡(jiǎn)單，還得罪了250個(gè)潛在的顧客。即使當(dāng)顧客愉悅度達(dá)到100%時(shí)也不會(huì)有100%的成交率，成交率大概是75%左右，另外20%會(huì)通過(guò)重復(fù)進(jìn)店才能成交，另外5%會(huì)通過(guò)別人的口碑來(lái)購(gòu)買(mǎi)，比如她有朋友或同事穿過(guò)夢(mèng)舒雅，或講夢(mèng)舒雅的產(chǎn)品和服務(wù)都很好

23、。影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客銷(xiāo)售場(chǎng)景13、其實(shí)大小很合適，顧客卻說(shuō)：這衣服穿起來(lái)感覺(jué)有點(diǎn)緊場(chǎng)景分析：每個(gè)人的體形都不盡相同，每個(gè)品牌標(biāo)準(zhǔn)嗎的尺寸也難免會(huì)有細(xì)微差異，有的偏瘦，有的偏胖，所以，顧客在購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)候都會(huì)試穿，合身的才會(huì)買(mǎi)。但由于顧客長(zhǎng)期按照某種習(xí)慣穿衣服，養(yǎng)成了特定的著裝偏好，所以經(jīng)常會(huì)感覺(jué)不習(xí)慣，導(dǎo)購(gòu)在溝通時(shí)一定要先順著顧客的意思走，而不是一棒子就把顧客打死。許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說(shuō)，顧客說(shuō)顏色深就推薦顏色淺的，顧客說(shuō)太緊就拿大號(hào)的，顧客說(shuō)衣服厚就找薄面料的。這樣的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的是手和腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值得顧客尊敬，自然每個(gè)月

24、就只能拿幾百塊的工資了！導(dǎo)購(gòu)要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷(xiāo)售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客的信賴與尊重。你需要讓顧客感覺(jué)到你的專業(yè)，因?yàn)槟阋鲃?dòng)引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候顧客的看法并不一定正確。當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購(gòu)就非要將某件衣服賣(mài)給顧客，如果你覺(jué)得衣服確實(shí)不適合對(duì)方，就不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來(lái)敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他方向，不要順著一條死胡同走到底。具體到本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以先提問(wèn)，了解顧客的穿衣風(fēng)格并認(rèn)同顧客的想法，然后話鋒一轉(zhuǎn)引導(dǎo)顧客適當(dāng)改變著裝習(xí)慣，用自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)服和打動(dòng)顧客?！拔覀冞@款衣服的設(shè)計(jì)確實(shí)稍微貼身一些，加上您以前穿寬松點(diǎn)的衣服比較

25、多，所以您一開(kāi)始可能有點(diǎn)不習(xí)慣。以為這件衣服小了呢，其實(shí)不會(huì)的，更何況您身材這么好，腿那么長(zhǎng)，穿這種稍微緊身一點(diǎn)的衣服更顯您的模特身材呢?！敝鲃?dòng)引導(dǎo)顧客沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭銷(xiāo)售場(chǎng)景14、算了，我覺(jué)得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖場(chǎng)景分析：現(xiàn)在的社會(huì)，人，尤其是女人都以瘦為美，顧客都希望通過(guò)服裝修飾自己的身材，讓自己在別人眼中更有魅力。所以，當(dāng)顧客提出類似問(wèn)題的時(shí)候，我們應(yīng)該專業(yè)分析，委婉表達(dá)。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)用一些沒(méi)有說(shuō)服力的語(yǔ)言來(lái)搪塞顧客或者違心地敷衍顧客，都無(wú)法給顧客一個(gè)充分的購(gòu)買(mǎi)理由。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話說(shuō)得圓滿些、好聽(tīng)些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身

26、材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺(jué)更好。當(dāng)然最重要的還是導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)度，如果導(dǎo)購(gòu)能把顧客打扮的更顯瘦，更漂亮，那這些問(wèn)題就都解決了?！敖憬?，其實(shí)這套衣服穿著您身上大方得體，而且確實(shí)很修身，上面的夾克才用黑色作為主色調(diào)，深色本身就有收縮視覺(jué)修身的效果，另外，下面的裙子是豎條窄細(xì)紋，也可以起到修身顯瘦的效果?！比魏螞](méi)有說(shuō)服力的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)，只能敷衍顧客卻不能給你帶來(lái)任何好處。銷(xiāo)售場(chǎng)景15、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)好老氣場(chǎng)景分析：沒(méi)有不好的衣服，只有賣(mài)不好衣服的人；沒(méi)有賣(mài)不出去的衣服，只有不會(huì)賣(mài)衣服的導(dǎo)購(gòu)。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷(xiāo)售不景氣

27、的時(shí)候不要一味責(zé)備貨品、天氣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及品牌等的不是，我們真正需要做的是自我檢討并改正工作方法，平時(shí)多了解每個(gè)SKU（款色碼）的工藝材質(zhì)，多準(zhǔn)備每款衣服的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)、穿著場(chǎng)合等，并鎖定適合穿這種衣服的目標(biāo)顧客群。就本案而言，當(dāng)顧客提出類似的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)不可與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)檫@樣只會(huì)加深顧客的不信任感，相反，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該采用同理心去認(rèn)同顧客感受，解釋衣服的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)顧客對(duì)號(hào)入座。當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)詢問(wèn)對(duì)方希望的風(fēng)格類型、穿著場(chǎng)合等問(wèn)題，并及時(shí)轉(zhuǎn)移推薦的方向?！敖憬?，根據(jù)您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，這款衣服非常適合您，因?yàn)檫@種顏色稍微深一點(diǎn)顯得您既職業(yè)又有感染力，這種花色給人的感

28、覺(jué)是款式給人的感覺(jué)是您平時(shí)很少穿這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。這樣，您不妨先試一下吧，您自己看看效果就知道了，來(lái)，姐姐，這邊請(qǐng)”沒(méi)有賣(mài)不出去的衣服，知識(shí)你還沒(méi)有找到賣(mài)出去的方法。銷(xiāo)售場(chǎng)景16、我確實(shí)喜歡這款衣服，但我同事也買(mǎi)了一套，而且又在同一辦公室場(chǎng)景分析：“那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說(shuō)法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力，是推薦工作必須重新開(kāi)始，從而降低了工作效率，關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)不專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)要敢于和善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么被顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服強(qiáng)行賣(mài)給對(duì)方，缺乏靈活性，這些做法都不正確。事實(shí)上，穿

29、著同樣的衣服低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)的，確實(shí)令人尷尬。顧客明知道同事已經(jīng)有一件了，但還在猶豫不決則說(shuō)明顧客其實(shí)很喜歡這款衣服。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)建議顧客買(mǎi)同款服裝確有不妥，因?yàn)榫退泐櫩鸵粫r(shí)沖動(dòng)買(mǎi)了，以后穿著與同事老撞衫，肯定心里也會(huì)不舒服并埋怨導(dǎo)購(gòu)。因此，本案中的導(dǎo)購(gòu)可以向顧客推薦與該款服裝風(fēng)格、顏色或款式類似的其他衣服。“哇，是嗎？那真是太巧了！這款黑色夾克的特點(diǎn)是所以很多人都非常喜歡。不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是黑色，而是米黃色，它簡(jiǎn)潔大方，個(gè)性而不張揚(yáng)，特別適合像您這樣的知性女孩，您試一下就會(huì)感覺(jué)到的。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)”山不過(guò)來(lái)，我過(guò)去，不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。銷(xiāo)售場(chǎng)景17、這款衣服

30、滿大街的人都在穿，真不敢買(mǎi)你們的衣服場(chǎng)景分析：沒(méi)有人愿意和滿大街的人穿同樣的衣服，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，“撞衫”時(shí)發(fā)生又確實(shí)令人頗覺(jué)尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，因?yàn)榉b企業(yè)為了追求規(guī)模效應(yīng)，也不可能每款衣服只生產(chǎn)一件，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，當(dāng)顧客提出服裝款式太普通時(shí)，導(dǎo)購(gòu)首先可對(duì)顧客的感受表示理解和認(rèn)同，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復(fù)率相對(duì)較低的限量款式或特色款。另外，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)還可以知道顧客通過(guò)服裝與其他配飾、鞋、包等進(jìn)行合理搭配，創(chuàng)造出自己的獨(dú)特個(gè)性與風(fēng)格，成功擺脫“滿大街都差不多”的尷尬處境?！笆前?，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。如

31、果是我看到別人和我一樣的衣服，我的感覺(jué)也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話有說(shuō)回來(lái)，大眾款或多或少地都會(huì)有些重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣(mài)得就非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過(guò)，我們最近到了幾款限量版的衣服，重復(fù)率，關(guān)鍵是很適合您穿。來(lái)，我先拿給你看看再說(shuō)吧。”服飾販賣(mài)流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)的腦子和觀念不可以一成不變。銷(xiāo)售場(chǎng)景18、這款衣服還不錯(cuò)，等下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看再?zèng)Q定場(chǎng)景分析：提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，她們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力又不太自信，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買(mǎi)的

32、時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)乩媾c痛苦去推動(dòng)顧客立即做出購(gòu)買(mǎi)決定。這類顧客一旦讓她們離開(kāi)，她們的購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?！靶〗?，那您今天不帶朋友來(lái)太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)就像量身定做一樣，價(jià)位又不高，剛好我們今天又在做促銷(xiāo)，這款衣服現(xiàn)在只有一件，而且又賣(mài)得這么好，真不知道到時(shí)候還有沒(méi)有呢，上次一個(gè)顧客看好一款衣服，到第二天帶朋友來(lái)看，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)也調(diào)不到，害她后悔了很久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿比較好，如果您回去不滿意的話，三天內(nèi)只要不影響二次

33、銷(xiāo)售我們可以給您退換?！鳖櫩酮q豫不決是成交的分水嶺，這時(shí)候該趁火打劫，還是放虎歸山。銷(xiāo)售場(chǎng)景19、算了吧，我穿這個(gè)顏色的衣服不合適場(chǎng)景分析：如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法被真正說(shuō)服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)和探詢，只有聽(tīng)好才能說(shuō)好，只有了解顧客真正的抗拒點(diǎn)，才能有針對(duì)性地說(shuō)服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說(shuō)法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)摹⒂屑记傻鼐芙^對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任。我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要門(mén)毫無(wú)估計(jì)顧客的需求和狀況，盲目自信；要

34、么完全按照顧客的意思做事，毫無(wú)主見(jiàn)。這兩種做法都無(wú)法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問(wèn)，要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。終端店鋪有許多人在努力做事，可惜，她們把事情做錯(cuò)了。銷(xiāo)售場(chǎng)景20、我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了場(chǎng)景分析：顧客的異議對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言并不一定就是壞事，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)要靈活地引導(dǎo)顧客，變問(wèn)題為機(jī)會(huì)，變被動(dòng)為主動(dòng)。在日常門(mén)店銷(xiāo)售中，如果顧客提出具體的反對(duì)意見(jiàn)，實(shí)際上是給導(dǎo)購(gòu)提供了消除這些反對(duì)意見(jiàn)的絕好時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客愿意和我們溝通時(shí)，就說(shuō)明問(wèn)題已經(jīng)解決了一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)

35、話，然后針對(duì)顧客的說(shuō)法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。做好一定要先聽(tīng)好，顧客滔滔不絕意味著問(wèn)題已解決一半。銷(xiāo)售場(chǎng)景21、你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢場(chǎng)景分析：顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說(shuō)得每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒(méi)有我們專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問(wèn)，對(duì)顧客不正確的說(shuō)法可以從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來(lái)解釋顏色深的好處，這樣反而更有說(shuō)服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺(jué)得這個(gè)顏色不是非常適合

36、，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝?！斑@款衣服顏色確實(shí)稍微深一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)師希望顧客在青春活潑中增加一點(diǎn)自信穩(wěn)重。其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，輕松休閑中又不失穩(wěn)重！而且無(wú)論上班還是平時(shí)都可以穿！”“這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。因?yàn)槟つw白皙，穿顏色稍微深一點(diǎn)的牛仔會(huì)使您顯得更有精神，而且這種衣服穿起來(lái)還特別好打理?！鳖櫩褪巧系?，但不是皇帝。適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷(xiāo)售場(chǎng)景22、算了吧，這種面料穿起來(lái)一點(diǎn)檔次都沒(méi)有場(chǎng)景分析：導(dǎo)購(gòu)切忌圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客，這些話一旦說(shuō)出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵?/p>

37、顧客聽(tīng)得不舒服，從而導(dǎo)致顧客拂袖而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話真的是讓顧客“一句話笑，一句話跳?！碑?dāng)顧客提出個(gè)人顧慮的時(shí)候，給予認(rèn)同永遠(yuǎn)都是個(gè)不壞的習(xí)慣。這個(gè)習(xí)慣也是很多金牌導(dǎo)購(gòu)必備的一項(xiàng)本領(lǐng)。針對(duì)本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先可以認(rèn)同并理解顧客的顧慮，然后說(shuō)明該面料衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問(wèn)顧客是否復(fù)合條件的穿著需求。最后，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說(shuō)明，糾正其片面的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。顧客是上帝，但不是皇帝。適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷(xiāo)售場(chǎng)景23、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的了場(chǎng)景分析：服裝店銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以

38、導(dǎo)購(gòu)一定要估計(jì)顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢灾v顧客提出的“花”的問(wèn)題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺(jué)?！袄钚〗?，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感強(qiáng)?？赡苣按┓€(wěn)重點(diǎn)的衣服比較多些，所以一時(shí)半會(huì)有些不習(xí)慣，其實(shí)我建議您可以嘗試換換風(fēng)格。因?yàn)橐阅哪w色，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服更有時(shí)尚感！當(dāng)然了，衣服到底好不好看光說(shuō)是不行的，您試一下就知道效果到底如何了。來(lái)，李小姐，試衣間在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)”門(mén)店銷(xiāo)售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。銷(xiāo)售場(chǎng)景24、你們

39、的款式越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的了場(chǎng)景分析：任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，不可能一點(diǎn)變化都沒(méi)有，當(dāng)然也不可能變得太快。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩筒㈩櫩屠瓰樽约喝?，然后?qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來(lái)其他更大的好處?！巴跣〗?，您對(duì)我們的品牌真實(shí)了解，看來(lái)一定是我們的老顧客了，首先感謝您對(duì)夢(mèng)舒雅的支持。不過(guò)王小姐，您可以放心，雖然我們衣服的感覺(jué)比以前稍偏年輕，但對(duì)您來(lái)說(shuō)依然很適合。第一、這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有的風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)潮流需要而做了細(xì)微調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛?lái)就

40、很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格更適合您。王小姐，來(lái)，我給您推薦一款，保證您喜歡”服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，唯一不變的是“變化”銷(xiāo)售場(chǎng)景25、你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買(mǎi)的場(chǎng)景分析：導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷(xiāo)售！導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該多使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說(shuō)會(huì)道就可以將衣服賣(mài)出去，結(jié)果她們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是店鋪業(yè)績(jī)卻是一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。導(dǎo)購(gòu)要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感覺(jué)到自己沒(méi)有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要

41、學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議?！袄钚〗悖f(shuō)得對(duì)，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀儓?jiān)持貴精不貴多的原則，寧缺毋濫，所以我們的每件衣服都有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。比如這件”天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是陷阱，也可以是機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售場(chǎng)景26、你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的呢場(chǎng)景分析：你不可能從沒(méi)有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說(shuō)服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問(wèn)顧客的想法，然后有針對(duì)性地說(shuō)明，或者詢問(wèn)顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客嘗試偶爾改變一下自己的著裝風(fēng)格。“呵呵，張小姐，請(qǐng)教一下，您指的是款式、花色還是”“呵呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚

42、，是這樣的，張小姐”“我看您的穿著相對(duì)偏深色，我個(gè)人認(rèn)為您覺(jué)得怪怪的問(wèn)題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，所以您一開(kāi)始可能不大習(xí)慣，不過(guò)我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的”沒(méi)有什么東西不能改變，除非你不愿意改變自己。銷(xiāo)售場(chǎng)景27、顧客感覺(jué)兩款衣服都不錯(cuò)，不知如何選擇場(chǎng)景分析：推一件還是兩件，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)能力及個(gè)人喜好而定。導(dǎo)購(gòu)首先可以通過(guò)觀察顧客的衣著打扮及言行舉止，從而判斷顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力，然后再做針對(duì)性處理。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的顧客，導(dǎo)購(gòu)可以同時(shí)強(qiáng)調(diào)兩件衣服的有點(diǎn)，并給出具體的理由，建議顧客盡量?jī)杉寄?。如果顧客?gòu)買(mǎi)力有限，則可觀察顧客的喜好及穿著特性，鎖定一款衣服以堅(jiān)定顧客的

43、信心，幫助顧客立即做出決定，以免顧客猶豫不決而轉(zhuǎn)念離開(kāi)?！靶〗?，您真有眼光，這兩件衣服其實(shí)各有優(yōu)點(diǎn)，也各自適合不同的場(chǎng)合穿。這款紫色上衣高雅別致，配什么顏色的褲子都好看，屬于那種百搭款，特別適合平時(shí)休閑時(shí)穿。粉色的這件喜慶且顯得精神，您穿起來(lái)特別有女人味，比較適合與朋友出去玩時(shí)穿。這兩件其實(shí)都非常適合您，難得碰上這么適合自己穿的衣服，如果您一時(shí)取舍不下，不如先兩件都拿回去，讓家人、朋友參謀一下，喜歡哪件就拿哪件，不喜歡的話再給我們送回來(lái)就是了，如果覺(jué)得兩件都好，那就都留下來(lái)?yè)Q著穿，您看這樣行嗎？”導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)做拉手，更應(yīng)該學(xué)會(huì)做推手。銷(xiāo)售場(chǎng)景28、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水或起

44、球場(chǎng)景分析：所有服裝從業(yè)人員都很關(guān)心如何處理衣服褪色、縮水及起球、變形等問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，我們導(dǎo)購(gòu)每天都會(huì)遇到該類問(wèn)題，而如何有效解決直接關(guān)系到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。我認(rèn)為要解決該問(wèn)題可以從以下四個(gè)方面入手。1、認(rèn)同加贊美：任何人都喜歡聽(tīng)好話，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。2、給信心不給承諾：提供足夠確鑿的事實(shí)證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心，但不要明確告訴她到底是否會(huì)褪色以免斷了自己的后路。3、弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)做拉手，更應(yīng)該學(xué)會(huì)做推手。銷(xiāo)售場(chǎng)景29、顧客一進(jìn)店就說(shuō)：你們是哪里的小牌子，我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀，還賣(mài)這么貴場(chǎng)景分析：其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題在各行各業(yè)都

45、非常普遍，甚至在國(guó)內(nèi)首屈一指的品牌店鋪都會(huì)時(shí)有發(fā)生，更何況那些二、三線品牌呢。我認(rèn)為，顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)要敢于承認(rèn)。勇于承認(rèn)問(wèn)題的導(dǎo)購(gòu)會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)問(wèn)題也是有技巧的，一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)很多時(shí)候可以將品牌的缺點(diǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，放下身段以獲得顧客好感，緊張著據(jù)此向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推薦！“姐姐，您是第一次來(lái)我們店吧？”（不直接回答，而是通過(guò)提問(wèn)控制顧客）“（假如顧客點(diǎn)頭說(shuō)是）哦，姐姐，其實(shí)我們這個(gè)店已經(jīng)開(kāi)張兩年了，不過(guò)您還不知道，看來(lái)我們的工作沒(méi)做好，是我們的錯(cuò)。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了，您可以先了解一下我們的品

46、牌”承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購(gòu)可將缺點(diǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。銷(xiāo)售場(chǎng)景30、過(guò)季的款式拿出來(lái)處理，被顧客認(rèn)出來(lái)了場(chǎng)景分析：過(guò)季的貨品是不是一定就沒(méi)有賣(mài)點(diǎn)？過(guò)季的貨品是不是一定就不好賣(mài)呢？其實(shí)未必如此，關(guān)鍵是我們?cè)趺磳ふ疫^(guò)季貨品的賣(mài)點(diǎn)，怎么去引導(dǎo)顧客從而讓過(guò)季貨品煥發(fā)第二春?！拔覀兊男仑涍^(guò)兩天就到了”、“這些款式今年還是很流行”和“是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了”，這些說(shuō)法都等于認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，即這件衣服就是舊款，但卻沒(méi)有做出任何進(jìn)一步的解釋和說(shuō)明，無(wú)法吸引顧客的注意力并積極推動(dòng)成交，屬于非常消極的銷(xiāo)售行為。接觸過(guò)許多終端的老板及店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)后，發(fā)現(xiàn)一旦門(mén)店業(yè)績(jī)不佳，許多店長(zhǎng)、店員總是喜

47、歡抱怨這抱怨那，要么說(shuō)款式不好看，要么說(shuō)顏色太單一，今天說(shuō)款式搭配不合理，明天說(shuō)價(jià)格太高，后天又是風(fēng)格太土等，總之業(yè)績(jī)不好與她們沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，在她們眼中，自家的衣服一無(wú)是處，十年前是這么抱怨的，今天還是這么抱怨的，我相信十年后她們還是這么抱怨。其實(shí)，沒(méi)有不好賣(mài)的衣服，關(guān)鍵是要找到衣服的賣(mài)點(diǎn)！所以，各位店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)，不要睜大眼睛對(duì)自家的貨品雞蛋里挑骨頭了，沒(méi)有十全十美的貨品，你需要做的是抱著欣賞的眼光去尋找自家貨品的優(yōu)點(diǎn)。只有如此，你才會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品越來(lái)越有信心，業(yè)績(jī)才會(huì)越來(lái)越好，你說(shuō)是不是？具體到本案而言，因?yàn)槿魏问虑槎加袃擅嫘?，舊款有舊款的缺點(diǎn)，但也有優(yōu)勢(shì)。作為導(dǎo)購(gòu)人員，要學(xué)會(huì)從不同的角

48、度來(lái)尋找自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，并轉(zhuǎn)化為亮點(diǎn)凸顯出來(lái)，從而為顧客提供購(gòu)買(mǎi)理由，比如可以強(qiáng)調(diào)舊款價(jià)格實(shí)惠、款式適體等優(yōu)點(diǎn)來(lái)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)?！靶〗?，您對(duì)我們的衣服真是熟悉，看來(lái)您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對(duì)本店的一貫支持。咱先不管她是不是去年的款，最重要的還是看衣服適不適合自己，穿出來(lái)是不是好看，其實(shí)這些款式也不光是去年流行的，已經(jīng)流行了好幾年了，都是多少年都不過(guò)時(shí)的經(jīng)典款式，所以現(xiàn)在賣(mài)的非常好，其實(shí)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是最劃算的。首先，衣服款式一點(diǎn)不過(guò)時(shí)，穿在您身上確實(shí)也很好看；其次，這么好的衣服，質(zhì)量也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷(xiāo)，所以這么好的衣服只賣(mài)這個(gè)價(jià)格，不買(mǎi)真可惜！您說(shuō)是不是？”任何

49、商品都有兩面性，導(dǎo)購(gòu)要努力尋找商品的靚點(diǎn)，而不是老看著弱點(diǎn)。銷(xiāo)售場(chǎng)景31、本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為去年的過(guò)季舊款場(chǎng)景分析：人都有虛榮心，任何人都希望被贊美和認(rèn)同，顧客也不例外。很多時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你越是向直接迅速地說(shuō)服顧客卻越是難以做到，以為此時(shí)導(dǎo)購(gòu)是在與顧客對(duì)著干，顧客為了自己的面子與榮譽(yù)一定會(huì)死命抗?fàn)?。相反，如果?dǎo)購(gòu)先滿足顧客的心理，則可順勢(shì)而為，借力打力不費(fèi)力。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先贊美顧客眼光好，然后再加以正確說(shuō)明，或直接將顧客視為老顧客，真誠(chéng)感謝顧客對(duì)店鋪的厚愛(ài)，取得顧客的好感并且從心理上給顧客施加壓力?！敖憬?，您對(duì)我們的產(chǎn)品真了解呀，一定是我們的老顧客了，首先感謝您對(duì)我

50、們店鋪的一貫支持，我們這款確實(shí)跟去年的某款很相似，因?yàn)檫@是個(gè)非常經(jīng)典的款式，所以今年我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化，看起來(lái)比去年的更時(shí)尚、更優(yōu)雅，尤其像您這種皮膚與氣質(zhì)穿起來(lái)一定非常棒?！比绻麑?dǎo)購(gòu)總想證明顧客是錯(cuò)的，那么她將發(fā)現(xiàn)自己犯了一個(gè)更大的錯(cuò)誤。銷(xiāo)售場(chǎng)景32、你們這種面料的衣服，還有沒(méi)有其他款呢場(chǎng)景分析：導(dǎo)購(gòu)要有積極引導(dǎo)顧客并且為顧客出謀劃策的意識(shí)與能力，顧客尊重的往往是那些有思想、懂專業(yè)知識(shí)并且有能力引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)。就本案而言，顧客認(rèn)為面料不錯(cuò)，但對(duì)款式和顏色可能還有覺(jué)得不適合的地方。作為顧客的形象顧問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)可以直接推薦說(shuō)該款式非常適合顧客，并且鼓勵(lì)顧客積極嘗試，或者直接引導(dǎo)

51、顧客看同款的其他顏色。作為顧客的形象顧問(wèn)，我們是在幫助顧客買(mǎi)衣服而不是賣(mài)衣服。銷(xiāo)售場(chǎng)景33、你們的衣服與隔壁那家比，哪個(gè)更好場(chǎng)景分析：服裝店競(jìng)爭(zhēng)不同于行軍打仗，不一定非要你死我活才能定英雄。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是市場(chǎng)稀缺資源的爭(zhēng)奪，這種稀缺資源就是我們的目標(biāo)顧客，只要爭(zhēng)取到了顧客就是打敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌以抬高自己的做法無(wú)法贏得顧客的信任，更無(wú)法推動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，得到的只是顧客的反感。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)不需要竭力貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌可以簡(jiǎn)單帶過(guò)，而對(duì)自己的服裝優(yōu)點(diǎn)加以詳細(xì)說(shuō)明，并將這些優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人情況結(jié)合起來(lái)以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望?！敖憬?，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子其實(shí)各

52、有特色，都是不錯(cuò)的品牌，因此不是哪家好的問(wèn)題，關(guān)鍵還是要根據(jù)您個(gè)人的需求來(lái)決定。請(qǐng)問(wèn)您在選擇的時(shí)候一般比較注重面料、款式、舒適度，還是？”（引導(dǎo)顧客說(shuō)出購(gòu)買(mǎi)偏好）“如果這樣的話，我認(rèn)為我們品牌更適合您，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是我們的特點(diǎn)是小姐，衣服要上身試才可以看出效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是資源博弈，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)助于贏得顧客信任，只能贏得顧客的反感和鄙視。銷(xiāo)售場(chǎng)景34、我一直買(mǎi)你們牌子，但我發(fā)現(xiàn)你們的風(fēng)格老在變場(chǎng)景分析：沒(méi)有問(wèn)題的人是不存在的，同樣沒(méi)有問(wèn)題的公司、店鋪也是不存在的，作為導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)公司有問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)，但絕對(duì)不可以損害公司形象并出賣(mài)公司利益。

53、一個(gè)總以貶低公司形象來(lái)表現(xiàn)自己很無(wú)辜的導(dǎo)購(gòu)很難贏得顧客的尊重。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到風(fēng)格變化對(duì)顧客的正面和積極影響，從而轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，講消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素?！敖憬?，您對(duì)我們的衣服真實(shí)了解呀，一看就知道您是本店的老顧客啦，首先謝謝您對(duì)我們的一貫支持。是的，最近我們的服裝風(fēng)格確實(shí)在做一些調(diào)整，主要是加入了一些時(shí)尚元素，但整體風(fēng)格沒(méi)有太大的變化。其實(shí)我倒覺(jué)得風(fēng)格變了之后反而更好，這樣您在平常打扮的時(shí)候，無(wú)論是工作還是生活也會(huì)多一些變化，比方說(shuō)這件衣服就非常適合您，因?yàn)椤辟H低并損害公司利益，無(wú)助于問(wèn)題的解決也無(wú)法贏得顧客的尊重。銷(xiāo)售場(chǎng)景35、我發(fā)現(xiàn)你們家的新款上市速度

54、有點(diǎn)慢場(chǎng)景分析：顧客不尊重那些死不認(rèn)錯(cuò)的導(dǎo)購(gòu)，如果是自己的問(wèn)題就要勇敢地承認(rèn)，這樣反而可以獲得顧客的理解和好感。當(dāng)然承認(rèn)問(wèn)題也是有技巧的。我們的眼睛不能只是停留在問(wèn)題的表面上，我們的目的是要幫助顧客買(mǎi)衣服，所以應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)移交談重心，為顧客做積極的推薦。我們的目的不是解決問(wèn)題，而是推動(dòng)顧客朝收銀臺(tái)靠攏。銷(xiāo)售場(chǎng)景36、顧客對(duì)衣服的款式及花色都很滿意,就是覺(jué)得某處的面料不舒服場(chǎng)景分析：“不會(huì)呀，怎么會(huì)不舒服呢”和“應(yīng)該不會(huì)呀，這種面料很舒服的”，這兩種說(shuō)法都屬于直線型思維方式。對(duì)顧客的不同意見(jiàn)切忌用乒乓球方式予以回?fù)?，這種溝通方式會(huì)大大降低說(shuō)服力。要說(shuō)服顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要學(xué)會(huì)讓步、學(xué)會(huì)認(rèn)同，認(rèn)同就是以

55、退為進(jìn)、后發(fā)制人！認(rèn)同顧客觀點(diǎn)并學(xué)會(huì)贊美顧客可以讓顧客感覺(jué)更舒服，也更容易接受你的說(shuō)法，而絕大多數(shù)服裝店的導(dǎo)購(gòu)人員非常缺乏這種“認(rèn)同”技巧。當(dāng)你刻意要說(shuō)服一個(gè)人的時(shí)候，這個(gè)人往往很難被說(shuō)服，因?yàn)槿魏稳硕疾幌矚g被別人說(shuō)服，除非你首先讓他接受你。銷(xiāo)售心理學(xué)研究表明：很多時(shí)候顧客拒絕的不是事情本身，而是與事情有關(guān)的人。也就是說(shuō)，如果讓顧客接受我們的導(dǎo)購(gòu)，那么問(wèn)題的解決就會(huì)變得容易得多，而認(rèn)同與贊美就是非常好的溝通技巧。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先可以認(rèn)同顧客的感受并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。認(rèn)同顧客是為了更好地說(shuō)服顧客，然后鼓勵(lì)顧客說(shuō)出心理的具體感受并積極引導(dǎo)，以消除顧客的疑慮。杜絕乒乓球式思維方式，任何人都不喜歡導(dǎo)

56、購(gòu)的粗暴說(shuō)教銷(xiāo)售場(chǎng)景37、你們還高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還有線頭場(chǎng)景分析：終端無(wú)小事，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能影響店鋪的銷(xiāo)量。衣服的線頭雖然是細(xì)節(jié)，但當(dāng)顧客看到新衣服有線頭就會(huì)直接影響心情，也會(huì)影響顧客對(duì)品牌及服裝質(zhì)量的看法。所以，導(dǎo)購(gòu)一定不要忽略語(yǔ)言暗含的意思，很多時(shí)候我們可能是毫無(wú)意識(shí)地脫口而出，卻可能讓顧客感覺(jué)非常不舒服?！斑@種問(wèn)題是難免的”和“現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好了”，這兩種說(shuō)法給顧客傳遞的信息是自己太挑剔、不講道理，讓顧客非常窩火?！爸灰舻艟秃昧?，沒(méi)關(guān)系”，線頭可以輕易剪掉，但是顧客的懷疑卻很難輕易地一起消除。導(dǎo)購(gòu)要敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤往往可以獲得顧客的理解，從

57、而使問(wèn)題變得更加容易解決。如果我們一味地為自己辯護(hù)或推卸責(zé)任，會(huì)讓顧客鄙視我們，是問(wèn)題的解決變得更加復(fù)雜困難，所以承認(rèn)自己的錯(cuò)誤是一種大智慧，當(dāng)然承認(rèn)錯(cuò)誤也是有技巧的。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先可以真誠(chéng)地感謝顧客給我們提出的建議與意見(jiàn)，將顧客的角色由批評(píng)者轉(zhuǎn)變成我們的建議者和朋友，同時(shí)迅速地將話題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到請(qǐng)顧客試衣上去，畢竟線頭的問(wèn)題對(duì)我們是相對(duì)不利的，所以在這個(gè)問(wèn)題上糾纏是不明智的?！皬埿〗?，對(duì)不起，由于我們的工作疏忽，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，這是我的錯(cuò)，真是給您添麻煩了！我稍后會(huì)立即跟公司反映這個(gè)問(wèn)題并做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況。我?guī)湍匦聯(lián)Q一件試試吧，來(lái)，張小姐，這邊請(qǐng)”承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧

58、，承認(rèn)錯(cuò)誤將使問(wèn)題變得更容易解決。銷(xiāo)售場(chǎng)景38、為什么你們家的這種面料不可以機(jī)洗，XX牌子都可以場(chǎng)景分析：顧客買(mǎi)衣服都希望衣服既好看，打理又方便，還省錢(qián)。但一般高檔些的衣服都不適合機(jī)洗，可如果拿去干洗，顧客又嫌費(fèi)用太高，如果手洗，顧客又嫌麻煩。怎樣才能輕松解決問(wèn)題，讓顧客欣然接受不適合機(jī)洗的衣服呢？確實(shí)需要費(fèi)一番工夫?，F(xiàn)在有些導(dǎo)購(gòu)形成了結(jié)果導(dǎo)向的溝通習(xí)慣，顧客問(wèn)什么就直接簡(jiǎn)單地告訴對(duì)方答案，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視。其實(shí)顧客關(guān)心結(jié)果，但更關(guān)心過(guò)程，如果我們告訴顧客過(guò)程會(huì)讓顧客感受到我們的真誠(chéng)與重視，顧客對(duì)于結(jié)果就會(huì)更容易接受。所以導(dǎo)購(gòu)不但要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么如此，這樣才能

59、更容易說(shuō)服顧客，任何簡(jiǎn)單化的、過(guò)于傾向結(jié)果導(dǎo)向的解釋都會(huì)給顧客留下不負(fù)責(zé)任的感覺(jué)。具體到回答該問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)首先要理解顧客的想法，是顧客心態(tài)變得更加開(kāi)放，這樣顧客也才更愿意聆聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的解釋。然后再告訴顧客衣服不能機(jī)洗的具體原因及解決辦法，讓顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是真心地為她著想，從而欣然接受導(dǎo)購(gòu)的建議將衣服買(mǎi)回去?！巴跣〗?，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗是因?yàn)檫@樣可以保護(hù)您的衣服，畢竟一件衣服也不便宜。只有通過(guò)手洗或者干洗，才能讓衣服保持好的狀態(tài)，保養(yǎng)得好自然也就穿的久，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？”我們不僅要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么會(huì)有這個(gè)結(jié)果。銷(xiāo)售場(chǎng)景39、買(mǎi)衣服，還是XX品牌好，我一般都

60、去他們店買(mǎi)東西場(chǎng)景分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既可以是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，也可以是我們超越的目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然現(xiàn)象。我們可以掌控自己的行為，卻不能決定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)。一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以讓我們變得更強(qiáng)大，畢竟世界上最偉大的拳擊手，其陪練也一定是世界上最偉大的陪練。事實(shí)上，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度往往是顧客觀察導(dǎo)購(gòu)的一面鏡子。如果一味貶低對(duì)手，只能說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)也好不到哪里去，而且還讓顧客瞧不起我們的人品。所以一旦顧客拿自己與競(jìng)爭(zhēng)品牌相對(duì)比，導(dǎo)購(gòu)一定要心平氣和地與顧客溝通。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先稱贊競(jìng)爭(zhēng)品牌，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)所在，即所謂的他好我更好，用自己的真誠(chéng)與專業(yè)打動(dòng)顧客，并贏得顧客對(duì)自己及品牌的