1、信息科技服務(wù)臺管理辦法（暫行）編制部門： 版 次 號： 生效日期：xx年 0 xx月20日目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc371761749 修改與審批記錄 PAGEREF _Toc371761749 h 3 HYPERLINK l _Toc371761750 第一章總則 PAGEREF _Toc371761750 h 4 HYPERLINK l _Toc371761751 第二章職責權(quán)限 PAGEREF _Toc371761751 h 4 HYPERLINK l _Toc371761753 第三章管理規(guī)則 PAGEREF _Toc371761753 h

2、 5 HYPERLINK l _Toc371761754 第四章附則 PAGEREF _Toc371761754 h 6 HYPERLINK l _Toc371761755 附件 PAGEREF _Toc371761755 h 6 HYPERLINK l _Toc371761756 附件1.軟件開發(fā)/維護業(yè)務(wù)需求書 PAGEREF _Toc371761756 h 7 HYPERLINK l _Toc371761757 附件2.銀行運維服務(wù)單 PAGEREF _Toc371761757 h 8總則為保證銀行（以下簡稱“本行”）信息科技系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效率運行,規(guī)范桌面終端運行管理與服務(wù),改進

3、門服務(wù)質(zhì)量，提高信息科技系統(tǒng)事件的快速反應(yīng)能力,特制定本辦法。術(shù)語和定義。用戶：銀行職工或員工；服務(wù)臺/一線工程師：指IT服務(wù)臺的服務(wù)工程師；二線工程師：指系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)工程師，負責對一線工程師無法解決的事件或請求進行快速有效的分析和解決,并盡快恢復服務(wù)；三線工程師：指第三方公司的專業(yè)人員。包括各應(yīng)用系統(tǒng)及主機、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)廠商技術(shù)支持人員, 負責對一線工程師和二線工程師無法解決的事件或請求進行快速有效的分析和解決,以盡快恢復服務(wù)。職責權(quán)限總行IT服務(wù)臺職責包括：負責全行的辦公及生產(chǎn)環(huán)境服務(wù)請求以及事件故障的一線支持工作，并負責服務(wù)請求的全流程跟蹤；負責全行的服務(wù)請求及事件故障統(tǒng)計及分析；

4、負責匯總?cè)械母黝惞收辖鉀Q方案；負責全行IT服務(wù)臺知識庫的初步維護。各支行必須配備一名兼職系統(tǒng)管理員。管理規(guī)則本行服務(wù)臺采取分布式服務(wù)臺體系，在支行設(shè)置兼職系統(tǒng)管理員,在總行設(shè)置總行級服務(wù)臺,采取就近盡快提供IT服務(wù)的原則，各級服務(wù)人員處理自己職能范圍內(nèi)的服務(wù)請求，并將自己未能處理的事件轉(zhuǎn)發(fā)到上級服務(wù)臺進行處理。銀行用戶需要取得一項新的IT服務(wù)時，需填寫軟件開發(fā)/維護業(yè)務(wù)需求書（附件1），運行管理崗對業(yè)務(wù)處理申請進行初審，通過后指導用戶填寫銀行運維服務(wù)單（見附件2）。IT服務(wù)申請單經(jīng)本部門負責人批準后，遞交到IT服務(wù)臺受理并按流程繼續(xù)流轉(zhuǎn)。IT服務(wù)臺必須在規(guī)定的時限要求內(nèi)提供IT服務(wù)。IT服務(wù)

5、受理時間人工受理時間：周一至周五 早08:30到晚 17:30；電話受理時間：7X24小時。IT服務(wù)受理方式包括：紙面方式：從內(nèi)網(wǎng)下載、打印銀行運維服務(wù)單，填寫后請負責人簽字后遞交IT服務(wù)臺。郵件方式：若地域較遠，不方便遞交申請單，可從內(nèi)網(wǎng)下載，打印服務(wù)申請單，填寫后請負責人簽字后，先以郵件方式發(fā)送到IT服務(wù)臺；待服務(wù)臺提供服務(wù)時，直接將服務(wù)申請單遞交給服務(wù)工程師。用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)或IT服務(wù)的過程中，出現(xiàn)任何的服務(wù)中斷、質(zhì)量下降的現(xiàn)象，需要提供咨詢、解答疑問等，統(tǒng)稱為“事件故障”，用戶可以向服務(wù)臺提出事故報告，尋求服務(wù)支持。事故報告的受理方式包括：電話方式：通過電話向IT服務(wù)臺報告事故；El

6、ink方式：通過Elink向IT服務(wù)臺報告事故；郵件方式：對事故的解決不是很緊急的情況下（如提出疑問），通過郵件方式向IT服務(wù)臺報告事故；用戶通過電話或郵件向IT服務(wù)臺查詢服務(wù)申請或事故報告的處理進展情況。服務(wù)臺受理的IT服務(wù)項目依照IT服務(wù)目錄執(zhí)行，服務(wù)的提供采取就近盡快原則，對于未能提供服務(wù)的，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)上級部門處置。附則本辦法由總行信息制定、說明和修改。本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件軟件開發(fā)/維護業(yè)務(wù)需求書銀行運維服務(wù)單附件1.軟件開發(fā)/維護業(yè)務(wù)需求書軟件開發(fā)/維護業(yè)務(wù)需求書(主件部分)業(yè)務(wù)部門填寫欄需求名稱部門來源提交日期功能描述需求附件需求聯(lián)系人姓名電話需求部門簽字蓋章：業(yè)務(wù)管理部門建議或意見（如牽涉賬務(wù)分錄請業(yè)務(wù)部室簽屬建議或意見）需求部門主管行長簽字：門填寫欄需求受理人員需求類別門簽字：生產(chǎn)問題改進類功能升級類新產(chǎn)品開發(fā)類附件2.銀行運維服務(wù)單銀行運維服務(wù)單服務(wù)單編號：服務(wù)受理人：申請日期：申請部門：聯(lián)系電話：問題及故障描述：問題及故障類別：軟件故障類 硬件網(wǎng)絡(luò)故障類 其他服務(wù)類問題及故障處理：現(xiàn)場解決 轉(zhuǎn)二級工程師支持 歸屬系統(tǒng)：核心 綜合前置 前臺 代理業(yè)務(wù) 支付系統(tǒng) 銀聯(lián) 財務(wù) 大信貸 小信貸微貸 同城 網(wǎng)銀驗印 聯(lián)名卡 身份核查 銀信通 數(shù)據(jù)中心 OA客服 績效考核 銀企對賬 卡管理平臺 村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡(luò)