1、電話營銷技巧主講：賴 平日期：2009-11-5銷售面談 (通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理 (將異議變?yōu)闄C會 )完美成交 銷售循環(huán) 尋找及幫助客戶了解真正需求 尋找及接洽客戶 客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系 )克服打電話的心理障礙還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了 一定要進行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼（恐懼人人都有） .一定要清楚產(chǎn)品及合作對客戶的好處，心中有底。這一點要重復(fù)強調(diào)。 很好地準(zhǔn)備開場白，直到脫口而出； 打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多； 一定抱著幫人的態(tài)度，我們是合作，對對方有益。而不是求人的態(tài)

2、度； 接受我，你將從中受益打電話的目的是什么？找一個見面的機會？告知活動的內(nèi)容？邀約來店？。 作出充分準(zhǔn)備才開始打電話?怎樣開始 ?準(zhǔn)備什么？I（使談話有針對性）1、客戶的車輛資料2、客戶目前的車輛使用情況了解3、誰在使用這臺車？4、目前在哪保養(yǎng)維修？.仔細設(shè)計一張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備！如何搜集資料？放開思路，生活工作化，工作生活化準(zhǔn)備什么？II準(zhǔn)備好思路準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資料 以一句響亮的您好作為開頭（千萬不要為了你打擾他而歉意）緩慢而清晰的說出你的身份不要馬上開始介紹你的商品活動內(nèi)容，先看對方反應(yīng)開始介紹，簡明扼要

3、細節(jié)不要太多，牢記你的目的：先訂一個約會不是馬上賣產(chǎn)品開始打電話客戶心理分析大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視電話訪談的注意事項在進行完你個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。 如果受訪者此時很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。約定時應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。 電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。 提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導(dǎo)你們

4、的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。 首先征詢受訪者的許可，再進入電話訪談的正式內(nèi)容如果客戶此時忙，盡可能約定下次訪談的時間；通過提問去引導(dǎo)電話談話，提高你的提問和聽話的能力；切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。切勿在電話里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在電話里進行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 電銷要避免的習(xí)慣當(dāng)異議出現(xiàn) Stop抓緊機會 怎樣將異議變?yōu)闄C會 沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不急迫 不明白對他有什么幫助 LS

5、CPA異議處理技巧 Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 建議行動 LSCPALSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點

6、通知他們最新的培訓(xùn)時間表。 A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您或您的同事預(yù)訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是完結(jié)一個電話對話 約會這個電話達到什么樣的效果？建立客戶對你的信心 幫助客戶了解他們的需求 簡化你的對話內(nèi)容 強調(diào)客戶的利益 保持禮貌 電話的跟進-放下電話后你要做什么？對客戶的跟進對自己的跟進/調(diào)整資料及經(jīng)驗的歸類、整理、總結(jié)電話的跟進換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 您好，我是 公司的某某。請問是張總嗎？明天下午4點鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)降低企業(yè)成

7、本”培訓(xùn)，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？電話的跟進簡單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心他而非單單的找好處 電話的跟進尋找客戶拜訪理由 您好，我是 公司X小姐，正好我今天下午到貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時拜訪您，您說下午三點還是五點比較方便？ 電話的跟進日期撥打電話數(shù)實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售臺數(shù)周一周二周三周四周五總計了解自身情況情景應(yīng)對模擬打攪了毫無問題你不會冒任何風(fēng)險你不會后悔的對您公司來說這筆投資很少不，您錯了這是我打這個電話的目的您可以放心您很安全您肯定會從中獲益最少三個月內(nèi)您可以收回成本我了解

8、您的意思NOYESTOPS （1）用贊美的方式化解客戶的抗拒：您很忙?您這么忙都是為了您的生意吧?您一定是個工作非常投入的人,您公司有現(xiàn)在的成績一定是全靠您熱心的工作! TOPS （2）訂立工作時間表每個電話時間，以不超過3分鐘為限，每天撥電話時間總和以2小時為限。 如果工作過長的話，自己的嘴巴會疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。通常前面半個小時比較生疏，慢慢才能進入狀態(tài)。 TOPS （3）電銷要做的準(zhǔn)備所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。 打完電話之后，將談話的資料記下，例如客戶剛剛患了感冒，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，方便他日傾談之用 將所有打電話時要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。 一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。 在單獨進行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞，因為任何一個外人，都會令您緊張和分心，切勿讓旁觀者騷擾您。 挑選適當(dāng)?shù)臅r間去找客戶。 將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。如果只是照單宣讀，便會失去一種感情，很難打動別人。 與大家共勉！任何準(zhǔn)客戶都有其一攻就垮的弱點。 對于積極奮斗的人而言，天下沒有不可以的事. 越是難纏的客戶，他的購