1、銷售員迎合顧客心理的八大技巧現(xiàn)代推銷既是一項(xiàng)復(fù)雜的工程技術(shù)，又是一種技巧性很高的藝術(shù)。推銷員從尋找顧客開始，直至達(dá)成交易獲取定單，不僅要周密計(jì)劃，細(xì)致安排，而且要與顧客進(jìn)行重重的心理交鋒。由此，成功的推銷要求推銷員必須順應(yīng)顧客的心理活動軌跡，審時度勢，及時在“促”字上下工夫，設(shè)法加大顧客“得”的砝碼，不斷強(qiáng)化其購買動機(jī)，采取積極有效的推銷技術(shù)去堅(jiān)定顧客的購買信心，敦促顧客進(jìn)行實(shí)質(zhì)性思考，加快其決策進(jìn)程。一般地可以根據(jù)顧客不同情況下的心理特點(diǎn)，嘗試采用以下相應(yīng)的推銷方法和技巧去加快交易的進(jìn)程，取得推銷的實(shí)質(zhì)性收效。一、請求成交推銷員在推銷商談中若出現(xiàn)以下三種情況時可以直接果斷地向用戶提出成交請求

2、：一是商談中用戶未提出異議。如果商談中用戶只是詢問了產(chǎn)品的各種性能和服務(wù)方法，推銷員都一一作了回答后，對方也表示滿意，但卻沒有明確表示購買反應(yīng)，這時推銷員就可以認(rèn)為顧客心理上已認(rèn)可了產(chǎn)品，應(yīng)適時主動向顧客提出成交。比如：“李廠長，您看若沒有什么問題，我們就簽合同吧?！倍怯脩舻膿?dān)心被消除之后。商談過程中，用戶對商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過解釋已經(jīng)解除了顧慮，取得了顧客認(rèn)同，就可以迅速提出成交請求。如：“王經(jīng)理，現(xiàn)在我們的問題都解決了，您打算訂多少貨？”三是顧客已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口。此時為了增強(qiáng)其購買信心，可以巧妙地利用請求成交法以適當(dāng)施加壓力，達(dá)到直接促成交易的

3、目的。如“先生，這批貨物美價廉，庫存已不多，趁早買吧，保您會滿意的?！毙枳⒁獾氖牵赫埱蟪山徊皇菑?qiáng)求成交，也不是乞求成交，使用時要做到神態(tài)自然坦城，語言從容，語速不快不慢，充滿自信。但不能自以為是，要見機(jī)行事，達(dá)到與用戶一拍即合。二、假定成交是推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，進(jìn)而直接要求顧客購買商品的一種方法。這種方法的立足點(diǎn)是假定“顧客會買”，一般是在推銷員介紹完產(chǎn)品的特點(diǎn)，并解答顧客的疑問之后，顧客一再表示出購買信號，只是拿不定主意而遲遲不下決心，這時推銷員就可以自己的信心去感染顧客，不失時機(jī)地向顧客提出一些實(shí)質(zhì)性的問題，幫助其下定購買決心。比如，化妝品推銷員對一位選購口紅的顧客說：“您手

4、上這支口紅很適合您的年齡和膚色，來，我們幫您裝好”；再如，經(jīng)商談后用戶已沒有異議并表現(xiàn)出對商品頗感興趣，這時推銷員可對用戶說：“李廠長，我們送貨上門，您看是今天給您送，還是明天給您送？”需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動求購的一類顧客，不適合自我意識強(qiáng)或沒有明顯購買意向的顧客。因此，應(yīng)用時要看準(zhǔn)顧客類型和成交信號，表情自然大方，煞有介事，語言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免產(chǎn)生強(qiáng)加于人的高壓氣氛。三、選擇成交是推銷人員在假定顧客一定會買的基礎(chǔ)上為顧客提供一種購買選擇方案，并要求顧客立即做出購買決策的方法，既先假定成交，后選擇成交。例如：“這種酒有兩種包裝

5、，您要精裝的還是簡裝的？”選擇成交法適用的前提是：顧客不是在買與不買之間做出選擇，而是在產(chǎn)品屬性方面做出選擇，諸如產(chǎn)品價格、規(guī)格、性能、服務(wù)要求、訂貨數(shù)量、送貨方式、時間、地點(diǎn)等都可作為選擇成交的提示內(nèi)容。這種方法表面上是把成交主動權(quán)讓給了顧客，而實(shí)際只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，其無論怎樣選擇都能成交，并利用充分調(diào)動顧客決策的積極性，較快地促成交易。但使用選擇成交法，首先要看準(zhǔn)成交信號，針對顧客的購買動機(jī)和意向找準(zhǔn)推銷要點(diǎn)；其次要限定選擇范圍，一般以兩三種選擇為宜，多了會使顧客舉棋不定，拖延時間，降低成交幾率；再次，推銷員要當(dāng)好參謀，協(xié)助決策。四、小點(diǎn)成交是推銷員先在一些次要的或小一點(diǎn)的問題

6、上與顧客形成共識和達(dá)成協(xié)議，并逐步促成交易的方法。這種方法比較適宜用在顧客的一些重大購買決策上。一般而言，面對重要的決策問題，顧客容易產(chǎn)生較重的心理壓力，因此會顯得慎重和缺乏信心，不會輕易做出購買決定，而在一些較小的成交問題上心理壓力較輕，比較容易做出明確表態(tài)。小點(diǎn)成交法就是利用了顧客的這一心理活動規(guī)律，避免直接提示重大的、顧客易敏感的問題，先小點(diǎn)就輕成交，后大點(diǎn)就重成交。這里所謂小點(diǎn)問題一般是指有關(guān)諸如產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、交貨日期和保修條件等一些相對次要或易取得一致意見的問題；所謂成交重點(diǎn)問題即指購買決策的重大問題，亦或成交本身問題。因此，小點(diǎn)成交就是先就成交活動的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再

7、就成交活動本身達(dá)成協(xié)議，采取的是循序漸進(jìn)、迂回進(jìn)攻的策略促成交易。例如：“王經(jīng)理，這個價錢也算公平吧，關(guān)于設(shè)備安裝和維修問題也由我們負(fù)責(zé)，您盡管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧?！边@里，推銷員沒有直接提及購買決策本身的問題，而是先提示價格、設(shè)備安裝及維修之類的次要問題并取得經(jīng)理的認(rèn)同，慢慢誘導(dǎo)經(jīng)理做出購買決定，同時主動提出成交請求。使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對顧客關(guān)心的問題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點(diǎn)；二是注意小點(diǎn)問題和大點(diǎn)問題的聯(lián)系，做到以小點(diǎn)問題的解決構(gòu)成大點(diǎn)問題的解決。假定成交法的應(yīng)用具有一定難度，推銷員平常要注意培養(yǎng)職業(yè)靈感，根據(jù)推銷的產(chǎn)品特點(diǎn)和用戶實(shí)際需求，選擇一些有效的成

8、交就輕點(diǎn)，并制訂出一套標(biāo)準(zhǔn)化的成交方案，適時熟練地加以靈活利用。五、從眾成交也稱排隊(duì)成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使顧客立即做出購買決策的方法。由于人的消費(fèi)行為既是一種個人行為，又是一種社會行為，既受個人購買動機(jī)的支配，又受社會購買環(huán)境的制約，個人認(rèn)識水平的有限性和社會環(huán)境的壓力是從眾心理產(chǎn)生的根本原因。因此，顧客會把大多數(shù)人的行為作為自己的行為的參照。從眾成交法就是利用了人們的這一社會心理創(chuàng)造出一種眾人爭相購買的社會風(fēng)氣，以減輕其購買風(fēng)險心理，促使迅速做出購買決策。例如：當(dāng)某商店門口排了一條長隊(duì)，路過的人也容易隨之加入排隊(duì)的行列。因?yàn)閺谋娦睦沓１憩F(xiàn)為：既然有那么多的人在排隊(duì)，

9、就一定有利可圖，不能錯失良機(jī)。如此一來，排隊(duì)的顧客會絡(luò)繹不絕，隊(duì)伍越來越長，而在這條隊(duì)伍中，多數(shù)人可能并沒有明確的購買動機(jī)，只是在相互影響，相互征服，即顧客寧愿相信顧客，也不愿相信自己，更不愿相信推銷員。既然顧客有這種愛好，推銷就可以營造這一氛圍，讓顧客排起隊(duì)來。當(dāng)然，顧客隊(duì)伍不一定是有形的，還可以是心理上的無形隊(duì)伍。比如，推銷員說：“小姐，這是今年最流行的時裝，和您年齡相仿的人都喜歡”；再如：“這種熱水器很暢銷，您看這是一些用戶訂單，有東北的、華北的、西北的，有城鎮(zhèn)的、也有鄉(xiāng)村的?！边@就是利用了顧客的從眾動機(jī)，在顧客心里排起了一條長長的隊(duì)伍，使那滾滾的購買人流激蕩在顧客的心里，只有隨大流，趕

10、快購買才是唯一的選擇。利用從眾成交法有利于提高推銷效率，促成大批交易。但要注意講究職業(yè)道德，不搞拉幫結(jié)伙欺騙顧客，否則操作員會因此而信譽(yù)掃地，令顧客避而遠(yuǎn)之。六、階段成交是推銷員把洽談過程分成多個階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法。一般地，當(dāng)遇到一些重大的推銷洽談很難一下談成時，就可根據(jù)事先了解的情況做出洽談計(jì)劃，定出分段洽談目標(biāo)，將顧客異議分階段解決，直至最終達(dá)成交易。心理學(xué)家曾提出了一個“門檻效應(yīng)”為分段說服提供了理論依據(jù)。這個效應(yīng)指：一個人一旦接受了別人一個無關(guān)緊要的要求，接下來往往會接受大的，甚至不合心愿的要求。同樣，若拒絕了別人提出的第一個要求，往往也會拒絕第二個要求。因此，推銷過程中如果

11、先將異議進(jìn)行分解，循序漸進(jìn)開展說服工作，不斷積累共識，異議就會逐步縮小，成功的可能性就會增大。比如，一般的消費(fèi)者較容易在價格上提出反對意見，但其購買某種產(chǎn)品時，則要綜合多方面的因素才能做出決策，即其價格的背后實(shí)際上關(guān)心的是價值。因此，有效的推銷最好不要在討價還價上下工夫，而應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)用戶受益，當(dāng)對方意識到自己的需要可以得到滿足時，產(chǎn)品在顧客心中的價值就會得到提升；接著強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障，進(jìn)一步打消顧客疑慮；最后再來敲定價格。議價時應(yīng)先報出折價下限，如果對方還有要求，可再商量進(jìn)一步折價能否換取對方酬答，比如購買量能否再多一點(diǎn)或給介紹新用戶等，然后痛快地讓點(diǎn)步便可立馬成交。七、試用成交是推銷員把作為實(shí)體

12、的產(chǎn)品留給顧客試用一段時間以促成交易的方法。此法是基于心理學(xué)這樣一個原理：一般地，人們對未有過的東西不會覺得是一種損失，但當(dāng)其擁有之后，盡管認(rèn)為產(chǎn)品不那么十全十美，然而一時失去總會有一種失落感，甚至產(chǎn)生缺了就不行的感覺。所以人總是希望擁有而不愿失去。產(chǎn)品留給10家試用，往往有3-6家購買，更何況顧客試用產(chǎn)品后，總覺得欠推銷員的一份人情，若覺得產(chǎn)品確實(shí)不錯，就會買下產(chǎn)品來還這份人情。試用成交法主要適用于顧客確有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況。此法能使顧客充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強(qiáng)其信任感和信心，一旦購買也不會產(chǎn)生后悔心理，并可加強(qiáng)推銷員和顧客間的人際關(guān)系。但試用期間要經(jīng)常指導(dǎo)用

13、戶合理使用，加強(qiáng)感情溝通，使用后要講信譽(yù)，允許顧客退還且不負(fù)任何責(zé)任，如此才能提高成功率。八、機(jī)會成交是推銷員直接向顧客提示最后機(jī)會，促其立即購買的一種成交技術(shù)。人們的購買活動是一個決策過程，決策就是在各種因素中權(quán)衡，按最大限度滿足需要原則做出選擇，只要條件允許，這種權(quán)衡就會繼續(xù)下去，以至于會變得猶豫不決?；谶@種心理，推銷員在用戶已基本確立購買意向的情況下，為堅(jiān)定其信念，加快購買過程，可適當(dāng)渲染一下緊張氣氛，用提示后悔的辦法，讓顧客意識到購買是一種機(jī)會，良機(jī)一去不復(fù)返，不及時購買就會產(chǎn)生損失。這樣，顧客的購買心理就會緊張起來，由猶豫變?yōu)楣麛?，促使其立即做出購買行為。使用機(jī)會成交法有利于提高成

14、交速度和成功概率。但使用時一定要求講究推銷道德，提高推銷信譽(yù)，開展文明推銷，不能蒙騙消費(fèi)者。另外，使用此法要針對顧客的主要購買動機(jī)，合理選擇成交機(jī)會，適當(dāng)施加機(jī)會壓力，以充分調(diào)動其機(jī)會難得，不能坐失良機(jī)的心理效應(yīng)，才能造成機(jī)會成交氣氛，及時促成顧客自動成交，做成買賣。1、對業(yè)務(wù)員來說，銷售學(xué)知識無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體驗(yàn)銷售的妙趣。2、一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及一個業(yè)務(wù)員的知識和技巧運(yùn)用的結(jié)果。3、推銷完全是常識的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者的身上，才能產(chǎn)生效果。4、在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯

15、燥乏味的準(zhǔn)備工作。5、推銷前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。6、事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對手而獲得成功。7、最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的業(yè)務(wù)員。8、對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析、以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼，采取相應(yīng)對策。9、業(yè)務(wù)員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時，這往

16、往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。10、獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補(bǔ)充新客戶，業(yè)務(wù)員就不再有成功之源。11、對客戶無益的交易也必然對業(yè)務(wù)員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。12、在拜訪客戶時，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是即使跌到了也要抓一把沙。意思是，業(yè)務(wù)員不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。13、選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。14、強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。15、準(zhǔn)時赴約-遲到意味著：我不尊重你的時間。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必

17、須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。16、向可以作出購買決策的權(quán)力先生推銷。如果你的銷售對象沒有權(quán)力說買的話，你是不可能賣出什么東西的。17、每個業(yè)務(wù)員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視你的客戶，銷售才能成功。18、有計(jì)劃且自然地接近客戶，并使客戶覺得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是業(yè)務(wù)員必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。19、業(yè)務(wù)員不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶去提高成交的百分比。20、要了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績。21、在成為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員之前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的

18、好朋友為止。22、相信你的產(chǎn)品是業(yè)務(wù)員的必要條件。這份信心會傳達(dá)給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶對它自然也不會有信心?？蛻襞c其說是因?yàn)槟阏f話的邏輯水平高而被說服，到不如說他是被你深刻的信心所說服的。23、業(yè)績好的業(yè)務(wù)員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷的產(chǎn)品有不折不扣的信心。24、了解客戶并滿足他們的需要。不了解他們的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。25、對于業(yè)務(wù)員而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓業(yè)務(wù)員把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是放在不可能購買你的產(chǎn)品的人身上。26、有三條增加銷售額的法則：一是集中精力于你的重要客戶

19、，二是更加集中，三市更加更加集中。27、客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以是業(yè)務(wù)員的時間發(fā)揮出最大的效能。28、接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。29、推銷的機(jī)會往往是一縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷、細(xì)心留意，以免錯失良機(jī)，更因努力創(chuàng)造機(jī)會。30、把精力集中在正確的目標(biāo)，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。31、推銷的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對你，你就這樣對待別人；推銷的白金準(zhǔn)則是按人們喜歡的方式對人。32、讓客戶談?wù)撟约?。讓一個人談?wù)撟约海梢越o你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感

20、并增加完成推銷的機(jī)會。33、推銷必須有耐心，不斷地拜訪，一免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察言觀色，并在適當(dāng)時機(jī)促成交易。34、客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。35、對客戶周圍的人的好奇詢問，即使決不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。36、為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。37、在這個世界上，業(yè)務(wù)員靠什么去撥動客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人折服；有人以聲情并茂、慷慨激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點(diǎn)，去說服任何人，始終起作用的

21、因素只有一個：那就是真誠。38、不要賣而要幫。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。39、客戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，業(yè)務(wù)員必須要按動客戶的心動鈕。40、業(yè)務(wù)員與客戶之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切勿試圖用單純的道理去讓客戶動心。41、要打動客戶的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x客戶裝錢包的口袋最近。42、對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。43、傾聽購買信號-如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購買時通常會給你暗示。傾聽

22、比說話更重要。44、推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。45、成交規(guī)則第一條：要求客戶購買。然而，71%的業(yè)務(wù)員沒有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。46、如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)。47、在你成交的關(guān)頭你具有堅(jiān)定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所講：成功出自于成功。48、如果業(yè)務(wù)員不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，就沒有銷售，就這么簡單。49、沒有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。50、成交建議是向合適的客戶在合適的時間

23、提出合適的解決方案。51、成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。拖延成交就有可能失去成交機(jī)會。一句推銷格言：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。52、以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。假如客戶沒有購買信心，就算再便宜也無濟(jì)于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。53、如果未能成交，業(yè)務(wù)員要立即與客戶約浩下一個見面日期-如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下一次的時間，以后要想再與這位客戶見面可就難上加難了。你打出的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。54、業(yè)務(wù)員決不可因?yàn)榭蛻魶]有購買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙Υ?，那樣，你失去的不止是一次銷售機(jī)會-而是失去一位客戶。55

24、、追逐、追逐、再追逐-如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第十次。56、與他人（同事及客戶）融洽相處。推銷不是一場獨(dú)角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。57、努力會帶來運(yùn)氣-仔細(xì)看看那些運(yùn)氣很好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能象他們一樣好過。58、不要把失敗歸咎于他人-承擔(dān)責(zé)任是完成事情的支柱點(diǎn)，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報（金錢不是回報-金錢只是圓滿完成任務(wù)的一個附屬品）。59、堅(jiān)持到底-你能不能把不看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？你愿不愿意在完成推銷所需的5至10次拜訪中堅(jiān)持到底？如果你做得到，那么你便開始體會到堅(jiān)持的力量了。60

25、、用數(shù)字找出你的成功公式一一判定你完成一件推銷需要多少個線索、多少個電話、多少名潛在的客戶、多少次會談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依次公式行事。61、熱情面對工作-讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。62、留給客戶深刻的印象-這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專業(yè)的形象。當(dāng)你走后，客戶是怎么描述你呢？你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時候卻未必。你可以選擇你想留給別人的印象，也必須對自己所留下的印象負(fù)責(zé)。63、推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。64、最高明的對應(yīng)競爭者的攻勢就是風(fēng)度、商品、熱忱服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的對應(yīng)競爭者的攻勢，就是說對方的

26、壞話。65、業(yè)務(wù)員有時象演員，但既已投入推銷行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的。66、自得其樂-這是最重要的一條，如果你熱愛自己所做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。67、業(yè)績是業(yè)務(wù)員的生命，但為達(dá)成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。非榮譽(yù)的成功、會為未來種下失敗的種子。68、業(yè)務(wù)員必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進(jìn)行反省、檢討，找出結(jié)癥所在：是人為因素、還是市場波動？是競爭者的策略因素，還是公司政策變化？等等，才能實(shí)際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績。69、銷售前的承諾不如銷售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶。70、如果你

27、送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招來更多的客戶。71、你對老客戶在服務(wù)方面的怠慢正是競爭對手的可乘之機(jī)。照次下去，不用多久，你就會陷入危機(jī)。72、我們無法計(jì)算有多少客戶是因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小的過失而失去的-忘記回電話、約會遲到、沒有說謝謝、忘記履行對客戶的承諾等等。這些小事情正是一個成功的業(yè)務(wù)員與一個失敗的業(yè)務(wù)員的差別。73、給客戶寫信是你與其他業(yè)務(wù)員不同或比他們好最佳機(jī)會之一。74、據(jù)調(diào)查，有71%的客戶之所以在你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。75、禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，業(yè)務(wù)員必須多在這方面下工夫。76、服裝不

28、能造就完人，但是，初次見面給人的印象，90%產(chǎn)生與服裝。77、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。78、信用是推銷的最大本錢，人格是推銷最大的資產(chǎn)，因此業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用各種策略和手段，但決不可以欺騙客戶。79、在客戶暢談時，銷售就會取得進(jìn)展。因此，客戶說話時，不要去打斷他；自己說話時，要允許客戶打斷你。推銷是一種沉默的藝術(shù)。80、就推銷而言，善聽比善說更重要。81、推銷中最常見的錯誤是業(yè)務(wù)員話太多！許多業(yè)務(wù)員講話如此之多，以致于他們不會給那些說不的客戶一個改變主意的機(jī)會。82、在開口推銷前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購買的可能性較大，向業(yè)

29、務(wù)員購買的可能性較小。83、如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。84、估計(jì)，有50%的推銷之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說，由于業(yè)務(wù)員沒有與客戶交朋友，你就把50%的市場拱手讓人。交情是超級推銷法寶。85、如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金；如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富。86、忠誠于客戶比忠誠于上帝更重要。你可以欺騙上帝100次，但你決不可以欺騙客戶一次。87、記住：客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。88、在銷售活動中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具有優(yōu)秀人品的業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。89、業(yè)務(wù)員贊美客戶的話應(yīng)當(dāng)象鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。90、

30、你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語更有感染力。91、你的生意做得越大，你就越要關(guān)心客戶服務(wù)。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法是忽視售后服務(wù)。92、棘手的客戶是業(yè)務(wù)員最好的老師。93、客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為最神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。94、正確處理客戶的抱怨=提高客戶的滿意度=增加客戶認(rèn)牌購買傾向=豐厚的利潤95、成交并非是銷售工作的結(jié)束，而是下次銷售工作的開始。銷售工作不會有完結(jié)篇，它只會一再從頭開始。96、成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)而不是為失敗所下倒的人，有一點(diǎn)業(yè)務(wù)員不可忘記，那就是從失敗中獲得的教訓(xùn)遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)

31、更容易牢記在心。97、不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯。98、問一問任何一個專業(yè)業(yè)務(wù)員成功的秘訣，他一定回答：堅(jiān)持到底。99、世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能-有天分但一事無成的人到處都是；聰明不能-人們對一貧如洗的聰明人司空見慣；教育不能-世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。惟有執(zhí)著和決心才是最重要的。記住：最先亮的燈最先滅。不要做一日之星。執(zhí)著才能長久。100、一個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前作錯了什么，而是他什么都沒有做。做銷售不可不知的69個禁忌1 忌忘記顧客的姓名在與顧客交往時，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給

32、對方留下好的形象與印象，也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。2 忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了，或搞錯顧客的職務(wù)、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種：讀錯或者寫錯顧客的姓名，看起來可能是一件小事，卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。3 忌衣著、儀表過于隨便在推銷行業(yè)，業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷售業(yè)績。但是，還有很多因素會影響他們的成功，業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會影響其銷售業(yè)績。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個銷售技巧中占有高達(dá)67的比例。之所以會占有如此高的比例是因?yàn)閮x

33、表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對顧客時，時常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導(dǎo)致銷售上的障礙，業(yè)務(wù)員不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。4 忌握手不合度、不大方在與顧客相處時，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細(xì)節(jié)性的動作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會產(chǎn)生負(fù)面的效果。5 忌介紹失禮，令人尷尬在接見顧客時，錯誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌

34、握介紹的一些基本常識。6 忌不會察言觀色、區(qū)別對待美國一位心理學(xué)家提出這么一個公式：一個人表達(dá)自己的全部意思=7的言詞+38的聲音+55的表情因此，與顧客洽談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境。總之，觀察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權(quán)，輕松地對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。7 忌不重視顧客信息的搜集在初次接近顧客時，就直接詢問對方收銀機(jī)的事情，讓人感覺突兀，或被調(diào)查的感覺。在展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷，推銷人員可能會

35、使自己陷入非常尷尬的境地。8 忌盲目拜訪拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的，要分析顧客需求和拜訪的必要性，做好準(zhǔn)備，找好時機(jī)，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪時間，以及靈活應(yīng)用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒有時間，或時機(jī)不妥，拜訪只會徒增煩惱，浪費(fèi)時間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。9 忌不能選準(zhǔn)拜訪的最佳時機(jī)很多時候，如果在不適當(dāng)?shù)臅r間與顧客進(jìn)行交流，顧客很可能會認(rèn)為自己的事情受到了打擾，通常都不會達(dá)到預(yù)期的溝通效果。比如，當(dāng)顧客正忙得不可開交時，或者正趕上顧客情緒低落的時候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門外，并不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過關(guān)，而是因?yàn)闆]有選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間

36、。10 忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到“同道”中人，所謂物以類聚。當(dāng)你迎合他的愛好，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。11 忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個職業(yè)道德問題，也是一個建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。12 忌不熟悉產(chǎn)品知識推銷員一定要了解所推

37、銷的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說明產(chǎn)品功能有哪些，質(zhì)量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產(chǎn)品能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能指導(dǎo)顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品，以便顧客購買，達(dá)成交易。13 忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動態(tài)14 忌不讓顧客參與、試用有關(guān)調(diào)查顯示，若推銷員一方“口說”，顧客方“耳聽”，事后，談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事，業(yè)務(wù)員切忌談顧客聽，應(yīng)讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品，鼓勵、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見，請顧客動手試用產(chǎn)品。15 忌不讓顧客挑選

38、挑選產(chǎn)品是顧客固有的購買權(quán)利和習(xí)慣，如果顧客挑來揀去，營業(yè)人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當(dāng)顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會買。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時候，也正是消費(fèi)者決定采取購買行為的時候，在這個時候提供周到的服務(wù)就會實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的售出。16 忌不了解顧客的需求和意愿沒有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產(chǎn)品進(jìn)行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發(fā)，其結(jié)果卻是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們在實(shí)際推銷活動中已經(jīng)屢見不鮮了。17 忌不能有效傾聽

39、顧客的談話在溝通的過程中，說占到30，聽占到45，閱讀占16，寫占到9。在溝通的所有內(nèi)容中，聆聽占到了45%，比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會練習(xí)如何去說，卻很少有時間來學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有75都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。18 忌不能引導(dǎo)顧客購買很多推銷員在銷售過程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒有有針對的引導(dǎo)顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。19 忌盲目介紹或強(qiáng)迫推銷在

40、推介產(chǎn)品時，應(yīng)了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。20 忌因顧客拒絕而輕易退縮“推銷，當(dāng)被拒絕時開始。”這是有名的推銷保險專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業(yè)務(wù)員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來，顧客還有意向，但受業(yè)務(wù)員消極態(tài)度影響，只好夠買別家的產(chǎn)品。21 忌在顧客面前貶低競爭對手在向顧客推介產(chǎn)品時，一些業(yè)務(wù)人員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評價競爭對手，貶低競爭

41、對手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎？全美推銷高手鄧霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因?yàn)槟鞘欠浅Ｓ薮赖摹?2 忌不會尋找共同話題推銷員主觀的從個人愿望和角度出發(fā)，在向顧客推銷產(chǎn)品時太唐突，沒有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強(qiáng)迫、被騷擾，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個教訓(xùn)：推銷員與顧客溝通的第一步應(yīng)是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。23 忌賣弄專業(yè)術(shù)語業(yè)務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時，過多地使用了專有名詞和技術(shù)術(shù)語，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術(shù)語并不是不可講，但是如果對只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就有點(diǎn)為難顧客了。24 忌不會有效贊美顧客業(yè)務(wù)人員在銷售過程

42、中，以誠懇的贊美之詞來取悅顧客是無可厚非的。但是如果對顧客的贊美不切實(shí)際，或贊美過度，反而會失得其反。25 忌談話時用詞不當(dāng)在業(yè)務(wù)人員與顧客溝通過程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺詞無疑會對銷售的成功起到關(guān)鍵作用，但是運(yùn)用一些不當(dāng)?shù)拇朐~，則可使溝通大煞風(fēng)景。26 忌坑蒙拐騙，不為顧客著想許多顧客都抱怨業(yè)務(wù)人員的“奸詐”，可能他們當(dāng)中的大多數(shù)人都有過被業(yè)務(wù)人員欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過被欺騙的經(jīng)歷，以至于他們一聽到“推銷員”就覺得是忽悠人的。事實(shí)上，的確有一些業(yè)務(wù)人員處心積慮地“對付”顧客，他們經(jīng)常為了追求一時的銷售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實(shí)際需求。27 忌讓顧客等得太久當(dāng)

43、代生活是快節(jié)奏的，時間對每一個人來說都是十分珍貴的，長時間的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一種現(xiàn)象：顧客坐在那里等待，“難道顧客的時間就不值錢嗎？曾經(jīng)有一個組織做過一次調(diào)研，調(diào)查消費(fèi)者最不能忍受的不良待遇，其中“等待時間太久”最終占據(jù)榜首，“等待時間太久”會使一個企業(yè)在顧客心里的印象大打折扣。28 忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對方感受到你的諷刺，尤其當(dāng)顧客有缺陷或不足的時候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內(nèi)心將會產(chǎn)生極大的反感并導(dǎo)致情緒的發(fā)作。29 忌總是想說服顧客或強(qiáng)迫顧客在推銷產(chǎn)品時，一味想說贏顧客的強(qiáng)勢溝通未必能夠達(dá)成很好的合作關(guān)系，

44、因?yàn)闀岊櫩透械綐O大的壓力，并進(jìn)而而懷疑你的動機(jī)，擔(dān)心受騙，會警覺起來，特別是個性極強(qiáng)的顧客甚至?xí)a(chǎn)生極強(qiáng)的逆反心理。因此，營銷人員要適當(dāng)約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺到壓力，在推銷產(chǎn)品時重視顧客的感受。30 忌不能真誠地為顧客提供建議有時，顧客對所需商品或服務(wù)不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從業(yè)務(wù)人員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。31 忌不會應(yīng)對顧客的拒絕和借口幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都遭到過顧客拒絕的經(jīng)驗(yàn)，顧客的拒絕并不可怕，關(guān)鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因，對癥下藥，有的放矢地嘗試不同

45、的解決辦法應(yīng)對顧客的拒絕。32 忌不能消除顧客的疑慮與戒備銷售的第一步是與顧客進(jìn)行銷售溝通，而建立銷售溝通的第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無論顧客疑慮的問題是來自于業(yè)務(wù)人員本身，還是其所推銷的產(chǎn)品，還是企業(yè)的信譽(yù)度，或是來自于顧客本身，業(yè)務(wù)人員都有義務(wù)和責(zé)任為顧客解決這些問題，而不應(yīng)該輕易放棄，更不應(yīng)該對顧客產(chǎn)生抱怨。33 忌不能消除顧客的不良情緒在與顧客交易時，業(yè)務(wù)人員要洞察秋毫，時刻體察顧客的心理和情緒，準(zhǔn)確判斷顧客情緒，以靈活的溝通化解顧客的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會成為泡影。34 忌指責(zé)或懷疑顧客對于業(yè)務(wù)員來說，顧客就是衣食父母，更沒有資格指責(zé)顧客了。指責(zé)是危險

46、的，因?yàn)樗鼈λ淖宰鸶?，其結(jié)果是激起他的反感。給顧客留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了。業(yè)務(wù)員當(dāng)以此為鑒。35 忌重推銷，輕服務(wù)做為一個業(yè)務(wù)員，要想令顧客信賴和滿意，你就必須兌現(xiàn)自己對顧客做出的承諾，這也是業(yè)務(wù)人員的一項(xiàng)職責(zé)。如果在銷售溝通的過程中，對于顧客比較關(guān)心的問題，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該給予承諾的都不能給予及時承諾的話，顧客就會對產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。36 忌不能兌現(xiàn)對顧客的承諾有些業(yè)務(wù)員一旦將商品售出，就認(rèn)為萬事大吉，營銷活動即告終結(jié)。其實(shí)不然，推銷業(yè)界有句名言：“成交之后才是推銷的開始。”就是說，在達(dá)成交易之后，做好顧客的售后服務(wù)很重要。無論多么好的

47、商品，如果服務(wù)不完善，顧客便無法得到真正的滿足；如果服務(wù)方面有缺陷，就會引起顧客的不滿，從而喪失商品的信譽(yù)，也使得業(yè)務(wù)員的銷售工作前功盡棄。37 忌高承諾、低服務(wù)有時，為了吸引顧客，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過度的承諾，因此，顧客的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過度承諾提供服務(wù)，這樣許了諾言而又食言，缺乏服務(wù)的連貫性，很易造成顧客的失落和不滿，顧客會覺得你不負(fù)責(zé)任，不重視他，不看重與他做的生意。38 忌不注重個性服務(wù)顧客在消費(fèi)時最希望體驗(yàn)到的就是對自己的尊重和服務(wù)的周到，因此，一定要注重個性化的服務(wù)，將顧客看成是一個特殊個體，那種對顧客服務(wù)千篇一律的做法是不可取的。真正的服務(wù)就是針對

48、顧客個體的特殊需要而提供的服務(wù)，這樣的服務(wù)對顧客來說是最需要的，對業(yè)務(wù)員來說，是最能證明自己業(yè)務(wù)能力的。39 忌過于死板，不會變通作為業(yè)務(wù)人員，必須遵守企業(yè)顧客服務(wù)管理的相關(guān)要求和規(guī)定，但也不能死守規(guī)矩不變?；畹姆?wù)不可以受死規(guī)定的約束，否則，很難實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的價值。與滿足顧客的需求相比，任何規(guī)定都是第二位的，任何時候都首先要為顧客著想，盡量提升顧客的滿意度，為與顧客成交創(chuàng)造條件。40 忌售后服務(wù)不周到、不到位41 忌不能處理顧客的不同意見顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進(jìn)行爭辯。與顧客爭辯只會使顧客更加情緒化，使事情變得更加復(fù)雜甚至惡化，結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了顧客與生意。42

49、忌不會把顧客的反對意見轉(zhuǎn)化成購買理由如何成功地化解顧客提出的種種不同意見，甚至反對意見，是一名業(yè)務(wù)人員的重要工作內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)成交必不可少的途徑。43 忌不會處理顧客對價格的異議44 忌與有異議的顧客爭辯在與顧客溝通過程中，業(yè)務(wù)人員會聽到很多來自顧客的反對、拒絕、不滿以及不同的意見或看法，遇到這種情況,一些業(yè)務(wù)人員就跟顧客爭辯起來,想爭出一番高低，甚至以為如果自己在爭辯中處于上風(fēng)，那么顧客就會不得不認(rèn)同自己的觀點(diǎn),事實(shí)如何呢?45 忌責(zé)難有異議的顧客顧客提出異議，甚至抱怨，有的業(yè)務(wù)員根本不理會，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的業(yè)務(wù)員，顧客會想“這些人只想耍我的錢，賺到錢之后就不見人了，

50、太差勁了?！闭_的做法是,在聽到顧客抱怨后要立即行動，加以解決，這才能給顧客帶來好印象，或至少能減輕不良印象，同時，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。46 忌不重視顧客的抱怨與投訴在與顧客交往過程中，問題的發(fā)生總是難免的。常見的顧客問題有產(chǎn)品或服務(wù)的有效性問題、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題、組織的系統(tǒng)或程序問題、個別雇員自身存在的問題等等。出了問題自然會引起顧客的不滿意，但關(guān)鍵在于公司回應(yīng)這些問題的態(tài)度和方法。47 忌不能對顧客的投訴快速做出積極反應(yīng)面對顧客損失和投訴，業(yè)務(wù)員一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務(wù)的態(tài)度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓

51、顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補(bǔ)顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區(qū)分責(zé)任、論理或討價還價，不要拖延時間以致鬧出更大的危機(jī)局面，陷入極度被動之中，使公司的利益受到嚴(yán)重打擊，信譽(yù)掃地。48 忌不會解決顧客的抱怨或投訴遇到投訴的顧客，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，了解顧客的真正意愿，了解事情的每一個細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。49 忌不能為自己的過錯向顧客道歉人非圣賢，孰能無錯，知錯能改，善莫大矣。對于有過錯的業(yè)務(wù)員來說，能為自己的過錯及時、積極、迅速的采取行動向顧客表示歉意，改善造成顧客

52、抱怨的各種因素，并了解處理顧客抱怨時應(yīng)避免的不良影響。滿腔熱情地促使解決方案得到落實(shí)，把顧客的抱怨變?yōu)闈M意，這無疑會使你獲得更多忠實(shí)的顧客。50 處理顧客抱怨、投訴時的禁忌對于有抱怨或要投訴的顧客來說，大多數(shù)顧客都能夠原諒業(yè)務(wù)人員一次不經(jīng)意的錯誤，或公司的產(chǎn)品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問題時不友好的態(tài)度，或因處理態(tài)度不當(dāng)而給自己帶來的不快。51 忌不重視維系老顧客有的人一天到晚開發(fā)新顧客，卻不重視和不開發(fā)老顧客，最后老顧客沒抓住，新顧客流動太大，難以維持，業(yè)績得不到提升。而事實(shí)上，與開發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時間和精力更少、更合算。52 忌不重視達(dá)成交易后與顧客的聯(lián)系許多業(yè)務(wù)員都抱怨

53、很難增加顧客，整天忙于聯(lián)系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣，那么顧客再有需求時還會考慮購買你的產(chǎn)品嗎？如果你放棄與顧客的聯(lián)系，那么顧客很快就會把你完全忘記，你在此之前與顧客建立的聯(lián)系都將功虧一簣，你只能再花更大的精力去尋找新的顧客。沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對失去的老顧客的抵補(bǔ)，這是與顧客交易完成后的大忌。53 忌不會主動跟顧客聯(lián)絡(luò)有一位業(yè)務(wù)員曾為一個顧客制作了一個精美的小冊子，那個小冊子是一個一次性的項(xiàng)目，雙方對結(jié)果都非常滿意。后來那個顧客卻在另一業(yè)務(wù)員的公司制作了一系列的廣播廣告。那個制作小冊子的業(yè)務(wù)員問顧客為什

54、么不讓他來做廣告，顧客說：“如果我知道你也做廣播廣告，我就把這個項(xiàng)目給你了?！边@位業(yè)務(wù)員在一筆業(yè)務(wù)完成后，沒有再聯(lián)系顧客，失掉了一筆很好的業(yè)務(wù)，由此可見聯(lián)系顧客的重要性。一般業(yè)務(wù)員都知道與顧客保持聯(lián)系的重要，那么應(yīng)該怎樣聯(lián)系顧客呢？54 忌不會找機(jī)會“追蹤”顧客業(yè)務(wù)員還應(yīng)該盡可能對現(xiàn)有顧客進(jìn)行定期的溝通，否則就會導(dǎo)致和顧客進(jìn)行商業(yè)往來時發(fā)生誤解、無意的打擾，或者因疏忽而為對手敞開了競爭之門。55 忌對推銷的產(chǎn)品信心不足如果業(yè)務(wù)員能讓顧客與自己一樣對產(chǎn)品有著相同的好感，則顧客極易向你購買東西。如果你企圖說服他人去做連自己都做不到的事情時，不久即易遭對方識破。你對自己的產(chǎn)品品沒有信心，你的顧客對它

55、自然也不會有信心。56 忌不重視微笑服務(wù)或微笑不真誠試想，如果顧客進(jìn)入商店后，看到的是一張緊繃著的臉，冷淡的應(yīng)酬，好像顧客不該來你的商店似的，就會使顧客感覺自己受到了冷遇和歧視，很難有心情在商店選購商品，會后悔不已地“逃離”你的地盤，也很難在次光臨。這樣，你做成生意的愿望也只能落空。57 忌思想消極或過于自謙推銷工作的成敗，首先取決于業(yè)務(wù)員的心理狀態(tài)，其次才是能力。積極的心理暗示，能轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極行動，促使業(yè)務(wù)員以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計(jì)劃或任務(wù)，相反，種種消極的心理預(yù)想因其束縛壓抑人心的作用力很大，因此造成失敗的幾率也往往較高。58 忌態(tài)度冷淡與顧客交往時，招呼用語要專業(yè)、

56、職業(yè)、合適；態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁，落落大方；在介紹商品時，要見機(jī)行事，當(dāng)好“參謀”。一些業(yè)務(wù)員對招呼語的重要性缺乏正確或足夠的認(rèn)識，他們不屑與人打招呼，甚至還把主動與顧客打招呼看成是一種低三下四的表現(xiàn)；他們不情愿與顧客打招呼，在與顧客打招呼時顯得冷淡、生硬，這是不專業(yè)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。59 忌被不良情緒困擾業(yè)務(wù)員要學(xué)會控制自己的負(fù)面情緒，不要讓自己的消極情緒影響自己的顧客。不良情緒不僅會讓你身邊的人無所適從，受到傷害，也會讓自己受到傷害。60 忌拜訪顧客時不約而至、遲到或時間不合適對業(yè)務(wù)員而言，拜訪顧客是家常便飯，但是會在拜訪的時間上出現(xiàn)問題，即安排不當(dāng)：一是事先無預(yù)約，做了“不速之客

57、”；二是磨磨蹭蹭以致遲到；三是所選時間不合時宜。61 忌使用不正確的手勢在現(xiàn)實(shí)生活中，變化最多、傳情達(dá)意最豐富、使用頻率也較多的體態(tài)語言就是手勢。業(yè)務(wù)員在和顧客交往時，其手勢也會幫助表達(dá)他們的意思。運(yùn)用正確的手勢可以使顧客更容易地明白自己的意圖，但是，如果業(yè)務(wù)員存在著不正確的手勢，就會給顧客傳達(dá)消極的信息。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時注意自己的手勢。62 忌不合適的姿態(tài)著名的人類學(xué)家霍爾教授告訴我們：“成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。”業(yè)務(wù)員更要注重這種無聲信號給顧客的印象?，F(xiàn)實(shí)中有些業(yè)務(wù)員在體態(tài)上的確存在著種種問題。63 忌令

58、人反感的眼神人們常說，眼睛是心靈的窗戶。在與顧客交往時，業(yè)務(wù)員眼睛里表達(dá)的信息也會對其銷售產(chǎn)生影響，不當(dāng)眼神也會影響到業(yè)務(wù)進(jìn)行，下面是業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時常出現(xiàn)的遭人反感的一些不當(dāng)眼神。64 忌宴請顧客時座次出錯在業(yè)務(wù)活動中，請人吃飯或者參加別人的宴會是普遍的事。宴請有它約定俗成的一些基本禮節(jié)，宴請中的座次也有很大的研究。宴請往往是一種較大規(guī)模的社交聚餐活動，它所涉及的席位排列可以分為桌次排列與位次排列兩個具體方面。根據(jù)社交禮儀的規(guī)范，兩者各有各的具體要求：65 忌用餐時舉止不當(dāng)舉止，是一種非文字語言，包括人的體態(tài)姿勢、動作和表情。人們在交談中，一個眼神，一個表情，一個微小的手勢和體態(tài)，都可以準(zhǔn)

59、確的表現(xiàn)出人真實(shí)、誠懇的心態(tài)。此外，舉止所發(fā)出的語言信息比起口頭語言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。所以，在宴請時更要注意自己的言行舉止。66 忌饋贈禮品時觸犯禁忌饋贈是向他人表達(dá)友誼感激、敬重和祝福的一種形式，是聯(lián)絡(luò)感情的一種很必要的公關(guān)手段。送禮有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙。業(yè)務(wù)人員有必要了解有關(guān)贈送禮品的禮儀規(guī)范。67 撥打電話禁忌68 接聽電話禁忌電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態(tài)度和風(fēng)度。雖然電話是通過聲音交流，顧客看不見你，但你的情緒、語氣和姿態(tài)都能通過聲音的變化傳達(dá)給對方，電話是與顧客溝通交流的有效途徑，接聽電話是需要講究禮儀的，業(yè)務(wù)員非

60、常有必要掌握一些電話的接聽技巧，否則，不僅影響通話效益，還會帶來不必要的麻煩和損失。69 忌怠慢顧客業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動中，態(tài)度也能決定顧客的購買力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副“愛買不買，不買拉倒”的表情，那么顧客將會毫不猶豫的不買你的產(chǎn)品。這是犯了業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動中的態(tài)度大忌。解開銷售尷尬的四種方法我們在銷售的過程中，總會遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有”卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為有利因素。這就是說，要能隨機(jī)應(yīng)變。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面四種方法教你解開銷售尷尬！1. 借題發(fā)揮應(yīng)變法我們這里所說的借題發(fā)揮，是指推銷員在銷售流程中，借