1、（中職）前廳服務與管理(第二版）情景一貨幣兌換服務ppt課件單元五 客帳服務情景一 貨幣兌換服務個性服務 精彩紛呈 學習導航總機服務結(jié)賬服務貨幣兌換服務前課學習本課學習下課學習一 任 務 描 述走進服務情境 扮演服務角色任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思 一位客人來到前臺外幣兌換處，詢問了當日的外匯兌換匯率后，提出要將1000美元兌換為人民幣，服務人員立即驗收客人的1000美元，按照外幣兌換服務規(guī)范迅速完成此項業(yè)務。？職業(yè)活動分析完 美 的 服 務 從 熱 愛 開 始如何完成貨幣兌換服務？任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思 客人每一次消

2、費經(jīng)歷和接受服務的體驗,都將會指導客人的消費行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場上設計服務、改進服務、提供服務，并超出客人的需求預期，愉悅客人，飯店就會贏得“上帝”的青睞。服務真諦任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思二 任 務 分 析任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思貨幣兌換服務過程分析儀容儀態(tài)設備設施用品用具相關表格掌握匯率熱情迎賓兌換辦理禮貌道別填寫表格清點現(xiàn)金服務準備貨幣對換后續(xù)工作三相關知識與技能訓練？任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思相關知識1、貨幣兌換員崗位職責及業(yè)務要2、常見貨幣兌換種類3、旅行支票任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思

3、服 務 形 象 示 范不雅的幾種服務形象發(fā)型夸張指甲過長留 胡 子任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思按照教材128頁對話范例，進行對話示范。 按照教材128頁對話范例，小組合作，自主分派角色，進行對話練習和對話表演。訓練 貨幣兌換對話訓練任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思 客人是飯店最好的老師，是他們不同的特點和個性，教會了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造需求與服務。服務真諦任務實現(xiàn) 學習成果展示走進服務情境 扮演服務角色任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思 完成本節(jié)任務中飯店外幣兌換服務的任務。小組合作，以對話的形式 做好外幣現(xiàn)鈔兌換服務情景劇劇本的編寫，并分角色完成情景模擬。 依據(jù)服務情

4、景劇的表演情況，小組內(nèi)互評、小組間的互評和老師的評價，確定個人能力水平和努力方向。表演與點評貨幣對話服務情景劇表演與互評走進服務情境 扮演服務角色任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思能力評價表任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思 內(nèi)容項目學習反思與促進他人評價自我評價服務能力 能夠模仿完成服務任務Y NY 經(jīng)過指導能夠合作完成服務任務Y Y 能夠獨立完成服務任務Y Y 應知應會貨幣兌換服務程序 Y Y 貨幣兌換業(yè)務要求 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠與責任Y Y 真心誠意幫助客人Y Y 個人努力方向： 服務意識？服務技能？服務經(jīng)驗？合作與溝通？ 。學習建議： 知識補充？ 技能強化？ 學習途徑？ 今天的努力 明天的超越本 課 小 結(jié)任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思貨幣兌換服務準備后續(xù)工作服務與文化傳承貨幣兌換服務步驟本 課 小 結(jié)任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思新課引入任務描述任務分析知識與技能任務實現(xiàn)學習反思 內(nèi)容項目學習反思與促進他人評價自我評價服務能力 能夠模仿完成服務任務Y NY 經(jīng)過指導能夠合作完成服務任務Y Y 能夠獨立完成服務任務Y Y 應知應會貨幣兌換服務程序 Y Y 貨幣兌換業(yè)務要求 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠與責任Y Y 真心誠意幫助客人Y Y 個