1、ICS03.080.99A 12備案號：70727-2020DB11北京市地方標準DB11/T1598.820208Specification of home care service for the elderly Part 8：Calling service2020-03-25發(fā)布2020-07-01實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB11/T 1598.82020目次前言II范圍1規(guī)性用1術(shù)和1總要求1社養(yǎng)服驛服要求2呼中服要求3服評與4附錄A（料附）叫服禮用與用語5附錄B（料附）訪記7IDB11/T 1598.82020前言DB11/T 1598居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范分為如下部分：第1部分：通則

2、；2345678第9部分：精神慰藉服務(wù)；第10部分：信息采集與檔案管理；第11部分：服務(wù)滿意度測評；本部分為DB11/T 1598的第8部分。本部分按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本部分由北京市民政局提出并歸口。本部分由北京市民政局組織實施。本部分起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會。本部分主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、修大鵬、汪凱、田陽。IIDB11/T 1598.82020居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第8部分：呼叫服務(wù)范圍本部分適用于居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供的呼叫服務(wù)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19012量理 客滿意 織理訴DB11/T 1598.

3、1家服務(wù)范第部：DB11/T 1598.6家服務(wù)范第部：服DB11/T 1598.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1呼叫務(wù)callingservice服務(wù)回訪的服務(wù)過程。3.2呼叫心callcenter利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，處理呼叫服務(wù)、設(shè)置呼叫坐席的運營操作場所。DB11/T1598.11DB11/T 1598.82020（）功能。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站呼叫服務(wù)內(nèi)容包括接受訴求信息、派單和回訪。2DB11/T 1598.8202015A。派單3呼叫服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：153DB11/T1598.820205095%以上。服務(wù)訂單；31024。DB11/T1598.6DB11/

4、T1598.174DB11/T 1598.82020附錄 A（資料性附錄）呼叫服務(wù)禮貌用語與禁用語xx/xx為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？?！焙脝?？”“非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍?！眡xxx好嗎？”需要核實后再回復(fù)您，請您留下聯(lián)系電話好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系的?！闭垎栁疫€能幫您做什么？”好嗎？”“對不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請重復(fù)一遍，好嗎？”返回通話狀態(tài)時要先說“xx 大媽/大爺，很抱歉，讓您久等了?！毕履穆?lián)系方式嗎？”“請您提供”xxxx5DB11/T 1598.82020知道我講的您聽明白了嗎？”xx后我xx/請您慢慢說，好嗎？我會盡全力幫你解決的?！薄胺浅１?，給您帶來不便，”部門反映，并在 xx（時間）內(nèi)給您明確的答復(fù)?！眴?？”您服務(wù)，再見！”“我是 xx 號，歡迎您再次致電，再見！”“祝您愉快，再見！”6DB11/T 1598.82020附錄 B（資料性附錄） 回訪記錄表回訪記錄表見表 B.1。表 B.1 回訪記錄表日期服務(wù)對象名稱回訪