1、自學(xué)考試旅行心理學(xué)試題及答案一、單項選擇題（共10分，每題1分）1、有的人因車禍傷害大腦，痊愈后固然眼睛外形完滿，卻不可以看到東西，這說了然心理()。A是人腦的機(jī)能B是客觀現(xiàn)實的反應(yīng)C擁有主觀能動性D擁有選擇性2、“博鰲”現(xiàn)象反應(yīng)旅行者選擇旅行目的地的()。A、“酒香”效應(yīng)B、“酒好”效應(yīng)C、“口碑”效應(yīng)D、“名人”效應(yīng)3、“尋根問祖”歸因于()。A、安全需要B、社會交往需要C、尊敬的需要D、自我實現(xiàn)的需要4、“入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗”反應(yīng)旅行態(tài)度形成中()要素。A、知識經(jīng)驗B、深刻經(jīng)歷C、需要的知足D、集體態(tài)度5、“桂林山川甲天下”反應(yīng)了旅行態(tài)度的()。A、認(rèn)知要素B、感情要素C、意愿要素D、輿

2、論要素6、提出16PF的心理學(xué)家是()。A、弗洛伊德B、榮格C、奧爾波特D、卡特爾7、“會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”反應(yīng)出旅行者()的情緒感情。A、愉悅B、激情C、熱忱D、心境8、理智性強(qiáng)，對介紹商品和廣告宣傳擁有很強(qiáng)評論能力是()的購物心理特點。A、青年旅行者B、女性旅行者C、知識分子旅行者D、高收入白領(lǐng)階層旅行者9、()是非膽汁質(zhì)的行為偏向。A、喜愛運動量大的強(qiáng)烈運動B、不達(dá)目的不罷手C、愉悅的事情經(jīng)常失眠D、反應(yīng)矯捷、腦筋機(jī)智10、在西游記取經(jīng)團(tuán)隊中，()在團(tuán)隊中起著潤滑劑作用。A、唐僧B、孫悟空C、豬八戒D、沙僧二、多項選擇題（共20分，每題2分，多項選擇、少選、錯選均不得分）1、旅行心理

3、學(xué)研究范圍波及到()。A、旅行者心理活動B、旅行者個體心理特點C、旅行服務(wù)心理D、旅行公司管理心理2、錯覺在旅行資源開發(fā)中應(yīng)用的例子有()。A、“空中樓閣”B、怪坡C、“巫山神女”D、云南石林的“危在旦夕”3、往常狀況下，旅行者對飛機(jī)的知覺主要與()要素有關(guān)。A、騰飛時間B、半途著陸次數(shù)C、運轉(zhuǎn)速度D、沿路過過的旅行景點4、以下需要中，()屬于精神需要。A、工作環(huán)境B、崇奉C、空氣D、友情5、入境團(tuán)的外國旅行者的心理需求有()。A、有潛伏的不安感B、“如虎添翼”心理C、新鮮、好奇D、瘋狂購物心理6、旅行態(tài)度的特點有()。A、感情性B、可變性C、對象性D、穩(wěn)固性7、外傾型旅行者的個性特點有()。

4、A、喜愛驅(qū)車前去旅行點B、高活動量C、選擇非旅行地域D、喜愛正規(guī)的旅行設(shè)備8、()表現(xiàn)出情緒感情的兩極性。A、激動與沉靜B、淺與深C、弱與強(qiáng)D、踴躍與悲觀9、旅行者對酒店服務(wù)的一般心理需求()。A、安全、衛(wèi)生B、方便C、公正D、寂靜10、“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”是()。A、感情激勵B、目標(biāo)激勵C、楷模激勵D、需要激勵三、名詞解說（共12分，每題4分）1、旅行者投訴2、個性3、刻板印象四、簡答題（共18分，每題6分）1、改良人際關(guān)系的方法有哪幾類?2、旅行者的情緒感情分哪幾類?3、消遣型旅行者的心理需求特點是什么?五、論述題（共10分）論述旅行者對旅行條件的知覺。六、事例剖析（共30分，每

5、題15分）1、重視客人“求均衡”的心態(tài)事例素材某日夜晚，一香港旅行團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。但是，不到十分鐘，旅行團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳到達(dá)大堂，火冒三丈地向前臺投訴客房服務(wù)員。本來，清晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了換班記錄本上，并無與接班服務(wù)員特別重申指出。結(jié)果，這位客人回來后，勃然震怒。不論前臺的幾個服務(wù)員怎樣勸說、解說，她仍舊堅持光著腳站在大堂中央高聲說：“你們的服務(wù)幾乎糟透了?！币齺砗芏嗫腿撕闷娴难酃狻Ｖ蛋嘟?jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒坦的拖鞋，一邊寬慰客人說：

6、“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態(tài)度逐漸和緩下來，值班經(jīng)理耐心地向客人咨詢了整個事件的經(jīng)過和解決問題的詳細(xì)建議，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅行團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈予了道歉果盤。過后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游認(rèn)識，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)日的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是此中原由之一。經(jīng)過剖析素材，論述旅行者接受旅行服務(wù)的心理需乞降對待旅行者投訴的策略。2、旅行宣傳的全面性事例素材(1)用廣告、專欄圖片報導(dǎo)。將一些景色名勝區(qū)的風(fēng)光照片和旅行熱線的動向，大批刊登在旅行報刊雜志上。比方，能夠向報社、電臺、電視臺供給新聞?wù)掌?、資料

7、等要點介紹最新旅行信息。這樣便可以改變旅行者過去的高消操心理，供給廉價旅行的信息。(2)媒體報導(dǎo)或?qū)嵉剡M(jìn)行旅行講座。其目的是讓外國旅客認(rèn)識該地的旅行業(yè)狀況，理解經(jīng)營特點、招待方式及便宜的收費。(3)邀請外國旅行業(yè)的經(jīng)營者和信息聯(lián)系人員進(jìn)行合作。如邀請外國旅行經(jīng)營者來觀察業(yè)務(wù)，邀請各種新聞媒體的有關(guān)人員和拍照記者到該地接見并回去宣傳。這樣，便可以運用各式各種的新聞媒體手段進(jìn)行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。(4)踴躍參加外國各種展覽會。如利用某國的交易會，某地域的展覽會等進(jìn)行銷售、宣傳活動。(5)出國進(jìn)行民族文藝表演，宣傳文化傳統(tǒng)。(6)組織旅行代表團(tuán)進(jìn)行觀察宣傳。(7)刊行精巧的旅行宣傳手

8、冊，并裝備地圖、文字、照片等，進(jìn)行說明。(8)加入國際旅行組織，并配合宣傳。題目經(jīng)過剖析素材，論述旅行宣傳的全面性。參照答案：一、單項選擇題（共10分，每題1分）1-5ADBDA6-10DACBC二、多項選擇題（共20分，每題2分，多項選擇、少選、錯選均不得分）1、ABCD2、ABCD3、ABC4、BD5、AC6、ABCD7、BC8、ABCD9、ABCD10、BCD三、名詞解說（共12分，每題4分）1、旅行者投訴：旅行者主觀上以為(1分)因為旅行服務(wù)工作的差錯(1分)，傷害他們的利益(1分)，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反應(yīng)或要求賜予辦理(1分)。2、個性：即人品(1分)，指個人所擁有的必定偏向性的

9、各種心理質(zhì)量的總和(1分)。個性詳細(xì)包含兩大構(gòu)成部分：個性偏向性和個性心理特點(2分)。3、刻板印象：指對某類事物或人物擁有的共同的、固定的、抽象的見解和印象(2分)?？贪逵∠蟛皇莻€表現(xiàn)象，反應(yīng)的是集體的共鳴(2分)。四、簡答題（共18分，每題6分）1、(1)感情投資法(1分)(2)心理吸引法(1分)(3)深層認(rèn)識法(1分)(4)中和互補法(1分)(5)求同存異法(1分)(6)排難解紛法(1分)2、(1)依據(jù)性質(zhì)分類：愉悅(1分)、懼怕(1分)、憤慨(1分)、悲痛(1分)(2)依據(jù)狀態(tài)分類：心境(1分)、熱忱(1分)、激情(1分)注：答對此中隨意六個都可得滿分。3、(1)出門旅行的季節(jié)性強(qiáng)(1

10、分)(2)擁有較大程度的選擇自由(1分)(3)在旅行目的地逗留時間一般較大(2分)(4)因為自費緣由，多數(shù)對價錢較為敏感(2分)五、論述題（共10分）旅行者對旅行條件的知覺主要包含對旅行地的知覺、(1分)。對距離的知覺和對旅行交通的知覺1、對旅行地的知覺：旅行者對旅行地的知覺印象主要來自于兩個方面，即個人知覺和別人間接信息，主假如后者(1分)。旅行者的旅行決議取決于三個方面的知覺印象：第一，旅行景觀一定擁有獨到性和賞析性(1分);其次旅行設(shè)備一定安全、舒坦、方便(1分);最后旅行服務(wù)一定熱忱、周祥、誠實和公正(1分)。2、對距離的知覺：(1)阻擋作用：距離對人們的旅行決議產(chǎn)生阻擋作用(1分)。

11、(2)激勵作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對人們的旅行決議也會產(chǎn)生踴躍的激勵作用(1分)。3、對旅行交通的知覺：是旅行者對旅行交通工具的知覺，旅行者對交通工具的整體知覺是安全、舒坦、準(zhǔn)時、方便(1分)。詳細(xì)分為對飛機(jī)的知覺、對火車的知覺、對汽車的知覺和對游船的知覺(2分)。六、事例剖析（共30分，每題15分）此題學(xué)生能夠自主發(fā)揮，答案不一致，回答有關(guān)內(nèi)容即可得分。1、(1)客人因為一卷衛(wèi)生紙的事情大動怒火，主觀上是客人心情和心理原由，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的交流問題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不一樣辦理方式，也表示對待旅行者投訴，不不過需要耐心，更應(yīng)依據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)付

12、策略。(3分)(2)旅行者對旅行服務(wù)的一般需求心理包含求方便、求衛(wèi)生、求安全、求寂靜、求公正的心理。本事例中女領(lǐng)隊是一種“求均衡”的心態(tài)，也就是“求公正”的心理?，F(xiàn)代人的生活壓力越來也大，特別是精神高度疲憊。所以，客人來酒店花費，希望獲取輕松、快樂的享受，借此舒緩平時生活壓力。同時，獲取尊敬，表現(xiàn)自我尊嚴(yán)或表現(xiàn)自己社會地位(3分)。所以，旅行服務(wù)一定注意客人“求均衡”的心態(tài)(1分)。(3)在辦理客人投訴過程中，第一，要正確認(rèn)識客人的投訴，千萬不要以為客人投訴是存心挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能知足客人要求。本事例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒有因為女客人“你們的服務(wù)幾乎糟透了”這樣極端的話而生氣，反而

13、為客人拿來拖鞋，并贈予致歉果盤，并給旅行團(tuán)每個房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是理智的。(3分)其次，要耐心聆聽，不要急于解說、辯白，更不可以辯駁。本事例，幾個前臺服務(wù)員一味勸說解說，并無起到停息作用。(2分)最后，應(yīng)差別不一樣狀況，采納適合的方式辦理，假如是因為工作人員差錯，應(yīng)先由公司的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，知足旅行者自尊心，假如造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，道歉后，在權(quán)限同意范圍內(nèi)，征采旅行者建議，做出賠償性辦理或給旅行者一個回復(fù)的程序和日期。假如是客人的誤解而帶來投訴，第一要對投訴表示懇切的歡迎，再做出解說，除去誤解。(3分)2、(1)旅行宣傳是指以廣告和各種促銷活動為核心，運用綜合手段向民眾傳達(dá)旅行信息的過程。旅行宣傳要達(dá)到預(yù)期成效，不單要加大投入力度，還需要宣傳的門路和策略，注意旅行宣傳的全面性、針對性和策略性。(2分)(2)本事例就是注意了旅行宣傳的全面性。旅行宣傳不不過旅行公司的事情，旅行地國家以致公民都應(yīng)成為旅行產(chǎn)品和旅行活動的義務(wù)宣傳者。(2分)旅行宣傳不僅宣傳現(xiàn)成的旅游產(chǎn)品，還應(yīng)將潛伏的旅行產(chǎn)品的開發(fā)意愿和計劃向外界宣布，形成“先入為主”的印象(2分)。旅行宣傳不之是宣傳某個單項傳品，也要宣傳地區(qū)以致整個國家旅行產(chǎn)品特點(2分)。旅行宣傳不單要宣傳旅行產(chǎn)品的優(yōu)勢，更應(yīng)當(dāng)好心地提