1、服裝導購員回答銷售技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。 1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。 2、用變換句式的技巧。當顧客選擇某一商品認為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了?！边@兩句話雖然只是前

2、后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a缺點優(yōu)點優(yōu)點，b優(yōu)點缺點缺點。當向顧客推薦價錢高的商品時，一般應利用公式a。（ HYPERLINK /./yingxiao/daogou/ 服裝導購員銷售技巧： /yingxiao/daogou/） 3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方

3、意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出營業(yè)員無法答應的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答

4、。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧?！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有?！边@就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美?！边@就換成了肯定式。藝術地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。 4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對顧客說：“我覺

5、得這種花色非常好看，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應該明白顧客對此不滿意，應再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。服裝導購員理解8種顧客購買動機分別為需要型 惠顧型 社會型 求實型 求美型 求廉型 求名型 求同型，8種顧客購買動機如何做好服裝導購銷售技巧1. 需要型。這是因需要產(chǎn)生的動機。人的需要有多個層次，可以從不同角度加以分類，顧客購買服裝的動機也有多種層次的區(qū)別，例如，要能御寒蔽體的生存需要，要求適體漂亮的享受需要，購買運動服裝的體力發(fā)展需要等。2. 惠顧型。這是

6、基于情感或經(jīng)驗產(chǎn)生的動機。顧客對特定的服裝及服務產(chǎn)生特殊的信任和愛好，使他們重復地、習慣地消費。3. 社會型。這是由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而產(chǎn)生動機。顧客的民族、職業(yè)、文化程度、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買動機。4. 求實型。這類動機的特征是“實惠”、“實用”。在選購商品時，這類顧客會特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方面的實質(zhì)效用，不過分強調(diào)商品的款式、造型、顏色等，幾乎不考慮商品的品牌等非實用價值的因素。導購員應尊重才滿足他們的這種需求心理，在接待過程中應對商品的特點多加介紹，幫助挑選。5. 求美型。這是以追求美感為出發(fā)點的購買動機。這類顧

7、客在選購商品時，首先注重的是款式、造型、顏色和外觀美。此種動機是核心是講求“稱心”、“悅目”，顧客往往不是為了商品的使用價值本身，而是為了商品的藝術欣賞價值，從中獲得美的精神享受。6. 求廉型。這是注重價格的購買動機。這類顧客對購物環(huán)境和服裝的外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這種購買動機的顧客多為經(jīng)濟收入較低以及部分收入較高但節(jié)儉成習的客戶。7. 求名型。這類動機的特征是以品牌為出發(fā)點。這樣的顧客是在購買時幾乎不考慮商品的價格、質(zhì)量和售后服務，只是想通過購買和穿著名牌服裝來顯示自己的身份、地位，得到別人的尊重，從中獲得一種心理上的滿足。8. 求同型。這是以購買大眾化服裝為主要人傾向

8、的動機。求同心理，也叫同步、從眾心理，這在思想意識較為保守的顧客中多見（ HYPERLINK /./yingxiao/daogou/ 服裝導購員銷售技巧： /yingxiao/daogou/） 推薦服裝可運用下列方法： 服裝銷售技巧1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。 服裝銷售技巧2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。 服裝銷售技巧3、配合首飾向顧客推薦。 服裝銷售技巧4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。 服裝銷

9、售技巧5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。 服裝銷售技巧6、準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。 除了上面介紹的這些服裝銷售的小技巧外，其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質(zhì)量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。 重點銷售有下列原則： 服裝銷售技巧之原則1、從4W上著手。從穿著時間When、穿著場

10、合Where、穿著對象Who、穿著目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 服裝銷售技巧之原則2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。 服裝銷售技巧之原則3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 服裝銷售技巧之原則4、營業(yè)員把握流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。好了，空講了一大堆大道理，接下來中國服裝經(jīng)營網(wǎng)將一些客人消費的典型

11、心理在這里分析下，大家有補充的都可以在這里討論討論，好讓我們的終端服務越做越好。 一、客人購買6個心理階段 要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務的標準流程和技巧，就有必要了解客人購買我們服裝時的心理流程。在不同階段我們針對性的提供服務。 1、觀察瀏覽 兩種客人： 目的型客人 進店迅速，直奔主題，開門見山索取自己喜歡的衣服； 有購買某商品的目的，但具體選定什么顏色、風格的衣服，不是十分明確 閑散型客人 沒有明確的購買目的，遇上感興趣的衣服也會購買 閑逛為目的，消磨時間，漫步商場欣賞各色服裝 2、引起注意 客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。 3、誘發(fā)聯(lián)想 聯(lián)想這件衣服穿在自

12、己身上的感覺，馬上會產(chǎn)生興奮的感覺?！懊魈煳掖┥线@條裙子去公司，同事一定會對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會進一步行動。在客人對我們某款衣服產(chǎn)生興趣的時候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！ 4、產(chǎn)生欲望 美好的聯(lián)想之后，就會產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。 5、對比評價 產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購買行為?？腿藭\用經(jīng)驗、知識等對不同品牌同類的衣服進行比較，對個人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價格等進行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非

13、理性的。 這個階段我們的服裝銷售技巧是處理她說出來的些對衣服的反對問題和疑義。 6、決定購買 對比評價之后，客人對我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會產(chǎn)生購買的行動； 也會喪失信心，放棄購買的意愿。 客人產(chǎn)生信心有三個方面的原因： A、相信導購的介紹 B、相信商場或品牌 C、相信衣服本身的款式、色彩等 客人失去信心的原因： A、不是她真正想要的衣服 B、導購不了解貨品知識 C、對質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證 D、同購買計劃沖突 客人對某款服裝失去信心時，我們的服裝銷售技巧是要求導購不勉強客人，馬上轉(zhuǎn)移到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。上面介紹的這些服裝銷售技巧只不過是服裝網(wǎng)商網(wǎng)所總結的一小

14、部分，其實還有更多的服裝銷售技巧有待于從事這項事業(yè)的您去發(fā)現(xiàn)，去總結。服裝導購員的銷售技巧有多個方面的要互，本文服裝導購員銷售技巧的核心出發(fā)，講解做服裝導購員在銷售方面要掌握的技巧，助你快速提高服裝導購銷售技巧。 服裝導購見到顧客進店鋪后馬上就進入接待嗎？這是我們做服裝終端店鋪的一直關心的問題。我們也有這樣的感受，當我們做為一個消費者的身份進入店鋪后，我們希望店鋪的導購應該是怎么樣的呢？ 首先，讓我們來看看顧客的購物信號有哪些？ 1、明顯的購物信號：觸摸衣物、翻看價格、翻看商標、直接問還有什么顏色、拿到鏡子面前對照 2、不明顯的購物信號：視線停留在某一物品上、在一個區(qū)域內(nèi)重復往來、和朋友討論衣

15、物、看自己的購物單 因此，導購員應該留意顧客購物信號 1、 表情購物信號：包括流露欣喜贊賞之意，若有所思，表情認真等 2、 語言購物信號：包括詢問商品價格，用料或者對導購表示友好 3、 行為購物信號：包括較長時間仔細看產(chǎn)品，觸摸產(chǎn)品，當視線從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到導購身上，四周環(huán)顧，與導購目光相對 而做為導購，錯誤的常見動作有： 1、緊跟式：客人一進店里，導購就尾隨其后。 2、探照式：客人走進店里，導購像賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動。 打完招呼后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求

16、。 注意：過早的和顧客接觸會引起客人的反感導致客人離開你的柜臺。只有在恰當?shù)臅r候上前與客人交談才能留住你的客人。當客人發(fā)出購物信號時你就可以上前招呼客人了。因為這時正是客人最需要你幫助的時候。 服裝導購銷售技巧在服裝銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售。 技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。 營業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法： 1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。 2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據(jù)顧客的實際客觀條件，推

17、薦適合的服裝。 3、配合手勢向顧客推薦。 4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。 5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。 6、準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。 其次要注意重點銷售的技巧。 重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質(zhì)量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。 在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷

18、售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。重點銷售有下列原則： 1、從4W上著手。從穿著時間When、穿著場合Where、穿著對象Who、穿著目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。 3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 4、營業(yè)員把握流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。 做導購銷售遭到顧客拒絕是常有

19、的事情，那么遭到拒絕該怎么辦呢？下面簡單介紹幾種方法。 1、利他法 利他法就是針對客戶喜歡占便宜的心理，提及有關的利益，讓他有甜頭可嘗。如：“你說得很對，是有很多其他的公司也生產(chǎn)這種商品，但你總要比較一下啊！我們的產(chǎn)品不但質(zhì)量好，價格也比別人便宜，每月又可以省下一大筆費用，所以希望你考慮一下，我絕對不會讓你吃虧的?！?2、建議法 建議法就是向客戶提供建議，給他一個參考?？纯聪旅娴睦樱骸疤?，如果您說沒有預算，沒有關系，趁著現(xiàn)在我們公司正在舉辦大減價，可以當機立斷買一臺；而且還可以分期付款，每月花不了多少錢，絕對不會超出您的預算的?！?3、正面辯駁法 這種方法就是直接駁斥顧客的錯誤觀點，最好有

20、證有據(jù)，如：“先生，您一定是搞錯了，大家都認為車子引擎的聲音愈小愈好?！?4、顧左右而言他法 這種方法就是轉(zhuǎn)移話題，當然話題不要扯得太遠，繞個彎一定還要轉(zhuǎn)回來。比如：“太太，您說手頭不方便，誰會相信呢？您看看，電視機、電冰箱、音響，及您家里的各種擺設，哪一樣不是高級品呢？您真愛開玩笑。” 5、考據(jù)法 考據(jù)法就是擺出事實，拿出真正的觀點。如：“是嗎？您認為是這樣嗎？但是根據(jù)資料，事實應該是這樣的” 6、舉例法 舉例法也是方法，導購可以選擇與顧客相近或相似情況的顧客買他的產(chǎn)品做例子，顧客的猶豫自然就少了。舉例法要求舉出的例子一定要真實，否則下次你就甭想再推銷，也因此會失去這個顧客，還有這個例子最好

21、是你客戶身邊的人的例子，這樣說服力度會更大些。 7、反問法 反問法就是針對對方提出的疑意進行反問。其實反問本身就是肯定某些觀點，那么反問法與其說是問，倒不如說是對自己看法的肯定，舉個例子如下：“太太，您說沒有預算，那么到底您有多少預算呢？”如果您愿意說出來的話，我們可以再商量商量，盡量配合您的預算。（ HYPERLINK /yingxiao/daogou/ 服裝導購員銷售技巧：/yingxiao/daogou/） 一說到購物，女人們首先想到的會是諾德斯特隆百貨公司(Nordstroms)，男人們首選去處則是西爾斯(Sears)。女人們喜歡流連于服裝和配飾的海洋，或者順便繞道鞋類專柜觀摩一番。而

22、對男人來說，購物是一種使命，他們來商店購買事先想好的物品，買到后便盡可能快地逃之夭夭，沃頓商學院“杰伊貝克零售計劃”(Jay H. Baker Retail Initiative)與加拿大咨詢公司維德集團(Verde Group)聯(lián)合進行的一項研究得出了這樣的結論。對于正在思考如何調(diào)整自身產(chǎn)品和服務以迎合特定購物人群口味的零售商來說，此項研究的發(fā)現(xiàn)應對他們有所啟示。一說到購物，女人們首先想到的會是諾德斯特隆百貨公司(Nordstroms)，男人們首選去處則是西爾斯(Sears)。女人們喜歡流連于服裝和配飾的海洋，或者順便繞道鞋類專柜觀摩一番。她們喜歡置身于透明電梯中從大鋼琴旁滑過的感覺，或在買

23、東西的路上停下來試用某種香水樣品。而對男人來說，購物是一種使命，他們來商店購買事先想好的物品，買到后便盡可能快地逃之夭夭，這是沃頓商學院一項新研究所發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象。在一項名為“男人買，女人逛”(Men Buy, Women Shop)的研究中，沃頓商學院“杰伊貝克零售計劃”(Jay H. Baker Retail Initiative)與加拿大咨詢公司維德集團(Verde Group)的研究人員發(fā)現(xiàn)，女人們對與售貨員進行個人互動的反應比男人們更加強烈。男人們更可能對購物經(jīng)歷的功利性方面做出反應如是否有停車位，他們想買的東西是否有貨，以及收銀臺排隊的長短。“在許多層面上，女人們購物時往往更加投入”，

24、美國連鎖藥店CVS Caremark首席營銷官及貝克零售計劃顧問委員會成員羅伯特普萊斯(Robert Price)說?！澳腥藗儎t想的是，要到西爾斯，買下某個特定工具便迅即離開?！币幻挲g介于18歲和35歲的女性購物者這樣告訴研究人員：“我喜歡購物，這將至死不變，我就是愛購物。”相比之下，一名相同年齡段的男性購物者這樣描述男人們?nèi)缈创闶蹣I(yè)：“我們來到這家商店，買到了東西就走人，因為我們還有別的事情要做?！逼杖R斯說，即便女性擔負的職業(yè)責任加大，女性仍然扮演著照顧者的角色。他推測，這種照顧者的責任有助于女性養(yǎng)成更加尖銳的購物意識和更高的期望值。另一方面，在幾代人都是依靠女性來有效地履行購物職責后，

25、男性的購物興趣已經(jīng)減弱。沃頓商學院市場營銷學教授斯蒂芬霍奇(Stephen J. Hoch)認為，購物行為反映了兩性在生活中許多方面的差異。“女性從人際交往的角度來看待購物，而男性更多地將購物當作一種手段，一件必須完成的工作，”他說，對于有意設計一個更加細化的方法來建立和保持男女顧客忠誠度的零售商來說，這些研究資料應可給予他們一些啟發(fā)。感到受重視 vs. 快速通過收銀臺“男人買，女人逛”研究還發(fā)現(xiàn)，女性比男性更可能在購物時遇到問題兩者比例分別為53%和48%，其中40歲以上女性購物者比同年齡段男性購物者報稱遇到了更多的問題。對于女性購物者，“需要時得不到幫助”乃她們碰到的首要問題(29%)，這

26、也是商店發(fā)生女性購物者流失的最可能原因。確實，對研究數(shù)據(jù)進行分析后顯示，缺乏銷售幫助可能導致商店約6%的女性顧客流失。對于男性購物者，頭號問題則是“難以找到靠近商店入口的停車位”(亦為29%)；最可能造成男性購物者流失的原因是他們想買的產(chǎn)品缺貨，產(chǎn)品缺貨可能導致商店約5%的男性顧客流失。男性和女性購物者對商店售貨員也有著不同的反應。對于男性購物者，售貨員樂于幫助他們找到某樣物品是他們最看重的，其次是售貨員能讓他們快速通過收銀臺。對于女性購物者，商店忠誠度與售貨員對商店產(chǎn)品的熟悉程度及其確定哪些產(chǎn)品最適合顧客的能力有關。根據(jù)調(diào)查，女性購物者還在乎售貨員是否讓她們感到受重視。在接受研究人員采訪時，

27、一名18至35歲年齡段的女子描述了她最喜愛商店的員工?！吧痰甑氖圬泦T一直很棒，他們總是給我看不同的款式，如果店里進了新貨，他們就會向我介紹。”同時，一名處于相同年齡段的男子說：“我與大多數(shù)售貨員都沒怎么打交道，我并不需要他們只要收銀臺有人就行了?！本S德集團總裁保拉科特尼(Paula Courtney)認為，上述兩位受訪者對商店售貨員表明的態(tài)度反映了男女之間細微但重要的差別。在受訪者被問到他們會因何種問題而氣憤到再也不光顧某家商店時，女性舉出的是商店員工“表現(xiàn)得像是你正打擾他們的時光或擅自干涉他們自己的交談。”男性最惱火的則是商店員工“很懶惰，如貨架沒貨也不去查看有沒有多余的庫存，或懶得將你帶到

28、你正在尋找的產(chǎn)品跟前?！笨铺啬嶂赋?，女性在這個問題上表現(xiàn)出更多感情色彩；對于男性，售貨員存在的問題仍與找到他們需要的物品直接相關。“女性更容易被售貨員不理不睬的行為所激怒；而對于男性，雖然有交流仍然是重要的，但不如產(chǎn)品有貨和快速進出商店來得重要。”零售商可以利用研究發(fā)現(xiàn)來改善服務，以促進銷售，她說?！霸谝粋€高度競爭的市場中，人們對價格很敏感，并有著大把的選擇，如果你比別人在策略上多個心眼就能獲得競爭優(yōu)勢，那么為什么不呢？”她問道?！叭绻覀儗⒛行院团灶櫩蛥^(qū)別對待，將可望取得更大的成果。”貝克零售計劃董事總經(jīng)理埃爾琳亞蒙丁澤(Erin Armendinger)指出：“男性和女性根本就不同，”她

29、說?！傲闶凵虘斢?，男性和女性購物者的差異不僅體現(xiàn)在購買的物品上，他們購物的方式也不一樣?！逼杖R斯建議，那些希望提高基于顧客性別來投其所好這方面能力的零售商可以采取一些具體步驟。不過首先它們必須確保其業(yè)務運作保持盡可能流暢，以避免引起不爽，如商品缺貨或缺少促銷小冊子等情形將影響到男性和女性購物體驗。他還表示，向女性購物者伸出援助之手不能只流于做表面文章，如只是簡單地設置標志，或改變制服的顏色。溝通對于接待女性購物者是關鍵，普萊斯補充說。商店售貨員需要了解購物者是否正尋找某種日常用品，如化妝品，還是某種更重要和難以理解的東西 如某種非處方藥或急救治療物品。為顧客在購買這兩種不同類別商品上提供幫助

30、，需要不同風格的溝通。售貨員必須經(jīng)過培訓，以善于捕捉顧客的意圖并做出反應。希望吸引女性顧客的零售商還需要注意對物品進行分類，普萊斯說。商店經(jīng)理可能傾向于提供寬泛的產(chǎn)品，但研究顯示，必須應付許多責任的女性更偏好產(chǎn)品選擇有限的商店，如女包及女性配飾店蔻奇(Coach)、美食店喬氏超市(Trader Joes)和化妝品零售店絲芙蘭(Sephora)。最后，他說，在各個組織層次雇用女性將令零售商更能把握到女性購物者的需求。在他的公司中，女性占售貨員的大多數(shù)，并掌握營銷部門很大的話語權。他指出，在某位女性思索某個構想可能會如何影響她自己的生活之前，該構想是成不了氣候的。 售貨員的多副面孔據(jù)總部設在佛羅里

31、達州的女性消費者權益保護及零售培訓組織WomenCertified數(shù)據(jù)顯示，美國女性每年花銷達4萬億美元，占美國消費開支的83%，而消費開支占到美國國民生產(chǎn)總值的三分之二。WomenCertified也參與了本項研究?！澳腥速I，女人逛”研究于2007年10月20日至11月4日期間進行，通過電話采訪的方式，隨機調(diào)查了全美1,250購物者，受訪者被問及他們最近一次的購物經(jīng)歷。受訪者樣本以女性為主，男女比例為1比2。盡管許多研究發(fā)現(xiàn)并不會令零售商感到驚訝，但研究獲得的硬數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更好地把注意力放在男性和女性購物者所列舉的一些問題，WomenCertified創(chuàng)始人迪莉婭帕西(Delia Pas

32、si)稱。她說，零售商早已感受到了男女顧客之間的差別。“這可以追溯到兩者最早擔當?shù)牟杉吆歪鳙C者角色，女性是采集者，男性是狩獵者；女性走進一家商店，瀏覽打量商品，男性則直接尋找產(chǎn)品所在的特定過道?！彼赋觯茖W研究顯示女性比男性擁有更好的周邊視覺，這有利于她們進行采集。帕西說，決定各自購物體驗的男性和女性對購物的基本態(tài)度女性更側重于體驗，而男性更多把它當作使命并非一定會導向女性更情緒化更軟弱的性別刻板印象?！爱斦劦劫徫锝?jīng)歷，男人和女人都是去商店買東西，只是女人期望較高。她希望有更多的人際互動，希望有更多的目光接觸；他想要速戰(zhàn)速決，而她要尋找購買過程中的支持和協(xié)助?！迸廖鞒姓J，調(diào)查揭示的許多看法

33、仍然只是泛泛的反映，并且許多女性和男性受訪者并不代表普遍的行為模式。的確，如果她擁有自己的事業(yè)，為時間所迫，她在購物時往往表現(xiàn)得更像是調(diào)查中的男性受訪者。霍奇認為，最近的研究以及貝克零售計劃的其他研究表明，商店售貨員對零售業(yè)務起著至關重要的作用，因為雇員是競爭者們能彼此區(qū)分從而贏得市場份額的一個方面?！傲闶凵虒ν＼噯栴}或商場過于擁擠基本無能為力，但它們可以在售貨員一環(huán)上下功夫，”他指出?！拔宜信d趣的是，為何女性顧客往往把更多注意力放在人身上，而男性顧客卻表現(xiàn)得幾乎像是和一臺自動柜員機打交道似的。事實上，他們更希望面對自動柜員機，而實在不想與一個人打交道?！笨铺啬岢姓J，從研究結果來看，那些在零

34、售店已經(jīng)時常變換許多不同側重點的售貨員需要增加另一項責任。“不管怎樣，一位售貨員必須具有多面性，” 她說?！八麄儽仨毷且幻麉⑴c者(engager)，一位暢通保證員(expediter)和教育者(educator)。他們必須表現(xiàn)得真誠可靠，但這項研究還告訴我們，視乎你正在與男性還是女性顧客打交道，那些按鈕必須打開或關閉或者開大或開小?！彼f，零售商要加強和提供更完善和細化的服務，不僅要考慮性別因素，還要考慮年齡、種族和地區(qū)差異?！安淮嬖陬櫩屯|(zhì)性這種東西。我們根本不是同質(zhì)的一群人，但作為組織，我們要將顧客當作一個美滿的大家庭來對待，你必須有效地運用各種各樣的人口統(tǒng)計和心理統(tǒng)計手段?！毙詣e，她指出

35、，從策略角度而言是一個較容易處理的顧客屬性。真正老練的營銷人員可以嘗試按性別和年齡或在職業(yè)女性和家庭全職主婦之間對服務進行區(qū)分。“在某個層面上，這是進行實用而理想的區(qū)分的開始，但我也認為區(qū)別對待不同性別的顧客也是一件相對簡單的事情?！北疚姆治隹腿速徺I服裝的6個心理階段，服裝銷的售技巧先準確從而從客戶心理出發(fā)促成的服裝銷售的技巧，就能讓服裝導購銷量倍增。（來源： HYPERLINK /./ 網(wǎng)上服裝批發(fā) - 服裝網(wǎng)商網(wǎng)）一、客人購買6個心理階段要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務的標準流程和技巧，就有必要了解客人購買我們服裝時的心理流程。在不同階段我們針對性的提供服務。1、觀察瀏覽兩種客人：目的型

36、客人進店迅速，直奔主題，開門見山索取自己喜歡的衣服；有購買某商品的目的，但具體選定什么顏色、風格的衣服，不是十分明確閑散型客人沒有明確的購買目的，遇上感興趣的衣服也會購買閑逛為目的，消磨時間，漫步商場欣賞各色服裝2、引起注意客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。3、誘發(fā)聯(lián)想聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，馬上會產(chǎn)生興奮的感覺?！懊魈煳掖┥线@條裙子去公司，同事一定會對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會進一步行動。在客人對我們某款衣服產(chǎn)生興趣的時候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！4、產(chǎn)生

37、欲望美好的聯(lián)想之后，就會產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。5、對比評價產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購買行為?？腿藭\用經(jīng)驗、知識等對不同品牌同類的衣服進行比較，對個人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價格等進行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。這個階段我們的服裝銷售技巧是處理她說出來的些對衣服的反對問題和疑義。6、決定購買對比評價之后，客人對我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會產(chǎn)生購買的行動；也會喪失信心，放棄購買的意愿?？腿水a(chǎn)生信心有三個方面的原因：A、相信導購的介紹B、相信商場或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心

38、的原因：A、不是她真正想要的衣服B、導購不了解貨品知識C、對質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證D、同購買計劃沖突（來源： HYPERLINK /./ 網(wǎng)上服裝批發(fā) - 服裝網(wǎng)商網(wǎng)）客人對某款服裝去信心時，我們的服裝銷售技巧是要求導購不勉強客人，馬上轉(zhuǎn)移到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。上面介紹的這些服裝銷售技巧只不過是中國服裝經(jīng)營網(wǎng)所總結的一小部分，其實還有更多的服裝銷售技巧有待于從事這項事業(yè)的您去發(fā)現(xiàn)，去總結，就能讓服裝導購銷量倍增。服裝導購員能力應該從哪些方面培訓，本文講述作為合格的服裝導購員應該具備的6大能力。 1、明確的目標 成功的導購首先要有明確的目標。明確的目標通常包括：確定每天

39、要接待的顧客數(shù)量，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標群定位的錯誤，會使服裝導購浪費很多時間，卻一無所獲。此外，導購人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時間之內(nèi)說服顧客購買產(chǎn)品。 優(yōu)秀的折扣服裝導購員都有執(zhí)行計劃，其內(nèi)容包括：應該細致接待的目標群提，最佳接近時間、貼近顧客的方法，甚至提供推銷的解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購買產(chǎn)品。 2、開發(fā)顧客能力強 優(yōu)秀的折扣服裝導購都具有極強的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，折扣服裝導購才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的折扣服裝導購不僅能很好地定位顧客群，還必須

40、有很強的處理顧客的能力。 3、強烈的自信 自信是成功人員必備的特點，成功的折扣服裝導購自然也不例外。只有充滿強烈的自信，導購才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。 當持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時，導購接待顧客時，就不會擔憂和恐懼。成功的服裝導購的人際交往能力特別強，導購只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，顧客才會產(chǎn)生與其交流的欲望。 4、找出顧客需求 快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個關鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對產(chǎn)品的訴求點并不相同。優(yōu)秀的折扣服裝導購能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從

41、而贏得訂單。 5、解說技巧 此外，折扣服裝導購優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關鍵。優(yōu)秀的導購在做商品說明解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供顧客想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。 6、擅長處理反對意見 善長處理反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見為產(chǎn)品的賣點是致勝關鍵的第八個要素。優(yōu)秀的折扣服裝導購員搶先與顧客成交永遠快于一般折扣服裝導購員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。 要抓住顧客，業(yè)務人員就需要善于處理顧客的反對意見，抓住顧客的購買信號，讓顧客能夠輕松愉快地購買服裝。 下面是服裝導購員接近客戶的方法 一、提問接近法 您

42、好，有什么可以幫您的嗎？ 這件衣服很適合您！ 請問您穿多大號的？ 您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。 二、介紹接近法 看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。 產(chǎn)品介紹： 1、特性（品牌、款式、面料、顏色） 2、優(yōu)點（大方、莊重、時尚） 3、好處（舒適、吸汗、涼爽） 互動環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。 三、贊美接近法 即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。 如：您的包很特別，在哪里買的？ 您今天真精神。 小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停?俗語：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。通

43、常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。 四、示范接近法 利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會成交。 試穿的注意事項： 1.主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。 2.引導顧客到試衣間外靜候。 3.顧客走出試衣間時，為其整理。 4.評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。 無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導購員必須注意以下幾點： 一。顧客的表情和反應，察言觀色。 二。提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。 三。與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米

44、五左右，也是我們平常所說的社交距離。 上面只是簡單介紹了一些服裝導購員銷售技巧，導購人員要想獲得更多的銷售技巧就需要不斷的從實踐當中學習，總結，才能不斷的進步。簡單的說導購是在顧客來買東西的時候為其作介紹,并回答顧客的一些關于產(chǎn)品的詢問.一、做到讓 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 顧客滿意 顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。 經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承

45、諾、 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%AB%9E%E4%BA%89%E8%80%85&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務價值高于預期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下， HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%AF%BC%E8%B4%AD%E5%91%98&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 導購員體現(xiàn)的服務價值對 HYPERLINK /z/Search

46、.e?sp=S%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 顧客滿意度的提高是何等重要。 服務質(zhì)量主要包括技術質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。 顧客對服務質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。 顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“ HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%BC%98%E8%B4

47、%A8%E6%9C%8D%E5%8A%A1&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 優(yōu)質(zhì)服務”。優(yōu)質(zhì)服務是顧客感覺上述五個方面為 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%A0%87%E5%87%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 評價標準的服務質(zhì)量大于他所預期的服務質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務的追求永無止境。 二、導購員應具備的知識結構以及導購技巧 一個成功的導購

48、員所要求具備的知識結構：企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度； HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%BC%81%E4%B8%9A%E6%96%87%E5%8C%96&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 企業(yè)文化、歷史和愿景。產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關的商業(yè)政策應了解和掌握。營銷知識：如何做 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%93%81%E7%89%8C%E6%8E%A8%E5%B9%BF&ch=w.search.yjjlink&cid=w.searc

49、h.yjjlink 品牌推廣活動。 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%BF%83%E7%90%86%E5%AD%A6&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 心理學知識：了解顧客購買心理。 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%85%AC%E5%85%B3%E7%A4%BC%E4%BB%AA&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 公關禮儀知識： HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%A6%82%E4%BD%95%E4%B8%8E%E4%BA

50、%BA%E6%B2%9F%E9%80%9A&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 如何與人溝通，如何展示自身形象。 導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環(huán)，成功導購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 因為優(yōu)質(zhì)服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優(yōu)質(zhì)服務 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E

51、4%B9%9F%E8%AE%B8%E6%98%8E%E5%A4%A9&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。 第一，要做導購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 需要認識、 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%94%B6%E9%9B%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjli

52、nk 信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。 導購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客 HYPERLINK /z/Search.e?

53、sp=S%E4%BB%8E%E4%BC%97%E5%BF%83%E7%90%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買?？礈食山粫r機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%9B%9E%E8%AE%BF&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 客戶回訪。 堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基

54、本素質(zhì)一、衡量成功導購員的標準是什么 第一，他必須是一個忠于職守的好員工。忠實履行公司的政策；維護公司形象及品牌聲譽；妥善處理各種關系，這些是作為好員工的基本標準；第二，他必須是一個導購能手。有好的銷售業(yè)績；受到公司同仁的支持；顧客對其滿意度高，這是上升到成功員工的標準。 二、如何讓顧客滿意 顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。 經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務價值高于預期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導購員體現(xiàn)的服務價值

55、對顧客滿意度的提高是何等重要。 服務質(zhì)量主要包括技術質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。 顧客對服務質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。 顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務”。優(yōu)質(zhì)服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質(zhì)量大于他所預期的服務質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務的追求永無止境。 三、導購員應具備哪些知識結構以及導購技巧 一個成功的導購員所

56、要求具備的知識結構：企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關的商業(yè)政策應了解和掌握。營銷知識：如何做品牌推廣活動。心理學知識：了解顧客購買心理。公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環(huán)，成功導購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 因為優(yōu)質(zhì)服務的標

57、準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優(yōu)質(zhì)服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。 第一，要做導購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。 導購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介

58、紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買?？礈食山粫r機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。 堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質(zhì)。 導購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引旨顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是： 一、 形象代言人 導購員面

59、對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、 溝通的橋梁 導購員是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業(yè)，以便更好的服務于消費者。產(chǎn)品很重要，但我們認為：你們雙產(chǎn)品更重要。因為產(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關系，把企業(yè)的信息完整、準確的傳達出去。 三、 達成銷售 今天，產(chǎn)品終端以成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導購員擔當著重要的尖兵角色，個素質(zhì)與導購技巧，直接決定著終端銷售。 四、 服務大使 導購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)

60、品的特征、使用方法、服務、品牌價值的基礎了，適時的為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。 五、 優(yōu)秀導購的特點 1、從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人機關系；優(yōu)秀的團隊精神。 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。 隨著產(chǎn)品的豐富化同質(zhì)化，人們在消費時總是面臨著很多的選擇。而現(xiàn)在一些比如電器類的工業(yè)產(chǎn)品，如果沒有一定的專業(yè)知識，是很難選擇到合適自己的產(chǎn)品的。而且市場里，仍有許多魚目混珠的產(chǎn)品，這就要求消費者