1、房務管程訓導書客房服務與管理課程實訓指導書“客房服與管理程是高酒店理專業(yè)修專業(yè)課是門以培學生技為主的課程，也是論與實緊密結的課程。一、課程目標課程目標：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進 而科學的教學方法和教學手段，努力培養(yǎng)學生掌握房服務與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝 任高星級店客房作，適能力強高技能才“客房服與管理課程教目標包能力目和識目標課程知識標：（1）了解產(chǎn)品概念和成；（2）掌握部的要任務組織結和業(yè)分及主要職（）認識部的特點明確客部員的質要求；（4）熟悉客房的程標要領；（5）掌握服務質量控的標準方法；（6）了“綠客房的內涵原則和建措施；）熟悉接待

2、務的環(huán)和項目容 （）掌握房服務的含、構成標準質控制方法；（9）明確范化服靈活、個性服務關，認識優(yōu)服務的含和要（10）熟客房設設備及的種和標準；（1）掌握公區(qū)域衛(wèi)特點內容質量控（12）掌客房設用品使、維護控制管的法（13）了客房安管理的點、原和主要容；（14）掌事故和殊情況理的方和要領；（15）了客房部力資源理的重性和主內。課程能力標（ 能夠識不同類飯店客設施的點并能正確介紹房類型客房設的功能局第 1 頁 共 36 房務管程訓導書（）能夠掌握布置裝飾的（）能夠握客房英語的聽（夠熟練握客房西包床程序方法動作要在定時間標準完一中式或西（）能夠程序和準獨立成走客的清（）能夠握進房，做自然、練和作準；（

3、7）能夠開夜的方法準；（8）能夠領班衛(wèi)生的程、要與準，學會房的操方法；（9）能夠握 P人接待的程序標準；（10）能掌握賓住階要服項目的務（1）掌蒼地毯與維保養(yǎng)法（12）能學會靈而有效應對和理客房發(fā)件（13）掌客房人配置和安排方法；（14）掌客房部工培訓要內和方法。二、學時分配“客房服與管課程理論與實課模塊式教總時為 72學時實課時為 64 。其中論教學 34學時，訓教學括 11 個項目 30學時。論教學實訓教比例 為：模塊理論課內容理論課學時實訓課內容實訓課學時第一單元客房部服與管理6實訓項目 1現(xiàn)場學4第二單元客房衛(wèi)生質量控制6實訓項目 2中式床4實訓項目 3西式床4實訓項目 4客房掃4實訓

4、項目 5開夜床2實訓項目 6領班房2第三單元客房服務質量管理6實訓項目 7VIP接待2第四單元公共區(qū)域生與管理4實訓項目 8：2第四單元客房安全理4實訓項目 9事故理2第五單元客房部設用品管理4實訓項目 1：客用消2第 2 頁 共 36 房務管程訓導書耗定額計算第六單元客房部人資源管理4實訓項目 1：業(yè)務訓2合計34學時30第 3 頁 共 36 房務管程訓導書三、實訓項目與內容實訓項目一：現(xiàn)場教學了解客房部實訓指導實訓項目稱了解客房部實訓時間4學時實訓要求認識客房和客設備用了解房部管區(qū)業(yè)務分工了解客房部組織機置實訓準備1、事先聯(lián)高星級店客房，確定間，確細安排2、學生統(tǒng)著制服。實訓方法1、參觀客

5、房部前臺和后臺主要區(qū)域，包括主要房型，房務中心、樓層客 房工作間布草房。2、在參觀過程中，任課教師帶隊，安排客房部管理人員或培訓員對酒店 客房部的構設置況，各域職能主要崗職進行講解。作業(yè)：客房產(chǎn)品描述。作業(yè)要求：對現(xiàn)場教學酒店客房設施與后臺區(qū)域的功能布局進行 描述。要求字數(shù)1000以上。實訓項目二：中式鋪床中式鋪床，是按照我國傳統(tǒng)的風俗習慣配備和整理鋪，是近幾年在星級飯店又重新興起的鋪 床方法。其優(yōu)點是，便于客人入睡時進入被窩，符人性化管理的要求并具有民族特點。中式鋪床 除邊角不外，其程序與式做床樣。實訓指導實訓項目稱中式鋪床實訓崗位客房服務員實訓時間課堂實訓 4學時，后 6 學時實訓要求三線

6、對齊角相同面緊繃枕線分明床罩勻下垂直練結束 后，學生在 3分內完成實訓準備西式床一棉墊一條床單條袋兩條枕兩個薄被一裝飾帶一個實訓方法先按 8 人組由老進行示，然后人分別行際操作第 4 頁 共 36 房務管程訓導書實訓流程開始拉離板撤床理床面定翻轉墊鋪床單抖、位、 包角套被套枕袋糾否查床是否美觀是床推回位實訓內容程序項目標準(1) 屈膝下蹲用手將架連同墊慢慢出約 50厘左右1、將床拉到容易操作 的位置2、鋪床單3、套被套(2)將床、床墊拉平正檢查四松是脫落，注意床墊衛(wèi)生狀況如有污，破損應撤換(3)留意席夢上所寫數(shù)字是本季度準(1) 將第一條單鋪在（包包邊角正面向上折線居床的位置均勻地出床單邊，使

7、能住床墊(2)四個角式樣，角度一致包成直角，四個角均勻，緊密。席夢思四邊多余的床分別塞床與床中間(1) 被套平鋪床上，口在床，被套污跡，破損(2) 從開口處兩手伸被套先將被反面朝被套的兩處對 準被子的然后被套翻拉平套四角入后對準平口處在床，鋪在上，床部分向折起 5 公；后面下部分跟地 毯齊平，拉挺4、套枕套(1) 將枕芯裝枕套；能用力打枕第 5 頁 共 36 房務管程訓導書5、將床推原位(2) 將枕頭放床頭的中距頭約 5 米兩單床枕套口床頭 柜方向相雙人枕套口對人床和人床枕頭與床側距離相 等(1) 放上床尾及靠墊床帶必須平整兩均勻垂靠墊放在頭(2) 用腿部力將床緩推進床板再查一遍是鋪得整齊觀并

8、整理床，保持然下垂整齊實訓考核中式鋪床實訓測試表組別：_姓名_時：_考核序號考核要點評分標準內容配得分分1拉床(1) 屈膝下蹲將床拉出50(1) 檢查整理墊(1) 未將床拉操作扣1 分(2) 拉床時動錯誤扣 1分(3) 床身離開頭板不足50厘米扣 2分10(4) 未檢查整床墊扣 2分(5) 其他扣 4分(1) 抖單(2) 定位(3) 包角鋪床2單(1) 被套平鋪在床上，開口在床尾(2) 從開口處將兩手伸進被套， 首先將被套反面朝外，將被的 兩處準的兩角，然后將套被3被套翻身，拉平被套，角入套后對整開處在床尾， 鋪在床上床頭部向上折起25 公分后面部分地毯平， 并拉挺(1) 抖單動作要領有誤扣

9、1分(2) 抖單后床單中線沒有居扣 2分(3) 未定位而直接包角扣 220分(4) 包角未到 45角扣 1分(5) 其他扣 4分(1) 未按要領展開被套扣 1分(2) 被套的開口不在床尾扣2分(3) 套好被套后四角未對準扣 2分30(4) 床頭部分未折起 25 公分扣 1分(5) 床尾部分地扣 1(6) 其他扣 3分4套枕(1) 將枕芯裝入枕套；不能用力(1) 套枕袋動作不規(guī)范扣 120第 6 頁 共 36 房務管程訓導書套拍打枕頭(2) 將枕頭放準床頭的正中，距床頭約 5(3) 兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側 距離相等(1) 放上床尾帶及

10、靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠 墊放在枕前分(2) 枕袋四角未飽滿挺實扣1分(3) 套好的枕頭未放置床的 正中間且床頭到 5 扣 1(4) 枕袋口擺放的方向錯誤 扣 2分(5) 枕面上留手痕扣 1分(6) 其他扣 4分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2分(2) 床尾帶及靠墊放置錯誤將床5推回原位(2) 用腿部力量將床緩緩推進床 頭板，再檢遍是鋪整 齊美，理裙保自 下垂，扣 2分20(3) 沒有最后看扣 1分(4) 對不夠整齊，造型不夠美觀的床未加整扣 1分(5) 其他扣 4分合計100考核時間：年月日考評師名：_實訓項目三：西式鋪床西式床的鋪設方法，由于各飯店的要求不同，多少些

11、差異，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45度角包兩種方在此主介直角包床實訓指導實訓項目稱西式鋪床實訓崗位客房服務員實訓時間課堂實訓 4學時，后 4學時三線對齊角相同面緊繃枕線分明床罩勻下垂直練結束實訓要求實訓準備后，學生在 3分內完成西式床一棉墊一條床罩條單兩條枕兩條枕兩面?zhèn)€、毛毯一條實訓方法先按 8人組由老進行示，然后人分別行際操作第 7 頁 共 36 房務管程訓導書實訓流程開始將床屜拉離床板撤床整理床面定期翻轉床墊鋪第一條床單抖單、定位、包角鋪第二條床單鋪毛毯套枕袋鋪床罩糾否檢查床面是否美觀是將床推回原位實訓內容程目標準(1) 站立在床尾 0厘米腳前后叉一足離屈下蹲并重1、拉床2、

12、擺正床墊傾，用雙握緊床部，將屜連同墊同時慢(2) 最后使床離開床板 50厘米(2) 將床墊與墊邊角齊(3) 根據(jù)床墊四邊所標明的月份字樣，將床墊定期翻使力均勻衡第 8 頁 共 36 房務管程訓導書、整理棉褥用手把棉理順拉，發(fā)現(xiàn)損棉褥及時更(1) 抖單站在床中間位或床的側居中置疊的床單朝 上縱向打開兩分開用和食捏住第其他三指托后三 層，將床朝前方開，使單頭部向床(2) 抖單后要床單中居中，兩側的折線與墊沿同等距離(3) 定位：抖單同時標準方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位第一床單5、鋪第二床單6、鋪毛毯7、套枕袋8、放置枕頭9、蓋床罩10、將床回原前可將床的頭部包進(4) 包角：掀起床墊尾

13、部將床單塞入夾右左面垂下的床單捏起 呈 45度角左手角部分床單向推入后右放下床單成直角， 左手將垂的床單部塞入縫對稱手將其角依順時或逆順次包好。(1) 抖單方法前(2)抖單后使單中線中，中線與第床單稱三面均勻(3) 床單頭部床頭板齊(1) 手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕提，至毛毯前部與床頭相離 35厘處放下毯(2) 毛毯平鋪商標朝在床尾方，毛中線與單線對齊(3) 包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中床尾兩包成直。(4) 包邊：將第二條床單由床頭部向上包毯將則垂下床單起填入墊與床間的夾縫(1) 把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕鋪，張開袋口，用右手 捉住枕芯兩個前

14、從枕開口處入直至端然后將枕兩角推至 兩角端部(2) 用兩手提起枕袋口輕動枕自動滑入，裝好的枕芯要把枕 袋四角沖齊(1) 將套的頭放置床的正中，單人床（房間一張將枕袋口反向頭柜兩個枕各保持 20厘米厚重疊放離床頭 1(2) 雙人床放枕頭時，將四個枕頭兩個一組重疊，枕方對，當 間有兩人床也要兩床枕口反向床柜擺放頭要求一 致(3) 枕頭放好后要進行整形，輕推枕面，使四角飽滿實，注意不要在枕面上留手痕(1) 把折好的罩放在中央橫打(2) 雙手把床尾部拉床尾下地成 5米扣準尾兩角罩頭部拋床床(3) 拋床罩時注意以腿頂住垂下之床罩，床罩不著地；站在床頭 于枕上邊，垂 10 厘米，床罩下部分分均勻填入 上下

15、枕頭之中(4) 整理床罩頭部，使處于枕頭床整側呈流線型自然由枕邊垂至側處上下頭夾縫的床罩然向側鋪呈流型至端處(1) 把床身緩推回原置(2) 最后再將做完的床查看一次，對不整齊，造型不夠美床面，第 9 頁 共 36 房務管程訓導書尤其是床部分，手稍加實訓測試西式鋪床實訓考核表組別：_姓名_時：_考核配得序號考核要點評分標準內容分分分(1) 屈膝下蹲將床拉出50米(1) 未將床拉操作扣2 分(2) 拉床時動錯誤扣 1分1拉床擺正2床墊整理3棉褥鋪第4一條床單鋪第5二條床單(1) 將床墊與墊邊角齊(2) 根據(jù)床墊四邊所標明的月份 字樣，將床墊定期翻轉，使其受 力均勻平衡(1) 用手把棉理順拉平(2)

16、 發(fā)現(xiàn)污損褥要及更換(1) 抖單(2) 定位(3) 包角(1) 抖單方法前(2) 抖單后使床單中線居中，中折線與第床單對，三面(3) 床單頭部床頭板齊(3) 床身離開頭板不足5010厘米扣扣 2分(4) 其他扣 5分(1) 床墊與床墊邊角未對齊扣 2分(2) 床墊四邊所標明的月份10字樣不符要求扣 2分(3) 其他扣 6分(1) 未把棉褥理順拉平扣 2分(2) 發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時更10換扣 2分(3) 其他扣 6分(1) 抖單動作誤扣 1分(2) 抖單后床單中線沒有居扣 3分(3) 未定位而直接包角扣 210分(4) 包角未達直角扣 1分(5) 其他扣 3分(1) 抖單后床單中線未居中扣 3分

17、(2) 中折線與第一床單不對 扣 3分10(3) 床單頭部與床頭板未對扣 2分(4) 其他扣 2分第 10 頁 共 6 頁房務管程訓導書(1) 毛毯定位與床頭離 35厘米，毛線與單中線齊(2) 毛毯平鋪且商標朝外在床尾下方鋪6(3) 毛毯包角毯(4) 毛毯包邊(1) 套枕袋(2) 用兩手提起枕袋口輕輕抖套枕動使枕芯自動滑入，裝好的枕7袋芯要把枕四角沖齊(1) 毛毯前部與床頭相距離未達到 35米扣 2分(2) 毛毯商標未朝外且在床扣 2分(3) 毛毯包角不符合要求扣102分(4) 毛毯表面松垮不平整扣2分(5) 其他扣 2分(1) 套枕袋動作不規(guī)范扣 2分(2) 枕袋四角未飽滿挺實扣102分(3

18、) 其他扣 6分放置8枕頭蓋床9罩將床10推回原位(1) 將套好的枕頭放置床的正中，單人床將枕袋口反于頭 持 0厘米度 重疊擺放離床頭 1厘米(2) 雙人床放枕頭時，將四個枕 頭兩個一組，枕套口方向相 對，當房間張單人床時，也 要將兩床枕套口反向于頭， 擺放枕頭一(3) 枕頭放好后要進行整形，輕 推枕面，使四角飽滿挺實，不要 在枕面上下手痕(1) 把折好的床罩放在床中央橫向打開(2) 床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處（準床兩角）(3) 整理床罩頭部，使處于枕頭 上的床罩平整，兩側呈線型自 然垂至床側(1) 把床身緩推回原置(2) 最后再將做完的床查看一次，對不夠整齊，造型不夠美觀 的床面，尤其

19、是床頭部分，用手 稍加整理(1) 套好的枕頭未放置床的正中間扣 2分(2) 枕袋口擺放的方向錯誤 扣 2分(3) 枕頭放好后沒有進行整不飽滿挺扣 2分10(4) 枕面上留手痕扣 1分(5) 其他扣 3分(1) 打開床罩動作不規(guī)扣1分(2) 床罩尾部地扣 1(3) 床罩尾部未床兩 扣 1分(4) 床罩頭部其下部分未能10均勻填入上下枕頭縫之中扣1分(5) 床面不平整，兩側不均 勻扣 2分(6) 其他扣 4分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2分(2) 沒有最后看扣 2分10(3) 對不夠整齊，造型不夠美觀的床未加整扣 2分(4) 其他扣 4分第 11 頁 共 6 頁房務管程訓導書合計100考核

20、時：年月日評師簽名：_實訓項目四：走客房清掃對當天結賬離店客人的客房進行清掃，稱為走客客的清掃。走客房清掃是客房服務員的一項 重要工作，是一項最為經(jīng)常和廣泛的工作，作為客服務員，只有盡心盡職，才能使飯店客房永遠 保持整齊干凈和有魅力本節(jié)將明如何拾鋪、整理鋪以及試客房具。實訓指導實訓項目稱走客房清潔實訓崗位客房服務員實訓時間課堂實訓 4學時，后實訓 4學時實訓要求按走客房潔操作范進行作，使達到飯規(guī)的質量標準實訓準備三星級客一間三星飯店客的配置有關量準備客用品、 清潔車、房服務工作表單實訓方法場景設計實訓操作實訓流程第 12 頁 共 6 頁房務管程訓導書按規(guī)范停放工 作準備按規(guī)范進房將吸塵器停放于

21、門一側開窗換氣、寫進房清理茶具器皿撤出臟布草進房下鋪床間抹塵、檢設備清潔衛(wèi)生間充房間品、吸塵環(huán)視查房間無問題糾正離開房填寫工作表第 13 頁 共 6 頁房務管程訓導書實訓內容程序目標準(1) 將工作車放在被掃的客門口，整好工車位1、準備工作2、進房3、拉開窗簾、打開窗 戶換氣扇觀情況4、清理煙缸和垃圾5、整理器皿6、檢查燈具與設施設 備(2) 將備好的塵器也并放在口的一側(1) 按進房程進房(2) 將房門完打開，到該房清掃完畢(3) 如房內有味，必時可噴空氣清劑(4) 在工作單上填寫房間號碼與進房時要求按實際時間填寫，不得清潔完畢再填寫(1) 檢查空調否正常然后將調開關上(2) 使房內光充足，

22、氣流通(3) 拉窗簾時應檢查簾是否脫鉤或壞現(xiàn)象(4) 檢查窗簾和窗戶狀態(tài)是完好(5) 檢查客人否有遺物品和備用品無丟失損以便及時主管(1) 將煙灰缸的煙灰入指定垃圾桶浴室內凈擦(2) 清理紙紙婁垃圾桶)(3) 在房內按時針或時針方走一圈將地上垃拾起(4) 將煙灰缸內的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內的垃入的廢物 用的牙具皂收在垃圾內統(tǒng)分解其中部分留 用清潔，部分作廢品回，煙缸入衛(wèi)生間(1) 如房內有人用過餐具則房內的具清潔后移出房外在指定地并打電通知房中心(2)撤出臟的具，放消毒間洗，更電熱水內水，小心慎輕拿輕放操作(1) 打開所有明燈具檢查是完好有效然后視況燈(2) 檢查門、墻面天花板地毯以各種家

23、是完(3) 若有損壞時向務中心修在房清潔表修欄內做記錄(4) 將報修記報告領班7、撤掉臟草(1) 逐層將床撤掉，臟的布放進清車內(2) 撤掉浴室臟布草把臟的草放進潔車(3) 在撤臟布的同時查是否丟失或壞現(xiàn)象如現(xiàn)床單褥有破損及受染情況應報告班，另放置(4) 把撤下的件放到潔車(5) 收去臟布后放入應數(shù)量干凈布，放置椅、鋪床按鋪床的作程序作(1) 房門：房應從上下、從到外抹；把窺、火通道擦凈看門鎖是靈活；請勿打”牌、餐牌有污跡9、擦試灰塵，檢查設 備(2) 風口與走燈風與走廊般是定擦試走燈時注意用干抹布第 14 頁 共 6 頁房務管程訓導書10按店的數(shù)和擺 放規(guī)格添補客用品和品11、吸塵(3) 壁

24、柜： 把整個壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣檢查、衣刷和鞋拔件拐是否齊全(4) 酒柜擦小酒吧外檢冰箱運是否正度是否適并記住需要充的物品(5) 行李架()：凈行李內外，括面和(6) 寫字臺化妝擦寫字臺屜應逐個開時檢查洗袋、 洗衣單及禮品袋有無短缺。擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一 張干的抹布 擦試。檢字臺品及服夾內短和破舊品準備補充(7) 電視機干布擦凈視機外和底的灰塵后打開開關檢 查電視機無圖像頻道選是否準，顏色否中，畫面否清晣， 音量是否中(8) 地燈：用抹布抹燈泡、罩和燈。注意拾電(9) 窗臺窗臺先濕抹布后再用抹布擦干凈推拉式玻窗的滑槽如有，可刷子加清除(10) 沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時，可用干布撣去灰

25、塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā) 墊之間內的臟物茶幾先濕抹布去臟跡然用干抹布試干凈， 保持其光度(11) 床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板，切忌用濕抹布擦試(12) 床頭柜：檢查床柜各種開關，如有故障，立即通知維修。擦試電話 時首先用耳聽電話撥號音且音清晰適中然后用抹布 抹去話筒塵及污用酒棉球擦話機檢查在床柜上服務用品 是否齊全否有跡或客用過，檢查DD 燈功能，確能工作正 常(13) 裝飾畫：先用濕抹布擦試畫框，然后再用干抹布擦試畫面，擺正掛畫(14) 空調開關。用干抹面擦去空調開關上的灰塵?？照{四季都設置在 1檔 20 度，“O”(1) 用干凈托帶進消過的茶、玻璃等(2) 更換添補品均

26、應水跡和(1) 按地毯表毛的傾方向進吸塵里到外注梳妝凳沙下，窗簾、門要吸(2) 吸塵同時好紗簾關好玻窗、調好家具件12、清潔生間按清潔衛(wèi)間的程操作(1) 環(huán)視整個間是否掃干凈物品擺規(guī)格是到位(2) 檢查是否抹布等留在房內(3) 清潔窗臺全身鏡確保光、干凈無塵13檢查房整體14、離開間(4) 發(fā)現(xiàn)有漏應及時正(5) 窗簾應保干凈污跡破損窗簾褶自整齊確無脫鉤、并拉最靠；紗簾拉攏合，保持然(1) 將吸塵器離房(2) 將抹布、作籃等潔用品回工作內(3) 關燈第 15 頁 共 6 頁房務管程訓導書15、填寫報(4) 對門鎖及鎖孔進檢查，保門鎖內無異物(5) 鎖門后對門進行全檢查推動房，確認實鎖后方可開(

27、6) 在工作報上記錄房時間(1) 填寫進出房即時態(tài)和進的時間(2) 寫明準確潔時間(3) 填寫客用使用與充數(shù)量各類易品紙品棉織品的耗況(4) 填寫需要修的項和特別意的事項(5) 在每一行的備注欄中應該寫明尚未補充的物品或其他需要跟進的事 等(6) 在報表下的各（維欄客衣欄酒吧欄用物品欄報損物品欄、劃衛(wèi)生）中寫相應的實訓測試走客房清潔實訓考核表組別：_姓名_時：_考核序號考核要點評分標準內容配得分分1、工作車放的位。2、吸塵器置的位置準備1工作1、按進房序進房2、開門清作業(yè)直清掃完畢3、及時填報表1工車末停在被清的 客房門口扣1 分。2吸器沒有并放在口5的一側扣 1分3、其他扣 3分1未進房程進

28、房扣 2分2未房門完打開清扣1 分2進房開窗換氣3觀察清理4煙灰1、開窗，空調2、檢查房設備有異常3、觀察有客人遺物品4、有問題時向上報告1、清理煙缸2、清理紙(垃桶)53、未及時寫進房表扣 1分4、其他扣 1分1、未開窗扣1 分2、未關空扣 1 分3、未檢查調是否?？?分。4、未檢查簾是否好扣 110分5、沒有觀房間扣 1分6有題未及報告主扣1 分7、其他扣 4分1、未按規(guī)清理煙缸扣 110分。第 16 頁 共 6 頁房務管程訓導書缸和垃圾檢查燈具5與設 施備撤掉6臟布草抹塵7檢查設備補充8客用品9吸塵審視10房間整體3、清理房垃圾或4、清理衛(wèi)間垃圾1、檢查所燈具是完好2、檢查門窗、墻、天花

29、、地毯以及家具否完好3、將報修錄報告班1、逐層撤床單，2、逐個檢布件有損2、將有問的布件放3、將臟的放置工作上1、抹塵的序2、抹塵的時檢查試設備3、抹塵用抹布干分開1補充客物品用凈托盤進消毒過的具、玻2更換添物品均無水跡臟跡1吸塵按表層的傾倒進行吸塵由里到方與2、吸塵的時調整具與擺。1、環(huán)視整房間是打掃干，2、檢查物擺放規(guī)是否到位3檢查是有抹布遺留在內2、未按規(guī)定清理紙紙婁(垃 扣 1未規(guī)定清房間垃扣1 分。4未要求清衛(wèi)生間扣 1 分。5、其他扣 5分1未查房間具設備否完好扣 4 、檢查不面扣 2103未報修記報告領扣1 分。4、其他扣 3分1、未逐層單扣 2 分2、未檢查件扣 2 未有問題布

30、件單放置扣 1 分。104未臟布件置于工車上扣 1 分5、其他扣 4分1、抹塵的序混扣 2 分2抹時忘記查調試扣 2 抹與檢查備作業(yè)有10遺漏扣 1 、抹布干混淆扣 1分5、其他扣 4分1補的客用數(shù)量不2 分。2客品擺放置不規(guī)扣102 分。3客品補充遺漏扣 2分4、其他扣 4分1未由里到方向吸扣1 分。2吸時有遺之處扣 1分3吸時未關拉上窗扣101 分。4、沒有調好家具件扣 2分。5、其他扣 5分1未視整個間是否掃干凈，物擺放規(guī)是否到10位扣 2 分第 17 頁 共 6 頁房務管程訓導書效果4、發(fā)現(xiàn)有項應及改正5房間整效果美并符合1撤離所清掃房的工具回到工作車。2、有抹布遺留在內扣 1分3發(fā)有

31、漏項及時改1 分。4、房間整效果有陷扣 分。5、其他扣 4分1在間遺留掃房間具扣 2 分。離開房間11填寫 工作 報表2、關燈3、鎖門4、填寫工報表2、未關燈扣1 分3鎖前未對鎖及門孔10進行檢查扣1 分。4未時在工報表上出房時間扣1 分5、其他扣 5分計100考核時間：年月日考評師名：_實訓項目五：開夜床客房晚間整理又稱夜床服務，是飯店為賓客提供的種寢前整理，旅游飯店一般都提供此項服務， 客房晚間整理能體現(xiàn)飯店客房服務水平，使客人感舒適溫馨、有到家的感覺。夜床服務包括三項 工作：房整理、夜床、生間整實訓指導實訓項目稱開夜床（房晚間理實訓時間課堂實訓 2學時，后實訓 2學時實訓要求掌握客房間整

32、理服務秩，嚴格飯店晚整流程進行作實訓準備清潔車、具、冷水、文用品、值易耗、巾、清潔布實訓方法多媒體和導教師范講解學生實操作第 18 頁 共 6 頁房務管程訓導書實訓流程始拉清開理查開燈雜設夜簾物備床實訓內容程序目標準(1) 將需要更的茶具客用品及清潔具等備放工作車上1、準備工作2、進房3、開燈開、開夜床(2) 檢查自己儀表儀容(3) 將工作車規(guī)定擺于客房口(1) 嚴格按進程序進房(2) 如果客人在房內，則應經(jīng)住客同意方可進入，并禮貌地向客人道晚安。如果人不需開夜床務，則務員應工表上做好記(1) 開燈檢查所照明設工作是正常(2) 將空開到指的刻度上(3) 輕輕上遮光簾和二(1) 將床罩從頭拉下整

33、齊折好，放規(guī)定的置(2) 將靠近床一邊的毯連同單(蓋單向外折成45度角以方客人就寢第 19 頁 共 6 頁房務管程訓導書5、整理房間6、調試電視7、整理衛(wèi)間8、環(huán)視檢房間(3) 拍松枕頭將其擺。如有衣應疊置于枕(4) 按飯店規(guī)在床頭枕頭上上鮮花晚安卡早牌或小禮(5) 如一人住單床時，則開有電床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)間那張的靠床柜一側如二人大，則兩邊開(6) 在開夜床口處擺拖鞋(1) 清理、桌和倒垃圾(2) 如果用膳餐也一并除(3) 簡單整理面、床柜、茶(4) 更換過的茶，增添、熱飲水(5) 放入或將店提供浴衣攤在床尾(6) 客人有加床則在這打開整好(1) 使電視頻齊全，像清晰且電

34、視道與服指內容一一應(2) 檢查冰箱小酒吧飲料，好酒水單(1) 沖抽馬桶(2) 臉盆浴缸如用過，重新擦干凈(3) 將地巾放浴缸外的地面(4) 將浴簾放浴缸內并拉出 1/3 以示客人淋時將浴簾拉并放入浴缸，避免浴的水到地面(5) 將用過的毛巾收去并換上干毛，也可將用過的毛巾按飯店規(guī)(6) 如有加床增添一客用品(1) 環(huán)視一遍生間及間，檢有無不之(2) 除夜燈和廊燈外關掉所的燈并上房門(3) 如果客人在房內，不用關燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門上(4) 在客房晚整理報上登記清單事項（1客房晚間理也“夜床服務為方便休息晚間整通常利用客人上就餐外出活時進行一般在上 8時做為。（2）如發(fā)現(xiàn)房門掛著

35、“請勿打擾”牌或雙鎖，服務員不能去敲門，應將 一張留言從門下入提客人如夜床服通知客房心或服務 臺。（3）房間有會客，待其店后再床（4）開床時要注意床上是否有客人的物品。未經(jīng)客人同意，不要擅自移動。（5）住一位客人的房間，每天要開固定的床位。不可同時開兩張床，以免引起客誤解。（6）更換具時，認真檢杯內有有客的牙及其他品實訓測試組別：_姓名_時：_考核序號考核要點評分標準內容配得分分第 20 頁 共 6 頁房務管程訓導書(1) 準備(2) 檢查己的儀儀容(3) 將工作車規(guī)擺于客房準備1門口工作(1) 嚴格按進序進房(2) 如果客人房內則應住客同意方可進入，并禮貌地向客(1) 未將需要更換的茶具、

36、客用品以及清潔用具等備齊 工作上扣 1分(2) 儀表儀容規(guī)范扣 1分5(3) 將工作車未按規(guī)定擺放于客房門扣 1(4) 其他扣 1分(1) 進房程序不符合要扣2分(2) 客人不需要開夜床，而2進房開燈3開空 調開夜4床人道晚安。如果客人不需要開夜 床服務則服務員應在工作表上 做好登記(1) 開燈并檢查所照明設工 作是否正常(2) 將空開到指的刻度上(3) 輕輕上遮光簾和二(1) 撤去床罩折疊好在規(guī)定的置(2) 將靠近床頭一邊的毛毯連 同襯單(蓋)向外成 45度， 以方便客就寢(3) 拍松枕頭將其擺正有睡衣應疊置于枕(4) 按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或 小禮品等(5) 如一

37、人住床時則開電 話的床頭柜一側；一人住雙床， 則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠 床頭柜一側；如二人住大床，則 兩邊都開(6) 在開夜床處擺拖鞋5服務員沒有在工作表上登記扣 1分(3) 其他扣 2分(1) 未開扣 1分(2) 沒有檢查所有照明設備工作是否?？?1分(3) 未將空調開到指定的刻5度上扣 1分(4) 未拉上遮光窗簾和二道 簾扣 1分(5) 其他扣 1分(1) 撤去床罩沒有放在規(guī)定的位置扣 1分(2) 毛毯折角誤扣 1分(3) 枕頭沒有正扣 1分(4) 睡衣放置誤扣 1分(5) 未擺放飯店規(guī)定的物品扣 1分(6) 開夜床位錯誤扣 1分10(7) 拖鞋未擺到位扣 1分(8) 其他扣 3分第

38、21 頁 共 6 頁房務管程訓導書整理5房間調試6電視整理7衛(wèi)生間環(huán)視8檢查房間(1) 清理、桌和垃圾(2) 如果用膳餐也一并除(3) 簡單整理面床柜茶(4) 更換用過的茶具，增添、水(5) 放入報紙或將飯店提供的浴 衣攤開在尾(6) 客人如有加床，則在這時打開整理好(1) 使電視頻道齊全，圖像清晰且電視頻道與服務南內容 一一對應(2) 檢查冰箱小酒吧飲料，開好酒水單(1) 沖抽水馬桶(2) 臉盆浴缸使用過干凈(3) 將地巾放入浴缸外側的地面(4) 將浴簾放浴缸內并1/3 以示意客人淋浴時應將浴簾 拉上并放入浴缸內，避免淋浴的 水濺到地面(5) 將用過的毛巾收去并換上干凈的巾，也可將用過的毛巾

39、 按飯店規(guī)整理后(6) 如有加床增一份客品(1) 環(huán)視一遍生間及間檢 查有無不之處(2) 除夜燈和廊燈外關所有的燈并上房門(3) 如果客人在房內，不用關 燈，向客人道別后退出房間，輕 輕將房門上(4) 在客房晚間整理報表上登記(1) 未清理煙缸、桌面上的垃圾扣 1分(2) 未收拾房間用膳餐具并置在指位置扣 1分(3) 未簡單整理桌面、床頭 柜、茶幾扣1分(4) 未更換用過具增10添冷、熱用水扣 1分(5) 未入飯店提供的報紙扣 1分(6) 有加床而未整好 扣 1分(7) 其他扣 4分(1) 電調位扣 1分(2) 電與服務指南內 容不一致扣1分5(3) 未檢查冰箱和小酒吧的飲料扣 1分(4) 其

40、他扣 2分(1) 未沖水馬桶扣1分(2) 臉盆、浴缸如使用過而干凈扣 1分(3) 未將地巾放入浴缸外側的地面扣 1分(4) 未將浴簾放入浴缸內并拉出 1/3 扣1分5(5) 未將用過的毛巾收去并 換上干凈的毛巾或將用過的 毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好 扣 1分(1) 未環(huán)視檢查房間有無不扣 1分(2) 有不妥之處未跟進扣 1分(3) 關閉夜燈和走廊燈扣 15分(4) 未及時在客房清潔報表扣 1分(5) 其他扣1分合計50第 22 頁 共 6 頁房務管程訓導書考核時：年月日評師簽名：_實訓項目六：客房衛(wèi)生檢查（領查房）服務員整好客房自查完由樓領班對負區(qū)域內的間客房行全面查并證 質量合格領房是清潔生質

41、量制的關因為領班負責OK房的告總臺此就可以 將該客房向客人出租。領班查房時如發(fā)現(xiàn)問題，要時記錄并加以解決。對不合格的項目，應開出 做房返工，令服員返工直到達質量標。 實訓指導項目名稱客房衛(wèi)生（領查房實訓崗位樓層領班實訓時間課堂實訓 2學時，后實訓 2學時實訓要求掌握領班客房生的程、標準方法。實訓準備教學視頻標準客房實訓方法示范教學模、全真實訓內容程序目標準 1. 準備工作抹布、鑰、查房，查看房服務清掃報2. 進房進房規(guī)范見進房范標準）（1據(jù)查房準對臥個節(jié)進行查一從上到下秩序3.房間衛(wèi)檢查（2）對設進行檢調試；（3）對客品進行查4. 記錄填寫查房表5. 其他如檢查不格，需返工，知服務，并做現(xiàn)溝通

42、和指工作。查房既要調標準也非常究靈活和經(jīng)驗。同員工要同查6. 注意事項不同的房設施設條件要同查，同的接對也要有區(qū)地差。第 23 頁 共 6 頁房務管程訓導書：客房檢查報告示例：檢查：狀況優(yōu)格不合格 室狀況浴室狀況1門、鎖鏈、18門2燈、開關電源插座19燈、關、電插座3天花板20墻4木制品21天花板5窗簾與金構件22鏡子6窗23浴缸扶手桿7空調調節(jié)置24沐浴頭8電話機25浴室墊9床頭板26梳妝臺10床單、床、床墊27固定置、水1梳妝臺床頭柜28抽水桶12臺燈、燈、燈泡29毛巾13椅子、沙發(fā)30衛(wèi)生、巾紙14地毯31肥皂15圖片與鏡子32便利品16除塵情況33排氣口17壁櫥其他早班班 班清潔 中領

43、班 中班 實訓項目七：P接待P客人（ry Iporat Pro，即貴賓，是指較高身份位或因種原因飯店有大 影響力的客人，對這些住人給予較的禮接待。通過“P 人接待”實訓項目，者需要了解 P接待的相關識掌握客服務環(huán)中，從 P準備客房布、入 住接待，到 P客人離店的別，一完整程的務內容和作標準。實訓指導項目名稱P接待服務實訓崗位客房服務員實訓時間課堂實訓 2學時，后實訓 2學時實訓要求掌握客人店時引帶房的序、標和操作實訓準備（1）實訓（建在全真實訓環(huán)中進行第 24 頁 共 6 頁房務管程訓導書（2）茶具香巾、果、名、鮮花已造）；（3）VIP人接待知書（4）模擬人及大副理、管、領、接服員的角色。實訓

44、方法講解、示組景模擬實際操作實訓流程了解 P等抵、離店掌握客情姓名、國籍房號、人數(shù)按照要求房備齊各種禮習俗特點宗教信仰特殊要求檢查房間定 完好迎接賓客送歡迎茶介紹房設施禮貌退出告之服務心電話客人外出時整理、補充品由專人提跟蹤服務客人離店檢查房間實訓內容程序目標準 1. 抵達前準備工作（1）根據(jù) P解 P房務心接到 IP客人知單以確認號達時間第 25 頁 共 6 頁房務管程訓導書2. 布置房間3. 抵店前間檢查3. 抵達迎接4. 賓客住期間否有特殊等（2）行政家樓主管落接待各工作注事項；（3）領班立即派秀服務，做好 IP房清準備工作；（5服務在接受作后對 IP房做徹底清潔作準備相應的茶杯及香?？?/p>

45、房服務員按 P 接待規(guī)范布置房，備齊種品、禮品實訓內 容及要求見模塊“P間布置）（1）服務做好 VIP房后，班必須房間行查（2）由主對 VIP再次進檢查。（3）由房中心將查結果大堂副（1據(jù)接待格由部門理部門主（2）大堂理或其管理人引領貴進入間（3）樓層班或服員及時好端茶巾服；（4樓層班或服員向客介紹房設施服務并告之服中心電 話；（5）向客致意，向客人笑退出間（1）房務心要特留意客的電話。（2服務與領班別注意 IP客房間的生客人外出及時進 房整理、充用品；（3房務中要留意 VP客人衣要求管有無洗要求均按洗處理。（4）注意更或添加果5. 賓客離店賓客退房店后再查房間注意事項根據(jù)不同的 IP等，服務

46、準和服內容不全同。實訓測試序考核號內容考核要點評分標準配分1準備工作2布置房間3檢查房間以 3-4 為一小事先教 師指導中好接待品的準 備如插模總經(jīng)理歡 迎信水或水盤（根據(jù)P客人通知了解接待等級；（1）由實者按照 P 接待 等級的要求在 5 鐘內行 客房布置調整。（2按擺放花水、名片、歡由本組其他實訓者模擬領班 在 10 種內完檢查，記 錄檢查結。（2）根據(jù) IP 通單確認房 號抵達間人是特殊要求；（3）準總經(jīng)歡迎信（由20小組事先擬制作）（4）準茶杯香、水果品種30檢查房間置是否位設備 及衛(wèi)生情是否完。204抵達迎接由本組實者分別演客人（1）規(guī)站立行口迎接30第 26 頁 共 6 頁房務管程

47、訓導書和服務人進行現(xiàn)的情境 模擬盡可在真實境 中完成。等候；（2）主動問候、熱情接待，進入房；（3）端茶巾服務；（4）介紹間設施服務，并告之服中心電；（5）向客人致，向客人微笑退出間。5合計100實訓項目八：地毯清潔與保養(yǎng)地毯除了美觀實用外，還有降低噪音的功能，但若注意保養(yǎng)，卻有可能成為細菌溫床，造成 呼吸系統(tǒng)的疾病，所以地毯除了每日清潔外，還須定期保養(yǎng)以及定期消毒，以防蚊蟲、跳蚤，延 長其使用實訓指導實訓項目稱地毯的清與保養(yǎng)實訓時間2 學時實訓要求掌握地毯保養(yǎng)驟和清器具的用方法地毯洗滌合一清劑塊海洗毯機干吸塵實訓準備器等實訓方法由老師進與范，然每人分進行實操實訓流程第 27 頁 共 6 頁房

48、務管程訓導書準備器具撿除物清除漬吸塵 清洗烘吹松實訓內容程序目標準（1）在準的方，豎“暫停用”示牌1、準備器具2、撿除硬物 (2）準備各類洗劑和洗器具（3）檢查地毯機烘干機能否正使用認真檢查上是嵌有牙、針、子等硬、清除地污漬4、吸塵(1) 用刀匙或刷等清除體(2) 用紙或棉紙去液(3)用干凈布或海沾適當污劑將漬洗掉(4) 洗干后立即干水分(1) 用吸對地進行吸塵（2）按照定路線行避免漏5、清洗地毯6、吹干撥松（1）按比將洗地水兌水加入電打泡內（2）將洗毯機套地毯刷接上電源（3）打開開關將泡沫勻地擦地毯上（4）控制地毯機走向，左至右保持當速度（5）操作械在地上來刷 34 ，上下距疊 10 厘米（

49、6）用毛擦洗邊，抹地上地泡沫(1) 用地烘干機干地毯烘干機使用方與塵器類似）(2) 再用塵器進撥松吸塵(3)工作完，用清沖洗泡和地毯刷第 28 頁 共 6 頁房務管程訓導書注意事項地毯保養(yǎng)常識：1、 地毯在使用期間必須每天吸塵，不然黑灰積存太久會滲入地毯下沉，會減少地毯的使用年。2、 每天要注意地毯上的污點，一發(fā)現(xiàn)便要對癥下藥立即清除，以免日久無法清除或產(chǎn)生腐爛。3、 對地毯進徹底清保養(yǎng)可據(jù)地毯使用情和污程度決頻率。4、 若清洗大積地毯以防縮，可在周及接處釘子固定。相關鏈接地毯污點清除常用方法常見污漬處理方法1、讓泥巴然干燥泥2、然后用子輕輕拂；3、成碎末用吸塵洗凈口 香 糖1、用塑膠包住冰，

50、將口糖變硬2、待凝固用鈍刀刮除或碎后用塵器除1、用餐巾擦去血漬血2、倒些冷后用干吸干3、待干后倒些冷再吸干如此反多次4、干后用子刷地表面油漆、顏料1、用餐巾把油漆干2、以樹脂沾濕布拭，再清水清3、干后用子刷地表面焦痕用刀片將焦部分除即可若較明則應請包修1、先將臟清除，免擴散2、用報廢布吸干分嘔吐物或、小便橙汁啡3、用冷水清洗后吸干，可加點白醋增加揮發(fā)，反復多次，知道沒有臟物痕與氣味止4、適當噴一點空清新劑5、若面積大，無立即清，可請外包處理1、用報廢布或餐紙吸干色液體盡量制染面2、用清水洗后吸，再度3、用蘇打配合牙清洗4、再用清清洗，干5、范圍較可求助包商碎玻璃1、可用粘帶碎部位一、飯，掃帚掃

51、、然用吸，務使片全 實訓測試組別：_姓名_時：_第 29 頁 共 6 頁房務管程訓導書考核配扣得序號考核要點評分標準內容分分分（1豎立告牌或拉安 全圍欄扣 1分準備1器具（1豎立示牌或好安全欄（2）各類劑是準備正齊（3各類器具否準備全（4對各器具進檢查能正常使用（2潔劑準不齊全正確扣 2（潔器具備不齊扣10分 2分（4）對器未進行查扣 （）其他扣4撿出2硬物認真細致地尋撿地上牙、頭等發(fā)現(xiàn)一件物扣 1 分，以上扣 5分5清除3污漬4吸塵清洗5地毯烘干6撥松（1）首先別污漬類別（2根據(jù)污漬用不同清 潔劑和采不同的方法（3過程作規(guī)能怕臟（4清除中一要用報的干布（1）正確用吸塵器（2照一定序方向進注 意墻邊、落，避遺漏（1）正確用洗地（2根據(jù)臟污度配好毯水稀釋液（3了防止縮定地毯周和接處（4）清洗要認細致（5清洗中盡地洗太濕，避水往地下沉滲透(1) 正確使用干機烘地毯(2) 然后用吸塵器均勻吸凈撥松地毯（1）污漬別錯扣 1（潔劑選錯誤扣 2分（3潔方法順序錯110（作過程由于怕而敷衍了事扣3分（5報干布扣 2分（6）其他扣1分（1）吸塵使用不范扣 分。（2按一定序方向行5的扣 1分（