1、中國管理資源網(wǎng) /規(guī)章制度1、打卡出勤卡是考核員工的依據(jù)之一，員工應依據(jù)規(guī)定打卡，對代打卡行為，一經(jīng)發(fā)覺，代打卡者發(fā)覺后勸離，被代打卡者交罰款100元；每月由行政助理負責發(fā)放及回收統(tǒng)計，公司人事部查驗，作為職工工資的依據(jù)；行政助理每周應選一日，在上班后一小時內(nèi)于打卡處檢查打卡狀況，把檢查結果報店長。2、用餐店內(nèi)員工午餐時間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，店內(nèi)設有庫房的，用餐期間必需設有專人值班充分顧客購物需求；店行政助理每周在該時段巡察3次，其中至少有一次為周六、日，店長應在每周六、日在該時間段巡察一次。3、工服每人2件，員工、促銷員上崗必需穿工服，工服必需做

2、到潔凈、潔凈，工服以舊換新；丟失申領，繳納工服費30元。4、胸卡促銷員、員工上崗須佩戴胸卡，胸卡代表員工的工號、身份；丟失繳納胸卡費10元；5、每日迎賓各部門負責人在營業(yè)前5分鐘到大門前預備迎賓工作，由店長帶頭組織分為左右兩排站立，前臺負責人播放迎賓曲，防損部和夜保人員負責開門。再由一位值班經(jīng)理（或前臺負責人）帶頭高叫“大中電器，歡迎完臨”，然后其余人員共同呼叫“大中電器，歡迎完臨”，口號要依據(jù)音樂節(jié)奏呼叫，以三遍為一節(jié)，共叫三節(jié)（各店按客流量可進行調整），全部人員要面帶微笑，保持快樂心情。6、營銷6.1 訂貨各部門依據(jù)商品近期銷售狀況和庫存數(shù)量，填寫訂貨單，傳至經(jīng)貿(mào)部。經(jīng)貿(mào)部依據(jù)全公司的狀況

3、調控訂貨。6.2 調貨6.3 庫存商品管理6.3.1 6.3.2 6.3.3月底總庫管將店內(nèi)滯銷商品進行統(tǒng)計并上報公司財務部、店長、經(jīng)貿(mào)部，避開商品積壓。6.4 銷售銷售人員向顧客推銷商品時，禁止向顧客承諾超出廠家、商家規(guī)定的范圍；當顧客購物時，由銷售人員開據(jù)5聯(lián)銷售票，請顧客到交款臺交款，員工將顧客的交款票依據(jù)當日暗記進行核對，無誤后由銷售人員提貨、驗機，并幫助顧客辦理送貨手續(xù)（自提貨除外，送貨商品應向顧客說明隔日送貨；臨時促銷員無開票權）。6.5 提貨顧客持銷售票提貨，銷售人員核查票據(jù)上是否蓋收款章、收銀員人名章及簽字后，銷售人員將四聯(lián)票交本部門庫管員，第三聯(lián)交庫房；經(jīng)庫管員核對無誤后付貨

4、；銷售人員提貨至驗機處驗機。6.6 退貨 顧客退貨：商品從顧客家中取回或顧客自帶，由前臺開據(jù)攜物單，將商品放至驗機臺，由銷售人員檢查附件、外觀、包裝是否齊全（附件假如不齊，上報部門經(jīng)理）；符合退貨條件后，銷售人員開據(jù)退貨票（未提貨注明“貨未提6.7 返殘商品殘機退殘機庫，庫管依據(jù)殘機確認程序填寫殘機單，殘機單應注明品牌、型號、殘疾緣由，并在外包裝上注明具體位置；返殘時需開調票，由前臺人員查驗無誤后，在調票上蓋貨已出訖章，返到殘機庫。6.8 主推商品每周由經(jīng)貿(mào)部下發(fā)主推商品門類、型號、數(shù)量、價格表，各店按表上數(shù)量安排給銷售人員。各部門經(jīng)理負責做好主推商品的重點布置、宣揚、促銷。每周由部門經(jīng)理統(tǒng)計

5、主推商品占該門類比例，依據(jù)主推任務完成狀況進行獎懲并報公司經(jīng)貿(mào)部。6.9 商品價簽 商品價簽分為標準價簽、降價簽、特價簽三種，價簽必需保證潔凈、無卷邊、無破損，（降價簽上降價時限必需精確）。6.10 商品標價統(tǒng)一用法標準價簽，商品明碼標價，一物一簽。價格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調控，各店面可依據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價格，在與市場接軌狀況下進行調整。價格為百元以上時末位數(shù)應為5以上的數(shù)字，爭取最高利潤。6.11 調價經(jīng)貿(mào)部確定調價時間和價格幅度（部門經(jīng)理有書面建議權），計算機傳輸調價后，由部門庫管員更改價簽，部門經(jīng)理核對。6.12 降價處理對積壓、樣機、殘機等需做降價銷售的商品，經(jīng)部門經(jīng)理或店長簽

6、字后方可實行，對特殊狀況的商品進行處理需上報公司經(jīng)貿(mào)部批示。6.13 POP的懸掛各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。要求方向全都，橫成排，豎成列，下邊緣距地面高度為2.4米（應隨重要節(jié)日與季節(jié)性轉變，更換相應主題）。價格POP的書寫、懸掛、張貼應按公司規(guī)定不超過三色（品牌黑色，型號藍色，價格紅色），字體統(tǒng)一。6.14 商品堆頭各店擺放堆頭時要碼放整齊，橫豎全都，寬度不應超出地排車，如遇商品不規(guī)章、大小、不等時，可按“外齊里不齊”，的原則，高度不應超過1.4m,地排車長*寬*高是：1.2m*0.8m*6.15 促銷活動公司經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定。店長安排，由部門經(jīng)理負責實行?；顒咏Y束后，部門經(jīng)理總結

7、上報（活動效果、估計銷售與實際銷售等）。6.15.1大型活動布展、預備策劃公司經(jīng)貿(mào)部策劃活動主題和營銷方案，與供應商談判，簽訂特供、特價商品協(xié)議，確定活動周期、制定財務結算方案；廣告發(fā)布，銷售活動的財務備案傳達至各店；經(jīng)貿(mào)會安排確立主、分會場具體分工。店內(nèi)預備工作召開部門經(jīng)理睬制定活動期間銷售目標，并細化到部門；確認店外布展廠商；店面按活動要求調整展位，做好主題宣揚，POP張貼懸掛；做好抽號活動安排；確定提高的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；店面布置店面入口處應布置活動主題，顯著位置擺放主推商品；各款臺背板熱賣推舉處張貼POP；店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預訂氦氣球、

8、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；周五前入口處張貼特價商品抽號明示（細則、型號、數(shù)量、售價、返券、時間）。抽號活動組織制作、印刷各種商品抽號券（顧客聯(lián)、抽號聯(lián)分別標明抽號時間、地點、門類、型號、號碼）；在發(fā)號地點張貼需抽號商品明示，以便顧客排隊；抽號活動結束后，設立參與獎（免費贈送贈品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，削減投訴?；顒又兄谱鳠豳u牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場展現(xiàn)，烘托氣氛；款臺人多排隊時，設立飲水機，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁心情。活動總結 活動結束后，依據(jù)結果討論、匯總，總結閱歷，為下次活動供應數(shù)據(jù)。6.15.2抽號工作在廣告制定出以后，依據(jù)廣告、商品暢銷程度做號，一般做1

9、001000個號，依據(jù)抽號標準小樣，各部門委派員工做號，在票號上注明抽號時間、商品名稱。每周五提前把要抽號的商品明示貼于店內(nèi)，注明商品價位，限量多少，發(fā)號時間、發(fā)號地點、抽號時間及抽號地點。把所抽號商品的銷售票，提前開出。安排商品部門負責收好號、銷售票、抽號等，預備每周六早上發(fā)號。每周六早上，由負責發(fā)號人在定好的發(fā)號時間提前10分鐘到達發(fā)號地點就位，由負責人用擴音器講解發(fā)號原則及抽號方法。每周六10：30（抽號之前），把票箱、銷售票，由抽號人負責收齊，在抽號地點備齊。黑板、蓋布、擴音器等依據(jù)各店活動大小、節(jié)假日狀況設立，最好抽出勸慰獎、參與獎、幸運獎，把三個等級的獎品收齊，再由各部門出贈品。在

10、抽號前10分鐘，把上述用品備齊，主持人、防損員以及其他協(xié)作人員就位，由主持人講解。（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡短的自由發(fā)揮；（2）用“留意平安、不要擠掉錢包”這樣的話提示顧客防盜；（3）如有三個獎項，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無人應答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。開頭抽號講明抽號商品，由主持人放上蓋布開頭抽號，三次號，抽出第一位顧客，把兩個票對上聲明給全場人，并將其寫在黑板上。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領去交錢。全部商品抽完后，把幾個號箱的號放到一起，

11、再請圍觀顧客抽出三個獎項?；顒咏Y束后，由主持人帶領其他人做最好的收尾工作。6.15.3返券工作經(jīng)貿(mào)部制定本周返券方案，于每周四店長會發(fā)給各店長，由店長交財物副店長存查。各店發(fā)券應按返券方案填寫“返券登記表”，不得有缺項。由財物店長依據(jù)本周返券方案核對“返券登記表”，并制定當日“返券統(tǒng)計表”，財物副店長簽字后于當日傳經(jīng)貿(mào)部。各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計表”簽字后傳經(jīng)貿(mào)部，交相應事業(yè)部經(jīng)理審查簽字，有問題馬上匯報經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理。廣告中特價及返券商品，每人限購一臺，不得批發(fā)。6.16 營銷分析各部門經(jīng)理負責本部門的營銷分析，填制經(jīng)貿(mào)部供應的“營銷分析表”，依據(jù)經(jīng)貿(mào)部供應的分析方法，對表格中的數(shù)字進行分

12、析，提出書面改善意見，上報經(jīng)貿(mào)部及店長備案，并進行實施。6.17 效益分析、成本分析各店店長負責店的每月的效益、成本分析，填制經(jīng)管部供應的效益分析表、成本分析表，依據(jù)經(jīng)管部供應的分析方法，對表格中的數(shù)字進行分析，提出書面改善意見，上報經(jīng)管部備案；6.18 顧客區(qū)域分析由各店配送員依據(jù)送貨單，負責填制顧客區(qū)域分析表；由各店長分析該表，分析顧客層次，做出相應的調整；并將該表上報經(jīng)管部，由經(jīng)管部負責分析，作為公司布局的參考。6.19 送貨單由配送人員填寫，主要有顧客姓名、聯(lián)系電話、購機時間、送貨時間、精確地址、有無折舊機、送貨機型、數(shù)量；配送人員在送貨單上簽字，如消失錯誤，由配送人員擔當責任。6.2

13、0 安裝單由顧客填寫，配送員負責檢查，視為顧客安裝商品的唯一依據(jù)，因此安裝單填寫要用簽字筆，字跡要清晰、精確，尤其是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認真填寫，按規(guī)定時間傳給安裝隊。6.21 欠貨單付全款購買暫無貨商品（顧客同意有貨時再來?。?，須經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，填寫欠貨單，記銷售，消減庫存，此項業(yè)務由庫管人員簽字、負責。此單視為合同，須嚴格管理。如顧客不付全款，不得開據(jù)欠貨單。6.22 商品丟失店內(nèi)商品丟失的最終責任人是店長，在沒有挺直責任人的狀況下，店長負責賠付，如有責任人，由責任人賠付丟失商品的成本；商品丟失后，部門準時上報店長，店長報經(jīng)管部備案。6.23 商品損壞6.人

14、進行賠付；賠償程序同“商品丟失”。4 盤點每月28日左右，各店依據(jù)實際狀況安排時間進行商品庫存盤點工作。各部門管帳人員對商品進行清點，帳、物相符，不得抄帳，并填寫盤點清單。總庫管與管帳人員進行帳目核對，有問題準時核查、處理，不得拖延。總庫管28日打印總盤點表，并上報公司。財務部盤點表應由部門經(jīng)理簽字，各店盤點匯總表由財物副店長簽字。店長須每月跟隨管帳人員檢查部門的盤點工作。重點部門（小家電、通訊及含附加值的小件商品）須每日盤點，有問題的當日處理。6.25 廣場堆貨廣場堆放貨品，需有專人負責看管，以免造成損失。堆放前需向所在區(qū)域的城管監(jiān)察部門申批，并報經(jīng)營管理部簽署意見后，報防損部批準。6.26

15、 條幅、氣球、花籃在公司進行大型促銷活動時（如開業(yè)、店慶、重張等）或店單獨舉辦大型活動時，需掛條幅、升氣球、擺花籃，由經(jīng)貿(mào)部安排贊助商名單，并負責收費，由店向所在區(qū)域城管部門辦理報批手續(xù)。北京地區(qū)可以供應升氣球、彩虹門的公司是：1，北京容成企業(yè)策劃有限公司，聯(lián)系電話聯(lián)系人：紀樹明，每日價格為：氣球220元/天，彩虹門100元/天； 2，國家氣象局服務公司，聯(lián)系呼機：86541818呼18565，聯(lián)系人：周先生，為每日價格為：280元/天；留意：氣球內(nèi)氣體為氦氣，不能是氫氣。6.27 調公司商品不通過正常銷售開票形式的商品，（如店內(nèi)自用、外協(xié)關系用商品、特殊狀況由公司負

16、擔的商品等）需辦理調公司手續(xù)，由當事人寫明緣由，持條到商品所存放的部門提貨，部門管帳人員見批條后方可銷帳、付貨。當事人將批條交管帳人員轉交總庫管辦理調公司手續(xù)（批條附調票后），調票轉公司財務部。未有公司總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理簽字的調公司手續(xù)，不能辦理調公司，未按規(guī)定執(zhí)行的當事人及相關人員責任自負。6.28 市場調研為了與同行業(yè)市場競爭，與市場行情接軌，每日依據(jù)經(jīng)貿(mào)部的要求，各部門到周邊市場進行商品的門類、價格等調查，并進行認真的比較探究。各部門調研人員需將結果以日記形式上報經(jīng)貿(mào)部、店長，由經(jīng)貿(mào)部部門經(jīng)理匯總。6.29 贈品管理贈品視同商品管理，贈出時必需在銷售票明顯位置上注明，嚴禁私自挪用。流程

17、為：經(jīng)貿(mào)部通知供應商，把贈品交各店的財物主管辦理贈品入庫手續(xù)，銷售過程中須在商品堆頭上擺放，有贈品的商品在開票時應在票據(jù)的明顯位置反映附贈品，出庫、出門時依據(jù)正常銷售手續(xù)辦理。6.30 計算機管理為了保障計算機日常正常運作，各店計算機統(tǒng)一由總庫管管理，各部門由專人負責維護，非相關人員不得用法。計算機要保持清潔、完好，不得利用其進行消遣活動。計算機程序編制、更改由專業(yè)人員負責操作。 6.31 引商進店新門類、新品牌的引進門店須做好書面材料、引進建議報經(jīng)貿(mào)部批準，見經(jīng)貿(mào)部引商進店通知后，方可進行。6.32原物業(yè)合同的修改由于運營中相關合同中的事宜有所變動，部門經(jīng)理有義務向店長匯報、由店長與物業(yè)負責

18、人共同協(xié)商，補充或修改原合同并上報經(jīng)管部。6.33 欠款單由于顧客攜款不足或其它緣由，為便利顧客，銷售人員可填寫欠款單，欠款單須經(jīng)部門經(jīng)理、管帳人員及店長簽字后，同銷售票一同交到款臺并交確定押金，待上門送貨時收回欠款，經(jīng)手人方可到款臺辦理撤條手續(xù)。6.34 獎券獎券由店長從公司經(jīng)管部領取，獎券發(fā)放由專人填寫，填寫字跡整齊、清晰，并進行登記，填寫完后獎券與銷售票上加蓋騎縫章，并向顧客說明當日有效。獎券購物視同現(xiàn)金用法，購物金額比獎券金額少時不退現(xiàn)金，多于獎券金額時補齊差額部分。用獎券購物交款時，收銀員核對獎券與銷售票騎縫章無誤方可辦理。同時，獎券發(fā)放人員填寫獎券發(fā)放表，確定要將獎金額、所購機型填

19、寫清晰，銷售畢，獎券發(fā)放人員在獎券發(fā)放登記表簽字后，上繳店財物主管，財物主管與各部門銷售票進行核對后，上報公司財務。6.35 退、換商品退、換商品時需持有所退商品的購物票及發(fā)票，所退、換商品附件、包裝齊全，辦退貨時，有部門經(jīng)理及管帳人員簽字同意后方可辦理。并收回購物票及發(fā)票，辦理退換貨時，視同一次退貨、一次售貨，款臺操作時，客戶需要補齊差價或從款臺獲得差價。6.36 擔保支票形式付款，而顧客又要求當日提貨時，可由經(jīng)辦人辦理擔保手續(xù)，將顧客的身份證或駕駛證復印備查，支票登記本上分別由經(jīng)辦人、部門經(jīng)理及店長簽字后，收銀臺在銷售票上方可加蓋支票付貨章（但是擔保金額只能在1萬元以下）。6.37 驗機顧

20、客交款后，持交款銷售票到部門提貨驗機，核查銷售票與實物票是否相符，將機器從包裝箱中取出，由顧客檢查外觀，查看附件是否齊全，通電試機，經(jīng)顧客同意后放回包裝箱內(nèi)封箱，如需送貨，將已經(jīng)填制的送貨單貼牢在包裝箱上，放置在備貨區(qū)內(nèi)，假如顧客自行提貨，則挺直出門。驗機人員收回銷售小票中的“組內(nèi)存查”和“提貨憑證”兩聯(lián)后給顧客驗票放行。6.38 價簽由公司財務部按價發(fā)放，由店進步行管理，各部門向店長領取，價簽填制要求用黑色簽字筆，字跡工整，填寫無誤，加蓋物管員章，價托潔凈，無損壞，放置商品的左下角或左上角。6.39 送貨店內(nèi)當日銷售商品，需要由配送中心送貨的，由部門專人填寫配送清單，傳真至配送中心并電話核對

21、無誤。配送嚴格按各店配送清單送貨。（大件商品銷售留意事項）見附件6.40 廣場活動6.售部門開展此活動。6.準。7、店容店貌7.1 制定分區(qū)檢查項目手冊依據(jù)本店建筑結構（例如，店內(nèi)四根柱子為一個小區(qū)），將店內(nèi)按建筑區(qū)域分成由A，B，C，D，1，2，3，4，兩個坐標定位構成的數(shù)個區(qū)域，形成A1,B2,C3,并標注在本店平面圖上。（如有2，3層，從一層標起，續(xù)接到2，3層）7.2 依據(jù)分區(qū)分別設定該區(qū)域檢查項目表包括地面磚、燈、插座、消防設施、展臺、樣機等狀況，并規(guī)定衛(wèi)生負責人，每日由值班經(jīng)理對比檢查，并在值班記錄本上做出記錄，每月由店長在記錄本上簽字，做出評定，并將每月評定結果公布。7.3 展臺

22、平安、衛(wèi)生標準樣機、接線沒有平安隱患，未自行挪動展臺、樣機，展臺、樣機及周邊環(huán)境潔凈整齊，無塵土、紙屑、無雜物擺放；宣揚資料齊備精確，價簽完好，POP張貼整齊。7.4 樣機標準保持外觀無損，標價清晰、精確，包裝箱保存完好，依據(jù)經(jīng)貿(mào)部的要求期限更換樣機，以防消失不良庫存。7.5 地面衛(wèi)生標準清潔無死角，保證地磚無損（有損地磚店長準時購買并更換），每日清潔應做到公共地面每小時推塵一次，衛(wèi)生員在衛(wèi)生間登記表上簽字每次清潔時間，每日早晚各擦地一次（臨時地面整理不含在內(nèi)）。7.6 辦公室標準桌面衛(wèi)生由用法辦公桌人員自行負責，地面衛(wèi)生、墻體衛(wèi)生由保潔員負責，桌面、地面應保持潔凈，無雜物，室內(nèi)應無異味，每日

23、擦拭地面、桌面、書柜、椅子及電話等，辦公用品擺放整齊，電腦保持清潔，每月清理一次，鍵盤、鼠標應每周清潔一次；室內(nèi)擺放鮮花為宜，墻壁潔凈無蜘蛛網(wǎng)，各種線路保持定位及整齊，墻上設置全店組織結構圖，小記事板，有條件的應設置監(jiān)控器，飲水機及待客座椅；7.7 衛(wèi)生間保潔每次保潔進行登記，每小時擦地一次，每日早晚擦地各一次；每周燒垢一次，每月三次放置除臭劑，保持無積水、無異味，保持廁所門內(nèi)側無亂畫，并有責任監(jiān)管滴水、鋪張水問題，在工作記錄表中記錄；店長每日每次巡店時在衛(wèi)生間登記表上簽字，并解決問題。店長每季度負責設計衛(wèi)生間內(nèi)“警句”，由保結員負責更換；店長負責檢查并在日記中記錄。7.8 走廊標準走廊通暢、

24、清潔、光明，寬不少于三米，不能放置商品或雜物，應設有垃圾桶，應設各類設施及衛(wèi)生間指示標記或導購牌；7.9 庫區(qū)標準 商品擺放分類有序，便于提貨，庫區(qū)由專人管理，依據(jù)規(guī)定的程序，提貨登記，退貨入帳，大庫區(qū)應有商品擺位圖，必要時地面設防水設備（地隔板等），整體環(huán)境要求潔凈整齊，防火設施齊備，防盜（抓賊燈等）監(jiān)控設施有效，店長每日至少巡察庫區(qū)一次，做記錄。7.10 門窗衛(wèi)生標準 無破損，潔凈潔凈，并在庫區(qū)專管員日記本上簽字。每周由衛(wèi)生責任人徹底清理一次（包括卷門簾）。7.11 員工行為準則 以公司人力資源部制定的員工（促銷員）行為準則為準。7.12 室內(nèi)照明燈管理 應將每層電路劃分為若干個小區(qū)，分別

25、設置獨立開關，除電工負責用電修理外，各用法區(qū)域部門負責人有維護正常用法、報損的責任，電工每周四全面檢查電路，做出平安記錄，向店長報告，并由店長簽字。某個區(qū)域發(fā)生異樣，電工、該區(qū)域負責人應馬上切斷本區(qū)域電源，并快速向店長報告。7.13 公共廣播 （1）每半小時播報一次主推店面信息； （2）緊急狀況疏散廣播; （3）幫助顧客詢?nèi)耍?.14 廣場停車線 合理設計停車位，報經(jīng)管部批預備案，車位劃白色停車線，通行車道劃白色導向線，禁停位置劃黃色交叉線，每半年劃一次停車線，平常應準時補劃停車線，保持停車線清晰；禁行路口設置禁停、禁行標記。7.15 廣場衛(wèi)生 每日營業(yè)前由保結員清掃廣場，每小時清掃一次，遇干

26、燥、揚塵天氣應適量撒水；場地環(huán)境允許，應設置花壇、花池、綠樹墻等，并設定周期，澆水、保養(yǎng)。7.16 指示牌、標牌、服務標牌 由公司美工統(tǒng)一設計、制作，內(nèi)容醒目、精確，懸掛時底端距地面距離為2.4米，統(tǒng)一朝向主通道，保持潔凈，周邊無破損，如置于柱子上，底端距地面距離為2米，便于顧客看到的位置。7.17 價簽 樣機上標簽的擺放應擺成“一線”，定期更換過時簽、破損簽，且確保一物一簽，該項工作的責任人是部門管帳員，檢查人是店長。7.18 賣場調整 部門間賣場較大調整由公司經(jīng)管部統(tǒng)一負責，部門間小調整、部門內(nèi)展位調整由店部門經(jīng)理提出意見，店長批準，原則上每月各部門內(nèi)展位應依據(jù)銷售狀況調整一次，展位調整時

27、間為周一、周二下班后進行，同時變更相應的區(qū)域圖、指示牌等。7.19 門前三包 保潔員負責衛(wèi)生、綠化，保安、前臺經(jīng)理負責平安、秩序。7.20 廳（兼員工休息室） 非用餐時間為職工休息室，依據(jù)賣場的標準清潔，用餐期間停止打掃，有煙感報警裝置的餐廳（休息室）內(nèi)不得吸煙，餐廳及休息室門口公布開放時間，墻壁上掛畫，貼有“保持清潔”的警示。7.21 商品布置圖 各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調整應準時修改，并報經(jīng)管部。7.22 服務規(guī)范（詳見員工、促銷員手冊）7.22.1 員工促銷員必需牢記： 要做對顧客有益的事情；因此而取得酬勞；這種酬勞作為自己的生活費。7.22.2

28、因此我店規(guī)定禁止以下動作和語言 等待顧客時禁止以下動作： （1）員工、促銷員聚集在一個地方站著(員工、促銷員之間距離須大于1.5米)； （2）眼睛盯著顧客； （3）一邊看著顧客，一邊又說又笑； （4）在顧客來到之前，大聲說話； （5）對顧客不關懷，楞楞地站在那兒；靠著貨柜柱子； （6）將手插在兜里，或者抱著胳膊，倒背著手等； （7）有客人招呼時，在十秒鐘之內(nèi)不能走到跟前； （8）在營業(yè)場所照鏡子。 在接待顧客時禁止以下動作和語言： （1）一只手拿著商品讓顧客看； （2）慢條斯理地拿出商品或扒靠柜臺或展臺； （3）拿出商品，一聲不響地遞到顧客面前； （4）由于顧客所買金額小，表現(xiàn)出厭惡的看法；

29、（5）無方案地把商品一個個拿出，堆給顧客看； （6）對顧客的話潑冷水，如說：“那太不合適了”“那對您是不相稱的”； （7）粗暴地或不耐煩地回答顧客提問； （8）說聲“商品賣完了”，便表現(xiàn)出冷漠的看法； （9）介紹商品時，不能使顧客聽明白； （10）盡管不知道，卻任憑答復或不實事求是； （11）對顧客做出不行完成的承諾。 處理顧客投訴時，員工、促銷員嚴禁與顧客發(fā)生沖突，禁止以下語言： （1）你這是無理要求； （2）你去法院告我； （3）你去公司告我； （4）你去找店長（或經(jīng)理）； （5）我沒法解決這個問題，或你愛找誰找誰去； （6）我有理，你告不贏我（或我不怕你告我）； （7）我們沒有責任（或責

30、任在你）； （8）我不干了，你想怎樣就怎樣。 (請各店長塑封，作為員工促銷員的必讀材料)7.23 保潔公司簽訂合同 由行政部選擇三家保潔公司進行評價，起草合同，并審定一家簽訂合同，由各店保存一份，店長有權依據(jù)合同對保潔公司的工作予以監(jiān)督，遇問題書面報告行政部解決。8、顧客服務8.1 詢問電話 詢問電話服務設在各店前臺服務處，由前臺人員負責解答顧客的詢問電話，解答時首先說“顧客您好，這是大中公司XX店”，語言文明，有耐煩，有禮貌；有關問題解答不清時將有關部門的電話告知顧客。結束語“再見”、“歡迎詢問”、“歡迎完臨本店”。8.2 導購服務 為使顧客更便利地購買自己所需的商品，銷售人員有義務、有目標

31、地引導顧客，解答及介紹產(chǎn)品的性能、技術等問題。8.3 大宗業(yè)務 了解其購物意向，由前臺按部門大宗服務員名單聯(lián)系好專人，陪隨全程購物至交款，登記送貨，把握顧客心理，確保有利于成交。8.5 投訴登記處理 遇電話投訴，首先詢問投訴內(nèi)容，并記錄備查，經(jīng)相關部門負責人協(xié)調解決后，通知顧客，并記錄結果。挺直投訴，應進行登記，由所在部門經(jīng)理解決，登記處理結果，經(jīng)理解決不了，由店長解決，店長解決不了，由經(jīng)營管理部解決。各店店長匯總投訴記錄，依據(jù)投訴的起因，如店內(nèi)緣由，處理責任人，如店外緣由，每周匯總上報經(jīng)管部。8.6 送貨服務8.6.1店內(nèi)送貨登記，由送貨調度按時預備商品，將已售商品送到顧客指定地點，顧客檢查

32、 外觀無損后，離開顧客家，商品輕放；有意外不能按時到達，在商定的送貨時間之前 盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便。8.6.2公司統(tǒng)一配送，將送貨單列出“臺帳”及送貨單一并傳達配送中心，配送中心確認收 訖后，由配送中心調度安排配送，送前與顧客聯(lián)系通知到達時間，對不能送到的顧客， 在商定的送貨時間之前盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便；如客戶無法協(xié)商，要求 退貨，應通知店內(nèi)相應銷售部門專人與顧客協(xié)商、退換貨事宜。定期參與公司業(yè)務培訓、提高業(yè)務技能。9、固定資產(chǎn)及設施管理9.1 固定資產(chǎn)申報由所需部門以書面形式報店長，由店長審核后，寫申報單據(jù)，報公司行政部審核、批準 后執(zhí)行。9.2 損壞修理固定資產(chǎn)損壞首先由各部門