1、家電行業(yè)分析家電行業(yè)分析影響行業(yè)開展 小家電維修瓶頸待突破 市場競爭日趨劇烈，大家電利潤日趨微薄，為了拓展生存空間，利潤空間相對較大、市場前景廣闊的小家電吸引了眾多企業(yè)的目光，并紛紛進入，使得小家電市場迅速繁榮起來。但在售后維修領域，企業(yè)卻沒有投入過多的熱情。小家電維修難的現狀，正在影響著該行業(yè)的開展。 小家電幾成一次性用品 小家電如今已成為不少家庭生活的必備品，然而由于售后效勞缺乏，維修困難，一旦出了故障就會給消費者帶來很大的麻煩。最近本報不斷接到有關小家電產品維修難的投訴。 山東消費者王先生花60元買了臺收音機，可是用后不久按鍵就出了問題，由于廠家沒有設立特約維修部，王先生不得不拿到街頭的

2、個體維修店修理，被告知維修費需要40元，快趕上買臺新的了。無奈，王先生只好放棄修理，收音機就這樣成了“廢品。 上海消費者李先生前段時間花169元買了臺電磁爐。用了沒幾次，電磁爐在工作時突然發(fā)出響亮的報警聲，持續(xù)10秒鐘左右之后，電磁爐自動關閉電源，停止工作。李先生趕緊撥通了售后維修 ，可是對方卻答復是私人 。 其實對于小家電維修難、收費高帶來的困擾，記者深有體會。前不久，記者家里的微波爐在使用過程中突然出現打火現象，憑直覺，記者感到微波爐出了故障，便趕緊停止使用，關了電源。隨后致電售后維修部，證實了記者的預料。接 的效勞人員解釋說是磁控管出了故障，需要更換磁控管，價格是190元，外加40元的上

3、門費，一共230元。經過再三考慮，并親自到市場考察了微波爐的價格，記者最終放棄了維修的想法，決定另購新機。而那臺微波爐，到現在還孤獨地呆在陽臺的一個角落里，棄之可惜，用之不能，修之太虧。 還有一件事讓記者記憶猶新。記者的一個剃須刀是花了400多元買的，充電防水型。用了兩年，充不進電了，打 申請維修。效勞人員勸記者再去買個新的，因為維修費用高，至少要160元，這還不算，刀片也需要換了，一個刀片就要60元一算下來，還真不如再買個新的。 小家電已經成為居家過日子必不可少的幫手，電飯鍋、電吹風、電磁爐、電水壺、電暖器等已走進千家萬戶，市場競爭日益劇烈，價格持續(xù)走低。不管是在超市還是在大賣場，各種各樣造

4、型可愛的小家電琳瑯滿目，價格廉價的只要幾十元甚至十幾元。但是，與大家電“買的時候有人送，到家以后有人裝，壞了打個 就有人來修的待遇相比，小家電消費根本上處于“人走茶涼的狀態(tài)。雖然很多人心有不甘，但不能否認，越來越多的小家電還是淪為了一次性消費品。 企業(yè)與個體店均不愿提供維修效勞 小家電維修難已是業(yè)內公認的問題。業(yè)內專家告訴記者，雖然目前相對于大家電來說，小家電的利潤率還是比擬高的，但是就單一一個產品來說，總體利潤要比大家電少得多，維修起來不劃算。而且許多小家電企業(yè)規(guī)模不大，受本錢制約，很少有獨立的售后效勞體系，大多都是委托一些特約效勞單位負責售后維修，但這種委托關系往往不穩(wěn)定，隨時可能更換，讓

5、消費者維修無門。此外，小家電更新換代快，很多廠商用于售后維修的零配件儲藏缺乏，這也是導致維修難的重要原因。 在北京豐臺區(qū)從事家電維修的劉老板告訴記者，一般小家電如電飯煲、電吹風等，維修要花費的時間、精力并不少，而且同維修大家電相比，利潤要少得多，很不劃算。 此外，小家電的特點是品牌多、型號多，結構緊湊，精度高，特別是像復讀機、MP3等電子產品，多采用存儲芯片或軟封裝芯片，均是各廠家自己寫進去的，對于維修的技術要求更高，而且各品牌小家電配件不統一，很難購置。 個體維修店不愿修理小家電，制造企業(yè)也不愿為自己的產品設立專門的售后維修部門。記者在采訪中了解到，某企業(yè)曾經嘗試在全國設立專門的售后維修網絡

6、，而且一開始搞的頗為熱鬧，但是不到半年時間就偃旗息鼓，將已建立起來的網絡出售。該企業(yè)負責人告訴記者，本來他們的愿望是好的，也投入了大量的人力、物力，可是經過一段時間的運營以后，發(fā)現很難維持，主要是投入和回報難成正比，企業(yè)負擔不起。 據記者了解，目前絕大多數小家電生產企業(yè)都沒有自己的售后效勞網絡，小家電的售后維修根本上處于“放羊狀態(tài)。雖然一些大的家電企業(yè)為了自己的形象，建立了售后效勞系統，但多是局限于像北京、上海這樣的一級市場，在二、三級市場尤其是農村市場幾乎還是空白狀態(tài)。 局部企業(yè)嘗試上門效勞 雖然小家電售后維修普遍缺乏，但是伴隨著小家電產業(yè)的飛速開展和消費者對小家電售后效勞的渴盼，售后維修效

7、勞已經成為關乎整個小家電產業(yè)能否良性開展的關鍵。中國家電協會副秘書長陳鋼在接受記者采訪時指出，效勞競爭在大家電領域已經開展得如火如荼，成為企業(yè)制勝市場的關鍵，在小家電領域也一樣，誰能占領效勞的先機，誰就能在劇烈的市場競爭中占據市場的先機。 據了解，目前小家電售后維修領域在個別企業(yè)的帶動下，已經開始了破冰之旅。前不久，家電巨頭格蘭仕正式向外界宣布：面向全國推出小家電上門維修效勞，包括電飯煲、電熱水壺、電風扇、電烤箱等在內，但凡購置格蘭仕小家電產品的消費者，在保修期內都可以享受上門效勞。格蘭仕客服中心負責人康經理表示，只要是格蘭仕用戶，都可以享受專業(yè)維修人員的上門效勞，不分產品價格上下，沒有地域限

8、制。為保障全國上門效勞的順利推進，格蘭仕小家電在效勞網點方面實施了與5000多個微波爐效勞渠道網點資源共享的策略。 小家電上門維修，格蘭仕不是唯一的。在一級市場，已經有一些知名的小家電生產企業(yè)開始了上門效勞舉措，但是像格蘭仕這樣承諾在全國范圍內推行上門效勞的還不多見。陳鋼指出，目前許多小家電企業(yè)受到自身實力的局限，沒有能力在全國建立較為完善的售后效勞網絡。局部企業(yè)缺乏售后效勞意識，企業(yè)的生產經營活動局限于生產、銷售，而沒有建立完善的售后效勞體系。此外，小家電使用壽命大多在6年左右，并且更新換代的速度很快，這無形中又加大了企業(yè)售后效勞的投入本錢，為企業(yè)提出了更高的要求。格蘭仕的這一舉措，將對我國小家電產業(yè)的開展帶來深遠影響。 針對小家電行業(yè)售后維修難、消費者的合法權益得不到有效保障的現象，中國消費者協會副秘書長武高漢指出，為了防止小家電出故障后維修難，消費者最好購置有售后效勞保障的產品，應盡