1、網(wǎng)絡(luò)客服專員職務(wù)說明書文件編號(hào)人事標(biāo)準(zhǔn)001秘密等級(jí)秘密版本號(hào)1.0實(shí)施日期2010-8-1緊急程度緊急第5頁 共5頁網(wǎng)絡(luò)客服專員職務(wù)說明書基本信息職位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員職位編號(hào)：SWMT-KF-002所屬部門：客服部編制日期：2010-8-1工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系銷售客服內(nèi)部工作關(guān)系銷售客服人事行政會(huì)計(jì)外部工作關(guān)系公司會(huì)員意向顧客消費(fèi)者總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)銷售代表網(wǎng)絡(luò)客服專員網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專員網(wǎng)絡(luò)推廣專網(wǎng)絡(luò)銷售代表網(wǎng)絡(luò)客服專員網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員經(jīng)理助理職位目的負(fù)責(zé)建立、維護(hù)、完善和管理公司客戶信息和檔案，了解客戶需求，維護(hù)客戶服務(wù)管理體系，提升客戶和顧客的滿意度。崗位職責(zé)職責(zé)描述權(quán)限績(jī)效考核指標(biāo)通過在線

2、聊天工具為客戶提供快速與準(zhǔn)確的解答，引導(dǎo)進(jìn)行消費(fèi)，增加客戶滿意度；審核新提交注冊(cè)的商家，電話回訪商家，引導(dǎo)其上傳產(chǎn)品信息或加入公司會(huì)員；審核新注冊(cè)個(gè)人會(huì)員，引導(dǎo)發(fā)展下級(jí)會(huì)員；指導(dǎo)公司會(huì)員上傳產(chǎn)品信息，引導(dǎo)他熟悉公司服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)行售后服務(wù)，維護(hù)顧客關(guān)系，協(xié)助拓展及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道；邀請(qǐng)公司會(huì)員參加公司舉辦的營(yíng)銷會(huì)議；整理客戶文檔,處理和記錄客戶資料具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神及服務(wù)意識(shí)；參加公司的營(yíng)銷會(huì)議及相關(guān)培訓(xùn)。新顧客信用等級(jí)評(píng)定建議權(quán)；銷售政策制訂的建議權(quán)；新項(xiàng)目、產(chǎn)品規(guī)劃制定的建議權(quán)；產(chǎn)品價(jià)格制定的建議權(quán)；訂單處理及時(shí)率；客戶資料整理及時(shí)、準(zhǔn)確率；注冊(cè)商家審核及時(shí)、準(zhǔn)確率；公司營(yíng)銷會(huì)議目標(biāo)達(dá)成率

3、；顧客意見發(fā)生率；工作日?qǐng)?bào)表提交及時(shí)、準(zhǔn)確率；相關(guān)培訓(xùn)出勤率；任職資格教育背景中專以上學(xué)歷，電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)專業(yè)，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可破例錄?。还ぷ饕笥辛己玫奈淖旨罢Z言表達(dá)能力、出色的人際溝通能力、有耐心、有細(xì)心,頭腦靈活、思維敏捷,具備良好的客戶服務(wù)意識(shí),有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力,事業(yè)責(zé)任心強(qiáng);熟悉互聯(lián)網(wǎng)，熟練操作OFFICE等辦公軟件，掌握電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣相關(guān)知識(shí)，熟悉網(wǎng)絡(luò)第三方運(yùn)作流程：如淘寶網(wǎng)、誠(chéng)信通、拍拍等，有阿里巴巴國(guó)內(nèi)貿(mào)易專員和淘寶網(wǎng)零售專員證書者優(yōu)先；身體健康，有工作激情和事業(yè)心，能獨(dú)立完成工作任務(wù)，有自己獨(dú)特的見解，思維敏捷，挑戰(zhàn)自我，可以長(zhǎng)期穩(wěn)定地工作。素質(zhì)

4、技能具親合力的溝通能力，應(yīng)變能力，網(wǎng)上銷售、推廣企業(yè)產(chǎn)品的能力。語言水平語言表達(dá)能力強(qiáng)，普通話流利，會(huì)閩南話最佳。電腦能力1、能夠正常使用辦公室軟件，如WORD、EXCEL等；2、能夠正常使用網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)，打字速度在50字/分鐘以上?？?jī)效考核績(jī)效考核指標(biāo)考核公式所占比重?cái)?shù)據(jù)來源1、訂單處理及時(shí)率；（月訂單總數(shù)-月未及時(shí)處理的訂單數(shù)）月訂單總數(shù)100%20%銷售、會(huì)計(jì)2、顧客資料整理及時(shí)、準(zhǔn)確率；（月整理總客戶數(shù)-月整理不及時(shí)客戶數(shù)）月整理總客戶100%10%銷售（月整理總客戶數(shù)-月整理不準(zhǔn)確客戶數(shù)）月整理總客戶100%10%3、注冊(cè)商家、個(gè)人會(huì)員審核及時(shí)、準(zhǔn)確率；（月審核商家總數(shù)-月不及時(shí)商家數(shù)-

5、月不準(zhǔn)確商家數(shù)）月審核商家總數(shù)100%10%銷售(月審核個(gè)人會(huì)員總數(shù)-月不及時(shí)個(gè)人會(huì)員數(shù)-月不準(zhǔn)確個(gè)人會(huì)員數(shù))月審核個(gè)人會(huì)員總數(shù)100%10%銷售4、營(yíng)銷會(huì)議目標(biāo)達(dá)成率；營(yíng)銷會(huì)議達(dá)成數(shù)營(yíng)銷會(huì)議目標(biāo)數(shù)100%15%會(huì)計(jì)5、顧客意見發(fā)生率滿分12分，當(dāng)月出現(xiàn)客戶有理由投訴扣4分/次，至扣完為止，本項(xiàng)考核連續(xù)三個(gè)月得分低于10分的人員，予以辭退；12%銷售6、工作日?qǐng)?bào)表提交及時(shí)、準(zhǔn)確率；（月工作日?qǐng)?bào)表提交總次數(shù)-月工作日?qǐng)?bào)表提交不及時(shí)數(shù)）月工作日?qǐng)?bào)表提交總次數(shù)100%8%總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)虛報(bào)日?qǐng)?bào)一次扣去3天薪資，每月虛報(bào)3次（含）以上扣當(dāng)月全部薪資并予以辭退；0%7、相關(guān)培訓(xùn)出勤率月實(shí)際出勤次數(shù)月培訓(xùn)總次

6、數(shù)100%5%人事薪資組成基本月薪第一年800元/月，若上一年度個(gè)人考核績(jī)效成績(jī)達(dá)到平均80分以上或年業(yè)績(jī)超過3倍第2年崗位月薪增至1200元；60分80分酌情增加，不及格以下不增加;崗位月薪第一年800元/月，按個(gè)人績(jī)效考核，80分（含）以上領(lǐng)取崗位月薪100%；5080分（不含80分）按分?jǐn)?shù)的百分比領(lǐng)取崗位月薪；50分以下辭退。連續(xù)3個(gè)月超過90分，崗位月薪增加30%;月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)以每個(gè)目標(biāo)成交金額的10個(gè)百分點(diǎn)作為獎(jiǎng)勵(lì)；其他獎(jiǎng)勵(lì)嘉獎(jiǎng)20元，小功50元、大功100元，特等功另計(jì)，（如一條好建議或商業(yè)信息等，給公司帶來商業(yè)效益的），全勤獎(jiǎng)：當(dāng)月無請(qǐng)假、曠工、遲到、早退獎(jiǎng)勵(lì)100元；年終獎(jiǎng)金所有崗位月薪總和工作的總月數(shù)；福 利工作滿3個(gè)月，并且業(yè)績(jī)和績(jī)效考核及格（考核60分或平均業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)量）的享受政府規(guī)定的各種社保，標(biāo)準(zhǔn)與總經(jīng)理同。業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)可享受旅游：達(dá)標(biāo)1倍泉州1日游 ；2倍福建2日游；3倍全國(guó)3日游；5倍港澳5日游；7倍以上國(guó)際7日游。國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日享受不等的過