1、 更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院套講座份資料銷售經(jīng)理學(xué)院套講座份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料用電客戶受理員答辯題初級(jí)：聽客戶電話應(yīng)注意的禮儀有哪些?答:()立即應(yīng)接、三聲為界；()開口問(wèn)好、自報(bào)家門；()語(yǔ)速適中、言語(yǔ)簡(jiǎn)捷；()認(rèn)真詢問(wèn)、詳細(xì)記錄；()禮貌道別、要事匯報(bào)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：普通話分，回答流利分，每小點(diǎn)分。預(yù)約服務(wù)有哪幾種方式?答：供電企業(yè)客戶服務(wù)中心為廣大客戶提供以下預(yù)約方式:

2、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。預(yù)約服務(wù)有哪些內(nèi)容?答: 預(yù)約服務(wù)有如下內(nèi)容:業(yè)擴(kuò)查勘、裝表、業(yè)務(wù)變更、安全服務(wù)檢查、設(shè)備試驗(yàn)等。電能計(jì)量裝置由哪些部分組成?答:電能計(jì)量裝置包含各種類型電能表、計(jì)量用電壓、電流互感器及其計(jì)量二次回路、電能計(jì)量屏(柜、箱)等。常用有功電能表有哪些準(zhǔn)確度等級(jí)?答:常用有功電能表有、()、級(jí)。如插入卡預(yù)付費(fèi)電能表中電卡的有效數(shù)據(jù)不能輸入表內(nèi),即表不認(rèn)卡，其主要原因有哪些?答:表不認(rèn)卡,其主要原因有:()卡插入表時(shí)間過(guò)短;()卡座出現(xiàn)故障:()介質(zhì)插入未到位;()介質(zhì)損壞;()通信出現(xiàn)故障;()單片機(jī)死機(jī);()整機(jī)抗干擾能力差。. 我省目前實(shí)行哪些銷售電價(jià)政策?答:我省現(xiàn)在執(zhí)行的

3、銷售電價(jià)政策有單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)、峰谷分時(shí)電價(jià)、豐枯季節(jié)電價(jià)和功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法。. 什么是單一制電價(jià)? 對(duì)哪些客戶實(shí)行單一制電價(jià)?答:單一制電價(jià)是指以客戶安裝的電能表記錄的電量來(lái)計(jì)算客戶每月電費(fèi)的電價(jià)制度,客戶每月應(yīng)付電費(fèi)與設(shè)備容量和用電時(shí)間無(wú)關(guān),僅以實(shí)際用電量計(jì)算電費(fèi)。 目前,我省對(duì)居民生活用電、非居民照明用電、商業(yè)用電、非普工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶實(shí)行單一制電價(jià)。. 哪些用電執(zhí)行居民生活電價(jià)?答:居民生活電價(jià)指居民生活及家用電器用電的價(jià)格,下列用電執(zhí)行居民生活電價(jià):()居民生活用電,包括家庭生活照明、家用電器用電; ()學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用電。學(xué)校教學(xué)用電是指教室、圖書館、實(shí)驗(yàn)室

4、、體育用房、校系行政用房等教學(xué)設(shè)施的用電;學(xué)生生活用電是指學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等學(xué)生生活設(shè)施的用電。因欠費(fèi)停電后,如何辦理恢復(fù)供電的手續(xù)?答:客戶需交清電費(fèi),并帶上電費(fèi)發(fā)票或電費(fèi)專用存折到所屬營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù),方能盡快送電。多棟單元樓隔一層停電,或平房一條邊停電是什么故障?答:可能是高壓缺相或低壓缺相。. 當(dāng)接到惡意騷擾電話時(shí)應(yīng)如何處理?答:任何情況下都不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,當(dāng)用文明語(yǔ)言警告無(wú)效時(shí)值班人員可先掛斷電話。必要時(shí)可向報(bào)警,請(qǐng)求幫助。. 有人反映有汽車撞壞電線桿時(shí)值班員應(yīng)重點(diǎn)記錄哪些內(nèi)容？答:應(yīng)重點(diǎn)記錄發(fā)生被撞電線桿處的街道名、附近較大的便于查處的參照物、被撞電線桿上懸掛的線路名稱

5、及桿號(hào)、電線桿被撞的程度、肇事車的車牌號(hào)、是否造成停電或著火以及來(lái)電話人的聯(lián)系方式等。竊電行為有哪些?答:根據(jù)年湘經(jīng)貿(mào)電力號(hào)文件規(guī)定:()在供電企業(yè)的供電設(shè)施上私自接線用電;()繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電:()偽造或者開啟法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或者供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電:()故意損壞供電企業(yè)的計(jì)量裝置用電;()故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效后用電;()將電費(fèi)卡非法充值后用電;()安裝竊電裝置用電;()采用專用裝置為他人竊電;()私自更改變壓器參數(shù)標(biāo)牌或者私自調(diào)整分時(shí)計(jì)費(fèi)表的參數(shù)達(dá)到少交電費(fèi)目的:()采用其他方法竊電。我國(guó)電壓等級(jí)是如何劃分的?答：超高壓:高壓：、:中壓：:低壓

6、各類家用電器平均使用年限是多長(zhǎng)時(shí)間?答:()電子類:如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等,使用壽命年;()電機(jī)類:如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等,使用壽命為;()電阻電熱類:如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等,使用壽命為年:()電光源類:如白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等,使用壽命為年。如何節(jié)約電冰箱用電?.答:電冰箱的使用中（）正確使用節(jié)電開關(guān)；（）注意箱內(nèi)食物不可過(guò)滿過(guò)密,以免阻礙冷氣流通,造成冰箱不制冷;（）冰箱內(nèi)也不宜太空,如冰箱內(nèi)食品太少會(huì)造成冷氣散失。（）應(yīng)盡量減少冰箱開門次數(shù)及開門時(shí)間,（）非無(wú)霜杰箱應(yīng)定時(shí)除霜,定期給冷凝器除塵,以免影響制冷效果,浪費(fèi)電能。座席應(yīng)如何回訪搶

7、修質(zhì)量情況?答:座席應(yīng)詢問(wèn):您好!我是電業(yè)局服務(wù)員,我可以耽擱您幾分鐘時(shí)間了解一下局搶修人員的工作情況嗎?請(qǐng)問(wèn)搶修人員向您出示了工作證了嗎?您對(duì)搶修人員的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?搶修人員已經(jīng)幫您把問(wèn)題處理好了嗎?您還滿意嗎?謝謝您的合作!再見(jiàn)!座席應(yīng)如何處理竊電舉報(bào)?答:()謝謝您對(duì)我們工作的支持,我們會(huì)派工作人員查處這件事情您放心!()謝謝您提供的情況,我們會(huì)妥善解決的。座席應(yīng)如何處理客戶難以答復(fù)的問(wèn)題?答:詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題、x、姓名等，轉(zhuǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，事情調(diào)查清楚或找到答案后聯(lián)系客戶答復(fù)。中級(jí)：電能表按功能及用途主要分為哪幾類?答:電能表按其功能及用途可分為有功電能表(單相、三相)、無(wú)功

8、電能表、最大需量表、復(fù)費(fèi)率分時(shí)電能表、預(yù)付費(fèi)電能表、多功能電能表和標(biāo)準(zhǔn)電能表等。國(guó)產(chǎn)電能表型號(hào)、的各個(gè)字母分別代表的含義是什么?答:第一個(gè)字母為類別代號(hào),“為電能表；第二個(gè)字母為組別代號(hào), “”為單相，“”為三相三線有功,“”為三相無(wú)功,“”為三相四線有功；第三位為設(shè)計(jì)序號(hào)，如“”、“”、“”分別表示“”、“”、“” 系列能表:“”、“”分別表示額定最大電流為基本電流的倍、倍。. 什么叫分時(shí)計(jì)費(fèi)電能表?答:分時(shí)計(jì)費(fèi)電能表也叫多費(fèi)率表或復(fù)費(fèi)率表，是近年來(lái)為適應(yīng)峰谷分時(shí)電價(jià)的需求提供的一種計(jì)量手段,它可按預(yù)定的尖峰、峰、平、谷時(shí)段的劃分,分別計(jì)量尖峰、峰、平、谷時(shí)段的用電量,從而對(duì)不同時(shí)段的用電量

9、采取不同的電價(jià)。使用復(fù)費(fèi)率表可以發(fā)揮電價(jià)的調(diào)節(jié)作用,鼓勵(lì)用電客戶調(diào)整用電負(fù)荷,電力互感器的作用是什么?答:電力互感器包括電壓互感器和電流互感器。電力互感器起著高壓隔離和比率變換作用,給電能計(jì)量提供與一次回路有準(zhǔn)確比例,且便于測(cè)量的低電壓、小電流信號(hào)。. 電能計(jì)量表計(jì)指示燈有幾種?分別代表什么含義?答:電能計(jì)量表計(jì)指示燈主要有以下幾種;()脈沖指示燈,閃動(dòng)的頻率和用電負(fù)荷成正比,和電能表常數(shù)也有關(guān)系。電子式電能表從電能表正面觀察表內(nèi)銘牌上的指示燈,在用電的時(shí)候指示燈應(yīng)一亮一滅閃爍,在不用電的時(shí)候應(yīng)常亮或常滅(不用電是指家里所有電器已完全斷開電源,而不是在待機(jī)狀態(tài))。()缺相指示燈,有的電能表用三

10、個(gè)發(fā)光管來(lái)指示是否缺相,三個(gè)發(fā)光管分別代表、三相,某相缺相時(shí),相應(yīng)指示燈熄滅。()告警指示燈,預(yù)付費(fèi)電能表當(dāng)表內(nèi)預(yù)購(gòu)剩余電量低于設(shè)置閾值時(shí),告警指示燈亮,并可能同時(shí)伴有聲音告警信號(hào),提示客戶應(yīng)盡快購(gòu)電。何謂電能表潛動(dòng)?如何判斷電能表潛動(dòng)？答：當(dāng)電能表的電壓線圈加入的額定電壓, 而電流線圈無(wú)負(fù)載電流，電能表的轉(zhuǎn)盤仍然在轉(zhuǎn)動(dòng)，稱為潛動(dòng)，計(jì)量規(guī)程要求在上述情況下電能表的轉(zhuǎn)盤不得超過(guò)一圈。客戶不用電而電能表表盤仍轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)將電能表后的刀閘(或開關(guān))拉開,觀察電能表轉(zhuǎn)盤的紅色(黑色)標(biāo)記是否連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)，如果連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)超過(guò)一整圈,則應(yīng)視為電能表潛動(dòng)。當(dāng)客戶認(rèn)為計(jì)費(fèi)電能表可能不準(zhǔn)時(shí),怎么辦?答:（）客戶若認(rèn)為電

11、能表計(jì)量不準(zhǔn)確,有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)。（）到所屬供電局營(yíng)業(yè)廳辦理申請(qǐng)校驗(yàn)電表手續(xù),在交付校驗(yàn)費(fèi)后,供電企業(yè)電能計(jì)量中心的檢定人員應(yīng)在不拆開電能表鉛封的情況下對(duì)電能表進(jìn)行檢定。（）如果計(jì)費(fèi)電能表的檢定結(jié)果合格,按有關(guān)規(guī)定客戶應(yīng)承擔(dān)電能表檢定費(fèi)；如果計(jì)費(fèi)電能表的檢定結(jié)果不合格,供電企業(yè)除退還電能表檢定費(fèi)外,并按有關(guān)規(guī)定給客戶追、退電量。（）當(dāng)客戶對(duì)供電企業(yè)的表計(jì)檢定結(jié)果有異議時(shí),可向供電企業(yè)上一級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)檢,如對(duì)檢定結(jié)果仍有異議,可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門申請(qǐng)計(jì)量仲裁處理。但客戶在申請(qǐng)驗(yàn)表期間,其電費(fèi)仍應(yīng)按期交納,待表計(jì)檢定結(jié)果確認(rèn)后,再行追、退電費(fèi)。. 電能計(jì)費(fèi)表計(jì)裝設(shè)后,客戶應(yīng)承擔(dān)怎

12、樣的責(zé)任？答:根據(jù)供電營(yíng)業(yè)規(guī)則有關(guān)規(guī)定,電能計(jì)費(fèi)表計(jì)裝設(shè)后,客戶應(yīng)承擔(dān)如下責(zé)任:()電能計(jì)費(fèi)表計(jì)裝設(shè)后,應(yīng)妥為保護(hù);()不應(yīng)在表前堆放影響抄表或計(jì)量準(zhǔn)確及安全的物品;()不得開啟計(jì)量柜、箱及表計(jì)封印:()如發(fā)生計(jì)費(fèi)電能表丟失、損壞或過(guò)負(fù)荷燒壞等情況,應(yīng)及時(shí)告知供電企業(yè),以便供電企業(yè)采取措施。（）如因供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力致使計(jì)費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的,供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)換表,不收費(fèi)用;其他原因引起的,客戶應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償費(fèi)或修理費(fèi)。為什么不能私自更動(dòng)電能表?答:（）運(yùn)行中的電能表是供用電雙方共用的法定計(jì)量器具,如果私自更動(dòng)電能表將視為違約用電或竊電。（）從安全角度來(lái)說(shuō),私自更動(dòng)電能表可能發(fā)生觸電等事故,

13、帶來(lái)人身傷害和損失。. 什么是兩部制電價(jià)? 哪些客戶實(shí)行兩部制電價(jià)?答:兩部制電價(jià)是將電價(jià)分為基本電價(jià)和電度電價(jià)兩個(gè)部分計(jì)算的電價(jià)制度?；倦妰r(jià)又稱固定電價(jià)或需用電價(jià),以客戶用電設(shè)備容量或最大需量作為計(jì)算依據(jù),用以代表售電成本中的固定費(fèi)用部分:電度電價(jià)又稱變動(dòng)電價(jià),以客戶實(shí)際用電量作為計(jì)算依據(jù),代表售電成本中的可變費(fèi)用部分。 目前,我省對(duì)大工業(yè)用電客戶實(shí)行兩部制電價(jià)。. 什么是峰谷分時(shí)電價(jià)? 適用哪些客戶?答:峰谷分時(shí)電價(jià)是按照電網(wǎng)日負(fù)荷曲線,將每天劃分為尖峰、高峰、平段、低谷等不同的時(shí)段,在不同時(shí)段實(shí)行不同的電價(jià)。湘價(jià)重號(hào)文和湘價(jià)重號(hào)文規(guī)定,以下客戶需執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià):()大工業(yè)用戶;()受

14、電變壓器容量在及以上的非普工業(yè)用戶,但廣播電視臺(tái)無(wú)線發(fā)射臺(tái)(站)、轉(zhuǎn)播臺(tái)(站)、差轉(zhuǎn)臺(tái)(站)、監(jiān)測(cè)臺(tái)(站)不執(zhí)行分時(shí)電價(jià)。峰谷分時(shí)電價(jià)的時(shí)段是怎么劃分的?答:湘價(jià)重()號(hào)規(guī)定:尖峰高峰：平段：低谷次日哪些用電執(zhí)行商業(yè)電價(jià)?答:在原照明用電中,對(duì)從事商業(yè)交換或提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)消耗的電量執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。根據(jù)湘價(jià)重字第號(hào)文件規(guī)定，除居民生活、非居民照明用電以外的其他照明用電執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。例如:賓館、招待所、餐飲、娛樂(lè)、美容美發(fā)、休閑保健、商場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)性用電商業(yè)性銀行、保險(xiǎn)、證券及經(jīng)營(yíng)性公司的辦公、經(jīng)營(yíng)性用電;()各類中介、咨詢機(jī)構(gòu)的辦公用電。()電信、移動(dòng)通迅等到行業(yè)的單位辦公、經(jīng)營(yíng)

15、性用電。()其他經(jīng)營(yíng)性或提供有償服務(wù)機(jī)構(gòu)的用電。為什么要辦理用電更名、過(guò)戶手續(xù)?答:因客戶更名過(guò)戶涉及到新舊客戶用電權(quán)利、經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及客戶與供電企業(yè)的正常聯(lián)系等問(wèn)題,所以必須到供電企業(yè)辦理用電更名過(guò)戶手續(xù)。何謂外部供電工程?答:所謂外部供電工程是相對(duì)客戶受電工程而言,是指供給該客戶的受電電源所涉及的電力企業(yè)輸、變、配電力工程的總稱。即客戶受電電壓的變電設(shè)施以上各級(jí)電壓的供電工程稱為外部工程?？蛻舴从尘€路或電氣設(shè)備著火,應(yīng)如何處理?答:應(yīng)詳細(xì)了解并記錄著火的有關(guān)情況,如能判定是供電公司的線路著火,要問(wèn)清著火處的街道名、附近較大的便于查找的參照物、著火的部位及程度、來(lái)電話人的聯(lián)系方式;如不能判明其

16、產(chǎn)權(quán)歸屬的,應(yīng)立即聯(lián)系所屬地電力前往查明:如為其他物品著火可能殃及線路或設(shè)備時(shí),應(yīng)請(qǐng)反映人同時(shí)向火警臺(tái)報(bào)警。竊電量如何確定?答：竊電量按下列方法確定:()在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電.所竊電量按私接設(shè)備額定容量(千伏安視同千瓦)乘以實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算確定:()以其他行為竊電的,所竊電量按計(jì)費(fèi)電能表基本電流值所指的負(fù)荷乘以實(shí)際竊用的時(shí)間計(jì)算確定;()竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí),竊電日數(shù)至少以天計(jì)算。每日竊電時(shí)間:電力客戶按小時(shí)計(jì)算;照明客戶按小時(shí)計(jì)算。為何照明開關(guān)必須接在火線上?答:如果將照明開關(guān)裝設(shè)在零線上,雖然斷開時(shí)電燈也不亮,但燈頭的相線仍然是接通的,而人們以為燈不亮,就會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是處于斷電

17、狀態(tài)。所以各種照明開關(guān)或單相小容量用電設(shè)備的開關(guān),只有串接在火線上,才能確保安全。為什么要使用漏電保護(hù)器?答:漏電保護(hù)器又稱漏電保護(hù)開關(guān),是一種新型的電氣安全裝置,其主要用途是:()防止由于電氣設(shè)備和電氣線路漏電引起的觸電事故。()及時(shí)切斷電氣設(shè)備運(yùn)行中的單相接地故障,防止因漏電引起的電氣火災(zāi)事故。發(fā)生觸電時(shí)應(yīng)采取哪些救護(hù)措施?答:發(fā)生觸電事故時(shí),在保證救護(hù)者本身安全的同時(shí),必須首先設(shè)法使觸電者迅速脫離電源,然后進(jìn)行以下?lián)屝薰ぷ鳌?()解開妨礙觸電者呼吸的緊身衣服。()檢查觸電者的口腔,清理口腔的粘液,如有假牙,則取下。()立即就地進(jìn)行搶救,如呼吸停止,采用口對(duì)口人工呼吸法搶救,若心臟停止跳動(dòng)

18、或不規(guī)則顫動(dòng),可進(jìn)行人工胸外擠壓法搶救。決不能無(wú)故中斷國(guó)家對(duì)供電企業(yè)的供電電壓有哪些規(guī)定?答:供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第條規(guī)定:在電力系統(tǒng)正常狀況下,供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為:()及以上電壓供電的,電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的;()及以下三相供電的,為額定值的土;()單相供電的,為額定值的。()在電力系統(tǒng)非正常狀況下,用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的土。()用戶用電功率因數(shù)達(dá)不到規(guī)定的,其受電端電壓偏差不受此限制。. 電氣設(shè)備的高、低壓是如何劃分的?答:電力安全工作規(guī)程規(guī)定:高壓電氣設(shè)備是指電壓等級(jí)在及以上者:低壓電氣設(shè)備是指電壓等級(jí)在以下者。什么是安全電壓?我國(guó)

19、對(duì)安全電壓有何規(guī)定?答:人體接觸的電壓對(duì)人體各部分組織沒(méi)有任何損害的叫安全電壓。我國(guó)根據(jù)具體環(huán)境條件的不同,安全電壓值分為、等四個(gè)等級(jí)。如何節(jié)約電視機(jī)用電？答：使用電視機(jī)時(shí)，在不影響視聽的情況下，亮度不要開得太亮，音量盡量關(guān)小。另外，不要頻繁開關(guān)，對(duì)無(wú)交流關(guān)機(jī)的遙控彩電，關(guān)機(jī)后遙控接收部分仍帶電，且指示燈亮，將耗部分電能，關(guān)機(jī)應(yīng)拔下電源插頭。家庭中怎樣正確使用節(jié)能燈?答:()使用國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布的質(zhì)量合格的品牌,警惕和拒絕使用劣質(zhì)品。()選擇和正確使用燈功率。節(jié)能燈的光效一般比白熾燈高倍。原來(lái)使用白熾燈的地方,現(xiàn)需的節(jié)能燈就夠了。()盡是減少燈的開關(guān)次數(shù)。()不可長(zhǎng)期在潮濕、高溫或低溫條件下使用。()光通量大幅度下降時(shí),及時(shí)更換新燈。座席應(yīng)如何處理重復(fù)報(bào)修或催問(wèn)