1、瑞星服務體系瑞星認為，在企業(yè)信息網(wǎng)絡安全系統(tǒng)的建設中，由專業(yè)的安全廠商為企業(yè)提供全程的專業(yè)安全服務，利用科學的安全體系框架和方法論，建立立體的、全面的、有層次的安全管理體系，是企業(yè)信息網(wǎng)絡安全的基本保證。 實施企業(yè)信息網(wǎng)絡安全系統(tǒng)需要巨大的、持久的投入，同時，這也是一項非常專業(yè)、系統(tǒng)的工程，僅僅依靠企業(yè)自身的技術(shù)力量很難順利完成。我們建議企業(yè)在建設自己的信息網(wǎng)絡時，選擇一家或幾家專業(yè)的安全廠商作為長期的合作伙伴，為企業(yè)提供全面、深入、及時和個性化的安全服務，保證企業(yè)網(wǎng)的安全、可靠、正常的運行。 瑞星安全服務的內(nèi)容包括：安全咨詢、安全系統(tǒng)規(guī)劃、安全策略制定、安全系統(tǒng)集成、安全產(chǎn)品配置、 安全培訓

2、、應急安全服務。上述各種安全服務都是相輔相成的。5.1售后維修服務體系結(jié)構(gòu) 北京瑞星科技股份有限公司是以研究、開發(fā)計算機反病毒產(chǎn)品而著稱的中國資深的專業(yè)安全公司。公司依靠領先的技術(shù)和成熟的產(chǎn)品將為社會提供完善的計算機安全防護服務為己任。我們有了好的產(chǎn)品，還必須要有完善的服務系統(tǒng)做保證。服務將貫穿產(chǎn)品推廣和企業(yè)運營全過程。目的是確定可以為客戶提供高增值的解決方案，培訓客戶并給客戶帶來收益。也就是說服務的使命是在我們層出不窮的高新技術(shù)產(chǎn)品和渴求解決問題的各類客戶之間架起的溝通雙方的橋梁。目前，瑞星科技股份有限公司在全國除北京外在各大城市開設了瑞星公司的服務站，負責當?shù)氐闹С?、服務工作，對于本地化?/p>

3、服務由北京瑞星科技股份有限公司（北京總部）負責。下面是瑞星公司服務體系結(jié)構(gòu)：5.2瑞星售后技術(shù)支持方式呼叫中心服務系統(tǒng)簡介 呼叫中心是瑞星公司對外服務的最基本系統(tǒng)，它是公司在長期服務經(jīng)驗積累基礎上，由瑞星公司技術(shù)支持部統(tǒng)籌。主要響應處理用戶對病毒信息、瑞星殺毒軟件的咨詢、求助等，并盡可能提供快捷的解決方案，或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，敦促及時解決。然后迅速將結(jié)果反饋給客戶。它的服務范圍包括處理多種形式的詢問，如電話和傳真等，同時也是最終用戶反饋的窗口。 2004年瑞星公司投資500萬建立國內(nèi)安全廠家第一個“電信級”的呼叫中心，全面提升技術(shù)支持的響應速度和服務水平。呼叫方式： 電話/p>

4、（網(wǎng)絡版）、86678800（單機版） 傳真務時間：724小時客戶接待服務中心簡介： 客戶接待中心是瑞星公司另一個基本服務平臺。任何用戶只要攜帶購買的正版產(chǎn)品、持“瑞星用戶服務卡”或“產(chǎn)品授權(quán)書”以及待處理物品，如待處理計算機、 病毒樣本等，前往瑞星公司總部客戶服務中心，即可獲得瑞星公司提供的任何一項服務。接待方式 1、如何享受接待服務： 接待地址：北京市中關(guān)村大街22號中科大廈13層1305室 郵政編碼：100080 2、具體位置：中科大廈位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村，在中關(guān)村大街（原白頤路）路東，海淀郵局對面。接待中心即位于大廈13層1305室 3、乘車路線：來中心可

5、乘坐公交公司302、307、320、332、355、365、特4、特6；巴士公司716、717、727、732、空調(diào)801、空調(diào)808、空調(diào)809、空調(diào)811、空調(diào)814、空調(diào)816、空調(diào)827、空調(diào)832；運通公司104、105、106、空調(diào)205、空調(diào)206等。在“中關(guān)村”站下車，向南步行150米即到。 4、服務時間： 每星期一至五，9:0017:30提供不間斷服務； 每星期六、日，9:0012:00、13:0017:30?；ヂ?lián)網(wǎng)服務系統(tǒng)簡介 瑞星互聯(lián)網(wǎng)站早在1997年3月就已經(jīng)開通，經(jīng)過多次大的改版，現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)最大的反病毒門戶網(wǎng)站。從瑞星網(wǎng)站，你可以得到以下信息和服務：行業(yè)信息類：

6、包括如下欄目：今日發(fā)作病毒、本月病毒氣象臺、業(yè)內(nèi)新聞、瑞星動態(tài)等；產(chǎn)品介紹類：包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品使用、新品試用等產(chǎn)品升級類：包括用戶注冊、下載升級等；客戶服務類：包括產(chǎn)品維修、收費標準、問題解答、服務網(wǎng)絡、病毒上報、培訓認證、數(shù)據(jù)修復等；病毒知識類：包括認識病毒、反病毒常識、流行病毒、病毒專題、病毒資料查詢等；網(wǎng)絡安全類：包括安全資料、系統(tǒng)漏洞、安全工具、計算機網(wǎng)絡知識、安全法規(guī)、網(wǎng)絡安全服務等；論壇類：包括反病毒論壇、安全論壇、IT新聞論壇、軟件交流等；服務方式如何獲得互聯(lián)網(wǎng)服務： 首先登錄互聯(lián)網(wǎng)，然后啟動瀏覽器，如IE。在“地址”欄輸入如下網(wǎng)址后確定即可。網(wǎng)址： （網(wǎng)站聯(lián)系：net）服務時

7、間： 瑞星網(wǎng)站全天候（724小時）服務；郵件服務系統(tǒng)簡介：瑞星郵件服務系統(tǒng)由兩部分組成，即電子郵件服務和郵局郵件服務。傳統(tǒng)與新技術(shù)應用的組合使我們能承擔起任何用戶的服務請求。技術(shù)支持部專門設置該崗位處理和回復每天來自全國各地，乃至世界各地的各類信件。服務項目包括：咨詢索取資料求助升級維修更新?lián)Q代信息反饋等服務方式 如何獲得服務： 通信地址：北京市中關(guān)村大街22號中科大廈13層1305室 郵政編碼：100080 收 件 人：技術(shù)支持部 網(wǎng)絡版技術(shù)支持：support 單機版技術(shù)支持：rs 服務時間： 國家法定工作日?？蛻舾櫥卦L服務簡介： 為了保證用戶在購買瑞星產(chǎn)品后，能夠順利使用，并建立起以后

8、完整的防病毒系統(tǒng)，建立與瑞星的不間斷聯(lián)系，保障投資發(fā)揮最大的效益。瑞星公司在保證產(chǎn)品技術(shù)領先，功能齊全，性能優(yōu)異的同時，建立起一套“客戶管理與服務系統(tǒng)”。它的職責是將用戶的資料信息納入檔案型管理，并據(jù)此提供跟蹤服務。所有被登記的用戶將在瑞星得到統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的服務。服務內(nèi)容和方式跟蹤服務分類：1電話跟蹤回訪服務2電子郵件（E-mail）跟蹤服務3上門訪問服務跟蹤服務項目合法用戶身份確認：通過用戶購買的產(chǎn)品和注冊資料，確認用戶是否為正版用 戶或合法使用者；發(fā)放“產(chǎn)品授權(quán)書”：當網(wǎng)絡版用戶將“用戶注冊卡”返回瑞星公司后，可以獲得表示自己是該套產(chǎn)品唯一合法使用者的證書和軟件版本升級必須的“用戶

9、ID號”；技術(shù)支持：當你在使用瑞星產(chǎn)品中遇到某種障礙或技術(shù)問題時，只要你符合跟蹤服務對象的條件，您就能及時獲得咨詢服務；信息服務：信息提供是跟蹤服務的一項重要內(nèi)容。你既可以獲得瑞星產(chǎn)品的各種信息，還可以得到病毒和反病毒方面的信息或資料。增值服務：如果用戶需要，可以申請獲得以下更多的服務。數(shù)據(jù)修復：修復遭破壞或丟失的計算機數(shù)據(jù)；緊急救援：奔赴現(xiàn)場解決突發(fā)病毒干擾事件；培訓認證：提供反病毒知識、技能和安全產(chǎn)品應用培訓；定制服務：根據(jù)要求，提供長期的安全救助和維護服務5.3、服務和技術(shù)支持 瑞星公司針對xxx網(wǎng)絡病毒防范系統(tǒng)，我門將提供下列服務。產(chǎn)品注冊服務服務類別服務項目服務內(nèi)容服務標準服務年限注

10、冊服務發(fā)放“用戶ID號”1、核實產(chǎn)品和用戶的準確性和合法性；2、生成“用戶ID號”；自收到用戶注冊卡后1個工作日內(nèi)辦理完成。頒發(fā)“產(chǎn)品授權(quán)書”對用戶的產(chǎn)品進行法律認可；書面通知用戶ID；作為用戶獲取服務的依據(jù)。注冊完成后1個工作日內(nèi)以掛號信形式郵寄。首次回訪了解用戶產(chǎn)品安裝和使用情況，提出使用建議；向用戶介紹瑞星的服務項目；了解用戶對服務的需求。注冊完成后1個工作日內(nèi)進行回訪?？蛻魴n案維護維護用戶注冊信息；記錄用戶產(chǎn)品問題咨詢；查詢用戶問題記錄；為客戶備份產(chǎn)品信息；通過通報服務ID可以提供客戶需要的任何信息；保障對注冊的特定用戶提供服務。產(chǎn)品升級服務服務類別服務項目服務內(nèi)容服務標準服務年限升級

11、智能升級利用瑞星控制臺的智能升級按鈕直接從網(wǎng)站升級，無需更多的人工參與。2、可以依據(jù)本企業(yè)的特點設定固定時間進行升級。每個工作日升級。自注冊時間開始一年免費。手動升級瑞星公司提供下載升級包的地址，客戶通過瑞星服務ID得到升級包進行手動升級。瑞星提供每個版本的下載升級包。每個工作日升級。自注冊時間開始一年免費。電話支持服務服務項目服務內(nèi)容服務標準服務年限電話服 務對客戶的問題進行電話的支持，提供解決方案；對于沒有確認解決的問題進行電話回訪跟蹤；不定期回訪用戶，了解用戶使用情況和需求。服務人員為網(wǎng)絡安全工程師。電話服務的時間為（7*24）小時/周1個工作日內(nèi)解決用戶問題；電話接通率達99%以上；服

12、務人員使用普通話服務；對于尚未明確解決的問題服務人員24小時內(nèi)會進行跟蹤服務。自注冊時間開始一年免費郵件支持服務服務項目服務內(nèi)容服務標準服務年限郵件服務向用戶發(fā)布產(chǎn)品和安全信息；回復用戶提出的問題；為用戶處理可疑的病毒郵件。對于客戶的問題1個工作日內(nèi)答復用戶；使用統(tǒng)一模板回復用戶Mail；每周至少1次電子信息通報。自注冊時間開始一年免費互聯(lián)網(wǎng)支持服務瑞星互聯(lián)網(wǎng)上提供郵件服務、BBS在線支持、網(wǎng)站信息服務（重大疫情的公告）等在線服務。瑞星的工程師在收到信息后會用最快的速度回復您的疑問。如果您留下了電話，瑞星的工程師也會通過電話和您取得聯(lián)系，具體了解您的情況。郵件支持地址是： HYPERLINK mailto:SUPPORTRISING.COM.CN SUPPORTRISING.C