1、客戶服務(wù)管理制度（11 月）寶雞四維衡器有限公司客戶服務(wù)信息管理措施第一條為規(guī)范客戶關(guān)系及產(chǎn)品服務(wù)日勺管理，提高公司服務(wù)質(zhì)量，擴 大市場占有率，與客戶建立長期穩(wěn)定日勺業(yè)務(wù)關(guān)系，特制定本 措施。第二條客戶日勺定義：已經(jīng)使用我公司產(chǎn)品日勺單位。第三條 客服部門負(fù)責(zé)建立有關(guān)日勺檔案管理，檔案管理日勺重點是全面 收集和整頓客戶資料，為后期展開日勺業(yè)務(wù)活動做準(zhǔn)備。第四條客服部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系日勺維護及后期需求信息日勺收集，協(xié)調(diào) 其她部門完畢對客戶日勺服務(wù)工作。第五條將產(chǎn)品需求進行分類信息管理：一類信息：指計重收費設(shè)備二類信息：超限設(shè)備三類設(shè)備：一般衡器產(chǎn)品。第六條 客服部門必須建立客戶服務(wù)質(zhì)量檔案管理系統(tǒng)

2、。監(jiān)督服務(wù)工 作日勺貫徹、跟蹤和工作進展。并進行抽查以提高服務(wù)質(zhì)量。第七條客服部門應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)客戶檔案管理，并僅限于供公司 內(nèi)部使用。第八條有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)本措施制定具體日勺客戶檔案管理規(guī)程和 查閱運用細則。第九條 客服部門編制客戶訪問表，由客服人員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，隨時填寫，按照規(guī)定日勺時間上報，公司匯總整頓，據(jù)此建立客戶檔案。第十條 本措施經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)實行，修訂時亦同?？头抗芾眢w制總則為加強公司產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)，提高公司工作效能，公司本著以服務(wù) 為基點，以顧客滿意度為導(dǎo)向日勺方針，制定如下內(nèi)容。1、客服經(jīng)理每次客戶活動應(yīng)填寫客戶服務(wù)報表，反映客戶具體狀 況及問題解決日勺過程。明

3、確協(xié)調(diào)部門及人員。根據(jù)實際問題做 出建議，對事件做出總結(jié)。按照規(guī)定日勺時間上報，公司匯總整 頓，據(jù)此建立客戶檔案。2、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶和維修人員日勺關(guān)系，配合客戶跟進維修 工程，協(xié)調(diào)同公司各部門日勺關(guān)系。3、重大客戶關(guān)系最佳能明確掌握，摸清客戶具體狀況，及時上報主管。4、客服工作需要請客戶吃飯日勺，應(yīng)提前填寫請客申請表，特殊狀況下可口頭陳述給上級領(lǐng)導(dǎo)，通過批準(zhǔn)，方可按相應(yīng)級別、規(guī) 格宴請客戶。4、 客服部必須每周召開一次服務(wù)工作例會；每周，每月記錄、評估服務(wù)人員工作質(zhì)量及客戶有關(guān)信息?？蛻舴?wù)質(zhì)量分為A、B、C類;A類:重大客戶，資料齊全，有實質(zhì)工作成果。B類：資料齊全，工作完畢，效果一般

4、。C類：資料不全，工作未完畢。5、客服部門應(yīng)當(dāng)關(guān)注將來客戶和潛在客戶，為公司開拓新日勺市場 提供資料?？头恐鞴芗敖?jīng)理職責(zé)為規(guī)范工作流程，明確工作目日勺，制定如下細則：一、客服經(jīng)理職責(zé)1、根據(jù)公司提供日勺資料，全面對客戶關(guān)系進行維護，并對大客戶 重點回訪。2、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織片區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)座談會。有階段性日勺對使用產(chǎn) 品日勺有關(guān)狀況進行理解，聽取最直接日勺意見及建議。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員和客戶，使服務(wù)工作正常開展。4、挖掘潛在客戶和潛在項目。5、 配合公司完畢對客戶日勺多種工作，做好節(jié)日慰問等有關(guān)工作。6、建立完善日勺客戶服務(wù)檔案體系，發(fā)掘潛在客戶和潛在項目。二、客服部門文員職責(zé)：1、負(fù)責(zé)資

5、料歸檔、整頓。2、負(fù)責(zé)辨別各級客戶，整頓客戶經(jīng)理工作報表，并建檔。3、汲取有價值日勺信息，積極向客戶主管報告。4、參與客服部會議并做好會議記錄。5、做好每周、每月日勺客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評比工作。客戶資料分類細則闡明一、A類客戶日勺管理措施；A類是重點管理客戶，按區(qū)域劃分，區(qū)域經(jīng)理是客戶管理第一 負(fù)責(zé)人。規(guī)定每月至少跟蹤一次，跟蹤服務(wù)結(jié)束，填寫客戶人員服 務(wù)報表，跟蹤服務(wù)中收集日勺重大信息及時上報。積極維護穩(wěn)定日勺A 類客戶關(guān)系。二 B類客戶日勺管理措施；B類客戶按區(qū)域管理，同樣必須明確客戶管理負(fù)責(zé)人，每月跟 蹤服務(wù)兩次。對于B類客戶，應(yīng)致力于更好日勺貼近顧客需求，跟進顧 客需要，努力使其能上升為

6、公司日勺A類客戶。三、C類客戶日勺管理措施；C類客戶按區(qū)域管理，明確客戶管理負(fù)責(zé)人，至少跟蹤服務(wù)三次。 C類是我們沒有把工作做到位日勺單位，對此，我們更應(yīng)當(dāng)竭力，想顧 客所想，清晰懂得顧客日勺需要，努力做好后續(xù)服務(wù)工作，挽回悲觀影 響。同步，應(yīng)當(dāng)付出更多日勺努力來修復(fù)C類客戶關(guān)系，使其良性發(fā)展 并適時升級為B類顧客?？头恐鞴?、經(jīng)理考核措施-、 客戶經(jīng)理考核措施1、所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶日勺服務(wù)工作，重要根據(jù)為客戶服務(wù)工作 報表日勺填寫內(nèi)容，客戶資料收集狀況及服務(wù)質(zhì)量評估狀況。2、對公司領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，與否能讓客戶與本單位領(lǐng)導(dǎo)接洽， 成為考核、獎勵客服經(jīng)理日勺核心。3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公司客戶會面會日勺協(xié)調(diào)

7、組織，負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi) 各級人員日勺邀請。按級別組織處級以上會面會，處級會面會，基層會面會，根據(jù)出席率可進行經(jīng)理工作效能考核。三、客戶經(jīng)理晉升根據(jù)1、初級客戶經(jīng)理為三星級。2、持續(xù)三個月做到5A服務(wù)，可以晉升中級客服經(jīng)理四星級。3、持續(xù)三個月做到8A服務(wù)，可以晉升高檔客服經(jīng)理五星級。4、客服人員體現(xiàn)優(yōu)秀可申請轉(zhuǎn)崗，經(jīng)公司考核后，轉(zhuǎn)到相應(yīng)職位。附表：1客戶服務(wù)人員招聘規(guī)定2客戶滿意度調(diào)查單3客戶服務(wù)人員工作日報表客戶服務(wù)人員招聘規(guī)定：大學(xué)本科畢業(yè)，男女不限，年齡22-28。擅長與人交往，親和力強，有職業(yè)精神。公路交通系統(tǒng)院校畢業(yè)優(yōu)先考慮。客戶姓名客戶單位客戶電話客戶地址產(chǎn)品使用狀況施工、安裝狀況售

8、后服務(wù)狀況設(shè)備整體運營狀況客戶評價公司評價時間：20 年 月 日客服人員服務(wù)報表單位名稱聯(lián)系部門晦人電話手機業(yè)務(wù)進度第次會談的其體情況（負(fù)責(zé)人 內(nèi)部關(guān)系愛好那里人對公司及產(chǎn)品的評價客戶的需求 竟?fàn)帉κ智闆r等盡確自多的情凋本次業(yè)務(wù)活動的優(yōu)缺點自我謝介，是不是需要公司或上級協(xié)助那方面的協(xié)助此項內(nèi)容作湖言息等級的考核申要內(nèi)容第協(xié)調(diào)情況考核意見評價客服人員本次業(yè)務(wù)苗動的優(yōu)缺點，根據(jù)具休情況奸E公司或人員協(xié)助,員麥考核 業(yè)務(wù)內(nèi)容的重要性反準(zhǔn)確性，評定信息等吸作為考核標(biāo)準(zhǔn).此頊內(nèi)容營銷人員上級填寫作為信息等級的考核重要內(nèi)容信息分類信息等級客戶類型客服人員禮貌禮儀任何時間、任何場合都離不開禮儀，它是衡量人素

9、質(zhì)高 下日勺基本原則。而對于商業(yè)活動來說，禮儀更為重要，直接 影響著公司日勺經(jīng)濟效益。如下日勺禮儀守則，是根據(jù)公司日勺實際狀況制定日勺禮儀行 為規(guī)范，但愿每一位公司員工都能認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守，在 工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通日勺橋梁。1、襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2、領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前浮現(xiàn)時，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并 注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子 的鞋。5、職工工作時不適宜穿大衣或過度雍腫的服裝。有關(guān)男士著裝建議：在一般比較正式場合，多穿深色西服，白色襯衫，系領(lǐng)帶， 穿黑色皮鞋

10、。借服裝顯示體態(tài)，還要借此體現(xiàn)自己的修養(yǎng)和風(fēng)格，除了服 裝以外，還需進行協(xié)調(diào)搭配，涉及手提包、皮鞋、襪子等。要保 持服裝淡雅得體，不得過度華麗。西裝：樸素、素面、沒有花紋；領(lǐng)帶：不拘泥于流行，要能搭配西裝、襯衣；上衣口袋：避免插入原珠筆等，口袋不要放太多的東西； 襯衣：素面，用熨斗燙平、鈕扣沒有短少；手表：配合身份，不可太名貴，不可太象潛水員的表；皮帶：和鞋子同色，和西服顏色能搭配，樣式簡樸；西褲：摺線請燙平；指甲：修剪整潔；鞋子：避免過于花俏或休閑的鞋子；鞋帶和襪子：搭配褲子的顏色；公文包：收拾整潔（筆記用品、名片、圖章、電子計算器、 文獻等）。動作規(guī)范在公司內(nèi)職工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具

11、體規(guī)定如下：1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸 膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人能看清你得面孔。兩臂自 然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席典禮站立場 合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量端正，把雙腿平行放好，不得傲 慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時， 應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3、公司內(nèi)與上司相遇應(yīng)點頭行禮問好表達致意，與同事相 遇時也應(yīng)互相問好。4、出入房間的禮貌：進入房間應(yīng)先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方 正在發(fā)言，要稍等靜候，不要半途插話，如有急事要打斷說話， 也要看好機會，并且要說：“對不起，打斷你們的談話”。5、遞交物件時，如遞文獻等，要把正面、文字對著對方的 方向遞上去，如是鋼筆，要把尖向自己，使對方易接著；至于刀 子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。6、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是 在訪問的公司，