1、ICS 03. 120. 10A 00DB12天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB12/T 8742019城市共同配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Standardization for service quality of urban joint distribution enterprises2019-05-01 實施2019-03-25 2019-05-01 實施天津市市場監(jiān)督管理委員會 發(fā)布DB12/T 8742019DB12/T 8742019 a）及時發(fā)車、岀入庫、準(zhǔn)時到貨;b）及時處理信息并反饋；7.4訂單完成質(zhì)量共同配送物流企業(yè)對訂單執(zhí)行質(zhì)量的衡量指標(biāo)，主要表現(xiàn)在以下：a）對客戶訂單按時配送，確保

2、訂單完成；a）確保訂單與庫存貨物無差異；b）按地址送貨，確保收貨無誤。7.5貨物完好程度共同配送物流企業(yè)要確保在提供物流服務(wù)的過程中貨物原有的質(zhì)量不受損壞。7.6交貨準(zhǔn)確率共同配送物流企業(yè)應(yīng)確保實際送達的貨品和訂單要求的貨品相一致，具體包括貨品種類、型號、規(guī) 格準(zhǔn)確及相應(yīng)的數(shù)量正確。7.7誤差處理企業(yè)對信息或貨品岀現(xiàn)錯誤后的處理，如訂單執(zhí)行錯誤、運費核算錯誤、送貨地址錯誤等，采取及 時妥善處理方式。8服務(wù)質(zhì)量保證1企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量考核機制，開展倉儲、配送等過程中的績效管理。8.2企業(yè)應(yīng)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)、定期培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)人員團隊。8.3企業(yè)應(yīng)建立安全考核制度，確保人、交通工具、貨物安

3、全。8.4企業(yè)應(yīng)建立防止企業(yè)機密泄露的機制與規(guī)范。8.5及時處理客戶的咨詢服務(wù)、查詢、投訴等事項。9考核指標(biāo)1信息化運營覆蓋率統(tǒng)計期內(nèi)共同配送物流企業(yè)與共同配送網(wǎng)點及相關(guān)企業(yè)的信息互聯(lián)共享數(shù)量占共同配送網(wǎng)點數(shù)與 共同配送中心等相關(guān)企業(yè)總數(shù)的比率，按式（1）計算：信息化運營覆蓋率=信息數(shù)量x 100% 企業(yè)總藪9.2配送準(zhǔn)確率準(zhǔn)確送達的訂單數(shù)與配送訂單總數(shù)的比率，按式（2）計算:配送準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確送達的訂單數(shù)配送訂單總數(shù)X100%配送準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確送達的訂單數(shù)配送訂單總數(shù)X100%9.3配送準(zhǔn)時率統(tǒng)計期內(nèi)將貨物按顧客約定的時間準(zhǔn)時送達目的地的訂單數(shù)量與訂單總數(shù)量的比率，按式（3）計算:配送準(zhǔn)時率=準(zhǔn)

4、時送達的訂單數(shù)訂單總數(shù)xlOO%配送準(zhǔn)時率=準(zhǔn)時送達的訂單數(shù)訂單總數(shù)xlOO%9.4有效投訴率統(tǒng)計期內(nèi)顧客有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率，按式（4）計算:有效投訴率=有效投訴涉及的訂單數(shù)訂單總數(shù)xlOO%有效投訴率=有效投訴涉及的訂單數(shù)訂單總數(shù)xlOO%9.5貨損率統(tǒng)計期內(nèi)配送過程中損壞的貨物數(shù)量與配送貨物總數(shù)量的比率，按式（5）計算:貨損率=損壞的貨物數(shù)量貨物總數(shù)量xlOO%貨損率=損壞的貨物數(shù)量貨物總數(shù)量xlOO%9. 6貨差率統(tǒng)計期內(nèi)配送過程中岀現(xiàn)差錯的貨物數(shù)量與配送貨物總數(shù)量的比率，按式（6）計算:9. 7貨差率=標(biāo)準(zhǔn)化托盤使用率配送出錯的貨物數(shù)量貨物總數(shù)量9. 7貨差率=標(biāo)準(zhǔn)化托盤使用率配送出錯的貨物數(shù)量貨物總數(shù)量xlOO%統(tǒng)計期內(nèi)