1、專業(yè)的心做專業(yè)的事 專注做好每一件事PAGE PAGE 57內(nèi)部資料僅供個(gè)人使用 周淼 零售業(yè)簡介一、零售業(yè)的演變（一）百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。（二）超市市場：零售業(yè)的第二次革命。（三）無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。二、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。19世紀(jì)中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動(dòng)也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。百貨商店是商場形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。百貨商店的特點(diǎn)：（1）、經(jīng)營規(guī)模：營業(yè)面積大。經(jīng)營商品多，品種相當(dāng)廣泛。幾乎包括全部家庭用品。（2）、內(nèi)部管理：由于規(guī)

2、模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。（3）、經(jīng)營方針：實(shí)行“明碼交易”，改變了“討價(jià)還價(jià)”的陋習(xí)。由于維護(hù)了購銷雙方的利益，贏得了廣大消費(fèi)者的信任。（4）、經(jīng)營特色：品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。一般可以滿足大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。對顧客講信譽(yù)，買賣公平，實(shí)行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。（5）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區(qū)。（6）、局限性：經(jīng)營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。三、超級(jí)市場：零售業(yè)的第二次革命。超級(jí)市場自20世紀(jì)30年代產(chǎn)生以后，便對當(dāng)時(shí)的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時(shí)

3、代的作用。超級(jí)市場的組織形式：一是獨(dú)立店。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。 1、連鎖店 連鎖商店是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營體系控制的商店群。每一家連鎖分店的經(jīng)營業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制?？偟曦?fù)責(zé)商店選址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，分店的職責(zé)是商品銷售并進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理。 2、超級(jí)市場超級(jí)市場是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變了消費(fèi)者的購物方式和生活方式。因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè)的革命。在超級(jí)市場的發(fā)展過程中，為了滿足不同的消費(fèi)需求，以及在競爭加劇的

4、市場經(jīng)營中尋求增加利潤的新途徑，又出現(xiàn)了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時(shí)還出現(xiàn)了購物中心、商業(yè)步行街等新穎的購物場所。 （1）、便利商店 （2）、折扣商店 （3）、購物中心 （4）、步行商業(yè)街四、無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購商品的銷售方式，起源于19世紀(jì)80年代，但直到20世紀(jì)70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。無店鋪銷售共分以下三種基本類型。 電話銷售：這是利用電話向潛在顧客推銷商品或提供服務(wù)的一種方式。具有二種類型：一種是專門提供“收聽”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線”服務(wù)。 電視銷售：在電視臺(tái)開辟“購物時(shí)間”，利用廣告短片出

5、售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。 電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨款由銀行賬戶自動(dòng)扣款。2、訪問銷售：3、自動(dòng)售貨機(jī)銷售：五、超級(jí)市場（一）、超級(jí)市場的定義與特征。 超級(jí)市場一般是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商場。由于各國具體情況不同，對超級(jí)市場的界定也有所不同。對超級(jí)市場的定義和一般特征 （1）、營業(yè)面積一般在500平方米以上。 （2）、實(shí)行開架銷售、上架經(jīng)營品種平均不少于3000種。 （3）、以經(jīng)營主付食品和家庭日常生活用品為主。（4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價(jià)低于其他非超市商店。（二）、大型超級(jí)市場的概念：1、超級(jí)市

6、場是自我服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。2、超級(jí)市場是以食品銷售為主，尤其是家用食品材料為主，表明了超級(jí)市場的社會(huì)功能。3、經(jīng)營品種繁多，一般在10000個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到“一次購齊”，并實(shí)行一次性付款，以達(dá)到方便購買，提高效率之目的。4、成本低、毛利低、銷售大。這表明超級(jí)市場多實(shí)行連鎖經(jīng)營。通過大批量進(jìn)貨可以降低成本，雖然成本低，但超級(jí)市場并不去賺取更多的差價(jià)利潤，而堅(jiān)持薄利多銷的原則，由于超級(jí)市場的售價(jià)較為便宜，且主要經(jīng)營人們的日常生活消耗品。所以銷量較大。5、規(guī)模較大

7、，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在7000m2以上。 (三)、超級(jí)市場的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成 被譽(yù)為現(xiàn)代化零售方式的超級(jí)市場，就其個(gè)體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為“開架售貨、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算”16個(gè)字。其主要由以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)所構(gòu)成： 1、設(shè)立免費(fèi)寄包處 由于超級(jí)市場以“無人售貨、自助服務(wù)、現(xiàn)款自運(yùn)”的特征，為便于顧客自選商品和防止商品失竊，超級(jí)市場的入口處往往備有免費(fèi)存包處。 2、備有購物籃和手推車的入口處 為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購的物品較少，往往取提籃一只；若購的物品較多，便可取手推車一輛。 3、自選貨場 自選貨場為超級(jí)市場的營業(yè)場所，里面陳列了應(yīng)有

8、盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。這些商品多為小包裝，上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。 4、鮮活商品冷風(fēng)柜 強(qiáng)有力的生鮮食品供應(yīng)是超級(jí)市場的重要特征，也是超級(jí)市場同自選食品店的重要區(qū)別之一，為了保持商品的鮮度和質(zhì)量，對鮮活易腐商品多以冷風(fēng)柜陳列。 5、 講究的商品陳列 整個(gè)超級(jí)市場的貨物均以顧客自選為主。因此，商品的陳列必須簡明、易懂，方便顧客挑選。 6、 標(biāo)準(zhǔn)化包裝的商品加工部 較大型的超級(jí)市場往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實(shí)保障自選貨場所需的各類加工食品的供應(yīng)；二是為了

9、適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，對食品加工規(guī)格、包裝等方面能做到隨時(shí)調(diào)整，以達(dá)到供需一致。 7、 供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員 超級(jí)市場的重要特征是無人售貨，當(dāng)顧客有什么問題時(shí)，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員要及時(shí)取來商品進(jìn)行補(bǔ)充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。 8、 備有電子出納機(jī)的出口處 顧客將手提籃中或手推車上的物品自運(yùn)到出口處，現(xiàn)金付款。電子出納機(jī)開出收款票據(jù)。電子出納機(jī)往往同超級(jí)市場的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級(jí)市場管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能夠做到自動(dòng)提報(bào)訂貨計(jì)劃，盡而保證

10、外部供貨內(nèi)部加工貨架上貨之流水作業(yè)的順暢運(yùn)行。 由以上分析可知，超級(jí)市場內(nèi)部雖然無人售貨（或部分無人售貨）但有一套科學(xué)的、現(xiàn)代化的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。這種明確分工、緊密協(xié)作、計(jì)算機(jī)控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機(jī)制，是超級(jí)市場經(jīng)營管理的精髓。（五）、超市的發(fā)展趨勢 在新的市場態(tài)勢下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級(jí)市場的經(jīng)營成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢。1、經(jīng)營面積越來越大。早期的超級(jí)市場經(jīng)營面積不過幾百平方米。后來，超級(jí)市場的經(jīng)營面積不斷擴(kuò)大，以容納更多的商品，充分滿足顧客一次購買的需要。在20世紀(jì)70年代，超市的面積大多為23千平方米，80年代出現(xiàn)了經(jīng)營

11、面積為5000平方米的超市。至今萬米以上的超級(jí)市場屢見不鮮。然而，過大的營業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。因此效益有下滑的趨勢。這說明，超級(jí)市場的經(jīng)營面積并非越大越好。2、經(jīng)營品種越來越多超級(jí)市場的一個(gè)最大追求是滿足消費(fèi)者對日常生活用品的一次購足需要。隨著收入水平的提高，人們對日常生活用品的認(rèn)識(shí)范圍越來越廣泛，商品品種越來越多。這就迫使超級(jí)市場不斷增加商品品種，以適應(yīng)不斷變化的需求。3、經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化以美國為例，其超級(jí)市場基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營，規(guī)模龐大。全國超級(jí)市場已經(jīng)演變?yōu)閹讉€(gè)零售集團(tuán)的對壘。如：排名第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂福。4、經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移

12、隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級(jí)市場有了較為理想的運(yùn)營空間，在購物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時(shí)附設(shè)較大的停車場。因此，較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點(diǎn)。三、目前國內(nèi)大型超級(jí)市場的分類 目前國內(nèi)的超級(jí)市場，無論在目標(biāo)定位，陳列及販賣方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營策略上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種：1、倉儲(chǔ)式會(huì)員店(warehouse club)。2、購物中心（shopping center）。3、量販店（hypermarket）。4、超級(jí)購物中心（shopping mall）。四、我國超級(jí)市場的發(fā)展情況我國的超級(jí)市場的產(chǎn)生已有近20年的歷史，發(fā)展可謂

13、幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。進(jìn)入90年代，超級(jí)市場在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。我國超級(jí)市場的發(fā)展階段：從超級(jí)市場的生命周期來看，我國超級(jí)市場近20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級(jí)市場的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段：19811985年初是興起階段。在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級(jí)市場（指食品自選商場，下同）。這些超級(jí)市場，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場基礎(chǔ)上改建的，配上上級(jí)分配的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。這些超級(jí)市場享有一定的優(yōu)政策，如允許價(jià)格上漲3%5%。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場未開放的條件下，招來了不少顧客，給超級(jí)市場帶來了暫時(shí)的“繁榮”。19851987

14、年的萎縮階段由于許多超級(jí)市場是匆忙開業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識(shí)等方面缺少充分的準(zhǔn)備，于是帶來了一些明顯的弱點(diǎn)。一是價(jià)格偏高，沒有做到像國外超級(jí)市場那樣通過產(chǎn)銷見面和規(guī)模經(jīng)營等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷的目的。二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著1985年市場的開放。供應(yīng)超級(jí)市場緊俏商品的貨源消失了。超級(jí)市場便大面積虧損。19871991年為停滯階段19851986年大批的超級(jí)市場倒閉后，超級(jí)市場的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好

15、的超級(jí)市場仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。市場競爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的經(jīng)營方式。80年代后期，超級(jí)市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。1991年至今為復(fù)蘇階段以1991年6月原商業(yè)部在廣州召開的“開架銷售與市場營銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”為契機(jī)，以近年來上海超級(jí)市場的興起為標(biāo)志，我國超級(jí)市場開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長期。由于我國近幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。顧客對“一次購齊商品后（主要指食品）備用”有著強(qiáng)烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場的經(jīng)營

16、具有了可行性，結(jié)束引入期而進(jìn)入成長期。世 界 現(xiàn) 代 化 零 售 業(yè) 發(fā) 展 史百貨公司（DEPARTMENT STORES）：1872年法國BON MARCHE百貨公司成立2郵購公司（MAIL ORDER HOUSES）：1872年美國SEARS ROEBUCK郵購公司成立3連鎖店（CHAIN STORES）：1910年美國A&P茶葉公司開創(chuàng)連鎖經(jīng)營的概念4超級(jí)市場（SUPERMARKETS）：1930年美國KING KULLEN超級(jí)市場成立5便利商店（COUENIENT STORES）1942年美國7-11便利商店成立6購物中心（SHOPPING CENTERS/MALLS）：1945年美

17、國購物中心的概念開始萌芽7百貨折扣商品（NONFOOD DISCOUNT STORES）1958年美國KMART公司設(shè)立食品折扣商品8食品折扣商品（FOOD DISCOUNT STORES）：1960年德國ALDI公司設(shè)立食品折扣商店9. 綜合超市（HYPERMARKETS）：1963年 法國家樂福（CARREFOUR）公司成立。10家居中心（HOME CENTERS）1963年美國HOME DEPOT 家居用品中心成立。11倉儲(chǔ)賣場（CASH CARRY）：1966年德國麥德隆（METRO）會(huì)員制倉儲(chǔ)店成立。12會(huì)員制商店（WAREHOUSE CLUBS）：1975年美國PRICE CLUB

18、 公司成立。13購物廣場（SUPERCENTERS）：1986年美國沃爾瑪（WAL-MART）將其百貨折扣商店改裝為購物廣場。我國的零售業(yè)態(tài)：1、專業(yè)市場；2、綜合市場；3、糧油店；4、小賣鋪；5、小型超級(jí)市場；6、便利店；7、百貨公司；8、百貨商店；9、大型綜合超市；10、倉儲(chǔ)會(huì)員店；11、小型專賣店；12、大型專賣店；13、街邊小販；14、大型購物廣場（如萬象城）綜合超市經(jīng)營項(xiàng)目主要經(jīng)營民生消費(fèi)品，商品品種數(shù)依各店面積略有不同，但通常都有10000-20000種，品類通常有：1、生鮮：蔬菜、水果、家畜禽肉、海鮮水產(chǎn)、面包、蛋類、乳酪制品、冰品、南北干貨、五谷雜糧等。2、食品：煙酒飲料、糖果

19、餅干、休閑食品、糧油米面、調(diào)味品、罐頭食品、奶粉、嬰兒食品、茶葉、咖啡、保健食品等。3、百貨：精品、化妝品、辦公用品、玩具、體育健身用品、家居用品、大小家具、家庭五金用品、床上用品、皮具箱包、服裝鞋帽等。零售專業(yè)術(shù)語計(jì)算機(jī)輔助訂貨（computer assisted ordering,簡稱：CAO）收銀機(jī)（point of sales，簡稱：POS）POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）EOS（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM，簡稱：電子訂貨系統(tǒng)）DM（DirectMail，簡稱：快訊商品廣告）條碼（bar code）卡板 拉排面 拾零端架 先

20、進(jìn)先出 理貨 堆頭碼貨 換檔 改價(jià) 價(jià)格卡棧板 補(bǔ)貨 試吃 清貨促銷員 會(huì)員卡 稽核 稱重標(biāo)簽滯銷 暢銷 平銷 手推車報(bào)廢 消磁 盤點(diǎn) 上架庫存 促銷試品 贈(zèng)品 訂單號(hào)碼負(fù)庫存 動(dòng)線 坪效 米效商品周轉(zhuǎn)率 商品庫存周期條碼（bar code）條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達(dá)有關(guān)數(shù)據(jù)，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)。廣泛應(yīng)用的有通用產(chǎn)品編碼（UPC）為美國和加拿大零售商所廣泛應(yīng)用的一種標(biāo)準(zhǔn)及更新一些的代碼UCC/EAN-128。計(jì)算機(jī)輔助訂貨(computer assisted ordering,簡稱：CAO)通過使用計(jì)算機(jī)合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)（POS系統(tǒng)所記錄）、影響需求的外部

21、因素（如季節(jié)變化）、實(shí)際庫存水平、產(chǎn)品接收和可以接受的安全貯存貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。這一基于零售系統(tǒng)的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時(shí)，自動(dòng)產(chǎn)生補(bǔ)充訂貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商店庫存和精確的POS掃描數(shù)據(jù)。CAO通常能減少訂貨方面的成本，提供單品運(yùn)轉(zhuǎn)和商店這一級(jí)別上的庫存流轉(zhuǎn)的及時(shí)信息。收銀機(jī)（point of sales,簡稱：POS）銷售信息管理系統(tǒng)，其基本構(gòu)件是：商品條碼、POS收銀臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)電腦。也稱為單個(gè)收銀機(jī)。POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）銷售點(diǎn)廣告：指超市賣場中能促進(jìn)銷售的廣告，也稱作銷售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售

22、店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。EOS（ELINTRONIC ORDERING SYSTEM，簡稱：電子訂貨系統(tǒng)）主要功能是運(yùn)用于商店的訂貨管理和盤點(diǎn)?；緲?gòu)件是：價(jià)格卡、掌上型終端機(jī)、數(shù)據(jù)機(jī)。(Direct Mail,簡稱：快訊商品廣告)又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費(fèi)者手中。并板 把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板上的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。拉排面 商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。拾零 撿回顧客遺棄在各角落的零

23、星商品。端架 貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。先進(jìn)先出 先進(jìn)的貨物先銷售。理貨 把凌亂的商品整理整齊。堆頭 即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。碼貨 堆放商品或擺放商品。換檔 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。改價(jià) 更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格。價(jià)格卡 用于標(biāo)示商品售價(jià)并作定位管理的標(biāo)牌。棧板 木制放貨的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車進(jìn)行搬運(yùn)商品。補(bǔ)貨 理貨中將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。試吃 對一些促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場加工，并讓顧客現(xiàn)場品嘗。清貨 為清理商品余貨，降價(jià)處理活動(dòng)。促銷員 又稱：信息員。廠商為

24、了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的其本單位的員工。會(huì)員卡 會(huì)員資格的憑記。稽核 為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，在其離開時(shí)對其所購商品的核對。稱重標(biāo)簽 稱重商品特用的標(biāo)簽，一般內(nèi)含商品名稱、包裝時(shí)間、單價(jià)、重量、保持期限等。滯銷 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。平銷 指商品銷售效果不好也不差。手推車 顧客購物用的小車報(bào)廢 由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。消磁 在收銀過程中對貼記在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。盤點(diǎn) 定期對店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營績效及庫存情況。上架 把商品擺放在貨架上。庫存 指尚未銷售出去的商品。促銷試品 用來促進(jìn)銷售

25、用的試用（吃）商品。贈(zèng)品 為刺激銷售，對購買一定量所售商品的顧客，給予饋贈(zèng)定量的商品。訂單號(hào)碼 向供應(yīng)商要貨的每批訂貨單的編號(hào)。負(fù)庫存 賬面上的銷售量大于賬面上的庫存量，通常因?yàn)殡娔X輸入的錯(cuò)誤、丟失損壞等所致。動(dòng)線 指商場的布局，使顧客自然行走、購物的軌跡。良好的動(dòng)線規(guī)劃可誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)順暢地選購商品，避免賣場產(chǎn)生死角，提高賣場坪效。動(dòng)線設(shè)計(jì)對超市尤其重要。坪效 指單位面積的銷售額。米效 指在超市貨架上，銷售面直線長度上的每米的銷售額。商品周轉(zhuǎn)率 商品平均銷售額除以平均庫存額。商品庫存周期 商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計(jì)算。超市一般用商品庫存周期來控制資金的使用率，加強(qiáng)商品銷售時(shí)間的控制

26、。貨架 商場內(nèi)主要存放商品的區(qū)域，它使顧客購物有規(guī)可循，體現(xiàn)商場的經(jīng)營模式，貨架可劃分為銷售區(qū)、展示區(qū)、存貨區(qū)。銷售單位 賣給顧客的一個(gè)商品數(shù)量，一個(gè)銷售單位可有不同數(shù)量包裝；價(jià)格標(biāo)簽 貼于對應(yīng)商品外，包括：商品編號(hào)、商品說明、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)；復(fù)合包裝 供應(yīng)商將幾個(gè)商品放在一起，作為一個(gè)銷售單位的包裝。端架 位于貨架兩端，用來大量展示商品的銷售儲(chǔ)存位置。沖動(dòng)購物 超出計(jì)劃外的購物行為。開箱 割開商品外箱，展示出商品銷售單位。介刀 必備工具，安全使用。位置調(diào)換 保證先到貨的商品先出售（尤其食品及鮮貨）商品往前陳列，新到商品存在后面。整理 商品擺放整齊、貨架、地面、商品無塵?？ò?運(yùn)輸、存放、展

27、示商品的可移動(dòng)木板。展示品 銷售樣板，應(yīng)完整，可運(yùn)轉(zhuǎn)、清潔、安全。路售 在主通道中間，以卡板排列或臨時(shí)安裝貨架的方式進(jìn)行商品銷售。商品現(xiàn)場管理第一節(jié) 商品的基本知識(shí)商品管理是零售商場管理的最重要部分之一。管理人員必須對之了如指掌，也只有這們才能使各項(xiàng)決策有針對性有成效性。商品的管理不僅是商品名稱、功能和價(jià)格等的表面膚淺的認(rèn)識(shí)，還有包括商品分類、陳列、采購和銷售等商品基本知識(shí)在內(nèi)的一系列知識(shí)的熟練掌握。它首先要求管理人員具有熟練的商品知識(shí)。1、商標(biāo)商品種類紛繁無數(shù)，但作為商品的商品商標(biāo)，一般要向工商部門申請以求受保護(hù)，也就是說，已申請并獲審批的商標(biāo)，其他單位未經(jīng)商標(biāo)擁有單位的同意不得使用商標(biāo)，但

28、沒有審批的商標(biāo)也可以使用，且不受法律的保護(hù)，別人不必經(jīng)你同意就可使用你的商標(biāo)，被稱自用商標(biāo)。一般正規(guī)的生產(chǎn)單位都會(huì)為商標(biāo)申請，因?yàn)橛鷣碛嗟慕?jīng)營者都意識(shí)到商標(biāo)的生要性的商業(yè)利益，如可口可樂的商標(biāo)就價(jià)值幾十億美元。在某些程度上，用自有商標(biāo)和使用工商部門審批的商標(biāo)的供應(yīng)商，他們的實(shí)力是不一樣的。2、條形碼條形碼是質(zhì)檢部門對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，促使產(chǎn)品在流通上規(guī)范化的一大舉措，在各流通行業(yè)的支持下，取得普及，現(xiàn)已成為商品身份的編號(hào)。商品條碼就是將產(chǎn)品的編碼數(shù)字改為平行線條的代碼，以便能讓裝有掃描器的機(jī)器能閱讀通過電腦將條形碼再轉(zhuǎn)化為數(shù)字號(hào)碼來處理。條形碼共有13位數(shù)，由國家碼、廠商碼和產(chǎn)品碼及一位識(shí)別碼構(gòu)

29、成。如69011234567896，690為國家碼，1234為廠商碼，56789為產(chǎn)品碼，最后的6為檢驗(yàn)碼，這樣的條形碼為標(biāo)準(zhǔn)碼。還有一種縮短碼共有8位數(shù)，只有國家碼和產(chǎn)品碼及檢驗(yàn)碼，沒有廠商碼。除此之外，還有內(nèi)部流通的自編碼。使用條形碼有利于商品的流通和商品的自動(dòng)化，提高服務(wù)品質(zhì)和競爭力，同時(shí)對于一些劣質(zhì)商品也能從其條形碼的可讀性上進(jìn)行區(qū)別。3、商品的分類商品分類可分為專業(yè)和商業(yè)分類（1）專業(yè)分類依照產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行組合的分類方式。如從大分類而言，有食品（生鮮和雜貨）和非食品兩大類，食品的中分類則有軟性雜貨、干性雜貨、日配、果蔬、沙拉、魚、肉和面包等。非食品的中分類則有家電、服飾、鞋、休閑

30、用品、辦公用具等等。小分類如干性雜貨則有面、米、油、鹽、南北貨、奶粉、餅干、休閑食品等等。（2）商業(yè)分類依照商業(yè)規(guī)則對商品進(jìn)行組合的分類方式。它主要是為了達(dá)到某種經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的效益，可分為第三性商品、暢銷性商品、稀有商品和大眾化商品等等。專業(yè)分類有利于產(chǎn)品的管理，而商業(yè)分類則是在專業(yè)分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，兩者相互滲透，不可分割，尤其是商業(yè)分類對價(jià)格制定起重要的作用。4、商品的陳列在實(shí)力成熟的零售商場管理非常重視細(xì)節(jié)管理，而商品陳列視覺效果則是其管理重點(diǎn)之一。營造良好的購物環(huán)境是常掛在每位百貨經(jīng)營者嘴邊的口頭禪，但對如何營造卻毫不在乎，至少在商品陳列方面不能給以足夠的重視。對不同的商場進(jìn)行比較就很容

31、易發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，進(jìn)入沃爾瑪、家樂福超市的人都知道，其商品的堆放非常整齊、講究，給人一種歡悅，留連忘返的感覺。而一些國內(nèi)小商場則反而顯得零亂無序，使人感到壓抑。漂亮而有藝術(shù)感的商品而有藝術(shù)感的商品陳列會(huì)產(chǎn)生良好的效果。（1）吸引顧客，給人愉快的視覺。（2）促進(jìn)商品的銷售，有時(shí)自己的商品并不見得比別人的全家或質(zhì)量好，但通過商品的陳列視覺效果，能夠讓顧客相信，起碼從感官上認(rèn)為可以接受你的商品。（3）提高部門以至整個(gè)店的形象地位。商場經(jīng)營主要目的是為了賺錢，因此對影響賺錢的每一個(gè)要素都要進(jìn)行分析，而商品的了解也是其中一個(gè)因素，下面就是商品的陳列依據(jù)作簡要闡述：按功能用途陳列如煙酒類、飲料類、文具類、冷

32、凍、休閑用品類等要集中放置，通過區(qū)域擺放，讓顧客一目了然，避免不必要的尋尋覓覓，不要把可口可樂放在洗洗衣粉的側(cè)面，使顧客想買時(shí)找不到，不想買時(shí)碰個(gè)著。按專業(yè)分類參照商品專業(yè)分類。按包裝材料陳列如瓶裝、罐裝、盒裝、袋裝等同類商品陳列在一起，這樣有利于擺放，管理和維護(hù)整體的美觀感。按味道陳列如可分為甜味區(qū)、酸味區(qū)等等，這樣有助于不同口味的顧客的選購。按顏色陳列按黃、綠、藍(lán)、青、紫顏色搭配，給人五彩圖面的效果，但也應(yīng)避免過于造作的混亂感覺。按形狀大小陳列將大小相仿的商品放在一起，有整齊的效果。依客流情況進(jìn)行陳列如在人流量多的地方擺放什么商品，在人流量少的地主擺放什么商品。其他陳列方式，如按價(jià)格等在進(jìn)

33、行商品陳列時(shí)要注意單品陳列和整體商品陳列的協(xié)調(diào)，在對某單品陳列進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，我們通常要考慮商品擺放的面積、堆放方式、價(jià)格牌的制作、位置空間、裝飾品等等，而在整體商品陳列時(shí)，我們則要單品之間的配搭以及整體效果?？傊?，完善的商品陳列有利于產(chǎn)品的促銷，同時(shí)也有助于良好購物環(huán)境的營造，是衡量商場管理水平高低的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。5、商品的采購價(jià)廉物美的商品應(yīng)是商品采購的主要任務(wù)，因此采購人員必須熟悉本行業(yè)，包括對行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，各種商品成本情況及供應(yīng)商等有了充分的了解，特別要用商品的商業(yè)分類知識(shí)來指導(dǎo)采購工作，如對暢銷商品和敏感性商品一定要控制好進(jìn)價(jià)、訂貨量和存貨量。6、商品品質(zhì)管理許多人都認(rèn)為零售業(yè)就是買貨賣貨，

34、從中賺取差價(jià)利潤，而從事零售業(yè)的經(jīng)營者都會(huì)有一種深刻的體驗(yàn)，那就是管理成本太高了，他不僅有人事費(fèi)用、場地租金、水電費(fèi)等一系列的開支，同時(shí)由于競爭，毛利率又不能打得太高，經(jīng)營不善，虧本現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。近幾年來國內(nèi)也開了不少零售超市，也關(guān)閉了不少。單單從商品品質(zhì)而言，零售業(yè)都就不僅要注意商品失竊（每年被盜的商品就值10萬元的商場已不鮮見），還要避免商品的破損和注意商品過了保質(zhì)期等等，因此而必須采取一系列的措施。7、進(jìn)貨檢驗(yàn)絕大多數(shù)的零售商場商店都沒有收貨組或儲(chǔ)運(yùn)部門。負(fù)責(zé)驗(yàn)收供貨商送來商品的數(shù)量和質(zhì)量。有時(shí)供貨商由于市場運(yùn)作的需要可能會(huì)在新貨里混放一些已經(jīng)或?qū)⒁^期限的商品，甚至也會(huì)在其中放一些等級(jí)

35、稍為差一點(diǎn)的商品，如不同等的開心果，價(jià)格相差很大。因此要把好這一關(guān)。8、上貨架驗(yàn)收這是對進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)的監(jiān)督，由于收貨組有太多的商品要驗(yàn)收，有時(shí)不可能每箱商品都打開來查看，而上貨架時(shí)就可以一個(gè)商品一個(gè)商品地進(jìn)行查看，以免一錯(cuò)再錯(cuò)。9、陳列移動(dòng)及拉排面在移動(dòng)商品或拉排面時(shí)，常發(fā)現(xiàn)有些一不小心就破損的商品或有時(shí)是顧客很想知道里面是什么而將包裝面撕破扔在一邊的，又或者是由于夜間老鼠吃破的等等，因此必須及時(shí)將其挑選出來，以免影響其他商品的質(zhì)量和顧客的購物愿望。10、取貨檢驗(yàn)即在補(bǔ)貨時(shí)，必須檢查商品是否有問題，若有問題，則不宜再上貨架。除此之外還要注意整體環(huán)境的溫度和濕度管理，如巧克力之類的商品在高溫下就可

36、能會(huì)溶化，冷卻后就改變了原來的形狀，甚至?xí)l(fā)生變質(zhì)，再加冷凍食品更要時(shí)時(shí)刻刻注意其溫度的變化，否則損失慘重。11、商品庫存管理庫存管理常被認(rèn)為是后臺(tái)管理，比不起現(xiàn)場銷售管理生要而容易被忽視，其實(shí)由于絕大多數(shù)的賣場和倉庫是相連的，他們的租金也幾乎是相同的。因此如果不好好利用倉庫空間，那么這部分租金無形中就會(huì)壓給賣場了，結(jié)賣場銷售造成一定的壓力，同時(shí)混亂的倉庫管理常會(huì)牽制現(xiàn)場的銷售。如顧客需整箱的商品，員工到倉庫左翻右翻，明知有貨卻找不著，結(jié)果顧客不愿意等太長時(shí)間便走了。盡量使單位空間得以充分利用，同時(shí)保持各種商品進(jìn)出保衛(wèi)倉庫暢通遠(yuǎn)阻。積極配合現(xiàn)場銷售工作是庫存管理的主要任務(wù)。一般而言，庫存管理包

37、括：（1）庫存分區(qū)按部門或類別分區(qū)存放。也可按廠商劃分，但這種情況較少，大多數(shù)采用前者，這樣員工就知道自己的商品堆放在哪里，還有多少存貨，有利于商品的先進(jìn)先出。特別是生鮮部門，在家樂福的蔬菜水果部門，其冷庫里各類商品擺放的位置都明確的規(guī)定，哪一格哪一行陳列什么樣的商品，其營業(yè)員都要能背得出來。 （2）庫存更新并非所有的區(qū)域一旦劃定就不變，因?yàn)樯唐方Y(jié)構(gòu)變化，各部門不同商品的貢獻(xiàn)度不一樣，或隨環(huán)境、季節(jié)的變遷，有些類別的商品會(huì)相應(yīng)地增加而另一些則相對地減少，因此必要時(shí)還得對各區(qū)域進(jìn)行重新界定。（3）盤存作業(yè)大多數(shù)商場都是利用電腦系統(tǒng)加人工實(shí)際清點(diǎn)結(jié)合的形式來進(jìn)行盤存。但作為管理人員必須隨時(shí)把握商品

38、庫存情況，特別對于專門管理一個(gè)區(qū)域的人員來說更應(yīng)如此，平時(shí)要養(yǎng)成盤存的習(xí)慣，在各庫存區(qū)各商品都備有庫存，以便整箱出貨及時(shí)登記，這樣即使沒有電腦也能達(dá)到準(zhǔn)確盤存的目的，由于零售業(yè)人員流動(dòng)性較大，往往尚未教會(huì)新職員這些技術(shù)，他們就已辭職離開了，這樣很不利于各環(huán)節(jié)管理的完善改進(jìn)。（4）庫存分析良好的庫存管理不僅只有在月底盤點(diǎn)進(jìn)才知如何分析，而且在平時(shí)也要一目了然。分析庫存量是否合理，哪些部分應(yīng)該減少，哪些部分應(yīng)該增加，以免造成壓貨或缺貨。一般而言，遠(yuǎn)距離采購的可適當(dāng)庫存多一些，近距離的則少一點(diǎn)，周轉(zhuǎn)率高的多一些而周轉(zhuǎn)率少的則少一些。12、排面排面設(shè)計(jì)的首要問題是為什么要進(jìn)行排面設(shè)計(jì)，排面設(shè)計(jì)有何優(yōu)點(diǎn)

39、和特點(diǎn)，商品應(yīng)如何陳列？商品的陳列和銷售與排面設(shè)計(jì)有何關(guān)系等等。為了方便于顧客和商品管理，商品常常是按照分類來陳列的，即同類別的商品陳列在一起，這稱之為商品組合。即按商品的組織分類表來陳列商品。因?yàn)槿绻悴贿@樣做的話，顧客就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間去尋找他們想要購買的商品，例如，可樂在洗發(fā)水附近。所以，當(dāng)商品組合在一起時(shí)，顧客很清楚商品陳列的方式，同時(shí)有利于對商品的管理。但是貨架有不同的層面，盡管知道同類商品放在一起，但究竟放在哪一個(gè)層面呢，一般而言，貨架上有四個(gè)不同的層面：地板低0.5公尺手1.2公尺眼睛1.6公尺眼睛以上1.7公尺你要銷售100單位的某商品，試想一想，如果相同商品陳列于四個(gè)不同的層面

40、，會(huì)有相同的銷售量嗎？實(shí)驗(yàn)表明不同的排面會(huì)導(dǎo)致不同的銷售量：貨架銷售量的比例最上端 1眼睛平視 3伸手高度 2高于地板 1我們知道排面情況后，接下來是商品如何陳列，不同的商品應(yīng)占用多大的空間等。進(jìn)行商品排面設(shè)計(jì)時(shí)必須遵循三個(gè)原則第一原則：按大中小分類以直的方式排列，單品以橫的方式陳列。第二原則：以價(jià)位區(qū)分。任何小分類原則上由最便宜到最貴陳列于不同的貨架排面上，由最下到最上，但是服飾部門是依客人的動(dòng)線陳列第三原則：包裝整箱銷售（較重）或體積較大的品項(xiàng)陳列于貨架最下方。進(jìn)行商品排面陳列制作：首先依據(jù)銷售量制作排面圖給每個(gè)商品一個(gè)位置給每個(gè)商品一個(gè)空間。其次用實(shí)物在貨架上做排面寬度的試驗(yàn)。我們的政策

41、是希望商品能高度回轉(zhuǎn)，因此所設(shè)計(jì)的商品排面必須能配合銷售量的回轉(zhuǎn)達(dá)。要在貨架上針對每一種商品做完整的排面測試，先依據(jù)商品的大小和不同的高度作調(diào)整貨架，盡量不要浪費(fèi)多余的空間，與此同時(shí)要確保所有的貨架器材必須適用于商品，且容易給客人拿取。通常地，要進(jìn)行商品排面設(shè)計(jì)時(shí)要做好一些前期的準(zhǔn)備工作，如決定日期、通知相關(guān)人員、準(zhǔn)備器材器具的介紹、器具的清潔，不要供應(yīng)商提供器具（除化妝品之外）、準(zhǔn)備商品、考慮工作的需要（如裝飾品、標(biāo)簽等）、價(jià)格卡。排面的制作并非一成不變的，而是進(jìn)行排面的跟蹤，觀察排面是否有助于銷售，在必要時(shí)需及時(shí)修改，依據(jù)商品的銷售量來調(diào)整排面位置與面積空間的大小。13、商品陳列從消費(fèi)者的

42、角度來看，他們所分配到各貨架的關(guān)注度（關(guān)注度是指消費(fèi)者眼光習(xí)慣性地看到哪里，如果眼睛是機(jī)關(guān)槍，那么它所掃射出到哪個(gè)地方的子彈愈多，就說明哪個(gè)地方的關(guān)注度愈高）是不一樣的，這相當(dāng)部分是由于其習(xí)慣造成的，人們不會(huì)每看一貨架都會(huì)蹲下來看下面或踮起腳來看高于其視平線上面的商品，由于這種視角上的不同而會(huì)影響到商品在不同層面貨架上的陳列方式和數(shù)量。如果放在低層很雜亂，相信顧客是懶得去查看那是什么商品；太高了，即使顧客很想要，可又一時(shí)找不著可幫忙的營業(yè)員，則自己又夠不著而放棄。ABOCD假設(shè)O點(diǎn)為人的眼睛，他所看到最多的位置就是B格（被稱為黃金段位），其次是A和C，再就是D。排除不同商品的銷售量而言，同一種

43、商品在A、B、C和D格，顧客拿得最多的就是B格的商品，他們的比例基本上1：3：2：1，因此我們要充分利用好這些能創(chuàng)造不凡業(yè)績的空間位置?，F(xiàn)將B格獨(dú)立出來看，在這一格中的中間位置又是最好的，顧客在這段位的關(guān)注度也稍為多一些。同樣的試驗(yàn)表明，對相同的商品，中間位置離顧客最近，最容易拿到，對同一格不同商品的比較，顧客也會(huì)站在中間的位置去進(jìn)行比較。故此，可將此位置視為一格或這一整排貨架的促銷區(qū)，其陳列面積應(yīng)為其他排隊(duì)面積的1.52倍，擴(kuò)大陳列面積可增加銷售額。其他格也依次類推。現(xiàn)來討論一下各格商品的陳列堆放方式。以B格而言，因?yàn)轭櫩涂善揭?，最好將商品填滿，才有豐滿度，才有量感。同時(shí)商品盡量往外面靠，這

44、樣在補(bǔ)貨時(shí)由里至外，可確保商品先進(jìn)先出。隨著商品不斷外銷而將里面的商品往外移。A格因?yàn)轭櫩偷哪抗庖涎隹?，造成一仰角，故商品在這一格的陳列最好順應(yīng)視線階梯擺放，這樣可形成立體美感。對于C和D格顧客一般不會(huì)蹲下來看，因此底部商品也不必堆放太多否則會(huì)使顧客看不到商品的模樣。有些商品將廣告印在項(xiàng)部，如果將商品堆得頂?shù)搅松弦桓褙浖艿牡装?，那么顧客就看不到這部分了。但可將里面空間填滿，這樣即使顧客蹲下來看也會(huì)有量感。定位管理在確定每一座貨架每種商品的擺放位置后，應(yīng)就對其進(jìn)行定位管理，貼上標(biāo)價(jià)簽，并且以文字檔案形式記錄，如第幾排貨架第幾座第幾格第幾位。這樣管理的好處：（1）使一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，商品各就各位

45、，一目了然，避免商品串位。（2）使缺貨顯示出來，及時(shí)做好補(bǔ)貨工作。（3）避免滯銷商品驅(qū)逐暢銷商品，因?yàn)橐坏充N商品售完，營業(yè)員或管理人員為了不浪費(fèi)空間，常常會(huì)拉大滯銷商品的陳列面，占用暢銷商品的陳列面。久而久之，管理人員就會(huì)將暢銷商品遺忘。（4）能從直觀上進(jìn)行商品品種優(yōu)化，及時(shí)淘汰滯銷品和引進(jìn)新商品，保持整體商品的活力。因此各類別商品的管理人員都應(yīng)建立貨架商品管理檔案，使每一種商品各得其位和各適其位。14、商品選擇正如前面提及的，每個(gè)商場的營業(yè)面積和資金都是有限的，它不可能什么商品都出售，那么應(yīng)出售中哪能些商品呢，也就是就該選擇哪些商品，如何選擇的問題。顧客有多種個(gè)性化商品的需求，但如果商場能

46、明確它所出售的商品，那么就可使顧客有較明確的選擇（如果購買某一類的商品應(yīng)到哪個(gè)商場），能較清楚的擺設(shè)（因?yàn)轭櫩徒?jīng)常來購買），從而方便其購買。同時(shí)選擇有限的商品可使商場方便管理商品，可以得到較好的進(jìn)價(jià)，從而增加每一個(gè)單品銷量。（1）選擇商品要顧及顧客的需求顧客的需求是繁多的，在組織表中我們以小分類來滿足顧客的基本需求，如我們可以陳列出售進(jìn)口蘋果、國產(chǎn)蘋果等多種蘋果來滿足不同顧客的需求，而不是什么項(xiàng)目商品都出售，如不能在超市里出售汽車等。而這一點(diǎn)在小的零售店鋪是做不到的。我們只能選擇周轉(zhuǎn)較快的商品，盡管顧客希望他們所需要的所有商品我們都有出售，但事實(shí)上，我們做不到，因?yàn)槲覀兊目臻g位置、財(cái)力等都是有

47、限的。（2）選擇商品要考慮商品的品質(zhì)與價(jià)格一類商品中有很多品種，如飲料類就有碳酸飲料、蒸餾水、礦泉水、水果飲料等。而在礦泉水、怡寶礦泉水、椰樹礦泉水、農(nóng)夫山泉等等，那么在繁多的商品中如何選擇呢？要懂得選擇，必須學(xué)會(huì)幾個(gè)常識(shí)：常識(shí)1一人在分類中最好價(jià)格的商品應(yīng)為市場上最便宜的（在賣場盡量能達(dá)到最低的價(jià)格）且有合理的品質(zhì)。假如上述各種礦泉水中，椰樹礦泉水的進(jìn)價(jià)最便宜，這并非是指它的價(jià)格比娃哈哈礦泉水便宜，而是指與市場上其他商場同一商品的進(jìn)價(jià)相比比較便宜，則可選擇進(jìn)貨。常識(shí)2高價(jià)位的商品往往是該小分類中銷售的佼佼者。常識(shí)3一般而言，一個(gè)小分類商品中，它們的價(jià)格帶分布有一定的規(guī)律。當(dāng)我們知道應(yīng)選擇哪些

48、商品之外，還要知道同類別的商品之間是如何組合的，即它們應(yīng)如何管理。高銷售量的商品：要防缺貨，經(jīng)常促銷以使其銷售量更上一層樓。中銷售量的商品：搞促銷以提高銷量，檢查毛利，以市調(diào)價(jià)與廠商。低銷售量的商品：可能是“不符合市場需求”的商品，如品質(zhì)不佳、售價(jià)過高、商品排面不夠長、陳列于錯(cuò)誤的分類中等。因此要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，如果以上都不能提升其銷量，那么考慮取消。（1）不要太快取消新單品。因?yàn)橛袝r(shí)新單品要為顧客所接受是須需要一段時(shí)間的，若一發(fā)現(xiàn)其銷售不理想就取消，那是不合理的。（2）任何質(zhì)疑問題可由兩個(gè)級(jí)別決定。（3）、為滿足顧客的需求和維護(hù)公司的形象，有些低銷售量的產(chǎn)品必須保留在分類量里。在生鮮部門的生姜

49、銷售量肯定是很低的，但必須保留下來，困為顧客購買魚時(shí)一般會(huì)順便購買生姜，如果商場里沒有生姜，顧客就可能連魚也不在商場購買，因?yàn)轭櫩唾徺I魚后還得到其他市場購買生姜，覺得不方便。這豈非因少失多嗎？（4）因此要保持商品組合的合理性和提高商品的周轉(zhuǎn)率，經(jīng)營部門的主管必須要檢查每個(gè)單品品種和每個(gè)小分類的價(jià)格帶，向廠商詢問調(diào)查競爭者的價(jià)格，定期分析高、中、低銷售量商品，注意商品更新，口味變化，使商品選擇符合市場流行趨勢。（5）最后，進(jìn)行商品淘汰或要改新單品時(shí)，要做到：*遵守共同商品。*尊重商品組織表內(nèi)所訂的數(shù)量。*遵守公司一進(jìn)一出的政策。15、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)每一位商場經(jīng)營者都不希望暢銷商品缺貨，而滯銷商品卻

50、堆壓很多，這是一件很令人煩惱的事情。但往往就是這樣，很多經(jīng)營者都只是知道各種商品的大概銷售狀況，憑感覺經(jīng)驗(yàn)。盡管他們也知道優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的重要性，但卻不知從何下手，根據(jù)什么去進(jìn)行挑選和淘汰。如A、B兩種商品，A的毛利高而周轉(zhuǎn)率低。B商品毛利很低但周轉(zhuǎn)率卻較高，那么如果要?jiǎng)h除其中一個(gè)，那會(huì)是哪一個(gè)呢？因?yàn)樯唐范荚诓粩嗟刈兓?，更新?lián)Q代推陳出新，做出這樣的決策將會(huì)是必要的和經(jīng)常性的。懂得如何優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)，則可：（1）節(jié)省陳列空間，充分利用空間，提升單位面積銷售額。（2）有目的地進(jìn)行刪除和增加新單品。（3）有效地和供貨商談判。（4）提高對顧客的吸引力。（5）提高商品的競爭力。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的一個(gè)前提條件

51、就是盡量使現(xiàn)在的貨架陳列滿商品，然后根據(jù)歷史、現(xiàn)狀和將來的發(fā)展來刪除部分商品，增加新單品，調(diào)整各商品的空間，采取適當(dāng)?shù)匿N售措施，如果100平方米的陳列空間只利用到一半，那么現(xiàn)在能做的事情就是數(shù)量和品種（這階段也許不太講究新單品是否合適）。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)是在以上的前提下從以下指標(biāo)去進(jìn)行篩選：（1）商品銷售排行榜。一般的商場都有收銀機(jī)系統(tǒng)和銷售庫存系統(tǒng)聯(lián)成一封閉的電腦網(wǎng)絡(luò)。這部分資料可直接從電腦中讀?。ㄈ魶]有電腦系統(tǒng)，則可從STOCK CARD庫存卡中匯總出來），每天、每周、每個(gè)月定期列出各商品的銷售排行榜。從這份排行榜可知道每種商品的銷售狀況如何，哪些差，哪些好，毛利狀況如何，然后進(jìn)行分析，若經(jīng)幾

52、次努力還未能將銷售差的商品業(yè)績提升，那么只有刪除了。在這里有兩點(diǎn)值得注意的，一是對新單品不要太快地將其刪除。因?yàn)槭切缕?，要顧客接受需要一定時(shí)間的。二是對于一些必須具備配套的商品也不適宜將其刪除，盡管它的營業(yè)額一直以來都不好，如蔬菜部門的生姜。（2）商品貢獻(xiàn)度。單從商品銷售排行榜來挑選商品是不夠科學(xué)，而應(yīng)以商品的貢獻(xiàn)度來作指標(biāo)。因?yàn)槿绻麊螐呐判邪駚砼袛?，有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)偏差，如一商品在銷售排行榜上第一，可毛利卻非常低甚至不賺錢，那也比不起銷售額低但毛利相對高一些的商品，也就是說周轉(zhuǎn)率高的商品并不意味著毛利高，而周轉(zhuǎn)率低的商品其毛利就低。商品貢獻(xiàn)就考慮到這種情況，將其歸為在一特定的銷售期間，哪種商品的

53、貢獻(xiàn)度大，那種商品賺錢就最多，這才是最重要的，這一點(diǎn)國內(nèi)的電腦系統(tǒng)中較少運(yùn)用，故以后要大力給予推廣使用。（3）損耗排行榜。這是一個(gè)不容忽視的問題，特別是有實(shí)力的零售超市逐漸經(jīng)營生鮮食品，而生鮮食品的報(bào)廢損耗從來都是很大的，因此要有損耗排行榜來對照，以便有效地實(shí)施控制，如進(jìn)行蔬菜加工成配菜。對于賺不夠賠損耗的商品就應(yīng)經(jīng)予考慮刪減或少量訂貨的方式來處理。（4）周轉(zhuǎn)率。誰都不愿意積壓活動(dòng)資金，10元現(xiàn)金勝于100元收據(jù)，故很多經(jīng)營者都愿做周轉(zhuǎn)率快的商品，而對周轉(zhuǎn)率慢的商品則不敢壓太多。（5）新單品的導(dǎo)入。以上幾個(gè)指標(biāo)是說明如何進(jìn)行挑選刪除，但與此同時(shí)也要開發(fā)新單品來填充被刪除的商品，所謂的一個(gè)蘿卜一

54、個(gè)坑，這樣才可體現(xiàn)商場的活力，那么商品增加涉及到：（1）新單品增加多少呢。一般增加新品數(shù)量要跟上被刪除的量，約為10%，同時(shí)也可以在一定時(shí)期內(nèi)以增加新品的數(shù)量來考核采購人員的業(yè)績。（2）導(dǎo)入怎樣價(jià)格的新品，這就要求清楚本商場的商品價(jià)格帶，太高價(jià)位的商品銷不出去，太低價(jià)位的商品賺不夠經(jīng)營成本。（3）導(dǎo)入自制品或其他制品。很多商場現(xiàn)在開始注重發(fā)展自有品牌，以免由于競爭造成和競爭者有太多的類似商品。如可委托別人訂制有自己品牌標(biāo)志的商品如紙巾之類非差異化的商品。（6）陳列及其他。在優(yōu)化商品項(xiàng)目的同時(shí)也須優(yōu)化商品的陳列和價(jià)格。如盡量使用暢銷商品陳列面大一些，不要將好銷商品面積縮小，造成人為的銷售障礙，對

55、陳列位置、方式等也要考慮，如擺在貨架哪個(gè)區(qū)，哪排貨架，哪一格等等。此外優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)還得和采購及供貨商充分溝通，以保證各種商品及時(shí)補(bǔ)貨，有選擇地自由流動(dòng)。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)是一項(xiàng)長期持續(xù)的工作，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣和季節(jié)等眾多因素而發(fā)生波動(dòng)。因此必須定期作出檢討改善，隨機(jī)應(yīng)變，才能使自己處于不敗之地。16、缺貨之所以將缺貨作為一主要問題要討論，是因?yàn)樗恢笔亲尳?jīng)營者傷腦筋的問題。缺貨現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，它不僅是由于部門內(nèi)部的預(yù)測和對實(shí)際情況的掌握程度問題，同進(jìn)也是部門之間的直轄市問題。國外零售業(yè)的訂貨量是參照過去同期以及近來的營業(yè)狀況來訂的，又由于其物流較為發(fā)達(dá)，故缺貨現(xiàn)象并不太嚴(yán)重但是存在，而國內(nèi)眾多

56、零售超市由于缺少足夠的信息收集和利用，往往僅憑個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)來訂貨。他們沒有足夠的數(shù)據(jù)，因?yàn)樗麄兒芏鄷r(shí)候連查看電腦的權(quán)利都沒有（被認(rèn)為是公司秘密而不允許太多人員查看，或電腦本身不具備此功能）國外很多零售商已和供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)。故其完全可使用電子自動(dòng)產(chǎn)生訂單，當(dāng)庫存減少到某一程度時(shí)，電腦就會(huì)自動(dòng)地將有關(guān)信息輸送給供應(yīng)商。有礙于電腦的普及程度及相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)的落后，國內(nèi)相當(dāng)部分的零售業(yè)經(jīng)營者大多使用人工記帳（即便如此還是不夠規(guī)范）。為了避免權(quán)力過于集中，國內(nèi)零售業(yè)者都喜歡成立一專門的采購部門。采購部主要負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)及重要事件的處理，但如果訂量都由采購部門來訂，那就極有可能由于采購部門對商場商品的銷售情

57、況不熟而導(dǎo)致暢銷商品缺貨或滯銷商品壓貨過多。如果由商品部門現(xiàn)場管理人員下訂單，通過采購部門打印及傳輸，中間又多了采購部這一環(huán)節(jié)，那么采購部門就必須有一專門打單人員，可此打單人員卻沒有現(xiàn)場管理人員那么迫切地把訂單傳給供應(yīng)商或訂單需要過多主管的簽名，而又一時(shí)找那位主管而延長了傳單時(shí)間，錯(cuò)過銷售時(shí)機(jī)，這種情況對單一店面的零售業(yè)者極其不利，造成人為成本增加和辦事效率下降。但這對于多店面則不會(huì)那么嚴(yán)重，因?yàn)槎嗟昝婵梢詮奈锪髦行幕蚱渌昝孢M(jìn)行臨時(shí)調(diào)撥商品，防止錯(cuò)失銷售時(shí)機(jī)。對于單店的訂貨宜采商場現(xiàn)場管理人員下訂單，由其主管審批，然后直接通知其供應(yīng)商送貨的方式。除以上由于組織結(jié)構(gòu)造成缺貨之外，商場工作人員也

58、要注意，根據(jù)現(xiàn)存貨能出售多長時(shí)間，供應(yīng)商供貨需多長時(shí)間，計(jì)算出商品銷售完之前到收到供應(yīng)商的商品時(shí)間。如商品A現(xiàn)存量為100件，估計(jì)每天銷出10件，而供應(yīng)商自收到訂單送貨至商場需3天，那么我們就必須在第6天將訂單給供應(yīng)商，寧愿多一天的庫存也不要發(fā)生缺貨現(xiàn)象，盡管我們也強(qiáng)調(diào)提高商品的周轉(zhuǎn)率和減少庫存量。故有防止缺貨，除了要理順和供貨商的溝通之外，還要能有準(zhǔn)確的銷售評估能力。本人從事蔬果管理時(shí)，采用去年同期本周和上一周同期商品銷售量對照及本周的銷售曲線來下訂單（即使用STOCK CARD），大大地減少缺貨現(xiàn)象，從而無形中提高了銷售額。商品促銷一般而言，我們對促銷的解釋有廣義與狹義兩個(gè)方面，狹義來說，

59、就是“促銷銷售效率”為目的，刺激消費(fèi)者的購買及銷售業(yè)者的銷售，而補(bǔ)充銷售的廣告效果。而從廣義上來說，就是“包含銷售、廣告及消息稿等銷售廣告及消息在內(nèi)的各種相關(guān)活動(dòng)”。第一節(jié) 為什么需要促銷為什么要做商品促銷的活動(dòng)，也許有人認(rèn)為這是個(gè)很愚蠢的問題，有些人開店勞動(dòng)終其一生，也不曾做過任何的促銷活動(dòng)。針對促銷的功用與好處，以下做一概略介紹：1、促銷可“增加來客數(shù)”；2、促銷可“降低庫存，提高周轉(zhuǎn)率”；3、促銷可用來“介紹新商品”；4、促銷可用來“周年慶及節(jié)慶”；5、促銷可以“建立形象”。第二節(jié) 促銷商品選擇顧客的基本需求是能買到價(jià)格合適的商品，所以促銷商品的品項(xiàng)、價(jià)格是否具有吸引力，將影響促銷活動(dòng)的

60、成敗。一般來說，促銷商品有以下四種選擇：1、節(jié)令性商品。2、敏感性商品。3、眾知性商品。4、特殊性商品。無論選擇何種商品作為促銷品，都應(yīng)當(dāng)牢記兩個(gè)基本要點(diǎn)：一是選擇消費(fèi)者真正需要的商品；二是能給消費(fèi)者增添實(shí)際的利益。市場調(diào)查市場調(diào)查包括：市調(diào)對象的選擇、市調(diào)內(nèi)容的擬定和市調(diào)報(bào)告撰寫。市調(diào)概況市場調(diào)查在產(chǎn)品競爭的時(shí)代顯得愈來愈重要，企業(yè)為了生存下去，就必須推出適合顧客的產(chǎn)品，而哪類產(chǎn)品才適合顧客呢？這就必須通過市場調(diào)查去了解顧客以及其他一些相關(guān)信息。由于生產(chǎn)企業(yè)或流通企業(yè)沒有足夠的時(shí)間和精力或?qū)I(yè)知識(shí)等種種因素而無法進(jìn)行市場調(diào)查，于是專門的市場調(diào)查公司應(yīng)運(yùn)而生，市場調(diào)查公司通過對現(xiàn)場市場狀況的調(diào)