1、泓域咨詢/多功能一體化過(guò)濾材料項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理總結(jié)多功能一體化過(guò)濾材料項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理總結(jié)xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113590354 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113590354 h 3 HYPERLINK l _Toc113590355 二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113590355 h 6 HYPERLINK l _Toc113590356 三、 生產(chǎn)率的計(jì)算及改良 PAGEREF _Toc113590356 h 8 HYPERLINK l _Toc113590357 四、 生產(chǎn)率的概念 PAGERE

2、F _Toc113590357 h 9 HYPERLINK l _Toc113590358 五、 戰(zhàn)略金字塔 PAGEREF _Toc113590358 h 11 HYPERLINK l _Toc113590359 六、 策略與方案 PAGEREF _Toc113590359 h 12 HYPERLINK l _Toc113590360 七、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc113590360 h 13 HYPERLINK l _Toc113590361 八、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc113590361 h 16 HYPERLINK l _Toc113590362

3、 九、 質(zhì)量檢驗(yàn) PAGEREF _Toc113590362 h 20 HYPERLINK l _Toc113590363 十、 過(guò)程能力分析與過(guò)程能力指數(shù) PAGEREF _Toc113590363 h 23 HYPERLINK l _Toc113590364 十一、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113590364 h 25 HYPERLINK l _Toc113590365 十二、 質(zhì)量管理新發(fā)展 PAGEREF _Toc113590365 h 28 HYPERLINK l _Toc113590366 十三、 需求預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc113590366 h 32 HY

4、PERLINK l _Toc113590367 十四、 需求管理 PAGEREF _Toc113590367 h 40 HYPERLINK l _Toc113590368 十五、 排隊(duì)論概述 PAGEREF _Toc113590368 h 41 HYPERLINK l _Toc113590369 十六、 基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃 PAGEREF _Toc113590369 h 44 HYPERLINK l _Toc113590370 十七、 進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113590370 h 45 HYPERLINK l _Toc113590371 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表

5、PAGEREF _Toc113590371 h 45 HYPERLINK l _Toc113590372 十八、 項(xiàng)目投資分析 PAGEREF _Toc113590372 h 47 HYPERLINK l _Toc113590373 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113590373 h 49 HYPERLINK l _Toc113590374 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113590374 h 49 HYPERLINK l _Toc113590375 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113590375 h 51 HYPERLINK l _Toc113590376

6、 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113590376 h 52 HYPERLINK l _Toc113590377 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113590377 h 53 HYPERLINK l _Toc113590378 十九、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc113590378 h 54 HYPERLINK l _Toc113590379 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113590379 h 54 HYPERLINK l _Toc113590380 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc11359038

7、0 h 56 HYPERLINK l _Toc113590381 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113590381 h 58 HYPERLINK l _Toc113590382 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113590382 h 60 HYPERLINK l _Toc113590383 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113590383 h 62項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xxx投資管理公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人葉xx（三）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、長(zhǎng)期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，

8、為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、國(guó)家政策支持國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來(lái)，我國(guó)政府出臺(tái)了一系列政策鼓勵(lì)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國(guó)家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長(zhǎng)效機(jī)制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項(xiàng)目產(chǎn)品亦隨之快速升級(jí)發(fā)展。產(chǎn)業(yè)用紡織品用于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域，是新材料產(chǎn)業(yè)重要組成部分，也是紡織工業(yè)高端化的重要方向。（四）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)，區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項(xiàng)目建設(shè)。（五）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資206

9、80.71萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資15982.93萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的77.28%；建設(shè)期利息431.17萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的2.08%；流動(dòng)資金4266.61萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的20.63%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項(xiàng)目建設(shè)投資15982.93萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用14056.00萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用1531.14萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)395.79萬(wàn)元。（六）資金籌措方案項(xiàng)目總投資20680.71萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款8799.45萬(wàn)元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營(yíng)業(yè)收入（SP）：38500.00萬(wàn)元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：29819.

10、17萬(wàn)元。3、凈利潤(rùn)（NP）：6354.17萬(wàn)元。4、全部投資回收期（Pt）：5.64年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：24.18%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：8987.41萬(wàn)元。（八）項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元20680.711.1建設(shè)投資萬(wàn)元15982.931.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元14056.001.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元1531.141.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元395.791.2建設(shè)期利息萬(wàn)元431.171.3流動(dòng)資金萬(wàn)元4266.612資金籌措萬(wàn)元20680.712.1自籌資金萬(wàn)元11881.262.2銀行貸款萬(wàn)元8799.453營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元38500.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)

11、元29819.175利潤(rùn)總額萬(wàn)元8472.226凈利潤(rùn)萬(wàn)元6354.177所得稅萬(wàn)元2118.058增值稅萬(wàn)元1738.459稅金及附加萬(wàn)元208.6110納稅總額萬(wàn)元4065.1111盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元12950.91產(chǎn)值12回收期年5.6413內(nèi)部收益率24.18%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元8987.41所得稅后公司基本情況（一）公司簡(jiǎn)介公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“誠(chéng)信尊重”的企業(yè)情懷；堅(jiān)持“品質(zhì)營(yíng)造未來(lái)，細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針；以“真誠(chéng)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營(yíng)銷思路；以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 公司堅(jiān)持誠(chéng)信為本、

12、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，秉承以人為本，始終堅(jiān)持 “服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“以客戶需求為中心，堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價(jià)值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場(chǎng)高品質(zhì)的需求。（二）核心人員介紹1、葉xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長(zhǎng)；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。2、段xx，中國(guó)國(guó)

13、籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)歷，高級(jí)工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨(dú)立董事。3、龔xx，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)歷，中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。4、唐xx，中國(guó)國(guó)籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任x

14、xx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。5、許xx，中國(guó)國(guó)籍，1977年出生，本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。生產(chǎn)率的計(jì)算及改良（一）生產(chǎn)率的計(jì)算生產(chǎn)率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來(lái)度量。與這三種度量方法相對(duì)應(yīng)的是三種生產(chǎn)率，即單要素生產(chǎn)率、多要素生產(chǎn)率和全要素生產(chǎn)率。（二）影響生產(chǎn)率的因素影響生產(chǎn)率的因素有很多，主要有管理、資本、質(zhì)量和技術(shù)等。除了這四個(gè)主要影響因素外，還有其他影響因素，如標(biāo)準(zhǔn)化、工作場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布置、激勵(lì)制度等。一個(gè)錯(cuò)誤觀點(diǎn)是：工人是生產(chǎn)率的主要決定因素。照此觀點(diǎn)，讓工人更賣力地工

15、作是提高生產(chǎn)率的途徑。然而，事實(shí)上，歷史上很多生產(chǎn)率的提高是技術(shù)改進(jìn)的結(jié)果。技術(shù)是影響生產(chǎn)率的主要因素，但是，技術(shù)本身并不能保證生產(chǎn)率的提高。事實(shí)上，沒(méi)有先進(jìn)的管理，反而會(huì)降低生產(chǎn)率。早些年，中國(guó)在引進(jìn)外資時(shí)就有過(guò)沉痛的教訓(xùn)：要么引進(jìn)了過(guò)時(shí)的設(shè)備和技術(shù)；要么只引進(jìn)了先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，而沒(méi)有引入軟件和管理。如果把管理和技術(shù)比作企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)車輪，那么這兩個(gè)車輪一定要匹配。否則，企業(yè)不可能向前發(fā)展，只會(huì)原地打轉(zhuǎn)。（三）提高生產(chǎn)率的步驟生產(chǎn)率度量可用于很多方面。通過(guò)度量生產(chǎn)率，可以評(píng)定企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，分析取得的成績(jī)和不足，并針對(duì)不足采取改進(jìn)措施。企業(yè)可采取以下步驟來(lái)提高生產(chǎn)率：（1）確定

16、生產(chǎn)率測(cè)評(píng)指標(biāo)；（2）識(shí)別影響整體生產(chǎn)率的“瓶頸”環(huán)節(jié)；（3）以管理、資本、質(zhì)量、技術(shù)等為切入點(diǎn)提高“瓶頸”環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率；（4）鞏固提高生產(chǎn)率的成果，進(jìn)行宣傳和推廣。生產(chǎn)率的概念生產(chǎn)率即投入產(chǎn)出比。生產(chǎn)率反映了產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）與生產(chǎn)過(guò)程中的投入（勞動(dòng)、材料、能量及其他資源）之間的關(guān)系，是一個(gè)相對(duì)指標(biāo)。生產(chǎn)率既可以從國(guó)家或行業(yè)宏觀層面上來(lái)度量，也可以從企業(yè)微觀層面上來(lái)度量。當(dāng)從國(guó)家或行業(yè)宏觀層面上來(lái)度量時(shí)，般用總產(chǎn)值或國(guó)民收入來(lái)計(jì)量產(chǎn)出。當(dāng)從企業(yè)微觀層面上來(lái)度量時(shí)，一般用企業(yè)產(chǎn)量或創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)計(jì)量產(chǎn)出。投入和產(chǎn)出可以是實(shí)物量，也可以是價(jià)值量。所以，生產(chǎn)率有多種表現(xiàn)形式。以實(shí)物表示投入與產(chǎn)出，生

17、產(chǎn)率所表示的結(jié)果直接、明了，可以在不同企業(yè)間進(jìn)行比較，也可以在不同國(guó)家之間進(jìn)行比較。但是，實(shí)際中企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)不是單一的，這時(shí)，通常是選取某一代表產(chǎn)品，利用換算系數(shù)把其他產(chǎn)品或服務(wù)折算為代表產(chǎn)品。當(dāng)涉及的投入不是單一的時(shí)，只能以價(jià)值來(lái)統(tǒng)計(jì)投入。事實(shí)上，當(dāng)以價(jià)值來(lái)表示投入與產(chǎn)出時(shí)，生產(chǎn)率就與企業(yè)的效益建立起了聯(lián)系。此時(shí)，就體現(xiàn)出了計(jì)算生產(chǎn)率的意義，即企業(yè)可以借助分析生產(chǎn)，率水平來(lái)改進(jìn)自身的管理和技術(shù)。實(shí)際運(yùn)用中，企業(yè)通常使用生產(chǎn)率的倒數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)資源的利用情況，此即單位消耗。當(dāng)把單位消耗與勞動(dòng)定額、機(jī)時(shí)定額、原材料消耗定額等進(jìn)行比較時(shí)，就在一定程度上反映了企業(yè)的管理和技術(shù)水平。生產(chǎn)率對(duì)

18、營(yíng)利性組織、非營(yíng)利性組織和國(guó)家都有重要的意義。對(duì)營(yíng)利性組織，較高的生產(chǎn)率意味著較低的成本及較高的利潤(rùn)；對(duì)非營(yíng)利性組織，較高的生產(chǎn)率意味著利用較少的社會(huì)投入為公眾提供更好的服務(wù)；對(duì)國(guó)家，提高生產(chǎn)率意味著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況更加良好，國(guó)家的實(shí)力得到增強(qiáng)。美國(guó)20世紀(jì)90年代長(zhǎng)時(shí)期經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的一個(gè)主要因素是它的生產(chǎn)率提高了。值得指出的是，生產(chǎn)率不同于效率。生產(chǎn)率反映出資源的有效利用程度，效率是指在給定的資源下實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出。戰(zhàn)略金字塔可以看到，從使命、價(jià)值觀和愿景到發(fā)展戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略，再到策略和方案，構(gòu)成了一個(gè)層級(jí)關(guān)系，這里稱為“戰(zhàn)略金字塔”。這一層級(jí)關(guān)系由上到下是細(xì)化和落實(shí)過(guò)程；由下而上則是保證和支持過(guò)程。

19、為此，我們需要一個(gè)貫穿各層級(jí)的核心元素。一個(gè)組織有一個(gè)明確的使命，確立了有別于其他組織的價(jià)值觀，有一個(gè)包含了可觀測(cè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)的愿景，并制定了一個(gè)與使命、價(jià)值觀和愿景相對(duì)應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。在組織內(nèi)部，有各種職能戰(zhàn)略，比較重要的是對(duì)應(yīng)于財(cái)務(wù)職能、運(yùn)營(yíng)職能和營(yíng)銷職能的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略。而財(cái)務(wù)職能、運(yùn)營(yíng)職能和營(yíng)銷職能構(gòu)成了組織的黃金搭檔。除財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略外，還有企業(yè)文化戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略和公共關(guān)系戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略。對(duì)應(yīng)于每一個(gè)職能，有多個(gè)戰(zhàn)略。例如，研發(fā)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)能力戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略等都可以劃歸為運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，這些運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略相輔相成，共同完成運(yùn)營(yíng)職能。再如，投資戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略都屬

20、于財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，這些財(cái)務(wù)戰(zhàn)略互相支持，協(xié)同完成財(cái)務(wù)職能。而市場(chǎng)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略則屬于營(yíng)銷戰(zhàn)略，這些營(yíng)銷戰(zhàn)略互為犄角，一起實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷職能。需要說(shuō)明的是，不同職能戰(zhàn)略之間不是孤立的，會(huì)有或多或少的聯(lián)系。發(fā)展戰(zhàn)略需要由各個(gè)職能戰(zhàn)略來(lái)支撐。策略與方案1、策略策略就是與某一職能戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的手段、模式或方法，是對(duì)職能戰(zhàn)略的細(xì)化與落實(shí)。運(yùn)營(yíng)策略則是針對(duì)某一運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略而形成的運(yùn)營(yíng)模式。運(yùn)營(yíng)策略與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)系可概括為：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略為運(yùn)營(yíng)策略提供指導(dǎo)，運(yùn)營(yíng)策略確定了運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施模式、路線圖或方法。根據(jù)這一關(guān)系，就運(yùn)營(yíng)策略而言，一定是可以落實(shí)為具體項(xiàng)目的布局，而不是一般性的想法或謀劃，更不是一些空泛的口號(hào)或說(shuō)辭。2、方案方案

21、就是根據(jù)某一策略確定的手段、模式或方法而采取的具體行動(dòng)。仍然以前文所述的那家服飾公司為例，針對(duì)設(shè)計(jì)與制作流程差異化策略，到了方案這一層次，其中的一個(gè)方案就是服飾網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計(jì)平臺(tái)擴(kuò)容。方案與策略的關(guān)系可概括為：策略是基礎(chǔ)和指導(dǎo)，方案是對(duì)策略的具體實(shí)施。根據(jù)這一關(guān)系，到方案這一層級(jí)，應(yīng)該是有明確目標(biāo)、預(yù)算、時(shí)限的項(xiàng)目。質(zhì)量管理工具在實(shí)際質(zhì)量管理中，常用的質(zhì)量管理工具有七種，即“質(zhì)量管理七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。不合格品分項(xiàng)核查表是一種最常見(jiàn)的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部

22、位或內(nèi)容等情況進(jìn)行分類記錄，能簡(jiǎn)便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開(kāi)來(lái)，難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析的一種方法。依實(shí)際情況，可進(jìn)行以下分層：對(duì)操作人員，可按工人的技術(shù)級(jí)別、工齡、性別、班次等進(jìn)行分層；對(duì)使用的設(shè)備，可按不同型號(hào)、不同工具、不同使用時(shí)間等進(jìn)行分層；對(duì)工作時(shí)間，可按不同班次、不同日期等進(jìn)行分層；對(duì)原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進(jìn)行分層；對(duì)工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進(jìn)行分層；對(duì)工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進(jìn)行分層。3、帕

23、累托圖任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在進(jìn)行財(cái)富和收益模式研究時(shí)發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會(huì)財(cái)富，進(jìn)而提出了著名的“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領(lǐng)域也有體現(xiàn)。例如，20%左右的VIP客戶為企業(yè)帶來(lái)了80%左右的利潤(rùn)，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問(wèn)題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設(shè)計(jì)的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚(yú)刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。5、直方圖（1）分組，計(jì)數(shù)，繪圖。

24、（2）形態(tài)分析。通過(guò)直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進(jìn)一步還可對(duì)總體質(zhì)量情況進(jìn)行判斷。對(duì)直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對(duì)稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及有無(wú)異常的數(shù)值。（3）對(duì)異常分布，在分析原因的基礎(chǔ)上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個(gè)變量之間關(guān)聯(lián)性的圖形。該散布圖表明每小時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò)數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關(guān)系，濕度越大則差錯(cuò)數(shù)越多；反之亦然。相反，負(fù)的關(guān)系則意味著當(dāng)一種變量減小時(shí)，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒(méi)有相關(guān)性，那么點(diǎn)將完全散布開(kāi)來(lái)。濕度和差錯(cuò)間的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，因?yàn)辄c(diǎn)分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統(tǒng)計(jì)抽樣原

25、理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具?？刂茍D可用來(lái)檢驗(yàn)?zāi)骋还ば?，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是否是隨機(jī)的?？刂茍D還可用來(lái)確定質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間以及引起質(zhì)量差異的原因。在下一節(jié)，本書(shū)將重點(diǎn)介紹控制圖的原理及應(yīng)用。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢(shì)圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量管理工具。在繪制流程圖時(shí)，首先列出工序中的各個(gè)步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點(diǎn)進(jìn)行分類，最后按發(fā)生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來(lái)。值得注意的是，不要把流程圖畫(huà)得過(guò)于詳細(xì)，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個(gè)關(guān)鍵步驟。失效點(diǎn)的標(biāo)示是繪制流程圖的關(guān)鍵。趨勢(shì)圖是用來(lái)跟蹤一段時(shí)間內(nèi)

26、變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢(shì)圖可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢(shì)或分布。此外，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會(huì)”經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐，于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”，即關(guān)聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、過(guò)程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法和箭頭圖法。質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計(jì)方法和思考過(guò)程結(jié)合起來(lái)，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結(jié)合起來(lái)，互相補(bǔ)充，相輔相成。質(zhì)量管理的幾種常用方法1、質(zhì)量功能展開(kāi)如前所述，質(zhì)量功能展開(kāi)是在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動(dòng)”式的質(zhì)量管理方法。這種方法實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和人員的集成，是一種系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與決策方法。按照質(zhì)量功能展

27、開(kāi)的技術(shù)路線，可以識(shí)別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度測(cè)評(píng)就是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。顧客滿意度就是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟如下：由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意度的大量信息；對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理，分析調(diào)查的可信度；對(duì)顧客滿意度進(jìn)行對(duì)比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比），找出差距，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過(guò)分析確定不能滿足顧客要求的關(guān)鍵所在，反饋給有關(guān)部門(mén)，實(shí)施改進(jìn)；確認(rèn)并鞏固改進(jìn)成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比分析，顧客滿意度是顧

28、客滿意度測(cè)評(píng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，可用的定量方法有回歸分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。即分析滿意度驅(qū)動(dòng)要素每提升1分，滿意度在現(xiàn)有基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素不多，而且這些要素之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過(guò)要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來(lái)表達(dá)現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系，是國(guó)際上流行的顧客滿意度分析評(píng)價(jià)定量模型。目前，占主導(dǎo)地位的美國(guó)用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指數(shù)模型都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過(guò)偏最小二乘法（PLS算法）進(jìn)行計(jì)算分析。由于這些指數(shù)模型較為復(fù)雜，一般借助專業(yè)軟

29、件進(jìn)行處理。3、QC小組QC小組是由來(lái)自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式。根據(jù)所要解決質(zhì)量問(wèn)題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門(mén)QC小組和大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問(wèn)題的類型可劃分為“現(xiàn)場(chǎng)型”“服務(wù)型”“攻關(guān)型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有：（1）采用質(zhì)量管理工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。（2）采用“頭腦風(fēng)暴法”，并充分聽(tīng)取來(lái)自QC小組外部的意見(jiàn)，尋求改進(jìn)方法。（3）以表單形式列出

30、可能的問(wèn)題及相應(yīng)的解決方案。根據(jù)擬解決質(zhì)量問(wèn)題及相應(yīng)解決方案的必要性及可行性對(duì)其進(jìn)行排序。一定時(shí)期內(nèi)著重解決一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題。（4）對(duì)選定項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（5）負(fù)責(zé)向組織申報(bào)質(zhì)量改進(jìn)成果。4、田口方法田口方法是日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士在20世紀(jì)60年代提出的一種設(shè)計(jì)質(zhì)量工程方法。（1）田口方法強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段是保證產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，制造和檢驗(yàn)階段是下游。若設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不高，則很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。（2）田口方法是三次設(shè)計(jì)方法，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)。其中，參數(shù)設(shè)計(jì)是核心。田口方法通過(guò)分析質(zhì)量特性與元部件之間的非線性關(guān)系（交互

31、作用），找出使穩(wěn)定性達(dá)到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個(gè)工具，使工程技術(shù)人員可以從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面分析產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、使用和報(bào)廢等過(guò)程中的性能與費(fèi)用，使產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)社會(huì)總損失最小。（4）田口方法的正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)較為新穎、實(shí)用。使用綜合誤差因素法、動(dòng)態(tài)特性設(shè)計(jì)等先進(jìn)技術(shù)，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗(yàn)設(shè)計(jì)更具有工程特色，大大提高試驗(yàn)效率，增加試驗(yàn)設(shè)計(jì)的科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性，并且使產(chǎn)品在制造和使用過(guò)程中達(dá)到最優(yōu)。質(zhì)量檢驗(yàn)1、檢驗(yàn)數(shù)量和檢驗(yàn)頻度（1）產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)量的確定檢驗(yàn)數(shù)量就是檢驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)量，依產(chǎn)品的不同而異。對(duì)量大且成本低的產(chǎn)品如回形針

32、、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的損失非常低，同時(shí)生產(chǎn)這些產(chǎn)品的過(guò)程通常相當(dāng)可靠，以致廢品很少，所以一般只需進(jìn)行少量檢驗(yàn)。對(duì)量小且價(jià)值高的產(chǎn)品如飛機(jī)、大型艦船和運(yùn)載火箭等，因某一部件的失效不但導(dǎo)致產(chǎn)品功能的失效和驚人的財(cái)產(chǎn)損失，還會(huì)給人類帶來(lái)災(zāi)難性的危害，所以對(duì)這類產(chǎn)品要進(jìn)行大量檢驗(yàn)，甚至是逐件檢驗(yàn)。除了上述兩種情況，對(duì)自動(dòng)生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，可選擇自動(dòng)檢驗(yàn)。在實(shí)際質(zhì)量控制中，檢驗(yàn)數(shù)量根據(jù)檢驗(yàn)費(fèi)用和預(yù)期的漏檢不合格品所發(fā)生的費(fèi)用來(lái)決定。顯然，隨著檢驗(yàn)數(shù)量的增加，檢驗(yàn)費(fèi)用會(huì)隨之增加，而因漏檢不合格品所發(fā)生的費(fèi)用就會(huì)減少。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是與總費(fèi)用最低所對(duì)應(yīng)的檢驗(yàn)數(shù)量就是最優(yōu)檢驗(yàn)數(shù)量。目前的觀點(diǎn)是，

33、只要減少不合格品，就會(huì)降低成本，所以檢驗(yàn)數(shù)量越多越好。（2）檢驗(yàn)頻度的確定檢驗(yàn)頻度就是檢驗(yàn)的頻率程度，主要依賴于生產(chǎn)過(guò)程處于非受控狀態(tài)的比例和擬檢查批量的大小。對(duì)一個(gè)穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程，就不需要進(jìn)行頻繁的檢驗(yàn)，而對(duì)一個(gè)非穩(wěn)定的或近期有質(zhì)量問(wèn)題的生產(chǎn)過(guò)程，就要加大檢驗(yàn)頻度。對(duì)小批量的生產(chǎn)過(guò)程需要抽取大量樣本，而對(duì)大批量生產(chǎn)過(guò)程，抽取的樣本可相應(yīng)地少些。2、檢驗(yàn)點(diǎn)的確定因?yàn)槊恳豁?xiàng)檢驗(yàn)都會(huì)增加產(chǎn)品或服務(wù)的成本，所以檢驗(yàn)位置的確定至關(guān)重要。檢驗(yàn)點(diǎn)就是檢驗(yàn)位置。就制造業(yè)而言，有以下典型的檢驗(yàn)點(diǎn)。（1）原料或外購(gòu)件入庫(kù)前，即要控制源頭質(zhì)量。（2）成品出廠前。就發(fā)生的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，在工廠內(nèi)部處理不合格品比在顧客那里

34、要低得多。（3）高附加值操作之前。最不經(jīng)濟(jì)的是由高技能的工人使用高精尖的機(jī)器設(shè)備去加工不合格的半成品。（4）在不可逆轉(zhuǎn)工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結(jié)，不合格品就只能被棄掉或作為次品降價(jià)處理。（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會(huì)掩蓋產(chǎn)品的某些缺陷，所以必須在這些工序開(kāi)始之前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一次檢驗(yàn)。在服務(wù)領(lǐng)域，檢驗(yàn)點(diǎn)通常是采購(gòu)的原材料和物資的入庫(kù)點(diǎn)、服務(wù)窗口和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目（如已修理好設(shè)備、汽車等）。3、檢驗(yàn)地點(diǎn)的確定在某些情況下需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。例如，當(dāng)檢查船身的裂縫情況時(shí)，就要求檢查人員到船上檢查。而當(dāng)進(jìn)行藥品試驗(yàn)、食物樣品分析、金屬?gòu)?qiáng)度測(cè)試、潤(rùn)滑劑的流動(dòng)黏性測(cè)試時(shí)，在

35、實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行效果更好。下面是集中（通常為實(shí)驗(yàn)室）檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)各自的特點(diǎn)，檢驗(yàn)人員可以參考這些特點(diǎn)，并根據(jù)具體要檢驗(yàn)的產(chǎn)品來(lái)確定檢驗(yàn)地點(diǎn)。集中檢驗(yàn)的特點(diǎn)有以下六項(xiàng)：可進(jìn)行一些特殊項(xiàng)目的檢驗(yàn)，如可進(jìn)行藥品的毒理和藥理分析；設(shè)備精良；檢驗(yàn)環(huán)境良好，低噪聲、無(wú)震動(dòng)、無(wú)粉塵；按事先制定好的檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行操作，結(jié)果更為準(zhǔn)確；由訓(xùn)練有素的檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)；等待檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為了等待檢驗(yàn)結(jié)果可能會(huì)使生產(chǎn)中斷一段時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的特點(diǎn)有三個(gè)：可避免外來(lái)因素對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶到實(shí)驗(yàn)室的過(guò)程中所發(fā)生的理化性質(zhì)的變化；可以很快得到檢驗(yàn)結(jié)果，以便迅速做出決策；檢驗(yàn)設(shè)備、試劑、操作規(guī)程或人員

36、等有一定的限制。過(guò)程能力分析與過(guò)程能力指數(shù)1、過(guò)程能力過(guò)程能力是指過(guò)程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過(guò)程加工內(nèi)在一致性的指標(biāo)。過(guò)程能力取決于影響質(zhì)量的六大因素：5MIE。過(guò)程能力測(cè)定十分重要，這不僅對(duì)于加強(qiáng)質(zhì)量管理，而且對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制訂、計(jì)劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和經(jīng)濟(jì)核算等方面的作用都很大。只有在設(shè)計(jì)、工藝及計(jì)劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過(guò)程的過(guò)程能力，改善工藝水平，合理組織生產(chǎn)，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效果。例如，分析過(guò)程能力后，合理使用設(shè)備，可以盡可能少地減少?gòu)U品和返修品的產(chǎn)生，又不至于讓高精尖的設(shè)備生產(chǎn)質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品，即可以減少兩種不同類型的浪費(fèi)和損失。就質(zhì)

37、量管理本身而言，過(guò)程能力的確定是一項(xiàng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。通過(guò)測(cè)定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展革新與改造活動(dòng)，可以提高過(guò)程能力。2、過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力指數(shù)是表示過(guò)程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。3、不合格品率計(jì)算當(dāng)質(zhì)量特性值的分布服從正態(tài)分布時(shí)，一定的過(guò)程能力指數(shù)對(duì)應(yīng)著一定的不合格品率。4、過(guò)程能力等級(jí)及工序能力評(píng)價(jià)根據(jù)過(guò)程能力指數(shù)可把過(guò)程能力劃分為五個(gè)等級(jí)。根據(jù)過(guò)程能力等級(jí)，可以對(duì)現(xiàn)在和將要生產(chǎn)的產(chǎn)品有所了解，進(jìn)而有重點(diǎn)地采取措施加以管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程能力過(guò)高，例如過(guò)程能力等級(jí)為I級(jí)，即Cp1.67時(shí)，意味著粗活細(xì)做，或用一般工藝方法可以加工的產(chǎn)品，采用了特別精密的工藝進(jìn)行加工。這勢(shì)

38、必影響工作效率，增加產(chǎn)品成本，應(yīng)該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術(shù)要求低的設(shè)備和工藝。當(dāng)過(guò)程能力不足。應(yīng)當(dāng)指出，表85中給出的過(guò)程能力指數(shù)及相應(yīng)的評(píng)價(jià)不是一個(gè)統(tǒng)一的模式。通常所謂過(guò)程能力不足或過(guò)高都是對(duì)特定生產(chǎn)制造過(guò)程、特定產(chǎn)品的特定過(guò)程而言的。質(zhì)量與質(zhì)量管理1、質(zhì)量質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度。直到20世紀(jì)末，質(zhì)量仍被定義為“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特性的總和”。隨著人們質(zhì)量意識(shí)的提高，這一概念的外延得到擴(kuò)大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術(shù)語(yǔ)反映了質(zhì)量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關(guān)注點(diǎn)的要求。其核心是滿足要求的程度，強(qiáng)調(diào)在固有特性與要求之間，要求是主

39、導(dǎo)的、第一位的。2.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是組織為了使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，達(dá)到顧客滿意而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核和改進(jìn)等所有相關(guān)管理活動(dòng)的總和。概括起來(lái)，質(zhì)量管理主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制與質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)。（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是組織全體成員開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了框架和方向。質(zhì)量目標(biāo)即組織在質(zhì)量方面所追求的目的，依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致

40、力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容之一是編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，是質(zhì)量策劃活動(dòng)所產(chǎn)生的一種，書(shū)面文件。（3）質(zhì)量控制與質(zhì)量保證質(zhì)量控制是指為滿足質(zhì)量要求而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中上述兩方面的諸因素進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。質(zhì)量控制的具體方式或方法取決于組織的產(chǎn)品性質(zhì)，也取決于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的改變。同時(shí)，在實(shí)際中應(yīng)明確具體的控制對(duì)象，如工序質(zhì)量控制、外協(xié)件質(zhì)量控制、公司范圍的質(zhì)量控制等。質(zhì)量保證是指組織針對(duì)顧客和其他相關(guān)方要求，對(duì)自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中某些，環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動(dòng)提供

41、必要的證據(jù)，以取得信任。質(zhì)量保證分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。前者向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)）的信任；后者是使組織的管理者確信組織內(nèi)各職能部門(mén)和人員對(duì)質(zhì)量控制的有效性。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證之間的關(guān)系可理解為質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，是具體操作過(guò)程，如檢驗(yàn)過(guò)程本身；質(zhì)量保證是目的，著重在質(zhì)量策劃，最終取得信任，如質(zhì)量方針和計(jì)劃的制訂。（4）質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是指組織不斷增強(qiáng)在滿足質(zhì)量要求方面的能力。就質(zhì)量改進(jìn)而言，要求可以是多個(gè)方面的，如有效性、效率或可追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度；效率是指達(dá)到結(jié)果與所使用的資源之間

42、的關(guān)系；可追溯性是指追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。這體現(xiàn)了諸多質(zhì)量管理大師的思想：顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)。2、提升質(zhì)量水平的意義在國(guó)家振興層面上，提升質(zhì)量水平是滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活品質(zhì)和增強(qiáng)國(guó)家綜合實(shí)力的需要。在企業(yè)發(fā)展層面上，一方面，提升質(zhì)量水平可以增加市場(chǎng)占有率，帶來(lái)更多的收入；另一方面，提升質(zhì)量水平可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，可以降低成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益。總之，提升質(zhì)量水平是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要途徑。質(zhì)量管理新發(fā)展1、質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效模式正在各類組織中達(dá)成共識(shí)1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式頒布了ISO9000系

43、列標(biāo)準(zhǔn)第1版（即1987版）。自此，在全球范圍內(nèi)掀起了ISO9000熱潮，迅速被各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和企業(yè)認(rèn)同和采用，并廣泛應(yīng)用于各種類型的組織。經(jīng)過(guò)1994版、2000版、2008版幾次改版，該組織2015年9月正式發(fā)布ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，形成了ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂和完善的過(guò)程中，企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理體系建立與有效實(shí)施的重要性，在許多國(guó)家和地區(qū)則建立和發(fā)展了若干卓越績(jī)效模式。除了美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家之外，加拿大、新加坡等一些新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家也都建立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。目前，世界上共有60多個(gè)國(guó)家實(shí)施了類似的計(jì)劃。在這些質(zhì)

44、量，獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)。日本戴明獎(jiǎng)設(shè)立于1951年。獎(jiǎng)勵(lì)范圍為符合標(biāo)準(zhǔn)的任何國(guó)家的任何組織，分為戴明獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）、戴明應(yīng)用獎(jiǎng)和戴明控制獎(jiǎng)三類，獎(jiǎng)勵(lì)的重點(diǎn)是組織統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的有效性。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)的評(píng)定內(nèi)容分為：方針、組織及其運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)和推行、信息收集、溝通及利用、分析、標(biāo)準(zhǔn)化、控制（管理）、質(zhì)量保證、效果、遠(yuǎn)期計(jì)劃?，F(xiàn)在，戴明獎(jiǎng)已成為享譽(yù)世界的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)設(shè)立于1987年，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢獻(xiàn)的組織。該獎(jiǎng)項(xiàng)引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，并達(dá)到卓越的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意。鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)

45、準(zhǔn)的總分為1000分，分為7個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)設(shè)立于1992年。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分為能力和績(jī)效兩大方面、9個(gè)細(xì)項(xiàng)。兩大方面即手段標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。9個(gè)細(xì)項(xiàng)包括：領(lǐng)導(dǎo)作用、人員、方針與戰(zhàn)略、資源、過(guò)程、人員結(jié)果、顧客滿意、社會(huì)結(jié)果、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。地球是圓的，世界是平的。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各類組織（包括營(yíng)利性和非營(yíng)利性）都認(rèn)識(shí)到致力于滿足甚至超越顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。為此，必須建立能夠有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，實(shí)踐卓越績(jī)效模式，實(shí)現(xiàn)“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”

46、。2、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)得到了前所未有的重視（1）企業(yè)質(zhì)量文化的內(nèi)涵與外延企業(yè)質(zhì)量文化是指以社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為背景，在企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、員工普遍認(rèn)同而逐步形成的有關(guān)質(zhì)量的價(jià)值觀和意識(shí)、管理思想和道德規(guī)范、技術(shù)知識(shí)、管控手段、環(huán)境裝備等因素的總和。企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，也是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)了以企業(yè)質(zhì)量文化為導(dǎo)向，才能有效地優(yōu)化和提升企業(yè)文化。企業(yè)質(zhì)量文化由物質(zhì)層、行為層和精神層三個(gè)層面組成。物質(zhì)層是企業(yè)質(zhì)量文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和條件、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)技術(shù)等，也包括業(yè)已形成的企業(yè)形象、標(biāo)識(shí)等。企業(yè)為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，必須具備相應(yīng)的物質(zhì)條

47、件，如運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施、作業(yè)方法等。行為層是以物質(zhì)層為載體所形成的規(guī)范，包括規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則等。這些規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則共同構(gòu)成了質(zhì)量管理體系，是達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)最直接的保證。精神層明確了企業(yè)的使命、價(jià)值觀、愿景等的定位。其中，使命明確了企業(yè)存在的原，因，價(jià)值觀明確了企業(yè)的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)，愿景明確了企業(yè)未來(lái)的狀態(tài)。為了貫徹質(zhì)量方針，達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，在企業(yè)使命與價(jià)值觀以及愿景中都要包含明確的質(zhì)量方面的元素。（2）企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的必要性企業(yè)質(zhì)量文化決定著企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，決定著能否達(dá)到或超越顧客滿意，是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的基礎(chǔ)，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的保證。1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。質(zhì)量文化的形成與演

48、變是以社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為背景的。隨著社會(huì)進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，必須不斷優(yōu)化和提升企業(yè)質(zhì)量文化。就中國(guó)企業(yè)而言，目前企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)仍集中在質(zhì)量理念或意識(shí)的探索中，缺乏科學(xué)的、系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施。具體表現(xiàn)為：重理念探索，輕物質(zhì)建設(shè)；重口號(hào)標(biāo)語(yǔ)，輕實(shí)際操作；重結(jié)果檢驗(yàn)，輕過(guò)程控制；重定性描述，輕定量分析。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的這種現(xiàn)狀與國(guó)際社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展水平不相匹配。2）企業(yè)生存和發(fā)展的必然要求。今天，隨著人們可支配收入和自由時(shí)間的增多，價(jià)值觀的改變，人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出多樣化，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求。企業(yè)要想滿足甚至超越顧客的需求，從而贏得生存和發(fā)展空

49、間，就必須重塑企業(yè)質(zhì)量文化。中國(guó)企業(yè)存在的典型問(wèn)題是：重現(xiàn)實(shí)效益，輕長(zhǎng)期磨煉；重被動(dòng)滿足，輕主動(dòng)超越。現(xiàn)實(shí)效益的逐利性使得改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向具有太大的隨意性。同時(shí)，也正是由于現(xiàn)實(shí)效益的導(dǎo)向性，不少企業(yè)只愿意滿足已知的顧客需求，不愿意挖掘潛在的顧客需求。需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)可能發(fā)生情況的估計(jì)與推測(cè)。需求預(yù)測(cè)是考慮市場(chǎng)的各種影響因素，對(duì)未來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)需求進(jìn)行的估計(jì)與推測(cè)。需求預(yù)測(cè)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供產(chǎn)品和服務(wù)的需求信息，是編制生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)。1、預(yù)測(cè)的基本特征與步驟預(yù)測(cè)有以下四個(gè)基本特征。（1）總是根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)推斷未來(lái)。脫離過(guò)去信息的預(yù)測(cè)只能是臆斷，人們總是根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)加上

50、對(duì)未來(lái)走向的判斷做出預(yù)測(cè)。（2）由于隨機(jī)性因素，預(yù)測(cè)總會(huì)有一定的誤差。預(yù)測(cè)正好與實(shí)際結(jié)果完全一致只是一種偶然。預(yù)測(cè)不可能百分之百準(zhǔn)確，當(dāng)然，不預(yù)測(cè)更不準(zhǔn)確。（3）群體預(yù)測(cè)的精度高于單個(gè)人的推測(cè)。因個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的局限性，個(gè)人預(yù)測(cè)偏差比群體預(yù)測(cè)更大。（4）預(yù)測(cè)的精度隨時(shí)間跨度的增加而降低。根據(jù)上午的天氣預(yù)測(cè)當(dāng)天下午的天氣肯定會(huì)比預(yù)測(cè)明天下午或下個(gè)月同一天下午的天氣更為準(zhǔn)確。預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量也服從同樣的規(guī)律。一般而言，需求預(yù)測(cè)包括以下四個(gè)步驟：明確預(yù)測(cè)目的；搜集和整理數(shù)據(jù)資料；選擇預(yù)測(cè)方法進(jìn)行預(yù)測(cè)，給出預(yù)測(cè)結(jié)果；計(jì)算、分析預(yù)測(cè)誤差，改進(jìn)預(yù)測(cè)方法。2、常用的預(yù)測(cè)方法需求預(yù)測(cè)的方法可分為兩大類：定性預(yù)測(cè)與

51、定量預(yù)測(cè)。（1）定性預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)方法又稱主觀預(yù)測(cè)方法，是依靠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、具有豐富經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力的專家，根據(jù)已掌握的歷史資料和直觀材料，考慮各種影響需求的因素，綜合各方面的意見(jiàn)，對(duì)未來(lái)需求的發(fā)展趨勢(shì)與變化做出推斷。這類方法常用于對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的歷史銷售數(shù)據(jù)掌握不多或影響需求的因素比較復(fù)雜的情況。這類方法不采用復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式，簡(jiǎn)便易行。其缺點(diǎn)是預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度決定于人的經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，缺乏數(shù)量上的準(zhǔn)確描述。常用的定性預(yù)測(cè)方法有：德?tīng)柗品ā⒂脩粽{(diào)查法、部門(mén)主管討論法和銷售人員集中法等。1）德?tīng)柗品ǖ聽(tīng)柗品ㄓ珊Ｂ偷聽(tīng)柣?0世紀(jì)40年代首創(chuàng)，經(jīng)過(guò)T.J.戈?duì)柕呛吞m德公司進(jìn)一步發(fā)展而成。德?tīng)柗剖枪?/p>

52、希臘傳說(shuō)中的神諭之地。傳說(shuō)太陽(yáng)神阿波羅成為德?tīng)柗频男轮魅酥蟪Ｅ扇说礁鞯厮鸭斆魅说囊庖?jiàn)。借用這一集中智慧和靈驗(yàn)的地名，寓意德?tīng)柗品ň哂懈叱念A(yù)見(jiàn)力。這種方法以預(yù)先選定的專家作為征詢意見(jiàn)的對(duì)象。預(yù)測(cè)小組以匿名的方式給各位專家發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，函詢專家的意見(jiàn)，然后匯總整理收集到的專家意見(jiàn)。在參考反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)小組重新設(shè)計(jì)出新的調(diào)查問(wèn)卷，再對(duì)每個(gè)專家進(jìn)行調(diào)查。專家可以根據(jù)多次反饋的信息做出判斷。如此反復(fù)多次，專家的意見(jiàn)逐步趨于一致，即得出預(yù)測(cè)結(jié)果。德?tīng)柗品ㄍǔＴ诓杉瘮?shù)據(jù)成本太高或不便于進(jìn)行技術(shù)分析時(shí)采用，適用于對(duì)長(zhǎng)期趨勢(shì)和新產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)速度較快，預(yù)測(cè)成本較低；消除了群

53、體壓力或某些主導(dǎo)性個(gè)體對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果產(chǎn)生的負(fù)面影響；預(yù)測(cè)過(guò)程中，不斷反復(fù)調(diào)查，使專家意見(jiàn)逐漸趨于一致。其主要缺點(diǎn)是專家的選擇沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)責(zé)任分散。應(yīng)用德?tīng)柗品〞r(shí)，應(yīng)注意以下四個(gè)要點(diǎn)。要預(yù)測(cè)的問(wèn)題單一、明確。一次最好預(yù)測(cè)一個(gè)具體問(wèn)題。以匿名方式進(jìn)行。由專家背靠背地提出各自的意見(jiàn)，以避免專家之間的相互影響。反復(fù)多次。預(yù)測(cè)結(jié)果一般是在多次調(diào)查、不斷反饋、反復(fù)綜合整理、歸納和修正的基礎(chǔ)上形成的?？紤]可能出現(xiàn)的偏差。在預(yù)測(cè)中，應(yīng)考慮各個(gè)專家所具有的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)預(yù)測(cè)問(wèn)題的熟悉程度以及判斷能力。實(shí)際中，可采用對(duì)不同水平的專家賦予不同權(quán)數(shù)的方法，對(duì)他們的回答結(jié)果進(jìn)行加權(quán)處理，以使預(yù)測(cè)結(jié)果更趨準(zhǔn)確。2）用戶調(diào)查

54、法用戶調(diào)查法是通過(guò)信函、電話或訪問(wèn)的方式對(duì)現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客購(gòu)買意圖進(jìn)行調(diào)查，得到預(yù)測(cè)結(jié)果。這種方法常用于預(yù)測(cè)新產(chǎn)品或缺乏銷售記錄的產(chǎn)品的需求。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)直接來(lái)源于顧客購(gòu)買意圖，較好地反映了市場(chǎng)需求情況；可獲得豐富的信息，如顧客對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的看法，這有利于企業(yè)改善產(chǎn)品，有利于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和有針對(duì)性地開(kāi)展促銷活動(dòng)。其主要缺點(diǎn)有：有些顧客不愿或不能正確地表明看法；顧客購(gòu)買意圖容易隨著一，些新的情況（如辦展銷會(huì)）出現(xiàn)而發(fā)生變化；調(diào)查費(fèi)用高。3）部門(mén)主管討論法部門(mén)主管討論法是一些中高層管理人員，如營(yíng)銷部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部等的管理人員，聚集在一起通過(guò)集體討論預(yù)測(cè)對(duì)產(chǎn)品的需求。這種方法常用于制

55、定長(zhǎng)期規(guī)劃以及對(duì)新產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。其應(yīng)用前提條件是參與預(yù)測(cè)的部門(mén)主管具有專門(mén)的知識(shí)、較豐富的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)市場(chǎng)的洞察能力和分析能力。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)易行；不需要準(zhǔn)備和統(tǒng)計(jì)歷史資料；匯集了各主管的豐富經(jīng)驗(yàn)與聰明才智；如果市場(chǎng)情況發(fā)生變化，可以立即進(jìn)行修正。其不足之處有：個(gè)別人（權(quán)威）的觀點(diǎn)可能左右其他人的意見(jiàn)；預(yù)測(cè)的責(zé)任分散，會(huì)導(dǎo)致管理者發(fā)表的意見(jiàn)流于草率。4）銷售人員集中法銷售人員集中法是把每個(gè)銷售人員對(duì)需求情況的預(yù)測(cè)進(jìn)行綜合而得出預(yù)測(cè)結(jié)果。預(yù)測(cè)時(shí)，首先由每個(gè)銷售人員估計(jì)自己所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域的產(chǎn)品銷售額和總的市場(chǎng)需求，然后匯總各銷售區(qū)域人員所估計(jì)的銷售額，得到預(yù)測(cè)結(jié)果。這種方法的主

56、要優(yōu)點(diǎn)是，由于銷售人員直接接觸經(jīng)銷商和客戶，最了解消費(fèi)者的購(gòu)買計(jì)劃，得出的預(yù)測(cè)結(jié)果更準(zhǔn)確。這種方法的缺點(diǎn)是容易受上人偏見(jiàn)的影響。（2）定量預(yù)測(cè)方法定量預(yù)測(cè)方法是利用統(tǒng)計(jì)資料和數(shù)學(xué)模型來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。定量預(yù)測(cè)的優(yōu)點(diǎn)是注重事物發(fā)展變化程度上的數(shù)量描述。預(yù)測(cè)主要依據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料，較少受主觀變化因素的影響，可以采用計(jì)算機(jī)輔助處理預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)是不夠靈活，對(duì)信息資料的質(zhì)量和數(shù)量要求較高。常用的定量預(yù)測(cè)方法有時(shí)間序列模型和因果關(guān)系模型。本書(shū)只介紹最基本的定量預(yù)測(cè)方法，要了解更多的預(yù)測(cè)方法可參考預(yù)測(cè)專業(yè)書(shū)籍。1）時(shí)間序列模型時(shí)間序列是指某種觀測(cè)變量的數(shù)據(jù)按時(shí)間先后順序排列起來(lái)的數(shù)列。時(shí)間序列往往是在多種不同因素

57、的綜合作用下形成的。通?？梢园炎饔糜跁r(shí)間序列的各種因素分為四類，即長(zhǎng)期變動(dòng)因素、季節(jié)變動(dòng)因素、循環(huán)變動(dòng)因素和隨機(jī)變動(dòng)因素。長(zhǎng)期變動(dòng)是數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化所表現(xiàn)出的一種趨向，或保持穩(wěn)定，或上升，或下降。季節(jié)變動(dòng)是指與諸如天氣、節(jié)日和假日等變量有關(guān)的、在短期內(nèi)所呈現(xiàn)出的規(guī)律性變動(dòng)趨勢(shì)。循環(huán)變動(dòng)是指需求在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)所呈現(xiàn)的周期性波動(dòng)。隨機(jī)變動(dòng)是指由眾多細(xì)微的不可控因素引起的、沒(méi)有規(guī)則的上下波動(dòng)。時(shí)間序列模型預(yù)測(cè)方法就是在對(duì)時(shí)間序列本身及其影響因素分析的基礎(chǔ)上找出內(nèi)在變化規(guī)律，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。下面主要介紹常用的簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法、加權(quán)移動(dòng)平均法和指數(shù)平滑法。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法是在對(duì)時(shí)間序

58、列數(shù)據(jù)進(jìn)行分段的基礎(chǔ)上，按照數(shù)據(jù)點(diǎn)的順序逐步推移計(jì)算其平均數(shù)，并據(jù)此做出預(yù)測(cè)。移動(dòng)平均法適用于短期的，產(chǎn)品需求波動(dòng)不大且不存在季節(jié)變動(dòng)的情況。但是，時(shí)期的不同對(duì)預(yù)測(cè)期數(shù)據(jù)所造成的影響是不同的。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均沒(méi)有考慮這一影響，這也是簡(jiǎn)單移動(dòng)平均的不足之處。加權(quán)移動(dòng)平均法。在求移動(dòng)平均數(shù)時(shí)，為表示不同時(shí)期的數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)期數(shù)據(jù)所造成的影響，可對(duì)各時(shí)期時(shí)序數(shù)據(jù)賦予不同的權(quán)重。一般近期數(shù)據(jù)的權(quán)重大，較遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)的權(quán)重小。考慮了權(quán)重的移動(dòng)平均法即加權(quán)移動(dòng)平均法。指數(shù)平滑法。指數(shù)平滑法是根據(jù)本期的實(shí)際值和過(guò)去對(duì)本期的預(yù)測(cè)值，預(yù)測(cè)下一期數(shù)值，它反映了最近時(shí)期的數(shù)值對(duì)預(yù)測(cè)值的影響。這是在簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法和加權(quán)移動(dòng)平均法

59、基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的特殊的加權(quán)平均法，考慮了所有的歷史數(shù)據(jù)，并且賦予近期數(shù)據(jù)更大的權(quán)重。2）因果關(guān)系模型因果關(guān)系模型是利用變量之間的相互關(guān)系，根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在測(cè)定分析變量之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)上推斷未來(lái)變化情況。常用的因果關(guān)系模型是回歸預(yù)測(cè)模型。在回歸預(yù)測(cè)中，需要預(yù)測(cè)的變量為因變量，如銷售量、訂單數(shù)量等；與因變量有密切關(guān)系、影響其變化的為自變量，如價(jià)格、可支配收入等。趨勢(shì)模型。當(dāng)隨著時(shí)間推移，需求呈現(xiàn)出持續(xù)上升或持續(xù)下降趨勢(shì)時(shí)，可以直接運(yùn)用回歸方程對(duì)未來(lái)的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。這種模型即為趨勢(shì)模型。季節(jié)性模型。許多經(jīng)濟(jì)變量呈現(xiàn)出一定的趨勢(shì)，并表現(xiàn)出季節(jié)性。此時(shí)，當(dāng)用一元線性回歸方法進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，需要考慮季節(jié)

60、性對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果的影響。這種考慮了季節(jié)性的預(yù)測(cè)方法即為季節(jié)性波動(dòng)模型。3、預(yù)測(cè)誤差監(jiān)控及預(yù)測(cè)方法選擇由于受許多不確定因素的影響，不可避免地會(huì)存在預(yù)測(cè)誤差。所謂預(yù)測(cè)誤差，是指預(yù)測(cè)，值與實(shí)際值之間的差異。當(dāng)預(yù)測(cè)值大于實(shí)際值時(shí)，誤差為正；反之，誤差為負(fù)。預(yù)測(cè)誤差反映了預(yù)測(cè)的精度。同時(shí)，為了更準(zhǔn)確地做出預(yù)測(cè)，需要監(jiān)控預(yù)測(cè)的有效性。（1）預(yù)測(cè)精度預(yù)測(cè)精度是指預(yù)測(cè)誤差分布的密集程度。評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)精度最常用的指標(biāo)有平均絕對(duì)誤差和平均平方誤差。以下分別予以介紹。平均絕對(duì)誤差即預(yù)測(cè)值與實(shí)際值的絕對(duì)偏差的平均值，這一指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)差相似，但比標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算簡(jiǎn)單，能較好地反映預(yù)測(cè)的精度，但無(wú)法衡量無(wú)偏性。平均平方誤差即預(yù)測(cè)值與實(shí)際