1、 PAGE 8 PAGE 8售后服務(wù)管理制度第一篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理條例度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。一：售后部門工作量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對

2、現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售現(xiàn)場問題。2、采購部應該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單

3、的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。第二篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度為進一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。1、 項目移交目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面檔：項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料項目遺留問題及完成時間表及處理辦法（faq 2工作日志售后服務(wù)工作人員應及時解決客戶提出的問題。當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。 因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。售后服務(wù)手冊維護售

4、后服務(wù)組應及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到售后服務(wù)手冊。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統(tǒng)。系統(tǒng)巡檢度巡檢報告，上傳至檔管理系統(tǒng)。系統(tǒng)優(yōu)化bug禪道管理。優(yōu)化報告作為項目質(zhì)量評價的來源。客戶回訪售后服務(wù)組應定期回訪客戶（電話或當面完善的方面進行調(diào)研?？蛻艋卦L以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。服務(wù)電話售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:0050/次。3、 安全備份管理及密碼失，售后服務(wù)組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時間。未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理

5、辦法處理。兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。4、 維護期滿提醒項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報， 銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價?？蛻舴从车膯栴}經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂捐。服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。附一：售后服務(wù)組長月考核辦法附二：售后服務(wù)人員月考核辦法第三篇：售后服務(wù)管理制度售后管理制度一售后服務(wù)流程客戶申報服務(wù)向上級領(lǐng)導

6、申請根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單?，F(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應根據(jù)實際情況進行解決。若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。二在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作1. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應時刻注意維護公司形象2服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時趕赴現(xiàn)場 決的辦法進行處理 程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場 部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題第四篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項 1

7、務(wù)費用者屬于此類。 2所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。3(.aor.m)免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。 4工作。第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即憑證歸檔。另行前往收費。護卡”以憑施工修護。員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。務(wù)憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。協(xié)助。工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。第十三條服務(wù)中心

8、及分公司業(yè)務(wù)員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。（二）客戶意見調(diào)查第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨， 服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良信譽。抽查方式。四項，每項均按客

9、戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。自行酌情處理之，應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。問題。主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。第五篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門應為退貨和換貨予以支持和配合， 并進行工作流程上的無縫銜接。績考核的依據(jù)之一。四、公司售后服務(wù)類別為：1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；2免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。修人員通過多種形式提高其維修技能。六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。七、維修人員上門維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。出商品薄上登記。修復后應向客