1、名師精編 優(yōu)秀教案課題：飯店語言禮儀吳中區(qū)旅行職業(yè)學校 姚桂芬教材、學段： 校本教材一年級旅行服務專業(yè)同學學情分析： 同學剛接觸旅行服務專業(yè), 需要增強同學的服務意識, 提高同學的素質要求；教學目標：明白飯店語言服務的要求, 把握常用禮貌用語, 并進行禮貌語言訓練；教學重點： 1、飯店語言服務的要求2、常用禮貌用語教學難點： 禮貌語言情形訓練教學方法： 講解 演示 練習媒體運用：多媒體課件教學過程：導入新課 -師生互動 - 講授新課 -歸納語言 - 情形訓練-拓展訓練 - 布置作業(yè)教學過程：導入 語言是什么？語言是人類特有的用來表情達意、進行溝通,相互明白得工具；飯店服務人員接待服務的過程,

2、就是從問候客人開頭, 到辭別客人終止；語言是完成各項接待工作的重要手段；俗語說： 良言一句三冬暖, 惡語傷人六月寒；一句話可以使人“ 笑”,也可以使人“ 跳” ；作為飯店員工,在工作中講究語言藝術,使用禮貌用語是非常重要的；互動 1、哪一句話最入耳？A.“你們懂不懂？ ”責問式：你怎么這么笨？ 名師精編 優(yōu)秀教案B.“你們聽明白了嗎？ ”埋怨式：歸咎于聽眾 C.“我說清晰了嗎？ ” 自省式：敬重聽眾 2、微小有別 坐、上坐、請坐、請上座；喝茶、請喝茶、請用茶；講授 一、飯店服務對語言的要求 1、聲音美麗；（1） 語音要標準,無論是一般話、外語、方言,咬字要清晰,盡可能講得 標準；（2） 嗓音要

3、動聽,增加語言的感染力與吸引力；（3） 音量要適度, 以客人聽清晰為準, 輕聲總比提高嗓門感到動聽,切忌 大聲說話,震動四座；（4） 語調要委婉,抑揚頓挫、有感情,令客人開心；（5） 語速 要適中,防止連珠炮式說話,輕柔甜潤的說話,定會使客人滿 意；2、表達恰當；說話力求語言完整、精確、貼切,留意挑選詞句,使客人中意；3、言簡意賅,切忌喋喋不休；如在餐廳不慎輕碰了客人一下,應輕聲說“ 對不起” 或“ 實在愧疚”,不要作說明；否就,反而引起客人的反感；有時客人間談興正濃,不喜愛被名師精編 優(yōu)秀教案別人打攪,假如服務員過分殷勤,也會令客人反感；4、表情自然；面對客人說話時, 要距客人 1m 左右,

4、面帶微笑,目視客人眼鼻三角區(qū),以示敬重、親切、有禮貌；5、舉止文靜；在服務過程中能用語言講清的,盡量不用動作, 不要指手畫腳； 進退有序,事必后退一步,自然走開；間距適當,不要湊到客人耳邊小聲說話,防止把呵出的氣噴到客人臉上；6、留意口腔衛(wèi)生,以免口出異味引起客人的不滿；二、常用禮貌用語（同學歸納）1、 “五字十聲 ”禮貌用語“ 您好” 、“ 請” 、“ 感謝” 、“ 對不起” 、“ 再見”2、稱呼語稱呼 詳細應用性別稱呼 在不知對方姓氏、職務、職業(yè)的情形下,可使用泛指稱呼；如稱男士為“ 先生” ,稱女士為“ 小姐” 、“ 夫人” 等；我國也稱 “ 同志”的習慣；對身份高的女性也可稱之為“ 先

5、生”姓氏稱呼 如已經知道對方的姓氏或姓名,盡可能用姓氏稱呼客人,如“ 張先生” 、“丁小姐” 等,以顯示對客人的敬重,并使客人有一種親切感名師精編 優(yōu)秀教案職務稱呼 在已經知道對方姓氏或姓名的基礎上,又知道客人的職務,最好使用職務稱呼,如“ 張總經理”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等職業(yè)稱呼 在已經知道對方姓氏或姓名的基礎上,又明白客人的職業(yè),最好使用職業(yè)稱呼,如“ 林醫(yī)生”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等頭銜稱呼對位置高的人士,如部長以上的高級官員可稱其為“ 總理閣下”、“ 部長閣下” 、“ 大使先生” ；如是博士,可稱其為“ 博士先生”；如是教授可稱其為 “ 張教授” ；這樣可以使客人

6、尊貴的身份得以體 現；親昵稱呼對關系親密的賓主之間,可使用親昵稱呼,如“ 大伯”、“ 叔叔、“ 阿姨” 等；代詞稱呼在對客服務中,有時可以直接稱呼來賓“ 您”、“ 你們” 等,以示敬重；3、問候語“ 您好！”“ 早上好！”“ 吳先生,晚上好！”“ 晚安！”“ 各位下午好！”“ 經理早上好！”“ 多日不見,您好嗎？”“ 新年好！”4、應答語名師精編 優(yōu)秀教案“ 請跟我來”“ 這邊請”“ 對不起,請您再說一遍”“ 對不起,讓您久等了”“ 不用謝,這是我應當做的”5、征詢語“ 您好,我能為您做什么？”“ 請問您喜愛吃什么口味的菜肴？”“ 對不起,我能不能問一個問題？”三、同學情形練習：1、門口等候客

7、人；2、引領客人入座；3、征詢客人點菜；4、征詢客人茶水；5、餐廳送別客人； 老師點評 四、拓展練習 How to greet and see off the foreign guests. 迎送外國客人；同學展現 老師點評 小結 好言一語三冬暖；名師精編 優(yōu)秀教案惡語傷人六月寒；未曾說話先有禮；一旦開口更有禮；作業(yè) 課后練習禮貌用語,每組設計一個情形對話；附錄：常用禮貌用語 一、“ 五字十聲”“ 您好” 、“ 請” 、“ 感謝” 、“ 對不起” 、“ 再見”二、稱呼語 稱呼 詳細應用 性別稱呼 在不知對方姓氏、職務、職業(yè)的情形下,可使用泛指稱呼；如稱 男士為“ 先生” ,稱女士為“ 小姐”

8、、“ 夫人” 等；我國也稱 “ 同志”的習慣；對身份高的女性也可稱之為“ 先生”姓氏稱呼 如已經知道對方的姓氏或姓名,盡可能用姓氏稱呼客人,如“ 張 先生” 、“丁小姐” 等,以顯示對客人的敬重,并使客人有一種親 切感 職務稱呼 在已經知道對方姓氏或姓名的基礎上,又知道客人的職務,最好使用職務稱呼,如“ 張總經理”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等職業(yè)稱呼 在已經知道對方姓氏或姓名的基礎上,又明白客人的職業(yè),最好使用職業(yè)稱呼,如“ 林醫(yī)生”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等頭銜稱呼名師精編優(yōu)秀教案、對位置高的人士,如部長以上的高級官員可稱其為“ 總理閣下”“ 部長閣下” 、“ 大使先生” ；如

9、是博士,可稱其為“ 博士先生”；如是教授可稱其為 “ 張教授” ；這樣可以使客人尊貴的身份得以體現；親昵稱呼對關系親密的賓主之間,可使用親昵稱呼,如“ 大伯”、“ 叔叔、“ 阿姨” 等；代詞稱呼在對客服務中,有時可以直接稱呼來賓“ 您”、“ 你們” 等,以示敬重；三、問候語“ 您好！”“ 早上好！”“ 吳先生,晚上好！”“ 晚安！”“ 各位下午好！”“ 經理早上好！”“ 多日不見,您好嗎？”“ 新年好！”“ 春節(jié)好！”四、應答語“ 請跟我來” “ 這邊請” “ 對不起,請您再說一遍”“ 對不起,讓您久等了”“ 不用謝,這是我應當做的”五、征詢語“ 您好,我能為您做什么？”“ 請問您喜愛吃什么口

10、味的菜肴？”“ 對不起,我能不能問一個問題？”拓展部分：一、問候客人“ 歡迎光臨 ”Welcome to our restaurant！名師精編 優(yōu)秀教案“ 晚上好,歡迎您的到來” Good evening, welcome to our restaurant. 二、詢問信息1、有無預定“ 請問有預定嗎？” Do you have a reservation. 2、無預定者,詢問其基本情形“ 一共有幾位用餐？” How many persons are there in your party. 3、如無空位,支配客人等候“ 對不起,請稍等,一有空位就為您支配ll ”seat you when

11、we have a table. Sorry, please wait a moment. We三、引領座位1、依據客人情形,引領到合適的位置2、引領用語“ 請往這邊走 ”Please step this way./ This way please. “ 請留意地面打滑”Mind your steps , please. 四、請客人就座1、拉椅入座“ 請坐,這是您的餐位” Here is your table, please be seated. 2、送菜單“ 這是我們的菜單,這位服務員將為您服務”Here is the menu, the waiter will be of your service. 五、為客人斟茶1 、問茶 Coffee or tea. 名師精編 優(yōu)秀教案“ 您喜愛喝什么茶 咖啡 ？” What kind of tea （ coffee ）would you like. 2、沏茶、送茶“ 綠茶（奶咖啡） ,請慢用 ” He