1、員工手冊目錄簡介1副總經(jīng)理崗位職責(zé)2銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)3餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)4餐廳主管崗位職責(zé)5餐廳訂餐員崗位職責(zé)6餐廳部長崗位職責(zé)7餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)8餐廳服務(wù)員工作規(guī)范910餐廳引座員崗位職責(zé)11餐廳門童崗位職責(zé)12迎賓程序1314訂餐部服務(wù)程序1516餐廳傳菜員崗位職責(zé)17餐廳保潔員崗位職責(zé)18洗手間打掃規(guī)范19餐廳收銀員崗工作流程及注意事項(xiàng)20入廚單操作流程21服務(wù)員共同協(xié)作原則22衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表23病、事假規(guī)定24賠償制度26勞動(dòng)管理規(guī)定2728員工守則29員工進(jìn)、離店須知30前臺獎(jiǎng)懲制度3132員工就餐規(guī)定33內(nèi)部電話表34開瓶費(fèi)發(fā)放細(xì)則35餐飲服務(wù)的基本技能3652餐飲服務(wù)程序525

2、7點(diǎn)菜與推銷技巧5760顧客投訴處理技巧6062顧客投訴常見案例6368公司簡介紅掌大酒店座落于風(fēng)光秀麗的古運(yùn)河畔，揚(yáng)州唯一的仿明清建筑群宋城名都內(nèi)。南靠揚(yáng)州市第一人民醫(yī)院，北鄰揚(yáng)州烹飪旅游學(xué)院。 紅掌大酒店經(jīng)酒店裝潢設(shè)計(jì)專家設(shè)計(jì)，擁有各式明清風(fēng)格包廂23間，450張餐位，內(nèi)外環(huán)境協(xié)調(diào)，交通便捷，自備大型停車場。紅掌大酒店自2004年4月20日開業(yè)以來，以一流的環(huán)境、一流的菜肴、一流的服務(wù)迅速的為廣大消費(fèi)者接受，成為揚(yáng)州餐飲業(yè)的一支新秀。紅掌大酒店特聘了上海人家、小紹興、和福記和揚(yáng)州本地淮揚(yáng)菜名師，共同合作，相互交流，融合其它菜系的優(yōu)點(diǎn)形成了以淮揚(yáng)菜為主體的新派淮揚(yáng)菜，產(chǎn)生了椒鹽肴蹄膀、紅掌風(fēng)

3、鵝、石鍋目魚仔、招牌生煎等一批特色菜。紅掌大酒店將以打造紅掌品牌，建立紅掌餐飲連鎖為目標(biāo)。以高起點(diǎn)、高目標(biāo)發(fā)展紅掌餐飲企業(yè)。兄弟公司簡介揚(yáng)州白天鵝食品有限公司揚(yáng)州白天鵝食品有限公司坐落揚(yáng)州東部灣頭鎮(zhèn)，公司成立與2001年，總投資2000多萬元，占地面積80余畝，現(xiàn)有員工300多人。公司是集種植、養(yǎng)殖、加工、尚貿(mào)于一體的復(fù)合型企業(yè)，專業(yè)從事雞、鴨、鵝、魚等農(nóng)副產(chǎn)品的加工和批發(fā)，產(chǎn)品有風(fēng)禽、風(fēng)兔、風(fēng)魚、烤鰻、豆制品等20多個(gè)品種。公司從揚(yáng)州大學(xué)引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代食品加工技術(shù)，輔以傳統(tǒng)的民間工藝和配方，將揚(yáng)州的傳統(tǒng)風(fēng)味食品加以工業(yè)化生產(chǎn)，給現(xiàn)代人提供了一種傳統(tǒng)與現(xiàn)代高科技相結(jié)合的全新風(fēng)味，產(chǎn)品一經(jīng)推出，

4、即受到廣大消費(fèi)者的歡迎和好評，成為大江南北飲食界新寵?！凹t掌牌”風(fēng)鵝更是連獲江蘇省第七、第八、第九屆食品博覽會金獎(jiǎng)，“紅掌”已成為風(fēng)鵝行業(yè)的知名品牌，銷售遍布全國各地。揚(yáng)州市家禽蛋類批發(fā)市場揚(yáng)州市家禽蛋類批發(fā)市場，成立于1992年，經(jīng)過10多年的努力，現(xiàn)已發(fā)展成為全國最大的食用鵝批發(fā)市場、蘇北最大的家禽批發(fā)市場，客戶來自北起齊齊哈爾，南到廣東的廣大地區(qū)，覆蓋全國20多個(gè)省市。（1）副總經(jīng)理崗位職責(zé)每月擬訂一份飯店工作計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟地開展飯店管理工作；全面負(fù)責(zé)飯店的食品生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)的正常開展；與廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種

5、；制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，出品部門的食品質(zhì)量及各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理；研究市場的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品，推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需要，制訂促銷計(jì)劃；指揮廚師長對廚房生產(chǎn)做好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；督導(dǎo)餐廳經(jīng)理，銷售經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)接待工作，提高菜肴質(zhì)量減少顧客投訴率；加強(qiáng)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作，每周與廚師長，采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情。對餐飲物質(zhì)和設(shè)備的采購，驗(yàn)收，儲存和領(lǐng)用進(jìn)行嚴(yán)格的控制；全面負(fù)責(zé)

6、餐飲成本和費(fèi)用的控制，每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，組織培訓(xùn)，考核和選拔人才，通過組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性；監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作，抓好設(shè)備，設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀況并得到合理的所有。加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保飯店的安全；積極配合總經(jīng)理工作，切實(shí)可行的貫徹總經(jīng)理的管理方針，如期完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)要求及任務(wù)安排

7、。（2）銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)在董事長和總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店餐飲的銷售工作。及時(shí)掌握餐飲市場動(dòng)態(tài)，定期分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，擬訂市場銷售計(jì)劃，報(bào)上級審批后組織實(shí)施。密切聯(lián)系新老客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加各種旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各階層客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店的平均上座率和市場占有率。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售和客戶投訴工作。合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效

8、率和業(yè)務(wù)水平。保守酒店商業(yè)秘密。（3）餐廳部經(jīng)理崗位職責(zé)每月擬訂前臺工作計(jì)劃，有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行前臺管理工作；加強(qiáng)前臺員工的技術(shù)培訓(xùn)工作，為服務(wù)員進(jìn)行各種培訓(xùn)， 幫助服務(wù)員提高服務(wù)技藝；（1）、每天兩次召開餐前例會；（2）、每周二、周日下午2：304：00進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。組織制訂服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行科學(xué)的、有序的服務(wù)程序管理；按時(shí)到崗、按飯店要求著裝，化淡妝；與廚房聯(lián)系，請廚師長講解當(dāng)日新推菜、特價(jià)菜，確定當(dāng)市沽清單，在餐前會向服務(wù)員講解；按時(shí)召開班組長晨會，聽取匯報(bào)，布置任務(wù)，做好上情下達(dá)；按時(shí)參加干部晨會，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度，匯報(bào)下屬意見，聽取任務(wù)安排；按時(shí)召開餐前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容，著裝及個(gè)

9、人衛(wèi)生，進(jìn)行工作安排分工；在營業(yè)前對前臺的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，按餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表檢查衛(wèi)生狀況及餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理，安排服務(wù)員按崗提前站立迎候顧客；使用飯店敬語迎客，安排客人入席就做；注意餐廳里每位服務(wù)員的行為是否合乎服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)情況適時(shí)予以糾正；始終在服務(wù)第一線，如遇客人投訴，應(yīng)及時(shí)前去處理，如有難題無法處理時(shí)，應(yīng)立 即向副總經(jīng)理報(bào)告進(jìn)行處理；親自征求顧客對菜肴、飲料和服務(wù)等方面的意見、要求和建議，并及時(shí)反饋給各部門；與同事之間保持公正無私的立場，團(tuán)結(jié)友愛，始終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場，如有事必須離開，則指定專人代理并告之去處，以便出現(xiàn)緊張情況時(shí)能及時(shí)到場處理；在營業(yè)結(jié)束后，對餐

10、廳進(jìn)行開餐后清理工作與擺臺后衛(wèi)生檢查，關(guān)閉空調(diào)、各處燈光，檢查有無火種等隱患，一切正常后，做好班后筆記，向副總經(jīng)理匯報(bào)后方可下班；每個(gè)月對前臺工作人員進(jìn)行各項(xiàng)考評；每個(gè)月結(jié)束后，對餐廳各類用品進(jìn)行清點(diǎn)或盤點(diǎn)。（4）餐廳主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)管理工作，包括制訂和執(zhí)行服務(wù)人員崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)餐廳 工作分配和勞力安排；協(xié)調(diào)餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)；協(xié)調(diào)廚師長計(jì)劃更新菜單，反映客人的意見，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量；管理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務(wù)人員的儀容儀表狀況和服務(wù)狀況；負(fù)責(zé)召開班前例會，監(jiān)督營業(yè)期間服務(wù)工作的順利開展，處理營業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛；負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理

11、，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)及維修狀況。 （5）訂餐員崗位職責(zé)按時(shí)上班到崗，按酒店要求著好工裝，著淡妝； 按衛(wèi)生工作表打掃責(zé)任包干區(qū)衛(wèi)生； 準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，并將訂餐狀況匯報(bào)各部門負(fù)責(zé)人，便于提前做好餐前準(zhǔn)備工作； 接聽電話須使用酒店標(biāo)準(zhǔn)用語，做好訂餐應(yīng)知的內(nèi)容并詳細(xì)登記（如：客人姓名、單 位、人數(shù)、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、電話號碼、餐別等），盡量讓客人訂標(biāo)準(zhǔn)，便于廚房作好準(zhǔn)備工作， 如有特殊要求須及時(shí)通知廚房；負(fù)責(zé)制訂當(dāng)餐的標(biāo)準(zhǔn)單。第二天有訂單，應(yīng)提前一天通知廚房備菜；如遇婚壽宴應(yīng)至少提前二天通知廚房，讓廚房作好備餐工作； 如遇旅游團(tuán)隊(duì)訂餐，應(yīng)按旅游團(tuán)隊(duì)訂餐要求訂餐； 下單時(shí)，如遇老顧客應(yīng)通知廚房作餐單的相應(yīng)調(diào)整

12、； 接電話時(shí)，盡量在第二聲鈴響后接聽； 如遇特殊客人，超越本身職權(quán)，應(yīng)立即向上級匯報(bào)，不得擅自決定，以免產(chǎn)生不良影響； 上午在11：00、下午在5：30之前，應(yīng)按訂餐所留電話號碼與訂餐客人確認(rèn)，以免產(chǎn)生錯(cuò)訂，訂重復(fù)或惡意訂餐所帶來的損失；在下班前，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有未完事宜，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)交接；做好當(dāng)天訂餐記錄，并查看第二天訂餐情況，方可下班。（6）餐廳部長崗位職責(zé)做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待。熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，

13、了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔。開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況，收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。（7）餐飲服務(wù)員工作職責(zé)服務(wù)前準(zhǔn)備工作服務(wù)期間需用的所有用品包括餐巾、餐盤、酒水杯、餐具等在服務(wù)前清洗后貯放在服務(wù)臺，保證無水跡，指印和污點(diǎn)。布置餐桌和擺臺、桌上餐具擺放平行整齊。在服務(wù)開始前完成必要的輔助工作，如餐巾折花等。穿好制服，化好淡妝，整理發(fā)型，做服務(wù)前必要準(zhǔn)備。檢查并攜帶服務(wù)所需用品；開瓶器、圓珠筆、點(diǎn)菜本、菜譜等。確認(rèn)指定的服務(wù)區(qū)域，并在最后一分鐘對指定的服務(wù)范圍是否有變更

14、進(jìn)行雙重檢查。服務(wù)期間準(zhǔn)備工作協(xié)助引座員迎接客人、招呼客人并引領(lǐng)客人入座。服務(wù)開始時(shí)給客人上茶水，用餐前隨時(shí)添滿，上菜后，除非客人需要不再上茶?？腿它c(diǎn)完飲料，必須在5分鐘內(nèi)提供服務(wù)，服務(wù)飲料時(shí)要拿酒杯的柄部或底部，避免留下指紋?？腿巳胱?，應(yīng)盡快給客人上茶與小毛巾；記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，要求按設(shè)計(jì)的桌位號系統(tǒng)完成，以保證準(zhǔn)確服務(wù)客人所點(diǎn)的飲料和食品，并將點(diǎn)菜單分送收銀臺、廚房；根據(jù)客人點(diǎn)菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。服務(wù)菜肴，并將增減的點(diǎn)菜單送交廚房；當(dāng)食品從廚房端出后要求盡快服務(wù)，且要求熱食品先于冷食品，女士先于男士；保證所有食品按正確的服務(wù)程序服務(wù)。餐具和相應(yīng)的調(diào)料應(yīng)先于食品服務(wù)。留意客人的需要，如添加茶

15、水，遞送紙巾、服務(wù)調(diào)味品等；在上菜期間適時(shí)更換骨碟和煙缸；服務(wù)期間巡視餐桌，及時(shí)撤走空盤和空杯，當(dāng)所有客人用餐完畢后，撤走餐盤和酒杯，僅保留水杯，上茶與小毛巾；不要空手往返廚房，養(yǎng)成帶東西進(jìn)出廚房的習(xí)慣；保持服務(wù)臺的干凈和整潔，并為其他服務(wù)員留有放置托盤的空間；檢查客人所點(diǎn)菜肴是否已上齊，收取信用卡或現(xiàn)款送到收銀臺；無論多忙都要保持禮貌和友善的態(tài)度，自始自終都要保持職業(yè)性的服務(wù)行為和良好的職業(yè)道德；（8）服務(wù)員工作規(guī)范A.餐廳服務(wù)員1.員工是否按飯店規(guī)定著裝;2.是否掛員工牌;3.工作服是否清潔、完好、挺刮;4.男員工有無留長指甲、蓄胡須;女員工有無留長指甲、染指甲;男女員工的發(fā)型是否得體,頭

16、發(fā)是否干凈,是否梳整齊;員工化妝是否得體;員工有無使用氣味過濃的香水;是否做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕;是否站立服務(wù),站立姿勢是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定;是否使用敬語服務(wù),微笑服務(wù),親切服務(wù)；11.是否做到不抓頭、搔癢、挖鼻子、修指甲;12.有無工作時(shí)精神不集中，扎堆聊天的情況;13.對客人答謝是否做到回答清楚、簡潔客氣,有無不負(fù)責(zé)任地作答;14. 有無議論、譏笑客人和模仿客人的動(dòng)作;15. 有無暗示客人付小費(fèi);16.工作時(shí)間吃東西，靠墻休息，做客椅;17.是否做到主動(dòng)避讓客人;18.發(fā)生不慎,是否能冷靜處理;B.開餐服務(wù)1、中餐擺臺是否正確,符合標(biāo)準(zhǔn);2、每樣餐具是否干凈,無破損,無指印,無水痕;3、服

17、務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴,飲料的名稱,特點(diǎn)和價(jià)格;4、迎賓員是否站立在餐廳門口,向客人表示歡迎光臨,是否將客人 引到預(yù)訂或適當(dāng)?shù)奈恢? （9）5、服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座,次序是否正確; 6、根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上餐具用品;7、是否及時(shí)問客人用何飲料,并替客人斟飲料;8、是否及時(shí)遞上菜單請客人點(diǎn)菜;9、接受客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)站立位置的姿勢是否恰當(dāng);10、有無伏在餐廳桌上寫菜單的情況,客人點(diǎn)菜后是否作復(fù)述一遍;11、如果客人要求自己填菜單,是否為客人提供干凈完好的圓珠筆;12、菜的速度是否適當(dāng),是否適時(shí)更換骨碟;13、是否經(jīng)常觀察客人的活動(dòng),隨時(shí)主動(dòng)上前服務(wù);14、是否

18、適時(shí)更換煙缸,動(dòng)作是否規(guī)范;15、撤下盤子時(shí)是否征求客人意見;16、客人投拆是否認(rèn)真聽取,并誠懇贊同客人的合理意見;17、客人就餐完畢,是否為客人拉椅送客人并致謝;18、客人離開餐廳,迎賓員是否向客人致謝,道“歡迎下次光臨,再見”;19、客人離開餐廳后,服務(wù)員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清理好餐桌,做好迎接新客人的準(zhǔn)備;20、未打開酒水是否及時(shí)退回吧臺;21、桌上是否放置桌號牌,桌號牌是否完好干凈;（10）餐廳引座員工作職責(zé)開餐前按飯店的規(guī)定要求化淡妝著裝，按時(shí)到崗接受領(lǐng)班指派的工 作；按餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生工作；按時(shí)參加餐前會；開餐前，了解客情，準(zhǔn)確掌握就餐客人的來源及所訂的廳房或臺號；按

19、營業(yè)時(shí)間提前15分鐘站立在指定位置上迎候客人，當(dāng)客人到時(shí)， 要面帶微笑，主動(dòng)用敬語向客人問候，態(tài)度和善，語言親切；解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施等方面的問題；婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)入餐廳就餐；問清客人就餐人數(shù)及有無事先預(yù)定后，將客人迎入餐廳，引客入座；根據(jù)不同性質(zhì)的客人和客人需要，合理安排他們喜歡的餐位；引賓時(shí)，引座員走在客人前方23步，按客人步履快慢行走，引賓時(shí)， 如路線太長或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)地回頭向客人示意，以免走失，客人就座時(shí)，應(yīng)進(jìn)行就座服務(wù)；客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱情禮貌地感謝客人，并歡迎再次光臨；負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙；非營業(yè)時(shí)間應(yīng)看管

20、好餐廳大門，如有銷售部帶領(lǐng)客人參觀，應(yīng)站立迎 送。（11）餐廳門童崗位職責(zé)餐前按飯店的規(guī)定要求著裝，按時(shí)到崗接受領(lǐng)班指派的工作；按餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生工作；按時(shí)參加餐前會；到店客人提供迎客服務(wù)，開啟車門；為有所需求的客人指示方向及解答疑問；指揮客人車輛的有序停放及保障車輛安全；維持門口的衛(wèi)生和秩序；大門一帶的信息反饋及情況匯報(bào)；提供帶客叫車服務(wù)，安排客人有次序地乘坐出租車離店；如遇特殊天氣，為客人提供特殊服務(wù)（如下雨應(yīng)用雨傘接送客人）；了解門外停靠車輛要接送客人的情況，特別是特種車輛。（12）迎賓程序無訂餐時(shí)1、客人到歡迎光臨請問您有訂位嗎？先生（小姐）這邊請2、帶至大廳（根據(jù)人

21、數(shù)）相應(yīng)臺號3、拉椅請客入坐，告訴值臺服務(wù)員人數(shù)4、打開菜譜，雙手呈遞給客人這是本店菜譜，請您點(diǎn)用。5、轉(zhuǎn)入服務(wù)員接待程序有訂餐時(shí)1、客人到歡迎光臨請問您有預(yù)訂嗎？請問訂餐人貴姓？您訂的包廂在樓，這邊請。（1）有同姓人訂餐對不起，今天先生訂餐有好幾位，您能告訴我訂餐單位或訂餐人的聯(lián)系電話嗎？（2）訂餐人不清楚的情況下，引領(lǐng)客人至大廳休息區(qū)就坐，上茶對不起，沒有查到您朋友預(yù)定的包廂，您可以和您朋友聯(lián)系一下嗎？（3）如果聯(lián)系不上， 您請這邊坐，您的朋友應(yīng)該過一會就到，請稍等好嗎？（4）如果聯(lián)系上，經(jīng)確認(rèn)后，帶客至所訂包廂您朋友預(yù)定的包廂在樓，這邊請。2、帶客至所訂包廂，走在客人的右前方，與客人間距

22、離三步。逢上樓梯、轉(zhuǎn)彎要停一下，做出請的手勢這邊請3、帶客至所訂包廂，交給包廂服務(wù)員，告訴服務(wù)員人數(shù)。4、進(jìn)入包廂服務(wù)程序大廳已滿，包廂未滿情況下，客人要求進(jìn)包廂1、先要觀察客人人數(shù)（1）如客人人數(shù)不多對不起，本店包廂已滿，請您下次提前預(yù)定至訂餐臺取訂餐卡，雙手呈遞送給客人（13）這是本店訂餐卡，歡迎您下次電話預(yù)定。多謝惠顧，歡迎您下次光臨！2、如客人人數(shù)較多，應(yīng)先向客人解釋，本店包廂不點(diǎn)菜包廂還有，但本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們廚師長為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，謝謝！3、經(jīng)客人認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)后，帶客至合適包廂大廳未滿，客人執(zhí)意要包廂1、先要觀察客人人數(shù)（1）如客人人數(shù)不多對不起，本店包

23、廂已滿，您可以坐大廳嗎？我們大廳的環(huán)境也不錯(cuò)的。 如客人不愿坐大廳，應(yīng)至訂餐臺取訂餐卡，雙手呈遞送給客人這是本店訂餐卡，歡迎您下次電話預(yù)定。多謝惠顧，歡迎您下次光臨！2、如客人人數(shù)較多，執(zhí)意要包廂應(yīng)引領(lǐng)客人至大廳休息區(qū)就坐，上茶您先請坐，我查一下有沒有其他客人退訂，請稍等好嗎？至訂餐臺告訴訂餐員情況，商定是否安排包廂（1）安排包廂我們老總為他朋友預(yù)留的一間包廂可以給您。剛好有一間包廂，客人剛剛?cè)∠?，可以給您。應(yīng)先向客人解釋，本店包廂不點(diǎn)菜但本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，謝謝?。?）不安排包廂真對不起，確實(shí)沒有包廂了，我們大廳的環(huán)境也不錯(cuò)的。 客人執(zhí)意離

24、開，應(yīng)至訂餐臺取訂餐卡，雙手呈遞送給客人這是本店訂餐卡，歡迎您下次電話預(yù)定多謝惠顧，歡迎您下次光臨如果客人較多，擁在訂餐臺，比較混亂時(shí)，應(yīng)適時(shí)安排客人至大廳休息區(qū)就坐先生，您好！您請這邊坐，我們會為您安排好的，謝謝。（上茶）注：一般不點(diǎn)菜如果客人反問：“一般不點(diǎn)菜，那就是也可以點(diǎn)菜了?！笔堑?，但需要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下是50元/人。（14）訂餐部服務(wù)程序一、接聽電話1、外線（按照訂餐要求做好記錄，六知）您好，紅掌大酒店！訂餐員1號為您服務(wù)。請問您訂哪天的？中餐還是晚餐？請問您幾位？可以告訴我您的單位嗎？可以留下您的電話號碼，便于我們聯(lián)系，好嗎？請問您訂什么標(biāo)準(zhǔn)？便于我們?yōu)槟崆皽?zhǔn)備，謝謝！

25、本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，好嗎？我們還可以根據(jù)您的要求訂制菜單。您訂的標(biāo)準(zhǔn)為元，我們將為您預(yù)定的包廂保留至11：00（18：00）歡迎你提前到達(dá)。謝謝，請掛機(jī)。2、內(nèi)線您好，訂餐部。二、接待來店預(yù)定客人1、客人進(jìn)店，應(yīng)馬上起立，以示尊重您好，歡迎光臨！我能為您做些什么？您請坐。2、示意迎賓上茶請用茶。3、訂餐詢問事項(xiàng)請問您訂哪天的？中餐還是晚餐？請問您幾位？可以告訴我您的單位嗎？可以留下您的電話號碼，便于我們聯(lián)系，好嗎？請問您訂什么標(biāo)準(zhǔn)？便于我們?yōu)槟崆皽?zhǔn)備，謝謝！本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，好嗎？我們還

26、可以根據(jù)您的要求訂制菜單。4、如果訂婚壽宴席您訂什么時(shí)間的？是過生日還是？我們這里有各款標(biāo)準(zhǔn)的婚壽宴菜單，您準(zhǔn)備訂什么標(biāo)準(zhǔn)的？如果您不滿意或有什么需要調(diào)整的請您指出，我們將為您訂制菜單。（15）好的，您訂的是月日的婚宴（生日宴）。對不起，我們的菜單不可以帶出酒店，只有您確定訂餐交付訂金后，我們才能提供宴席菜單。我們酒店的訂金標(biāo)準(zhǔn)為100元/桌。謝謝，請問新郎、新娘（壽星）的姓名。請問您還有什么要求？請您留下電話號碼，這是我們酒店的訂餐卡，便于我們聯(lián)系，謝謝！5、和客人商談婚壽宴席菜單要領(lǐng)請問您訂的酒席需要開票嗎？如果您不開票的話，我們將把稅金打進(jìn)菜單中，為您開出菜單。好嗎？這是本酒店為您開出的

27、元酒席菜單，因?yàn)槟喌氖羌已?，所以這是不開票、不打折的菜單。我們酒店是新開張的，接受婚壽宴預(yù)定主要是做形象、做影響，所以在菜肴、服務(wù)、價(jià)格上都力求讓顧客滿意，歡迎您在品嘗完我們菜肴后，多提寶貴意見，能夠?yàn)槲覀兌嘧鲂麄?，謝謝！注： 1、客人訂婚壽宴，一定要告訴客人此單是不打折的，調(diào)整菜肴后，要加上一句（不開票）。 2、婚壽宴菜單要提前三天通知廚房，其它宴席菜單要提前一餐通知廚房。 3、每餐開單前，要檢查老客戶上餐所訂什么標(biāo)準(zhǔn)？何種菜單？適時(shí)調(diào)整菜肴。 4、所有標(biāo)準(zhǔn)單下單后要在訂餐本上注明選用A、B還是C單（16）餐廳傳菜員工作職責(zé)按要求著裝，按時(shí)到崗，準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，了解工作內(nèi)容；按照“餐廳衛(wèi)生

28、工作標(biāo)準(zhǔn)表”進(jìn)行工作。負(fù)責(zé)跑菜前準(zhǔn)備工作，領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品。準(zhǔn)備好清潔的托盤和干凈的抹布與垃圾桶。保持走菜道暢通，地面不潮濕、不油滑；一切準(zhǔn)備就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單；接單后，按照前臺時(shí)間的要求，迅速將訂單送到廚房有關(guān)點(diǎn)，按先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)，注意上菜程序與節(jié)奏，不可上亂、上錯(cuò)。跑菜要迅速、防止菜涼，對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映；每上一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。將用過的餐具、刮清殘菜，分類疊放整齊，穩(wěn)妥地送往后臺清洗、消毒；清掃并拖擦后臺通道，清理干凈所有的餐車托盤，放在規(guī)定的地方。垃圾桶清倒后，清洗干凈后放

29、回原處。協(xié)助餐臺服務(wù)員撤換餐具，撤走空酒瓶，做好餐后收尾工作；（17）餐廳保潔員工作職責(zé)按時(shí)到崗簽到，不遲到，不早退；認(rèn)真清理門口區(qū)域，做到無紙屑，無枯枝落葉，督促車輛停放整齊；保持公共通道地面不潮濕，不油滑，光亮整潔；保持洗手間衛(wèi)生每天餐后徹底清潔洗手間衛(wèi)生，及時(shí)更換垃圾袋，清潔紙簍；及時(shí)添加卷紙，洗手液、香球；保持地面干燥；洗手池干凈，臺面無水跡；開餐中每隔20分鐘檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)清理；保持公共區(qū)域內(nèi)花盆內(nèi)無雜物；每天清倒垃圾桶，清洗干凈后放回原處；每天清掃更衣室及過道衛(wèi)生；及時(shí)完成上級交待的臨時(shí)清潔任務(wù)；負(fù)責(zé)清洗前臺小餐具和客用毛巾；每天下班前由所屬領(lǐng)班檢查衛(wèi)生后方可下班；（18）

30、洗手間的打掃規(guī)范每餐次冼手間餐前餐后打掃2次；地面干凈、無雜物、無積水、無廢紙；鏡面干凈明亮、無手印；墻面無灰塵、無手印、無污漬、無油漬、無水??；洗手臺面無雜物、無積水規(guī)范放置（一個(gè)底墊和一瓶洗手液）；燈光明亮、無破損；紙巾充足，廢紙簍勤清理；每餐開餐前噴灑空氣清新劑點(diǎn)檀香，保持清新的空氣；便池內(nèi)無雜物，無便跡、下水道暢通，小便池?zé)o尿，無雜物，定時(shí)投放衛(wèi)生香球；門把手清潔、光亮。無油漬、水漬。使用靈活，門開關(guān)靈活，無污漬；洗手間隔斷無亂寫亂畫、無油漬、無破損；洗手間的打掃安排表9：4510：00 進(jìn)行餐前清理衛(wèi)生10：5511：00 檢查一下衛(wèi)生1：30 進(jìn)行餐后清理衛(wèi)生4：154：30 餐前

31、清理衛(wèi)生4；555：00 檢查衛(wèi)生9：00 餐后清理衛(wèi)生餐中每隔20分鐘由清潔部員工負(fù)責(zé)洗手間餐中保潔（19）收銀臺服務(wù)員工作流程及注意事項(xiàng)了解本柜臺商品品種、產(chǎn)地、價(jià)格、數(shù)量和庫存情況；勤進(jìn)快銷，明碼標(biāo)價(jià)；注意倉櫥陳列，開市前后搞好環(huán)境衛(wèi)生；唱收唱付；記清服務(wù)員領(lǐng)取的酒水、飲料等的品名、數(shù)量、臺號等，保管好酒水單、菜單，以免錯(cuò)帳、漏帳；堅(jiān)持菜單、帳單與賓客見面；認(rèn)真做好每日銷售報(bào)表，認(rèn)真執(zhí)行轉(zhuǎn)帳的有關(guān)手續(xù)，做到日結(jié)日清；每日及時(shí)向財(cái)務(wù)人員上繳現(xiàn)金、票據(jù)；耐心解答客人提出的有關(guān)財(cái)務(wù)方面的問題；10、菜單、酒水單的更動(dòng)須由有關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)簽字，外買酒水應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場簽字；11、在客人延時(shí)用餐時(shí)，不得

32、催結(jié)帳；12、上班時(shí)間不得接、打私人電話，不得和服務(wù)員聊天；13、按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開列帳單收費(fèi)；14、結(jié)算款及營業(yè)收入不得拖延，客離帳清；15、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗；16、不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本店?duì)I業(yè)收入情況、資料及數(shù)據(jù)；17、折扣、免單的帳單須由規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)簽字方為有效；18、結(jié)帳單金額大小寫更改須經(jīng)理簽名，有效后重新填寫金額大小寫；19、進(jìn)出商品、上繳營業(yè)額要當(dāng)面點(diǎn)清，辦理簽收手續(xù)；20、結(jié)帳收款時(shí)，要在臺面對賓客點(diǎn)清，給賓客找回余款，征求賓客沒出入時(shí)，再放進(jìn)柜內(nèi)；21、結(jié)帳多收現(xiàn)金要繳公，結(jié)錯(cuò)帳按制度處罰；少收或收假鈔者責(zé)任自負(fù)。（20）入廚單操作流程一、本店前臺入廚單一式四聯(lián)第一聯(lián)：收

33、銀聯(lián)第二聯(lián)：出品聯(lián)第三聯(lián)：地哩部第四聯(lián)：服務(wù)聯(lián)二、入廚單操作流程如下：入廚單由迎賓部保管，在有客到或有預(yù)定時(shí)送值臺服務(wù)員；迎賓部在下班前將當(dāng)日入廚單使用編號統(tǒng)計(jì)送財(cái)務(wù)相關(guān)人員；服務(wù)員點(diǎn)單結(jié)束后，第一聯(lián)送收銀臺，第二聯(lián)由收銀員加蓋菜單準(zhǔn)予出品章送交出品部，由地哩部分送各廚部；第三聯(lián)由地哩部收存，作菜肴出品核對劃單憑證，每出一道菜肴在相關(guān)菜單上劃除；第四聯(lián)由服務(wù)員留存，用作服務(wù)員上菜核對用，每上一道菜，用筆用筆劃除。三、入廚單規(guī)定：每天下班后，收銀臺將收銀聯(lián)、結(jié)帳單、酒水日報(bào)表、營業(yè)日報(bào)表及營業(yè)款送財(cái)務(wù)主管人員，由財(cái)務(wù)主管人員簽收；結(jié)帳聯(lián)須由值臺服務(wù)員簽字核準(zhǔn)，酒水日報(bào)表和營業(yè)日報(bào)表須由前臺主管領(lǐng)

34、導(dǎo)簽字核準(zhǔn)；出品聯(lián)須由收銀員加蓋菜肴準(zhǔn)予出品章方能送交出品部；廚房各相關(guān)人員收單后須核準(zhǔn)有無菜肴準(zhǔn)予出品章，無章嚴(yán)禁制作；地哩部根據(jù)第三聯(lián)菜單標(biāo)注通知出品部出菜，在菜單上劃除相關(guān)菜名，在當(dāng)天下班后，將入廚單第三聯(lián)按編號匯總送交財(cái)務(wù)部，和收銀聯(lián)核帳使用；服務(wù)員每上一道菜肴，都要和第四聯(lián)入廚單核對，如發(fā)現(xiàn)菜、單不符，須退回出品部，并上報(bào)本部領(lǐng)導(dǎo)。錯(cuò)上、漏上按相關(guān)規(guī)定處理；當(dāng)日未使用入廚單服務(wù)員退回迎賓部，作廢入廚單送收銀臺加蓋作廢章，和相關(guān)報(bào)表一并送財(cái)務(wù)部。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重按相關(guān)規(guī)定處理。（21）餐廳服務(wù)人員共同協(xié)作原則當(dāng)某位服務(wù)人員忙于服務(wù)顧客或因事離開工作崗位時(shí)，其他在場服務(wù)員必

35、須從事他所能代替的任何一部分工作，而不是對顧客置之不理，而使顧客有被輕視或遺忘的感覺；不要背后議論，抱怨和揭他人之短，而應(yīng)用正確的觀點(diǎn)去更多的了解別人；對顧客，他們永遠(yuǎn)是世界上最好的人；不要提及別人年齡或體重等忌諱的話題，學(xué)會觀察、避免讓人難堪；學(xué)會做忠實(shí)的聽眾，顧客或同事都希望自己說話時(shí)有人注意傾聽；盡量和別人的觀點(diǎn)看齊，通過聽、觀察，從別人那里多學(xué)一些知識，不要挑剔別人或與他人發(fā)生爭執(zhí)；不要搶別人的光彩，不要爭出風(fēng)頭，對別人卓越的工作成效，應(yīng)予以贊揚(yáng)；當(dāng)別人需要幫助時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助，但不要超過范圍，以不妨礙他人為原則；盡可能做比別人預(yù)計(jì)更多的工作；檢查自己的行為，時(shí)常反省做自我批評，評估自己

36、的工作實(shí)績。（22）餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表檢查項(xiàng)目規(guī)格要求門門面無脫漆、無污跡，無破損門把手不擺動(dòng)，光亮清潔玻璃光亮透明，無破損門插鎖使用靈活門鎖使用正常窗玻璃光亮透明，無破損窗框無脫漆、無破損，無灰塵，無蜘珠網(wǎng)窗簾清潔衛(wèi)生，無破損，關(guān)閉靈活窗臺無脫漆，無能上能下?lián)p，無污跡，無灰塵墻墻面無污跡，無水跡，無灰塵，無破損，無蜘珠網(wǎng)墻紙無污跡，無脫落，無水跡，無灰塵，無劃痕，無蜘蛛網(wǎng)踢墻板無污跡，無脫漆，無破損天花板無污跡，無水痕，無破損，無蜘蛛網(wǎng)地面地毯無破損，無開裂，無油污，無死角，無雜物，保持平整，清潔無灰塵青石板無油污，無死角，無雜物，無破損，光亮清潔樓梯銅條平整無脫落，光亮無油污，無銹跡，無死

37、角，不晃動(dòng)臺面轉(zhuǎn)盤光亮透明，無油污，無水跡，無灰塵，無破損；臺布無油污，無灰塵，擺放平整對稱，清潔潔白臺花無枯葉，鮮艷嬌嫩餐具水杯光亮透明，無油污，無水跡，無指紋，無破損；餐筷無破損，無油跡，無變形瓷餐具無破損，無油跡，無水跡，無灰塵；餐具消毒程序一沖，二洗，三汰，四擦，五消毒（23）病、事假規(guī)定病假須出具醫(yī)院病假條；有藥費(fèi)發(fā)票；有病歷。事假需提前用書面形式申請；由部門負(fù)責(zé)人簽字同意；上午半天請假由部長簽字同意，全天須經(jīng)部門經(jīng)理同意，一天以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)休須提前用書面形式申請；調(diào)休雙方簽字同意，報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字同意備案。滿勤當(dāng)月內(nèi)無病、事假記錄為滿勤，享有滿勤獎(jiǎng)。探親請假須書面申請，注明將

38、于月日月日申請回家；經(jīng)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)人員、經(jīng)營狀況簽字同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。違規(guī)處理如有違反本規(guī)定，按照紅掌大酒店前臺獎(jiǎng)懲制度處理；曠工一天扣三天工資，扣除當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)，不享有開瓶費(fèi)。（24）（25）餐廳賠償制度員工損壞用具及造成不應(yīng)有損失者，照價(jià)賠償；員工打壞餐具、用具主動(dòng)申報(bào)照價(jià)賠償，如隱瞞不報(bào)，按損壞物品價(jià)格的十倍處罰，舉報(bào)者予以重獎(jiǎng)；部長負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的用品、用具的管理，領(lǐng)班調(diào)崗時(shí)予以盤點(diǎn)交接；服務(wù)人員負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的用品、用具的管理，如有損耗照價(jià)賠償，非人為損壞的酌情處理，調(diào)崗、離職等按盤點(diǎn)數(shù)交接，數(shù)目不符予以賠償；每月月底進(jìn)行全面盤點(diǎn)，對照上月盤點(diǎn)數(shù)，加本月領(lǐng)進(jìn)數(shù)目進(jìn)行造表，不明去向物品，

39、責(zé)任人照價(jià)賠償，大廳全體人員平攤賠償；每月盤點(diǎn)結(jié)束后，對責(zé)任區(qū)所缺餐具、用具予以補(bǔ)齊；所賠款項(xiàng)在當(dāng)月責(zé)任人工資中扣除。（26）勞動(dòng)管理規(guī)定第一章 總則為了加強(qiáng)酒店的管理，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國勞動(dòng)法以及國家其它有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店的全體員工。酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨；以“真誠、樸實(shí)、親切、熱情”為服務(wù)風(fēng)格。酒店鼓勵(lì)并倡導(dǎo)員工努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作；開拓創(chuàng)新，積極向上；開源節(jié)流，提高效益。酒店實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行層次管理、制度管理和規(guī)范管理。第二章 招聘與錄用酒店根據(jù)經(jīng)營管理的需要，擇優(yōu)錄用人才。凡具有高中畢

40、業(yè)以上文化程度或同等學(xué)歷，有一定專業(yè)知識、身體健康、五官端正的應(yīng)聘或求職者，符合招聘與錄用條件，經(jīng)考核合格，均可受聘或錄用。應(yīng)聘或求職者需向酒店提交個(gè)人簡歷、學(xué)歷證書、專業(yè)證書和身份證等；由學(xué)校推薦的還應(yīng)提交學(xué)習(xí)成績單和校方推薦信。應(yīng)聘或求職者的個(gè)人資料經(jīng)審查、面試合格后，經(jīng)檢疫部門體檢合格后辦理進(jìn)店手續(xù)。新進(jìn)店的員工，均應(yīng)參加并接受酒店的入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格后，晉升為酒店服務(wù)員。第三章 勞動(dòng)合同第十一條 酒店實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。酒店全體員工均應(yīng)與酒店簽定勞動(dòng)合同，以書面形式確定勞動(dòng)關(guān)系和雙方的權(quán)利和義務(wù)。第十二條 訂立勞動(dòng)合同應(yīng)遵循平等自愿，協(xié)商一致的原則。工時(shí)、休息、

41、休假第十三條 酒店實(shí)行不定時(shí)工作制和綜合計(jì)算工時(shí)工作制，一般情況下，每日工作時(shí)間不超過8小時(shí)。第十四條 員工每年享有以下法定假日：元旦，一天（1月1日）春節(jié)，三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）國際勞動(dòng)節(jié)，一天（5月1日）國慶節(jié)，二天（10月1日、2日）每月工休二天 第十五條 酒店有根據(jù)節(jié)假日營業(yè)狀況要求員工加班的權(quán)利。在休息日或節(jié)假（27）日安排員工工作，原則上安排補(bǔ)休，如無法安排補(bǔ)休，則支付工資報(bào)酬。標(biāo)準(zhǔn)按酒店有關(guān)先例執(zhí)行。第五章 工資與津貼第十六條 酒店工資制度遵循按勞分配原則，實(shí)行崗位工資制，根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)確定員工工資；員工工作崗位變動(dòng)時(shí)，其工資作相應(yīng)的變動(dòng)。第十七條 酒

42、店將視酒店經(jīng)濟(jì)效益狀況適時(shí)地調(diào)整員工工資。第十八條 合同員工享有婚喪帶薪假日。第十九條 一線服務(wù)員工資按級別評定，試用期員工生手15元/天，熟練工20元/天，不享有其它待遇；三級服務(wù)員底薪600元/月，二級服務(wù)員底薪650元/月，一級服務(wù)員底薪700元/月，滿勤獎(jiǎng)100元/月；每三個(gè)月考核晉級一次；達(dá)到一級服務(wù)員滿勤半年加工齡工資50元，全工資1000元封頂。各級服務(wù)員有向下級服務(wù)員傳授、教導(dǎo)、監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員可以報(bào)請經(jīng)批準(zhǔn)后越級晉升。第六章 勞保與福利第二十條 酒店根據(jù)服務(wù)和生產(chǎn)的需要，將按不同的工種向員工發(fā)放制服等。第二十一條 員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導(dǎo)

43、指揮，不得違章作業(yè)。工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險(xiǎn)情時(shí)應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第二十二條 酒店每年安排員工至防疫部門體檢一次，獲得健康證，對工作滿一年的合同員工予以報(bào)銷費(fèi)用。 第二十三條 員工可以享受下列的福利待遇：員工上班可以免費(fèi)享用兩餐工作餐；合同員工享受酒店為其辦理的社會統(tǒng)籌保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)（工作一年以上，第二年公私各半，第三年公司全額支付）。員工在酒店工作滿一年以上，可享受酒店發(fā)給的生日蛋糕。第七章 附則第二十四條 有關(guān)考勤、獎(jiǎng)懲和福利保險(xiǎn)等的實(shí)施辦法或細(xì)則，另行規(guī)定。第二十五條 本規(guī)定有紅掌大酒店負(fù)責(zé)解釋。（28）員工守則熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛崗位。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，廉潔

44、奉公。文明禮貌，誠實(shí)可信，熱情待客，微笑服務(wù)。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，不講粗言。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛店如家。愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，講究公德，維護(hù)環(huán)保。注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。（29）員工進(jìn)、離店須知進(jìn)店須知按要求填寫有關(guān)報(bào)到的表格：* 酒店員工履歷表* 員工手冊領(lǐng)用保證書按有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取以下物品：* 員工手冊* 工號牌或?qū)嵙?xí)生牌* 制服* 工衣柜及鑰匙報(bào)到時(shí)需交：* 身份證原件和復(fù)印件一張* 一寸照片兩張* 工服押金100元離店須知員工離店，可有以下幾種情況：* 經(jīng)批準(zhǔn)辭職（解除勞動(dòng)合同）；* 違反酒店員工手冊及其他規(guī)定，受

45、到辭退、除名或開除處分；* 培訓(xùn)人員不合格，不能勝任工作崗位者。2、辭職* 凡要求辭職者，本人必須在期望離店日期前三十天（或以一個(gè)月薪金代替）以書面形式向所在部門提出申請報(bào)告，經(jīng)所在部門部長、經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部門，到期后辦理離店手續(xù)。3、離店手續(xù)辦理* 部門部長出具當(dāng)月考勤證明，餐具等有無損耗記錄。* 工服押金收據(jù)有工服管理部長簽字收回全部工服、員工手冊、工號牌或?qū)嵙?xí)生牌、工衣柜及鑰匙及酒店發(fā)放的其他物品。（如有損壞造價(jià)賠償，另立賠償清單）。* 持押金收據(jù)、考勤證明到總經(jīng)理室有總經(jīng)理簽字離職，并通知辦理薪金結(jié)算時(shí)間，簽定合同者需辦理解除合同和職工養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊等相關(guān)事宜。（30）紅掌大

46、酒店前廳獎(jiǎng)懲制度一、儀表儀容1、未按要求著裝，工裝不整潔 -2未按要求化淡妝 -2未按要求佩戴工卡 -2違反規(guī)定佩戴飾品 -2留長指甲，上班不按要求洗潔雙手 -2二、規(guī)范服務(wù)1、未按要求站立，站立不規(guī)范 -22、未按要求服務(wù)程序進(jìn)行規(guī)范服務(wù)視情節(jié)輕重 -2 -20（1） 未按酒店要求迎客，問位拉椅 -2未按要求上茶，問調(diào)料斟調(diào)料 -2未按要求為客撤席巾、除筷套 -2上菜，未報(bào)菜名，不檢查把關(guān) -2 -10未按要求上毛巾、換毛巾、上洗手盅等 -2煙盅內(nèi)超過三只煙頭不換煙盅，超過一只煙頭 -1不勤換骨碟，造成骨碟過臟，不勤收空菜碟 -2 -5桌面有骨渣等而未用巾夾攝除，引起桌面不整潔 -2 -5餐

47、后不上茶，不收去多余餐具 -2餐后不送客至門口 -2擅自收取小費(fèi)，按小費(fèi)數(shù)額雙倍處罰結(jié)帳時(shí)不核對酒水、菜單，造成錯(cuò)誤者按金額處罰3、未使用飯店敬語接待顧客，未使用普通話待客 -2 4、接待顧客不主動(dòng)熱情，不微笑服務(wù)，不為客人點(diǎn)煙 -25、開餐時(shí)擅離崗位，造成惡劣影響，視情節(jié)輕重 -2 -206、開餐時(shí)，聚眾聊天，聚在廳房內(nèi) -2 7、因服務(wù)規(guī)范、態(tài)度良好，得到顧客贊揚(yáng) +2 +5 （31）8、同事之間不主動(dòng)協(xié)作 -2 -109、因服務(wù)原因造成顧客投訴 -2 -2010、不能較好履行自己的崗位職責(zé)，視情況扣250分。三、清潔衛(wèi)生1、不按要求打掃包干區(qū)衛(wèi)生一處 -52、餐前準(zhǔn)備不充分 -53、工作

48、柜不按要求分類擺放，存放私人物品一處 -2 4、餐前準(zhǔn)備，未檢查桌椅安全、發(fā)生投訴，視金額處罰 四、勞動(dòng)紀(jì)律1、遲到，早退每3分鐘扣1分，不足3分鐘按3分計(jì)算；提早下班，加班，協(xié)助別人服務(wù)，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意提前上班每20分鐘加減1分。上班時(shí)間不服從分配，頂撞上司 -10 上班時(shí)間同事之間爭吵，各扣 -5 -10上班時(shí)間同事之間打架，視情節(jié)輕重（直至開除） -10 -50上班時(shí)間大聲喧嘩 -5上班時(shí)間不得接打電話，下班后不得身著工裝接打電話 -2不得身著工裝外出 -2工作表現(xiàn)突出 +5 +1510、拾金不昧，視金額大小予以加分 11、一旦發(fā)現(xiàn)偷吃、偷拿現(xiàn)象予以全店通報(bào)，并視情節(jié)輕重扣分，直至開除，嚴(yán)

49、重者送司法機(jī)關(guān)處理。因違法行為被公安機(jī)關(guān)拘押立即開除。五、管理人員獎(jiǎng)懲特別說明：管理人員工作失職，視情況扣520分；管理人員違反以上條例，雙倍處罰。六、本月內(nèi)出現(xiàn)同樣問題，在上次基礎(chǔ)上雙倍處罰，每分2元。（32）員工就餐規(guī)定員工就餐需穿著工服、佩帶工號牌（非制服員工除外），不得提前或推后；自持統(tǒng)一餐具，自覺排隊(duì)打飯；打飯時(shí)盡快通過，不得左挑右撿，以免影響后面排隊(duì)的員工；米飯、湯不限量供應(yīng)，但應(yīng)注意節(jié)約；就餐人員自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，骨頭、菜渣就餐完自行帶走倒入泔水桶內(nèi)，不得亂扔；就餐完備，迅速離開餐廳，加快餐廳收臺，準(zhǔn)備開餐；餐廳的職工餐不得帶出餐廳，不得打包；就餐人員須自覺愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不得隨意

50、損壞及造成浪費(fèi)。就餐人員自行清洗個(gè)人餐具；各部門自覺帶走菜盤，清理臺面；傳菜部安排人員值班打菜、飯和收拾餐用具；前臺經(jīng)理輪流安排非一樓人員值班協(xié)助一樓整理餐廳。（33）內(nèi)部電話表樓層部門電話號碼樓層部門電話號碼辦公室董事長室8000二樓R20188201總經(jīng)理室8001R20288202財(cái)務(wù)部8002R20388203采購部8003R20588205銷售部8005R20688206辦公室8006R20888208R20988209一樓收銀臺8100R21088210訂餐部8108R21188211冷菜間8102R21288212R18888188R21388213出菜口8111R2158821

51、5R21688216R21888218三樓R30188301出菜口8222R30288302R30388303廚房冷菜加工8311R30588305點(diǎn)心間8312R30688306切配間8313R30888308廚師長辦公室8315R30988309倉庫8315R31088310傳菜部8333（34）前臺開瓶費(fèi)發(fā)放細(xì)則（試行）為完善酒瓶蓋回收，帳目公開，增強(qiáng)管理透明度，特制訂如下規(guī)定：酒瓶蓋具體回收人為專管領(lǐng)班，根據(jù)當(dāng)日領(lǐng)用酒水單回收，如有丟失，將寫單由 當(dāng)事人簽字并從當(dāng)事人工資中扣除，各酒水領(lǐng)用人員在當(dāng)市開餐結(jié)束后主動(dòng)繳給專管領(lǐng)班；酒瓶蓋統(tǒng)計(jì)人為專管領(lǐng)班，做好當(dāng)日具體明細(xì)回收帳目；每月由專管

52、領(lǐng)班和酒水 員核對帳目，做到無差錯(cuò)；酒瓶蓋集中后，由專管領(lǐng)班和收銀員一起向供酒商統(tǒng)一兌換；兌換后，做好現(xiàn)金帳目，用于員工福利、員工活動(dòng)及瓶蓋費(fèi)的發(fā)放，專款專用，每次使用前須向總經(jīng)理報(bào)批，事后憑票實(shí)報(bào)實(shí)銷；開瓶費(fèi)的發(fā)放每個(gè)月一次，開瓶費(fèi)每次發(fā)放總額的2/3，每次予留總額的1/3作 為前臺備用基金：開瓶費(fèi)享有人員條件：在上月發(fā)放日前進(jìn)店的人員；當(dāng)月內(nèi)病假超過1天，事假超過0.5天，曠工者不參與發(fā)放；當(dāng)月內(nèi)違紀(jì)總分不超過20分。開瓶費(fèi)發(fā)放系數(shù)為：非一線服務(wù)員為0.8 服務(wù)員為1、領(lǐng)班為1.2、主管為1.5；每月在員工大會上，向員工公開帳目，進(jìn)行民主監(jiān)督。（35）餐飲服務(wù)的基本技能1、走路輕 2、說話

53、輕 3、操作輕以上三點(diǎn)是餐飲實(shí)際操作階段三個(gè)要求服務(wù)就是指為客人工作。餐飲服務(wù)的主要目的是什么？餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的服務(wù)知識，將精美可口的食物產(chǎn)品（菜肴）和盡善盡美的勞動(dòng)服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，讓客人在物質(zhì)和精神上獲得滿足。第一節(jié)托盤餐飲服務(wù)講究系列的分工與合作，但采取分工不分家的原則，并且餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動(dòng)組織的變化而變，既分工又合作。因此餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實(shí)實(shí)的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化的工作需要，同時(shí)也是做好餐飲服務(wù)的必要條件。托盤：是餐飲服務(wù)員托運(yùn)食品、飲料及餐飲用具的常用工具，在餐飲服務(wù)中的“擺、換、撤運(yùn)餐酒具、上茶、運(yùn)酒水

54、時(shí)使用托盤，既體現(xiàn)了服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示出服務(wù)人員的文明操作。一、托盤的種類及用途1、托盤的種類：、按制作材料分：木托盤、金屬托盤、膠木托盤。、按用途分：有大中小三種規(guī)格的長方形和圓形托盤。傳菜部用的是長方形托盤，值臺服務(wù)員用的是圓形托盤。2、托盤的用途：、大、中方形托盤一般用于托送分量較重的食物、酒水、餐用具；、大、中圓形托盤和小方形托盤一般用于擺、換、撤餐具、酒具、斟酒、送茶、送咖啡；、小圓形托盤都用于遞送帳單，以及遞送信件等等。二、使用托盤的正確方法根據(jù)所送物品重量的不同，使用托盤有輕托和重托兩種方法。物品重量在五千克以內(nèi)使用輕托，五千克以上使用重托。又稱平托與肩托。托盤的步驟：理盤

55、、裝盤、托送。1、輕托：輕托又稱胸前托，由于所盛物品較輕，可以都用中小形托盤，正確使用輕托的方法如下：、理盤：、先將托盤洗凈擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的小方巾或?qū)Ｓ帽P布，鋪平拉正；（防滑托盤在洗凈擦干的基礎(chǔ)上可不用盤布）、整理后的托盤應(yīng)整潔美觀，具有防止物品滑動(dòng)的作用。、裝盤：、根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤；、裝盤的原則是將重物、高物擺放在托盤的后面，將輕、低的物品擺放在托盤的外（36）側(cè)；、先用的物品擺放在前面、上面；、后用的物品擺放在里面、下面。、托送：、裝盤后應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺面下方，掌心向上；、用右手將托盤拉出臺面的三分之一，然后

56、將左手托住盤底，左右手協(xié)調(diào)用力，將托盤托起，待左手掌握重心后右手即放開，置于背后；、左手自然彎曲成90的直角，同時(shí)左腳收回一步，使身體成站立姿勢；、左手五指托住托盤時(shí)，五指分開，以大拇指到手掌根部和其余四指托住盤底，掌心不與盤底相接觸，平托于胸前；、行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，腳步輕捷，左手腕放松以使不斷的調(diào)整托盤的平衡，使托盤在胸前隨著行走的節(jié)奏自然擺動(dòng)，以免托盤上容器類液態(tài)物品向外溢；、服務(wù)員將托盤放在工作臺時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后右腳向前一步，上身前傾，使左手與臺面處于同一平面上，然后用右手輔助向前推，左手慢慢向后收回，使托盤全部放于臺面上。三、托盤三字經(jīng)平穩(wěn)松平：就是在托

57、盤的各個(gè)操作環(huán)節(jié)中都要掌握重心，保持平穩(wěn)，不使菜汁外溢，行走時(shí)要肩平，盤平，兩眼平視前方；穩(wěn)：就是裝盤合理穩(wěn)妥，托盤穩(wěn)而不晃動(dòng)，行走時(shí)步子穩(wěn)而不擺動(dòng)，穿越靈活不碰撞客人，以穩(wěn)重、踏實(shí)的感覺；松：就是動(dòng)作表情要顯得輕松，勝任，做到面容不改，上身挺直，行走自如。托盤時(shí)兩眼平視前方，抬頭、挺胸、收腹，手臂成90向外傾斜15，腳跟并攏兩腳成30肘部不能緊靠腰部，手掌心微凹，主要支撐點(diǎn)在手腕上。四、托盤的技巧托盤的技巧主要有三點(diǎn)：1、側(cè)身讓道使用于客人迎面過來，為防止在餐廳較熱鬧，客流來往較多的情況下，出現(xiàn)一些碰到客人，造成弄傷或弄臟客人衣服，酒水或食品受損等情況，同時(shí)也為體現(xiàn)餐飲服務(wù)基本功。托盤的文明

58、操作、規(guī)范操作，在人多人往的餐廳、過道、服務(wù)餐飲服務(wù)區(qū)域?yàn)樽尶腿诵凶咭话悴扇?cè)身讓道的托盤方法。側(cè)身讓道方法如下：、在左手托物品有客人從服務(wù)員前面過來的情況下，服務(wù)員在離近客人約2米的距離時(shí)，隨走動(dòng)的步伐，右腳自然地向身體的右側(cè)成弧度跨一大步，同時(shí)左腳向右腳回?cái)n成站立服務(wù)姿勢；、此時(shí)左手和手上的托盤為隨身體自然回到身體左側(cè)，而讓出過道供客人行走；、這時(shí)服務(wù)員應(yīng)伸出右手以手勢禮請客人過去，并以語言輔助（先生/小姐，請）；、如托盤內(nèi)物品較多或客人較多、較擁擠，可用右手置于托盤前方起防護(hù)作用，防止托盤內(nèi)物品傾倒。2、手腕的移動(dòng)：適用于客人迎面、背面站立或于服務(wù)員身前、身后慢行或者從身后疾步而上，此中

59、情況一般不用側(cè)身讓道供客人行走，可自己隨行走姿勢或快或慢繼續(xù)前進(jìn)，但因客人不知身后有你而上或你不知身后有客而上，需以手腕的靈活運(yùn)用。一方面方便賓客有空間行走，另一方面可調(diào)節(jié)與托盤的平衡。（37）手腕移動(dòng)的方向：、外側(cè)托盤的左側(cè)、內(nèi)側(cè)托盤的右側(cè)、上側(cè)就是正常托盤姿勢略抬高，可打破常規(guī)，將托盤舉高，但過后須立即復(fù)位。3、雙手托盤第二節(jié)餐巾折花口布或餐巾：是一種四邊相等的小方布巾，它的規(guī)格一般是邊長4965厘米的正方形，色澤基本是白色印有或繡有花紋圖案，給人以潔白、莊重、恬靜、雅致的感覺。根據(jù)需要還有粉紅、鵝黃、淺綠、淺藍(lán)等有色彩的餐巾，它能給進(jìn)餐環(huán)境增添歡悅熱烈的氣氛。一、餐巾花的作用：1、餐巾是

60、就餐用的保潔方巾，賓客將餐巾方在膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄臟衣服；2、能給進(jìn)餐環(huán)境增添歡悅熱烈的氣氛，給客人一種藝術(shù)美的享受；3、將餐巾折成各種花形，使餐臺顯得美觀、大方，運(yùn)用各種餐巾花的花形及擺飾，可以標(biāo)示賓主位置，便于入座。二、餐巾花的造型種類：1、動(dòng)物類造型魚蟲、鳥獸、尤以飛禽為主，如：孔雀、鴿子、海鷗等；2、植物類造型四季花卉，如：月季、梅花、牡丹、荷花、水仙等。葉、莖、果實(shí)，如：荷葉、竹筍、玉米等；3、實(shí)物類造型 此類造型是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成。常見的有：花籃、折扇、帆船、皇冠等。三、花形的選擇和利用：1、根據(jù)宴會性質(zhì)來選擇花型；2、根據(jù)宴會規(guī)模來選擇花型；通常小型