1、硬件支持服務白皮書說明硬件支持服務是根據(jù)客戶業(yè)務的時效性需求，對客戶 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的硬設備（含操作系統(tǒng)的維護）提供的響應式服務，其服務對象包含主機、存儲、網(wǎng)絡設備、服務器?？蛻艨筛鶕?jù)自身需求選擇適合的 SLA標準。工程師將通過遠程、現(xiàn)場等方式對客戶IT系統(tǒng)的硬件故障進行及時的診斷、排除，最大限度地保障客戶 IT系統(tǒng)的可用性降低故障對業(yè)務運作的影響。1.1及時響應17*24的及時響應客戶可通過電話、郵件、傳真等方式在全天的任何時間向服務商提出服務請求，服務商的工程師承諾對所有一、二級故障請求在 15分鐘內(nèi)受理、并及時做出響應：協(xié)助客戶進行遠程故障診斷并嘗試解決，必要時安排工程師盡快到達客戶現(xiàn)場

2、進行故障排除；2.完善的服務請求受理、跟蹤機制工程師受理、記錄客戶服務請求并激活服務響應流程，調(diào)配人力、物力對客戶需求進行及時響應。1.2綜合服務能力1服務商工程師的技術(shù)方向涵蓋了主機、服務器、存儲、網(wǎng)絡設備等 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中主要硬件產(chǎn)品，不論客戶的設備種類如何繁多，都可以通過服務商得到一站式的服務，免去多方協(xié)調(diào)的麻煩；2服務商會持續(xù)跟蹤業(yè)內(nèi)技術(shù)的發(fā)展，及時對技術(shù)人員進行相關(guān)培訓，以確?？蛻舻玫郊夹g(shù)的領(lǐng)先的專業(yè)服務；1.3服務項清單：2.1故障解決1遠程問題診斷和支持服務在提供任何必要的現(xiàn)場服務之前，服務商將首先使用遠程支持服務工具對服務范圍內(nèi)的設備進行遠程診斷，或通過其它遠程方式為解決問題提

3、供幫助。2現(xiàn)場支持服務如果確定故障不能通過遠程方式解決，則服務商的工程師將到客戶現(xiàn)場進行故障的排除。3備件支持服務服務商為客戶提供備件響應支持服務，根據(jù)對故障遠程和現(xiàn)場診斷的結(jié)果，在規(guī)定的服務時間內(nèi)為客戶提供現(xiàn)場備件支持。4疑難問題升級服務任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過服務商服務交付中心和第三方合作伙伴予以解決。注：此服務包含對硬件操作系統(tǒng)的維護。2.2預檢服務服務合約簽訂后，服務商將為客戶提供一次免費的預檢服務，對設備健康狀況進行檢查：2.3基礎(chǔ)服務1在線支持中心2跟蹤系統(tǒng)通過多種方式和渠道接受客戶的服務請求，由專業(yè)的工程師處理，保證客戶的申請在規(guī)定的時間內(nèi)得到響應。問

4、題處理的升級機制當客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時得到相應級別的關(guān)注和資源支持。輔助故障定位維保項目執(zhí)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障難以迅速準確定位的情況，作為硬件系統(tǒng)維護服務提供者，服務商工程師可通過電話或其他遠程方式協(xié)助客戶對維保范圍外設備的故障進行定位。3.1服務級別（SLA） SLA指標定義工程師電話響應時間：從接到客戶故障申報之時起，到工程師電話反饋給客戶止，所使用的時間。工程師現(xiàn)場響應時間：從接到客戶故障申報之時起，到工程師抵達故障現(xiàn)場之時止，所使用的時間。故障解決時間：從接到客戶故障申報之時起，到故障完全解決、系統(tǒng)恢復并能夠保證業(yè)務正常運行之時止，所使用的時間。備件到達現(xiàn)場時間：從接到客戶

5、故障申報之時起，到備件抵達故障現(xiàn)場之時止，所使用的時間。故障級別定義可選服務級別（SLA）服務商為客戶提供的硬件支持服務目前有八種服務級別供客戶根據(jù)自身業(yè)務特點進行選擇：標準服務SLA-1 標準服務SLA-2標準服務SLA-3標準服務SLA-4標準服務SLA-5標準服務SLA-6標準服務SLA-7標準服務SLA-8注：“標準服務”中的“備件發(fā)貨時間”是指從接到客戶故障申報之時起，到服務商向客戶發(fā)出備件，所使用的時間。適用城市：上海故障解決流程：A）故障發(fā)生客戶撥打服務商指定工程師電話，提出服務請求。客戶需提供以下信息：1機器型號、序列號2故障簡單描述3客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式B）故障處理中服務商

6、工程師會力求遠程盡快解決問題，如果確定故障不能通過遠程方式解決，則服務商的工程師會在相應服務級別規(guī)定時間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場，幫助客戶盡快排除故障，若故障需要更換備件來解決，服務商也將按服務級別中的要求按時將備件送達客戶現(xiàn)場。C）故障解決后提交故障處理報告，讓客戶知曉故障原因、處理方式；簡單的技術(shù)交流，與客戶分析故障原因，提出避免該類型故障的建議。1) 支持服務：上海服務商信息技術(shù)有限公司（以下簡稱服務商）將為客戶提供合約規(guī)定的支持服務。具體的服務事項以雙方簽訂的協(xié)議為準。2) “客戶”是指：與服務商簽訂合約的最終客戶；3) 服務限定：a、服務商為之提供合約所簽訂的產(chǎn)品型號而定，不會超出合約所限定的

7、范圍。b、客戶所購服務的生效日期以雙方簽訂維護合約并由服務商預檢確認后開始生效，并非客戶同服務商簽訂合同之日起生效。服務生效日期以服務商確認之日為準。c、服務有效期以雙方協(xié)議為準，但因客戶違反協(xié)議有關(guān)規(guī)定導致服務商單方面解除協(xié)議或雙方經(jīng)協(xié)商均同意解除協(xié)議等除外。4) 服務商擔保：在協(xié)議有效期間內(nèi)，如果客戶在保設備發(fā)生故障且需要更換備件時，服務商對客戶保證所更換備件均為設備制造商認可且可正常使用的設備，并對客戶更換的故障備件進行回收。以上所述保證是唯一且全部的責任，無其他的書面、口頭的或明示、默示的保證。在法律許可的范圍內(nèi)，服務商不做出任何關(guān)于適銷性或適合于某種以特定目的、所有權(quán)以及不侵權(quán)的默示

8、擔保。5) 客戶的責任：a、服務商提供服務支持時，客戶有義務提供所有合理的幫助并與服務商工程師合作。例如：按照服務商的要求執(zhí)行自我測試或者診斷程序，提供全部必要的資料，或者完成基的補救作業(yè)。b、客戶有義務向服務商服務人員提供充足的電力等其他必要條件以執(zhí)行必要的硬件維護和檢查工作，并提供正常運行所必需的現(xiàn)場工具。c、客戶對服務合約范圍內(nèi)設備的安全和機密信息負責，并有義務在軟、硬件系統(tǒng)以外保留程序用于恢復丟失的數(shù)據(jù)、文件和程序。d、對于必須由設備制造商提供介質(zhì)及序列號才能解決的故障，客戶有責任為服務商交付工程師提供序列號及介質(zhì)。e、客戶需確保服務交付之前所保設備處于上線并正常運行狀態(tài)，如在預檢過程

9、中發(fā)現(xiàn)客戶所保設備已出現(xiàn)故障或其他問題處于非正常運行狀態(tài)，不在服務范圍內(nèi)，如需服務商解決需另行付費。f、維保期內(nèi)，服務商負責更換的備件（易損耗材類備件不在服務商負責范圍內(nèi)，可不返還），客戶必須在 10日內(nèi)將替換的故障備件返還至服務商。6) 服務商的責任：服務商對因不可抗力及非因服務商原因造成的延遲履約或不履約不承擔任何責任。7) 免責條款：a、服務商不提供設備制造商任何不公開的信息，包括但不限于工具、代碼（激活碼）、程序等。b、由于客戶未能及時提供序列號及介質(zhì)而造成故障沒有及時解決，服務商對此不負任何責任。c、服務商對預檢中發(fā)現(xiàn)的故障（不限于故障）設備問題，不在服務合約服務范圍內(nèi)，如需服務商解決需另行付費。d、對于未經(jīng)服務商授權(quán)而對設備進行硬件拆卸、機房環(huán)境不符合規(guī)范、重大自然災害等不可控原因?qū)е碌墓收?，服務商不承擔責任。e、故障處理過程中，若因服務商工程師操作不當引起的數(shù)據(jù)問題，服務商負責處理；在正常操作的情況下出現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題，服務商不對此負責。f、硬件支持服務只包含對硬件及操作系統(tǒng)的維護工作，服務商不負責解決應用軟件、數(shù)據(jù)相關(guān)問題。g、由于客戶方數(shù)據(jù)、應用系統(tǒng)等問題影響SLA的達成，不視為我方違約。我這里也沒有CISCO的服務中文介紹CISCO