1、客戶服務(wù)工作規(guī)范一一之一制度編號：CE-0P-402-20050801-A下載一、熱線電話接聽辦法1目的規(guī)范熱線服務(wù)流程及各項相關(guān)工作，不斷提高熱線電話在客戶中的知名度，擴(kuò)大在分公司的影響,為客戶服務(wù)開通一條綠色服務(wù)通道。2適用范圍本辦法規(guī)定了熱線服務(wù)的內(nèi)容及要求中企動力客戶服務(wù)部3制度內(nèi)容3.1銷售支持向客戶介紹公司產(chǎn)品的情況、服務(wù)等等信息并引導(dǎo)客戶消費(fèi)；同時將公司的發(fā)展情況貫穿于咨詢解答中，以便客戶更深入的了解公司。3.2技術(shù)支持指導(dǎo)客戶正確使用公司產(chǎn)品及維護(hù)；對于客戶提出技術(shù)性很強(qiáng)，難以判斷或解答的問題，及時將信息傳遞給相關(guān)部門并督促專業(yè)技術(shù)人員及時解答。3.3售后服務(wù)建立起與客戶溝通的

2、通暢平臺，幫助客戶和分公司解決咨詢、投訴，保證服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)口徑，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率；針對客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的投訴，及時聯(lián)系相關(guān)部門妥善處理并進(jìn)行跟蹤回訪。3.4信息收集通過熱線電話的接聽和分公司定期報表收集客戶信息并定期總結(jié)匯報，為公司提供有價值的客戶反饋信息及行為分析；提供真實客觀的數(shù)據(jù)，為公司完善產(chǎn)品及服務(wù)提供依據(jù)；4熱線服務(wù)接聽規(guī)范4.1規(guī)范原則使每一個打進(jìn)熱線的人都能感受到中企力熱情、周到、專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)4.2接聽電話的態(tài)度和語氣態(tài)度要端正、真誠、謙虛，語氣要熱情和藹、有禮貌。4.3語言要標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一語言要規(guī)范在接聽咨詢和投訴電話時，與客戶說的第一句話應(yīng)該是：您好，

3、中企動力科技集團(tuán)股份有限公司，有什么事需要幫助嗎？結(jié)束時應(yīng)說：再見，感謝您對我們提出的寶貴意見?；蚪o您帶來諸多不便，我們深表歉意，我們將盡全力解決您所遇到的各種問題，感謝您對我們工作的支持，再見。與客戶的對話時，要請字當(dāng)頭認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，尊重客觀事實，耐心解釋，直至客戶滿意為止。（例：請問您的郵箱出現(xiàn)了什么問題？或請問您貴姓？）不得語氣強(qiáng)硬，不得輕易否定客戶意見，遇到蠻橫無禮的客戶時要保持涵養(yǎng)，不得與之爭吵。不得說有礙用戶自尊、有損用戶人格的話，不能抱怨用戶麻煩、責(zé)怪用戶不懂專業(yè)知識或不理解我們的工作，杜絕出現(xiàn)諷刺、挖苦用戶的話。（例：先生您別著急，對于您提出的問題我已經(jīng)詳細(xì)紀(jì)錄下來，我馬

4、上聯(lián)系相關(guān)人員，請您放心。）如客戶提出的問題接聽者不能完全解答，尤其是有關(guān)價格等方面的敏感問題，要委婉的告訴客戶，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。對于不能馬上給予答復(fù)或提出解決方案的投訴電話，應(yīng)告之一定時限內(nèi)我方將主動與之聯(lián)系。（例：小姐您好，您所提出的問題我這里沒有詳細(xì)的資料，請留下您的聯(lián)系電話我馬上請我們的商務(wù)部的同事給您解答。）回訪客戶時，要態(tài)度誠懇語氣熱情，主動詢問客戶問題是否已經(jīng)解決，如果已經(jīng)解決可向客戶表示在今后網(wǎng)站及郵箱的使用過程中，如果有什么需要幫助的請及時與我們聯(lián)系。如果沒有解決應(yīng)對客戶表示歉意并馬上再次聯(lián)系責(zé)任人。（例：先生，請問貴公司的郵箱現(xiàn)在使用情況如何？好的，在以后的使用過程中有什

5、么需要我們幫助的請拔打我們的熱線電話。謝謝?；蛳壬浅１?，關(guān)于您的問題我馬上聯(lián)系相關(guān)部門落實原因給您回電。5電話機(jī)管理的監(jiān)督和獎懲為保障熱線電話的暢通，熱線電話僅為客戶開放，私人電話及分公司同事的電話不允許通過此電話。如有開通長途功能的電話僅限本部門內(nèi)使用，并做好詳細(xì)的拔打記錄。（具體獎懲措施有待補(bǔ)充）客戶服務(wù)工作規(guī)范之二二、客戶投訴處理工作流程目的本文檔提出了處理客戶投訴的工作流程，明確定義了處理投訴的每個階段以及相關(guān)的負(fù)責(zé)部門，從而達(dá)到：規(guī)范客戶投訴處理工作。對客戶投訴的處理涉及到公司總部的很多部門，每個部門可以按照文檔中的約定，相互配合，完成自己的工作；提高處理客戶投訴的效率。工作流

6、程中規(guī)定了客戶投訴的每個處理階段以及相應(yīng)的處理時間，相關(guān)人員按照其中的要求進(jìn)行工作，確保投訴處理的有序性和連續(xù)性，提高處理投訴的效率；提升投訴處理的質(zhì)量。按照統(tǒng)一的工作流程來處理投訴，記錄處理過程每個階段發(fā)生的事件，有助于投訴工作的透明性和公開性，提升客戶對投訴處理的滿意度。同時，可以對記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，改進(jìn)投訴處理工作，提升投訴處理質(zhì)量。適用范圍本辦法規(guī)定了客戶投訴服務(wù)處理的內(nèi)容及要求中企動力客戶服務(wù)部制度內(nèi)容客戶的投訴原因很多，主要包括：客戶自身問題。客戶對產(chǎn)品不熟悉，缺少相關(guān)的培訓(xùn)和使用背景，會產(chǎn)生一些抱怨并進(jìn)行投訴。客戶在使用過程中，不規(guī)范或錯誤操作，在不知情的情況下也會進(jìn)行投

7、訴。另外，在使用過程中，由于其他產(chǎn)品的影響導(dǎo)致我們提供的產(chǎn)品不能正常使用，再不知道錯誤原因的情況下，客戶也有會對我們的產(chǎn)品進(jìn)行投訴；產(chǎn)品運(yùn)營問題。產(chǎn)品能否正確使用，與提供產(chǎn)品運(yùn)行的運(yùn)營環(huán)境關(guān)系密切。運(yùn)營環(huán)境非常復(fù)雜，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致客戶不能正確使用產(chǎn)品；產(chǎn)品本身和其他運(yùn)營問題。產(chǎn)品的測試不能保證發(fā)布的產(chǎn)品是完全正確的，會遺留一些問題?？蛻粼谑褂眠^程中遇到這些問題時，也會進(jìn)行投訴。另外，產(chǎn)品運(yùn)營涉及到的硬件運(yùn)營環(huán)境和商務(wù)運(yùn)營環(huán)境，也會出現(xiàn)一些差錯，也會帶來客戶的投訴?；谏厦娴姆治觯梢栽诠痉秶鷥?nèi)建立三級技術(shù)支持機(jī)制，處理不同類型的投訴，分別為：一線技術(shù)支持。由分公司、總公司客服部

8、門完成?？头块T在接到客戶投訴后，要對客戶的投訴進(jìn)行記錄，分析，確定是否是客戶自身問題。如果是客戶自身問題，給予解答，并結(jié)束此次投訴處理。否則，轉(zhuǎn)交二線技術(shù)支持；二線技術(shù)支持。由技術(shù)支援部門完成。技術(shù)支援部門在接收到一線技術(shù)支持轉(zhuǎn)來的客戶投訴后，對投訴進(jìn)行分析，如果確認(rèn)是客戶自身問題，反饋給一線技術(shù)支持。如果是產(chǎn)品運(yùn)營問題，分析原因，提出解決方案和解決時間，并進(jìn)行處理，在處理完畢后反饋給一線技術(shù)支持。如果是產(chǎn)品本身問題，轉(zhuǎn)交給三線技術(shù)支持；三線技術(shù)支持。由技術(shù)開發(fā)部門、IDC運(yùn)營部門、系統(tǒng)運(yùn)營部門、其他軟件支持供應(yīng)商組成。這些部門對二線技術(shù)支持轉(zhuǎn)交的問題進(jìn)行分析，如果確認(rèn)是本部門工作帶來的，提

9、出解決方案和解決時間，并進(jìn)行處理，處理完成后反饋給二線技術(shù)支持。否則，直接反饋給二線技術(shù)支持。投訴處理工作流程基于上述的投訴處理機(jī)制，可以把對客戶的投訴處理劃分為下述處理階段：記錄投訴一線技術(shù)支持二線技術(shù)支持三線技術(shù)支持結(jié)束投訴VIP投訴及緊急投訴處理遇VIP客戶投訴或緊急投訴可由分公司客服錄入投訴系統(tǒng)，副總直接通過電話至總部客服進(jìn)行加急處理。3.2.1投訴記錄負(fù)責(zé)人：分公司客服人員主要工作：客戶發(fā)現(xiàn)問題后，會通過電話或郵件找分公司客服人員進(jìn)行投訴。分公司客戶人員在接到客戶的投訴后，進(jìn)入客戶投訴系統(tǒng)對客戶的投訴進(jìn)行記錄。在記錄過程中，要對客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)的描述。要了解客戶投訴的真正原因，對于

10、客戶描述不清楚或理解有二義性的問題，要進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，確保對投訴記錄描述的正確性和與客戶理解的一致性，不能僅僅簡單轉(zhuǎn)述客戶的內(nèi)容。處理時間：根據(jù)與客戶溝通的情況確定一線技術(shù)支持負(fù)責(zé)人：分公司、總公司客服人員主要工作：分公司客服人員記錄完畢后，按照客戶的描述進(jìn)行分析并復(fù)現(xiàn)，如果確認(rèn)是客戶本身的問題，說明原因，協(xié)助客戶解決問題，記錄處理過程，本次投訴處理工作結(jié)束。如果不是客戶本身的問題，轉(zhuǎn)交總公司客服人員。總公司客戶人員在接收到分公司客服人員發(fā)送的客戶投訴后聯(lián)系技術(shù)支援人員，把客戶投訴轉(zhuǎn)交給技術(shù)支援部門指定負(fù)責(zé)人。處理時間：5分鐘二線技術(shù)支持負(fù)責(zé)人：技術(shù)支援部門人員主要工作：技術(shù)支援部門人員

11、在接收到一線技術(shù)支持轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，對客戶投訴進(jìn)行分析。如果認(rèn)為是客戶自身問題，與一線技術(shù)支持人員進(jìn)行溝通，得到肯定后把投訴反饋給一線技術(shù)支持。如果是運(yùn)營平臺問題，在問題分析的基礎(chǔ)上提出解決問題方案，并就解決方案與解決時間一線技術(shù)支持人員進(jìn)行溝通，同時進(jìn)行處理。如果不能在一個小時完成處理工作，應(yīng)該每一小時與一線技術(shù)支持溝通投訴處理狀態(tài)并向上級主管通報處理情況。如果是其他問題，則轉(zhuǎn)交給三線技術(shù)支持。轉(zhuǎn)交的問題類型以及轉(zhuǎn)交部門包括：應(yīng)用軟件問題：轉(zhuǎn)交給技術(shù)開發(fā)部門硬件平臺以及系統(tǒng)軟件問題：轉(zhuǎn)交給IDC運(yùn)營部門商務(wù)運(yùn)營問題：轉(zhuǎn)交給運(yùn)營部非公司應(yīng)用軟件問題：轉(zhuǎn)交給相應(yīng)軟件供應(yīng)商處理時間：1小時三線技

12、術(shù)支持負(fù)責(zé)人：技術(shù)開發(fā)部門、IDC運(yùn)營部門、系統(tǒng)運(yùn)營部門、其他軟件支持供應(yīng)商等技術(shù)人員主要工作：三線技術(shù)支持人員接收到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，對客戶投訴進(jìn)行分析，給出問題解決方案與解決時間，并與一、二線技術(shù)支持人員進(jìn)行溝通。問題解決后，給出解決問題報告，并發(fā)布給一、二線技術(shù)開發(fā)人員。如果不能在3小時解決投訴，應(yīng)每3小時與一、二線技術(shù)支持人員溝通投訴處理最新狀態(tài)。如果不是自己部門的問題，應(yīng)及時反饋給二線技術(shù)支持人員，二線技術(shù)支持人員根據(jù)溝通的結(jié)果，確定問題原因，進(jìn)行處理、重新分配或反饋給一線技術(shù)支持人員。三線技術(shù)支持人員處理投訴時，二線技術(shù)支持人員應(yīng)提供并實施應(yīng)急處理方案。待產(chǎn)品恢復(fù)運(yùn)營后，與客服人員

13、進(jìn)行溝通。處理時間：4小時投訴結(jié)束負(fù)責(zé)人：分公司、總公司客服人員主要工作：總公司客服人員根據(jù)技術(shù)支援人員的反饋，與分公司客服人員進(jìn)行溝通。分公司客服人員對問題的解決進(jìn)行檢查，檢查通過后，通知客戶，簡單說明問題原因，并跟蹤客戶的使用。在收到二、三線技術(shù)支持人員的解決報告后，進(jìn)行適當(dāng)處理，轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。處理時間：10分鐘VIP投訴及緊急投訴處理負(fù)責(zé)人：分公司客服人員、分公司副總、相關(guān)處理部門主要責(zé)任：遇VIP客戶投訴或緊急投訴由分公司客服錄入投訴系統(tǒng)，副總直接通過電話至總部客服進(jìn)行加急處理。總部客服對問題核實后應(yīng)立即與處理部門聯(lián)系，優(yōu)先處理，并全程跟進(jìn)處理過程。處理完畢后，總部客服立即電話通知分公司

14、副總及客服經(jīng)理，得到分公司對處理結(jié)果的確認(rèn)處理時間：1小時客戶服務(wù)工作規(guī)范之三3.3處理要點(diǎn)在投訴處理過程中，要注意：總公司客服人員要跟蹤投訴處理的全過程，并對處理的進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督。在接到分公司轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，總公司客服人員為該投訴的負(fù)責(zé)人。如果有必要，向相關(guān)部門管理人員反映處理過程中出現(xiàn)的問題，并有責(zé)任督促相關(guān)處理人員加快投訴的處理；分公司客服人員有義務(wù)主動找總公司客服人員了解投訴的進(jìn)展情況，并把投訴解決的最新狀態(tài)及時通告客戶，以免引起客戶新的抱怨和投訴。在投訴處理完畢后，要繼續(xù)跟蹤客戶的使用情況，得到客戶使用正確后，才能真正結(jié)束本次投訴處理工作；對投訴的解決過程要完整記錄，保證投訴處理的信

15、息共享和處理過程的透明、公開。各個部門要使用統(tǒng)一的投訴處理系統(tǒng)，根據(jù)投訴處理工作流程的要求記錄投訴處理的中間狀態(tài)和投訴結(jié)果。為了保證投訴的快速響應(yīng)，各部門要有專人負(fù)責(zé)投訴處理系統(tǒng)的監(jiān)控和響應(yīng)；為提高投訴處理效率，各部門對投訴處理的交接過程要無縫連接；對于不能在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢或處理時間較長（大于1小時）的故障，二線技術(shù)支持人員應(yīng)進(jìn)行協(xié)調(diào)給出應(yīng)急方案，確定解決時間，并及時與客服人員溝通，客服人員有義務(wù)對客戶進(jìn)行解釋二線技術(shù)支持人員有責(zé)任在問題徹底解決之前，實施應(yīng)急方案，確保產(chǎn)品正常運(yùn)營。使用投訴系統(tǒng)的處理流程投訴系統(tǒng)是投訴處理的有效工具，不僅可以支持及時溝通，而且可以如實記錄投訴處理情況，有助

16、于公司管理效率的提升，因此，公司決定繼續(xù)充分利用投訴系統(tǒng)，請總部處理投訴的相關(guān)各部門、分公司客服部門遵循下述處理原則：3.4.1郵件和網(wǎng)站類客戶投訴全部啟用投訴系統(tǒng)（一）對于郵件及網(wǎng)站投訴，投訴系統(tǒng)是目前最快速的解決渠道，而電話或電郵則有可能造成更長時間的處理延遲，而且不能保證完整的投訴及處理記錄，因此，請各分公司理解并予積極配合，務(wù)必使用投訴系統(tǒng)；（二）目前，一些分公司采用直接將總部有關(guān)部門的聯(lián)系方式透露給客戶的方式處理投訴，這種方式容易使客戶認(rèn)為我公司內(nèi)部互相推諉，大大降低客戶對我們服務(wù)的滿意度，因此，請各分公司盡可能采用直接處理客戶投訴的方式，即分公司作為協(xié)調(diào)單位將客戶投訴通過投訴系統(tǒng)反

17、映給總部，并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理，盡可能不要讓客戶直接與總部聯(lián)系，如果確需與客戶聯(lián)系，分公司可直接聯(lián)系總部，要求總部相關(guān)人員主動聯(lián)系客戶，同時確保所有投訴的處理按照流程通過投訴系統(tǒng)完成。投訴處理流程、時限及責(zé)任制規(guī)定（一）處理流程：郵件及網(wǎng)站的投訴處理過程涉及的部門依次為：分公司客服-總部客服-技術(shù)支援部一（IDC、產(chǎn)品部、技術(shù)開發(fā)部、運(yùn)營部）一技術(shù)支援部一總部客服一分公司客服，詳細(xì)描述請看附件中投訴處理流程圖；（二）處理時限：對于郵件及網(wǎng)站投訴，投訴處理涉及的其他各部門如總部產(chǎn)品運(yùn)維部、運(yùn)營部，分公司客服部等應(yīng)有專人負(fù)責(zé)查看投訴系統(tǒng)中的投訴處理情況，如果本部門成為投訴處理的建議處理部門，應(yīng)該在1小時內(nèi)對投訴處理的情況進(jìn)行書面回復(fù)。如果在1小時內(nèi)不能完成投訴處理，要回復(fù)當(dāng)前的進(jìn)展情況，并確認(rèn)預(yù)計解決時間；（三）責(zé)任制：a）如果由于總部對投訴系統(tǒng)的監(jiān)控和反饋不及時而導(dǎo)致投訴處理延遲，由總部客服部門負(fù)責(zé)；如果由于分公司不通過投訴系統(tǒng)進(jìn)行而導(dǎo)致投訴處理延遲，引起客戶的不滿或其他后果，由分公司客服部門或相關(guān)人員負(fù)責(zé)；b）對于不能按時限要求回復(fù)投訴的部門，監(jiān)督部門（總部客服）有責(zé)任向該部門負(fù)責(zé)人或該部門上級管理部門及時進(jìn)行反映，如因總部客服部未能及時反映而導(dǎo)致的處理延遲，由總部客服部負(fù)責(zé)，如接受總部客服部反映的相關(guān)主管人員未能及時處理而導(dǎo)致處理延遲，由該主管