1、目的規(guī)范企業(yè)各種業(yè)主投訴辦理的流程與管理要求。范圍合用于房地產(chǎn)企業(yè)各物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴辦理的流程與管理過程。工作規(guī)程投訴的分類與界定投訴按性質(zhì)分為A、B、C三類，此中：A類投訴：因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的業(yè)主投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又分為重要投訴、重要投訴和稍微投訴。B類投訴：因工程遺留或房子質(zhì)量方面的問題而致使的投訴。C類投訴：因外面環(huán)境、非管轄地區(qū)的問題或其余社會(huì)問題而產(chǎn)生的投訴。重要投訴：指發(fā)惹禍故，直接影響業(yè)主的正常工作、生活次序，造成經(jīng)濟(jì)或人身損害損失，惹起業(yè)主的激烈不滿或媒體曝光。企業(yè)許諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實(shí)行或?qū)嵭谐尚в酗@然差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不

2、到解決的投訴。因?yàn)槠髽I(yè)責(zé)任給業(yè)主造成重要經(jīng)濟(jì)損失或人身損害的。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。由政府或上司主管部門反應(yīng)、造成了必定社會(huì)影響的業(yè)主投訴。集體投訴：同時(shí)發(fā)生10人以上對(duì)同一問題的投訴事件。重要投訴：指因企業(yè)的管理服務(wù)工作不到位、有過錯(cuò)造成業(yè)主不滿而惹起的投訴。稍微投訴：指因企業(yè)的設(shè)備、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的稍微不便，非人為要素造成的影響，或因個(gè)別、有時(shí)性要素造成業(yè)主一般不滿而惹起的投訴。這種投訴一般比較簡單在短時(shí)間內(nèi)獲得解決和改良。投訴辦理流程圖接收、記錄投訴B類投訴C類投訴鑒別投訴種類聯(lián)系物業(yè)企業(yè)有關(guān)人員落實(shí)情況狀況不切合，轉(zhuǎn)為c類投訴；狀況真實(shí)，將業(yè)戶投訴狀況以

3、書面形式報(bào)告工程主管領(lǐng)導(dǎo)工程部門落實(shí)辦理服務(wù)中心進(jìn)行追蹤，直至問題辦理完成。A類投訴協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)人員落實(shí)情況物業(yè)提出相應(yīng)建議，重要投訴報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。物業(yè)企業(yè)實(shí)行辦理，服務(wù)中心回訪、追蹤對(duì)辦理狀況進(jìn)行考證。否能否達(dá)成是有關(guān)記錄存檔保存向業(yè)主作相應(yīng)的解說想法解決或和有關(guān)部門磋商共同解決是能否解決否向業(yè)主作解說和說明，獲得顧客理解投訴辦理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1投訴招待上門投訴2電話投訴3當(dāng)面投訴4書面投訴投訴辦理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容遇有業(yè)主上門投訴時(shí)，立刻放下手頭上的工作，請(qǐng)業(yè)主入坐，并全神貫注傾聽投訴內(nèi)容，以友好眼光與投訴者接觸，適合時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示認(rèn)識(shí)問題所在。業(yè)主表達(dá)時(shí)認(rèn)真

4、記錄事件經(jīng)過/事實(shí)，不亂許諾、不東張西望、不插嘴、不搪塞了事。業(yè)主發(fā)性情時(shí)耐心謙讓，友好勸講解明，注意語氣語調(diào)。與業(yè)主建議發(fā)生疏歧時(shí)，不妥面爭辯或譴責(zé)，不對(duì)業(yè)主言論發(fā)布議論。業(yè)主有過激行為時(shí)，不與發(fā)生正面矛盾。遇集體投訴時(shí)，立刻報(bào)告上司領(lǐng)導(dǎo)，并踴躍采納應(yīng)付舉措。詳盡記錄投訴人姓名、房號(hào)、投訴事件內(nèi)容、時(shí)間、地址、人員和業(yè)主要求等信息，并做值班記錄。接到業(yè)主電話投訴時(shí)，第一撫慰業(yè)主情緒，耐心仔細(xì)咨詢不滿原由，事實(shí)經(jīng)過等內(nèi)容。詳盡記錄投訴人姓名、地址、不滿狀況、事件發(fā)生時(shí)間、地址、人員和業(yè)主要求等。趕快認(rèn)識(shí)狀況，解決問題、答復(fù)業(yè)主。平時(shí)工作時(shí)遇業(yè)戶當(dāng)面提出建議或不滿時(shí)，認(rèn)真傾聽，認(rèn)識(shí)詳細(xì)狀況。能解

5、決的，當(dāng)面答復(fù)業(yè)主詳細(xì)解決方案。不可以解決的，認(rèn)識(shí)狀況，實(shí)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，隨后答復(fù)業(yè)主詳細(xì)解決方案。書面投訴包含信函、電子郵件、業(yè)主建議檢查中表達(dá)的不滿意信息。接到業(yè)主書面投訴時(shí)，先判斷投訴類型與責(zé)任部門，接收記錄后協(xié)調(diào)責(zé)任部門辦理。重要、重要投訴與政府轉(zhuǎn)來的投訴信函，立刻取出辦理建議，報(bào)告責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量要求切合崗位禮儀要求。認(rèn)真傾聽、正確記錄。保持沉著，踴躍傾聽，態(tài)度友善，語調(diào)平和，用詞適合，能在和睦的氛圍下將事情圓滿解決。危機(jī)狀況通告實(shí)時(shí)，處理適合，不造成重要影響和損失。切合電話接聽禮儀認(rèn)真傾聽、耐心仔細(xì)、禮貌友好、記錄詳確、信息正確。答復(fù)明確、客觀、能化解業(yè)主的不滿情緒。有效傾聽，答復(fù)、辦理

6、適合。記錄清楚、正確，沒有漏項(xiàng)。郵件轉(zhuǎn)遞實(shí)時(shí)正確。投訴信息傳達(dá)實(shí)時(shí)、無延遲。服務(wù)流程5投訴信息傳達(dá)6認(rèn)識(shí)詳情、做好記錄7判斷8通告、剖析投訴辦理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程9工作內(nèi)容質(zhì)量要求正常時(shí)間（8：0016：30/17：00），接12.傳達(dá)信息完好、正確、投訴人第一時(shí)間將投訴信息分類，協(xié)調(diào)有關(guān)部實(shí)時(shí)。門進(jìn)行辦理，填寫記錄并追蹤辦理。13.切合首問責(zé)任管理節(jié)假日和（16：30/17：00第二天8：00），規(guī)定要求。接投訴人第一時(shí)間與物業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，能予以初期辦理的先行辦理，重要、重要投訴，立刻取出辦理建議，報(bào)告責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。投訴辦理人收到業(yè)戶投訴信息時(shí)，實(shí)時(shí)、14.實(shí)時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系。主動(dòng)的聯(lián)系

7、投訴人，認(rèn)識(shí)被投訴的部門、時(shí)間、15.耐心傾聽，認(rèn)真記錄，地址、事項(xiàng)、人員等詳細(xì)狀況。態(tài)度懇切。將業(yè)主投訴的詳細(xì)內(nèi)容，正確記錄在值班16.整理資料，正確記錄。記錄中。聯(lián)系物業(yè)企業(yè)與有關(guān)部門判斷投訴性質(zhì)和17.公正、公正的投訴性程度，按相應(yīng)的程序進(jìn)行處理。A類重要投訴質(zhì)、程度判斷正確，處理應(yīng)實(shí)時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。適合。服務(wù)中心與有關(guān)部門立刻制定解決舉措，18.磋商解決舉措，最后依據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴一致辦理建議。業(yè)戶。19.有助于業(yè)戶認(rèn)識(shí)事實(shí)將有效投訴的原由剖析、解決舉措填寫在實(shí)情。如屬于業(yè)戶自己原有關(guān)記錄中。因時(shí)適合予以解說，免得若為無效投訴，應(yīng)視狀況在1個(gè)工作日內(nèi)惹起業(yè)主討厭。將

8、投訴無效的原由知會(huì)投訴人。將業(yè)主投訴狀況，實(shí)時(shí)、正確通告有關(guān)部20.實(shí)時(shí)、正確通告。門及部門負(fù)責(zé)人。21.事實(shí)檢查正確，剖析服務(wù)中心配合有關(guān)部門實(shí)時(shí)組織檢查，分判斷正確，能為投訴辦理析問題產(chǎn)生的原由。供給靠譜信息。工作內(nèi)容質(zhì)量要求有關(guān)部門實(shí)行整頓，并將整頓結(jié)果填寫相22.重要投訴：應(yīng)在2小關(guān)記錄中。時(shí)內(nèi)答復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)服務(wù)中心依據(jù)投訴的性質(zhì)，將辦理結(jié)果/辦理完成。10內(nèi)部反應(yīng)/交流11回訪12記錄歸檔建議，實(shí)時(shí)在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反應(yīng)給投訴人。23.重要投訴：應(yīng)在1個(gè)確因工程問題或其余原由沒法在規(guī)定的時(shí)工作日內(nèi)答復(fù)，2個(gè)工作間內(nèi)答復(fù)和辦理的，可依據(jù)詳細(xì)狀況實(shí)行并做日內(nèi)辦理完成。好相應(yīng)的交流解說工作。

9、24.稍微投訴：應(yīng)在2小對(duì)業(yè)戶重要投訴，在辦理過程中，實(shí)時(shí)溝時(shí)內(nèi)答復(fù)，1個(gè)工作日內(nèi)通并保持口徑一致，防止部門之間對(duì)同一業(yè)主辦理完成。的問題給出不一樣的辦理建議。25.態(tài)度懇切，語言委宛請(qǐng)業(yè)戶在投訴辦理記錄中簽訂建議。的答復(fù)投訴人。對(duì)業(yè)戶提出的建議、改良方向做好記錄。投訴辦理部門在投訴辦理結(jié)束時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)將辦理結(jié)果、投訴人提出的建議、改良方向進(jìn)26.實(shí)時(shí)反應(yīng)交流狀況，行匯總，反應(yīng)至服務(wù)中心，重要建講和建議反饋給分管領(lǐng)導(dǎo)。有效組織改良活動(dòng)。需要時(shí)組織擬訂糾正預(yù)防舉措。服務(wù)中心依據(jù)規(guī)定回訪投訴人，對(duì)改良和27.業(yè)主投訴辦理后3個(gè)投訴辦理的成效進(jìn)行追蹤。工作日內(nèi)，100回訪，對(duì)回訪時(shí)業(yè)戶仍不滿意的問題持續(xù)進(jìn)行跟有回訪記錄。進(jìn)辦理（關(guān)于