1、以精細(xì)化管理做得更好以一體化效勞贏得更多中海集運(yùn)客服中心客服科講解人：郭健飛PPT制作：夏菁1目錄1. 客戶效勞對提高公司競爭力的重要性2. 提高客服質(zhì)量要通過構(gòu)建客服體系來實(shí)現(xiàn)3. 完善的客服體系應(yīng)該具備的要素4. 初期的實(shí)踐積累5. 客服體系的建立6. 客服體系的介紹7. 當(dāng)前客服工作中尚存在的缺乏和改進(jìn)建議21. 客戶效勞對提高公司競爭力的重要性123核心產(chǎn)品附加產(chǎn)品 運(yùn)輸服務(wù) 準(zhǔn)班&迅速&安全航線多樣性期望產(chǎn)品 信息服務(wù) 其他服務(wù) 客戶需求有層次,越是VIP客戶需求層 次越豐富,對船公司的產(chǎn)品期望越高.基于客戶需求我們可以把效勞劃分為“狹義客服和“廣義客服狹義：僅指跟貨物信息有關(guān)的貨物

2、追蹤,客戶投訴、查詢,單證操作等效勞廣義：還包括班期準(zhǔn)確、掛港合理、運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠、用箱等方面的效勞。運(yùn)力供大于求 運(yùn)力供小于求 客戶 服務(wù) 無論運(yùn)力運(yùn)量的需求平衡如何倒向 客服始終是中海集運(yùn)在強(qiáng)手林立的 同行業(yè)中具備競爭力的重要因素。32.提高客服質(zhì)量要通過構(gòu)建客服體系來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的整理客服質(zhì)量需要完善的客服體系來保證將“精細(xì)化管理落實(shí)到各個實(shí)際操作環(huán)節(jié)建立全球統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程下全球互動在流暢的流程中塑造高效優(yōu)質(zhì)的客服，即只要一個環(huán)節(jié)銜接不緊密就會造成整體效勞鏈的斷裂，就會造成有效資源的重復(fù)浪費(fèi)體系的目的就是重塑各個職能單位在流程中的協(xié)作角色，消除每一個“裂縫，形成全球“協(xié)同在全球

3、互動中形成中海效勞品牌，即只要一個地方效勞失敗那么就是中海的失敗體系的目的就是消除“死角，提升整體效勞質(zhì)量43. 完善的客戶效勞體系應(yīng)該具備的要素共同的工作原那么清晰的各方職責(zé)明確的工作推進(jìn)方案1234可操作的標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)務(wù)實(shí)的工作流程有效的監(jiān)督考核機(jī)制適宜的客戶滿意度跟蹤機(jī)制5678共同的工作目標(biāo)54. 前期實(shí)踐積累客服科概況成立時(shí)間1.群眾客戶的查詢、 投訴受理2.TS代輸3.根底數(shù)據(jù)維護(hù)4.VIP客戶信息單證 效勞5.建立客戶效勞體系6.對全球代理的效勞 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核工作體會職能效勞重點(diǎn)VIP2005年6月17日工作積累和總結(jié)6前期實(shí)踐積累客服科主要職能和工作經(jīng)驗(yàn) VIP客戶效勞群

4、眾客戶信息效勞根底數(shù)據(jù)維護(hù)客服科職能分布圖OVS模式ITS模式DOS模式TS代輸路徑維護(hù)船期維護(hù)信息查詢投訴受理近距離了解了客戶需求，學(xué)習(xí)了深層次的客服知識，建立了流程管理的理念積累廣泛的客服知識與各個部門和各地代理建立了聯(lián)系積累單證系統(tǒng)知識鍛煉了EDI開發(fā)測試的能力形成客服制定流程和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)/落實(shí)監(jiān)控/考核積累經(jīng)驗(yàn)協(xié)助保障7前期實(shí)踐積累探索的狹義VIP客服模式VIP Service ModeVIP 客戶效勞模式LPS(裝港效勞)HQS(總部效勞)DPS(卸港效勞)OVSOverall ServiceITS+DOS(信息單證全方位效勞)ITSInformation Tracking Servi

5、ce(信息效勞)DOSDocument Operation Service(單證效勞)8前期探索的OVS模式介紹AJC之信息跟蹤效勞9前期探索的OVS模式介紹AJC之特殊簽單操作效勞10前期探索的OVS模式介紹AJC之特殊改單操作效勞11AJC模式客戶特點(diǎn)和該種效勞模式起到的效果 客 戶 特 點(diǎn)客戶重要程度單證對客戶的重要性信息對客戶的重要性客戶操作中心重要高質(zhì)客戶：該客戶為冷箱客戶，在北美回程與中海合作多年，關(guān)系良好，在逐漸擴(kuò)充其他航線的合作。1.客戶與買家之間實(shí)際上進(jìn)行的是單證交易，所以交單及時(shí)性對客戶非常重要2.客戶因?yàn)橘Q(mào)易運(yùn)作需求，改單要求頻繁，對單證操作的便捷、效率要求很高與客戶所運(yùn)

6、輸貨物有關(guān)，價(jià)值受市場波動影響較大也經(jīng)常會涉及許可證問題，所以商機(jī)把握尤其重要，因而需要準(zhǔn)確及時(shí)的ETA POD和各地中轉(zhuǎn)安排信息位于上海客戶滿意度提高，穩(wěn)定并加強(qiáng)與我司的合作加拿大回程美國回程南美東回程南美西回程青島到中東大連到美國主要出貨區(qū)域和啟動時(shí)間效勞增值的可能性2000年始2004年8月始簽約2年, 2007年續(xù)約2005-5-12006年5月2006-10-1 2007年1月始,添加至美線回程約之下為客戶啟動OVS效勞以來，客戶滿意度大大提高。在經(jīng)過市場調(diào)研后，客戶坦言同樣運(yùn)價(jià)情況下，中海的效勞最好，因而在最新拓展的國內(nèi)出口航線上都選擇了與中海合作。美線回程在合作2年后，今年我司在

7、續(xù)約談判中漲價(jià)成功。12前期探索的LPS模式現(xiàn)在已納入BST標(biāo)準(zhǔn)訂艙裝船中轉(zhuǎn)卸船變更客戶訂艙確認(rèn)報(bào)告裝船報(bào)告中轉(zhuǎn)報(bào)告卸船報(bào)告變更通知客服關(guān)注滿足客服中心發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定信息跟蹤效勞的節(jié)點(diǎn)制定信息效勞標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定代理互動銜接流程裝港代理主要跟蹤 節(jié)點(diǎn)北美客服中心及時(shí)獲得各類信息，及時(shí)與當(dāng)?shù)乜蛻艨偛繙贤ń忉尪ㄅ撗b船中轉(zhuǎn)變更通知定艙裝船中轉(zhuǎn)變更通知TTR: TRACING TURN OVER REPORT135. 客服體系的建立5月16日5月16日6月18日6月18日5月16日黃總召集“客服中心/市場二部/美洲部/箱管中心/企劃部/口岸管理部開會成立了全球BCO客戶效勞工作組由客服中心負(fù)責(zé)牽頭開展各項(xiàng)工作

8、.在隨后召開的BCO客戶效勞工作會議上，大家將這個工作組命名為“BSTBCO SERVICE TEAM)，將工作組的成立和精神及時(shí)知會各個相關(guān)口岸，并著手準(zhǔn)備各項(xiàng)工作 經(jīng)過1個月的積極準(zhǔn)備，在各個部門和各地代理的大力支持下，BST的各項(xiàng)實(shí)際工作于6月18日正式啟動.146. 客服體系的介紹工作目標(biāo)和工作原那么以精細(xì)化管理做得更好,以一體化效勞贏得更多。 Become better by refined management, Achieve more by incorporate service. 1S2C3N簡潔 標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)新 協(xié)作 Simple but Normal Creative, Co

9、llaborative 表意和溝通的行為方式 (Communication) 工作觀念：要有創(chuàng)新精神和大局觀 (Working Notion) 工作態(tài)度 (Working attitude) 4P預(yù)控 效率專業(yè) 流程 Proactive, Productive, Professional, Procedural 工作方針(Working guideline) 在沒有竭盡努力之前不輕言放棄；在沒有親自了解之前不妄下論斷；在沒有克盡職責(zé)之前不隨意推托No abandonment before exhausted endeavor, No conclusion before practical in

10、vestigation, No excuse before due diligence. 工作目標(biāo)工作原那么156. 客服體系介紹BST覆蓋范圍和推進(jìn)方式對代理 對客戶 推進(jìn)方式先國內(nèi)、再東南亞、最后歐地及全球代理。具體為，先從國內(nèi)八大片區(qū)、香港公司及北美代理開始實(shí)行，逐步推進(jìn)到東南亞及其他地區(qū)?？傮w推進(jìn)目標(biāo)要最終覆蓋全球代理。艙位/中轉(zhuǎn)保障工作先從15家VVIP開始，再不斷擴(kuò)展到更多客戶。信息跟蹤效勞標(biāo)準(zhǔn)面向29家VIP客戶范圍。 166.客服體系介紹工作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)簡介代理效勞標(biāo)準(zhǔn)工作流程BST標(biāo)準(zhǔn)體系的特點(diǎn)123艙位保障標(biāo)準(zhǔn)VIP客戶信息跟蹤效勞標(biāo)準(zhǔn)BCO客戶特殊效勞 要求響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)VV

11、IP客戶艙位保障和信息效勞流程艙位保障之特殊情況處理流程VVIP客戶用箱/底盤車保障流程BCO客戶特殊效勞要求響應(yīng)流程結(jié)合客戶效勞的需要和各部門原有的職能職責(zé)制定明確的各方職責(zé)在與總部業(yè)務(wù)部門充分溝通根底上勾勒清晰的流程圖在總部部門職責(zé)清楚工作流成銜接流暢的根底上出具面向代理的效勞標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)的制定上特別強(qiáng)調(diào)“可操作性，用語強(qiáng)調(diào)簡潔即SIMPLE，措辭追求準(zhǔn)確沒有歧義目前細(xì)分了VVIP和VIP客戶并說明了兩者之間享受效勞工程的區(qū)別17 舉例介紹BCO客戶特殊效勞要求響應(yīng)流程口岸代理在收到客戶效勞要求后，應(yīng)首先檢查總部是否有效勞指令，如果已經(jīng)有明確指令，立即在當(dāng)日回復(fù)客戶接受效勞要求并跟客戶溝通各

12、項(xiàng)效勞工作的啟動時(shí)間和具體操作事宜。 如果客戶效勞要求總部沒有指令，應(yīng)該立即向相關(guān)方反響，并在當(dāng)日回復(fù)客戶已經(jīng)向總部反映，會在收到總部反響后的第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)客戶，并負(fù)責(zé)跟蹤到該項(xiàng)效勞要求的最后反響確認(rèn)。 所有客戶的效勞要求是否應(yīng)該滿足，最終由市場二部負(fù)責(zé)審核確認(rèn)，客服中心負(fù)責(zé)更新BST規(guī)定，發(fā)布客戶效勞要求，由代理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞。 提出需求客戶包括簽約客戶和其3PL接收需求口岸代理和市場二部審核需求市場二部發(fā)布服務(wù)需求和規(guī)范客服中心執(zhí)行規(guī)范提供服務(wù)口岸代理BCO客戶特殊服務(wù)要求響應(yīng)流程規(guī)定了面對客戶中海內(nèi)部各個單元的職責(zé)18舉例介紹BCO客戶特殊效勞要求響應(yīng)流程BCO客戶特殊服務(wù)要求響應(yīng)流程內(nèi)部互相配合有效銜接，最終響應(yīng)客戶需求，減少SERVICE REQUIREMENT RESPONSE DELAY19BST的啟動/運(yùn)行/上升過程和增值期望 準(zhǔn)備階段運(yùn)行階段上升階段理清關(guān)系方調(diào)研客戶特點(diǎn)設(shè)定各關(guān)系方責(zé)任設(shè)定工作流程實(shí)現(xiàn)效勞增值啟動效勞流程(試運(yùn)行)監(jiān)控指導(dǎo)流程的執(zhí)行關(guān)注各方反響調(diào)整流程固化流程穩(wěn)定效勞積極溝通取得客戶認(rèn)可關(guān)注客戶需求優(yōu)化效勞流程取得客戶信賴贏得客戶滿意度BST體系的啟動和實(shí)現(xiàn)效勞增值的過程207. 客服工作中尚存在的缺乏和改進(jìn)建議存在缺乏改進(jìn)建議