1、WORD格式整理龍陵融諧物業(yè)催費(fèi)方案一、目的完成收費(fèi)指標(biāo)（年度收費(fèi)率指標(biāo)80% ,實(shí)行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取， 提高收費(fèi)率。二、方法1、分配方法采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小 組監(jiān)督執(zhí)行。如共欠費(fèi)600戶，公司共58人，每人分包11人（具體 數(shù)據(jù)每日在更新）。2、上門催費(fèi)語言規(guī)范及具體方式方法參見附件1。三、適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。四、時(shí)間具體實(shí)施時(shí)間待定。五、職責(zé)1、成立由經(jīng)理擔(dān)任組長、各部門主管為組員的工作組 小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次 集中催費(fèi)工作有效開展。2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)

2、完成專業(yè)知識分享WORD格式整理上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提由的問題。2、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時(shí)提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。3、客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開票收 費(fèi)工作；及時(shí)協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過程中業(yè)主投訴報(bào)修問題等。4、綜合部負(fù)責(zé)對外法律(司法)行為、催費(fèi)過程過程中業(yè)主投訴報(bào)修等信息匯總。5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢與存在的困難(一)、本次集中催費(fèi)存在的問題及解決方法1、內(nèi)部因素(1)任務(wù)重、時(shí)間緊、難以完成任務(wù)。由于物業(yè)費(fèi)在11月29、30號和12月份集中到期600 余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的 200余戶。催費(fèi)基數(shù)較大， 時(shí)間極為緊迫，難

3、以完成年度催費(fèi)指標(biāo)。解決辦法：采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門催收 方式，分解基數(shù)大、化解時(shí)間緊問題。(2)員工水平有差異有待提升和規(guī)范本次分包上門催費(fèi)全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工 水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對 培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。專業(yè)知識分享WORD格式整理解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。(3)意識偏差，員工存在抵觸情緒公司普遍存在各司其職催費(fèi)工作屬于樓管的事的思想 偏差，對分包任務(wù)上門催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工 作效率和催費(fèi)效率。解決辦法：公司

4、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公 司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn) 營。物業(yè)費(fèi)關(guān)系著整個(gè)物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi) 絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費(fèi)都是公司整體的事情，而不簡 單的歸為個(gè)別崗位或個(gè)別部門，只是細(xì)化的日常工作由個(gè)別 崗位和部門主責(zé)而已。另外，各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。2、外部因素(1)大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不清業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識不清，將小區(qū)發(fā) 生的任何問題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大 部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有 事情”的錯(cuò)誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為 的潛意識，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)

5、。各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物 業(yè)；物并炒作業(yè)費(fèi)過高。專業(yè)知識分享WORD格式整理解決辦法：對內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范 疇；對外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。(2)少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費(fèi)，并教唆糾 結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。解決辦法：對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門 催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取滯納金等 手段。(3)部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住龍陵凱龍城位居縣城，有不少業(yè)主在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、在縣城 外經(jīng)商，長期未在小區(qū)居住，未能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。

6、解決辦法：責(zé)任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信 支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。(二)分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)(1)針對性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。(2)可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。(3)可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。(4)直接與業(yè)主面對面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚(yáng)物 業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問題針對性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿 意度。(6)提高收費(fèi)率。(7)通過集體行動(dòng)不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工專業(yè)知識分享WORD格式整理整體水平。（三）本方案可行性分析通過以上對分包上門催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)和過程中存 在的問題分析對比，并提由相應(yīng)的解決辦法。同時(shí)，已在前 期對全部欠費(fèi)

7、業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催 繳，對28戶長期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)主采取了法律手段，在前期采 用多種方式對上門催繳物業(yè)費(fèi)做了充分鋪墊，宏觀上考慮本 方案可行性超過98%七、常規(guī)問題答疑拖欠物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮 見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都“事由有因”。 但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)不滿都 是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理 解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付 相應(yīng)費(fèi)用。 二是通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識物業(yè) 管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)

8、權(quán) 利的同時(shí)，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須 履行按時(shí)、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。與此同時(shí)，物業(yè)公司也 要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，努力提高 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為 業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。專業(yè)知識分享WORD格式整理常見問題答疑參見附件 2。附件1:語言規(guī)范及方法一i、語言規(guī)范1、正確的語言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。得體：正確稱呼顧客，不直呼其名；多用請您、麻煩您等敬語?？犊罕M力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說 沒有、我們不管、您自己去問等字眼。謙遜：不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié)；不在

9、顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指由，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正；不揭露或議論顧客的隱私或私事。贊美：真誠的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來共同的話題；贊美要實(shí)在、具體，不要說你真漂亮、你真厲 害”等浮夸的語句；贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；專業(yè)知識分享WORD格式整理贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。一致：善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴；設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難；公司大小事宜口徑基本一致。2語氣：語氣比內(nèi)容更重要 （經(jīng)常聽聽自己說話的語氣， 不斷改進(jìn)）恰當(dāng)?shù)恼Z氣是

10、：肯定的音調(diào)平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和肯定；升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和緊張。柔和的音量柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切;清晰的音效表達(dá)清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流；適當(dāng)?shù)墓?jié)奏適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。3禮貌用語-75范語1T:問候語：您好，李先生。上午好，張小姐。歡迎語：歡迎光臨！歡迎您入住。祝賀語：恭喜祝您節(jié)日愉快祝您新年快樂；專業(yè)知識分享WORD格式整理告別語：再見晚安歡迎您下次再來；道歉語：對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重 復(fù)一遍好嗎？對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤 會了，請您多原諒。對不起，讓您久等了 道謝語：謝謝您的建議。您過獎(jiǎng)了，我們會繼續(xù) 努

11、力。謝謝您白提示謝謝您，請多提寶貴建議。感謝 能支持我們的工作，使這件事能順利開展。應(yīng)答語：好的，我們馬上派人上去看一看。我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況。請放心，我會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給 我們的領(lǐng)導(dǎo)。請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?；径Y貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再 見。二、方式方法.上門收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是 我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓 自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受 阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予豉勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。.制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián) 系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見比較熟悉 的未交費(fèi)業(yè)主

12、，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí) 感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的 業(yè)主感覺很難為情。專業(yè)知識分享WORD格式整理.加強(qiáng)上門收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時(shí)為收費(fèi)成員 開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力 研究應(yīng)對措施。.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作 受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解 決，速度要快、效率要高。.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓, 例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時(shí)一定 緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi) 時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的 空間

13、。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定 要有主動(dòng)意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè) 主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解 決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再 發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。.對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕 易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān) 定收費(fèi)的立場。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬 泡與之溝通，直至交費(fèi)。.對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系 方式。 比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好 的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有專業(yè)知識分享WORD格式整理需要

14、，可以找到他單位“登門拜訪”。.明確分工，對癥下藥。對于收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到 底多長時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要 一戶一戶的核查。.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事， 積壓時(shí)間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一 定要第一時(shí)間向直接上級反映，爭取盡快解決。.注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影 響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的 “核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極 的影響。.做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方 式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我

15、方要采取主 動(dòng)，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作， 積極交費(fèi)。.收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到，收費(fèi)成員保持 積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi) 附件2:常規(guī)問題答疑1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？專業(yè)知識分享WORD格式整理答：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項(xiàng)包括：（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)；（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn)；（3）公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維 護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；（5）裝飾裝修管理服務(wù)；（6）物業(yè)檔案資料管理；（7）組織配合開展社區(qū) 文化活動(dòng)。2、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋

16、，屋頂、 天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物 業(yè)費(fèi)。答：用物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)合同等與業(yè) 主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸 屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單 位。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開 發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬 于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不 能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理服務(wù)中， 許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的 本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為 是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題 不是物

17、業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工 程遺留維修費(fèi)用。四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)專業(yè)知識分享WORD格式整理利-物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)-按時(shí)足額繳納物業(yè)服 務(wù)費(fèi)。五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時(shí)高效地對遺留工 程問題進(jìn)行修復(fù)，如今年協(xié)調(diào)開發(fā)商整改公發(fā)聯(lián)系函639次,涉及整改細(xì)項(xiàng)1000余單。3、業(yè)主因家中財(cái)物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之 應(yīng)對方法和措施：業(yè)主家因財(cái)物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè) 費(fèi)區(qū)分倆種情形拒交物業(yè)費(fèi)。答：（1）、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒 有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企 業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對

18、物業(yè)區(qū) 域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共 設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安 全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家 在私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè) 服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)協(xié) 議時(shí)，大多不涉及業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和私人車輛保管內(nèi) 容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定條款執(zhí)行， 門崗嚴(yán)格進(jìn)由人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的 時(shí)間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服 務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能 對社會治

19、安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生專業(yè)知識分享WORD格式整理的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因?yàn)槔U納物 業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn) 被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個(gè)合理 的范圍。同一道理，目前還沒有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要 求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個(gè)例子：是不是世界上 只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合 同約定提供服務(wù)，由現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失 竊事件的由現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事由有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承 擔(dān)相關(guān)責(zé)任。(2)如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專 項(xiàng)約定，簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)

20、和保管合同，并依合 同繳納了相關(guān)保險(xiǎn)、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物 業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？答：空置房屋物業(yè)費(fèi)具體操作依照物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理 辦法-發(fā)改委【20031 1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】 物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè) 主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接 受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法 院一般不予支持。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給 予減免物業(yè)費(fèi)。專業(yè)知識分享WORD格式整理在實(shí)際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個(gè)單個(gè)業(yè)主簽 訂，但合同的效力仍然對單個(gè)業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時(shí)間 不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附 屬設(shè)施正