1、1優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，友好醫(yī)患關(guān)系增城市新塘醫(yī)院 劉碧紅第1頁2關(guān)鍵競爭力是一個集協(xié)力 關(guān)鍵競爭力適應力服務力學習力技術(shù)力領(lǐng)導力文化力人才力規(guī)模力第2頁3醫(yī)院在醫(yī)改和本身改革改變醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)漸變醫(yī)院運作環(huán)境改變國家對醫(yī)院經(jīng)濟政策在變醫(yī)院運行機制躍變第3頁4趨勢：未來性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展醫(yī)療服務將向多層次、個性化、人性化發(fā)展醫(yī)療競爭時代到來技術(shù)人才競爭趨向白熱化沒有競爭力公立醫(yī)院將被淘汰公立與私立醫(yī)院公平競爭醫(yī)院服務將向五星級飯店與航空企業(yè)服務靠攏醫(yī)療保險介入將左右醫(yī)院經(jīng)濟前景第4頁5名人格言最成功企業(yè)總是在不停地研究、不停地自我超越，不停取得最新結(jié)果，因而確保了自己不會被社會、被市場所

2、淘汰。 -美國管理學家彼得。德魯克第5頁6醫(yī)院服務是什么?醫(yī)院服務是一個活化勞務,特指以無形方式,在病人與醫(yī)務人員之間發(fā)生,能夠處理病人問題一個或一系列行為.其四個顯著特征是: 無形性、同一性、可變性、易逝性第6頁7醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務包含兩個方面 一是優(yōu)良技術(shù)服務 二是優(yōu)良生活服務 以上兩點也是當前本省試行創(chuàng)建當代化醫(yī)院標準基本要求 第7頁8優(yōu)良技術(shù)服務做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”，才有競爭力。醫(yī)療服務競爭力是由技術(shù)、設備競爭力所決定，而技術(shù)、設備競爭力又是由管理體制所決定。所以制度競爭也就是管理競爭又高于技術(shù)與設備，第8頁9優(yōu)良生活服務俗話說“三分治病，七分調(diào)理”，可見生活服務主

3、要。當前許多醫(yī)院推行“一站式服務”、“生活服務中心”、“母嬰同室”、“追蹤服務”等等，都是在盡力打造一個讓病員感到溫馨診療環(huán)境，使病員在接收醫(yī)療技術(shù)服務同時也感受到家庭化生活服務 第9頁10醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實力，沒有品牌醫(yī)院將難以在競爭中生存，如果一家醫(yī)院沒有足夠名科、名醫(yī)支撐，則顯得脆弱、單薄和蒼白，難以面對競爭和沖擊；在醫(yī)療行業(yè)，第一品牌就是價值最大品牌！醫(yī)院要有做第一意識，做不了大范圍第一，做小范圍第一，做不了這方面第一，就要另辟蹊徑，做其次第一；第10頁11病人對服務需求改變是什么？病人對醫(yī)院服務需求十分復雜各種服務需求經(jīng)常交織醫(yī)療需求當中有額外需求基本需求之外有附加需求過

4、高期望下出現(xiàn)不合理要求患者家眷需要醫(yī)院提供配套服務第11頁12什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務？Service 用科學態(tài)度（Scientism)熱情主動精神（Enthusiasm）忠于職守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力發(fā)揮員工創(chuàng)造才能（Ingenuity）， 營造一個舒適（Comfort）就醫(yī)環(huán)境，給予就診者享受健康樂趣（Enjoyment）。 第12頁13醫(yī)院服務工作思緒：明確目標，創(chuàng)新服務； 形成優(yōu)勢，樹立品牌。第13頁14一、強化“服務意識”二、加強“服務管理”三、落實“服務規(guī)范”四、提倡“主動服務”五、開展“流程再造”六、重視“投訴管理”七、完善“獎懲制度”

5、八、員工“系統(tǒng)培訓”第14頁15強化“服務意識” 首先要轉(zhuǎn)變服務意識： 我要服務病人，而不是病人要我服務。第15頁16黃金法則： 你希望他人怎樣對待你，你就怎樣對待他人。白金法則： 他人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。第16頁17強化感知服務：滿足患者期望到達滿意度最大化 超出患者期望得到意想不到服務第17頁18愛 心醫(yī)者愛：寫著假如我擁有沒有數(shù)專業(yè)資格，又通曉廣博醫(yī)學知識，但卻沒有愛，我也只不過是一部會行走醫(yī)學文件；假如我能掌握尖端醫(yī)療技術(shù)，能醫(yī)百病，但卻沒有愛，我也只不過是一個高科技機械人。第18頁19 誠 心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。 承諾：服務承諾 兌現(xiàn)：盡可能讓病人滿意 成

6、效：誠信得人心。第19頁20提供溫馨服務：病房為病人熱飯菜門診大廳為病人提供輪椅細 心第20頁21精 心 第21頁22 紅燈事件（節(jié)日，冰凍三尺非一日之寒）責 任 心第22頁23何謂責任？看到，有我責任（首見負責）聽到，有我責任想到，也有我責任第23頁加強“服務管理”引進連續(xù)改進觀念不停從三個方面進行對比： 對比我們服務規(guī)范、標準，找出差距。 對比病人滿意度，找尋我們做得不夠地方。 對比其它醫(yī)院好經(jīng)驗，不停改進，發(fā)覺問題。24第24頁25 落實“服務規(guī)范”落實服務規(guī)范目標：直到成為每一個人工作習慣。第25頁26辦法：三強化強化學習： （知而行） 加強對服務規(guī)范學習，每個科室、每個系統(tǒng)要對服務規(guī)

7、范學習拿出計劃，并要有考核，科主任（或護長）簽名。強化執(zhí)行： 有效執(zhí)行力 一方面進一步加強精神文明檢驗，其次，各部門組織檢驗小組，針對性地進行專題查房。強化改進： 不停提升 抓住服務規(guī)范未落實問題，追究服務未落實人，強制進行改進。第26頁27營造一個“規(guī)范服務，人人有責”良好氣氛。強化窗口服務規(guī)范，強調(diào)三個“高一格”。 精神面貌高一格（主動性、態(tài)度、用語） 服務效率高一格（排隊人數(shù)、等候時間） 服務質(zhì)量高一格（差錯率、滿意度） 第27頁28 提倡主動服務： 服務僅僅維持在現(xiàn)有規(guī)范水平，是不足以應對快速改變外部環(huán)境和患者日益增加需求，必須提倡主動服務。經(jīng)過每一個員工真誠服務去感動病人，去贏得病人

8、，提升病人忠誠度！第28頁29分析提升患者忠誠度服務八大關(guān)鍵：真誠、自信、立場、交流、幫助、信任、滿意、感動 真誠面對患者 建立品質(zhì)信心 站在患者立場 坦誠對話交流 傾心盡力幫助 爭取患者信任 努力令其滿意 力爭患者感動第29頁30 醫(yī)院服務是細微、漸進、改進過程 （1）優(yōu)化 合并重復醫(yī)院服務，簡化醫(yī)院服務（簡易門診） 服務方式、服務態(tài)度、服務行為細微、漸進改進。 （2）預防 隨手記下病人要求； 想撫慰病人話語，再思索一下； 把病人送到門口； 病人出院后電話問詢一下病人； 再核實一下，病人都了解你話了嗎？ （3）修正 （4）超越第30頁醫(yī)院服務改進有五個方面：醫(yī)院服務理念改進醫(yī)院服務理論改進醫(yī)

9、院服務技巧改進醫(yī)院服務范圍改進醫(yī)院服務流程改進第31頁321醫(yī)院服務理念改進 “以病人為中心”理念也正受到挑戰(zhàn)。因為“健康”這個概念不再是傳統(tǒng)意義上機體健康，而是更為遼闊機體、心理雙重意義上健康因而有些人提出醫(yī)院服務要以“人”為中心，為此，我們應更新以下理念： 生病是他（她）一個人事； 用藥（尤其是珍貴藥）總能治好??； 出了門就不再是我事； 有人是沒病找??； 有病就該到醫(yī)院來第32頁33 2醫(yī)院服務理論改進 3醫(yī)院服務技巧改進 4、醫(yī)院服務范圍改進 5醫(yī)院服務流程改進 多提醒自己： 我臉上有微笑嗎？我主動上去關(guān)心他（她）了嗎？ 我是否拒絕了病人正常醫(yī)療需求？ 我是否給了他信心？我給他（她）心理

10、治療，他 （她）領(lǐng)會了嗎？ 下班后，我要不要給他（她）打個電話？ 等等。 第33頁醫(yī)患關(guān)系本質(zhì) 醫(yī)生和患者關(guān)系，如同一套動作復雜雙人舞。即使醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果是舞伴間默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個舞伴發(fā)揮著同等主要作用。 第34頁 服務意識 溝通技巧 醫(yī)療水平 制度 工作流程 數(shù)量 故障率 醫(yī)用耗材 藥品 信息 管理 人 收費 設備 物質(zhì) 患者投訴 產(chǎn)生投訴原因價格貴亂收費不對稱缺乏第35頁36西方調(diào)查顯示：1個用戶不滿意傳給11個人而每個人又分別傳給5個人結(jié)果：1 12 67 如有5個人不滿 335人知道。第36頁37美國OCA白宮全國消費者調(diào)查資料不投訴 9% 91%不會再回來投訴沒得到

11、處理 19% 81%不會再回來投訴得到處理 54% 46%不會再回來投訴得到快速處理 82% 僅有18%不會再回來 好事不出門，壞事傳千里第37頁用戶不滿是有道理 *他對你醫(yī)院期望過大，沒有得到預想滿足。 *他重復碰到上次不滿事或人，重新激發(fā)不滿情緒。 *壓力很大，或碰到了挫折。 【可能原因】 第38頁 * 他想找個倒霉蛋出出氣，顯示自己“尊嚴”和“權(quán)利”。 *迫使你滿足他不合理要求。 *因為社會輿論作用對醫(yī)院印象不好。 *他總是強詞奪理。 *他老是與人過不去，處處挑剔和不順眼。 *他對醫(yī)學是內(nèi)行. 用戶不滿是有道理第39頁*有被坑騙感覺（如預約后醫(yī)生失約）*對他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。*醫(yī)

12、院內(nèi)部不協(xié)調(diào)。*他執(zhí)行了醫(yī)院錯誤指導。*他以為醫(yī)院程序太繁瑣。用戶不滿是有道理第40頁*等候時間過長，不耐煩。*醫(yī)生診病和檢驗時間太短。*以為醫(yī)生護士不順眼。*以為你醫(yī)院收費太貴。*作了錯誤假定。 用戶不滿是有道理第41頁注意事項 1、保持耐心耐心，每個人都有程度。你即使不能控制他發(fā)泄，但你能夠改變自己行為來防止引發(fā)沖突。第42頁注意事項 2、利用智慧 許多時候不禮貌事情是不經(jīng)意造成,正所謂“禍從口出” 人人都愿意自己話有些人傾聽，每個人都有權(quán)利表示自己感情，不許他們表示自己感情必定會使他們愈加憤恨。 第43頁注意事項 3、防止爭論 贏得爭論唯一路徑是 -防止爭論 第44頁 請注意： 你應該要

13、有耐心，不應該嘲弄他。你應該做是確?；颊咴谀汜t(yī)院診療過程中真正了解他需要知道東西。他們信譽或老實應該得到認可。 努力防止會讓用戶感到不信任身體語言、語氣和面部表情，盡力防止表現(xiàn)一個針對用戶對立態(tài)度。 第45頁優(yōu)質(zhì)服務三要素 醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務，有三要素是最主要: 1、醫(yī)療技術(shù) 2、服務流程 3、個人素質(zhì),即言語舉止。第46頁對用戶基本態(tài)度 我們要全心誠意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭論。 我們要學會控制自己生理反射，對一切不耐心人學會耐心。 我們應該把用戶百分之一百滿足當成是我們服務質(zhì)量目標 。 第47頁用理智贏得用戶信任 要知道知道滿足用戶不但是你工作需要，而且能夠提升你人格和涵養(yǎng)。

14、 普通來說，對你有意見用戶有兩種:一個是真對我們服務有不滿意用戶;另一個是胡攪蠻纏用戶，不論你怎么做他也還是不講道理 。第48頁學會應付各種場面技能 對事業(yè)要有一個追求感，和與醫(yī)院同在光榮感，抱著一個主動態(tài)度，對世界充滿愛心態(tài)度. 第49頁認識投訴 一、是投訴能夠象一面鏡子，反應到我們有些工作步驟并沒有完全按要求做好。50第50頁51 二、是病人投訴往往讓我們了解到，有些地方我們沒有意識到病人有這么需求。第51頁52 三、是病人投訴說明不滿意我們服務，假如病人有意見不投訴，帶著滿腹不滿離開醫(yī)院，我們就失去了機會去說明、解釋、去補救了，但反過來病人向我們投訴就給了我們一個機會，經(jīng)過我們工作感動病

15、人，從而贏回病人。第52頁 你任務是設法使用戶下次不再看到不愉快事情發(fā)生。 有效服務和無效服務差異在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧表現(xiàn) 。請注意：智者不亂、仁者不懼第53頁54在與病人打交道時候， 提倡病人總是正確。第54頁55病人正確時候，不說他不對， 病人不正確時候也不說他不對。 既然病人沒有不正確時候了，當然也 就總是正確了。 另外，我們要用“病人總是正確”這句話，隨時提醒自己不能得理不讓人，而應該做到與病人發(fā)生沖突時候把對讓給病人。（收費員故事）第55頁56處理投訴三個第一第一時間做出回應第一時間處理問題第一時間尋找問題根源第56頁 醫(yī)患相處訣竅 有時，去治愈； 經(jīng)常，去幫助； 總是

16、，去撫慰； 最好，去了解！第57頁要重視呵! 重視口碑效應從你一言一行開始。 所以 第58頁幾個輕易忽略細節(jié)面部語言 身體語言 動作 姿勢 抽煙 嚼口香糖或吃東西 語氣 對罵 第59頁60不停完善“獎懲制度” 紀律=自律+他律+規(guī)律+法律第60頁61醫(yī)護工作三種境界用手，是醫(yī)匠式服務用腦，是教授級服務專心，是大師級服務第61頁62心到位：高度責任心，絕不能漫不經(jīng)心。說到位：與病人或家眷溝通，做好心理護理、健康教育，做好解釋工作。做到位：辦法到位、檢驗到位、落實制度到位。管理到位：開會+不落實=0， 布置工作+不督促檢驗=0， 好思緒+不行動=0，抓住不落實事+追究不落實人=落實。第62頁63醫(yī)

17、院服務人性化是什么嗎？醫(yī)院服務人性化就是尊重以人為本服務理念，從醫(yī)療服務對象特點和個性出發(fā)開展醫(yī)院服務，使醫(yī)院服務符合人們生活規(guī)律和生活需求。第63頁64人性化服務詳細表現(xiàn)是什么?就是為病人提供其所需一切服務,使其產(chǎn)生一個溫馨親情感和家庭感,是醫(yī)院充滿人情味舉措;第64頁65醫(yī)院人性化服務目標追求病人滿意求得醫(yī)院可連續(xù)發(fā)展第65頁66認識病人三個突出維權(quán)需求知情權(quán)選擇權(quán)隱私權(quán)第66頁67侵權(quán)法實施違反知情權(quán)案例分析醫(yī)院未盡通知義務負擔責任 被告：山東大學齊魯醫(yī)院 年 4 月 13 日原告因患先天性心臟病，法樂氏四聯(lián)癥到被告處住院治療，因其病情嚴重，左肺動脈未探及，紫鉗嚴重，但其四肢無畸形，遂決

18、定實施手術(shù)治療。4 月 17 日對原告全麻下行主動脈與右肺動脈人造血管吻合術(shù)。4 月 30 日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院醫(yī)囑：預防感冒。很快，原告左小腿出現(xiàn)紫斑，后漸重，觸痛、發(fā)燒、煩躁不安，其父母帶其到被告處就醫(yī)， 年 5 月 7 日，被告以“急性股動脈血栓形成、法樂氏四聯(lián)癥姑息手術(shù)后”收入院溶栓治療。5 月 10 日醫(yī)生欲對原告采取截肢手術(shù)，原告法定代理人未同意截肢，并表明后果自負。11日原告出院。之后病情穩(wěn)定，但終因其左小腿缺血而壞死掉落。手術(shù)前，原告李杰法定代理人與被告簽署了手術(shù)協(xié)議書。該協(xié)議書中已講明可能會出現(xiàn)麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、敗血癥、肝、腎等主要臟器衰

19、竭而致殘死、致殘等，而未講明手術(shù)后可能出現(xiàn)栓塞并發(fā)癥。今后原告訴至本院，認為因被告在手術(shù)過程中嚴重疏忽，責任心不強而造成醫(yī)療事故，給其身心造成很大傷害，故要求被告賠償各種經(jīng)濟、精神損失共計 522650 元。慘痛教訓第67頁68我們有幾個必須讓患者確立觀念醫(yī)療過程存在著巨大風險，這種風險需要醫(yī)患雙方共同負擔，對醫(yī)療行為，除了接收因醫(yī)療所取得利益外尚需承受風險大多數(shù)醫(yī)學治療，尤其是外科手術(shù)，不論治療效果怎樣，其本身都對人體有一定損害，不過是以小害避大害而已患者與醫(yī)生共同目標是戰(zhàn)勝或減輕疾病造成痛苦，而不一定治愈疾病。患者是醫(yī)療行為決議者，醫(yī)生只是病情分析者和決議執(zhí)行者（幫助者） 第68頁69關(guān)于

20、99%與50%故事用新視角看問題第69頁70我們怎么樣才使病人滿意？最主要是站在病人立場去考慮和處理問題；降低醫(yī)療服務失誤和降低客人風險；合理檢驗，合理用藥，精打細算；為病人精心診治，精心施護，第70頁71醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢嚴峻 患者維權(quán)意識增強，醫(yī)療投訴相對多,除了受市場大環(huán)境影響及醫(yī)學知識普及、廣大群眾健康意識及維護自己正當權(quán)益意識增強以外。其次由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險制度實施，使醫(yī)療活動與患者健康權(quán)益、經(jīng)濟利益親密相關(guān)。當醫(yī)療效果低于患者期望值時，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。此外，由于醫(yī)務人員在診療護理過程中服務態(tài)度差、解釋工作不耐心，也是引起投訴和糾紛增多原因之一。 第71頁72正確對待病人埋怨

21、我們應該確立這么觀念：-病人埋怨是改進服務動力和契機-挑剔病人造就優(yōu)質(zhì)服務學會處理技巧：-耐心傾聽表同情，學會認可不爭辯，主動采納求改進 第72頁73處理護患糾紛中禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話和氣，態(tài)度端正，以禮待人，明確自己最終目標是要化解矛盾，切忌“冷處理”，即對病人不理不睬或流露不耐煩表情，甚至語出傷人，那樣會造成矛盾激化 當產(chǎn)生矛盾而當事護士沒有妥善處理時，其它同事應馬上上前,防止與病人正面沖突，由科主任或護士長及時從中調(diào)解 第73頁74誠信、尊重、同情、耐心-重慶醫(yī)大從屬兒童醫(yī)院人性化服務舉措一個要求：（誠信、尊重、同情、耐心）兩個技巧：（傾聽：多聽家眷說幾句，介紹：多對家眷說幾句）

22、三個掌握：（掌握病情、治療情況和檢驗結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況，掌握病人及家眷社會心理情況）四個留心：留心與溝通對象情緒狀態(tài)，留心病人及家眷受教育程度及對溝通感受，留心溝通對象對疾病認知程度和對交流期望值，留心自己情緒反應，學會自我控制。第74頁75人性化服務舉措五個防止：防止強求溝通對象即時接收事實，防止使用易刺激對方情緒語氣，防止使用過多對方不易聽懂專業(yè)詞匯，防止刻意改變對方觀點，防止壓抑對方情緒；第75頁76六個方式 主動發(fā)覺問題苗頭預防為主與家眷進行會對性溝通，溝通困難時，交換對象進行溝通，對同種疾病舉行培訓班形式與家眷進行集體溝通，為填補語言溝通不足，推出書面溝通當下級醫(yī)生(護士)對某一

23、疾病解釋拿不按時，可向上級醫(yī)生(護士長)匯報或采取醫(yī)生與護士一起討論協(xié)調(diào)統(tǒng)一后再向病人家眷進行溝通對一些疾病利用實物對照進行講解；以降低不良情況發(fā)生.第76頁77我們應該提倡什么樣服務理念？以病人為中心沒有病人就沒有醫(yī)院病人是親友把對留給病人來者都是客服務無小事服務從點滴開始人人都是窗口病人是搭檔沒有最好，只有更加好第77頁78您注意到我們身邊服務陋習嗎？冷漠（使患者被重視期望得不到滿足）不耐煩（對患者疑問不屑多做解釋）過分依賴儀器（不問清病史不愿意花費口舌去溝通）相互推諉（部門間缺乏協(xié)調(diào)出了問題相互推諉，影響醫(yī)院信譽）不能依法處理糾紛（法律意識微弱，不知怎樣去減輕沖突和維護權(quán)益）第78頁79

24、 醫(yī)院要發(fā)展、要壯大、要盈利，關(guān)鍵要從“治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來，才能與他人競爭，才能立于不敗之地。做到：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”第79頁80創(chuàng)造魅力“5S”服務Smile 微笑 笑容多一點Speed 速率 效率再高一點Serity 誠信 信譽再高一點Security 安全 保障再大一點Sostenuto 跟蹤 后續(xù)服務再細一點第80頁81人性化服務路徑適應病人需求加強醫(yī)患之間溝通良言一句三冬曖善于傾聽病人傾訴、無條件接收病人意見在細微之處下功夫重視與醫(yī)院文化融合第81頁82您是一個優(yōu)異員工嗎？專心服務，用情關(guān)注聽到了，我也有責任看到，就有我責任想到，也是我責任第82頁83啟示一必須高度重視心理原因在服務中作用，這不但在于它確實存在于病人服務需求中