1、64/64平衡計(jì)分卡實(shí)例分析案例講明案例平衡計(jì)分卡（平穩(wěn)得分紙牌）是國(guó)外20世紀(jì)90年代運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的一種新型方法，是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的改革。至今為止，國(guó)內(nèi)尚處于介紹時(shí)期，還沒(méi)有發(fā)覺(jué)運(yùn)用于企業(yè)的成功案例。能夠講，這一方法在企業(yè)的成功運(yùn)用將有助于解決長(zhǎng)期困擾我們的業(yè)績(jī)指標(biāo)選擇難題。本案例選自杭州一家婚紗攝影企業(yè)。該企業(yè)自1995年5月成立以來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)治理不善，長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)。從2000年初開(kāi)始推行平衡計(jì)分卡，在全企業(yè)上下明確了將創(chuàng)新作為企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)，找出了企業(yè)虧損的全然緣故所在。（二）局限性本案例較為詳細(xì)的講明了在我國(guó)運(yùn)用平衡計(jì)分卡的實(shí)施過(guò)程。它的突出特點(diǎn)是為企業(yè)診斷經(jīng)營(yíng)不

2、善找到了病癥，并對(duì)癥下藥。但限于資料收集的時(shí)刻限制，我們還無(wú)法提供案例企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡后的效果。我們還將追蹤觀看，收集后續(xù)資料來(lái)彌補(bǔ)這一缺陷。二、傳統(tǒng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的缺陷平衡計(jì)分卡是西方近年來(lái)研究的一個(gè)熱門(mén)話題。它旨在克服傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的不足，以適應(yīng)現(xiàn)代的預(yù)算治理環(huán)境，為企業(yè)的內(nèi)部治理提供一個(gè)更加科學(xué)、合理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)存在以下弊端：有違權(quán)變性原則業(yè)績(jī)的衡量應(yīng)該能適應(yīng)環(huán)境的變化。例如：在手工環(huán)境下，一件產(chǎn)品的成本中直接人工的比重較大，那么操縱直接人工便是降低成本的關(guān)鍵所在。因此我們制定直接人工標(biāo)準(zhǔn)成本，并計(jì)算直接人工的工資率差異和效率差異，對(duì)直接人工成本項(xiàng)目進(jìn)行操縱。然而

3、信息技術(shù)革命所帶來(lái)的自動(dòng)化生產(chǎn)環(huán)境下，一件產(chǎn)品的成本直接人工所占的比重降低，這時(shí)候仍遵循傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，每月、每周甚而每天計(jì)算直接人工的工資率差異和效率差異，這有必要嗎？顯然這種情況下提供的信息價(jià)值其成本可能大大超過(guò)了效益。有違一致性原則傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)衡量在一定程度上阻礙了企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如，為提高生產(chǎn)效率，企業(yè)會(huì)大量生產(chǎn)，而不考慮銷售的實(shí)際情況，導(dǎo)致過(guò)多的存貨。再如，為降低材料的價(jià)格差異，企業(yè)材料采購(gòu)部門(mén)可能會(huì)選擇劣質(zhì)低價(jià)的材料供應(yīng)商。這些例子講明了傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)衡量在一定程度上誤導(dǎo)了有關(guān)部門(mén)的行為，使他們采取了有利于本部門(mén)而非企業(yè)整體利益的行為，為對(duì)企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)顯然是一種障礙。有違重要

4、性原則當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的的關(guān)鍵因素不再局限于有形資產(chǎn)。企業(yè)開(kāi)發(fā)和運(yùn)用無(wú)形資產(chǎn)的能力變得越來(lái)越重要。雇員的技術(shù)、雇員的積極性和靈活性、客房的中意和忠誠(chéng)、完善的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程，這些無(wú)形資產(chǎn)能夠使企業(yè)的生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量和反應(yīng)靈敏度不斷提高。保持現(xiàn)在的客戶并引進(jìn)新的目標(biāo)客戶群，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，使企業(yè)成功不可或缺的關(guān)鍵因素。然而，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)衡量?jī)H僅局限于財(cái)務(wù)指標(biāo)，如經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、資本酬勞率等。這些財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)使用有形資產(chǎn)的效率，卻將內(nèi)部經(jīng)營(yíng)等無(wú)形資產(chǎn)排除在外。而這些無(wú)形資產(chǎn)恰恰是企業(yè)成功的關(guān)鍵性因素?？傊?，單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)不能適應(yīng)環(huán)境的變化，在一定程度上與企業(yè)目標(biāo)相脫離，不能引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注那些關(guān)鍵

5、性的成功因素。企業(yè)治理者們需要的是一種能夠平衡反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)體系。基于此，近幾年在西方許多公司開(kāi)展了業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的創(chuàng)新，設(shè)計(jì)出戰(zhàn)略性的業(yè)績(jī)衡量體系。試圖將業(yè)績(jī)衡量與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，引導(dǎo)人們關(guān)注關(guān)鍵性的成功因素。平衡計(jì)分卡確實(shí)是如此一種嶄新的業(yè)績(jī)衡量體系。它不僅僅局限于單一的財(cái)務(wù)方面的衡量，還包括客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面的衡量。這種衡量體系自出現(xiàn)開(kāi)始，便以其合理的架構(gòu)贏得了人們的青睞，從而不斷地被推廣應(yīng)用。 三、平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生背景（一）產(chǎn)生背景在當(dāng)今世界，企業(yè)要想獲勝，除了考慮規(guī)模經(jīng)營(yíng)之外，還必須考慮生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的新特點(diǎn)，把握以下幾個(gè)方面：加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系在“

6、以銷定產(chǎn)”方針的指導(dǎo)下，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是由客戶的定單引發(fā)的。由客戶的定單決定供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)。以客戶的定單為起點(diǎn)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本費(fèi)用、質(zhì)量和效率等方面的巨大改善。在這種情況下，進(jìn)展與客戶的關(guān)系，維持原有客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并吸引新的客戶，對(duì)企業(yè)擴(kuò)大銷售，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是極其重要的。令客戶中意，是加強(qiáng)與客戶關(guān)系的最佳方法。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，客戶在滿足了自己對(duì)衣食住行的差不多需求后，會(huì)出現(xiàn)其他個(gè)人化的需求。企業(yè)為使客戶中意，就必須學(xué)會(huì)向不同的客戶提供不同的產(chǎn)品，實(shí)施差異化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。2.提高新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力和工藝能力現(xiàn)代技術(shù)革新日新月異，產(chǎn)品的壽命周期越來(lái)越短。今天領(lǐng)先的產(chǎn)

7、品，改日不一定能夠保證其優(yōu)勢(shì)。企業(yè)必須善于采納新技術(shù)，按客戶的需求設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。另外，不斷提高生產(chǎn)的工藝能力，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，對(duì)保證企業(yè)長(zhǎng)盛不衰也是至關(guān)重要的。3.提高雇員技能企業(yè)人員一般能夠劃分為生產(chǎn)人員和治理人員兩類。按照傳統(tǒng)觀念，生產(chǎn)人員在治理人員的監(jiān)督下完成生產(chǎn)任務(wù)，他們只利用自己的體力，而忽略自己創(chuàng)新能力的開(kāi)發(fā)?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，這些來(lái)自一線的生產(chǎn)人員，憑借自己對(duì)生產(chǎn)工序的熟悉程度所提出的合理化建議，不僅能逐步改善企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，有時(shí)甚至能躍進(jìn)式地提高企業(yè)的知識(shí)和技能推進(jìn)企業(yè)的進(jìn)展。因此，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)必須重視提高雇員的技能，使企業(yè)在以后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有更強(qiáng)的實(shí)力。以

8、上幾個(gè)方面因素均阻礙到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，涉及到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。企業(yè)為分析自己在競(jìng)爭(zhēng)中所處的狀態(tài)，除衡量財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以外，還必須對(duì)上述幾個(gè)方面進(jìn)行衡量。從而提供關(guān)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的多方面綜合信息。而對(duì)這些因素的衡量，利用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)衡量方法是難以做到的。如此，一方面是出于為提高企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力而對(duì)之進(jìn)行衡量的需要，另一方面是傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量的缺陷，從而導(dǎo)致了平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)。平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生1990年，在Robert S.Kaplan和David P.Norton 帶領(lǐng)下的研究小組對(duì)12個(gè)公司進(jìn)行了一年的研究，研究課題為“衡量以后組織的業(yè)績(jī)”。該小組開(kāi)展這項(xiàng)研究源自如此一個(gè)方法：依靠財(cái)務(wù)方法進(jìn)行業(yè)績(jī)衡

9、量差不多過(guò)時(shí)。在研究初期，小組收集了一些富于創(chuàng)新精神的業(yè)績(jī)衡量方法，其中包括模擬裝置公司編制的“公司計(jì)分卡”。“公司計(jì)分卡”除了進(jìn)行傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)角度的衡量以外，還對(duì)交貨時(shí)刻、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的效率等因素進(jìn)行衡量。專門(mén)快，研究小組就將重點(diǎn)放在這種多方面衡量業(yè)績(jī)的計(jì)分卡上。在隨后的研究工作中，小組充實(shí)了該計(jì)分卡，使之成為現(xiàn)在我們所講的“平衡計(jì)分卡”。它由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面組成。之因此稱之為平衡計(jì)分卡，是因?yàn)樗骖櫫碎L(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的衡量、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量、外部與內(nèi)部的衡量等各個(gè)方面。能夠多角度地為企業(yè)提供信息，綜合地反映企業(yè)的業(yè)績(jī)。例如，一架新型的噴氣式飛機(jī)上安裝有空速表、測(cè)

10、高儀、燃料表等許多儀器為飛行員提供多方面的信息。飛行員對(duì)這些信息加以綜合利用，才能完成一次安全的飛行。正如飛機(jī)上眾多儀表所起的作用一樣，平衡計(jì)分卡能夠?yàn)槠髽I(yè)的成功之路提供各方面有用的信息，助事實(shí)上現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。我們能夠如此定義平衡計(jì)分卡：平衡計(jì)分卡是圍繞企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，制定與企業(yè)目標(biāo)緊密聯(lián)系、體現(xiàn)企業(yè)成功關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)而組成的業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)。那個(gè)系統(tǒng)有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，關(guān)心企業(yè)去查找成功的關(guān)鍵因素，建立綜合衡量的指標(biāo)，以促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功、戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡計(jì)分卡的差不多內(nèi)容平衡計(jì)分卡一般由四個(gè)方面組成：即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)客 戶為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么客

11、戶為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么指標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將如何保持我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的能力？指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始時(shí)期行動(dòng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程為了使股東和客戶中意，我們應(yīng)如何開(kāi)展內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)財(cái) 務(wù)成功的財(cái)務(wù)治理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么么？指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始時(shí)期行動(dòng)圖4-1財(cái)務(wù)指標(biāo)必要性財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)追求的最終目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略是否成功，以及平衡計(jì)分卡其他三方面的策略是否成功都能夠在財(cái)務(wù)指標(biāo)上體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面的衡量，取決于一個(gè)企業(yè)對(duì)關(guān)鍵性成功因素的看法，但這些未必總是正確的。也確實(shí)是講，企業(yè)不一定能找對(duì)成功的關(guān)鍵因素。同時(shí)，平衡計(jì)分卡只是將企業(yè)

12、的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成特定的目標(biāo)和可評(píng)價(jià)的指標(biāo)，這種轉(zhuǎn)化并不能保證戰(zhàn)略本身的正確性。假如平衡計(jì)分卡中所衡量的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)未能得到改善，那便講明某個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，企業(yè)應(yīng)考慮重新確定成功關(guān)鍵因素，甚至是修正戰(zhàn)略打算。指標(biāo)選擇一個(gè)企業(yè)的壽命周期能夠劃分為成長(zhǎng)、維持和收獲三個(gè)時(shí)期。不同時(shí)期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)可能會(huì)有專門(mén)大的差異。成長(zhǎng)時(shí)期的企業(yè)，有著巨大的增長(zhǎng)潛力，要開(kāi)發(fā)這一潛力，企業(yè)必須動(dòng)用大量的人力和物力擴(kuò)建生產(chǎn)設(shè)施，進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等。這時(shí)企業(yè)的資金較緊張，投資回報(bào)率也可能較低。企業(yè)財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)因此多為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售收入。維持時(shí)期的企業(yè)努力保持現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，并使這一時(shí)期的投資獲得豐厚的利潤(rùn)。這一時(shí)期的

13、財(cái)務(wù)目標(biāo)要緊是與獲利能力有關(guān)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，如提高投資酬勞率等。成熟時(shí)期的企業(yè)已無(wú)需擴(kuò)大生產(chǎn)能力，不需要進(jìn)行大量的投資。這類企業(yè)致力于收獲前兩個(gè)時(shí)期投資所產(chǎn)生的利潤(rùn)。這時(shí)的財(cái)務(wù)目標(biāo)要緊是現(xiàn)金凈流量最大。針對(duì)不同時(shí)期的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們能夠進(jìn)一步確定衡量指標(biāo)。成長(zhǎng)時(shí)期能夠使用銷售增長(zhǎng)率指標(biāo)。維持時(shí)期能夠使用投資酬勞率、利潤(rùn)等指標(biāo)。成熟時(shí)期能夠使用凈現(xiàn)金流量等指標(biāo)。顧客指標(biāo)必要性隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)中的地位日益顯得重要。與傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念所不同的是：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，同時(shí)比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)，

14、進(jìn)而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于顧客服務(wù)和顧客中意，這也確實(shí)是平衡計(jì)分卡客戶方面的目標(biāo)。有些企業(yè)能夠集中狠練內(nèi)功，狠抓產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，然而對(duì)客戶的需求缺乏了解，最終導(dǎo)致了他們競(jìng)爭(zhēng)上的失敗。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，勢(shì)必會(huì)想方設(shè)法滿足客戶的需求，為客戶制造提供令其中意的產(chǎn)品，從而取得出色的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。在平衡計(jì)分卡設(shè)立客戶方面內(nèi)容，對(duì)客戶的中意程度、客戶忠誠(chéng)度和從客戶處的獲利情況等因素進(jìn)行衡量，將促使企業(yè)注意滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。一般而言，客戶不是整齊劃一的。由于客戶各自的偏好不同，他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量、性能、品牌、售后

15、服務(wù)等方面的要求也不一樣。那些貪大求全，試圖滿足所有客戶的企業(yè)往往是不成功的。企業(yè)應(yīng)該深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，揭示不同的客戶群體，并據(jù)此分析確認(rèn)自身的目標(biāo)客戶群。例如，某石油公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，將客戶劃分成五個(gè)客戶群體后，發(fā)覺(jué)其中一個(gè)客戶群體是“追求廉價(jià)貨的人”，這類客戶只占買(mǎi)主的20%，而且是利潤(rùn)最薄的，而公司多年來(lái)一直在花大力氣與其他公司爭(zhēng)奪這類客戶。公司分析后毫不遲疑地將今后工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到吸引和留住其他類型的客戶群體上。之后的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，公司的業(yè)績(jī)出現(xiàn)了明顯的改觀。那個(gè)例子講明對(duì)客戶群體進(jìn)行劃分，有利于企業(yè)確定正確的目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。在確定目標(biāo)客戶后，我們便可進(jìn)一步確定平衡計(jì)分卡客戶

16、方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。指標(biāo)選擇在確定企業(yè)的目標(biāo)客戶后，企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法滿足目標(biāo)客戶的需要，以留住原有客戶、吸引新的客戶，從而提高市場(chǎng)份額，從客戶處獲得更高的利潤(rùn)。客戶指標(biāo)一般分為以下幾種：市場(chǎng)份額能夠依照政府或其他公眾組織對(duì)市場(chǎng)的總體規(guī)模的統(tǒng)計(jì)數(shù)字進(jìn)行計(jì)算。設(shè)立那個(gè)指標(biāo)的目的確實(shí)是促使企業(yè)爭(zhēng)取客戶，擴(kuò)大銷售。一般地，市場(chǎng)份額越大，從客戶處獲得的利潤(rùn)總額也就越高?？蛻舯３致蕦?duì)這一指標(biāo)進(jìn)行衡量，能促使企業(yè)想方法留住客戶。顯然，留住客戶是擴(kuò)大市場(chǎng)份額的前提。我們能夠用保持原有客戶的數(shù)量來(lái)計(jì)算這一指標(biāo)。客戶獲得率該指標(biāo)計(jì)算企業(yè)新客戶的數(shù)量占原有客戶數(shù)量的比例。目的是促使企業(yè)贏得新客戶。一般來(lái)講，企業(yè)若

17、想擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，就應(yīng)該制訂一項(xiàng)在市場(chǎng)中擴(kuò)大客戶來(lái)源的打算，努力去贏得新客戶。顧客的中意程度該指標(biāo)衡量顧客對(duì)公司提供的產(chǎn)品、售后服務(wù)等各方面的整體中意程度。衡量客戶中意程度的目的是提高客戶對(duì)公司的中意度，從而留住客戶和爭(zhēng)取新的客戶。一項(xiàng)研究表明，只有客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)完全中意或極為中意的情況下，企業(yè)才能希望他們接著向本企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。確定客戶的中意程度能夠通過(guò)信函調(diào)查、電話調(diào)查、上門(mén)調(diào)查等三種方式進(jìn)行。這三種調(diào)查方式的費(fèi)用由低到高，但調(diào)查的準(zhǔn)確性與提供的價(jià)值由低到高。從客戶處獲得的利潤(rùn)率一般用企業(yè)從某個(gè)客戶或某個(gè)客戶群體獵取的利潤(rùn)與相對(duì)應(yīng)的銷售收入的比值來(lái)表示。提高市場(chǎng)份額、留住客戶、贏得新客

18、戶和使客戶中意只是企業(yè)獵取更多利潤(rùn)的一種手段。成功地做到提高市場(chǎng)份額、留住客戶、贏得新客戶和使客戶中意并不一定能保證企業(yè)能夠從客戶身上獵取利潤(rùn)。因此有必要用那個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量某項(xiàng)交易是否有利可圖。假如某個(gè)特定的客戶與企業(yè)保持多年的關(guān)系仍然無(wú)利可圖，企業(yè)就應(yīng)該擺脫這類長(zhǎng)期不能從之獲利的客戶。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)必要性企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)過(guò)程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)必不可少的環(huán)節(jié)。那個(gè)過(guò)程貫穿了依照客戶需要設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、進(jìn)行生產(chǎn)銷售、提供售后服務(wù)等方面。對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的衡量是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全方位的衡量。平衡計(jì)分卡中對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的衡量與傳統(tǒng)衡量的最大區(qū)不是從戰(zhàn)略目標(biāo)動(dòng)身，本著滿足客戶需要的原則來(lái)制訂內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的目

19、標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)。有時(shí)，傳統(tǒng)的衡量在財(cái)務(wù)衡量的基礎(chǔ)上也對(duì)質(zhì)量、生產(chǎn)周期等因素進(jìn)行衡量。這相關(guān)于單一的財(cái)務(wù)衡量是一種進(jìn)步。但這種改進(jìn)僅僅改善了單個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)，是簡(jiǎn)單地對(duì)現(xiàn)存的經(jīng)營(yíng)過(guò)程的改良，而不是綜合改進(jìn)企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程。例如，一個(gè)企業(yè)設(shè)法大力改進(jìn)已有產(chǎn)品的質(zhì)量，然而這種產(chǎn)品是否能滿足客戶的需要呢？企業(yè)可能在改良產(chǎn)品時(shí)并未予以考慮。這種改進(jìn)能夠使企業(yè)的業(yè)績(jī)出現(xiàn)局部的改觀，但不大可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。而平衡計(jì)分卡中設(shè)立的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程進(jìn)行衡量，著眼于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的綜合改進(jìn)，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈平衡計(jì)分卡的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面要求治理者構(gòu)造一個(gè)具有企業(yè)自己特色的價(jià)值鏈

20、。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)差不多上其制造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。企業(yè)所有互不相同又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)構(gòu)成了制造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。價(jià)值鏈的一般模型如圖4-2所示：內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈確定客戶的要求確定市場(chǎng)確定客戶的要求確定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品確定服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)支付產(chǎn)品服務(wù)售后服務(wù)滿足客戶的要求圖4-2價(jià)值鏈不是一些獨(dú)立活動(dòng)的集合，而是相互依存的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。在那個(gè)系統(tǒng)中，各項(xiàng)活動(dòng)之間存在著一定的聯(lián)系。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行最優(yōu)化的抉擇，而不是對(duì)價(jià)值鏈中的某項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行最優(yōu)抉擇。例如，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)會(huì)阻礙產(chǎn)品生產(chǎn)成本以及售后服務(wù)成本，企業(yè)將開(kāi)發(fā)產(chǎn)品活動(dòng)與售后服務(wù)活動(dòng)放在一起綜合考慮時(shí)，可能會(huì)

21、選擇成本高昂的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本和售后服務(wù)成本。正因?yàn)槿绱耍虼似胶庥?jì)分卡要求構(gòu)造一個(gè)完整的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，以便促使治理者從總目標(biāo)動(dòng)身，全面改善經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)整體要求。與此相比較，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的作用僅局限于對(duì)價(jià)值鏈中的某一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)予以改善，實(shí)現(xiàn)的不是整體最優(yōu)而是局部最優(yōu)。價(jià)值鏈的創(chuàng)新過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、售后服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，它們從客戶的要求動(dòng)身，目標(biāo)是滿足客戶的要求。創(chuàng)新過(guò)程創(chuàng)新過(guò)程包括兩個(gè)部分，首先是確定市場(chǎng)，即治理者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)確定市場(chǎng)的規(guī)模、客戶的喜好、目標(biāo)產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)格。這些信息對(duì)企業(yè)能否滿足客戶的需要是特不重要的。其次是依照市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)的決策，決定是否開(kāi)發(fā)

22、新產(chǎn)品和提供服務(wù)。創(chuàng)新過(guò)程處于價(jià)值鏈的初始時(shí)期。經(jīng)營(yíng)過(guò)程的生產(chǎn)成本和售后服務(wù)成本差不多在創(chuàng)新時(shí)期被鎖定了。“好的開(kāi)始等于成功的一半”，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程成功與否，創(chuàng)新過(guò)程比經(jīng)營(yíng)過(guò)程更具有決定性。特不是對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)周期較長(zhǎng)的企業(yè)來(lái)講更是如此。相比之下，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程只是向現(xiàn)有的客戶提供現(xiàn)有產(chǎn)品。從過(guò)去來(lái)看，企業(yè)不大注意對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量。這是因?yàn)橥Ｆ髽I(yè)取得成功的關(guān)鍵因素在于大批量的生產(chǎn)，因此生產(chǎn)上所占用的資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)上所占用的資金。企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量時(shí)，自然也就將重點(diǎn)放在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，這在當(dāng)時(shí)也是合理的?，F(xiàn)在，更多的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功是通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)上的創(chuàng)新而達(dá)到的。

23、因此，相應(yīng)地對(duì)創(chuàng)新過(guò)程的衡量已是勢(shì)在必行。經(jīng)營(yíng)過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程把差不多開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)出來(lái)并及時(shí)提供給客戶，那個(gè)過(guò)程從同意客戶訂單開(kāi)始，至把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶為止，在滿足客戶需要的前提約束下，那個(gè)過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是效率，要把產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)提供給客戶。售后服務(wù)過(guò)程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的最后一個(gè)時(shí)期是為客戶提供售后服務(wù)。比如，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)產(chǎn)品的免費(fèi)維修、同意退貨和換貨等。在提供商業(yè)信用時(shí)所帶來(lái)的較長(zhǎng)時(shí)刻的收款工作以及對(duì)因此而增加的糾紛的解決，也是售后服務(wù)的內(nèi)容。在產(chǎn)品或服務(wù)的性能和成本等因素相差不大時(shí)，售后服務(wù)項(xiàng)目成為顧客作出選擇的重要依據(jù)?，F(xiàn)在企業(yè)提供的售后服務(wù)越來(lái)越大方，比如軟件開(kāi)發(fā)公司提供的免費(fèi)軟件升

24、級(jí)，網(wǎng)絡(luò)公司提供的免費(fèi)上網(wǎng)培訓(xùn)等。指標(biāo)選擇創(chuàng)新過(guò)程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)創(chuàng)新過(guò)程的目標(biāo)應(yīng)該是全面、準(zhǔn)確的搜集有關(guān)市場(chǎng)、客戶的情報(bào)，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出滿足具體客戶需要的新產(chǎn)品。為此，我們能夠使用以下衡量指標(biāo)：新產(chǎn)品銷售額所占比重開(kāi)發(fā)新一代產(chǎn)品的時(shí)刻保本時(shí)刻其中，保本時(shí)刻是指從研制某種新產(chǎn)品開(kāi)始，到這種新產(chǎn)品投放市場(chǎng)后獵取的相當(dāng)于研制成本的利潤(rùn)額時(shí)所需要的時(shí)刻。如圖4-3所示：金額 利潤(rùn)投資時(shí)刻保本時(shí)刻 圖4-3保本時(shí)刻綜合考慮了成本、利潤(rùn)、時(shí)刻等三方面的因素。那個(gè)指標(biāo)能促使企業(yè)的設(shè)計(jì)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)和銷售部門(mén)為降低保本時(shí)刻這一目標(biāo)而共同努力。它促使企業(yè)去開(kāi)發(fā)真正滿足客戶需要的產(chǎn)品，以盡快獵取利潤(rùn)。

25、同時(shí)促使企業(yè)盡快回收研制開(kāi)發(fā)所耗費(fèi)的投資。經(jīng)營(yíng)過(guò)程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的目標(biāo)包括提高產(chǎn)品的質(zhì)量、縮短生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期和降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本等方面。相應(yīng)地，我們能夠確定質(zhì)量、時(shí)刻、成本等方面的指標(biāo)。質(zhì)量指標(biāo)我們能夠?qū)⒑细衿仿屎头倒ぢ蕛蓚€(gè)指標(biāo)相結(jié)合來(lái)衡量企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。合格品率促使企業(yè)提高合格品的比率，對(duì)返工率的衡量則促使企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能夠一次過(guò)關(guān)。合格品率是大伙兒所熟悉的衡量產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)。為何還要衡量返工率呢？我們引用以下例子作講明。20世紀(jì)80年代，美國(guó)的全國(guó)電力公司生產(chǎn)國(guó)防電子產(chǎn)品的部門(mén)出現(xiàn)嚴(yán)峻的質(zhì)量問(wèn)題，緣故出在集成電路板的生產(chǎn)裝配環(huán)節(jié)上。該公司派出專家組到日本一家同類公司參觀學(xué)習(xí)。日本廠家

26、問(wèn)美國(guó)專家：我們產(chǎn)品生產(chǎn)一次性合格的比率是96%，你們一次通過(guò)的比例是多少？美國(guó)專家答不上來(lái)，因?yàn)樗麄儚奈催M(jìn)行過(guò)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)。美國(guó)專家返回之后，通過(guò)調(diào)查得知他們的產(chǎn)品一次性通過(guò)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品比例只有16%，大伙兒都認(rèn)為，假如不改進(jìn)這一比例，企業(yè)末日即今后臨。6個(gè)月后，公司將這上比例提高到60%，同時(shí)實(shí)現(xiàn)裁員100人。實(shí)際上，這100人原來(lái)是被用于生產(chǎn)次品并對(duì)次品進(jìn)行返工，一旦公司決定不再生產(chǎn)次品和修理次品之后，自然就不再需要他們了。那個(gè)例子充分講明了對(duì)產(chǎn)品一次性過(guò)關(guān)的比例進(jìn)行衡量的必要性。而對(duì)返工率進(jìn)行衡量，也確實(shí)是對(duì)產(chǎn)品一次性過(guò)關(guān)的比率進(jìn)行衡量。時(shí)刻指標(biāo)許多客戶特不重視企業(yè)的反應(yīng)時(shí)刻，即從他們

27、發(fā)出訂單到接到物資所經(jīng)歷的時(shí)刻。企業(yè)有兩種方式縮短反應(yīng)時(shí)刻。一是接到訂單之后作出迅速反應(yīng)，加快生產(chǎn)、交付的過(guò)程。一是保持大量庫(kù)存，接到訂單之后，用庫(kù)存的產(chǎn)品滿足客戶的訂單。第二種方式往往造成企業(yè)產(chǎn)品積壓，同時(shí)使企業(yè)缺乏對(duì)非庫(kù)存產(chǎn)品的訂單作出迅速反應(yīng)的能力。越來(lái)越多的企業(yè)采納第一種方式，削減內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的時(shí)刻以對(duì)客戶訂單作出迅速反應(yīng)。為促使企業(yè)縮短反應(yīng)時(shí)刻，我們能夠設(shè)立生產(chǎn)主導(dǎo)時(shí)刻這一指標(biāo)，生產(chǎn)主導(dǎo)時(shí)刻是指從接到客戶訂單開(kāi)始到客戶接到訂單中的產(chǎn)品為止所需要的時(shí)刻。成本指標(biāo)在對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行時(shí)刻和質(zhì)量方面的衡量時(shí)，還應(yīng)對(duì)生產(chǎn)成本進(jìn)行衡量。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)算出的生產(chǎn)成本難以準(zhǔn)確反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程降低成本

28、方面的業(yè)績(jī)。例如，企業(yè)研制新產(chǎn)品的費(fèi)用被列入生產(chǎn)成本，并分配給現(xiàn)有的產(chǎn)品來(lái)承擔(dān)。顯然，這種做法將企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程的成本計(jì)入到經(jīng)營(yíng)過(guò)程中去了。另一方面，這也是導(dǎo)致生產(chǎn)成本有時(shí)難以測(cè)算的緣故。為了正確地衡量經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面的業(yè)績(jī)，我們有必要以經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為對(duì)象，單獨(dú)歸集經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面的成本。我們能夠用單位生產(chǎn)成本指標(biāo)來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)過(guò)程降低成本方面的業(yè)績(jī)。如上所述，那個(gè)地點(diǎn)的生產(chǎn)成本僅指價(jià)值鏈中的經(jīng)營(yíng)過(guò)程所產(chǎn)生的成本。售后服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)售后服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)應(yīng)該是滿足客戶提出的合理的售后服務(wù)要求。對(duì)引，我們也能夠設(shè)立質(zhì)量、時(shí)刻、成本方面的指標(biāo)。售后服務(wù)質(zhì)量這項(xiàng)指標(biāo)用于衡量售后服務(wù)一次性成功的比例。售后服務(wù)成本包

29、括售后服務(wù)過(guò)程人力和物力方面的成本。售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)刻指從接到客戶售后服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始到客戶請(qǐng)求得到滿足為止所需要的時(shí)刻。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)必要性學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是指企業(yè)投資于雇員培訓(xùn)、改進(jìn)技術(shù)和提高學(xué)習(xí)能力。企業(yè)的技術(shù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)能力也確實(shí)是企業(yè)的進(jìn)展能力，它阻礙到企業(yè)價(jià)值的大小。平衡計(jì)分卡的客戶方面和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的內(nèi)容明確了企業(yè)成功的重要因素，同時(shí)確立了相應(yīng)的目標(biāo)。而企業(yè)成功的重要因素與相應(yīng)目標(biāo)是隨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化而不斷變化的。企業(yè)為了適應(yīng)全球性的激烈競(jìng)爭(zhēng)必須不斷改進(jìn)其現(xiàn)有的產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程。企業(yè)只有不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、提高生產(chǎn)效率，最大限度地滿足顧客的需求，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)展壯大。而這些都需要企業(yè)

30、具備先進(jìn)的技術(shù)和較強(qiáng)的能力。為此，我們必須設(shè)立學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的指標(biāo)，以促使企業(yè)提高學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的能力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的內(nèi)容企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的主體和基礎(chǔ)是人，從企業(yè)層次看，其學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)如何促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)，如何發(fā)掘和利用個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備中的有關(guān)部分，使之轉(zhuǎn)化為企業(yè)組成部分的問(wèn)題。一般來(lái)講，企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力能夠從三個(gè)方面分析：即雇員能力、信息系統(tǒng)能力和雇員積極性。雇員的能力是企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的最要緊的方面。提高雇員的能力，不僅要提高經(jīng)理、工程師等白領(lǐng)階層的能力，而且包括提高一線職員的能力。許多企業(yè)可能認(rèn)為一線職員只需干活，完成安排給他的機(jī)械任務(wù)就行了，關(guān)于客戶需求的分析、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的完善則

31、是經(jīng)理等決策人員的事，因此只需要加強(qiáng)經(jīng)理等高層雇員的能力就行了。而事實(shí)上，一線職員所處的崗位對(duì)客戶的需求或是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的缺陷有著最直接的認(rèn)識(shí)，提高他們的能力，將使企業(yè)獲得更多的意想不到的好處。摩托羅拉公司在過(guò)去的5年時(shí)刻里為培訓(xùn)132000職工花費(fèi)了1.5億美元，隨之而來(lái)的回報(bào)是139%的生產(chǎn)率的增長(zhǎng)。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力第二個(gè)方面源自于反應(yīng)靈敏的信息系統(tǒng)，反應(yīng)靈敏的信息系統(tǒng)能夠及時(shí)準(zhǔn)確地把客戶內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的信息傳遞給決策者和一線職員，如此才能夠使他們能運(yùn)用自身的能力做出相應(yīng)的決策或提出相應(yīng)的合理化建議。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的第三個(gè)方面源處于雇員的積極性。有能力的雇員不一定有為企業(yè)努力工作的意愿。完善的治

32、理體系和過(guò)程能夠使個(gè)人形成強(qiáng)烈的歸宿感而為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。我們能夠利用企業(yè)中存在的各種挑戰(zhàn)、壓力、矛盾和不均衡，來(lái)調(diào)動(dòng)和刺激個(gè)人的心理能量，還能夠利用個(gè)人相互間工作精神的感染，促發(fā)個(gè)人的積極性，為企業(yè)做出積極的貢獻(xiàn)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)雇員能力方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)對(duì)雇員能力進(jìn)行衡量的指標(biāo)包括雇員的中意程度、雇員的保持率、雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率等幾個(gè)指標(biāo)。雇員的中意程度雇員的中意程度能夠用打分的形式確定。對(duì)企業(yè)特不中意的打最高分，不中意的打最低分，如此能夠在平衡計(jì)分卡上列出雇員中意程度的綜合指數(shù)。衡量那個(gè)指標(biāo)的目的是提高雇員的中意程度。雇員的中意程度直接阻礙到其工作態(tài)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、反應(yīng)速度和

33、服務(wù)質(zhì)量。對(duì)企業(yè)最中意的雇員往往同時(shí)能使客戶最中意。雇員保持率衡量這一指標(biāo)的目的是保留雇員。企業(yè)對(duì)雇員進(jìn)行長(zhǎng)期投資，假如這些雇員流失的話將給企業(yè)造成人力資源方面的損失，甚至是商業(yè)秘密的泄露。長(zhǎng)期雇用的忠實(shí)的雇員往往對(duì)業(yè)務(wù)了如指掌，能專門(mén)好地滿足客戶的需求。雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率能夠用每位雇員給企業(yè)帶來(lái)的收入來(lái)衡量雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。每位雇員都能做到令客戶中意的話，每位雇員給企業(yè)帶來(lái)的收入應(yīng)有所增加。這項(xiàng)指標(biāo)能夠衡量出對(duì)雇員進(jìn)行各方面培訓(xùn)的效果。信息系統(tǒng)能力方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)要使雇員為企業(yè)做出最大的貢獻(xiàn)，除了提高他們的技能以外，還必須使他們獲得足夠的信息：有關(guān)客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程等方面的信息。如此才能決

34、定如何滿足客戶的需求，以及貫徹改進(jìn)打算，在生產(chǎn)過(guò)程中節(jié)約時(shí)刻、壓縮成本。信息系統(tǒng)能力方面的目標(biāo)應(yīng)該是建立一個(gè)完善的信息系統(tǒng)，使雇員得到充分的關(guān)于客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的信息反饋。我們能夠用信息覆蓋比率這項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量信息系統(tǒng)滿足雇員需要的能力。（3）雇員積極性方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)我們有必要衡量雇員的積極性。因?yàn)橹挥屑ぐl(fā)雇員的積極性才能使他們以最好的方式為企業(yè)服務(wù)。假如一個(gè)雇員有特不行的技能，然而沒(méi)有積極性，那么企業(yè)是難以希望他作出多大貢獻(xiàn)的。顯然雇員積極性方面的目標(biāo)應(yīng)該是調(diào)動(dòng)雇員的積極性。我們能夠用“每個(gè)雇員提出的合理化建議的數(shù)量”這一指標(biāo)來(lái)衡量雇員的積極性。一般地，雇員的積極性越高，則所提出的合理

35、化的建議也就越多。五、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)至此，我們能夠總結(jié)出平衡計(jì)分卡有如下幾個(gè)特點(diǎn)：財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了財(cái)務(wù)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、投資酬勞率等指標(biāo)，又包括了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如客戶保持率、合格品率、雇員中意度等指標(biāo)。這就體現(xiàn)了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡。結(jié)果與動(dòng)因的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了結(jié)果指標(biāo)，又包括了動(dòng)因指標(biāo)。如客戶中意度指標(biāo)能夠促使企業(yè)擴(kuò)大銷售，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。在那個(gè)地點(diǎn)，利潤(rùn)作為一種結(jié)果指標(biāo)，則客戶中意度確實(shí)是它的動(dòng)因指標(biāo)。動(dòng)因指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)兩者是相對(duì)而言的。例如，當(dāng)我們提高雇員的中意度時(shí)，調(diào)動(dòng)了雇員的積極性，從而生產(chǎn)出質(zhì)量更佳的產(chǎn)品，進(jìn)而使顧客更加中意。如此，客戶

36、中意度指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，雇員中意度指標(biāo)則是客戶中意度指標(biāo)的動(dòng)因指標(biāo)。而相關(guān)于利潤(rùn)指標(biāo)而言，客戶中意度指標(biāo)則是一種動(dòng)因指標(biāo)。長(zhǎng)期與短期的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了短期指標(biāo)，如成本、利潤(rùn)等指標(biāo)，又包括了長(zhǎng)期指標(biāo)，如客戶中意度、雇員中意度、雇員培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)。這就體現(xiàn)了長(zhǎng)期與短期的平衡。外部與內(nèi)部的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，又包括了內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如，客戶中意度指標(biāo)是通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查而得到的，反映了外部人員對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)，是外部評(píng)價(jià)指標(biāo)。而合格品率、培訓(xùn)次數(shù)、成本、雇員中意度指標(biāo)則是企業(yè)內(nèi)部對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)，是內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。這就體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡外部與內(nèi)部的平衡?？陀^與主觀的平衡在平衡計(jì)

37、分卡中，既包括了客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，又包括了主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如，利潤(rùn)、投資酬勞率、合格品率、培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)均是依據(jù)客觀數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)的，是一種客觀指標(biāo)。而客戶中意度、雇員中意度等指標(biāo)則是主觀推斷的結(jié)果，是一種主觀指標(biāo)。這就體現(xiàn)了客觀與主觀的平衡。各方面之間貫穿因果關(guān)系。在這一結(jié)構(gòu)合理的平衡計(jì)分卡中，四個(gè)方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)既保持一致又相互加強(qiáng)，彼此之間存在緊密的因果關(guān)系，系統(tǒng)地傳達(dá)企業(yè)的策略。例如，利潤(rùn)能夠作為財(cái)務(wù)方面評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的指標(biāo)，那個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)因是現(xiàn)有客戶的保持和新客戶的不斷加入。而“只有當(dāng)客戶對(duì)他們的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷是完全或特不中意時(shí)，企業(yè)才能希望他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品”，即實(shí)現(xiàn)客戶的保持。因此，客戶

38、中意指標(biāo)也是被包括在計(jì)分卡里（在客戶方面）。那么如何使客戶中意呢？其中一個(gè)有效的方法是以低價(jià)提供產(chǎn)品或服務(wù)，因此降低產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格能夠使客戶中意。為了能夠低價(jià)供應(yīng)，公司可能會(huì)要求在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低成本。因此降低成本成為計(jì)分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的指標(biāo)。那么如何降低成本呢？能夠通過(guò)職員的培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)來(lái)達(dá)到目的，而這又是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的一項(xiàng)內(nèi)容。通過(guò)圖4-4能夠看出，一個(gè)因果關(guān)系鏈將各個(gè)指標(biāo)串在一起，貫穿了平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面。財(cái) 務(wù)利 潤(rùn)客 戶客戶中意低價(jià)供應(yīng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程降低成本學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)職員的技術(shù)圖4-4六、案例分析建立YM婚禮用品有限公司的平衡計(jì)分卡公司簡(jiǎn)介YM婚禮用品有限公司是一家私營(yíng)企業(yè)

39、，于1995年5月經(jīng)批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資本80萬(wàn)元，投資總額110萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)執(zhí)照所規(guī)定的經(jīng)營(yíng)氛圍是生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。YM公司目前由于經(jīng)營(yíng)不善，生產(chǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到設(shè)計(jì)的能力，處于嚴(yán)峻的虧損狀態(tài)。公司目前組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人的情況如圖4-5所示：YM公司總經(jīng)理設(shè)計(jì)部 經(jīng)理裁剪部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理門(mén)市部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理辦公室經(jīng)理圖4-5平衡計(jì)分卡的建立公司在2000年初試圖通過(guò)建立平衡計(jì)分卡，嘗試擺脫公司目前的虧損狀態(tài)。經(jīng)總經(jīng)理的批示，成立了以財(cái)務(wù)部經(jīng)理為小組負(fù)責(zé)人的平衡計(jì)分卡小組。小組成員包括各個(gè)部門(mén)經(jīng)理在內(nèi)共8人。小組分幾個(gè)步驟，建立平衡計(jì)分卡。他們的工作程序如下：預(yù)備工作小組向其成員

40、印發(fā)了平衡計(jì)分卡的介紹資料，講明了平衡計(jì)分卡的原理、財(cái)務(wù)衡量的缺陷、國(guó)外運(yùn)用的情況、本公司目前所年的狀況等。著重指明平衡記分卡是要大伙兒結(jié)合自己所處的崗位明確目標(biāo)，查找能使企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，并建立相應(yīng)的指標(biāo)。明確企業(yè)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略來(lái)確定內(nèi)容、目標(biāo)、指標(biāo)的，而YM公司的戰(zhàn)略是什么呢？那個(gè)問(wèn)題是許多人的疑問(wèn)。戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)面對(duì)急劇變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為求得長(zhǎng)期生存和不斷進(jìn)展而進(jìn)行的總體性的謀劃，它的構(gòu)成要素包括經(jīng)營(yíng)范圍、資源配置、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、協(xié)同作用等四個(gè)方面。經(jīng)營(yíng)范圍是指企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的領(lǐng)域，資源配置是指企業(yè)資源和技能配置的水平和模式，又稱為企業(yè)的專門(mén)能力，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是通過(guò)資源配

41、置與經(jīng)營(yíng)范圍的決策在市場(chǎng)上形成的競(jìng)爭(zhēng)地位；協(xié)同作用是企業(yè)所能尋求到的各種共同努力的結(jié)果，分力之和大于力簡(jiǎn)單相加。在了解了戰(zhàn)略的涵義及要素后，小組成員參考公司的章程討論確定了公司的戰(zhàn)略：（1）在經(jīng)營(yíng)范圍上，遵守執(zhí)照所定的范圍：生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。但表述時(shí)，按市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，從滿足顧客的角度動(dòng)身。因?yàn)橹挥星Х桨儆?jì)地滿足顧客的需要才能擴(kuò)大銷售，取得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。因此公司的經(jīng)營(yíng)范圍被表述為：以優(yōu)美的婚紗、禮服滿足婚禮的需要。（2）在資源配置上，以人為本不斷改進(jìn)生產(chǎn)技能，以中檔面料生產(chǎn)高質(zhì)量的婚紗、禮服。（3）在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上，正視企業(yè)規(guī)模小的事實(shí)，采納差不化的戰(zhàn)略，提供與眾不同的款式，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

42、。（4）在協(xié)同作戰(zhàn)方面，要營(yíng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，激勵(lì)職員團(tuán)結(jié)一致，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。確定成功關(guān)鍵因素以YM公司的現(xiàn)狀而言，能扭虧為盈便是成功的第一步。因此目前時(shí)期成功的關(guān)鍵因素應(yīng)是能導(dǎo)致扭虧為盈的因素。財(cái)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為提高生產(chǎn)量、擴(kuò)大銷量專門(mén)關(guān)鍵。因?yàn)殇N售的限制導(dǎo)致年產(chǎn)量大大低于設(shè)計(jì)能力，產(chǎn)量太低導(dǎo)致分配到單位產(chǎn)品的攤銷性成本偏高，單位成本有時(shí)甚至高于單價(jià)。工資項(xiàng)目偏高也與產(chǎn)量低有關(guān)。因?yàn)楣局贫俗畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)工人計(jì)件工資與最低工資標(biāo)準(zhǔn)相比較取得高者，由于生產(chǎn)任務(wù)不足專門(mén)多時(shí)候是按最低工資標(biāo)準(zhǔn)拿工資的，這增加了單位產(chǎn)品工資成本。顯然，要降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)量，充分利用生產(chǎn)能力將是成功的關(guān)鍵。但

43、在以銷定產(chǎn)方針的指導(dǎo)下，提高產(chǎn)量的前提是擴(kuò)大銷售。另外，扭虧為盈需要考慮的是節(jié)約開(kāi)支，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批手續(xù)，操縱經(jīng)營(yíng)治理費(fèi)用也專門(mén)重要。生產(chǎn)部的經(jīng)理認(rèn)為生產(chǎn)工人任務(wù)不足，生產(chǎn)時(shí)有停頓，生產(chǎn)積極性受到損害，不時(shí)有人跳槽，而新招的人員技術(shù)又不如老職員。她認(rèn)為擴(kuò)大生產(chǎn)是關(guān)鍵性的問(wèn)題。業(yè)務(wù)部經(jīng)理表明自己對(duì)銷售萎縮事實(shí)的無(wú)奈，她覺(jué)得公司原先的業(yè)務(wù)部是虛設(shè)的，業(yè)務(wù)上的聯(lián)系全部是總經(jīng)理一手操縱的。原先招聘的幾名業(yè)務(wù)員，實(shí)質(zhì)上只是送貨員，由于缺乏業(yè)務(wù)提成，待遇上不去，都不干了。她認(rèn)為目前市場(chǎng)上的客戶對(duì)婚紗的質(zhì)量和款式的要求較高，而公司生產(chǎn)的婚紗做工欠精細(xì)，且款式相對(duì)陳舊，在向顧客推銷時(shí)，撇開(kāi)推銷人員技巧不講，

44、產(chǎn)品本身的吸引力不夠，這又導(dǎo)致業(yè)務(wù)上難以開(kāi)展。要想在業(yè)務(wù)上有大的拓展，質(zhì)量、款式上的改進(jìn)和突破是個(gè)前提，而這有賴于生產(chǎn)部門(mén)和設(shè)計(jì)部門(mén)的努力。設(shè)計(jì)部經(jīng)理認(rèn)為業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)不無(wú)道理，新穎的款式確實(shí)有利于業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，但一個(gè)新的款式的推出需要靈感。設(shè)計(jì)部現(xiàn)有的兩名人員1998年剛進(jìn)公司時(shí)推出的幾款樣式曾大受歡迎，然而現(xiàn)在設(shè)計(jì)靈感漸趨萎縮。如何激發(fā)他們的靈感呢？不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、多渠道的信息交流是激發(fā)靈感的有效手段。而這需要公司財(cái)務(wù)上的支持。比如，從國(guó)外郵購(gòu)婚紗款式樣本資料、甚至參加國(guó)外相關(guān)的培訓(xùn)班等，均需不小的開(kāi)支。小組的其他成員也紛紛發(fā)表了自己的意見(jiàn)，以上是要緊的幾條意見(jiàn)。這幾條意見(jiàn)放在一起，不難發(fā)覺(jué)

45、其中貫穿著一條因果關(guān)系鏈。要想提高投資酬勞率，就要提高產(chǎn)銷量；而要提高產(chǎn)銷量就必須力圖使客戶中意；而要使客戶中意，內(nèi)部的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)又必不可少。其因果關(guān)系如圖4-6所示：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶中意擴(kuò)大產(chǎn)量扭虧為盈圖4-6最后，大伙兒認(rèn)為要扭虧為盈，關(guān)鍵的因素包括以下4方面：連續(xù)不斷的市場(chǎng)調(diào)查，擴(kuò)大銷售，查找新的客戶；要使企業(yè)具備學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的能力，能夠持續(xù)快速推出令顧客中意的新款式；提高產(chǎn)量及產(chǎn)品質(zhì)量；加強(qiáng)費(fèi)用治理，降低產(chǎn)品成本。4確定平衡計(jì)分卡的框架為了進(jìn)一步確定平衡計(jì)分卡的框架，在以上討論的基礎(chǔ)上發(fā)放調(diào)查表，以問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容為：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為提高本企業(yè)的業(yè)績(jī)應(yīng)該做好哪些方面的工作？對(duì)調(diào)查的

46、反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總整理后，反映出公司為提高業(yè)績(jī)應(yīng)該做好以下幾項(xiàng)工作：增加收入，降低成本，提高投資酬勞率；保持現(xiàn)有的客戶，并吸引新的客戶；提高產(chǎn)量；持續(xù)的款式創(chuàng)新；、加強(qiáng)售后服務(wù)；提高領(lǐng)導(dǎo)能力，完善獎(jiǎng)懲制度；要使雇員中意，激發(fā)他們的積極性；對(duì)雇員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。以上8項(xiàng)工作能夠匯總成財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面，其中第（1）項(xiàng)歸入財(cái)務(wù)方面，第（2）項(xiàng)歸入客戶方面，第（3）（5）項(xiàng)歸入內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面，第（6）（8）項(xiàng)歸入學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面。這就構(gòu)成了公司的平衡計(jì)分卡框架。5確立財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的目標(biāo)為了使企業(yè)的戰(zhàn)略具體化，明確企業(yè)的工作重點(diǎn)，也為了提供評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的準(zhǔn)則，我

47、們將上述調(diào)查結(jié)果反饋給小組成員，并在小組成員之間進(jìn)行溝通交流之后，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面確立了企業(yè)今后一段時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)。（1）財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)提高投資酬勞率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。投資酬勞率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)制造財(cái)寶的能力，我們要把資產(chǎn)用于回報(bào)率高的活動(dòng)，增加每塊鈔票的回報(bào)。降低成本。為了扭虧為盈，我們將通過(guò)提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過(guò)嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。增加收入。為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重心確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對(duì)新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。（2）客戶方面的目標(biāo)讓客戶中意：確

48、立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要，通過(guò)前后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾，消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。公司的目標(biāo)客戶群確定為婚紗攝影樓。過(guò)去，公司并未對(duì)客戶進(jìn)行分類，在做銷售工作時(shí)也就未分主次。業(yè)務(wù)部通過(guò)分析以后，將公司的客戶區(qū)分為三類：婚紗影樓、婚紗出租店、舉辦婚禮的個(gè)人。在公司以往的銷售中，這三類客戶占比重大致是70%、20%、10%。舉辦婚禮的個(gè)人在銷售比重中占的比例最低。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的方法是：結(jié)婚典禮上不同的時(shí)刻段，往往需要幾套不同款式的婚紗禮服，租用婚紗顯然要比購(gòu)買(mǎi)婚紗經(jīng)濟(jì)合算，而且購(gòu)買(mǎi)婚紗一般只能一次性使用，結(jié)婚典禮結(jié)束后便高高掛起?；榧営皹堑匿N售比重最高。一方面是因?yàn)榛榧?/p>

49、攝影越來(lái)越時(shí)尚，另一方面是因?yàn)榇蟛糠只榧営皹沁€兼營(yíng)婚紗出租業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)部在對(duì)三種類型客戶群做出分析后，決定把力量集中到對(duì)婚紗影樓的銷售上，其次，做好對(duì)婚紗出租店的銷售。至于第三個(gè)客戶群則不去刻意吸引它。三種客戶群資料見(jiàn)表4-1：表4-1 三種客戶群婚紗影樓（70%）通常兼營(yíng)婚紗攝影、婚紗禮服出租，對(duì)婚紗禮服的款式要求多樣化，對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購(gòu)買(mǎi)中高檔婚紗禮服，享受價(jià)格折扣?；榧喅鲎獾辏?0%） 專營(yíng)婚紗禮服的出租，對(duì)婚紗禮服的款式要求多樣化，對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購(gòu)買(mǎi)中檔、低檔婚紗禮服，享受價(jià)格折扣。結(jié)婚個(gè)人（10%）少量的富裕階層，一次性購(gòu)買(mǎi)12套婚紗、禮服。不享受價(jià)格折扣，銷售價(jià)格

50、較高。（3）內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的目標(biāo)提高創(chuàng)新能力。確定市場(chǎng)目標(biāo)客戶群的需要，理解如何贏得這些客戶。開(kāi)發(fā)產(chǎn)品：不斷開(kāi)發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。提高生產(chǎn)和銷售能力。在顧客要求的時(shí)刻內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶定單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，介紹推銷我們的產(chǎn)品。提高售后服務(wù)能力，快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧客提出的改換款式等要求。公司的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程包括創(chuàng)新、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)三個(gè)部分，這與前面所介紹的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的內(nèi)容有所不同。文章前面介紹的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程包括創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)三個(gè)部分，其中的經(jīng)營(yíng)是指生產(chǎn)并交付，必須強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、交付的效率。有小組成員認(rèn)為

51、銷售是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，它的意義并不等同于從顧客角度所要求的及時(shí)交付，還應(yīng)該從公司的角度去考慮如何開(kāi)展這方面的工作。（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)表4-2提高信息處理能力獵取和使用的信息的能力是競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)重要方面。要及時(shí)搜索獵取有用的信息，要及時(shí)公布產(chǎn)平的現(xiàn)有信息。培訓(xùn)要通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)的能力。首先，專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次，每個(gè)職員要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)來(lái)支持產(chǎn)品的推銷活動(dòng)及客戶的服務(wù)活動(dòng)。完善獎(jiǎng)懲制度通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲處相聯(lián)系的手段對(duì)職員進(jìn)行激勵(lì)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行業(yè)績(jī)治理，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高雇員的中意程度通過(guò)廣泛的信息溝通、

52、培訓(xùn)、制造公平內(nèi)部環(huán)境等來(lái)提高雇員的中意程度。提高領(lǐng)導(dǎo)能力通過(guò)培訓(xùn)、雇員批判監(jiān)督等手段來(lái)提高領(lǐng)導(dǎo)能力。在討論學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)時(shí)，有人勇敢地指出公司需要提高領(lǐng)導(dǎo)的能力。假如一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)品德高尚，個(gè)性完善、富于進(jìn)取心和創(chuàng)新意識(shí)，知人善任同時(shí)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，那么他就能為企業(yè)設(shè)計(jì)和維持一個(gè)良好的工作環(huán)境，促成各部門(mén)、機(jī)構(gòu)、人員之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，給下屬有效的激勵(lì)。上述四個(gè)方面目標(biāo)之間的因果聯(lián)系如圖4-7所示：提高投資酬勞率提高利潤(rùn)提高收入降低成本客戶中意提高創(chuàng)新能力提高售后服務(wù)能力提高生產(chǎn)銷售能力提高信息 處理能力培訓(xùn)完善獎(jiǎng) 懲制度提高領(lǐng) 導(dǎo)能力讓雇員 滿 意6制定評(píng)價(jià)指標(biāo)依照上述四個(gè)方面的具體目標(biāo)，小組

53、確定了與之相聯(lián)系的指標(biāo)4-3：表4-3四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)財(cái)務(wù)方面提高投資酬勞率扭虧為盈降低成本增加收入投資酬勞率利潤(rùn)單位生產(chǎn)成本治理費(fèi)用營(yíng)業(yè)收入客戶方面使客戶完全中意客戶保持率新客戶增長(zhǎng)比率客戶中意程度（調(diào)查得分）續(xù)表四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高創(chuàng)新能力提高生產(chǎn)銷售能力提高售后服務(wù)能力推出每一新款所需的平均時(shí)刻合格品率生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)刻新客戶收入占總收入的比例售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)刻學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提高信息處理能力培訓(xùn)完善獎(jiǎng)懲制度提高領(lǐng)導(dǎo)能力提高雇員的中意程度中意度調(diào)查（調(diào)查得分）培訓(xùn)次數(shù)完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分）領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分）雇員中意程度（調(diào)查得分）確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重如前

54、所述，一個(gè)企業(yè)不同時(shí)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所不同。因此，平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)也有輕重緩急。為此，我們又進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，以確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其指標(biāo)具有不用涵義，用之考核企業(yè)的業(yè)績(jī)，就好比用德、智、體三個(gè)不同質(zhì)的指標(biāo)去衡量一個(gè)人。由于指標(biāo)的不同，對(duì)它們的重要性的可能上就存在不確定性，直接表現(xiàn)為眾講紛紜，在重要性的排序上人各一詞，定量上更是莫衷一是。本文在確定平衡計(jì)分大卡四個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，使用Thomas L.Saaty提出的權(quán)系數(shù)層次分析模型，首先通過(guò)調(diào)查，對(duì)各個(gè)方面及各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，然后以九級(jí)分制對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值，最后

55、計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查建立在上一次調(diào)查的基礎(chǔ)上，內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：阻礙企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的四個(gè)方面內(nèi)容：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。要求對(duì)其重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)財(cái)務(wù)方面要做的五項(xiàng)工作：提高投資酬勞率；降低單位生產(chǎn)成本；降低治理費(fèi)用；擴(kuò)大銷售收入；提高利潤(rùn)。要求結(jié)合本企業(yè)的現(xiàn)狀，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度動(dòng)身，對(duì)這五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)有客戶方面的三項(xiàng)工作：保持客戶；使客戶中意；贏得新客戶。要求結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度動(dòng)身，對(duì)上述三項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面的工作：提高創(chuàng)新能力；提高銷售后服務(wù)

56、能力；提高生產(chǎn)銷售能力。要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度動(dòng)身，對(duì)上述三項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的五項(xiàng)工作：培訓(xùn)；完善獎(jiǎng)懲制度；提高領(lǐng)導(dǎo)能力；提高信息處理能力；提高雇員中意程度。要求結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，從有利于本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度動(dòng)身，對(duì)上述五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。針對(duì)以上五個(gè)方面內(nèi)容的問(wèn)卷調(diào)查使用選擇法，供選擇的答案包括以下9個(gè)：A重要程度相同B略重要C重要D重要專門(mén)多E第一個(gè)特不重要，第二個(gè)全然不能與之相比F介于A與B之間G介于B與C之間H介于C與D之間I介于D與E之間調(diào)查對(duì)象為名部門(mén)的負(fù)責(zé)人。因?yàn)槠胶庥?jì)分卡的四個(gè)方面及各項(xiàng)指標(biāo)確實(shí)是依照對(duì)他們

57、的調(diào)查了解而總結(jié)出來(lái)的，同時(shí)差不多反饋給他們。他們既熟知本企業(yè)的情況，又對(duì)調(diào)查所用的相關(guān)概念有所了解。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值，計(jì)算四個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重在對(duì)收集的成對(duì)比較調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值時(shí)，依照Saaty的研究結(jié)果，采納以下九分制最為合適。設(shè)A和B為兩個(gè)指標(biāo)，我們將他們的重要程度之比記作a/b并給以數(shù)值，記作a/b=a/b：= 講明A與B重要程度相同A比B略重要A比B重要 A比B重要專門(mén)多 A特不重要，B全然不能和它相比2，4，6，8 賦值在相鄰兩整數(shù)之間折中1/N （N=19） 當(dāng)B/A：=N時(shí)確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的權(quán)重對(duì)上述第一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每

58、一位調(diào)查對(duì)象對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的成對(duì)比較結(jié)果按九級(jí)分制進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)，矩陣模式如下：A1/A1 A1/A2 A1/A3 A1/A4 A2/A1 A2/A2 A2/A3 A2/A4A3/A1 A3/A2 A3/A3 A3/A4A4/A1 A4/A2 A4/A3 A4/A4其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：A1財(cái)務(wù)A2客戶A3內(nèi)部經(jīng)營(yíng)A4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何均值，得到以下逆稱矩陣：1 0.536 0.641 2.675 1.866 1 0.374 3.6721.560 2.675 1 2.510 -0.374 0.272 0.398 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)

59、重向量：（0.210 0.281 0.411 0.098）T即財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重為21%，客戶方面指標(biāo)的權(quán)重為28.1%內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面指標(biāo)的權(quán)重為41.1%，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)的權(quán)重的權(quán)重為9.8%。確定財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第二項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)提高投資酬勞率、降低單位生產(chǎn)成本、降低經(jīng)營(yíng)治理費(fèi)用、提高營(yíng)業(yè)收入、提高利潤(rùn)五項(xiàng)因素的重要性成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)分制進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣模式如下：B1/B1 B1/B2 B1/B3 B1/B4 B1/B5 B2/B1 B2/B2 B2/B3 B2/B4 B2 B5B3/B1 B3/B2 B3/B3 B3/B4 B3/B

60、5B4/B1 B4/B2 B4/B3 B4/B4 B4/B5B5/B1 B5/B2 B5/B5 B5/B4 B5/B5其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：B1提高投資酬勞率B2降低單位生產(chǎn)成本B3降低治理費(fèi)用B4提高營(yíng)業(yè)收入B5提高利潤(rùn)計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到如下逆稱矩陣：1 1 3.873 1 1 1 1 3.873 0.258 0.4470.258 0.258 1 0.2 0.4471 3.873 5 1 0.4471 2.236 2.236 2.236 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（0.216 0.149 0.063 0.278 0.294）T因此，平衡計(jì)分卡中財(cái)務(wù)方面的五項(xiàng) 指標(biāo)投資酬