1、 綿陽晉港游樂場服務(wù)和禮儀培訓(xùn) 王濤 編輯于2015-12-2一、服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)意識培訓(xùn)四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、游客分析綿陽晉港游樂場 一、服務(wù)質(zhì)量1. 服務(wù)質(zhì)量詳解2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素3.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量4. 服務(wù)質(zhì)量分類 1. 服務(wù)質(zhì)量詳解服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識別。 2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)

2、質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 3.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。 4.

3、服務(wù)質(zhì)量分類技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實瞬間服務(wù)質(zhì)量 （1）技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。對于技術(shù)質(zhì)量(硬件)，顧客容易感知，也便于評價。 （2）職能質(zhì)量職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 （3）形象質(zhì)量形象質(zhì)量是指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)

4、所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。 （4）真實瞬間真實瞬間（真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機(jī)。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機(jī)。一

5、旦時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補(bǔ)救。情節(jié)嚴(yán)重的還可能造成不良影響，最明顯的就是投訴的產(chǎn)生。二、服務(wù)意識培訓(xùn) .為什么要有服務(wù)顧客的意識2-顧客是怎樣流失的3-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素4-顧客服務(wù)的等級為什么要有服務(wù)顧客的意識競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 食品、日用品、百貨類、針織類及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)利潤的源泉顧客的期望越來越高更注意

6、自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作2-顧客是怎樣流失的顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了游樂場所9%在別處買到更便宜的游樂服務(wù)10%對游樂項目不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個不滿的顧客l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者

7、更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告， 并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客3-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)?/p>

8、致了顧客滿意或不滿意。 1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%

9、65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查4-顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”三、游客分析1.游客的分類2.如何對游客進(jìn)行準(zhǔn)確判斷3.旅客出行時的需要4.如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作5.如何給游客留下良好

10、的第一印象影響服務(wù)體驗的26個關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道1.游客的分類1.按氣質(zhì)分：急躁型旅客活潑型旅客 穩(wěn)重型旅客 憂郁型旅客2.按游客職業(yè)劃分： 工人 農(nóng)民 軍人 干部 學(xué)生

11、 記者 自由職業(yè)者3.按旅行目的分： 出差 旅游 探親訪友 治病就醫(yī) 通勤通學(xué) 旅行 其他2.如何對游客進(jìn)行準(zhǔn)確判斷觀察游客的衣著服飾觀察游客的面部表情觀察游客的體型、膚色觀察游客手勢，走路姿勢觀察游客的語言特點觀察游客的行李、用具 馬斯洛需要層次理論自我實現(xiàn)尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要 3.旅客出行時的需要 3.旅客出行時的需要安全需要 順暢心理 快捷心理 方便心理 經(jīng)濟(jì)心理 舒適心理 安靜心理 尊重心理4.如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生2.舒適安靜3.熱情親切4.主動周到5.靈活機(jī)智6.尊重得體7.公平合理5.如何給游客留下良好的第一印象儀容儀表（制服

12、、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等）優(yōu)雅的姿勢微笑（如何進(jìn)行微笑練習(xí)）語言（音量、音色、用詞等）態(tài)度（友好、積極、樂觀）四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)(一).禮儀的解析、分解及重要性的描述1. 禮儀的概念 2. 禮儀的構(gòu)成3. 禮節(jié)的作用4. 儀表的重要性1.禮儀的概念 （1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。 （2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。 禮節(jié) + 儀表 = 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。2.禮儀的構(gòu)成3.禮節(jié)的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值

13、增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?4.儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為 個人形象就是公司形

14、象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” 香奈爾(二)外在行為形象標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)人員的形象設(shè)計(1)發(fā)型設(shè)計(2)著裝設(shè)計(3)形體禮儀（3.1)站姿標(biāo)準(zhǔn) （3.2）坐姿標(biāo)準(zhǔn) （3.3）行走標(biāo)準(zhǔn) （3.4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn) （3.5）上下車禮儀 （3.6）握手禮儀 （3.7）鞠躬禮儀 （3.8）表情禮儀 （3.9）接打電話禮儀 （3.10）眼神禮儀（3.

15、11）問候禮儀 （3.12）引導(dǎo)禮儀1.服務(wù)人員的形象設(shè)計 清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷你覺得她們漂亮嗎?標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化著裝你覺得她們漂亮嗎? 短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對比過分明顯 (1)發(fā)型設(shè)計(2)著裝

16、要求 服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 職業(yè)男性西服穿著：# 襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM# 穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈# 領(lǐng)帶的打法# 領(lǐng)帶在皮帶下四指處職業(yè)男性西服穿著：內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣西褲應(yīng)熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色， 中長筒3.形體禮儀（3.1）站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手

17、放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士不良站姿 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，

18、它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。 站-站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。女士站姿女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但?/p>

19、要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。形體禮儀: （3.2）坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上男士坐姿禁忌、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。 、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿幽_尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)

20、的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當(dāng)中，那樣會給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。 坐-坐如鐘女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種：正位坐姿 正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大

21、腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第二種：雙腿斜放式 雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第三種：雙腿交叉式 雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第四種：前伸后屈式 前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑第五種：架腿式 架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿

22、和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)左出.3，不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。1、脊背彎曲。 3、聳肩 4、癱坐在椅子上。 5、翹二郎腿時頻繁搖腿。 6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 7、坐時手中不

23、停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 不美坐姿 形體禮儀: （3.3）行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。錯誤的走姿 1、速度過快或過慢 2、笨重 3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭動臂部幅度過大 。9、在公眾場合，手插在包里、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 形體禮儀: （3.4）蹲-蹲的幾種形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿蹲姿要求 職

24、業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息形體禮儀 （3.5）上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。 （3.6）握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕

25、的 應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握）形體禮儀握手的注意事項# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握形體禮儀 （3.7）鞠躬禮儀15度：你好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰

26、部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。形體禮儀 （3.8）表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑形體禮儀 （3.9）打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術(shù)（3.9）接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時的禮貌 形體禮儀（3.

27、10）眼神禮儀眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。 第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如

28、果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。 形體禮儀 （3.11）問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢形體禮儀 （3.12）交換名片的禮儀引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實際練習(xí)曲臂式動作要求 1、右手示意左上方。 2、掌心向上。 3、上身微微前傾。 4、眼睛注視對方

29、 橫擺式動作要求 1、橫擺臂式：手臂經(jīng)體前斜前方45齊腰處。 2、手勢不能過大，視場合而定。 3、運用手勢要有前擺的過程。 4、注意與面部表情和其他身體部分的動作配合。 (三)服務(wù)技巧1.聽2.說3.問溝通的三個行為聽一說一問聽說問1.聽的三大原則（1）耐心：不要打斷旅客的話頭。旅客在講話的過程中要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓旅客說話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽旅客在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解旅客的話，這是讓旅客滿意的唯一方式。始終與旅客保持目光接觸。用筆將旅客說的關(guān)鍵點記下來（處理投訴、接待問詢）。（3）不要一開始就假設(shè)明白旅客的問題聽完旅客

30、的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽自我檢查（現(xiàn)場模擬） 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：當(dāng)旅客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致旅客的質(zhì)疑或是抱怨時；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。2.“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語

31、音、語調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用旅客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”）備注“游客更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。3.問的技巧1.封閉式話題2.開放式話題動運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝

32、向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然眼神

33、 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈爾手勢手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢注意事項使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌

34、心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情微 笑微笑體現(xiàn)了心境良好微笑表現(xiàn)充滿自信微笑表現(xiàn)真誠友善微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地

35、擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時當(dāng)留意到游客東張西望時應(yīng)主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對游樂設(shè)備有興趣時當(dāng)留意到顧客對某些游樂設(shè)施有興趣時,應(yīng)主動上前介紹眼神接觸 微笑點頭距離可較接近聲線熱誠切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是園區(qū)最刺激的項目引起游客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷（四）服務(wù)人員語言禮儀1.規(guī)范的語言2.接待三聲3.熱情三到4.服務(wù)禮貌用語5.其他用語1.規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等