1、護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范2一、前言護(hù)士是醫(yī)院形象的使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任。護(hù)理工作是整體醫(yī)療工作的組成部分，護(hù)理服務(wù)的好與壞，護(hù)理質(zhì)量的高與低，直接影響醫(yī)院的總體質(zhì)量。因此，必須要規(guī)范護(hù)理人員的語(yǔ)言、行為及服務(wù)，從而提高護(hù)理質(zhì)量、保證一流服務(wù)，塑造醫(yī)院新形象。2一、前言護(hù)士是醫(yī)院形象的使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院3一、前言禮儀概念：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，即為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。3一、前言禮儀概念：4一、前言禮儀的三個(gè)重要

2、程序：人與人之間接觸、了解、溝通。禮儀的三大要素：語(yǔ)言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征：真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣4一、前言禮儀的三個(gè)重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。5一、前言禮儀的基本要求 尊重為本 尊重他人 尊重自己 尊重自己的職業(yè) 尊重自己的單位5一、前言禮儀的基本要求6一、前言禮儀的指導(dǎo)思想： 護(hù)士的禮儀培訓(xùn)是規(guī)范護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量的重要途徑，也是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。禮儀的培訓(xùn)目標(biāo)： 樹(shù)立護(hù)理人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹(shù)立行業(yè)形象，使護(hù)理人員在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升。6一、前言禮儀的指導(dǎo)思想：7二、護(hù)士形象站姿：頭正、

3、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/33/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。 走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)已胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲。兩臂自然擺動(dòng)，前后擺幅不超過(guò)30。小步稍快走直線。下蹲的姿勢(shì)：雙腿一高一低，互為依靠，上身挺直。7二、護(hù)士形象站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松8二、護(hù)士形象持治療盤(pán)：雙手握托治療盤(pán)兩側(cè)中間邊緣，肘關(guān)節(jié)呈90，貼緊軀干，置于腰以上高度。 持血壓計(jì)：一手持血壓計(jì)，將血壓計(jì)放在一側(cè)

4、前臂上，用肘關(guān)節(jié)稍作固定，另一手自然下垂。 持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關(guān)節(jié)緊貼軀干，體站直。 推車(chē)：兩手推車(chē)，車(chē)在前，人在后，保持身體姿勢(shì)和車(chē)的平穩(wěn)。進(jìn)出門(mén)時(shí)不能用車(chē)撞門(mén)。 下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。8二、護(hù)士形象持治療盤(pán)：雙手握托治療盤(pán)兩側(cè)中間邊緣，肘關(guān)節(jié)呈9二、護(hù)士形象禁忌行姿、坐姿、站姿瞻前顧后、聲響過(guò)大、八字步態(tài)、體不正直全身不夠端正、雙腿叉開(kāi)過(guò)大手腳隨意活動(dòng)、表情自由散漫9二、護(hù)士形象禁忌行姿、坐姿、站姿10二、護(hù)士形象如果你是一位護(hù)士長(zhǎng)，請(qǐng)你評(píng)述

5、一下這位護(hù)士的儀表儀容是否符合規(guī)范要求？10二、護(hù)士形象如果你是一位護(hù)士長(zhǎng)，請(qǐng)你評(píng)述一下這位護(hù)士的儀11三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 操作規(guī)范 1，準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌上崗；上崗不佩戴外露首飾，不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看報(bào)刊，不擅離崗位。 2，保持病區(qū)安靜、舒適，做到走路輕，講話輕，操作輕。 3，工作室物品放置有序，搶救器械和藥品呈備用狀態(tài)。 4，做好分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無(wú)因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。 5，嚴(yán)格遵守消毒隔離和無(wú)菌操作常規(guī)，執(zhí)行三查七對(duì)，不發(fā)生醫(yī)療責(zé)任事故。 6，病人隨叫隨到，有問(wèn)必答，經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，重危病人做到床邊交接

6、班。 11三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范12三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 文明用語(yǔ) ：1，您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓，有事找我。 2，早上好，昨晚睡得好嗎？ 3，打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，很快就會(huì)好的。非常對(duì)不起，給您增添痛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我再打一次嗎，謝謝。 4，您如果有事，請(qǐng)按指示燈，我隨時(shí)會(huì)來(lái)的。 5，探望時(shí)間結(jié)束了，請(qǐng)您放心回去，我們會(huì)盡力照顧好的。 6，病員同志，熄燈時(shí)間到了，請(qǐng)做好熄燈前準(zhǔn)備。祝大家晚安，睡個(gè)好覺(jué)。 7，您出院后，請(qǐng)按時(shí)服藥，好好休息，定期到門(mén)診復(fù)診。 8，同志，對(duì)不起，為了您的健康，請(qǐng)勿吸煙。 12三、病

7、房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范13三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 禁忌用語(yǔ) 1，不知道，去問(wèn)醫(yī)生。 2，你怎么介煩，又來(lái)了，怎么又打鈴了？ 3，動(dòng)作快點(diǎn)，介慢！像你這樣，我們忙也忙死了。 4，打針總是痛的，叫啥。你靜脈生得不好，沒(méi)有辦法打。 5，家屬陪著做啥？叫家屬做。 13三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范14三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟 便民措施 1，做好新病人入院介紹 2，為老、弱、病、殘、重病者排憂解難 3，解釋投幣電話使用方法，備硬幣 4，給特困病人代購(gòu)生活用品 5，備好針

8、線、剪刀、開(kāi)瓶器等 14三、病房護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 基本要求：儀表端正操作規(guī)范15四、“三好一滿意”內(nèi)容 衛(wèi)生部從今年起，在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開(kāi)展服務(wù)好、質(zhì)量好，醫(yī)德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動(dòng)，市衛(wèi)生局將根據(jù)衛(wèi)生部的實(shí)施放案，扎實(shí)開(kāi)展活動(dòng)，使“三好一滿意”活動(dòng)成為衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌工程，成為衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的重要抓手和平臺(tái)，扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。 大家要領(lǐng)會(huì)其精神，做好本職工作。三 好： 服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好。一滿意：群眾滿意。15四、“三好一滿意”內(nèi)容 衛(wèi)生部從今年起，在全16四、“三好一滿意”內(nèi)容 服務(wù)好：一、是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。二、是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。三、

9、是實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。四、是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。16四、“三好一滿意”內(nèi)容 服務(wù)好：17四、“三好一滿意”內(nèi)容 質(zhì)量好：一是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。二是嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。三是大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。四是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。17四、“三好一滿意”內(nèi)容 質(zhì)量好：18四、“三好一滿意”內(nèi)容 醫(yī)德好：一是繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。二是加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。三是堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。18四、“

10、三好一滿意”內(nèi)容 醫(yī)德好：19四、“三好一滿意”內(nèi)容 群眾滿意：一是結(jié)合深化醫(yī)改，落實(shí)便民利民惠民措施。二是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。三是結(jié)合民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)測(cè)評(píng)工作，開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。19四、“三好一滿意”內(nèi)容 群眾滿意：20五、三首、四輕、五個(gè)一 三首：首句使用禮貌用語(yǔ)、首句使用普通話、首診 負(fù)責(zé)制四輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、動(dòng)作輕五個(gè)一：多一點(diǎn)目光交流、多傾聽(tīng)一點(diǎn)、多溝通一 點(diǎn)、說(shuō)話通俗一點(diǎn)、多一點(diǎn)安慰性用語(yǔ)20五、三首、四輕、五個(gè)一 三首：首句使用禮貌用語(yǔ)、首句使用21六、護(hù)士的禮儀1 接聽(tīng)電話2 路遇禮節(jié)3 接待新病人4 與患者溝

11、通5 接待禮儀6 護(hù)士服務(wù)要求7 病房護(hù)士禮儀要求和服務(wù)規(guī)范8 病房護(hù)士交班的基本禮儀要求21六、護(hù)士的禮儀1 接聽(tīng)電話221、接聽(tīng)電話接電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。如“您好！*病區(qū)?！蓖娫挄r(shí)要聚精會(huì)神地聽(tīng)，隨時(shí)用“嗯” “好” “是的” “知道了”這類(lèi)短語(yǔ)作答。通話結(jié)束說(shuō)聲“再見(jiàn)”，放下電話時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕穩(wěn)。工作期間盡量不打私人電話，在工作時(shí)有私人電話打進(jìn)來(lái)，應(yīng)做簡(jiǎn)短回答，告知其下班后再聯(lián)系。221、接聽(tīng)電話接電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。如“您好！232、路遇禮節(jié)（1）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來(lái)時(shí)，可用邊走邊說(shuō)“您好”打招呼，或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。 （2）

12、在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來(lái)時(shí)，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問(wèn)題再走。 （3）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬先走一步。232、路遇禮節(jié)（1）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不243、接待新病人（1）迎接用語(yǔ)：接待入院病人時(shí)，護(hù)士要站起來(lái)，微笑相迎，給予親切的問(wèn)候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請(qǐng)把病歷給我”?！艾F(xiàn)在我?guī)愕讲》俊??！澳?，我給你測(cè)量體溫”，“一會(huì)我給你做入院介紹”。243、接待新病人（1）迎接用語(yǔ)：253、接待新病人（2）介紹用語(yǔ)： 1.介紹自己 2.介紹病區(qū)環(huán)境 3.介紹病房 4.介紹病員服 5.介紹護(hù)士站

13、 6.介紹治療、休息和探視時(shí)間 7.介紹開(kāi)飯時(shí)間253、接待新病人（2）介紹用語(yǔ)：264、與患者溝通（1）在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用開(kāi)放式語(yǔ)言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？” （2）當(dāng)需要很快得到病人反饋信息時(shí)，使用封閉式語(yǔ)言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？” （3）交談時(shí)目光望著對(duì)方的面部，若對(duì)方是異性，雙方連續(xù)對(duì)視不超過(guò)10秒鐘。（4）交談中對(duì)老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對(duì)小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對(duì)異性病人要慎重使用撫摸。（5）在給病人做護(hù)理查體、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、協(xié)助飲食或做其它護(hù)理操作時(shí)，雙方保持距離在

14、50cm以?xún)?nèi)。（6）在收集病人資料，了解病人病情，進(jìn)行入院介紹或出院指導(dǎo)時(shí)，雙方保持距離在0.5-1m。 （7）在護(hù)理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時(shí)，雙方保持距離大于1m。264、與患者溝通（1）在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允275、接待禮儀（1）接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)院檢查工作及參觀者時(shí)（知道對(duì)方身份），首先要起立問(wèn)候，必須要時(shí)陪同。送別時(shí)道一聲：“再見(jiàn)”，做到熱情有禮，端莊大方。（2）接待病人、外來(lái)人員和本院職工時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎？”（3）回答和解釋問(wèn)題時(shí)要注視對(duì)方以示尊重，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適度，直至對(duì)方清楚為止。如對(duì)方提出的問(wèn)題自

15、己不知道時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚后再告之，不能回答不知道。（4）指示方向時(shí)應(yīng)抬起手臂（與肩平齊，四指并攏，手掌朝上），“請(qǐng)往這里”，必要時(shí)將來(lái)者送至目的地。275、接待禮儀（1）接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)院檢查工作及參觀者時(shí)（286、護(hù)士服務(wù)要求（1）進(jìn)病室或到各個(gè)部門(mén)辦事情，先輕輕叩門(mén)再進(jìn)入。（2）工作人員相互溝通和交談時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言的禮貌和規(guī)范，如需別人幫助要說(shuō)麻煩您，得到幫助時(shí)要說(shuō)謝謝您，不可以大聲說(shuō)話，不能再護(hù)士站聊天和大聲喧嘩。（3）巡視病房要做到“四輕”。（4）當(dāng)治療和處置過(guò)程中給病人帶來(lái)不適，應(yīng)向病人說(shuō)：“對(duì)不起”，“謝謝您的配合”。286、護(hù)士服務(wù)要求（1）進(jìn)病室或到各個(gè)部門(mén)辦事情，先輕輕叩296、

16、護(hù)士服務(wù)要求（5）在走廊燈較為窄的路段與病人相遇，應(yīng)給病人讓路或讓病人先行。（6）由護(hù)士承擔(dān)的工作，不得由病人或者家屬來(lái)做，如果實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，確實(shí)需要家屬協(xié)助，應(yīng)該向他們解釋清楚，并使用請(qǐng)求式語(yǔ)言，如：“請(qǐng)您幫幫忙”、“麻煩您?！?96、護(hù)士服務(wù)要求（5）在走廊燈較為窄的路段與病人相遇，應(yīng)306、護(hù)士服務(wù)要求（7）護(hù)患交談的態(tài)度：尊重、謙虛、禮讓、認(rèn)真傾聽(tīng)，避免觸犯對(duì)方，避免獨(dú)斷自是的言論。（8）護(hù)患交談的形體動(dòng)作：目光同一水平，不要東張西望，不要盯著對(duì)方，不要目光冷淡?？梢约右恍┦謩?shì)，但是不能太多、幅度太大，切忌用手指點(diǎn)對(duì)方。306、護(hù)士服務(wù)要求（7）護(hù)患交談的態(tài)度：尊重、謙虛、禮讓、316

17、、護(hù)士服務(wù)要求（9）對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)。 微笑是自信的象征 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 微笑是和睦相處的反映 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑的力量不容忽視！316、護(hù)士服務(wù)要求（9）對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)。327、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范接待入院病人 彬彬有禮，落落大方，語(yǔ)言和藹，面帶笑容（1）對(duì)必行入院的病人：（2）對(duì)輪椅、平車(chē)推入院的病人：（3）責(zé)任護(hù)士接診新入院病人：327、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范接待入院病人337、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范為病人做治療和處置等 操作前要說(shuō)明其內(nèi)容及目的，操作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作輕柔，如果操作中給病人帶來(lái)痛苦，要給與必要的解釋和安慰。操作后要做好安撫工作。（1

18、）靜脈輸液：（2）測(cè)量體溫脈搏呼吸：337、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范為病人做治療和處置等347、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范巡視病房 根據(jù)病人的病情需要和護(hù)理級(jí)別巡視病房。做到“看、問(wèn)、講、查、做”。（1）看：看病人的一般情況和監(jiān)測(cè)結(jié)果（2）問(wèn)：要關(guān)心的語(yǔ)言問(wèn)病人：“你感覺(jué)好點(diǎn)嘛”（3）講：耐心講解病人的問(wèn)題，做健康宣教（4）查：根據(jù)病情查體，看管道是否通暢（5）做：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要妥善處置盡力滿足病人347、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范巡視病房357、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范病人轉(zhuǎn)科 向病人和家屬解釋?zhuān)D(zhuǎn)科時(shí)需要協(xié)助一起轉(zhuǎn)物品，接受病人科室的護(hù)士，要事先安排好床位，兩科護(hù)士要做好交接班，臨走對(duì)病人送上祝福的話語(yǔ)。病人出院 高興的告訴病人，做好出院指導(dǎo)，臨別囑咐。 357、病房護(hù)士禮儀和服務(wù)規(guī)范病人轉(zhuǎn)科368、病房護(hù)士交班的禮儀要求交班護(hù)士在交班前要做好個(gè)人清潔，著裝整齊，儀表端莊。在病人床前護(hù) 士長(zhǎng)首先要代表在班護(hù)士以親切體貼的語(yǔ)言問(wèn)候病人，在查看病人時(shí)動(dòng)作要輕柔，檢查要細(xì)致。交班者匯報(bào)病情時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對(duì)病人的負(fù)責(zé)，交接人員不可互