1、客服根本素質(zhì)及標準用語客 戶 服 務 部客服人員基本素質(zhì)一客 服 規(guī) 范 用 語外 呼 電 話 禮 儀 討 論 題二三四目 錄一、客服人員根本素質(zhì)1、耐心 2、習慣傾聽 3、學會微笑 4、聲音柔和，吐字清晰 5、責任感 4二、客服標準用語1、發(fā) 音(1)語速：每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或慢。但要記?。禾旎蛱恼Z速都會給客戶各種負面溝通的感覺，客戶會覺得你是在完成任務，沒有效勞的感情在里面。語速掌握中還應該注意“匹配，即對快語速或慢語速的客戶都應試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，假設談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應適當放慢語速，給客戶時間思

2、考。(2)音量：音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務操作時的伴隨雜音。同時，你應該注意調(diào)測耳麥或 的話筒放置到準確的位置1cm-2cm之間。5二、客服標準用語 2、開頭語 鈴響三聲內(nèi)接起 您好！ 圓通， 號線很快樂為您效勞，請問有什么可以幫到您？ 鈴響超過三聲接起 您好！感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫到您？6然后過5秒掛機。不可以直接掛機。 客 戶 聲 音 小 聽 不 清3、無法聽清客服要保持自己的音量不變的情況下說：“對不起，請您大聲一點，好嗎？假設仍聽不清楚，客服說：“對不起！您的 聲音太小，請您換

3、一部 再次撥打，好嗎？客服：“對不起，您的 雜音太大，聽不清，請您換一部 再次撥打，再見！稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時74、溝通內(nèi)容若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時客服：“對不起，麻煩您將剛剛反映的問題再復述一遍，好嗎？不可以說：“什么，你說什么？遇到客戶打錯電話客服：“對不起，這里是圓通速遞分公司，請您查證后再撥。假設有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。不可以直接說：“打錯 了！5、抱怨與投訴遇到客戶情緒激烈，破口大罵客服：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫到您？“您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道這份快件對于您來說非常著急，您打

4、到我們這里也是為了解決快件的問題，快件解決之后有什么問題我們可以再次協(xié)商，我能知道具體的情況嗎？ 同時客服應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，假設無法處理，應馬上上報主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！客服：“對不起，由于我們效勞不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？遇到客戶投訴業(yè)務員態(tài)度不好不可以說：“件又不是我送的呀！96、軟硬件故障應先征求客戶的意見，客服：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“感謝您的耐心等待！遇到網(wǎng)速很慢或需要咨詢其他客服時不可以沒有抱歉和感謝的感覺，注意說話的語氣、語調(diào)107、結束語標準(1)與

5、致電者就事情達成一致意見時要說：“先生/小姐，感謝您對我們工作的支持，我會盡快處理，并回復您。征求致電者初步處理意見時要說：“先生/小姐，您看這件事情這樣處理可以嗎？(2)詢問致電者其他要處理的事情：“先生/小姐，請問還有其他事情需要咨詢的嗎？(3)道別時說：“感謝您的來電，再見！注意一定要讓客戶先掛 ，如果客戶好久沒有掛斷，不能直接放掉話筒，而要先按掛斷鍵再放 三、外呼 禮儀網(wǎng)絡分公司之間的溝通要注意“禮”字當頭，一切的出發(fā)點都是為了維護客戶的利益，贏得客戶的信任，出現(xiàn)各種問題要以溝通、協(xié)調(diào)為主。一分公司致電轉(zhuǎn)運中心、管理區(qū)、查詢快件或者請求協(xié)助的標準用語 客服：“您好，我是圓通分公司，請您

6、幫我查詢一票快件，單號是，在號我們看到您轉(zhuǎn)運中心的收入掃描記錄，但是沒有發(fā)出記錄，客戶非常著急，已經(jīng)屢次向我們公司催件，您盡快幫助查詢一下，好嗎？謝謝！二分公司至電轉(zhuǎn)運中心查詢錯發(fā)快件客服：“您好，我是圓通分公司，我有一票單號為的快件在您轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)，我們的客戶非常著急，此票快件也非常重要，請您盡快安排轉(zhuǎn)發(fā)，謝謝！三各轉(zhuǎn)運中心、管理區(qū)、分公司間查詢快件或者請求協(xié)助客服：“您好，我是圓通中心或分公司，我的工號是，有件事情請您幫我協(xié)調(diào)一下好嗎？或有件事情請您幫我處理一下好嗎？謝謝！客服：您好，我是圓通中心或分公司，我的工號請幫我查詢一票快件，單號是謝謝！四分公司致電分公司標準用語客服：“您好，我是

7、圓通分公司，我的工號是，有件事情向您了解或請您處理一下?？头骸澳茫沂菆A通分公司，我的工號是，回復您一個問題件謝謝！總公司致電客 客服：“您好，圓通速遞，很抱歉打攪到您，我的工號是XX，請問您是 XXX先生/小姐嗎？五致電客戶分公司致電客戶 客服：“您好，我是圓通分公司，我是號話務員，很抱歉打攪到您，請問您是先生/小姐嗎？結尾語時 客服：“感謝您對我們工作的支持，打攪您了，再見！ 要態(tài)度友好，通話時不要聲音過大，隨意打斷客戶或搶客戶話題，并且要用語標準。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕或“麻煩您，不要認為這是理所應當?shù)摹Ｋ?、討論題問題1 客戶來電反映快件遺失了，現(xiàn)在不知道該怎么辦，賠償標準又是什么？ 解答：首先獲取單號，了解客戶是發(fā)件還是收件客戶。收件客戶：解釋抱歉，根據(jù)走件流程解釋說明，如果快件確實遺失，告知客戶需和發(fā)件客戶協(xié)商處理，但最終結果會回復收件客戶。發(fā)件客戶：解釋抱歉，請客戶耐心等待！ 第一時間核實相關情況，確認快件是否確實遺失，如果屬實，第一時間聯(lián)系客戶協(xié)商處理！公司賠付標準：未保價快件喪失、損毀或缺少，物品最高賠償不超過300元/